tipos de clientes, momentos de verdad

8/17/2019 Tipos de Clientes, Momentos de Verdad

1/8

TEMAS

TIPOS DE CLIENTES ESTANDARES DE SERVICIOS TRIANGULOS DE SERVICIOS MOMENTOS DE VERDAD


2/8

CLASIFICACION DE CLIENTES:

Cliente interno: Sonlos compañeros detrabao ! con "#$enes

nos relac$onamos en la%$da d$ar$a&

Cliente externo:personas con las "#etenemos #na relac$'ncomerc$al &


3/8

El cliente conversador ( Estas personas p#eden oc#parm#c)o de n#estro t$empo& Adem*s de entrar a comprar al+o,

nos c#entan la )$stor$a de s# %$da& No )a! "#e tratar desac*rselo de enc$ma de #n pl#ma-o, se debe demostrar$nter.s ! tener #n poco de pac$enc$a, !a "#e el mot$%o real des# comportam$ento es "#e se enc#entran solo

El cliente ofensivo ( El pr$mer pensam$ento "#e se noscr#-a al tratar con $nd$%$d#os o/ens$%os es %ol%erse 0$r'n$co0 o0ponerlos en %ereda0& 1NO LO 2AGA3& Lo meor es seramables, e4cepc$onalmente amables& Esto los descoloca !)acer baar el n$%el de con/rontac$'n&

El cliente infeliz ( Entran en #n ne+oc$o ! )acen estaa5rmac$'n( 0Esto! se+#ro "#e no t$enen lo "#e b#sco0& Estaspersonas no necesar$amente t$enen #n problema con nosotroso con la empresa, s# con6$cto es con la %$da en +eneral& No)a! "#e $ntentar camb$arlos, se debe proc#rar de meorar las$t#ac$'n, mostrarse amable ! comprens$%o, tratando de

TIPOS DE CLIENTES


4/8

El qe sie!"re se qe#a ( No )a! nada "#e le +#ste& Elser%$c$o es malo, los prec$os son caros, etc& etc& 2a! "#eas#m$r "#e es parte de s# personal$dad& Se debe $ntentarseparar las "#eas reales de las /alsas& Dearlo )ablar !

#na %e- "#e se desa)o+#e encarr$lar la sol#c$'n ten$endoen c#enta el tema pr$nc$pal&

El cliente exi$ente ( Es el "#e $nterr#mpe ! p$deatenc$'n $nmed$ata& Esta reacc$'n nace de $nd$%$d#os "#ese s$enten $nse+#ros ! de esta /orma creen tener m*s

control& 2a! "#e tratarlos con respeto, pero no acceder as#s demandas&

El cliente coqeteador ( Las $ns$n#ac$ones, comentar$osen doble sent$do con $mpl$canc$as se4#ales, p#edenpro%en$r tanto de )ombres como de m#eres& Se debe

mantener #na act$t#d calma, #b$cada ! de t$po pro/es$onalen todo momento& A!#darles a encontrar lo "#e b#scan !as7 se %an lo m*s r*p$do pos$ble&

El qe no %a&la ' el indeciso ( 2a! "#e tener pac$enc$a,a!#darlos, no )acerles pre+#ntas donde s# resp#esta t$ene

"#e ser m#! elaborada& S#+er$rles alternat$%as ! colaboraren la dec$s$'n&


5/8

El cliente disctidor ( Son a+res$%os por nat#rale-a !se+#ramente no estar*n de ac#erdo o d$sc#tan cada cosa"#e d$+amos& No )a! "#e caer en la trampa& Al+#nosconseos "#e s$r%en de a!#da para tratar este t$po decl$entes(Sol$c$tarle s# op$n$'n&2ablar s#a%emente pero 5rme&Concentrar la con%ersac$'n en los p#nto en "#e se est* deac#erdo&Contar )asta d$e- o m*s&&&&&&

El cliente eno#ado ( C#ando se trata este t$po de cl$entesno )a! "#e ne+ar s# enoo ! dec$rle, 0No )a! mot$%o paraenoarse0& Esto lo enoar* m*s&Al+#nas /ormas de manear la s$t#ac$'n son(Ver m*s all* del enoo

No ponerse a la de/ens$%aNo $n%ol#crarse en las emoc$onesNo pro%ocar s$t#ac$ones m*s $rr$tantesCalmar el enooNo )a! "#e prometer lo "#e no se p#ede c#mpl$rAnal$-ar a /ondo el problema

2a! "#e ser sol$dar$oNe+oc$ar #na sol#c$'n


6/8

(o!entos De )erdadEs el t$empo "#e transc#rre desde "#e el d$ente demanda el

ser%$c$o ! se +enera el contacto d$recto entre cl$ente ! persona"#e lo at$ende& De ac#erdo con la manera como el cl$ente perc$bala atenc$'n, cal$5car* la cal$dad del ser%$c$o ! %$rt#almente, lacal$dad del prod#cto& El ser%$c$o se +enera ! se cons#me alm$smo t$empo, d#rante este contacto&

Tamb$.n se de5ne como la sensac$'n o e4per$enc$a pos$t$%a one+at$%a "#e le"#eda al cl$ente, desp#.s del contacto con la empresa,representada en al+9n/#nc$onar$o, elemento o amb$ente de la $nst$t#c$'n&Los momentos de %erdad se clas$5can en estelares ! cr7t$cos(El !o!ento de verdad estelar es a"#el en el c#al el cl$ente ses$ente plena:mente sat$s/ec)o por la atenc$'n rec$b$da ! la cal$dad de losser%$c$os o prod#c:tos&

(o!entos de verdad cr*ticos( Son a"#ellos en los "#e el


7/8

EST;NDARES

DE SERVICIOLa atenc$'n de los cl$entes /rente a /rente, e4$+e de lasecretar$a la )ab$l$dad de clas$5carlos, con el 5n debr$ndarles la atenc$'n adec#ada depend$endo de s#scaracter7st$cas, neces$dades ! mot$%os por los c#aleslle+an a la compañ7a, en demanda de $n/ormac$'n&

En el eerc$c$o de esta /#nc$'n, la secretar$a debeponer en #e+o todas las c#al$dades personales !pro/es$onales "#e e4$+e el per5l como son( Presenta:c$'n personal, cord$al$dad, s$mpat7a, b#en +en$o,%ol#ntad, empat7a, d$screc$'n, tacto, ser$edad !responsab$l$dad, )onrade-, d$+n$dad, se+#r$dad en s7m$sma, toleranc$a, pac$enc$a, $n$c$at$%a, d$scern$m$ento! capac$dad para la toma de dec$s$ones&

Adem*s debe tener conoc$m$entos de Ps$colo+7a, paraanal$-ar a las personas, catalo+arlas ! adelantarse a lae4pres$'n de s#s neces$dades de ser%$c$o dentro

de la or+an$-ac$'n


8/8

EFECTI)A

C#ando nos co!nica!os con al+#$en no solamente em$t$mos #n mensae,tamb$.n reci&i!os #na resp#esta ! n#e%amente co!nica!os ante esa resp#esta& Todo

ello se real$-a con palabras, +estos, pensam$entos ! sent$m$entos&

De esta manera podemos a+r#par la com#n$cac$'n en dos(Co!nicaci-n ver&alEs la "#e e4presamos med$ante el #so de la %o-(Saldar al cliente con calidez & Esto )ar* "#e el cl$ente se s$enta b$en%en$do&Ser "recisos & No se deben #t$l$-ar /rases como 02ar. lo "#e m*s p#eda0& El cl$ente no

ent$ende "#e es 0lo "#e m*s podemos0&No o!itir nin$.n detalle & C#ando le d$+a a #n cl$ente "#e el prod#cto c#esta < =>,>>? esoes lo "#e .l espera "#e le cobren& S$ e4$sten car+os ad$c$onales )a! "#e dec7rselo porant$c$pado&Pensar antes de %a&lar & C#anto m*s sepamos acerca del cl$ente, meor lo %amos aatender& Pensar en lo "#e se %a a dec$r antes de comen-ar a )ablar nos dar* la pos$b$l$dad detransm$t$r n#estro mensae&

Co!nicaci-n no ver&al La com#n$cac$'n es m#c)o m*s "#e las palabras "#e#t$l$-amos? .stas, en real$dad, const$t#!en #n canal relat$%amente d.b$l o menos $mpactantepara dar ! rec$b$r mensaes&In%est$+ac$ones rec$entes dem#estran "#e en #na d$sertac$'n, #na com#n$cac$'n personalante #n +r#po de $nd$%$d#os, el @@ del $mpacto de transm$s$'n se concreta a tra%.s dellen+#ae corporal ! los +estos, el B lle+a med$ante el tono de %o-, cadenc$a, etc& ! s'lo el , a tra%.s del conten$do ! el s$+n$5cado de las pal

tipos de clientes, momentos de verdad

Documents