MOMENTOS DE VERDADCrhistian Mauricio Quintero Rojas

CONCEPTOel momento de la verdad es cualquiersituación en la que el cliente se pone encontacto con cualquier aspecto de laorganización y obtiene una impresión sobrela calidad de su servicio

MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD Los momentos críticos de la

verdad son los momentos de la verdad clave o cruciales. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.

Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos.

METODOLOGIA PARA EL ANALISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD1. Identificación de los momentos críticos, es decir,

los momentos más importantes, aquéllos de los que depende esencialmente la satisfacción del usuario.

2. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo:

¿qué es lo más importante para el cliente?:- ¿La puntualidad?- ¿La precisión en la información?- ¿El tiempo de respuesta?- ¿El aspecto general de las instalaciones?

cuando nadie se ocupa directamente de losmomentos de la verdad, la calidad de servicio

sevuelve mediocre.

“El servicio excelente no ocurre por casualidad.”

CICLO DE SERVICIO

UN CICLO DE SERVICIO ES UNA CADENACONTINUA DE HECHOS POR LOS QUEATRAVIESA EL USUARIO A MEDIDA QUEEXPERIMENTA EL SERVICIO

ELEMENTOS PARA TENER EN CUENTA PARA EL ANALISIS DEL CICLO DE SERVICIO

•Complejidad• Cantidad de actores•Delegación•Solicitud de informaciónRecomendación: diseñar ciclos de servicio lo más sencillosposibles, poner el énfasis en la seguridad de satisfacción delusuario y ponerlos en practica en la vida cotidiana.

SOY TU USUARIO

•Haga que me sienta cómodo y a gusto•Hágame saber por qué piensa usted que soy importante• Averigüe lo que quiero• Por favor, escúcheme y entiéndame• Ayúdeme a obtener lo que quiero• Dígame que siempre seré bienvenido

SOY EL PRESTADOR DE SERVICIO

•Salude bien al cliente•Concédale valor a los clientes•Pregunte en qué puede servir al cliente•Escuche al cliente•Ayude al cliente•Invite al cliente a que regrese

HERRAMIENTAS DEL SERVICIO•Servir por el placer de servir•No sustituya la conveniencia por el servicio•Recuerde en cada queja existe una solicitud de servicio•Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible•Preocúpese por sus usuarios, e invite a su jefe a preocuparse por usted•Los jefes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino•de la gente que no lo lleva a cabo•El placer que se experimenta en cualquier negocio, se debe al•servicio que ofrecemos, no a lo que vendemos.•La gente no identifica el servicio excelente si no le indicamos dónde está•Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan

“el servicio debe convertirse en un impulsó autónomo y automático”