momentos de verdad en servicio al cliente
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Servicio al cliente, momentos de verdad, ventasTRANSCRIPT
MOMENTOS DE LA VERDADDecisiones vitales en el Ciclo del ServicioDocente Carlos Silva
PARA REFLEXIONAR
¿Qué expresa cada imagen con respecto al servicio?
PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DE COMPRA
1. Necesidad
2. Búsqueda
de Informació
n
3. Análisis de la
información
4. Compra/Us
o
5. Reacción post -
compra
EL CICLO DEL SERVICIO
Es una cadena de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que experimenta el servicio
EventoMoment
o de verdad
EVENTOUn evento es una actividad especial que se realiza en cualquier espacio.
ALGUNOS EJEMPLOS DE MOMENTOS DE VERDAD
•Presencia y atención del personal•Limpieza orden y exhibición•Fachada, iluminación y exhibición•Promociones•Atención de quejas y reclamos.•Envíos a domicilio
MOMENTO DE LA VERDAD
Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad del servicio
Momento de la verdad
Negativo
Momento de la verdad Positivo
LA FACHADA
LOS ESPACIOS EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
MOMENTO DE LA VERDAD NEGATIVOLa mala actitud del
vendedor
MOMENTO DE LA VERDAD POSITIVO
MOMENTO DE LA VERDAD POSITIVO
LOS ESPACIOS EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
LA WEB
¿ QUÉ HACEMOS CON LAS QUEJAS Y RECLAMOS?
¿CÓMO QUIERO QUE SE SIENTA MI CLIENTE?
“SI LO PUEDES SOÑAR, LO PUEDES HACER”
WALT DISNEY
