momentos de la verdad 2
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MOMENTOS DE MOMENTOS DE LA VERDADLA VERDAD
Germán Germán SalcedoSalcedo
Gregory Gregory AguileraAguileraCaracas, Mayo de 2011Caracas, Mayo de 2011
UNEXPO - LCMUNEXPO - LCM
División de Investigación y PostgradoDivisión de Investigación y Postgrado
Calidad de los ServiciosCalidad de los Servicios
Gerencia de servicioGerencia de servicio
Mercado Producto
Sistema de distribución
Imagen
Jan Carlzon y su desarrollo de nuevas filosofías para la década de los 1980
“Gerencia visible” “Momento de verdad” “Control de la experiencia del cliente en todos los puntos durante el ciclo de servicio”
Gerencia de servicioGerencia de servicio
1) Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad de servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio.
2) Una cultura orientada hacia el cliente mantenida y fomentada por los directivos.
ImplicacionesImplicaciones
¿Qué es un Momento de la ¿Qué es un Momento de la Verdad?Verdad?
“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio”
Karl AlprechtKarl Alprecht
Caso: Metro de CaracasCaso: Metro de Caracas
EL MOMENTO DE LA VERDAD NO INVOLUCRA SOLAMENTE EL CONTACTO CON EL PERSONAL QUE ATIENDE AL CLIENTE.
¿Qué es un Momento de la ¿Qué es un Momento de la Verdad?Verdad?
““Los Momentos de la Verdad son las Los Momentos de la Verdad son las experiencias que los Clientes perciben en todos experiencias que los Clientes perciben en todos los tramos de los Puntos de Contacto”los tramos de los Puntos de Contacto”
Ernesto YturraldeErnesto Yturralde
Caso: Ministerio del P.P. para el Caso: Ministerio del P.P. para el AmbienteAmbiente
Ciclo del servicioCiclo del servicio
Llega a la portería
Lo Saluda la recepcionista
Empieza
Lo Saluda el vigilante
Ingresa a la recepción
Pregunta la ubicación De la oficina
Lo recibe un guía
Lo lleva a la oficina indicada
Se despide del guíaEsperaSu turno
Le ofrecen algo de tomar
Lo atiende el encargado de la oficina
Lo saluda el encargado
Le ofrecen los servicios
Se despide de la recepcionista
Se despide del vigilante
Fin
Escoge un servicio
se despide del encargado
Sale de la oficina
Dos aspectos clave
Triángulo de servicioTriángulo de servicio
Es la razón de ser de Es la razón de ser de la empresa.la empresa.
Todos los esfuerzos Todos los esfuerzos deben estar deben estar orientados a alcanzar orientados a alcanzar su satisfacción.su satisfacción.
Posicionar el servicio Posicionar el servicio en el mercado.en el mercado.
Proporcionar Proporcionar dirección uniformedirección uniforme
Superar las Superar las expectativas del expectativas del clientecliente
Mecanismos físicos y Mecanismos físicos y procedimentales a procedimentales a disposición del disposición del personal para dar personal para dar satisfacción al satisfacción al cliente.cliente.
Son los protagonistas Son los protagonistas en cada momento de en cada momento de la verdad.la verdad.
•Autoestima
•Talento social
•Tolerancia al contacto
ConsecuenciaConsecuencias de tener un s de tener un cliente mal cliente mal atendidoatendido
REEMBOLSO
REPROCESO
RESTITUCIÓN
ACCIÓN LEGAL, DEMANDAS
SANCIONES, MULTAS
QUEJAS ANTE
LOS GREMIOS
DEJAN DE COMPRAR, REDUCCIÓN PEDIDOS
COMPRAN SUSTITUTOS,
CAMBIAN DE PROVEEDOR
ACCIÓN
PÚBLICA
ACCIÓN
PRIVADAADVIERTEN A SUS
AMIGOS
CLIENTES QUE
NO EMPRENDEN
ACCIONES
COMPRAN A
LA COMPETENCIA
ANTE UNA
INSATISFACCIÓN
CLIENTES QUE
EMPRENDEN
ACCIONES
Benchmarking Benchmarking de la calidad de de la calidad de los servicios en los servicios en
VenezuelaVenezuela
Momentos CríticosMomentos Críticos
Los momentos críticos de la verdad Los momentos críticos de la verdad son los son los momentos de la verdad clave o crucialmomentos de la verdad clave o crucial. .
Los que inciden en la satisfacción del usuario de Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no lo son manejados manera esencial y si no lo son manejados correctamente conducen al descontento, perdida correctamente conducen al descontento, perdida de confianza y posible pérdida del usuario. de confianza y posible pérdida del usuario.
Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.ofrecido.
Estos momentos críticos de la verdad requieren Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación esenciales. Los una atención y una dedicación esenciales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o en conjuntos.se producen en grupos o en conjuntos.
Momentos CríticosMomentos Críticos
Momentos CríticosMomentos Críticos
Cuando nadie se ocupa de los Cuando nadie se ocupa de los momentos demomentos de
verdad, la calidad de servicio se vuelveverdad, la calidad de servicio se vuelve
mediocre, el servicio excelente no mediocre, el servicio excelente no ocurre por ocurre por
casualidad. casualidad.
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
ClienteCliente es la persona, empresa u organización es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.comercializan productos y servicios.
Razón de ser de la empresa de una organización Razón de ser de la empresa de una organización o empresa. o empresa.
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Minucioso
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Impulsivo
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Indeciso
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Grosero
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Sabelotodo
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Hablador
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Polémico
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Desconfiado
Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Enlace a videosEnlace a videos
Precisiones a tomar en cuenta una organización
para estar orientada hacia el cliente
1) Evaluar el nivel actual de la calidad del servicio (auditoria).
2) Clarificar la estrategia del servicio.3) Educar a la organización (Cultura y
Clima)4) Poner en marcha nuevas tácticas dentro
del personal que trata al público5) Fortalecer la nueva orientación y hacerla
permanente.
ConclusionesConclusiones
¡ Gracias por su atención!