titulo de la tesis: propuesta de mejora delos...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCION DEL TÍTULO DE

INGENIERAS COMERCIALES

TITULO DE LA TESIS:

“PROPUESTA DE MEJORA DELOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS DEL CENTRO MÉDICO DE ESPECIALIDADES

“NUEVA GENERACIÓN” EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”

AUTORAS:Morán Ronquillo, Angie Melisa

Yuquilema Rigchag, Blanca María

TUTOR: Mgs. Chavez Garcés Ángel

GUAYAQUIL, AGOSTO, 2018

ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: PROPUESTA DE MEJORA DELOSPROCESOS

ADMINISTRATIVOS DEL CENTRO MÉDICO DE

ESPECIALIDADES NUEVA GENERACIÓN EN LA

CIUDAD DE GUAYAQUIL

AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Morán Ronquillo Angie Melisa

Yuquilema Rigchag Blanca María

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres): Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:

GRADO OBTENIDO: Ingeniero Comercial

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 91

ÁREAS TEMÁTICAS: Desarrollo Sostenible

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS: Procesos, Administración, Servicio, Mejora.

RESUMEN/ABSTRACT: En el presente estudio se pudo analizar los procesos a través de los cuales se desarrolla la administración del Centro Medico de especialidades “Nueva Generación” partiendo de distinguir los procesos que se llevan actualmente vinculándolos a aquellos que se han modernizados con el pasar de los años produciendo eficiencia y eficacia en el funcionamiento de las organizaciones y empresas. Se utilizo una metodología cuantitativa y cualitativa con el fin de conocer las causas principales del problema a investigar, mediante encuestas a los usuarios del centro medico y encuentas a los trabajadores del mismo, asi como entrevistas a los jefes de cada departamento, quedando claro la importancia de modernizar los procesos dentro de las empresas por lo cual se propuso realizar capacitaciones al personal en temas de servicio al cliente, medir la calidad del servicio mediante indicadores mensuales para conocer el avance que tiene el centro médico, adquirir un sistema informatico que agilice la atención diaria optimizando tiempo y recurso humano debido a que los colaboradores realizaban tareas dobles por la escaces de material tecnológico que facilite la realización de su trabajo.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono:

0939026640

0993792529

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Secretaría

Nombre: Abg. Elizabeth Coronel C.

Teléfono: 2-690388 – (593) 04596830

E-mail:[email protected]

X

mailto:[email protected]

iii

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaboradopor Morán Ronquillo

Angie Melisa, CI# 0922806724, Yuquilema Rigchag Blanca María, CI#

0604774471, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título de Ingeniera Comercial.

Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta de mejora de los procesos

administrativos del Centro Médico de Especialidades “Nueva Generación” en

la ciudad de Guayaquil", ha sido orientado durante todo el período de ejecución en

el programa anti-plagio (Urkund) quedando el 1%de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/39909184-708179-

411745#q1bKLVayijaI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzAwMjAxNjM3MDAwNDA3N

TM0tagFAA==

_____________________________ Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio

CI. # 0912792629

https://secure.urkund.com/view/39909184-708179-411745#q1bKLVayijaI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzAwMjAxNjM3MDAwNDA3NTM0tagFAA==



iv

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

ING. SOFIA LOVATO TORRES, MAE DIRECTORA DE LA CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. –

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

“Propuesta de mejora delos procesos administrativos del Centro Médico de

Especialidades “Nueva Generación”en la ciudad de Guayaquil” de los estudiantes

Morán Ronquillo Angie Melisa, CI# 0922806724, Yuquilema Rigchag Blanca María, CI#

0604774471, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la

normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del

trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

__________________________

Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio CI. # 0912792629

v

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO

NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, Morán Ronquillo Angie Melisa, CI# 0922806724, Yuquilema Rigchag

Blanca María, CI# 0604774471, certifico quelos contenidos desarrolladosen este

trabajo de titulación, cuyo título es “Propuesta de mejora de los procesos

administrativos del Centro Médico de Especialidades “Nueva Generación” en

la ciudad de Guayaquil”son de mi absoluta propiedadyresponsabilidad Y SEGÚN

EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS

CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una

licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente

obra con fines no académicos, en favor de la Universidad deGuayaquil,

paraquehagauso del mismo, como fuera pertinente.

_____________________________ ____________________________

MORÁN RONQUILLO ANGIE YUQUILEMA RIGCHAG BLANCA

CI. # 0922806724 CI. # 0604774471

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares

de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.-

En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas,

institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios

superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de

investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la

titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el

establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial

vi

DEDICATORIAS

Dedicado este trabajo principalmente a Dios, por ser el inspirador y darme la

fuerza necesaria para continuar en todo este proceso. A mis padres, por su infinito

amor, paciencia, por su gran trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias a ellos

he logrado llegar hasta aquí y convertirme en la persona que soy, gracias por

inculcar en mi el ejemplo de esfuerzo y valentía, de no temer a las adversidades. A

mis hermanas por su cariño y apoyo incondicional. A mi familia, porque con sus

oraciones, consejos y palabras de aliento hicieron de mi una mejor persona y de una

u otra forma me acompañan en todos mis sueños y metas. A todas las personas

que me brindaron su apoyo y han hecho posible que el trabajo se realice con éxito

en todo este tiempo

Por: Morán Ronquillo Angie Melisa

Dedico este trabajo principalmente a Dios por darme la vida, por permitirme

llegar a este momento muy importante. A mi padre por haber sido el pilar

fundamental en mi vida ya que sin su ayuda no habría alcanzado mi meta, más que

un padre, un amigo. A mi madre por estar siempre conmigo acompañándome en

mis desvelos, en mis momentos más difíciles, por haberme cuidado, tenerme

paciencia y darme amor. A mi cuñado Manuel que lo quiero como un padre, por

brindarme su atención y cariño, por tratarme como una hija. A mi hermana Hilda por

ser un ejemplo de motivación.A mi hermana Elena por ayudarme en todo momento

con palabras de aliento. A mis amigas gracias por brindarme su amistad

incondicional,cada una de ellas ocupa un lugar especial en mi corazón, por

compartir conmigo momentos de alegría y tristeza.

Por: Yuquilema Rigchag Blanca María

vii

AGRADECIMIENTO

Mi agradecimiento a Dios por bendecir mi vida cada día, por ser mi guía y

fortaleza en momentos de dificultad y debilidad. Gracias a mis padres Luis Morán e

Inés Ronquillo por ser los principales promotores de mis sueños y deseos, por creer

en mi y tener esa confianza en mis expectativas, por sus consejos, valores y

principios inculcados a lo largo de toda mi vida. A mi familia en general por estar

siempre pendiente en cada paso que doy y por brindarme los mejores deseos y

consejos que puedo recibir. Al Ing. Mauricio Chavez, tutor de mi tesis, quien me ha

guiado con paciencia y rectitud en todo este proceso y como no a mi compañera de

tesis porque sin el equipo que formamos no hubiéramos logrado esta meta.

Agradezco al Centro Médico de Especialidades Nueva Generación por abrir sus

puertas para conmigo y darme el apoyo necesario en mi tema de tesis.

Por: Morán Ronquillo Angie Melisa

Mi agradecimiento a Dios por haberme dado la inteligencia, sabiduría y guía

siempre dandome fuerza y valentía para superar los obstáculos que se presentaban

en mi vida diaria ya que sin el nada pudo haber sido posible.A mis padres que son

un ejemplo de lucha y perseverancia constante de no rendirme ante nada con sus

sabios consejos.A mis hermanas por darme su apoyo incondicional, por haber

creído en mi capacidad, por consolarme en momentos de tristeza.A mis cuñados por

demostrarme su afecto y cariño en todo momento.A mis amigas Ana, Mayra,Katy,

Nelly, América y Angie por estar motivándome con sus palabras, por brindarme su

amistad, agradecida con Dios por haberlas puesto en mi camino. Al Ing. Mauricio

Chavez tutor de la tesis por brindar su valioso tiempo y guía en el asesoramiento de

la misma.

Por: Yuquilema Rigchag Blanca María

viii

“Propuesta de mejora delos procesos administrativos del Centro Médico de

Especialidades “Nueva Generación”en la ciudad de Guayaquil”

Autores:Morán Ronquillo Angie Melisa.

Yuquilema Rigchag Blanca María.

Tutor:Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio.

RESUMEN

En el presente estudio se pudo analizar los procesos a través de los cuales se

desarrolla la administración del Centro Medico de especialidades “Nueva

Generación” partiendo de distinguir los procesos que se llevan actualmente

vinculándolos a aquellos que se han modernizados con el pasar de los años

produciendo eficiencia y eficacia en el funcionamiento de las organizaciones y

empresas. Se utilizo una metodología cuantitativa y cualitativa con el fin de conocer

las causas principales del problema a investigar, mediante encuestas a los usuarios

del centro medico y encuentas a los trabajadores del mismo, asi como entrevistas a

los jefes de cada departamento, quedando claro la importancia de modernizar los

procesos dentro de las empresas por lo cual se propuso realizar capacitaciones al

personal en temas de servicio al cliente, medir la calidad del servicio mediante

indicadores mensuales para conocer el avance que tiene el centro médico, adquirir

un sistema informatico que agilice la atención diaria optimizando tiempo y recurso

humano debido a que los colaboradores realizaban tareas dobles por la escaces de

material tecnológico que facilite la realización de su trabajo.

Palabras Claves:Procesos, Administración, Servicio, Mejora.

ix

“Proposal to improve the administrative processes of the Medical Center of Specialties "Nueva Generación" in the city of Guayaquil”

Author:Morán Ronquillo Angie Melisa.

Yuquilema Rigchag Blanca María.

Advisor:Mgs. Chavez Garcés Angel Mauricio.

ABSTRACT

In the present study it was possible to analyze the processes through which the

administration of the "Nueva Generación" Specialties Medical Center is developed

starting from distinguishing the processes that are currently carried out by linking them

to those that have been modernized over the years producing efficiency and

effectiveness in the operation of organizations and companies. A quantitative and

qualitative methodology was used in order to know the main causes of the problem to

be investigated, by means of surveys to the users of the medical center and the

employees of the same, as well as interviews to the heads of each department, being

clear the importance to modernize the processes within the companies, which is why it

was proposed to train the staff on customer service issues, measure the quality of the

service by means of monthly indicators to know the progress that the medical center

has, acquire a computer system that speeds up the service daily optimizing time and

human resources because the collaborators performed double tasks because of the

lack of technological material that facilitates the completion of their work.

Keywords: Processes, Administration, Service, Improvement.

x

Tabla de Contenido

DEDICATORIAS .............................................................................................. vi

AGRADECIMIENTO ....................................................................................... vii

RESUMEN ..................................................................................................... viii

ABSTRACT...................................................................................................... ix

Índice de Tablas ............................................................................................ xiv

Índice de Figuras ............................................................................................ xv

INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 16

Delimitación del Problema ............................................................................. 18

Justificación ................................................................................................... 19

Objeto de Estudio .......................................................................................... 19

Campo de Investigación ................................................................................ 20

Objetivos ........................................................................................................ 20

Objetivo general ......................................................................................... 20

Objetivos Específicos ................................................................................. 20

1. Marco Teórico ............................................................................................ 21

1.1 Marco Contextual ................................................................................. 21

Misión ...................................................................................................... 22

Visión ...................................................................................................... 23

1.2 Teorias Generales ................................................................................ 23

1.2.1 Administración ................................................................................ 23

1.2.2 Elementos de la administración ..................................................... 24

xi

1.2.3 Características de la Administración .............................................. 24

1.2.4 Tipos de Administración ................................................................. 26

1.2.5 Indicadores ..................................................................................... 27

1.3 Teorias sustantivas ............................................................................... 29

1.3.1 Proceso Administrativo................................................................... 29

1.3.2 Relacion entre Procesos Administrativos ....................................... 33

1.3.3 Diagramas de Flujo ........................................................................ 34

1.3.4 Circulo de la calidad ....................................................................... 35

1.4 Marco referencial .................................................................................. 37

2. Marco Metodológico .................................................................................. 39

2.1 Tipos de Investigación .......................................................................... 39

2.1.1 Cualitativa ...................................................................................... 39

2.1.2 Cuantitativa .................................................................................... 39

2.1.3 Descriptiva ..................................................................................... 39

2.1.4 Documental .................................................................................... 40

2.2 Métodos de Investigación ..................................................................... 40

2.2.1 Deductivo ....................................................................................... 40

2.2.2 Inductivo ......................................................................................... 40

2.2.3 Descriptivo ..................................................................................... 41

2.2.4 Analítico ......................................................................................... 41

2.3 Instrumento .......................................................................................... 41

xii

2.3.1 Encuesta ........................................................................................ 41

2.3.2 Entrevista ....................................................................................... 42

2.4 Población y Muestra ............................................................................. 42

2.4.1 Población ....................................................................................... 42

2.4.2 Muestra .......................................................................................... 43

3. Presentación y análisis de resultados ........................................................ 45

3.1 Análisis de la situación actual ............................................................... 45

Flujograma de procesos .......................................................................... 45

3.1 Análisis de las encuestas dirigidas a los usuarios del Centro Médico. . 47

3.2 Análisis de las encuestas dirigidas a los colaboradores del Centro

Médico. ................................................................................................................. 57

3.3 Analisis de las entrevistas dirigidas al Gerente General, Jefa del área

área admnistrativa, Directora técnica de médicos, Jefa de laboratorio y Jefa del

centro médico de especialidades “Nueva Generación” en la ciudad de Guayaquil.

.............................................................................................................................. 62

3.4 Limitaciones ......................................................................................... 68

4. Propuesta .................................................................................................. 68

4.1 Justificación .......................................................................................... 68

4.2 Objetivos .............................................................................................. 68

4.3 Descripción de la propuesta ................................................................. 69

4.3.1 Sistema Informático ....................................................................... 69

4.3.2 Indicadores ..................................................................................... 75

xiii

4.3.3 Capacitación al personal ................................................................ 76

Conclusiones .............................................................................................. 77

Recomendaciones ...................................................................................... 78

Referencias ................................................................................................... 79

Apéndices ...................................................................................................... 81

xiv

Índice de Tablas

Tabla 1 Usuarios que hacen uso del servicio ................................................ 43

Tabla 2 Niveles de Confianza........................................................................ 44

Tabla 3 Frecuencia uso del servicio .............................................................. 47

Tabla 4 Tiempo de espera para asignación de turno .................................... 48

Tabla 5 Calidad global del servicio brindado ................................................. 49

Tabla 6 Inconvenientes Presentados ............................................................ 50

Tabla 7 Información Oportuna ....................................................................... 51

Tabla 8 Calificación del proceso de generación de turnos ............................ 52

Tabla 9 Información recibida ......................................................................... 53

Tabla 10 Agendamiento de citas vía electrónica ........................................... 54

Tabla 11 Asistencia médica Amable y oportuna............................................ 55

Tabla 12 Recomendación del centro médico ................................................ 56

Tabla 13 Importancia de capacitaciones ....................................................... 57

Tabla 14 Conocimiento formal de funciones ................................................. 58

Tabla 15 Herramientas para el desempeño de funciones ............................. 59

Tabla 16 Uso de sistema informático ............................................................ 60

Tabla 17 Fluidez en procedimientos para la atención ................................... 61

Tabla 18 Indicador de Calidad....................................................................... 75

Tabla 19 Indicador de tiempo ........................................................................ 76

xv

Índice de Figuras

Figura 1. Arbol del problema.......................................................................... 18

Figura 2. Organigrama de centro médico “Nueva Generación” ..................... 22

Figura 3. Especialidades disponibles ............................................................. 23

Figura 4. Flujograma de procesos para atención al cliente ........................... 45

Figura 5. Procesos Adminstrativos ................................................................ 30

Figura 6. Tipos de Planeación ....................................................................... 31

Figura 7. Simbologia para la elaboración de flujogramas .............................. 35

Figura 8. Circulo de la calidad ....................................................................... 36

Figura 9. Frecuencia uso del servicio ............................................................ 47

Figura 10. Tiempo de espera para asignación de turno ................................ 48

Figura 11. Calidad del servicio global ............................................................ 49

Figura 12. Inconvenientes presentados ......................................................... 50

Figura 13. Información oportuna .................................................................... 51

Figura 14. Calificación del proceso de generación de turnos ........................ 52

Figura 15. Información recibida ..................................................................... 53

Figura 16. Agendamiento de citas vía electrónica ......................................... 54

Figura 17. Asistencia médica amable y oportuna .......................................... 55

Figura 18. Recomendación del centro médico .............................................. 56

Figura 19. Importancia de las capacitaciones ................................................ 57

Figura 20. Conocimento formal de funciones ................................................ 58

Figura 21. Herramientas para el desempeño de funciones ........................... 59

Figura 22. Uso de sistema informático .......................................................... 60

Figura 23. Fluidez en procedimietnos para la atención ................................ 61

Figura 24. Características Software Orpheus ................................................ 72

16

Índice de Apéndices

Apéndice ADiseño de Entrevista .................................................................. 81

Apéndice BDiseño de Encuesta para pacientes........................................... 82

Apéndice CDiseño de Encuesta para colaboradores ................................... 84

Apéndice DSoftwares para servicios de salud ............................................. 85

Apéndice E Encuestas a los clientes del centro médico ............................... 86

Apéndice F Entrevistas realizada al personal del centro médico.................. 87

Apéndice G Factura manual ......................................................................... 88

Apéndice H Historia Clinica Física ................................................................ 89

Apéndice I Orden para exámenes ................................................................ 91

17

INTRODUCCIÓN

Este trabajo de investigación surge desde la necesidad de mejorar los procesos

administrativos que se llevan a cabo actualmente en el centro médico de

especialidades “Nueva Generación” a través de una propuesta de mejora ya que por

formar parte del sistema hospitalario brindando servicios de salud a la ciudadanía

requiere de la mejor calidad y eficacia para cumplir con la satisfacción de sus

usuarios o pacientes ya que de esta depende el nivel de éxito del mismo .

Para ello fue necesario estudiar los procesos administrativos diseñando un

flujograma los cuales fueron evaluados posteriormente por medio de ellos

determinar las inconformidades más visibles, aplicando métodos de investigación y

así tener una base para proponer mejoras estratégicas en los procesos y

actividades que influyan con la satisfacción del usuario.

Uno de los principales problemas que presentan los procesos administrativos es

la generación de turnos, los colaboradores del centro médico se ven inmersos en un

trabajo manual y rutinario el cual afecta directamente al paciente, situación que no

ha sido de mucha importancia para los accionistas el adaptarse a nuevas

tecnologías la cual podría satisfacer las necesidades primordiales lo que se podría

solucionar con la adquisición de un software en el que se pueda realizar la

separación de turnos entre otras funciones.

18

Delimitación del Problema

Actualmente dentro del área administrativa del Centro Médico de Especialidades

“Nueva Generación” en la ciudad de Guayaquil, los procesos se llevan de forma

manual lo cual origina retrasos y en consecuencia insatisfacción en el cliente. Se

analizará los posibles inconvenientes que presenta el área.

Figura 1.Arbol del problema

Los retrasos dentro del centro médico de especialidades “Nueva Generación” se

originan principalmente por la falta de un sistema informático en el que el personal

del área administrativa pueda almacenar información de los pacientes, tales como:

agendamiento de citas médicas, historias clínicas de los pacientes, facturación, etc.

La búsqueda de las carpetas físicas en la que consta la historia clínica del paciente

se ha tornado engorroso, debido a que son muchos usuarios que hacen uso del

servicio asi pues, varias carpetas y archivos físicos.

Actualmente el agendamiento de citas se realiza manualmente originando

descoordinación entre el personal adminisitrativo encargado del agendamiento y los

19

médicos especialistas ya que estos pueden también agendar citas inmediatas a los

pacientes y por la falta de un sistema que almacene la información de dichas citas,

se generan hasta 3 veces la misma cita con mismo horario para el mismo médico

especialista.

Justificación

El adecuado manejo de los recursos materiales y humanos permiten reducir

tiempo y aumentar la eficiencia del área administrativa, con el fin de satisfacer al

cliente a través del mejoramiento del servicio.Por medio de la presente investigación

se espera que el centro médico implemente nuevas tecnologías para satisfascer las

necesidades del cliente.Se pretende mejorar los procesos administrativos,

promoviendo la autonomía y que el usuario pueda recibir servicio de calidad en las

mejores condiciones cuidando siempre su bienestar.

Actualmente y después de dicha investigación se pudo evidenciar la falta de

capacitación al personal y el uso de nuevas tecnologías para llevar a cabo los

procesos dentro del centro médico, llevando el historial médico de los pacientes en

carpetas y formularios que podrían ser extraviados o deteriorados, perdiendo tiempo

en la búsqueda de los mismos.El centro médico fue creado para brindar un óptimo

servicio a la población promoviendo la autonomía y que el usuario pueda recibir un

servicio de calidad en buenas condiciones.

Objeto de Estudio

Se estudia la administración de empresas privadas con énfasis en el estudio de

los procesos aplicados.

20

Campo de Investigación

El presente estudio se realizó con usuarios y colaboradores del centro médico de

especialidades “Nueva Generación” sobre los procesos administrativos actuales.

Objetivos

Objetivo general

Desarrollar una propuesta de mejoras de los procesos administrativos del Centro

de especialidades “Nueva Generación” en la ciudad de Guayaquil.

Objetivos Específicos

Analizar las bases teóricas y referenciales que permitan evaluar el problema

de estudio.

Determinar la situación actual en la que se encuentra el área de

administración del Centro médico de especialidades “Nueva Generación” en la

ciudad de Guayaquil.

Fijar estrategias que mejoren los procesos administrativos del Centro de

especialidades “Nueva Generación” en la ciudad de Guayaquil.

Estructurar el estudio económico para evaluar la rentabilidad de la empresa.

21

1. Marco Teórico

1.1 Marco Contextual

Centro médico de Especialidades Nueva Generación es una entidad privada,

ubicada en la Cdla. Mucho Lote Etapa I Mz 2285 Villa24 en la ciudad de Guayaquil.

Su representante legal es el Sr. Claro Tomalá Castro y además está conformado por

tres socios que laboran en el mismo.El Centro Médico abre sus puertas en el año

2013 por un grupo de Profesionales que crean una sociedad a la que denominaron

y que hoy es conocida Como Centro Médico De Especialidades Nueva Generación.

Para el funcionamiento del centro médico se empezó rentando un local en la

Ciudadela Orquídeas de la ciudad de Guayaquil hasta el año 2014, pero por motivos

de demanda del servicio médico el Centro Médico Nueva Generación se cambió a

un lugar más amplio en la ciudadela mucho lote donde se encuentra en la

actualidad.El centro médico en los 5 años de trayectoria ha logrado ganarse un

lugar de respeto y confianza en la comunidad.

22

Durante todos estos años su finalidad principal ha sido brindar asistencia médica

general y de especialidades del más alto nivel de calidad, según los criterios de la

Medicina Moderna Ambulatoria, así como la alta calidad humana de atención a los

pacientes. Con el avance rápido de la ciencia y la tecnología, las empresas y

organizaciones tienen la necesidad de mejorar sus procesos con el fin de beneficiar

al consumidor final o usuario. Es así, como la tecnología puede ser un aliado

fundamental para mejorar las actividades del centro médico.

Figura 2. Organigrama de centro médico “Nueva Generación”

Misión

Ser el centro médico de salud preferido por sus clientes, sus colaboradores y sus

accionistas, por la calidad y la seguridad en la atención que ofrece a sus pacientes,

por los recursos especializados y tecnología; fomentando en su personal el

humanismo, desarrollo, innovación y excelencia, para lograr la seguridad del

paciente, su satisfacción y confianza.

SR. CLARO CASTRO

GERENTE

SRTA. ANGIE MORAN

SERVICIO AL CLIENTE

LCDA. MAURA OCAÑA

ÁREA DE LABORATORIO

DRA. ALEXANDRA HERAS

TÉCNICA DE MÉDICOS

ING. COM. YANINA MORAN ADMINISTRADORA ÁREA

ADMINISTRATIVA/ CONTABLE

23

Visión

Ser el Centro Médico de salud líder nacional e internacional en servicio al cliente

por garantizar la seguridad de sus pacientes y la calidad en la atención, y por la

anticipación, innovación, excelencia y mejora continua con base en su tradición.

Figura 3. Especialidades disponibles

1.2Teorías Generales

1.2.1 Administración

La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso

de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o

metas de la organización de manera eficiente y eficaz(Thompson, 2008).

Esp

ecia

lidad

es d

isp

on

ible

s en

C

entr

o M

édic

o

Dermatología

Gastroenterología

Traumatología

Cardiología

Medicina general

Obstetricia

Nutrición

Pediatría

Estimulación Temprana

Resonancia Magnética

Desintometría Magnética

Tomografías

Ecografías

Papanicolau

Laboratorio Clínico

Oftalmología

Optometrista

24

Tiene el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera

eficiente y eficaz; es decir, lograr los objetivos con el empleo de la mínima cantidad

de recursos.

1.2.2 Elementos de la administración

Varios elementos son las partes que hacen a la organización administrativa, y son

necesarios si se quiere llegar a los objetivos, pero a la vez se encuentran

condicionados por los recursos disponibles(Balderramo Guerrido, 2015).

Toda administración necesita:

• Un centro nodal: que sea responsable de la realización de todo el proyecto y

encargado de la planificación de la administración. Este además plantea cuales son

los problemas que quieren sobrellevar.

• Una evaluación: que distinga las características de cada una de las partes,

para determinar cuáles son sus funciones específicas y posibilidades de aportar a la

administración.

• Coordinación: plantear las actividades que van a ser llevadas a cabo y que

interrelacionan a las partes del sistema.

• Paso de control: para asegurarse de forma evaluativa que estas actividades

se estén realizando de modo correcto, según lo planeado, evaluación que se puede

realizan simultáneamente se da la acción administrativa.

1.2.3 Características de la Administración

La administración es la disciplina que se encarga de la conducción y distribución

de los recursos, tanto materiales como humanos, con criterios racionales orientados

a satisfacer objetivos concretos, para la mejor distribución de los recursos. Es

25

conocida desde la antigüedad, surgiendo ante la necesidad de la distribución de los

recursos en las sociedades que se desarrollaban, iniciándose a partir de la

centralización del poder y la distribución de las labores, aun cuanto a la necesidad

de contabilizar y guardar los excedentes agrícolas, para su distribución en tiempos

de escasez, siendo esencial en la actualidad, para cualquier organismo social, ya

sea este gubernamental, institucional, educativo, militar, político, religioso, fabril,

comercial, etc.

Es universal, entendiéndose por universal que la administración se aplica en

distintos campos, para el mejor funcionamiento de las instituciones. Generalmente

cuando se habla de la administración en la actualidad, se refiere a dos campos

esenciales, la administración pública y la privada, subdividiéndose en distintas

categorías.

La administración pública se refiere a la administración gubernamental, o de

organismos públicos, como escuelas, instituciones médicas, militares, judiciales etc.,

en donde los encargados de administrar son funcionarios.

La administración privada se refiere a la administración realizada, en instituciones

privadas como bancos, empresas y comercios, en donde la administración es

ejercida por personas con cargos con atribuciones para tal fin, como gerentes,

supervisores y personas llamadas precisamente administradores. Generalmente se

entiende por administración al tipo de administración económica de los recursos

monetarios o contables dentro de empresas y gobiernos.

26

1.2.4 Tipos de Administración

El vocablo Administración tiene diferentes significados, deacuerdo al calificativo

que lo acompañe que denota la naturaleza del campo en el cual se ejecuta el

proceso administrativo (Javier, 2013). Veamos algunos ejemplos

Administración de Negocios: se refiere a los principios y técnicas administrativas

aplicables en las actividades de carácter mercantil y en general a esa numerosa

variedad de transacciones en asuntos comerciales.

Administración de Empresas: se refiere al conjunto de principios y técnicas

administrativas aplicables tanto a la organización como a los procesos operativos en

las empresas de toda clase: industriales, ganaderas, agrícolas de servicios, etc.

Administración Pública: se refiere tanto al aparato del Estado, es decir, al ente

Estado como a los demás entes departamentales, municipales y del sector

descentralizado. También denota el conjunto de procesos y operaciones

administrativos del sector público y frecuentemente, con esta denominación nos

referimos al conjunto de funcionarios que trabajan en las instituciones oficiales.

La Administración Internacional: Se centra en la operación de empresas

internacionales en países extranjeros. Trata temas administrativos que se relacionan

con el flujo de personas, mercancías y dinero con el propósito final de administrar

mejor en situaciones que implican el cruce de fronteras nacionales.

La Administración Comparativa: Se define como el estudio y el análisis de la

administración en diferentes ambientes y de las razones por las cuales las

empresas obtienen resultados diferentes en diversos países. La administración es

un elemento importante para el crecimiento económico y el mejoramiento de la

productividad.

27

1.2.5 Indicadores

La medición por medio de indicadores, ayuda a evaluar el desempeño actual, es

decir saber dónde estamos; estas deben tener objetivos de desempeño, es decir a

dónde tenemos que ir; y establecer planes de acción para poder llegar a cumplir el

objetivo. La Misión Scalabriniana lleva indicadores que se revisan informalmente en

su POA (Plan Operativo Anual), sin embargo, en este trabajo de investigación se

analizarán los mismos y si es necesario se establecerán nuevos indicadores que

agreguen valor y demuestren una mejora en el desempeño.

1.2.5.1 Tipos de Indicadores

Existen diferentes tipos de indicadores, según Pérez (2010), estos pueden ser

clasificados de acuerdo con el mecanismo de control para el que se obtiene la

información:

Eficiencia: se enfocan al control de los recursos, evalúan la relación entre

cantidad producida y los recursos consumidos.

Eficacia: se enfocan en el cumplimiento de objetivos. Evalúa la relación entre los

resultados obtenidos y los esperados.

Productividad: Indicadores que muestran el resultado del logro de la eficiencia y

eficacia.

Indicadores de práctica: Las Medidas de Práctica están basadas en el

desempeño de actividades o eventos que llevan a outputs cualitativos o que

influencian positivamente los resultados.

Resultados: Los Resultados son el output y el final de una secuencia de

actividades, eventos u operaciones. Los indicadores de los resultados por lo general

describen las características de salida del producto.

28

Otros tipos de indicadores son:

Indicadores Financieros

Indicadores de Competitividad

Indicadores Comerciales

Indicadores de Calidad

Indicadores de Servicio

Indicadores de Costo

Indicadores de Personal

Todos los indicadores condicionan el comportamiento ya que cuando se

comienza a medir algo, las personas perciben que es importante e intentan adecuar

su comportamiento hacia el cumplimiento de los objetivos.

1.2.5.2 Beneficios de los Indicadores

Los beneficios de los indicadores o de la medición son:

Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras

Permiten interpretar lo que está ocurriendo

Ayudan a establecer planes de acción ante futuros riesgos o problemas.

Adecuar los procesos internos.

Mejorar la información entre las diferentes áreas de la organización.

Permite a las personas a gestionar el desempeño.

Promueve el trabajo en equipo contribuyendo a su desarrollo y crecimiento.

Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio

para determinar que tan bien se están logrando los objetivos y metas propuestas.

Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la

necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo.

29

Todas las empresas tienen objetivos que cumplir, los indicadores ayudan a las

organizaciones a gestionar y mejorar el desempeño con el fin de cumplir con los

objetivos. Los indicadores ayudan a identificar la situación actual con el fin de

establecer acciones para mejorar. El seguir los pasos de la metodología de

mejoramiento descritos anteriormente, asegura el correcto análisis, implementación

y medición de los procesos en una organización.

El proceso de mejoramiento es un proceso eficaz que desarrolla cambios

positivos para las empresas, reduciendo los desperdicios y generando valor

agregado. La mejora continua existe ya que los procesos deben ser actualizados

cuando sea necesario y las acciones correctivas o preventivas deberán ser

establecidas teniendo en cuenta el FODA de la organización.

1.3 Teorías sustantivas

1.3.1 Proceso Administrativo

Es un conjunto de fases o pasos a seguir para darle solución a un problema

administrativo, en él encontraremos asuntos de organización, dirección y control,

para resolverlos se debe contar con una buena planeación, un estudio previo y tener

los objetivos bien claros para poder hacer del proceso lo más fluido posible(Javier,

2013).

Para que el proceso administrativo llevado a cabo sea el más indicado se deben

tomar en cuenta una serie de pasos que no por ser una parte del todo son menos

importantes, por mencionar algunos están, las metas, estrategias, políticas, etc.

30

1.3.1.1 Etapas del proceso administrativo

Figura 4.Procesos Administrativos

Planeación

Planear implica que los administradores piensen con antelación en sus metas y

acciones, y que basan sus actos en algún método, plan o lógica, y no en

corazonadas.La planificación requiere definir los objetivos o metas de la

organización, estableciendo una estrategia general para alcanzar esas metas y

desarrollar una jerarquía completa de planes para coordinar las actividades. Se

ocupa tanto de los fines (¿qué hay que hacer?).

La planeación es el primer paso del proceso administrativo donde se determina

los resultados que pretende alcanzar el grupo social.Determina planes más

específicos que se refieren a cada uno de los departamentos de la empresa y se

subordinan a los Planes Estratégicos.

31

La necesidad de planear se derivan del hecho de que todo organismo social en

un medio que constantemente está experimentando, cambios tecnológicos,

económicos, políticos, sociales, culturales.Consiste en fijar el curso concreto de

acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la

secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos.

Figura 5.Tipos de Planeación

La planeación es de corto plazo, mediano plazo y largo plazo

Elementos de la Planeación

• Propósitos – Investigación- Estrategias – Políticas

• Procedimientos – Programas – Presupuestos – Cursos de acción

Dirección

Concepto de dirección administrativa:

Corto Plazo

Mediano Plazo

Largo Plazo

32

La dirección como etapa del proceso administrativo comprende la influencia del

administrador en la realización de planes, obteniendo una respuesta positiva de sus

empleados mediante la comunicación, la supervisión y la motivación.

Los elementos del concepto son:

1. Ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional.

2. Motivación.

3. Guía o conducción de los esfuerzos de los subordinados.

4. Comunicación.

5. Supervisión.

6. Alcanzar las metas de la organización.

Organización

Consiste en el ejercicio de la autoridad, pero el que un superior transmite a un

inferior, subordinado a la iniciación de que una situación particular y concreta debe

ser modificada. Lo que caracteriza a la orden, es pues, al referirse al cambio de una

situación particular y concreta.

Control

El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una

empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y

una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la

organización y no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van

de acuerdo con los objetivos.El concepto de control es muy general y puede sér

https://www.gestiopolis.com/la-direccion-en-administracion-y-sus-antecedentes/

https://www.gestiopolis.com/control-dentro-del-proceso-administrativo/

33

utilizado en el contexto organizacional para evaluar el desempeño general frente a

un plan estratégico.

También hay otras connotaciones para la palabra control:

Comprobar o verificar;

Regular;

Comparar con un patrón;

Ejercer autoridad sobre alguien (dirigir o mandar);

Frenar o impedir.

1.3.2 Relación entre Procesos Administrativos

Dentro de toda organización los cuatro procesos administrtaivos se encuentran

relacionados, el desempeño de cada función no termina hasta que inicie la

siguiente, generalmente dichas etapas no son ejecutadas de manera secuencial

sino como lo requiera cada situación. En una empresa, puede ser el gerente el

encargado llevar a cabo el control en los procesos a continuación ejecutar y luego

planear (Harold Koontz & Heinz Weihrich).

El objetivo específico debe ser adecuado con base a la secuencia, el gerente de

la empresa debe estar involucrado en cada una de las etapas, actuando con todo

propósito y fuerza, haciendo mayor énfasis en ciertas funciones más que en otras,

según como lo requiera el caso. No son ejecutadas de manera independiente las

funciones fundamentales sino que van relacionadas entre sí, formando interrelacion

entre ellas influyendo la una sobre la otra (Javier, 2013).

34

1.3.2.1 Coordinación

Garantizar la disponibilidad del personal, a todos los procesos de la empresa

bajo los criterios de la organización y racionalidad definidos que contribuyan a

la productividad organizacional.

Garantizar la gestión efectiva del presupuesto aprobado para el proceso de

diseño de la organización efectiva con el fin de ejecutarlo según los

lineamientos económicos de la empresa.

Consolidar y actualizar permanentemente los guiones organizacionales para

dar cumplimiento al alineamiento organizacional desarrollando mayor

rentabilidad y mejores prácticas de negocio.

Coordinar es establecer la armonía entre todos los actos de una empresa de

manera de facilitar su funcionamiento y procurar el buen éxito.

Es dar al organismo material y social de cada función las proporciones

convenientes para que ésta pueda cumplir su misión en forma segura y

económica.”

1.3.3 Diagramas de Flujo

Los diagramas de flujo ayudan a visualizar las interrelaciones de los procesos,

facilitar su integración y comunicación, permiten identificar los problemas y

oportunidades de mejora del proceso y por último son una herramienta para

capacitar a los nuevos empleados.

Es necesario tener en cuenta que la elaboración de los diagramas de flujo se

realiza con una simbología internacional establecida, que ayudará a un mejor

entendimiento de los procesos de la organización.

35

Los símbolos utilizados en estos diagramas, se muestran a continuación:

Figura 6. Simbología para la elaboración de flujogramas

La diagramación de los procesos debe ser clara, fácil de entender y las

conexiones entre actividades sean las correctas, en cuanto al contenido de la

diagramación, las actividades deben ser redactadas con el objeto del verbo, las

decisiones siempre serán redactadas en forma de pregunta, en la actividad es

necesario poner el responsable de la misma.

1.3.4 Circulo de la calidad

El mejoramiento de los procesos de este trabajo de investigación, se realizará

con base al círculo PHVA de Calidad, el cual describe los cuatro pasos esenciales

que se deben llevar a cabo para lograr la mejora continua. Estos pasos son:

36

Figura 7.Círculo de la calidad

Planificar: se establecen los objetivos y los procesos que agregan valor

basándose en los requisitos del cliente y las políticas de la ONG.

Hacer: en esta etapa se implementarán los procesos.

Verificar: se realiza el seguimiento y la medición de los procesos y verificar

los resultados.

Actuar: establecer planes de acción para mejorar el desempeño

Con estos pasos, y los descritos anteriormente acerca de la metodología de

mejoramiento, este trabajo de investigación mejorará los procesos de la

organización permitiendo fortalecer el trabajo en equipo, mejorar la manera de

realizar las actividades y por lo tanto aumentar la calidad en los servicios.

• Planificar

• Hacer

• Verificar

• Actuar

Círculo de Calidad

37

1.4 Marco referencial

Vargas Alvarado(2013) en su tesis titulada “Desarrollo de una aplicación web que

permita la reservación de turnos médicos para pacientes nuevos y subsecuentes del

sistema hospitalario docente de la Universidad de Guayaquil” determinó que es de

suma importancia la implementación de un sistema para los usuarios que no pueden

estar a tiempo para agendar sus citas, generando incomodidad en ellos. Dicho

sistema ayudará al personal interno a llevar un adecuado agendamiento de citas y

sus pagos mejorando el servicio brindado.

En dicha investigación se utilizó como instrumento encuestas realizadas al

personal y pacientes, también se hizo uso de la metodología llamada Modelo vista

controlador (MVC) con el fin de beneficiar a los usuarios que harán uso del sistema

y al personal ya que ellos podrán tener un control de las personas que hacen uso

del servicio.

Sarmiento Perdomo (2012) en su tesis titulada “Evaluación gerencial del centro

médico “Control Salud S.A” y propuesta de mejoras Guayaquil 2012” evaluó

gerencialmente la atención que este centro médico brinda a sus pacientes y la

satisfacción al cliente con el fin de proponer las mejoras necesarias. Utilizó como

método el estudio transversal, descriptivo y no experimental, utilizando encuestas,

análisis documental, métodos estadísticos y varias herramientas. Como resultado de

esta investigación concluyó que en el centro médico existe capacidad instalda no

utilizada por completo siendo los pacientes adultos quienes demandan la mayoría

de atención médica a los cuales no se les brinda las facilidades necesarias para el

agendamiento de sus citas.

38

Como solución a los inconvenientes presentados propone, adquirir un software

medico – administrativo – financiero el cual facilite la prestación del servicio

cubriendo las necesidades de los usuarios, utilizar la capacidad actual en su

totalidad, definir las actividades que debe ralizar el personal que labora en las

diferentes áreas, realizar monitoreo del cumplimiento de las mejoras planteadas.

Bustamante Alvarado (2016)en su tesis titulada “Plan de mejora en la calidad de

atención a pacientes en centro médico ambulatorio – Guayaquil” menciona que los

pacientes que acuden a los diferentes centros médicos en la ciudad de guayquil

deben pasar por varios procesos administrativos y financieros convertiendose estos

engorrosos, afectando directamente al usuario. En la investigación determinó las

causas y efectos que afectan al entorno del paciente y de los centros médicos.

Utilizo la metologia cuantitativa y cualitativa, añadiendo estrategias compretitivas

para medir los procesos de atención que presta el recurso humano y como estos

impactan en el servicio brindado.

Entre las posibles soluciones ante la problemática propone el uso de

herramientas electrónicas, la instalación de un software médico el cual también

cubra los procesos administrativos y el registro completo de la información de los

pacientes con datos personales que generen estadísticas.

39

2. Marco Metodológico

2.1 Tipos de Investigación

2.1.1 Cualitativa

En esta se estudia la calidad de las actividades o instrumentos de una

determinada situación o problema. Esta procura obtener una descripción holística

intentando analizar detalladamente una actividad específica (Velez Vera, 2013). Con

los datos obtenidos a través de las entrevistas realizadas a los trabajadores del área

administrativa del centro médico de epsecialidades “Nueva Generación” en la ciudad

de Guayaquil se pudo conocer los procesos administrativos que se aplican

actualmente.

2.1.2 Cuantitativa

La investigación cuantitativa es un proceso ordenado y sistemático que se da

siguiendo algunos pasos, planeando la investigación basados en una estructura

lógica que oriente a la obtención de adecuadas respuestas a la búsqueda de los

problemas propuestos. Esta conlleva el uso de herramientas informáticas,

estadísticas, y matemáticas para obtener resultados(Carlos Arturo, 2011).

Las encuestas realizadas a los usuarios o pacientes del centro médico de

especialidades “Nueva Generación” permitieron evidenciar el servicio que se brinda

relacionado al problema de estudio.

2.1.3 Descriptiva

La investigación descriptiva es un método científico que permite describir y

observar el comportamiento de un sujeto sin incidir en el de ninguna forma. Varios

investigadores utilizan este método con el fin de obtener información general del

tema a investigar, suele ser útil cuando no se puede medir y comprobar en el

número de muestras necesarias para una investigación cuantitativa. Se utiliza

40

también por investigadores de mercadeo para analizar el hábito de sus clientes o

por las empresas que desean investigar la moral de sus colaboradores

(Shuttleworth, 2008).

2.1.4 Documental

Es aquella que se realiza a través de la consulta de documentos (libros, revistas,

periódicos, memorias, anuarios, registros, códices, constituciones, etc.). La de

campo o investigación directa es la que se efectúa en el lugar y tiempo en que

ocurren los fenómenos objeto de estudio(Prieto , 2014).

Se fundamentó teóricamente la investigación siendo necesario consultar libros,

páginas web y registros que se relacionen con el tema donde se pueda aplicar la

importancia de mejorar los procesos administrativos del centro médico con el fin de

mejorar la satisfacccion y atención al cliente.

2.2 Métodos de Investigación

2.2.1 Deductivo

El método deductivo es el proceso en el que el pensamiento de afirmaciones

generales permite llegar a una más especificas haciendo uso de la lógica. Permite

organizar hechos específicos y llegar a las más certeras conclusiones, corriendo el

riesgo de tener ciertas limitaciones. Es necesario inicar deduciones de situaciones

reales para obtener conclusiones válidas, partiendo de un conocimiento ya

existente, ya que la investigación no se puede basar únicamente de la deducción la

cual a pesar de sus limitaciones sigue siendo una herramienta útil par el

investigador (Dávila Newman, 2006).

2.2.2 Inductivo

A través de este método se observa, estudia y conoce características comunes

que son visibles dentro de un conjunto general de realidades para elaborar una

http://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/contabilidad-mercantil/contabilidad-mercantil.shtml#libros

http://www.monografias.com/trabajos16/memorias/memorias.shtml

http://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtml

41

propuesta, planteando un razonamiento que inicia de lo particular a lo general

siendo esta una reflexión enfocada en el final(Abreu, 2014).

2.2.3 Descriptivo

Este método sirve para realizar una exposición narrativa, gráfica o numérica con

detalles minuciosos de la investigación buscando un conocimiento inicial obtenido

de la lectura o estudio realizado por otros autores. Su objetivo es exponer

metodológicamente información real sobre el estudio o investigación demandando la

interpretación de la información obtenida mediante ciertos requisitos del objeto de

estudio siendo subjetiva pero no arbitraria (Abreu, 2014).

2.2.4 Analítico

El Método analítico realiza la distinción de una realidad a partir del conocimiento

general y la clasificación de los elementos básicos que forman parte de ella y de la

relación entre sí. A partir de la premisa se fundamenta que todo lo absoluto puede

ser explicado y conocido según las características y sus partes, permitiendo aplicar

posteriormente el método comparativo con el fin de establecer las causalidades

principales entre las variables de la realidad estudiada(Abreu, 2014).

2.3 Instrumento

2.3.1 Encuesta

La investigación por encuesta es un método de colección de datos en los cuales

se definen específicamente grupos de individuos que dan respuesta a un número de

preguntas específicas (Ávila Baray, 1997). Mediante un cuestionario de diez

preguntas realizadas a los pacientes que hacen uso del servicio que brinda el centro

médico, como a los trabajadores con un cuestionario de cinco preguntas para los 20

colaboradores con los que cuenta el centro médico, donde se pudo recolectar datos

42

que faciliten la identificación de las causas principales del problema. Encuestas que

fueron realizadas en el área investigada durante el mes de Junio del 2018.

2.3.2 Entrevista

La entrevista es una forma específica de interacción social que tiene por objeto

recolectar datos para una indagación. El investigador formula preguntas a las

personas capaces de aportarle datos de interés, estableciendo un diálogo, donde

una de las partes busca recoger informaciones y la otra es la fuente de esas

informaciones (Ávila Baray, 1997). Se realizó entrevistas al Gerente General, Jefes

de este departamento del área admnistrativa, Directora técnica de médicos,

laboratorista y encargada de servicio al cliente del centro médico de especialidades

“Nueva Generación” con el fin de conocer actualmente como son manejados los

procesos dentro de este.

2.4 Población y Muestra

2.4.1 Población

La población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el

estudio (Tamayo & Tamayo, 2012). Los usuarios que hacen uso del servicio que

brinda el centro médico “Nueva Generación” son considerados como la población.

Fórmula de población finita, con los pacientes que han ido los últimos 6 meses para

sacar un promedio de estimación anual. En promedio los usuarios que han visitado

el centro médico han sido los siguientes:

43

Tabla 1

Usuarios que hacen uso del servicio

Meses Usuarios

Diciembre 34 Enero 42

Febrero 25 Marzo 38 Abril 45 Mayo 30 Junio 40 Total 254

Durante el útlimo semestre se registraron 254 pacientes que acudieron al

centro médico, cantidad que multiplicada por dos, da un total de 508 clientes al año

que hicieron uso de los servicios.

2.4.2 Muestra

La muestra “es el grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar

un fenómeno estadístico”(Tamayo & Tamayo, 2012). Para el cálculo se utilizó la

fórmula de la muestra poblaciones finitas.

N: es el tamaño de la población o universo (número total de posibles

encuestados).

Z: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel

de confianza indica la probabilidad de que los resultados de la investigación sean

ciertos: un 95,5 % de confianza es lo mismo que decir que nos podemos equivocar

con una probabilidad del 4,5%.

p= es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de

estudio. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=0.5 que

es la opción más segura.

e: es el error muestral deseado. El error muestral es la diferencia que puede

haber entre el resultado que obtenemos preguntando a una muestra de la población

y el que obtendríamos si preguntáramos al total de ella.

44

q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-

p.

n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas que vamos a hacer).

Tabla 2

Niveles de Confianza

Nivel de confianza Z 75% 1,15 80% 1,28 85% 1,44 90% 1,65 95% 1,96

95,50% 2 99% 2,58

Datos:

Z= 95% - 1.96

N= 508

P= 0.5

Q= 1-p (1-0.5

E= 5% Fórmula:

Z² * N * p * q

e² (N-1) + Z² * p * q

(1.96)² * 508 * 0.5 * (1-0.5)

(0.05)² (508-1) + (1.96)² * 0.5 * (1-0.5)

3,8416 * 508 * 0.5 * 0.5

(0,0025) (507) + 3,8416 * 0.5 * 0.5

487,8832

2,2279

n= 218.98 n= 219

n=

n=

n=

n=

45

3. Presentación y análisis de resultados

3.1 Análisis de la situación actual

Flujograma de procesos

Figura 8. Flujograma de procesos para atención al cliente

Actividad 1 Llegada del cliente al centro médico solicitando información en la

ventanilla de servicio al cliente para separar el turno, ya sea para atención médica o

exámenes de laboratorio.

Actividad 2 Una vez recibida la información solicitada y separado el turno se

acerca a caja para realizar la cancelación de consulta médica o exámenes de

laboratorio.

Actividad 3 Solicitar su Historia Clínica en el departamento de estadística y

esperar hasta que esta sea encontrada.

46

Actividad 4 En caso de ser consulta médica, se dirige a enfermería para signos

vitales y proceder a la atención médica, si es para exámenes de laboratorio se

dirige a la sala de espera hasta ser llamado por el laboratorista.

Actividad 5 Una vez atendido, recibe indicaciones médicas y puede separar

turno para el día siguiente en caso de requerir nuevamente atención o exámenes

médicos.

47

3.1 Análisis de las encuestas dirigidas a los usuarios del Centro Médico.

1. ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio del centro médico?

Tabla 3

Frecuencia uso del servicio

Alternativa Cantidad Porcentaje

1-2 veces cada mes 54 25%

1 vez cada 6 meses 29 13%

1-2 veces cada 3 meses 83 38%

1 vez al año 53 24%

Total 219 100%

Figura 9.Frecuencia uso del servicio

Análisis: Según los resultados de las encuestas el 38% de los usuarios hacen

uso del servicio una o dos veces trimestralmente mientras que el 25% de los

encuestados hacen uso del servicio una o dos veces cada mes. Por consecuencia,

la mayoría de los encuestados acueden por lo menos 1 vez al trimestre al centro

médico. Únicamente el 24% utilizan los servicios una vez al año.

25%

13%

38%

24% 1-2 veces cada mes

1 vez cada 6 meses

1-2 veces cada 3 meses

1 vez al año

48

2. ¿Cuánto tiempo habitualmente ha esperado en tomar su turno?

Tabla 4

Tiempo de espera para asignación de turno

Descripción Cantidad Porcentaje

0-15 minutos 22 10%

16-30 minutos 25 34%

31-60 minutos 97 44%

mayor a 61 minutos 75 12%

Total 219 100%

Figura 10. Tiempo de espera para asignación de turno

Análisis: El 78% de los clientes espera un tiempo entre 30 y 60 minutos para que

les sea asignado su turno, lo cual evidencia falencias en los procesos

administrativos. Mientras que el 10% de los usuarios espera entre 0 y 15 minutos lo

que respresenta una cantidad mínima de pacientes.

10%

12%

44%

34% 0-15 minutos

16-30 minutos

31-60 minutos

mayor a 61 minutos

49

3. ¿Cómo califica la calidad global del servicio que brinda el centro

médico?

Tabla 5

Calidad global del servicio brindado


Excelente 50 23%

Bueno 85 39%

Muy bueno 48 22%

Regular 20 9%

Malo 16 7%

Total 219 100%

Figura 11. Calidad del servicio global

Análisis:La minoría de los encuestados, un 16% no se encuentran conforme con

el servicio brindado; el 39% de las personas lo consideraron bueno; mientras que el

22% estiman que el servicio brindado por el centro médico es muy bueno.

23%

39%

22%

9% 7%

Excelente

Bueno

Muy bueno

Regular

Malo

50

4. ¿Cuál es el mayor inconveniente que presenta el centro médico al

brindar sus servicios?

Tabla 6

Inconvenientes Presentados


Tiempo de espera en los procesos 142 65%

Disponibilidad de citas 75 34%

Atención Médica 2 1%

Otros, especifique 0 0%

Total 219 100%

Figura 12. Inconvenientes presentados

Aálisis: El 65% de los encuestados que representa a la mayoría de pacientes

coincidió en que el mayor inconveniente que presenta el centro médico es el tiempo

de espera en los procesos, el 34% de los usuarios estiman que la disponibilidad y el

1% la atención médica como servicio brindado.

65%

34%

1%

0%

Tiempo de espera en los procesos

Disponibilidad de citas

Atención Medica

Otros, especifique

51

5. ¿Su médico tiene la información de manera oportuna para la consulta?

Tabla 7

Información Oportuna


Siempre 11 5%

Casi siempre 25 11%

Aveces 90 41%

Nunca 17 8%

Casi Nunca 76 35%

Total 219 100%

Figura 13. Información oportuna

Análisis:Según los resultados de las encuestas a los usuarios el 41%

respondieron que aveces el médico tiene la información de manera oportuna para la

consulta, mientras que el 35% casi nunca, el 11% casi siempre, el 8% Nunca y el

5% siempre. Es evidente que el 76% de los pacientes se siente inconforme con el

retraso de la información para la consulta médica.

5% 11%

41% 8%

35%

Siempre

Casi siempre

Aveces

Nunca

Casi Nunca

52

6. ¿Cómo califica el proceso de generación de turnos en el centro médico?

Tabla 8

Calificación del proceso de generación de turnos


Excelente 0 0%

Bueno 8 4%

Muy bueno 2 1%

Regular 84 38%

Malo 125 57%

Total 219 100%

Figura 14. Calificación del proceso de generación de turnos

Análisis:El 57% de los encuestados consideran que el proceso para la

generación de turnos es malo, mientras que el 38% estiman que es regular, el 4%

Bueno y el 1% Muy bueno. Siendo notable la necesidad de mejorar dicho proceso

con el fin de aumentar la satisfacción de los usuarios que hacen uso del servicio.

0%

4% 1%

38%

57%

Excelente

Bueno

Muy bueno

Regular

Malo

53

7. ¿Cómo considera la información recibida por parte del centro médico?

Tabla 9

Información recibida


Oportuna y rápida 25 11%

Inadecuada y lenta 194 89%

Total 219 100%

Figura 15. Información recibida

Análisis:El 89% de los encuestados considera que la información recibida es

inadecuada y lenta mientras que una cantidad mínima el 11% estima la información

recibida como oportuna y rápida.

11%

89%

Oportuna y rápida

Inadecuada y lenta

54

8. ¿Cree usted que el agendamiento electrónico de citas agilizaría la

atención?

Tabla 10

Agendamiento de citas vía electrónica


Si 205 94%

No 14 6%

Total 219 100%

Figura 16. Agendamiento de citas vía electrónica

Análisis:Según las encuestas realizada el 94% de los usuarios considera que el

agendamiento de citas electrónico, agilizaría la atención en el centro médico,

mientras que el 6% de los usuarios no está de acuerdo, siendo estos personas con

desconocimiento tecnológico como lo manifestaron en el momento de la encuesta.

94%

6%

Si

No

55

9. ¿La asistencia médica le ha atendido de forma amable y oportuna?

Tabla 11

Assitencia médica Amable y oportuna


Si 198 90%

No 21 10%

Total 219 100%

Figura 17. Asistencia médica amable y oportuna

Análisis: El 90% de los usuarios encuestados consideran que la asistencia

médica ha sido amable y oportuna en el momento de la consulta, mientras que el

10% considera que la asistencia no fue amable y oportuna en el momento de la

atención.

90%

10%

Si

No

56

10. ¿Regresaría y recomendaría a más personas el centro médico?

Tabla 12

Recomendación del centro médico


Si 180

No 39

Total 219

Figura 18. Recomendación del centro médico

Análisis:El 82% de los ususarios encuestado regresarian y recomendarían a más

personas el centro médico mientras que el 18% no lo harían. Cabe recalcar la

importancia de la atención que brinda el personal médico en las instalaciones.

82%

18%

Si

No

57

3.2 Análisis de las encuestas dirigidas a los colaboradores del Centro

Médico.

1. ¿Considera importante que el centro médico realice capacitaciones al

personal en temas de atención al cliente?

Tabla 13

Importancia de capacitaciones


Si 20 No 0 Total 20

Figura 19. Importancia de las capacitaciones

Análisis:El 100% de los colaboradores del centro médico, consideran importante

que se realicen capacitaciones en temas de servicio al cliente.

100%

0%

Si

No

58

2. ¿Conoce de manera formal cuales son las funciones que debe realizar

dentro del centro médico?

Tabla 14

Conocimiento formal de funciones


Si 12

No 8

Total 20

Figura 20. Conocimento formal de funciones

Análisis: El 60% de los trabajadores conoce formalmente cuales son las

funciones que debe cumplir dentro del centro médico mientras que el 40% de los

mismos no tiene conocimiento formal de las actividades que debe realizar.

60%

40% Si

No

59

3. ¿Cuenta usted con las herramientas necesarias para desempeñar las

funciones que se le asignan?

Tabla 15

Herramientas para el desempeño de funciones


Si 14

No 6

Total 20

Figura 21. Herramientas para el desempeño de funciones

Análisis:El 70% de los trabajadores del centro médico cuenta con las

herramientas necesarias para la realización de su trabajo mientras que el 30% de

ellos no tiene lo necesario para realizar su trabajo de la mejor manera.

70%

30%

Si

No

60

4. ¿Utilizan sistemas informáticos en el desarrollo de sus funciones ?

Tabla 16

Uso de sistema informático


Si 0

No 20

Total 20

Figura 22. Uso de sistema informático

Análisis:El 100% de los trabajadores encuestados, respondieron que no cuentan

con un sistema informático que le facilite la realización de las tareas asignadas en el

desarrollo de sus actividades.

0%

100%

Si

No

61

5. ¿Los procedimientos para la atención de los pacientes son fluídos?

Tabla 17

Fluidez en procedimientos para la atención


Si 8

No 12

Total 20

Figura 23. Fluidez en procedimietnos para la atención

Análisis:El 40% de los resultados de las encuestas a los trabajadores indicaron

que los procedimientos si son fluidos mientras que el 60% de los colaboradores

estiman que no son fluidos los procedimientos dentro del centro médico.

40%

60%

Si

No

62

3.3 Analisis de las entrevistas dirigidas al Gerente General, Jefa del área

área admnistrativa, Directora técnica de médicos, Jefa de laboratorio y Jefa

del centro médico de especialidades “Nueva Generación” en la ciudad de

Guayaquil.

Nombre del Entrevistado:Claro Tomalá

Área:Gerencia

Cargo:Gerente General

¿Cuál de los procesos representa el principal problema que afecta

directamente al usuario?

Generalmente los pacientes se quejan en la sala de espera porque el tiempo que

deben estar en el es demasiado al momento de tomar su turno, en vista que la

señorita encargada de asignar cada turno lo hace de manera manual y el turno es

asignado en el momento que el paciente se acerca a ventanilla a solicitarlo.

¿Cómo se pueden mejorar los procesos adminstrativos?

Los procesos administrativos pueden ser mejorados organizándonos de mejor

manera o quizás adquiriendo softwares que faciliten el trabajo de los colaboradores,

asi estos ejecuten su trabajo de una manera más ágil y rápida.

¿Por qué no se ha implementado un sistema informático en el centro

médico?

El sistema informático aún no ha sido implementado ya que los accionistas lo ven

un poco inncesario, se niegan a asumir cambios que de pronto representan costos

para el centro médico, entonces ellos por no invertir corren el riesgo de que el

paciente no vuelva más por todo el tiempo que debe esperar.

¿Se podría mejorar el servicio con la implementación de un sistema

informático?

63

Por su puesto que sí, seria lo mejor que podría pasarnos a todos los que

laboramos aquí. Podría decir que es lo que todos estábamos esperando.

¿El personal médico y colaboradores del centro médico reciben

capacitaciones en temas de atención al cliente?

Todo el personal, no. Se realiza capacitación cada año a la persona encargada

del area de servicio al cliente ya que es la primera que tiene contacto con el usuario

o paciente.

Nombre del Entrevistado: Yanina Morán

Área: Contable/ Administrativa

Cargo: Administradora


directamente al ususario?

Desde mi punto de vista son varios ya que siempre se escucha a los pacientes

quejarse por la asignación de los turnos lo cual tarda o porque sus historias clinicas

no son encontradas a tiempo y se retrasa la atención médica.


Estos procesos deberían ser mejorados desde el área de gerencia, ya que es la

persona encargada de realizar los cambios que requiera el centro médico en

cualquiera de los procesos. Una de las mejoras que se podría hacer es capacitar a

la persona encargada de asignar los turnos para que realice su trabajo de manera

más rápida.


médico?

64

La instalación del sistema informático se viene escuchando hace cierto tiempo,

pero no ha sido instalado debido a que los socios o accionistas no lo han autorizado

y tampoco la persona encargada no ha cotizado un sistema como para presentarlo

como propuesta.


informático?

Mejoraría el servicio en si y la facilidad para que todos nosotros desarrollemos de

mejor manera el trabajo en cada área ya que actualmente la tecnología avanza

satisfactoriamente beneficiando a cada trabajador.



Como administradora no recibo capacitaciones, lo veo necesario pero para llevar

a cabo alguna propuesta debe ser presentada primero a los socios y si ellos la

aprueban se puede ejecutar. Ya les he manifestado la necesidad de que el personal

sea capacitado pero su prioridad no es esa.

Nombre del Entrevistado: Alexandra Heras

Área: Médicos

Cargo: Directora técnica de médicos



Como médicos el principal problema que tenemos la mayor parte del tiempo es la

tardanza que existe por parte del área estadística en encontrar las historias clínicas

de los pacientes, esto debido a que se manejan en carpetas físicas lo cual retrasa la

65

búsqueda y generandomolestias en el paciente, ya que sin su historia clínica no

puede ser atendido.

¿Cómo se pueden mejorar los procesos administrativos?

Creo que es necesario que el centro médico empiece a modernizarse, la

tecnología actualmente es el mejor aliado para todo negocio y porque no para un

centro médico como este que lo necesita tanto. Pienso que deberían adquirir más

tecnología con el fin de que los procesos mejoren para el bien de quienes

laboramos y quienes hacen uso del servicio.


médico?

Hace un tiempo fue propuesto el tema del sistema informático pero me parece

que no se le dio mucha importancia, al menos no la suficiente como para que ya

haya sido ejecutada y poder mejorar la atención tanto médica como de servicio al

cliente.


informático?

Por supuesto, debería ser implementado, acompañado de este se debería

capacitar al personal médico, asistentes y recepcionistas para que su uso sea total y

no parcial.



Actualmente no, pero este ya fue propuesto por nosostros los médicos ya que

hemos tenido varios inconvenientes donde los pacientes se quejan por la mala

atención de las señoritas que les atienden o de pronto por parte de las licenciadas

66

del área de enfermería entonces creo que es un tema de suma importancia y

urgencia para quienes laboramos aquí.

Nombre del Entrevistado: Maura Jimenez

Área:Laboratorio

Cargo:Jefa del área de laboratorio



El principal problema es la asignación de turnos y la facturación ya que aveces el

paciente tarda más de una hora en facturar y poder realizarse sus exámenes.


Debería el señor gerente buscar mecanismos que agiliten la atención al usuario

ya que ese procesos que es con el que inicia el paciente, lamentablemente es el

que más tarda en darse.


médico?

No tengo conocimiento por qué no ha sido implementado.


informático?

Claro que se podría mejorar el servicio, el sistema informático ayudaría a que la

información del paciente este en el sistema de manera que la señorita de

facturación realizaría su trabajo de manera más rápida y así podríamos atender a

más personas.



67

Por ahora no hemos recibido capacitaciones en ese tema, pero si lo creo

necesario incluso para armonizar el ambiente laboral.

Nombre del Entrevistado: Angie Morán

Área: Servicio al cliente

Cargo: Jefa del departamento de Servicio al cliente



El principal problema es que todo se realiza de manera manual, no contamos con

herramientas tecnológicas para la realización del trabajo.


Se podrían mejorar, cambiando los procesos actuales por unos más modernos es

decir que la asignación y facturación de turnos ya no se lleve de la misma manera

como ha sido hasta ahora.


médico?

El sistema informático no ha sido implementado porque requiere de la aprobación

de los miembros del consejo de administración quienes se reúnen muy de repente y

no ven necesario la instalación del mismo.


informático?

Si podría mejor el servicio con la implementación de este sistema ya que sería

una de las herramientas que nos va a ayudar a realizar mejor el trabajo.



68

Desde que trabajo aquí ya hace 3 años, no se ha realizado capacitaciones en

cuanto a temas de servicio al cliente y es necesario porque como seres humanos

herramos o por desconocimiento no sabemos como tratar a las demás personas,

aveces pacientes se van molestos por como se los atiende, entonces considero de

suma importancia que se nos capacite, a todo el personal en general.

3.4 Limitaciones

Una de las limitaciones presentadas en el desarrollo de la investigación fue el

poco acceso a la información por parte del personal que labora en el área

administrativa el cual por temor a ser sancionados.

4. Propuesta

4.1 Justificación

Los procesos en el centro médico actualmente se manejan manualmente,

retrasando así las actividades diarias y duplicando el trabajo que lleva a cabo el

personal interno ocasionando confusión y errores. El balance adecuado que debe

existir entre la eficiencia y los procesos que se llevan a cabo.

4.2 Objetivos

Objetivo General

Mejorar de manera continua los procesos administrativos, evaluando y

monitoreando la calidad del servicio mediante indicadores de tiempo y calidad como

elemento fundamental del logro de las expectativas del usuario respecto al proceso

de atención.

Objetivos Específicos

Optimizar los procesos administrativos.

Facilitar la información solcitada (un mismo archivo por paciente).

69

Medir el tiempo en los procesos aplicados.

Facilitar la comunicación interna entre colaboradores.

4.3 Descripción de la propuesta

Después de la investigación realizada se detalla cada una de las propuestas a las

problemáticas que presenta el centro médico en los procesos administrativos que se

llevan a cabo actualmente, siendo el Gerente General el responsable de aplicar la

propuesta presentada, la misma que se detalla a continuación:

4.3.1Sistema Informático

Basados en los resutados de la investigación, se consideró necesario se realice

la adquisición de un sistema informático el cual facilite el trabajo de los

colaboradores dentro del centro médico, automatizando de esta manera toda la

información del usuario, optimizando tiempo de búsqueda ysatisfacción en le

usuario.

Se realizó cotización de tres sistemas informáticos de los cuales se recomienda

se adquiera el ORPHEUS ya que es el más idóneo y necesario dentro del centro

médico, este permitirá almacenar información financiera y datos personales de cada

paciente, podrá ser manejado por cada uno de los médicos y personal ya que tiene

la accesibilidad de que cada persona ingrese con su usuario, permitiendo compartir

información inmediata del paciente dentro del sistema.

Esto suprimiría el proceso en el que el paciente debe acercarse al área

estadística para solicitar su historia clínica. Dicho sistema deberá ser monitoreado y

evaluado mensualmente, con el fin de verificar que la información sea ingresada de

manera correcta, siendo el responsable del manejo correcto de este el Gerente

70

General del centro médico encargado de las capacitaciones para el aprendizaje del

manejo del software.

Orpheus

Antecedentes

Orpheus es un software desarrollado en plataforma WEB y cuenta con la

flexibilidad de ser configurable y poder utilizarse desde cualquier dispositivo

conectado a internet, tales como laptops, pc, o tablets. Esto le da la ventaja al

usuario de poder utilizarlo no solo en sus consultorios, sino también desde su casa o

cualquier otro lugar. Orpheus, ya se encuentra en el mercado ecuatoriano desde el

2014 cumpliendo con las exigencias de los clientes de forma oportuna y eficiente.

De la misma manera, Orpheus permite que se puedan generar la cantidad de

usuarios necesarios, con los respectivos roles o permisos para su correcta gestión y

manejo del sistema. Esto con la finalidad de que cada usuario involucrado no tenga

acceso a partes del sistema que no son un objetivo propio. No está de más indicar,

que son los desarrolladores del sistema, lo que dará una mayor tranquilidad y

agilidad en el tema de desarrollo de módulos específicos y particulares para el

consultorio, así como en el tiempo de respuesta sobre cualquier soporte técnico

necesario.

71

Figura 24. Ventana inical de Orpheus

Características, especificaciones técnicas.

Características principales

1. Expedientes clínicos ilimitados y configurables.

2. Agenda y control de citas.

3. Registro de atenciones médicas: Exploración, signos vitales y examen físico

Diagnósticos según CIE 10 Generación de recetario Órdenes de exámenes clínicos

y de imagen.

4. Historial de atenciones.

5. Registro de informes médicos.

6. Reportes y estadísticas.

7. Enfermería: Sala de espera, y preparación de pacientes 8. Permite adjuntar

imágenes y archivos a la historia clínica del empleado.

8. Recordatorios de citas vía email al médico y paciente.

9. Multiusuario: permite configurar usuarios adicionales.

10. Multiplataforma: desde cualquier equipo sin importar el sistema operativo.

72

11. Multiconsultorio: permite configurar N consultorios.

Figura 25. Características Software Orpheus

Garantía

La garantía es indefinida y cubre fallos o desperfectos comprobables que

pudiesen surgir en la lógica de la programación y está sujeta a que se cumplan las

condiciones de seguridad que se deban implementar en el servidor del cliente, al

acceso y a la modificación no autorizada del código.

Etapas de implementación

La implementación comprende las siguientes etapas con un tiempo de 7 días

1. Análisis y evaluación.

2. Implementación

a.Configuración

b.Instalación

c.Entrenamiento - presencial

d.Puesta en marcha

73

3. Seguimiento

4. Entrega

Especificaciones técnicas

-Orpheus ha sido desarrollado y funciona en plataforma web.

- Base de datos: MySQL

- Lenguaje de desarrollo: PHP 5+

Puede ser instalado en un servidor dentro de la empresa o funcionar desde un

servidor provisto por la empresa de hosting de preferencia del cliente.

Requerimientos de hardware mínimos:

1. Servidor web Apache, con sistema operativo Windows.

2. Disco duro: 250 Gb. libres.

3. Memoria RAM: 4 Gb .

4. Procesador con velocidad mínima de 2.5 GHz.

5. Opcional: Una IP pública dedicada para el servidor web. No aplica para

servidores web provistos por alguna empresa de hosting.

En el caso de compra de licencia, la instalación se realiza de manera remota (2

días) y la capacitación es presencial .

Adquisición de una licencia de Orpheus de Uso a Perpetuidad

Consiste en vender una (1) LICENCIA DE USO A PERPETUIDAD a EL

CLIENTE, en donde el sistema estará alojado en el servidor web de EL CLIENTE.

Orpheus asesorará y gestionará la parte técnica para el traspaso del sistema al

Servidor que el cliente seleccione.

Consideraciones de licencia:

74

Se otorga una licencia de Orpheus de uso a perpetuidad para 12 usuarios

1. Licencia de uso única y exclusiva para la empresa contratante.

2. Incluye instalación en un (1) servidor web y configuración inicial.

3. Se entrega manual de usuario digital.

4. Se entrega certificado de licencia.

5. No se incluye acceso al código fuente.

6. No se incluye el derecho de comercialización ni propiedad intelectual.

7. Desarrollos de módulos o funcionalidades adicionales aplicables

tendrán un tiempo y costo adicional de desarrollo.

Presupuesto

Presupuesto para compra de licencia a perpetuidad Costo de un (1) licencia a

perpetuidad para 12 usuarios. Costo de Licencia - Implementación presencial (12

usuarios). Precios no incluyen I.V.A.

Forma de pago: Implementación (pago único) diferido a 3 partes iguales

mensuales desde la firma del contrato.

Presupuesto para servicio de alquiler Costo de un (1) servicio de alquiler, rango

de 10 usuarios, precios no incluyen I.V.A.

75

Forma de pago:

Implementación (pago único) un solo pago Servicio de alquiler mensual a través

de tarjeta de crédito por servicio PayPal.

4.3.2 Indicadores

En los resultados del servicio brindado por el centro médico se propone

indicadores específicos de tiempo y calidad como resultado del mismo.

4.3.2.1 Calidad

Por medio de este indicador se podrá medir la calidad del servicio brindado por el

centro médico es decir la eficiencia de los procesos ejecutados en la atención a

cada ususario o paciente. Proceso que es de mucha importancia para el centro

médico ya que a través de este se establece el nivel del servicio brindado.

Tabla 18

Indicador de Calidad

Indicador de Calidad

Cociente entre clientes satisfechos y total de clientes

Calidad =

Clientes Satisfechos

________________________________________

Total de clients

76

4.3.2.2 Tiempo

A través de este indicador se medirá y controlará la duración y del tiempo en el

proceso de atención al usuario o paciente, podrá ser este de un período a otro en el

centro médico con el fin de tomar decisiones cuando surgan inconvenientes que

afecten directamente a la calidad del servicio y su eficiencia.

Tabla 19

Indicador de tiempo

Indicador de Tiempo

Cociente entre el tiempo real del proceso de atención al usuario y el tiempo esperado

Tiempo =

Tiempo real del proceso

________________________________________

Tiempo estimado para esperado del proceso

4.3.3 Capacitación al personal

En el desarrollo de la presente propuesta se recomienda capacitar a todos los

colaboradores de cada uno de los departamentos y áreas del centro médico. Es

primordial que cada colaborador tenga conocimientos básicos en temas como

atención al cliente ya que de este depende el desempeño del mismo, incentivado a

desarrollar las funciones que se le asignen a cada uno de ellos. Dentro de las

capacitaciones se sugiere incluir:

77

Conclusiones

A través de la presente investigación se pudo concluir que los retrasos

presentados en los procesos administrativos del centro médico de especialidades

“Nueva Generación” ocasiona inconformidad en los usuarios o pacientes del mismo.

La mayor parte de usuarios se encuentran insatisfechos por la demora en el proceso

de asignación de turnos, búsqueda de historias clínicas y por la atención por parte

de los médicos tratantes.

Los principales hallazgos demostrados en la investigación se pudo evidenciar que

los clientes no se encuentra totalmente satisfechos con el servicio brindado debido

al retraso en el agendamiento de citas y la generación de los turnos, las personas o

usuarios, si se encuentran interesados en volver y recomendar el servicio brindado

por el centro médico pero debido a los retrasos e inconvenientes presentados en el

proceso administrativo.

Por medio de la instalación del sistema informático se espera mejorar los

procesos adminsitrativos del centro médico, midiendo la calidad del servicio y el

tiempo esperado a través de indicadores que faciliten dicha gestión. Mantener

capacitado en temas de servicio al cliente al personal es importante ya que así se

garantizará un mejor trato al usuario o paciente.

78

Recomendaciones

Basados en la evidencias y conclusiones de la investigación es necesario que el

centro médico de especialidades “Nueva Genereación” en la ciudad de Guayaquil,

tome en consideración lo siguiente:

- Mejorar los procesos admnistrativos a través de la implementación del

sistema informático ORPHEUS, con el fin de agilizar el proceso de asignación

de turnos, registro de historias clínicas de los pacientes, generación de

facturas por servicios entre otras de las características que se detallan dentro

del desarrollo de la propuesta.

- Utilizar los indicadores de tiempo y calidad para medir el servicio brindado, la

demora en los procesos de atención al cliente, la calidad del servicio que se

brinda al usuario y según los resultados de dichas mediciones, los

administradores del centro médico tomen los correctivos correspondientes

para mejorar la atención brindada.

- Capacitar de manera constante al personal que labora en el centro médico en

temas relacionados como atención al cliente, utilización de la tecnología para

que ésta sea desarrollada de manera correcta y mejorar la atención que se

brinda actualmente a los pacientes.

- Supervisar el cumplimiento de las funciones de los colaboradores de cada

departamento y área de trabajo con el fin de constatar que estos realicen las

tareas que se les asigna de la mejor manera y asi evitar sanciones o quejas

por parte de los usuarios que hacen uso del servicio.

79

Referencias

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http://www.spentamexico.org/v9-n3/A17.9(3)195-204.pdf

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80

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Noriega. Obtenido de https://es.scribd.com/doc/12235974/Tamayo-y-Tamayo-

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Vargas Alvarado, I. (2013). Desarrollo de una aplicación web que permita la

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Velez Vera, L. (2013). Invetigacion Cientifica (5 ed., Vol. 3). EISEC.

81

Apéndices

Apéndice A Diseño de Entrevista

Entrevista para, Gerente General, Jefes del área del área admnistrativa,

Directora técnica de médicos, Jefa de laboratorio y Jefa del servicio al cliente.

Nombre del Entrevistado:

Área:

Cargo:

¿Cuál de los procesos representa el principal problema que afecta directamente

al ususario?

¿Cómo se pueden mejorar los procesos administrativos?

¿Por qué no se ha implementado un sistema informático en el centro médico?

¿Se podría mejorar el servicio con la implementación de un sistema informático?

¿El personal médico y colaboradores del centro médico reciben capacitaciones

en temas de atención al cliente?

Universidad de Guayaquil

Facultad Ciencias Administrativas

Ingeniería Comercial

82

Apéndice B Diseño de Encuesta para pacientes

Modelo de Encuesta para los usuarios del centro médico

1. ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio del centro médcio?

1-2 veces cada mes 1-2 veces cada 3 meses

1 vez cada 6 meses 1 vez al año

2. ¿Cuánto tiempo habitualmenteha esperado en tomar su turno?

0-15 minutos 16-30 minutos

31-60 minutos mayor a 61 minutos

3. ¿Cómo califica la calidad global del servicioque brinda el centro

médico?

Excelente

Bueno

Muy bueno

Regular

Malo

4. ¿Cuál es el mayor inconveniente que presenta el centro médico al brindar

sus servicios?

Tiempo de espera en los procesos

Disponibilidad de citas

Atención Medica

Otros, especifique………………………………………




83

5. ¿Su médico tiene la información de manera oportuna para la consulta?

Siempre

Casi siempre

Aveces

Casi nunca

Nunca

6. ¿Cómo califica el proceso de generación de turnos en el centro médico?

Excelente

Bueno

Muy bueno

Regular

Malo

7. ¿Cómo considera la información recibida por parte del centro médico?

Oportuna y rápida

Inadecuada y lenta

8. ¿Cree usted que el agendamiento electrónico de citas agilizaría la

atención?

Si No

9. ¿La asistencia médica le ha atendido de forma amable y oportuna?

Si No

10. ¿Regresaría y recomendaría a más personas el centro médico?

Si No

84

Apéndice C Diseño de Encuesta para colaboradores

Modelo de Encuesta para los colaboradores del centro médico

6. ¿Considera importante que el centro médico realice capacitaciones al

personal en temas de atención al cliente?

Si

No

7. ¿Conoce de manera formal cuales son las funciones que debe realizar

dentro del centro médico?

Si

No

8. ¿Cuenta usted con las herramientas necesarias para desempeñar las

funciones que se le asignan?

Si

No

9. ¿Utilizan sistemas informáticos en el desarrollo de sus funciones ?

Si

No

10. ¿Los procedimientos para la atención de los pacientes son fluídos?

Si

No




85

Apéndice D Softwares para servicios de salud

86

Apéndice E Encuestas a los clientes del centro médico

87

Apéndice F Entrevistas realizada al personal del centro médico

88

Apéndice G Factura manual

89

Apéndice H Historia Clinica Física

91

Apéndice I Orden para exámenes

titulo de la tesis: propuesta de mejora delos...

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