SERVICIOZARATE CEBALLOSLUIS MARIO BELTRALLAURA ALCANTAR HERRERAADRIANA CORTESJEISMAN ALEXIS CARVAJALQUINTERO BERNALSABOGAL PORRASVASQUEZ BUSTOSPONTON PALACIOS

SERVICIO 1. Trabajo, especialmente cunado se hace para otra persona.

2. Utilidad o función que desempeña una cosa.

3. Conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de los clientes a cambio de una remuneración.

LOS PROVEEDORES DE SERVICIO COMPONEN EL SECTOR TERCIARIO.

CULTURA DE SERVICIO EN TU EQUIPO DE TRABAJO Consta de visión, actitudes y habilidades Comunicar la visión, objetivos y estrategia de la organización. Muchas veces, como los directivos tienen claro hacia donde quieren ir, se les pasa por alto comunicarlo claramente a los empleados.

Explicar qué actitudes se esperan de los empleados. Se les debe decir a los empleados como actuar según los objetivos de la organización.

Analizar en equipo los reclamos de clientes y proponer soluciones.

Este es un ejercicio muy importante para generar cultura. El hecho de analizar reclamos pone a los empleados de frente a la insatisfacción de los clientes, pero no se quedan allí observando. La clave está en descubrir, caso tras caso, que se pueden evitar esos reclamos, si se modifican adecuadamente los procesos de trabajo.

Realizar ejercicios en base a casos de estudio.

Esta modalidad también es muy útil, si se consiguen casos de estudio que ejemplifiquen situaciones sensibles para los clientes y ayuden a los empleados a estar preparados para cuando se les presenten en la realidad.

Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente.

Aquí también es importante formar en la teoría. Si va acompañada de las prácticas de los puntos anteriores, la teoría caerá en terreno fértil, permitiendo a los empleados comprender la naturaleza de los servicios, los clientes, su satisfacción, etc.

Actuar con el ejemplo, mediante un servicio interno excelente.

La cultura de servicio debe comenzar en el interior de la organización, para reflejarse luego en el servicio a los clientes externos. Si hay un compromiso de entregar un informe a otro sector, y no se realiza en el plazo prometido, se ingresa a una cadena de deficiencias que luego, inevitablemente, impactará en el cliente.

Realimentar al personal acerca de su desempeño en relación al servicio.

Si se ha dicho a los empleados lo que se pretende de ellos, y se los ha formado para conseguirlo, el paso siguiente debe ser evaluarlos en función de ese comportamiento esperado, y realimentarlos. Muchos empleados no actúan correctamente porque no saben que lo están haciendo mal.

CICLO DE SERVICIOSEs un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa.

MOMENTOS DE VERDAD “Es un episodio en el cual, el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio” (Karl Alprecht)

A partir que el cliente se expone a un momento de verdad, comienza a formarse las percepciones.

EJEMPLOS:La presencia y atención del personal en la empresa.Limpieza, orden y exhibición.Fachada, iluminación y avisos.Servicio de atención al cliente para los reclamos.Envíos a domicilio.

PRESENTACIÓN PERSONAL

LA FORMA FÍSICA DE LA EMPRESA: LUMINACIÓN, AVISOS, ORDEN ETC.

ENVIOS A DOMICILIO: QUE LLEGUE PRONTO Y EN BUEN ESTADO