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TOASTMASTERS INTERNATIONAL
SERIE“EL CLUB EXITOSO”
LOS MOMENTOS DELA VERDAD
TRADUCCIÓN: CARLOS SERRANO CUELLAR, ATM-S
2002 Toastmasters International. Se reserva todos los derechos incluyendo la reproducción de todas o una parte de estas publicaciones sin permiso escrito y expreso de la Sede Internacional. Toastmasters International, The Toastmasters y el emblema de Toastmasters Internacional son marcas registradas de Toastmasters International en los Estados Unidos de Norteamérica, Canadá y en muchos otros países.
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LA SERIE EL CLUB DE ÉXITO
La serie de El Club de Éxito de Toastmasters Internacional es un conjunto de programas que se enfocan el tema de reuniones de calidad del Club. Los miembros aprenderán las habilidades y estándares que deben esforzarse en obtener si su club va a ser de éxito.
La mayoría de los programas de esta serie han sido diseñados para ser presentados por el Vicepresidente Educativo u otro miembro del Club y normalmente requieren de 10 a 15 minutos para su presentación.
¿Cómo conducir este programa?. Este programa, Los Momentos de la Verdad, trata esos breves pero críticos episodios cuando las personas se forman una opinión sobre el servicio del club. La primera parte de la presentación define y luego discute los estándares necesarios para crear “momentos” o impresiones positivas. La segunda mitad de la presentación se enfoca a un ejercicio de grupo. Puesto que Los Momentos de la Verdad ofrece a la concurrencia un repaso de los temas cubiertos en otros programas de La Serie “El club de Éxito”, el tiempo de presentación es de aproximadamente una hora. Para poder ajustarse a la agenda del club, el programa puede ser dividido en dos presentaciones, la primera cubriendo los estándares, la segunda involucrando la evaluación del club.
A continuación están las instrucciones sobre como presentar éste programa usando el guión o esquema propuesto.
1. Prepare una presentación de usted, usando el material de la página cuatro como guía. Con anticipación suficiente entréguela a la persona que va a presentarlo a usted, de tal forma que le de tiempo para ensayarla.
2. Estudie el guión cuidadosamente. La preparación es la clave para una presentación exitosa.
3. No lea el guión palabra por palabra cuando presente la información. Mejor explíquelo utilizando su propio estilo.
4. Siéntale en libertad de agregar sus propias notas, indicando donde desea hacer una pausa, gesto o agregar un énfasis especial. Resalte las palabras u oraciones que le ayudaran a presentar el material más eficazmente.
5. Cuando vaya a presentar el material que le entregamos, quite la grapa y ponga el guión sobre el atril o mesa. Siempre mantenga dos páginas frente a usted. Presente el material de la hoja que ésta en el lado izquierdo; al terminar la hoja, deslícela de izquierda a derecha sin voltearla. De esta manera podrá mantener contacto visual con él público sin distraerlos.
6. Sea expresivo. Utilice todas las habilidades de presentación que ha adquirido como Toastmasters, incluso las de variedad vocal y de los gestos.
7. Muestre el cartelón de Los Momentos de la Verdad durante su presentación. Para máxima efectividad, use el cartelón no sólo durante el proceso de evaluación del programa, sino además como método de evaluación en subsecuentes reuniones.
El Uso Efectivo de los Apoyos Visuales
Los apoyos visuales agregan interés a cualquier presentación y ayudan a su público a retener la información; se le recomienda que los use. Si tiene los acetatos de éste programa, necesitara un proyector, una mesa en la cual colocar el proyector, y una pantalla para proyectar la presentación. En la columna del lado derecho del guión hay un pequeño recuadro con la referencia del acetato a utilizar. Su ubicación nos indica el momento en que debe mostrarse. Cada uno de ellos están numerados. Por ejemplo, “AC #1” indica el primer acetato.
Si no puede disponer de proyector pero desea utilizar apoyo visual, puede transcribir el material impreso a hojas de rotafolio. Haga esto previo a la presentación. Use un marcador grueso que no se filtre a través de la hoja, y escriba en cada tercer o cuarta hoja para que no alcance a translucirse. Haga las letras grandes y gruesas con suficiente espacio entre las palabras.
Siga estas recomendaciones al usar los apoyos visuales:
Colóquelos y pruébelos antes de que empiece la reunión. Acomódelos de manera que sena fácilmente visibles a quienes lo escucharán. Coloque el proyector a la distancia adecuada para que proyecte grande, alto e imágenes no distorsionadas en la pantalla. Enfoque la imagen.
Tenga a la mano equipo de repuesto, incluyendo un bulbo para el proyector, cable de extensión eléctrica, marcadores adicionales, etc.
Recuerde no pararse entre la pantalla o rotafolio y su público de manera de no obstruir su visibilidad.
Mantenga contacto visual con quienes lo escuchan. No hable viendo a la pantalla o al rotafolio. Si debe darles la espalda para señalar algo, haga una pausa, y reinicie su exposición solo hasta que esté viendo de frente a su público.
LOS MOMENTOS DE LA VERDADCÓMO PRESENTAR AL EXPOSITOR
Expositor: Una introducción adecuada tanto del expositor como del tema es importante para cualquier exposición. Use la siguiente guía al escribir sus palabras de introducción. Una vez que haya terminado, asegúrese de que la persona que lo va a presentar reciba el texto previo a la reunión con el objetivo de lo que pueda revisar y ensayar.
Mantenga en mente que la manera cómo lo presenten a usted y al tema ayudará a su público a comprender el propósito de su exposición, así cómo el objetivo de La Serie El Club de Éxito. Para más información sobre cómo preparar una introducción apropiada, vea presentando al orador (Catálogo No. 111) o “Cuando usted es quien presenta al Orador” (Catálogo No. 1167-E).
¿Se acuerda de la primera vez que asistió a una reunión de Toastmasters?. Casi de inmediato alguien se acerco a darle la bienvenida, le pregunto su nombre y lo presentó a otros miembros del club. En un momento usted llegó a la conclusión; ¡Este es un grupo de personas amistosas!.
En la exposición de hoy vamos a aprender más sobre esos especiales “Momentos de la Verdad” y de cómo, en Toastmasters, podemos utilizar dichos episodios para reforzar y mejorar nuestro club.
Esta exposición es parte de la Serie “El Club Exitoso” de Toastmasters Internacional. La serie “El club de Éxito” es una serie de programas que abordan el tema de cómo preparar y conducir reuniones de calidad. La exposición de hoy será presentada por (mencione el nombre del Expositor).
El que presenta al expositor: Incluya algo del currículo del Expositor.
El expositor nos ayudará es nuestro esfuerzo de tener en nuestro club reuniones de calidad, nos hablará sobre “Los Momentos de Verdad”, por favor acompáñenme a darle una afectuosa bienvenida a nuestro expositor (Mencione el nombre del expositor).Servicio… el ingrediente esencial
Mas y mas organizaciones a través del mundo se han dado cuenta que un servicio ejemplar debe acompañar a un producto de calidad si los clientes han de continuar contentos.
Ciertamente podemos llegar a la misma conclusión cuando se trata de un club Toastmasters. Las personas que se unen a un club porque tienen el propósito u objetivo, tal como aprender la habilidad de hablar en público, sobreponerse al miedo de estar frente a un público, o desarrollar habilidades de liderazgo.
Cada club Toastmaster esta obligado a ayudar a sus miembros a lograr sus metas individuales. Éste servicio esta plasmado en la Declaración de la Misión del Club.
En esta época los consumidores tienen poca tolerancia al servicio que trata con indiferencia al cliente, aun cuando le presenten un producto de calidad. Los clientes que no reciben un adecuado servicio simplemente se cambian a otro producto u opción.
Expositor: Repase la Declaración de la Misión con los socios de su club.
La Misión del Club
Proporcionar un ambiente e mutuo soporte y positivo aprendizaje
permitiendo a cada miembro la oportunidad de desarrollar habilidades de
comunicación y liderazgo que a su vez promuevan la autoconfianza y el
crecimiento personal.
Hemos visto que su un club Toastmasters o un prospecto de socio recibe menos
beneficios que los espera, se retirará y utilizará su tiempo desarrollando alguna
AC No. 1
otra actividad. Ésta es la razón de porque el servicio al socio y la satisfacción
personal deben ser consideradas nuestra más importante meta.
Nosotros Sabemos Porqué las Personas se Van...
La verdadera prueba de un producto, o de un programa de un Club Toastmasters es, si cumple con las necesidades de las personas. Hemos encontrado que cuando una persona se va de un club, con frecuencia se debe a que percibe que no esta obteniendo el beneficio apropiado por su dinero.
Estas son algunas estadísticas interesantes que nos indican porque una persona abandona un producto, servicio.. y a un Club Toastmasters.
Las Razones por las que se van los socios:
1% Muere 3% Se mudó lejos 9% Se cambió a otro producto a recomendación de alguien 9% Encontraron en otra parte un producto más económico 10% Son insatisfechos crónicos 68% Se van a otra parte, porque las personas con las que tratan son
…… indiferentes a sus necesidades
Las personas continuaran siendo socios activos de nuestro club, si nuestros programas conservan estándares específicos de servicio. Todos los Toastmasters quieren aprender, crecer y lograrlo de una manera agradable, pero esto solo se puede lograr si creamos la “perspectiva de servicio al socio”. Nuestro club necesita estar enfocado al servicio de todos y cada uno de ustedes, nuestros socios. Es nuestra responsabilidad fijar los estándares que reflejen la calidad y confiabilidad del programa de Toastmasters. Y como una unidad primaria de servicio, nuestro club debe asegurarse de que cada socio reciba lo que necesita. Esta es la razón
AC No. 2
de porque debemos estar continuamente en alerta a cada aspecto y matiz de las habilidades de nuestro club para cumplir la Declaración de su Misión.
Los Momentos de Verdad
En algún momento después del trabajo quizá este fin de semana, usted estará en fila para pagar en el supermercado, o esperando a que le atiendan en el escritorio de servicio de una tienda de departamentos, o por teléfono, solicitando información sobre un producto o servicio. Si tiene suerte al otro lado del mostrador o de la línea telefónica estará una persona cortes, atenta y deseosa de proporcionarle el mejor servicio posible. Y sintiendo gratitud por esos breves momentos de una buena voluntad y eficiencia, es muy probable que se convierta usted en un cliente recurrente.
Sin embargo, ¿Qué pasa cuando el vendedor o el representante por teléfono falla en estar menos que preocupado por su bienestar y satisfacción como cliente?. En esta época, con tantos bienes y servicio entre los cuales escoger, las probabilidades son que usted lleve su negocio a otra parte.
En cuestión de un momento, ha tomado una decisión, ya sea de continuar cómo cliente, o dejar de patrocinar a ese proveedor y buscar un mejor servicio en otra parte. Un aparente episodio sin consecuencias para bien o para mal, ha determinado si usted un cliente valioso, continuara dando su apoyo.. o se irá a otra parte.
En su libro pionero, Servicio en América: Haciendo negocios en la nueva economía, los autores Kart Albrecht y Ron Zemke hacen referencia a esos breves pero elocuentes impresiones de los clientes como “Los Momentos de la Verdad”.
Pero ¿Qué tiene todo esto que ver con nuestro club?
Vamos a definir el concepto tal como aplica a Toastmasters en general y más específicamente a nuestro club:
AC No. 3
“El Momento de la Verdad” es un episodio cuando un prospecto de socio Toastmaster entra en contacto con algún aspecto de Toastmasters y experimenta y se forma una impresión de la calidad y servicio al Club.
Aun cuando en cada reunión del club existen incontables episodios, y tabular cada uno seria casi imposible, Toastmasters Internacional ha identificado seis áreas críticas que reflejan los valores de nuestra organización que pueden influir gradualmente en un socio o socio potencial. Estos son, entonces, “Los Momentos de la Verdad” de Toastmasters:
Expositor: Brevemente repase en el acetato los siguientes Momentos de la Verdad. Puede considerar mostrar el cartelón de “Los momentos de la Verdad” y dejarlo a la vista durante el resto de a exposición. Deberá tratar cada uno de los momentos de la verdad en mayor detalle.
Primera impresiones Orientar al socio Camaradería , variedad y organización en la reunión Membresía fuerte Reconocimiento a logros
Primeras Impresiones
A todas las personas les gusta sentir que son importantes y recibir atención especial.
¡Así es la naturaleza humana!
AC No. 4
Nuestros invitados y nuestros socios deben ser considerados clientes. El que se afilien y se queden en nuestro club generalmente esta basado en sus primeras impresiones. Debemos asegurarnos que las primeras impresiones de cada persona sean agradables.
Estos son los estándares de servicio de calidad que deben existir para esa vital primera impresión:
Los invitados son recibidos calurosamente y presentados a los funcionarios del club y a los socios. Dicha bienvenida ayuda a los prospectos a socio a percibir una sensación de camaradería.
A cada invitado se le da un gafete y se le solicita que anote sus datos en el registro de invitados. ¡Nadie debe sentirse anónimo ni desatendido!.
El cuarto de la reunión esta preparado de manera profesional. La papelería tal como la agenda, boletas para votar y boletas de retroalimentación a los oradores, deben estar distribuidos, el atril, mallete y cronometro y otro material administrativo necesario deben estar en su lugar.
El local para la reunión debe estar convenientemente ubicado, accesible y fácilmente localizable. Nunca suponga que un invitado ansioso encontrará sin esfuerzo el lugar de la reunión. Asegúrese de tener preparado indicaciones fácilmente comprensibles para localizar la dirección, en caso de que sea solicitada, y coloque una ó más señales en el sitio, indicando la ubicación exacta del cuarto de la reunión.
A los invitados se les alienta a que participen en la reunión y a que externen sus comentarios al finalizar la reunión. Nos gustaría que todos se sintiesen que han sido parte de la reunión.
A los invitados se les anima a que se unan el día en que nos visitan. ¡Los Toastmasters siempre están listos para darle la bienvenida a un nuevo socio!
AC No. 5
El programa de Toastmasters se venderá, sólo si nos enfocamos en dos aspectos; cortesía y precisión. Las personas aprecian ser tratadas amistosamente, de manera cortés; también quieren saber de los beneficios que obtendrán al unirse a nuestro club.
Orientar al Socio
Los nuevos socios necesitan infamación precisa. Tan pronto como una persona se inscribe, el programa educativo de Toastmasters Internacional, el sistema de reconocimientos y las prácticas de nuestro club deben ser ampliamente explicados. Este importante paso vincula a los nuevos socios al programa de comunicación y liderazgo de Toastmasters Internacional.
A continuación mencionamos una serie de estándares de orientación e iniciación que informaran apropiadamente a los nuevos socios y promoverán el espíritu de Toastmasters:
Formalmente efectúe la inducción de cada nuevo socio y asegúrese de que reciben el botón distintivo y el manual básico del Programa de Comunicación y Liderazgo. Cuidadosamente explíquele sus responsabilidades con el club, así como la responsabilidad del club con el socio.
Asigne un tutor o mentor para que reciba apoyo individualizado. Cada socio debe tener una persona específica con quien pueda contar para que le ayude.
Analice cómo el programa educativo ayuda a desarrollar las habilidades de comunicación y liderazgo. Los nuevos Toastmasters se benefician al conocer sobre las oportunidades que existen a su alcance, a través de su estudio y aplicación cuidadosa.
Sondeé y determine las necesidades de aprendizaje del nuevo socio. Recuerde que dado que las metas de cada persona son únicas, así también cada programa requiere un enfoque personalizado.
AC No. 6
Asigne una función de orador a cada nuevo socio tan pronto como sea posible. Un socio ambicioso puede querer programar su primer discurso de rompehielo, pero alguna otra función más sencilla dentro de una sesión es buena manera de empezar a participar en las prácticas del club.
Continúe haciendo que cada nuevo socio se sienta bienvenido y animado a participar “sobre la marcha”. No permita que el entusiasmo inicial de un individuo se aletargue o que esa nueva confianza descubierta se enmohezca.
Es especialmente importante que los nuevos socios se les diga del valor de obtener los reconocimientos de los programas de CTM, ATM y DTM en comunicación y liderazgo. También debemos informarles de los beneficios derivados de colaborar como funcionario de la directiva del club, para que eventualmente deseen tomar un cargo.
Camaradería, Variedad y Comunicación.
Nuestro fundador, el Doctor Ralph Smedley, lo digo tan bien como cualquiera: “Si alguna vez llegamos a perder la camaradería de una relación amistosa personal, pudiésemos fácilmente convertirnos en una escuela por correspondencia de gran valor. El toque personal, en todos los niveles de nuestro trabajo, es una de las características que nos distinguen. Nuestro club debe trabajar duro para mantener un ambiente afectuoso y divertido”.
Los siguientes estándares aseguran que nuestro club continúe siendo de calidad e impartiendo programas educativos de calidad:
Los socios reciben a los invitados y los hacen sentirse bienvenidos. Cómo el primer representante del club, el Sargento de Armas debe recibir a los recién llegados, así como a los socios y estar preparado para contestar las preguntas básicas sobre el club y la organización Toastmasters. Pero también es responsabilidad de cada uno de los miembros saludar a lo invitados y hacerlos sentirse bienvenidos.
El Vicepresidente Educativo regularmente prepara programas educativos dinámicos y agradables, con temas de sesión estimulantes que provocan el pensamiento.
AC No. 7
El club regularmente celebra actividades sociales programadas. A las sesiones regulares, se les intercalan convivíos, concursos y otras actividades sociales agradables.
A los socios del club se les anima a que participen en las actividades del ÁREA, División, Distrito e Internacionales. Los concursos de oratoria, conferencias del Distrito, sesiones de entrenamiento de funcionarios del club y las convenciones de Distrito e Internacionales son algunas de las emocionantes actividades para aprender y crecer en conocimiento de habilidades.
Promover actividades Inter-clubes. Celebrando reuniones conjuntas y participando en actividades educativas con otros clubes proporciona grandes oportunidades para aprender de otros y para ellos aprender de nosotros.
Emisión de periodos regulares de boletín o revista del club. Material presentado en una programación periódica, presentando de manera animada, y en formato fácil de leer, pone al alcance de los lectores información que les sirve para realzar la experiencia que viven en el club.
Planeación del Programa y Organización de la Reunión
Cada uno de nosotros nos unimos al Club Toastmasters por cualquiera de varias razones. Algunos de nosotros queremos aprender a hablar en público, otros a mejorar nuestra capacidad de liderazgo. Y aun otros deseamos reforzar nuestra autoconfianza. Tendremos éxito en lograr nuestro propósito si las reuniones del club son bien planeadas y de contenido educativo que sea atractivo a nuestros compañeros socios.
Los siguientes estándares de calidad deber ser satisfechos si nuestras reuniones han de ser de alto nivel de excelencia:
El programa y la agenda son notificadas con atención. Los socios deben recibir un borrador de la agenda cuidadosamente redactada que bosqueje el programa del día, a los participantes programados se les debe recordar de su función cuando menos con una semana de anticipación.
AC No. 8
Todos los socios conocen sus responsabilidades y están preparados para desempeñarlas a la mejor de sus habilidades.
Los discursos se origina de los manuales básicos o avanzados de Comunicación y Liderazgo. Los discursos con base en los manuales proporcionan un marco de referencia para el aprendizaje que beneficia no solo al orador, sino también al evaluador y a los otros socios del club.
Las reuniones se inician y termina a tiempo. El cumplir con el programa de tiempo es crítico, no solo al presentar un discurso, sino también al conducir toda la sesión. El tiempo es valioso para nuestros socios, y el ser profesionales nos dicta que debemos iniciar y terminar como se prometió.
Se programan temas de mesa (tópicos) creativos y el tema de la sesión es emocionante. Las áreas de los temas que se abren a discusión son relevantes, estimulantes y de interés para los socios, presentando muchos temas de fondo y muchas filosofías.
Las evaluaciones deben ser positivas, de ayuda y basadas en los objetivos de los proyectos y en las necesidades de aprendizaje del orador. La retroalimentación constructiva es la piedra fundamental del programa educativo de Toastmaster.
Cuando nuestras reuniones estén bien planeadas y los miembros acepten gustosos su responsabilidad para desempeñar sus funciones, estamos en el camino correcto de tener un club del cual podemos presumir.
Membresía Fuerte
Igual que en un club Toastmaster recién registrado tiene que tener al menos 20 socios, nuestro club siempre debe esforzarse para mantener al menos 20 socios de su membresía.
¡Hay una muy buena razón para ello!
Veinte o más socios nos ayudan a asegurar que las funciones en las sesiones, y los funcionarios en los comités puedan completarse, que las oportunidades de hablar y evaluar serán aprovechadas y que las oportunidades para hablar y evaluar serán aprovechadas y que todas las tareas necesarias para lograr la misión del Club serán realizadas.
Mantener una membresía saludable no solo es de interés para el club, sino la responsabilidad de cada socio también. Para empezar, cada uno de nosotros debe de buscar maneras para animar a los invitados a asistir a nuestras reuniones. En seguida, debemos estar seguros que las necesidades de nuestro más reciente socio sean cumplidas. Y por último, pero no por ello menos importante, debemos motivar a los socios actuales, a veces miembros desde hace tiempo a participar en el amplio espectro de oportunidades avanzadas de aprendizaje que Toastmasters nos ofrece.
Estos son algunos de los estándares de calidad que nuestro club debe cumplir para mantener una membresía fuerte y saludable:
Mantener un mínimo de 20 o más socios. Proveniente de esta fuente de talento de los socios ayuda a asegurar reuniones variadas y estimulantes.
Los miembros continúan siéndolo. Cada uno de nosotros esta aquí porque deseamos mejorar a través de compartir la experiencia de aprendizaje que proporciona nuestro club. Para que cada uno de nosotros logres u potencial individual, debemos ser sensibles también de las necesidades de aprendizaje de los otros socios. Es nuestra responsabilidad cómo grupo mantener satisfechos e involucrados a cada miembro en lo individual con nuestro club.
Promover activamente a nuestro club en la comunidad o dentro de la organización que la patrocina. Debemos de pensar en nuevas e innovadoras maneras de comunicar el mensaje de Toastmasters a aquellos que pudiesen beneficiarse al unirse a un club… eso significa ¡Todos!.
Continuamente se plantean en el club programas variados y excitantes. Los Toastmasters siempre estamos en busca de ideas y oportunidades que estimulen el crecimiento de la membresía y un desarrollo dinámico del club.
AC No. 9
Dar reconocimiento a los Toastmasters que sean padrinos de nuevos socios. Es crítico que animemos al incremento de la membresía y reconozcamos los esfuerzos de aquellos que apadrinan a nuevos socios.
Participación con regularidad en programas de incremento de la membresía. Debemos esforzarnos continuamente en compartir los beneficios de nuestro club Toastmasters con otros. Al participar activamente en programas de incremento de membresía, no solo beneficiamos al club, sino que proporcionamos una valiosa oportunidad a amigos, compañeros del trabajo, y a personas que realizan trabajo comunitario que tienen mucho que ganar del programa Toastmasters.
Manteniendo la fuerza original que tuvimos al constituirnos con 20 o más socios es un reto de nunca terminar. Pero la recompensa de una membresía activa son entusiasmo y participación en le club bien vale la pena.
Reconocimiento a los Logros
Lograr ser un club de éxito y mantener esa ventaja competitiva involucra una gran cantidad de trabajo. De manera que para mantener los socios motivados, es importante reconocer abiertamente su contribución a ese notable logro.
Los clubes fuertes regularmente reconocen logros de sus socios y hacen de los siguientes estándares una realidad:
Cuando un socio cumple los requerimientos de un programa educativo, la solicitud para el reconocimiento es enviada de inmediato ala sede mundial.
Una grafica con el avance de los socios es mostrada en cada reunión. Los socios son más fácilmente motivados a continuar desarrollando sus habilidades de comunicación cuando existe un registro visual de su avance.
AC No. 10 .
Formalmente se reconocen los logros de los socios. Efectuar una ceremonia en que se de formal reconocimiento a los miembros que logren sus grados de CTM, ATM y DTM se convierte en una prioridad. A los socios que trabajan hacia sus metas se les debe de premiar y brindárseles un aplauso por sus compañeros.
Reconocimiento a sus líderes de su Club, Área, División y Distrito. Es importante dar reconocimiento a aquellos que han mostrado las habilidades de liderazgo y éxito, sino además hacemos llegar el mensaje de Toastmasters a un público más amplia y atraemos a socios potenciales.
El programa de Club Distinguido (DCP) se usa en la planeación y para otorgar reconocimiento. Los clubes sobresalientes usan el DCP como una herramienta para lograr la misión de un club, así como para promover los éxitos educativos, el incremento en membresía y el fortalecimiento del club. Al utilizar el DCP, somos capaces de medir la fuerza de nuestro club así como sus logros.
Estos Momentos de la Verdad y sus correspondientes estándares son los valores que nuestro club debe mantener si queremos mantener un club saludable y de éxito que satisfaga las necesidades de sus socios. Utilicemos unos minutos para discutir esos Momentos de la Verdad y sus estándares.
“Los Momentos de la Verdad”Evaluando como califica nuestro club
Tiempo requerido: 10 minutos
Material:Hojas de trabajo
Procedimiento:1. Divida a los asistentes es seis grupos.2. Asigne un Momento de la Verdad a cada grupo. (Si son menos
de 20 personas en la sesión, pueden resultar menos de seis grupos. En este caso puede ser conveniente asignar más de un momento de la verdad aun grupo, para no formar grupos muy pequeños).
3. Distribuya una hoja de trabajo en cada grupo.4. Pida a cada grupo que escoja a un vocero, el cual anotará las
ideas del grupo y emitirá un breve reporte a todos los asistentes.5. Continúe con la guía.
El Momento de la Verdad… la Evaluación
La evaluación es la principal herramienta de que disponemos para mejorar nuestras habilidades de comunicación y de liderazgo en el programa de Toastmasters. Así que en este momento vamos a aplicarla a nuestro club. Vamos a evaluar a nuestro club contra los seis estándares de cada momento de la verdad.
AC No. 4
Recuerde, si el Momento de la Verdad de su grupo es PRIMERAS IMPRESIONES, estarán discutiendo las primeras experiencias de los invitados y lo que observan cuando visitan a nuestro club, y si estas impresiones los animan a regresar.
Si el Momento de la Verdad que les asignaron es ORIENTAR AL SOCIO, se tendrán que formular las siguientes preguntas. ¿Hasta que grado hacemos que los nuevos socios conozcan el sistema educativo y de reconocimiento de Toastmasters, su responsabilidad con el club y la responsabilidad del club con ellos?.
A aquellos a quienes les asignaron la CAMARADERIA, VARIEDAD Y COMUNICACIÓN, estarán verificando si club ofrece un ambiente de soporte calurosamente amistoso que promueva experiencias agradables de aprendizaje.
Si a su grupo le asignaron PLANEACIÓN DEL PROGRAMA Y ORGANIZACIÓN DE LA REUNIÓN, ustedes querrán evaluar si las reuniones han sido cuidadosamente planeadas, con oradores bien preparados que logren su objetivo.
Si el Momento de la Verdad de su grupo es MEMBRESIA FUERTE, discuta si la cantidad de socios de su club no solo es la apropiada para proporcionar oportunidades de liderazgo, sino también para completar las asignaciones de la sesión y de los comités. Además asegúrese de evaluar la retención de socios en el club.
Y si el RECONOCIMIENTO A LOGROS es el Momento de la Verdad para ese grupo, estarán evaluando el desempeño del club en llevar el registro del avance en el programa educativo de cada socio, el enviar de inmediato a la sede las solicitudes de los reconocimientos y el reconocimiento de manera consistente de los logros.
“Los Momentos de la Verdad”Evaluando como califica nuestro club
Metas
1. Promover la discusión entre los participantes asistentes, referente al cumplimiento de su club de los estándares de los Momentos de la Verdad.
2. Medir el desempeño del club en esos estándares y determinar en que áreas de servicios el club necesitará continuar esforzándose,
mejorar o cambiar.
Tiempo requerido:20 Minutos
Material:El cartelón “Los Momentos de la Verdad”Hojas de trabajo: “Los Momentos de la Verdad”Rotafolio con hojas y marcadores(Puede querer regresar a ver el Acetato no.4 y dejarlo a la vista durante el resto de su exposición).
Procedimiento:1. A cada grupo se le asigna al menos un Momento de la Verdad y se
le entrega una hoja de trabajo: “Los Momentos de la Verdad”.2. Indique a cada grupo que debe usar la hoja de trabajo y hacer lo
siguiente:a) Discutir como su club maneja cada uno de los estándares de calidad
que pertenezcan al Momento de la Verdad que les asignaron, yb) Determinar cuantos de esos seis estándares cumple su club. Permita
de 5 a 10 minutos para su discusión, dando un aviso oral cuando quede un minuto disponible.
3. Pida al vocero de cada grupo que de su reporte de las conclusiones, permita de 1 a 2 minutos para cada reporte.
a) ¿Cuál de los seis estándares cumple actualmente su club?. Como expositor anotará la cantidad de estándares logrados en el espacio designado para ellos en el cartelón de “Los Momentos de Verdad”. Por ejemplo, si el grupo a quienes se asigno “Primeras impresiones” reporta que le club cumple cuatro de los seis estándares, anote el numero cuatro en el interior de la estrella frente a cada uno de “Los Momentos de la Verdad”. En cada uno de los estándares se puede marcar utilizando. Para respuestas “Si” una (“Paloma”) y para las respuestas “No” una X (Equis).
b) ¿Qué recomendaciones tiene su grupo para mejorar o cambiar? (Use el rotafolio para anotar recomendaciones. Indique si son para mejorar en un estándar que ya se ha logrado, o son acciones para lograr cumplir el estándar que aún no se ha alcanzado. Por ejemplo,
si el grupo a quienes se les asignó “ORIENTAR AL SOCIO” concluyó que debe implantarse una nueva metodología para asignar el tutor o mentor, anote esta información junto con le cambio de presupuesto.
Asegurando la “Salud” del Club
Expositor: En este momento querrá hacer algún comentario personal sobre las seis calificaciones que ha anotado en le cartelón. Si cualquiera de las cantidades es de 3 o menos, de ánimo a su público recordándoles lo que pueden mejorar al implantar sus estándares apropiados. Una calificación de 4 o 5 es buena pero indica que hay oportunidad de mejorar; cualquier calificación de seis ¡Justifica una celebración!
No importa que tan buen trabajo creamos que hemos hecho, en Toastmasters siempre hay oportunidad de mejorar. Nuestro primer paso, entonces, al considerar hacer mejoras, o conservar la excelencia, es siempre mantener ante nosotros la visión de cómo nuestro club puede mejor servir a las necesidades de nuestros socios. Juntos debemos enfocarnos en esa visión, y entonces iniciar y dar seguimiento a cualquier cambio necesario para lograrlo.
Debemos también recordar que al continuar desarrollándose nuestro club, deben hacerse evaluaciones regularmente de manera reevaluar nuestro crecimiento y capacidades. Así como el paciente saludable hace citas con su medico familiar. ¡Debemos también nosotros desarrollar revisiones de rutina y monitorear el bienestar de nuestro club!
Un buen Inicio
A veces la parte más difícil de un proyecto es iniciarlo. Pero considerando la retroalimentación dada y recibida el día de hoy, ya hemos logrado mucho en comprender la importancia del servicio al socio y los estándares detrás de los Momentos de Verdad de Toastmasters. Con su apoyo, las recomendaciones e ideas que hemos desarrollado servirán de base al nuevo esfuerzo de nuestro club hacia lograr ayudar a que cada uno de ustedes ¡Logren sus metas individuales!.
Plan de Acción
Expositor: Asegúrese de incluir las ideas y recomendaciones recién expresadas en el cartelón de los Momentos de la Verdad cómo parte de la agenda de la siguiente junta del comité directivo de su club. El comité directivo puede usar el material para elaborar un plan de acción para mantener y mejorar la calidad del club.
Recomendación para una Evaluación Permanente
Se recomienda que su club muestre el cartelón de Momentos de la Verdad durante una sesión específica durante el mes. Durante esa sesión, utilice de cinco a diez minutos para evaluar, ¿Con que resultados su club esta cumpliendo cada uno de los estándares?
Recomendación: Durante la reevaluación, coloque una marca o estrella verde enseguida del estándar logrado por el club. Coloque una marca o estrella roja enseguida del estándar en el que l club debe continuar trabajando. Cada vez que le club evalúe su desempeño, una nueva marca puede ser colocada parcialmente sobrepuesta a la anterior para indicar si retrocedimos o mejoramos.
Mecanografiado por: Luis Omar Ramírez Ruiz ATM-B/CLGobernador del Área 15. Gestión 2003-2004
“Tus Sueños tus posibilidades”.Xalapa, Ver. , Enero 2004.
Los Momentos de la Verdad – Hoja de Trabajo
Primeras Impresiones
Invitados son recibidos calurosamente y presentados a funcionarios del Club y Socios.
Existe Libro de invitados y se les da gafete. El cuarto de la reunión esta preparado de manera profesional. Los preparativos cumplen con los requerimientos de los oradores. A los invitados se les alienta a que participen en la reunión. A los invitados se les anima a que se unan al club.
Orientar al Socio
Inducción formal: entrega del botón distintivo y del manual básico. Asignación de tutor o mentor. Se analiza el programa educativo y el sistema de reconocimientos. Se determinan las necesidades de aprendizaje. Asignación de una función de orador. Socios participan en todas las actividades del club.
Camaradería, Variedad y Comunicación
A los invitados se les recibe calurosamente y se les hace sentirse bienvenidos. Reuniones planeadas, agradables y productivas. Actividades sociales programadas regularmente. Socios participan en las actividades de Área, División, Distrito e
Internacionales. Se promueven actividades Inter-clubes. Emisión en periodos regulares de boletín o revista del club.
Planeación del Programa y organización de la reunión
El programa y la agenda son notificadas con anticipación. Los socios conocen sus responsabilidades y están preparados para
desempeñarlas. Se presentan discursos de los manuales básicos o avanzados.
Las reuniones se inician y termina a tiempo. Temas de Mesa (tópicos) creativos. Evaluaciones positivas y útiles.
Membresía Fuerte
El club tiene 20 o más socios. Los miembros continúan siéndolo. Se promociona al club en la comunidad o en la organización que lo patrocina. Los programas del club son variados y excitantes. Se da reconocimiento a los padrinos de nuevos socios. Programas constantes de incremento de la membresía.
Reconocimiento a Logros
Envío de inmediato a la sede mundial la solicitud de reconocimiento. Se lleva y se exhibe grafica con el avance educativo de los socios. Ceremonia formal de reconocimiento a los lideres del Club, Área, División y
Distrito. Se publicitan los logros de los socios y del club. El programa del Club Distinguido (DCP) se usa en la planeación y para otorgar
reconocimiento.
Evaluando Estándares
Instrucciones: Anote el Momento de la Verdad que le asignaron a su grupo, enliste a continuación los estándares de calidad que le corresponden. Discuta cómo maneja su club cada uno de esos estándares de calidad, determine ¿Cuáles de ellos se cumplen o no?, encerrando con un circulo la respuesta “Si” o “No”, y luego anote en “Calificación” la suma total de los estándares que “Si” cumplen en su club.
Momentos de la Verdad:_____________________________________________
E s t á n d a r e s ¿Se cumple?
1. ________________________________________________________ Si No2. ________________________________________________________ Si No3. ________________________________________________________ Si No4. ________________________________________________________ Si No5. ________________________________________________________ Si No6. ________________________________________________________ Si No
Calificación (Suma del total de las respuestas “Sí”) ______
Recomendaciones que formula el grupo de trabajo
Instrucciones: Ahora que su grupo ha evaluado el cumplimiento de cada uno de los estándares del Momento de la Verdad que les asignaron, discutan y anoten cualquier recomendación que tengan que mejorar o cambiar.
1. ____________________________________________________________________________________________________________________
2. ____________________________________________________________________________________________________________________
3. ____________________________________________________________________________________________________________________
4. ____________________________________________________________________________________________________________________
5. ____________________________________________________________________________________________________________________
6. ____________________________________________________________________________________________________________________
SERVICIO… elIngrediente Esencial
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LA MISIÓN DEL CLUB
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ACC #1
ACC #1
Nosotros sabemos… ¿Por qué las personas se van?
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Las razones por las que se van los socios…
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ACC #1
El Momento de la Verdad**********
¿Qué es?
¿Cómo se forma?“Los Momentos de la Verdad”
Serie “El Club Exitoso”
ACC #2
Los Momentos de la Verdad de Toastmasters
********** Primeras Impresiones.
Orientar al socio. Camaradería, Variedad y Comunicación. Planeación y Organización de Reunión.
Membresía Fuerte. Reconocimiento a Logros.
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ACC #1
ACC #3
ACC #4
Primeras Impresiones**********
Los invitados son recibidos calurosamente. Cada invitado recibe un gafete.
El lugar de la reunión está perfectamente arreglado.
Se alienta a los invitados a participar. Se persuade a los invitados a unirse al
club.Orientar al Socio
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ACC #5
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Ceremonia Formal de inducción, entrega de pin y Manual Básico. Asignar a un Mentor.
Conocer expectativas nuevos socios. Determinar necesidades de aprendizaje. Asignar función lo más pronto posible.
Camaradería, Variedad y Comunicación
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ACC #6
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Los socios reciben a los invitados… Programa Educativo dinámico y agradable.
Convivíos, concursos y actividades sociales…
Promover actividades interclubes. Emisión regular del Boletín del Club.Planeación del Programa y Organización de Reunión
**********“Los Momentos de la Verdad”
Serie “El Club Exitoso”
ACC #7
Programa y Agenda notificadas anticipadamente.
Socios preparados para desempeñar responsabilidades.
Discursos basados en Manuales. Reunión inicia a tiempo y termina a tiempo.
Temas Improvisados, creativos. Evaluaciones Positivas.
Membresía Fuerte**********
Mantener mínimo 20 socios ó más. Continuidad de los socios.
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ACC #8
Promover el Club en la Comunidad. Reconocer a los Padrinos nuevos socios.
Establecer programas regulares para incremento de membresía.
Reconocimiento a Logros**********
Mostrar gráfica con avances socios cada sesión.
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ACC #9
Ceremonia Formal al lograr Grados Reconocer a Líderes del Club, Área,
División y Distrito. Publicar Logros de Club y Socios.
Usar Programa de Club Distinguido en Planeación.
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ACC #1ACC #1
ACC # 10