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TÉCNICO EN SERVICIOSTURÍSTICOS

MÓDULO I

MÉXICO 2005

TÉCNICO EN SERVICIOSTURÍSTICOS

MÓDULO I

MÉXICO 2005

Componente de Formación Profesional del Bachillerato Tecnológico

CARRERA DE TÉCNICO EN SERVICIOS TURÍSTICOS CLAVE: BTMTUT04

MÓDULO I Servicios de hotelería en playa

CLAVE: STT217

Enero de 2005

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Reforma Curricular del Bachillerato Tecnológico (Acuerdo 345)

Técnico en Servicios Turísticos CLAVE: BTMTUT04

MÓDULO I Paquete didáctico

Profesores que elaboraron la estructura y los programas de estudio del primer módulo: Carlos Ariel de la Torre López y María Dolores Cervera Delgado. Coordinadores de la DGECyTM: M. en C. Gildardo Rojo Salazar Ocean. Víctor Manuel Rojas Reynosa Q. B. P. Francisco Escamilla Rodríguez Biól. Rodrigo Nava Mora Lic. Alejandra Lugo Elizalde Ing. Ivonne Ivete Hernández Peña Edición: M. en C. Jessica Noemi Montaño Vargas M. en C. Itzia Calixto Albarrán Primera edición: 2005. Subsecretaría de Educación Media Superior, SEP. Dirección General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar. Dirección Técnica. ISBN: (En trámite)

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DIRECTORIO

Dr. Reyes S. Tamez Guerra Secretario de Educación Pública Dra. Yoloxóchitl Bustamante Díez Subsecretaria de Educación Media Superior M. en C. Daffny Rosado Moreno Secretario Ejecutivo del COSNET Biól. Francisco Brizuela Venegas Director General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar M. en C. Gildardo Rojo Salazar Director Técnico de la DGECyTM Ing. Heriberto Nolasco Heredia Director de Operación de la DGECyTM C. P. María Elena Colorado Álvarez Coordinadora Administrativa de la DGECyTM Ocean. Víctor Manuel Rojas Reynosa Jefe del Departamento de Control Escolar de la DGECyTM Q. B. P. Francisco Escamilla Rodríguez Jefe del Departamento de Planes y Programas de Estudio de la DGECyTM

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ÍNDICE Mensaje de la subsecretaria de educación media superior 5 I. Carrera de Técnico en Servicios Turísticos 6

Antecedentes 7 Descripción de la carrera 9 Plan de estudios de la carrera 10 Perfiles de ingreso y egreso 11 Relación de módulos con normas de competencia y sitios de inserción laboral 12

II. Programas de estudio 16

Descripción general del módulo I 17 Desarrollo didáctico del módulo I 19

Submódulo I..Ofrecer servicios de atención al huésped 19 Submódulo II. Ofrecer servicios de atención a cuartos y áreas públicas 32 Submódulo III. Formatear documentos utilizados en la hotelería y manejo

de equipo y materiales de trabajo 39 Bibliografía sugerida para módulo I 44 Guía didáctica 45 Sumódulo I 46 Sumódulo II 57 Sumódulo III 62 Instrumentos de evaluación 69 Guía de aprendizaje del modulo I 127 Sumódulo I 130 Sumódulo II 138 Sumódulo III 143 Anexo No. 1 fotografías de apoyo. 147

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MENSAJE DE LA SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

Con la Reforma Curricular del Bachillerato Tecnológico estamos construyendo la casa que queremos habitar y proponemos compartir con los estudiantes, los padres de familia, las comunidades y barrios donde se ubica cada plantel. Construimos un espacio para la mejor formación de las nuevas generaciones, para contribuir a elevar la calidad de vida de los mexicanos, para el mejor futuro de las culturas que amalgama la nación que amamos. El componente de formación profesional aporta al Bachillerato Tecnológico el carácter bivalente que le distingue, ya que los estudiantes pueden continuar sus estudios en la educación superior e incorporarse al trabajo, si así lo deciden. En la Reforma, procuramos que la estructura modular de las carreras se oriente hacia los sitios de inserción en los mercados de trabajo; que cada módulo desarrolle de manera integral las competencias profesionales, para responder a los requerimientos que reclaman los cambios en la producción de las diversas regiones de nuestro país y para favorecer la formación de los ciudadanos de la nación más equitativa, democrática y prospera que anhelamos. Los programas de los módulos son el resultado del trabajo colegiado de los profesores que imparten la formación profesional en el Bachillerato Tecnológico, quienes nos brindan su experiencia y conocimientos al elaborar esta propuesta inicial, que ahora está abierta para recibir los aportes de cada maestro. Maestro (a) le necesitamos para construir la casa que nos hace falta para formar mejor a nuestros jóvenes, a las mujeres y los hombres del mañana.

Yoloxóchitl Bustamante Díez

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I. CARRERA DE TÉCNICO EN SERVICIOS TURÍSTICOS

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ANTECEDENTES

La generación del componente de formación profesional y el diseño de las carreras que lo integran se ha realizado de acuerdo con las directrices que se establecen en el Programa Nacional de Educación1, el Programa de DESARROLLO: de la Educación Tecnológica2, el Modelo de la Educación Media Superior Tecnológica3 y la Estructura del Bachillerato Tecnológico4. Para encausar el proceso de generación del componente se elaboraron los Lineamientos para la Estructuración del Componente de Formación Profesional, que establece los criterios para orientar una construcción que parte de la oferta de carreras preexistentes. Estas directrices fueron elaboradas por la Coordinación del componente, tomando en cuenta los resultados sucesivos del trabajo realizado en seis talleres, efectuados entre junio de 2003 y noviembre de 2004, con maestros de de la Dirección General de Educación Tecnológica Industrial (DGETI), de los Colegios de Estudios Científicos y Tecnológicos de los Estados (CECyTEs), de la Dirección General de Educación Tecnológica Agropecuaria (DGETA) y de la Dirección General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar (DGECyTM); docentes entre los cuales cabe mencionar la participación de quienes cuentan con experiencia en el diseño y la operación de programas de educación basada en competencias, que se han impartido en estas instituciones desde 1997. La diversidad de carreras preexistentes se organizó en campos de formación profesional, delimitados a partir de la identificación de procesos de trabajo similares de acuerdo con los objetos de transformación y el grado de calificación que les caracterizan. Este ordenamiento ha permitido, por una parte, valorar la evolución de la cobertura del conjunto de la oferta ante las tendencias de los sectores de la producción y el empleo en México, así como precisar prioridades para orientar cambio y dar seguridad a los avances. Por otra parte, mostró las carreras que resultan comunes entre las instituciones. En el diseño de las carreras del componente se ha procurado desarrollar a partir de las competencias profesionales asociadas con los posibles sitios de inserción en los mercados de trabajo, a los que cada uno se dirige; así como observar en el proceso de formación el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene y de protección al medio ambiente. La propuesta que a continuación se presenta tiene el propósito de orientar el DESARROLLO: del trabajo docente en las carreras que ahora son comunes entre la DGETI, DGETA, DGECyTM y CECyTEs, mediante la estructura de la carrera y la versión sintética de los programas de estudio del primer módulo. Ambos productos se obtuvieron en el taller realizado con los maestros convocados para ello, por cada una de esas instituciones, quienes son los autores principales de esa propuesta. La experiencia y los resultados de ese trabajo muestran un método para la generación de la estructura modular de las carreras y el diseño de los programas. Ahora se presentan los

1 Secretaría de Educación Pública, Programa Nacional de Educación 2001-2006, ISBN: 970-18-6213-9 2Secretaría de Educación Pública, Programa de de DESARROLLO: de la Educación Tecnológica 2001-2006, ISBN: 970-18-8043-9 3Consejo del Sistema Nacional de Educación Tecnológica, Modelo de la Educación Media Superior Tecnológica, ISBN 968-5961-00X 4Consejo del Sistema Nacional de Educación Tecnológica, Estructura del Bachillerato Tecnológico. ISBN 968-5961-01-8

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programas del primer módulo, los correspondientes a los siguientes módulos se integrarán a este documento y estarán a su disposición de manera sucesiva próximamente. Asimismo, se ha previsto dar seguimiento a la operación de los programas con el propósito de establecer los ajustes que permitan mejorarlos. En cuanto a la estructura de la carrera, destaca la intención de procurar obtener del mundo del trabajo los criterios organizadores de cada propuesta de formación profesional. En los programas de estudios de los submódulos se aportan elementos para apoyarle en la elección que usted realizará de las estrategias específicas para lograr los aprendizajes de los estudiantes. En este sentido adquiere relevancia el lugar que se da a los resultados del aprendizaje en tanto referencia para orientar la definición de las tareas que permita alcanzarlos, sobre las cuales se identifican tres momentos didácticos: de APERTURA:, DESARROLLO: y CIERRE:. En términos generales, la APERTURA: se dirige a explorar y recuperar los conocimientos previos e intereses de los estudiantes y los aspectos del contexto que resultan relevantes. Explicitar estos hallazgos con los estudiantes permite afinar, entre otros aspectos, las principales actividades de aprendizaje y la evaluación de éste. En la fase de DESARROLLO:, se avanza en el despliegue de nuevos conocimientos, habilidades y actitudes. Y en la de CIERRE:, se propone a los estudiantes elaborar las conclusiones que le permiten advertir el aprendizaje que han logrado y, con ello, el distinto lugar en el que se encuentra cada uno después de transitar por las experiencias realizadas. En relación con estas fases en los programas, se sugieren los recursos de apoyo y las técnicas e instrumentos de evaluación. Mediante el análisis del programa de estudio, cada maestro podrá establecer la Guía didáctica propia, que defina las actividades específicas que estime pertinentes para lograr los resultados del aprendizaje de acuerdo con su experiencia, las posibilidades de los estudiantes, las condiciones del plantel y el contexto. Para la educación media superior tecnológica, usted maestro (a) es el (la) autor (a) de las experiencias que se despliegan en el taller, el laboratorio, el aula y el contexto laboral para favorecer aprendizajes significativos que contribuyan a mejorar la calidad de vida de los jóvenes estudiantes.

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DESCRIPCIÓN DE LA CARRERA La carrera de Técnico en Servicios Turísticos de la DGECyTM tiene como propósito preparar técnicos profesionales competentes formándolos de manera integral para que contribuyan en el desarrollo turístico del país a través de las actividades turísticas y mediante el uso de alternativas tecnológicas. La carrera de Técnico en Servicios Turísticos consta de cinco módulos que se imparten en el semestre segundo al sexto dentro del bachillerato tecnológico. En el segundo semestre, el Módulo I se desarrolla la formación en los “Servicios de hotelería en playa”. En el tercer semestre, el Módulo II se trabaja la “Atención a comensales en alimentos y bebidas”. En el cuarto semestre, el Módulo III contempla los “Servicios turísticos de preparación de alimentos”. En el quinto semestre, Módulo IV considera la “Servicios turísticos de preparación de bebidas”. Y en el sexto semestre, el Módulo V implica la “Comercialización de los servicios turísticos”. Dicho de otra manera el Técnico en Servicios Turísticos se prepara en el dominio de las técnicas de las diversas actividades de servicios turísticos que existen en la hotelería, restaurantes y otras empresas turísticas principalmente de playa y que demandan los sitios de inserción laboral actuales. Y completa su formación en el desarrollo de actitudes congruentes al desarrollo sustentable a partir del enfoque ecoturístico que demanda el mundo globalizado y las tendencias turísticas internacionales actuales. Igualmente se prepara en la adquisición de características elementales para continuar sus estudios superiores y posibilitar su éxito profesional en distintos ámbitos de trabajo.

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PLAN DE ESTUDIO DE LA CARRERA DE TÉCNICO EN SERVICIOS TURÍSTICOS (Acuerdo 345)

Horas/Semana

Semestre 1 Semestre 2 Semestre 3 Semestre 4 Semestre 5 Semestre 6

Álgebra 4 horas

Geometría y Trigonometría

4 horas

Geometría Analítica 4 horas

Cálculo 4 horas

Probabilidad y Estadística

5 horas

Taller de Matemática

Aplicada 5 horas

Inglés I 3 horas

Inglés II 3 horas

Inglés III 3 horas

Inglés IV 3 horas

Inglés V 5 horas

Optativa 5 horas

Química I 4 horas

Química II 4 horas

Biología 4 horas

Física I 4 horas

Física II 4 horas

Asignatura específica del

área propedéutica

correspondiente (1)

5 horas

Tecnologías de la Información

y la Comunicación

3 horas

Lectura, Expresión Oral

y Escrita II 4 horas

Ciencia, Tecnología, Sociedad y Valores II 4 horas

Ecología 4 horas

Ciencia, Tecnología, Sociedad y Valores III

4 horas

Asignatura específica del

área propedéutica

correspondiente (2)

5 horas Ciencia,

Tecnología, Sociedad y Valores I 4 horas Lectura,

Expresión Oral y Escrita 4 horas

Servicios de hotelería en

playa 17 horas

Servicios de atención a

comensales 17 horas

Servicios turísticos de alimentación

17 horas

Servicios turísticos de preparación de bebidas

12 horas

Servicios del vino al cliente en

lugares de consumo 12 horas

COMPONENTE DE FORMACIÓN BÁSICA

COMPONENTE DE FORMACIÓN

PROPEDÉUTICA COMPONENTE DE

FORMACIÓN PROFESIONAL

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PERFILES DE INGRESO Y EGRESO

INGRESO El candidato debe tener:

a) Habilidad para comunicarse apropiadamente e interpretar instrucciones escritas y verbales.

b) Disponibilidad para el trabajo en equipo. c) Conocimiento y aplicación de valores. d) Principios de protección a la ecología y de protección al medio ambiente. e) Conocimientos de matemáticas básicas y manejo de instrumentos de cálculo. f) Gusto por servir a los demás. g) Principios de orden, disciplina y organización. h) Sociable, creativo, amable y respetuoso.

EGRESO El egresado de Servicios Turísticos contará con los conocimientos necesarios para: Ofrecer al turismo nacional e internacional servicios de atención básica y complementaria durante su estancia en nuestro País. Proporcionar servicios de calidad y con calidez que permitan proyectar la imagen de hospitalidad y garanticen el aumento de la afluencia turística hacia nuestros destinos y zonas de mayor atracción natural y sociocultural. Proporcionar servicios turísticos con las características necesarias para lograr un desarrollo sustentable a través de su participación en el equilibrio socioeconómico de nuestro país. Continuar estudios profesionales después del bachillerato y desarrollar hábitos y actitudes que le permitan superarse personal y profesionalmente.

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RELACIÓN DE MÓDULOS CON NORMAS DE COMPETENCIA Y SITIOS DE INSERCIÓN LABORAL

Módulo Normas de competencia Sitios de inserción

I. Servicios de hotelería en playa

272 horas

CTUR0052.02 UTUR1095.01 UTUR1096.01 CTUR0054.02 UTUR1100.01 UTUR1101.01

1.- Departamento de recepción en hoteles de playa. 2.- Marinas turísticas. 3.- Departamento de ama de llaves. 4.- Departamento de botones en la hotelería. 5.- Centros educativos sobre atención a huéspedes y división cuartos. 6.- Empresas de servicios de hospedaje como: condominios, tiempos compartidos, bungalows.

II. Servicios de atención a comensales 272 horas

CTUR0032.02 UTUR1093.01 UTUR1094.01 CTUR0459.01 UTUR1192-01 UTUR1193.01

1.- Administrador de servicios de alimentación. 2.- Mesero en restaurantes independientes o de hotelería. 3.- Capitán de meseros. 4.- Hosstes o recepcionista de comensales en restaurantes. 5.- Mesero en centros nocturnos con servicio de alimentos y bebidas. 6.- Atención a comensales en embarcaciones turísticas con servicios de Alimentos y bebidas. 7.- Atención a comensales en comedores de empresas industriales. 8.- Instructor en centros educativos, en servicios de atención a comensales. 9.- Supervisor de servicios de atención a comensales. 10.- Administrador de Bares, Snack-bar y fuentes de sodas. 11.- Instructor en centros educativos sobre montaje de áreas de servicio a Comensales. 12.- Mesero en eventos especiales con servicio de alimentos y bebidas como: Congresos, convenciones, eventos sociales, etc 13.- Sociedad de meseros y edecanes para eventos especiales.

III. Servicios turísticos de preparación de

CTUR0007.03: Servicios turísticos de preparación de alimentos. UTUR1010.02: Planear la

1.- Administrador de servicios de alimentación. 2.- Cocinero en restaurantes

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Módulo Normas de competencia Sitios de inserción alimentación

272 horas

preparación de platillos. E04059: Estructurar recetarios y menús de cocina. E04060: Disponer la materia prima, equipo y utensilios de cocina. E04061: Coordinar la preparación de alimentos. UTUR1011.02: Elaboración de platillos. E04107: Confeccionar platillos E04108:Dar terminado al platillo. Norma oficial mexicana NOM-093-SSA-1 1994.bienes y servicios. Práctica de higiene y sanidad en la preparación de alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos. NMX-F-605-NORMEX-2000:Manejo Higiénico en el servicio de alimentos preparados para la obtención del Distintivo “H”.

independientes o de hotelería. 3.- Auxiliar de cocinero en los diferentes tipos de cocina. 4.- Instructor en centros educativos en la elaboración de recetarios y menús. 5.- Cocinero en centros nocturnos con servicio de alimentos y bebidas. 6.- Cocinero en embarcaciones turísticas con servicios de alimentos y bebidas. 7.- Cocinero o auxiliar de cocinero en comedores de empresas industriales. 8.- Instructor en centros educativos, en servicios de preparación de comidas. 9.- Supervisor de servicios de preparación de comidas y recetarios. 10.- Administrador de cocinas, Snack-bar y fuentes de sodas. 11.- Instructor en centros educativos sobre montaje y mantenimiento de áreas de preparación de comidas. 12.- Cocinero en eventos especiales con servicio de alimentos y bebidas como; congresos, convenciones, eventos sociales, etc.

IV. Servicios en la

preparación de bebidas

192 horas.

CTUR0008.02 Preparación de bebidas. UTUR0017.02 Disponer la preparación de bebidas. E04616 Seleccionar materia prima para seleccionar bebidas. E04617 Preparar herramientas de trabajo para la elaboración de bebidas UTUR0019.02 Elaborar bebidas alcohólicas y no alcohólicas. E04618 Preelaborar bebidas base. E04619 Producir bebidas preparadas. CTUR0459.01Atención al cliente del vino en el lugar de consumo. UTUR1192.01Preparar el servicio

1.- Administrador de establecimientos con servicios de bebidas. 2.- Barman en restaurante-bar independientes o de hotelería. 3.- Auxiliar de Barman en los diferentes tipos de bares. 4.- Instructor en centros educativos en la elaboración de recetarios y bebidas. 5.- Barman en centros nocturnos con servicio de alimentos y bebidas. 6.- Barman en embarcaciones turísticas con servicios de alimentos y bebidas. 7.- Barman o auxiliar de Barman centros recreativos y deportivos. 8.- Instructor en centros educativos, en servicios de preparación de bebidas. 9.- Supervisor de servicios de preparación de bebidas y recetarios. 10.- Administrador de bares, Snack-bar y

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Módulo Normas de competencia Sitios de inserción del vino en el lugar de consumo. E03213 Disponer del vino para su servicio. E03214 Presentar el vino al comensal. UTUR1193.01 Servir el vino a la mesa. E03215 Ofrecer el vino al comensal E03216 Escanciar el vino. CTUR0006.02 Coordinación de los servicios de alimentos y bebidas. UTUR1102.01 Supervisar el área de producción de alimentos E02893 Controlar el personal del área de producción de alimentos. E02894 Controlar el proceso de producción de alimentos. E02895 Controlar las condiciones de limpieza del área de producción de alimentos. E02896 Controlar el proceso de administración de alimentos. UTUR1103.01 Supervisar el área de producción de bebidas. E02897 Controlar al personas del área de producción de bebidas. E02898 Controlar el proceso de elaboración de bebidas. Norma oficial mexicana NOM-093-SSA-1 1994.bienes y servicios. Práctica de higiene y sanidad en la preparación de alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos. NMX-F-605-NORMEX-2000: Manejo Higiénico en el servicio de alimentos preparados para la obtención del Distintivo “H”.

fuentes de sodas. 11.- Instructor en centros educativos sobre montaje y mantenimiento de áreas de preparación de bebidas. 12.- Barman en eventos especiales con servicio de alimentos y bebidas como; congresos, convenciones, eventos sociales, etc.

V. Comercialización de servicios turísticos

192 horas.

CTUR0596.01 Organización de eventos de negocios, sociales y culturales. CTUR0030.01 Venta de servicios

1.- Administrador de servicios de agencias de viajes y transportes. 2.- Guía de turistas en zonas hoteleras y turísticas costeras. 3.- Organizador de paquetes turísticos y

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Módulo Normas de competencia Sitios de inserción integrales de viajes. CTUR0125.01 comercialización de servicios integrales de viajes.

eventos especiales 4.- Instructor en centros educativos en la formación de la comercialización de los servicios turísticos. 5.- Administrador de marinas turísticas 6.- Administrador de embarcaciones turísticas recreativas. 7.- Administrador de centros recreativos y deportivos. 8.- Empleado en servicios de transporte y agencias de viajes 9.- Auxiliar en despachos de servicios aéreo

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II. PROGRAMA DE ESTUDIOS

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MÓDULO MÓDULO I: Servicios de hotelería en playa CLAVE: STTU217 Justificación del módulo: El acelerado ritmo de crecimiento del turismo como actividad económica, con un ritmo del 14% según datos de la Secretaría de Turismo, lo coloca como una palanca del desarrollo local, regional y nacional siendo más notable su impacto en aquellos municipios donde están ubicadas este tipo de actividades. La carrera de Técnico en Servicios Turísticos que oferta la DGECyTM atiende la demanda de recursos humanos capacitados en este sector debido a que los planteles correspondientes se localizan en los puertos más importantes del país y por consecuencia con mayor dinámica en este campo. Los “Servicios de hotelería en playa” son un área profesional con probada demanda en el sector productivo debido a la magnitud del desarrollo de la hotelería en las zonas turísticas. Corresponde subrayar que el crecimiento en estos servicios ha crecido tan rápidamente que la formación de recursos humanos para apoyar este sector es muy importante y requiere atención inmediata. Los elementos señalados indican la pertinencia del presente módulo de formación profesional basados en competencias específicas asociadas a la funcionamiento de hoteles y sus servicios. Requisitos de ingreso al módulo:

a) La habilidad para comunicarse apropiadamente e interpretar instrucciones escritas y verbales.

b) Razonamiento formal que le facilite la resolución de problemas lógicos y cotidianos. c) Disponibilidad para el trabajo en equipo. d) Aplicación de valores. e) Capacidad de construcción de su propio conocimiento. f) Sensibilidad a los aspectos ecológicos y de protección al ambiente. g) Conocimientos de matemáticas básicas y manejo de instrumentos de cálculo.

Duración del módulo: 272 horas Submódulos que lo integran: I. Ofrecer servicios de atención al huésped 96 horas CLAVE: STTU21096 II. Ofrecer servicios de atención a cuartos y áreas públicas 96 horas CLAVE: STTU22096 II. Formatear documentos utilizados en la hotelería y manejo de equipo y materiales de trabajo 80 horas CLAVE: STTU23080

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Resultados de aprendizaje: Ofrecer los servicios de atención al huésped desde su registro hasta su salida, así como servicios de supervisión y atención en el acondicionamiento de las habitaciones y áreas públicas. Manejar el equipo de oficina en recepción y ama de llaves dentro de la hotelería, así como manejar y formatear los principales documentos que se utilizan en la recepción de huéspedes y el acondicionamiento de las habitaciones y áreas públicas para su uso.

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MÓDULO I Servicios de hotelería en playa. 272 horas

SUBMÓDULO I Ofrecer servicios de atención a huéspedes 96 horas

ELEMENTOS DE EVALUACIÓN

Guías de observación; cuestionarios; listas de cotejo; prácticas de taller, laboratorio y campo; reportes escritos; exposiciones.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Ofrecer servicios para realizar reservaciones, recibir al huésped, atenderlo durante su estancia y registrar su salida.

GUÍA DIDÁCTICA

CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE RECURSOS MATERIALES EVALUACIÓN

1. Atender al huésped

durante su estancia 1.1. Operar la estancia del

ENCUADRE: Aplicación de técnicas de integración. Presentación del modulo y submódulo. Dar a conocer la forma de evaluación diagnostica, formativa y final. APERTURA: Identificar los conocimientos previos de los estudiantes, a través de una evaluación diagnostica sobre la importancia del registro adecuado del huésped. DESARROLLO: En grupos organizados realizar una práctica de

Reportes del departamento

Aplicación de un

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huésped 1.1.1. Registrar la estancia

del huésped 1.1.1.1. Verificar dos

reportes del departamento de Recepción y dos del departamento de Ama de Llaves para analizar el estado físico de las habitaciones

1.1.1.2. Analizar tres

programas de ocupación de habitaciones y comparar con los reportes de Reservaciones para que estén de acuerdo

recepción del huésped en su salón o taller determinando las prioridades de amabilidad y rapidez y con el material necesario. Visitar una institución hotelera en equipos de trabajo y realizar dos prácticas de recepción del huésped con el apoyo de un recepcionista y presentando sus reportes. CIERRE: Presentar al facilitador un informe sobre la práctica realizada y los objetivos obtenidos y exponer ante el grupo dicho informe. APERTURA: Investigar sobre el conocimiento que el estudiante tiene sobre los programas de ocupación y los reportes de reservaciones en un hotel. DESARROLLO: Presentar los formatos de los reportes de ocupación y reservación por el facilitador en el salón, para que en equipos de trabajo relacionen

de recepción de ocupación de habitaciones y del departamento de Ama de Llaves de acuerdo al número de integrantes del grupo Transporte para el estudiante y maestro Proyector de acetatos • Formatos y documentos

de los programas de ocupación de habitaciones y formatos de reporte de reservaciones de acuerdo a los integrantes del grupo

cuestionario escrito con diversos reactivos para confirmar las evidencias de conocimientos adquiridos. Realizar dos prácticas de campo y confirmar habilidades y destrezas en la recepción del huésped. Aplicar de la guía de observación para evaluar las actitudes del estudiante. Aplicar la guía de observación para evaluar los conocimientos y actitudes del estudiante. Aplicar la lista de cotejo para confirmar sus conocimientos y habilidades de acuerdo a la

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1.1.1.3. Confirmar en dos

ocasiones que los prerregistros de grupos estén de acuerdo a las condiciones establecidas en su reservación

ambos formatos. CIERRE: Comentar ante el grupo las experiencias vividas en la visita al hotel y la practica del salón APERTURA: Recuperar conocimientos previos de los estudiantes, a través de un cuestionario sobre la importancia del registro adecuado del huésped. DESARROLLO: En grupos organizados realizar una práctica de recepción del huésped en su salón o taller, determinando las condiciones de la reservación. CIERRE: Presentar un informe de la práctica realizada y analizar ante el grupo los resultados de la visita y los objetivos logrados.

• Material de oficina • Formatos de reservación

y requisitos necesarios para la misma

norma. Realizar dos ejercicios prácticos de prerregistros con los estudiantes para confirmar habilidades y destrezas. Aplicar la lista de cotejo para confirmar sus conocimientos y habilidades de acuerdo a la norma.

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1.1.1.4. Confirmar tres

veces el bloqueo de las habitaciones de acuerdo al reporte de las reservaciones garantizadas

1.1.1.5. Comprobar tres

veces que el

APERTURA: Investigar sobre el conocimiento que el estudiante tiene sobre los bloqueos de las habitaciones los programas de ocupación y los reportes de reservaciones en un hotel DESARROLLO: Presentar los formatos de los reportes de ocupación y reservación por el facilitador en el salón, para que en equipos de trabajo relacionen ambos formatos y comprueben los bloqueos realizados. Visitar un hotel en grupos de trabajo y apoyados con un recepcionista analizar los reportes y ver que estén de acuerdo. CIERRE: Comentar ante el grupo las experiencias vividas en la visita al hotel y la práctica del bloqueo de habitaciones. APERTURA: Recuperar los conocimientos previos de los estudiantes, a través de una evaluación

• Reportes de estado

físico de las habitaciones de Ama de Llaves

• Reportes de reservaciones garantizadas

• Reporte de bloqueo de habitaciones

• Transporte • Documentación de

oficina

Aplicación de un cuestionario escrito con diversos reactivos para confirmar las evidencias de conocimientos adquiridos. Realizar dos estudios de casos reales o simulados sobre bloqueo de habitaciones. Aplicación de un cuestionario escrito con

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registro del huésped este de acuerdo a las condiciones de hospedaje del cliente

1.1.1.6. Confirmar que el

pago del cliente este de acuerdo a como lo definió él mismo, en dos ocasiones

1.1.1.7. Realizar dos veces

la comunicación del monto de la garantía de pago del cliente a las áreas de servicio al huésped

1.1.2. Controlar el efectivo

y valores

diagnóstica sobre la importancia del registro del huésped y sus necesidades así como los pagos del mismo. DESARROLLO: En grupos organizados realizar unainvestigación documental en biblioteca sobre la recepción del huésped tomando en cuenta las condiciones y confirmar los pagos hechos en su salida. Visitar una institución hotelera en equipos de trabajo y realizar tres prácticas de recepción del huésped y analizar sus formas de pago. CIERRE: Exponer en el aula los resultados de la investigación y presentar un informe del la investigación al facilitador. APERTURA: Detectar los conocimientos que el estudiante tiene

sobre el manejo del fondo fijo y los lineamientos del hotel.

• Transporte • Formatos de registro del

huésped • Comprobantes del pago

del cliente (del mismo cliente registrado en el formato anterior)

• Material de oficina, hojas

blancas, plumas, lápices • Proyector de acetatos

diverso reactivos para valorar los conocimientos del estudiante después de la investigación. Técnica de la observación para identificar las evidencias de conocimientos y actitud del estudiante. Aplicación de un cuestionario escrito con diversos reactivos para

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1.1.2.1. Practicar en dos ocasiones el análisis del fondo fijo disponible en caja y dominar los lineamientos del establecimiento

1.1.2.2. Comprobar dos

veces que el fondo fijo de caja esta de acuerdo a los lineamientos del establecimiento

1.1.2.3. Revisar dos veces

que el reporte de caja al CIERRE: del turno este de acuerdo con los ingresos recibidos, los servicios prestados y los

DESARROLLO: Visitar un hotel en grupos de trabajo y apoyados con un recepcionista analizar los fondos fijos y los lineamientos del hotel. Presentar por el facilitador información relacionada al manejo de capital y fondos de la caja para su administración. Recibir una plática del departamento de Servicios Administrativos de su plantel. CIERRE: Comentar ante el grupo las experiencias vividas en la visita al hotel y la practica del salón APERTURA: Recuperar los conocimientos previos con lluvia de ideas sobre los cortes de caja que se efectúan en un hotel. DESARROLLO: En grupos organizados realizar una practica sobre la forma de realizar un corte de caja de recepción

• Rotafolio • Papel para rotafolio • Reportes de caja de

diversos turnos de un hotel o algún reporte simulado

• Reporte de los ingresos recibidos en esos turnos

• Comprobantes de gastos

determinar los conocimientos sobre fondos fijos. Realizar dos ejercicios prácticos de manejo de fondos fijos. Técnica de la observación para determinar las actitudes y conocimientos del estudiante. Realizar tres prácticas de campo sobre el corte de caja en el CIERRE: de turno. Planteamiento de tres problemas sobre pagos irregulares de los clientes y

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comprobantes de gastos

1.1.2.4. Verificar que los

pagos realizados por el huésped esten de acuerdo con el tipo de servicio proporcionado, en tres ocasiones

1.1.2.5. Revisar dos veces

que el cambio de divisas realizado este de acuerdo a la moneda y al tipo de cambio autorizado

en el salón con el apoyo del facilitador. Visitar una institución hotelera en equipos de trabajo y realizar tres prácticas de análisis del corte de caja de un turno de recepción. CIERRE: Exponer y presentar un informe de la práctica y resumir con ayuda del facilitador. APERTURA: Investigar sobre el conocimiento que el estudiante tiene sobre los tipos de cambio y el cálculo del cambio de divisas. DESARROLLO: Practicar en el aula el cálculo de las principales divisas utilizadas por el huésped de acuerdo a los tipos de cambio vigentes el día del calculo y con los datos que el facilitador proporcione. CIERRE: Presentar al facilitador y ante el grupo los

• Información del tipo de

cambio de divisas

resolverlas. Aplicar listas de cotejos para comparar conocimientos. Aplicación de un cuestionario para determinar conocimientos del estudiante. Realizar tres ejercicios prácticos en el cambio de divisas.

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1.1.3. Atender la estancia y

salidas de los huéspedes

1.1.3.1. Supervisar tres

veces que los reportes de quejas y desperfectos de las habitaciones estén en el área correspondiente

1.1.3.2. Informar dos veces

al huésped que la garantía de pago esta por vencer

1.1.3.3. Realizar tres

resultados de sus cálculos para su corrección. APERTURA: Investigar sobre el conocimiento que el estudiante tiene sobre como atender las quejas de los huéspedes, a donde conducirse y como solucionarlas. DESARROLLO: Realizar una investigación bibliográfica en el aula, el taller o la biblioteca de su escuela sobre los problemas más comunes que un huésped tiene en su estancia en el hotel y que posibles soluciones se les pueden dar apoyados con la participación del facilitador. CIERRE: Comentar ante el grupo los resultados obtenidos de la investigación. APERTURA: Recuperar los conocimientos previos de los

• Formatos de reportes de

quejas de un hotel • Formatos de reportes de

desperfectos de un hotel • Facturas de pago de

Aplicación de un cuestionario escrito con diversos reactivos para comprobar conocimientos adquiridos. Técnica de la observación para determinar conocimientos y actitudes del estudiante.

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prácticas de salida del huésped de acuerdo al procedimiento establecido por el hotel

1.1.3.4. Facturar

correctamente 2 veces el pago del huésped

1.1.3.5. Atender tres veces

las quejas del huésped de acuerdo a los servicios contratados

1.2. Realizar reservaciones

estudiantes, a través de una evaluación diagnostica sobre la salida del huésped siguiendo las normas del hotel, así como facturar los pagos del mismo. DESARROLLO: En grupos organizados realizar una investigación documental en biblioteca sobre la salida del huésped y confirmar los pagos hechos en su salida. Visitar una institución hotelera en equipos de trabajo y realizar tres prácticas de salida del huésped y analizar sus formas de pago. Facturar 2 salidas del huésped en su salón. CIERRE: Exponer en el aula y presentar un informe de la visita y los resultados obtenidos en la investigación, detallando con la participación del facilitador. APERTURA: Determinar en base a un breve cuestionario cuales son los conocimientos que tiene el

consumos del huésped • Transporte si es

necesario • Proyector de acetatos • Rotafolios • Papel para rotafolios • Documentación sobre

las tarifas de un hotel

Aplicación de un cuestionario para observar los conocimientos sobre la salida del cliente. Realizar dos prácticas de campo sobre la salida y facturación del pago del huésped. Planteamiento de dos problemas para resolver quejas de los huéspedes. Cuestionario escrito con

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1.2.1. Registrar las reservaciones

1.2.1.1. Proporcionar en

tres ocasiones información a clientes sobre los servicios y las tarifas con que cuenta el hotel

1.2.1.2. Realizar tres

cotizaciones de acuerdo a las tarifas, promociones y requerimientos del cliente

1.2.1.3. Informar dos veces

a los clientes de las políticas que el

estudiante sobre las tarifas que tiene un hotel y las formas de comunicar al cliente. DESARROLLO: Proporcionar a los estudiantes las tarifas reales de un hotel en sus diferentes servicios y en equipos de trabajo dentro del aula o taller determinar cotizaciones y las formas de comunicar al cliente. Hacer un simulacro en el aula de la forma de comunicar al cliente. CIERRE: Presentar al facilitador los resultados de los trabajos en equipo y junto con todo el grupo presentar un ejemplo de información y cotización de presupuestos. APERTURA: Integrar equipos con la dinámica de las frutas y con diálogos interactivos identificar los conocimientos que el grupo tiene sobre las

• Proyector de acetatos • Rotafolio • Papel para rotafolio • Instructivo de políticas

de reservación de un hotel

diversos reactivos para identificar los conocimientos del estudiante. Técnica de la observación para identificar actitudes del estudiante. Aplicar dos ejercicios prácticos sobre las cotizaciones de un servicio. Aplicación de un cuestionario sobre políticas

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hotel tiene para hacer reservaciones

1.2.1.4. Presentar tres

reportes de pronóstico de ocupación a las áreas involucradas en la venta de habitaciones de acuerdo a las reservaciones recibidas

1.2.2. Elaborar reportes de reservaciones 1.2.2.1. Elaborar tres

reportes de segmentación de mercados de

políticas de reservación de un hotel, un representante expondrá los resultados. DESARROLLO: Investigar con los grupos ya integrados, las políticas generales que un hotel tiene en el departamento de reservaciones. Representar en simulacro dentro del salón las políticas de un hotel en reservaciones e informarle al grupo como si fueran los clientes. CIERRE: Presentar en equipos los resultados de la investigación y observar la información que el facilitador proporciona sobre el mismo tema. APERTURA: Conocer los antecedentes conceptuales que el estudiante posee, presentando un reporte de segmentación de mercados, un reporte de origen geográfico y solicitando sus interpretaciones. Indicarle el trabajo que debe desarrollar a continuación.

• Formatos de pronóstico de reservaciones del hotel

• Proyector de acetatos • Rotafolios • Papel para rotafolios • Material de oficina • Formatos de reporte de

segmentación de mercado

• Formatos de Reporte de origen geográfico del cliente

de un hotel en reservaciones. Realizar tres prácticas en la elaboración de un pronóstico de ventas del hotel. Técnica de la observación directa durante el desempeño del estudiante. Realizar un ejercicio práctico sobre el reporte de origen geográfico y la segmentación del mercado. Técnica de la observación

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acuerdo con la venta de servicios realizados

1.2.2.2. Revisar tres veces

el reporte de origen geográfico y verificar que este de acuerdo con la procedencia del huésped

1.2.2.3. Verificar dos veces

que el reporte de ocupación del hotel coincida con el número de huéspedes del día

DESARROLLO: Entregar a cada integrante del grupo las copias necesarias de un reporte de origen geográfico y de segmentación de mercados para su revisión e interpretación. Visitar a una empresa hotelera y con la autorización de Reservaciones verificar los reportes citados. CIERRE: Entregar los formatos llenos y la interpretación de los mismos para que se revise y enseguida se archive en el portafolio de evidencias. APERTURA: Exponer la importancia de tener el reporte de ocupación de un hotel perfectamente elaborado para impedir errores en el sistema de ventas. Explicar cual será el contenido del trabajo a realizar en este criterio de desempeño. DESARROLLO:

• Formatos de Reporte de

ocupación del hotel del área de Recepción

• Proyector de acetatos y 10 láminas para acetatos

del resultado de desempeñar una función. Lista de cotejo sobre los conocimientos y las competencias. Aplicación de un cuestionario escrito con diversos reactivos para evaluar los conocimientos del estudiante. Lista de cotejo para

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Analizar la documentación presentada por el facilitador y las estadísticas de ocupación reales de un hotel para que los estudiantes en equipos comprueben que los datos de ocupación coincidan con el número de huéspedes. CIERRE: Exponer con la participación de dos equipos seleccionados por el facilitador, en el aula, dos interpretaciones de los reportes.

comparar conocimientos y competencias. Realizar tres prácticas de campo

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MÓDULO I Servicios de hotelería en playa 272 horas

SUBMÓDULO II Acondicionar el servicio de cuartos y áreas públicas. 96 horas




Contar con las habilidades y destrezas en la organización de las habitaciones desde su limpieza hasta la supervisión de su uso y el manejo de los equipos y herramientas necesarias para su operación.

GUÍA DIDÁCTICA


2. Atender el servicio de cuartos y áreas públicas. 2.1. Preparar las

habitaciones para su uso.

2.1.1. Preparar la limpieza

ENCUADRE: Aplicación de técnicas de integración. Presentación del modulo y submódulo. Dar a conocer la forma de evaluación diagnostica, formativa y final. APERTURA: Recuperar los conocimientos previos de los estudiantes, a través de una evaluación diagnostica sobre la importancia de la preparación y limpieza de las habitaciones para su venta. DESARROLLO: En grupos organizados realizar dos prácticas de

Equipo de limpieza (franelas, escobas, trapeadores, recogedores, guantes, papelería para la habitación, aspiradora, carrito de suministros, pulidoras, suministros estándar para cada

Realizar dos prácticas de campo en la elaboración de reportes de las camaristas. Realizar dos prácticas sobre la selección de productos de limpieza.

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de las habitaciones. 2.1.1.1. Elaborar dos

reportes de camaristas.

2.1.1.2. Seleccionar dos

veces los productos de limpieza por superficies y objetos de las habitaciones.

2.1.1.3. Designar tres

veces las provisiones de acuerdo a los tipos de habitación.

preparación de limpieza de su aula o taller determinando las prioridades de limpieza y preparando el material necesario.

Visitar una institución hotelera en equipos de trabajo y realizar dos prácticas de preparación de la limpieza de una habitación con apoyo de una camarista y presentando sus reportes.

CIERRE: Presentar un informe de la visita y de la prácticaanalizando los resultados y reforzando los conocimientos con la participación del facilitador. APERTURA: Investigar sobre el conocimiento que el estudiante tiene sobre el proceso de limpieza de las habitaciones con la aplicación de un cuestionario DESARROLLO:

habitación, etc.) • Transporte para

estudiantes • Formatos de reportes de

camaristas

Organizar las provisiones de acuerdo a los tipos de habitación.

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2.1.2. Limpiar las habitaciones.

2.1.2.1. Realizar la

limpieza de dos habitaciones de acuerdo a su ocupación.

2.1.2.2. Tender 3 camas de

acuerdo al total de blancos necesarios.

2.1.2.3. Colocar los

muebles y objetos limpios de acuerdo al orden establecido en dos ocasiones.

2.1.2.4. Clasificar dos

veces los blancos de acuerdo a las manchas y su especie.

2.1.2.5. Depositar los

Presentar los pasos adecuados para limpiar las habitaciones por el facilitador, considerando su estado físico y respetando la intimidad del huésped. Realizar la limpieza de cuatro habitaciones de un hotel presentando al final un reporte de camarista. CIERRE: Presentar un reporte de la limpieza de las habitaciones. Revisión de las habitaciones donde se realizo la limpieza.

• Equipo de limpieza • (franelas, escobas,

trapeadores, recogedores, guantes, papelería para la habitación, aspiradora, carrito de suministros, pulidoras, suministros estándar para cada habitación, etc.)

• Transporte para estudiantes

• Formatos de reportes de camaristas

• Formatos de reportes de discrepancias de Ama de Llaves

• Rotafolios • Papel para rotafolios

Realizar dos prácticas de campo donde el estudiante realice la limpieza de una habitación, tienda 2 camas coloque los muebles y objetos en orden, clasifique los blancos y deposite los desechos adecuadamente. Técnica de la observación para evaluar tiempo y actitudes del estudiante.

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desechos recolectados por clasificación y en su lugar correspondiente.

2.2. Acondicionar las áreas

públicas del hotel para su uso.

2.2.1. Preparar la limpieza

de las áreas públicas.

2.2.1.1. Preparar el equipo

de limpieza de las áreas públicas en dos ocasiones

2.2.1.2. Seleccionar dos

veces los suministros de limpieza de acuerdo a las superficies (alfombras, cristales, metales,

APERTURA: Diagnosticar los conocimientos de los estudiantes sobre las áreas públicas que existen en un hotel y la importancia de las condiciones que deben presentar para su uso. DESARROLLO: Enlistar las áreas públicas de un hotel y distribuirlas entre los estudiantes por equipos para que en investigación documental elaboren el proceso de limpieza de las mismas y determinen y organizan el material necesario para la limpieza. Visitar un hotel y realizar la práctica de selección y organización de los utensilios necesarios para la limpieza de habitaciones. El estudiante presentará dos programas de limpieza de las áreas públicas del hotel. Ordenar en los carritos especiales el equipo de limpieza para las áreas públicas.

• Papelería de oficina • (hojas blancas,

plumones, folders, lápices y plumas)





Aplicación de un cuestionario escrito con diversos reactivos sobre las principales áreas públicas de un hotel y su importancia. Realizar dos prácticas en la preparación del equipo de limpieza, selección de suministros y ordenamiento del carrito de suministros para la limpieza de áreas públicas. Lista de cotejo para comparar conocimientos y competencias.

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muebles, etc.) 2.2.1.3. Elaborar dos

programas de limpieza de áreas públicas

2.2.1.4. Ordenar tres veces

el carrito de equipos de limpieza

2.2.2. Limpiar las áreas

públicas 2.2.2.1. Elaborar dos

reportes de los desperfectos encontrados durante su limpieza

2.2.2.2. Colocar tres

señalamientos de trabajo de limpieza en las áreas públicas de su

CIERRE: Presentar el proceso de limpieza y un informe de las prácticas sobre el ordenamiento de los materiales, el cual será revisado por el facilitador y en su caso corregido. APERTURA: Detectar si los estudiantes saben como realizar la limpieza de las áreas públicas desde su inicio hasta su terminación. DESARROLLO: Realizar tres prácticas de limpieza de diferentes áreas públicas de un hotel o de su escuela utilizando los señalamientos de trabajo y limpieza para seguridad y regular el paso de los clientes. CIERRE: En exposición de equipos comentar las

• Equipo de limpieza

(franelas, escobas, trapeadores, recogedores, guantes, papelería para la habitación, aspiradora, carrito de suministros, pulidoras, suministros estándar para cada habitación, etc.)

• Equipos de señalamiento de trabajo


Realizar dos prácticas de campo donde el estudiante coloque los señalamientos de trabajo y realice la limpieza de las áreas públicas de un hotel. Técnica de la observación para evaluar tiempos, calidad y calidez del estudiante.

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práctica 2.2.2.3. Hacer la limpieza

del mobiliario de acuerdo al proceso establecido en tres ocasiones

2.2.3. Limpieza de baños

públicos 2.2.3.1. Asear tres veces

los muebles y accesorios de acuerdo con las características del material

2.2.3.2 Desinfectar dos

veces las superficies del baño con la instrucción del producto utilizado

2.2.3.3. Colocar tres veces

los suministros de

incidencias que se presentaron en la limpieza de las áreas públicas.

APERTURA: Informar a los estudiantes sobre la importancia de la presentación y limpieza de los baños públicos dentro de un hotel. Identificar los conocimientos que los estudiantes tienen sobre los procesos de limpieza de los baños públicos, así como de los insumos necesarios para la misma a través de la dinámica de "Los expertos". DESARROLLO: Realizar una práctica de limpieza de los baños de su escuela, en grupos de estudiantes instalando los suministros existentes y haciendo el proceso de clasificación y depósito de desechos. En equipos de trabajo visitar un hotel de la región y apoyados por una afanadora conocer los equipos de limpieza, los procesos de limpieza y depósito de desechos.



• Equipo de limpieza • (desinfectantes,

detergentes pulidores, etc.)



Realizar dos prácticas de campo en escenario real o simulado donde el estudiante realice el aseo de los baños públicos, desinfecte los accesorios, coloque los suministros, y deposite los desechos adecuadamente. Técnica de la observación para evaluar tiempos, actitudes, calidad y calidez del estudiante. Lista de cotejo para comparar conocimientos y competencias.

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acuerdo a las indicaciones recibidas

2.2.3.4. Depositar dos

veces los desechos recolectados en el lugar adecuado

Realizar dos prácticas individuales de limpieza de baños públicos, en dos hoteles de su zona. CIERRE: Exponer las experiencias vividas y los conocimientos adquiridos en las prácticas realizadas en los hoteles asignados.

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SUBMÓDULO III Formateo de documentos fundamentales en el funcionamiento de la hotelería y manejo de equipo y material de apoyo. 80 horas




Tener las habilidades y destrezas en el llenado y la interpretación de documentos que se utilizan en la hotelería, así como el manejo apropiado de los equipos y herramientas necesarios para su funcionamiento.

GUÍA DIDÁCTICA


3.1. Formatear documentos de hotelería

3.1.1. Formatos de

documentos fundamentales en la recepción del huésped

3.1.1.1. Tarjeta de registro 3.1.1.2. Formas de factura 3.1.1.3. Carta de

bienvenida

ENCUADRE: Aplicación de técnicas de integración Presentación del módulo y submódulo. Dar a conocer la forma de evaluación diagnóstica, formativa y final. APERTURA: Identificar los conocimientos que el estudiante posee sobre los documentos más importantes utilizados en recepción y el método y sistema de llenado.

Formatos de Tarjetas de registro • Formatos de Facturas • Formatos de Cartas de

bienvenida • Formatos de

Aplicación de un cuestionario escrito con reactivos de diversos tipos sobre los documentos más importantes de Recepción en un hotel.

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3.1.1.4. Reservación de habitación

3.1.1.5. Requisición al

almacén 3.1.1.6. Control de quejas

del huésped 3.1.1.7. Aviso de cambio

de cuarto. 3.1.1.8. Bienvenida a

huéspedes con paquete.

3.1.1.9. Hoja diaria de

control de habitaciones

3.1.1.10. Folio de control

de consumos del huésped

3.1.1.11. Cheque de

viajero

DESARROLLO: Presentar a los estudiantes tres copias de los documentos más importantes utilizados en las áreas de atención al huésped, desde su registro, los servicios complementarios y la salida del cliente para que en grupos pequeños realicen el llenado de cada documento apoyados por el facilitador, corrigiendo cada caso necesario. CIERRE: Entregar al facilitador todos los documentos llenados para su evaluación.

Reservación de habitación

• Formatos de Requisición de almacén

• Formatos de Control de quejas

• Formatos de Aviso de cambio de cuarto

• Formatos de Bienvenida a huéspedes con paquete

• Formatos de hoja diaria de control de habitaciones

• Formato Folio de control de consumos del huésped

• Formato de Cheques de Viajero

Realizar tres ejercicios prácticos en el llenado de cada uno de los documentos utilizados en Recepción. Revisión de la Bitácora o Diario organizado por el mismo estudiante.

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3.1.2. Llenado de formatos preestablecidos elementales en la recepción del huésped 3.1.2.1. Confirmación de

reservaciones 3.1.2.2. Cambio de

reservación 3.1.2.3. Reservación

cancelada 3.1.2.4. Solicitud de

extensión 3.1.2.5. Pronóstico

APERTURA: Identificar los conocimientos que el estudiante posee sobre los documentos más importantes utilizados en reservaciones y recepción y el método y sistema de llenado. DESARROLLO: Presentar a los estudiantes tres copias de los documentos más importantes utilizados en las áreas de reservaciones, atención al huésped, desde su registro, los servicios complementarios y la salida del cliente para que en grupos pequeños realicen el llenado de cada documento apoyados por el facilitador, corrigiendo cada caso necesario. CIERRE: Entregar al facilitador todos los documentos llenados para su evaluación. Nota la secuencia didáctica para los demás criterios de desempeño será la misma

• Cuatro formatos (en

copia), para cada estudiante del grupo, de cada uno de los documentos que presente el facilitador

• Proyector de acetatos o videoproyector (cañón)

• LapTop • Laminas de acetatos

Aplicación de un cuestionario sobre los documentos más importantes de Reservaciones en un hotel. Realizar tres ejercicios prácticos en el llenado de cada uno de los documentos utilizados en Reservaciones de un hotel. Revisión de la Bitácora o Diario organizado por el mismo estudiante.

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semanal de ocupación

3.1.2.6. Pronóstico

mensual de ocupación

3.1.2.7. Reporte de fechas

abiertas y cerradas 3.1.2.8. Pago de

comisiones a intermediarios

3.1.3. Documentación en

formatos preestablecidos elementales para la limpieza de las habitaciones y áreas públicas en un hotel

3.1.3.1. Llenado de

formatos de reporte de camaristas

APERTURA: Identificar los conocimientos que el estudiante posee sobre los documentos más importantes utilizados en el área de limpieza y el método y sistema de llenado. DESARROLLO: Presentar a los estudiantes tres copias de los documentos más importantes utilizados en las áreas de atención a las habitaciones desde su organización, acondicionamiento y limpieza para su uso, para que en grupos pequeños realicen el llenado de cada documento apoyados por el

• Cuatro formatos (en

copia), para cada estudiante del grupo, de cada uno de los documentos que presente el facilitador

• Proyector de acetatos o videoproyector (cañón)

• LapTop • Láminas de acetatos

Aplicación de un cuestionario sobre los documentos más importantes para la limpieza de habitaciones y áreas públicas en un hotel. Realizar tres ejercicios prácticos en el llenado de cada uno de los documentos utilizados en la limpieza de las habitaciones y áreas

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3.1.3.2. Llenado de formatos de reporte de ama de llaves

3.1.3.3. Llenado de

formatos de reporte de discrepancias

3.1.3.4. Llenado de

formatos de inspección de habitaciones

3.1.3.5. Llenado de

formatos de reporte de bajas y perdidas

3.1.3.6. Llenado de

formatos de requisición al almacén

facilitador, corrigiendo cada caso necesario. CIERRE: Entregar al facilitador todos los documentos llenados para su evaluación. Nota la secuencia didáctica para los demás criterios de desempeño será la misma

públicas en un hotel. Revisión de la Bitácora o Diario organizado por el mismo estudiante.

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BIBLIOGRAFÍA

1.- LARA, M. JORGE, 2002. Dirección de A y B en hotel

Editorial Limusa. México, D. F.

2.- CERRRA, JAVIER. 2004. Curso de servicios hoteleros. Editorial Paraninfo S. A. de C. V. México, D. F.

3.- R. AIKIN, BRENTON, 2002. Manual del mesero y la mesera. Editorial Diana

México, D. F.

4.- LESUR, LUIS. 2003. Manual de meseros y capitanes 1ª Edición. Editorial Trillas. México, D. F.

5.- LESUR, LUIS. 2003. Manual de vinos y licores. 1ª Edición Editorial Trillas. México, D. F.

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CARRERA DE TÉCNICO EN SERVICIOS TURÍSTICOS

CLAVE: BTMTUT04

GUÍA DIDÁCTICA

MÓDULO I Servicios de hotelería

CLAVE: TTU217

Enero de 2005

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MÓDULO I Servicios de hotelería 272 horas SUBMÓDULO I Servicios de atención al huesped 96 horas ELEMENTOS DE EVALUACIÓN Cuestionario; práctica de campo; guía de observación; lista de cotejo y estudio de caso.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE Dominio de técnicas de atención al huésped.

GUÍA DIDÁCTICA

CONTENIDO ACTIVIDADES DE LOS ALUMNOS (A) INTERVENCIÓN DEL MAESTRO (M)

RECURSOS MATERIALES

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

1.- Registrar la estancia del huésped

(M) Presenta el módulo y submódulos del componente profesional. Da a conocer a los alumnos las formas de evaluación diagnostica, formativa y final, así como los periodos de reporte de las evaluaciones. (M) Identifica los conocimientos previos de los alumnos, a través de una evaluación diagnóstica sobre la hotelería en general. (M) Presenta teóricamente los conceptos de hotelería y su estructura orgánica, haciendo énfasis en recepción y reservaciones. (M) Aplica de técnicas de integración de equipos de trabajo del grupo.

Reportes del departamento de Recepción de ocupación de habitaciones y del departamento de Ama de Llaves de acuerdo al número de integrantes del grupo • Transporte para el

alumno y maestro en caso necesario

• Proyector de acetatos

Aplicación de un cuestionario escrito con diversos reactivos para confirmar las evidencias de conocimientos adquiridos Realizar una práctica de campo y confirmar habilidades y destrezas en la recepción del huésped

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RECURSOS MATERIALES


Checar reportes del departamento de Recepción y del departamento de Ama de Llaves para analizar el estado físico de las habitaciones Analizar programas de ocupación de habitaciones y comparar con los reportes del Dpto. de Reservaciones

(A) En grupos organizados realizar una práctica de recepción del huésped en su salón o taller (A) Visita una institución hotelera en equipos de trabajo y realiza prácticas de recepción del huésped. (A) Presenta al maestro un informe sobre la práctica realizada y los objetivos obtenidos y exponer ante el grupo dicho informe. (M) Investiga sobre el conocimiento que el alumno tiene sobre los programas de ocupación y los reportes de reservaciones en un hotel. (M) Presenta los formatos de los reportes de ocupación y reservación por el maestro en el salón para que en equipos de trabajo relacionen ambos formatos. (A) Visita un hotel en grupos de trabajo y apoyados con un recepcionista analizar los reportes y ver que estén de acuerdo.

• Formatos y documentos

de ocupación de habitaciones y formatos de reporte de reservaciones

• Transporte si es necesario

• Material de oficina • Formatos de reservación

y requisitos necesarios para la misma

Aplicar de la guía de observación para evaluar las actitudes del alumno Aplicar un cuestionario para evaluar los conocimientos del alumno Aplicar la lista de cotejo para confirmar sus conocimientos y habilidades de acuerdo a la norma Realizar dos ejercicios prácticos de prerregistros con los alumnos y confirmar habilidades y destrezas en la recepción del huésped

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RECURSOS MATERIALES


Confirmar los prerregistros de grupos de acuerdo a las condiciones de su reservación Confirmar el bloqueo de las habitaciones de acuerdo al reporte de las reservaciones garantizadas

(A) Comenta ante el grupo las experiencias vividas en la visita al hotel y la práctica del salón. (M) Recupera conocimientos previos de los alumnos, a través de un cuestionario sobre la importancia del registro adecuado del huésped. (M) En grupos organizados realiza prácticas de recepción del huésped en su salón o taller, determinando las condiciones de la reservación. (A) Visita una institución hotelera en equipos de trabajo para investigar sobre la recepción del huésped en grupos y analizando las condiciones de la reservación. (A) Presenta un informe de la investigación realizada y analizar ante el grupo los resultados de la visita y los objetivos logrados. (M) Investiga sobre el conocimiento que el alumno tiene sobre los bloqueos de las habitaciones los programas de ocupación y los reportes de reservaciones en un hotel.

• Material de apoyo • Reportes de estado físico

de las habitaciones de Ama de Llaves, Reportes de reservaciones garantizadas y

• Reportes de bloqueo de habitaciones

• transporte • Transporte • Formatos de registro del

huésped

Aplicación de un cuestionario escrito con diversos reactivos para confirmar las evidencias de conocimientos adquiridos Realizar dos estudios de casos reales o simulados sobre bloqueo de habitaciones Aplicación de un cuestionario escrito con diversos reactivos para valorar los conocimientos

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RECURSOS MATERIALES


Comprobar el registro del huésped de acuerdo a las condiciones de hospedaje del cliente Confirmar el pago del cliente de acuerdo a como lo definió él mismo Realizar comunicación del monto de la garantía de pago del cliente a las áreas de servicio al huésped

(T = 34 horas)

(M) Presenta los formatos de los reportes de ocupación y reservación. En el salón en equipos de trabajo relaciona ambos formatos y comprueba los bloqueos realizados. (A) Visita un hotel en grupos de trabajo o individualmente y apoyados con un recepcionista analizar los reportes y ver que estén de acuerdo. (A) Comenta ante el grupo las experiencias vividas en la visita al hotel. (M) Recupera conocimientos previos de los alumnos, a través de una evaluación diagnostica sobre la importancia del registro del huésped y sus necesidades así como los pagos del mismo. (A) En grupos organizados realiza investigación documental sobre la recepción del huésped tomando en cuenta las condiciones del huésped y confirmando los pagos hechos en su salida.

• Comprobantes del pago del cliente (del mismo cliente registrado en el formato anterior).

del alumno después de la investigación

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MÓDULO I Servicios de hotelería 272 horas SUBMÓDULO I Servicios de atención al huesped 96 horas ELEMENTOS DE EVALUACIÓN Cuestionario; práctica de campo; guía de observación; lista de cotejo y ejercicios prácticos.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE Dominio de técnicas de atención al huésped.

GUÍA DIDÁCTICA


RECURSOS MATERIALES


2.- Controlar efectivo y valores Practicar el análisis del fondo fijo disponible en caja y conocer los lineamientos del establecimiento Comprobar que el fondo fijo de caja esta de acuerdo a los lineamientos del establecimiento

(M) Detecta los conocimientos que el alumno tiene sobre el manejo del fondo fijo y los lineamientos del hotel. (M) Organiza una conferencia o taller interactivo con la participación de un hotelero sobre el manejo de los fondos fijos y los lineamientos establecidos por el hotel. (M) Presenta información relacionada al manejo de capital y fondos de la caja para su administración. (A) Presenta un resumen o conclusión de la conferencia y comentar ante el grupo las experiencias vividas en la misma.

Material de oficina, hojas blancas, plumas, lápices • Proyector de acetatos • Rotafolio • Papel para rotafolio

Aplicación de un cuestionario escrito con diversos reactivos para determinar los conocimientos sobre fondos fijos Realizar dos ejercicios prácticos de manejo de fondos fijos Técnica de la observación para determinar las

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RECURSOS MATERIALES


Revisar el reporte de caja al cierre del turno, los ingresos recibidos, los servicios prestados y los comprobantes de gastos Checas los pagos realizados por el huésped y el tipo de servicio proporcionado, al cliente Revisar el cambio de divisas realizado de acuerdo a la moneda y al tipo de cambio autorizado

(M) Recupera conocimientos previos con lluvia de ideas sobre los cortes de caja que se efectúan en un hotel. (M) En grupos organizados desarrolla una práctica sobre la forma de realizar el corte de caja de recepción en el salón con el apoyo del profesor. (A) Visita una institución hotelera en equipos de trabajo y realizar una investigación sobre el corte de caja de un turno de recepción. (A) Expone y presentar un informe de la investigación y resumir con ayuda del profesor. (M) Investiga sobre el conocimiento que el alumno tiene sobre los tipos de cambio y el cálculo del cambio de divisas. (A) Practica en el aula el cálculo de las

Reportes de caja de diversos turnos de un hotel o algún reporte simulado • Reporte de los ingresos

recibidos en esos turnos • Comprobantes de gastos • Información del tipo de

cambio de divisas

actitudes y conocimientos del alumno Realizar una práctica de campo sobre el corte de caja en el cierre de turno Planteamiento de tres problemas sobre pagos irregulares de los clientes y resolverlos Realizar tres ejercicios prácticos en el cambio de divisas

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RECURSOS MATERIALES


(T = 16 horas)

principales divisas utilizadas por el huésped de acuerdo a los tipos de cambio vigentes el día del calculo y con los datos que el profesor proporcione. (A) Presenta al profesor y ante el grupo los resultados de sus cálculos para su corrección.

3.- Atender la estancia y salidas de los huéspedes

Supervisar los reportes de quejas y desperfectos de las habitaciones

M) Investiga sobre el conocimiento que el alumno tiene sobre como atender las quejas de los huéspedes, a donde conducirse y como solucionarlas. (A) Realiza una investigación bibliográfica en el aula, el taller o la biblioteca de su escuela sobre los problemas más comunes que un huésped tiene en su estancia en el hotel y que posibles soluciones se les pueden dar apoyados con la participación del profesor. (A) Comenta ante el grupo los resultados obtenidos de la investigación. (A) Realiza una práctica en el manejo y formateo de los documentos de reporte de quejas y desperfectos de las habitaciones de un hotel.

• Formatos de reportes de quejas de un hotel

• Formatos de reportes de desperfectos de un hotel

Aplicación de un cuestionario escrito con diversos reactivos para comprobar conocimientos adquiridos Técnica de la observación para determinar conocimientos y actitudes del alumno

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RECURSOS MATERIALES


Realizar simulacros de salida del huésped de acuerdo al procedimiento establecido por el hotel Facturar correctamente el pago del huésped Atender quejas del huésped de acuerdo a los servicios contratados

(T = 16 horas)

(M). Recuperar conocimientos previos de los alumnos, a través de una evaluación diagnostica sobre la salida del huésped siguiendo las normas del hotel, así como facturar los pagos del mismo. (A) En grupos organizados realiza una investigación documental en biblioteca sobre la salida del huésped y confirmar los pagos hechos en su salida. (A) Visita una institución hotelera en equipos de trabajo y observar tres salidas del huésped y analizar sus formas de pago. (A) Expone en el aula y presentar un informe de la visita y los resultados obtenidos en la investigación, detallando con la participación del profesor. (A) Factura 5 salidas del huésped en su salón.

• Facturas de pago de consumos del huésped

• Transporte si es necesario

• Proyector de acetatos • Rotafolios • Papel para rotafolios

Realizar dos prácticas de campo sobre la salida y facturación del pago del huésped Planteamiento de dos problemas para resolver quejas de los huéspedes

4.- Realizar y registrar las reservaciones Proporcionar información a clientes sobre los servicios y

(M) Determina con base a un breve cuestionario cuales son los conocimientos que tiene el alumno sobre las formas de reservación que trabaja el hotel así como sus tarifas y las formas de comunicar al cliente.

• Documentación sobre las tarifas de un hotel

• Proyector de acetatos • Rotafolio

Cuestionario escrito con diversos reactivos para identificar los conocimientos del alumno

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RECURSOS MATERIALES


las tarifas con que cuenta el hotel Realizar cotizaciones de acuerdo a las tarifas, promociones y requerimientos del cliente Informar a los clientes de las políticas que el hotel tiene para hacer reservaciones Presentar reportes de pronóstico de ocupación a las áreas involucradas en la venta de habitaciones de acuerdo a las reservaciones recibidas

(M) Proporciona a los alumnos las tarifas reales de un hotel en sus diferentes servicios. (A) En equipos de trabajo dentro del aula o taller determina cotizaciones de venta de habitaciones y las formas de comunicar al cliente. (A) Hace un simulacro en el aula de la forma de comunicar al cliente. (A) Presenta al profesor los resultados de los trabajos en equipo y junto con todo el grupo presentar un ejemplo de información y cotización de presupuestos. (M) Integra equipos con una dinámica de grupo y con diálogos interactivos identificar los conocimientos que el grupo tiene sobre las políticas de reservación de un hotel, un representante expondrá los resultados. (A) Investiga con los grupos ya integrados, las políticas generales que un hotel tiene en el departamento de reservaciones. (A) Representa mediante dramatización, dentro

• Papel para rotafolio • Instructivo de políticas de

reservación de un hotel • Formatos de Pronóstico

de reservaciones del hotel

• Proyector de acetatos • Rotafolio • Papel para rotafolios

Aplicar ejercicios prácticos sobre las cotizaciones de un servicio Aplicación de un cuestionario sobre políticas de un hotel en reservaciones Realizar tres prácticas en la elaboración de un pronóstico de ventas del hotel Técnica de la observación

55


RECURSOS MATERIALES


(T = 16 horas)

del salón, las políticas de un hotel en reservaciones e informarle al grupo como si fueran los clientes. (A) Presenta en equipos los resultados de la investigación y observar la información que el profesor proporciona sobre el mismo tema.

directa durante el desempeño del alumno

5.- Elaborar reportes de reservaciones

Elaborar reportes de segmentación de mercados de acuerdo con la venta de servicios realizados Revisar el reporte de origen geográfico y checas que este de acuerdo con la procedencia del huésped Verificar el reporte de ocupación del hotel y el número de huéspedes del día

(T = 14 horas)

(M) Conoce los antecedentes conceptuales que el alumno posee, presentando un reporte de segmentación de mercados, un reporte de origen geográfico y solicitando sus interpretaciones. Indicarle el trabajo que debe desarrollar a continuación. (M) Entrega a cada integrante del grupo las copias necesarias de un reporte de origen geográfico y de segmentación de mercados. (A) Revisa e interpreta de los reportes geográficos y de segmentación de mercados. (A) Visita a una empresa hotelera y con la autorización de Reservaciones checas los reportes citados. (A) Entrega los formatos llenos y la interpretación de los mismos para que se revise y enseguida se

• Material de oficina • Formatos de reporte de

Segmentación de mercado

• Formatos de Reporte de origen geográfico del cliente

Realizar un ejercicio práctico sobre el reporte de origen geográfico y la segmentación del mercado Breve cuestionario sobre la segmentación de mercados y el reporte geográfico

56


RECURSOS MATERIALES


archive en el portafolio de evidencias. (M) Expone la importancia de tener el reporte de ocupación de un hotel perfectamente elaborado para impedir errores en el sistema de ventas. Explica cual será el contenido del trabajo a realizar en este criterio de desempeño. (A) Analiza la documentación presentada por el profesor y las estadísticas de ocupación reales de un hotel para que los alumnos en equipos comprueben que los datos de ocupación coincidan con el número de huéspedes. (A) Expone con la participación de dos equipos seleccionados por el profesor, en el aula, dos interpretaciones de los reportes.

• Formatos de Reporte de

ocupación del hotel del área de Recepción

• Proyector de acetatos y 10

Aplicación de un cuestionario escrito con diversos reactivos para evaluar los conocimientos del alumno sobre todo el submódulo Realizar una práctica sobre las estadísticas de ocupación de un hotel

57

MÓDULO I Servicios de hotelería 272 horas SUBMÓDULO II Ofrecer servicios de atención a cuartos y áreas públicas 96 horas ELEMENTOS DE EVALUACIÓN Cuestionario; práctica de campo; guía de observación; lista de cotejo y estudio de caso.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE Dominio de técnicas de atención al huésped en cuartos y áreas públicas..

GUÍA DIDÁCTICA

CONTENIDO ACTIVIDADE INTERVENC

RECURSOS MATE

CRITEREVALUACI

S DE LOS ALUMNOS (A)IÓN DEL MAESTRO (M) RIALES

IOS DE ÓN

1.- Atender el cuartos y áreas publicas

Preparar las hpara su uso

Preparar la limpieza de las habitaciones Elaborar reporcamaristas Seleccionar los s de limpieza y objetos de las habitaciones

(M) Presenta el mó (M) Da a conocer la aluación diagnóstica, fo (M) Aplica té para trabajo d (M) Recupera co os alumnos, a tra de usobre la impor a dde las habitacion (M) Expone te s del departamento

servicio de

abitaciones

tes de

productopor superficies

dulo y submódulo.

forma de evrmativa y evaluativa.

cnicas de integración de equiposel submódulo.

nocimientos previos de lvés na evaluación diagnostica tanci e la preparación y limpieza

es para su venta.

óricamente sobre las funcionede Ama de Llaves.

(A) En grupos or tica de preparación d o taller determinando las

• Equipo de limFranelas, escob

es,

, y

Realizar dos prácampo En la elaborreportes de las camaristas Realizar dos prácticas sobre la seproductos de Y la organizacióprovisiones de los tipos de hab

ganizados realiza una práce limpieza de su aula prioridades de limpieza y

pieza: as,

trapeadores, recogedores, guantpapelería para la habitación, aspiradoracarrito de suministros suministros, pulidoras,suministros estándar para cada habitación, etc.

• Transporte para alumnos

• Formatos de reportes decamaristas

• Formatos de reportes dediscrepancias de Ama

cticas de

ación de

lección de limpieza

n de las acuerdo a itación

58


RECURSOS MATERIALES


Designar las provisiones de acuerdo a los tipos de habitación

(T = 18

preparando el material necesario. (A) Visita una ins hotelera en equi trabajo y realizarde la limpieza de una ha con apoyo de una camarista

horas)

titución pos de tres prácticas de preparación

bitación y presentando sus reportes.

(A) Presenta un i y de la práctica analizanlos conocimientos con la participación del profesor.

de Llaves • Formatos de requisición

nforme de la visitado los resultados y reforzando

al almacén

2.- Limpiar las ha ciones. Realizar limpiezahabitaciones de rdo a su ocupación Tender camas dal total de blanconecesarios Colocar muebles y objetos limpios de acu rdo al orden tradicional Clasificar los bla de acuerdo a las maespecie

(M) Investigalumno tiene sob habitaciones concuestionario. (M) Presenta los para limpiar las habitacio erando su estado físico y

a

l. (A) Realiza la de un hotel presenta rte de camarista.

• Equipo de limpieza • (Franelas, scobas,



• Formatos de reportes de camaristas

• Suministros, materiales y blancos

Realizar dos prácticas de campo donde umno realice la limpiehabitación, tiencamas coloque muebles y objetorden, clasifiqublancos y depodesechos adecuadamentTécnica de la observación para evaluar tiempo y actitudes del alumno

bita de

acue

e acuerdo s

e

ncosnchas y su

a sobre el conocimiento que el re el proceso de limpieza de las la aplicación de un

pasos adecuados nes, consid

respetando la intimidad del huésped. (M) Organiza una visita a un hotel y solicita unconferencia con la responsable de ama de llavesde un hote

limpieza de cuatro habitacionesndo al final un repo

e el alza de una da 2 los os en e los site los

e

59


RECURSOS MATERIALES


Depositar los desechos de la habitación

(T = 28 horas)

(A) Presenta un reporte de la limpieza de las habitaciones. (A) Revisa las ha lizó la limpieza.

bitaciones donde se rea

3.- Acondicionar y preparar la limpieza de públicas del uso Preparar el eqlimpieza de lapúblicas Seleccionar los de limpieza de alas superficies (alfombras, cristales, metaleetc.) Elaborar progrlimpieza de área Ordenar el carritequipos de limpi

(M) Diagnostica los aprendizajes previos de alumnos sobre existen en un hotel y la i e deben presentar (M) Enlista las árdistribuirlas entre s para que en investigación cumental elaboren el

y organizan ellimpieza. (A) Organiza el necesario pa (A) la práctica de se n de los utensilios necespúblicas. (A) Presenta e e

• Papelería de oficina:

pices

a,

• Papel para rotafolio

Aplicación de un cuestionario diversos reactivos sobre las principales públicas de temas anterioreservicios de atecuartos y áreas públicas Realizar dos prla preparación de limpieza, selsuministros y ordenamiento dde suministros limpieza de árepúblicas Lista de cotejo comparar conoy competencias

las áreas hotel para su

uipo de s áreas

suministros cuerdo a

s, muebles,

amas de s públicas

o de eza

las áreas públicas quemportancia de las condiciones qu

para su uso.

eas públicas de un hotel y los alumnos por equipo

doproceso de limpieza de las mismas y determinen

material necesario para la

proceso de limpieza y el material ra la limpieza.

Visita un hotel en varias ocasiones y realizar lección y organizacióarios para la limpieza de áreas

l proceso de limpieza y un inform

Hojas blancas, plumones, fólder, láy plumas

• Equipo de limpieza: Franelas, escobas, trapeadores, recogedores, guantes,papelería para la habitación, aspiradorcarrito de suministros, pulidoras, suministros estándar para las áreas públicas, etc.


• Rotafolio

escrito con

áreas un hotel y los

s de nción a

ácticas en del equipoección de

el carrito para la as

para cimientos

60


RECURSOS MATERIALES


(T = 18 horas)

de las prácticas sobre el ordenamiento de los materiales, el cual será revisado por el profesor y en su caso corre

gido. 4.- Limpiar laspúblicas Elaborar reportedesperfectos encdurante la limpie Colocar señaltrabajo de limpáreas públicas Hacer la limpiezamobiliario Clasificar los dla limpieza

(M) Diagnostica de los alumnos sobre la úblicas desde su inici (A) Realiza prácticas áreas públicasutilizando los limpieza parclientes. (A) En exposición de equipos comenta las incidencias que se presentaron en la limpieza de las áreas públicas.

• Equipo de limpieza: Franelas, escobas, trapeadores, recogedores, guantes, papelería para la habitación, aspiradora, carrito de suministros, pulidoras, suministros estándar para las áreas públicas, etc.

• Equipos de señalamiento de trabajo

• Rotafolio • Papel para rotafolio

Realizar dos prcampo donde el alumno coloque los señalamientos de trabajo y realice la limplas áreas púbhotel Breve cuestionlas limpiezas depúblicas de un

áreas

s de los ontrados

za

amientos de ieza en las

del

esechos de

(T = 17 horas)

los conocimientos previos limpieza de las áreas p

o hasta su terminación.

de limpieza de diferentes de un hotel o de su escuela

señalamientos de trabajo y a seguridad y regular el paso de los

ácticas de

ieza de licas de un

ario sobre las áreas

hotel

5.-Limpieza de baños públicos Asear mueblede los baños púb

(M) Informa a los alumnos sobre la importancia de la presentación y limpieza de los baños públicos dentr (M) Identifica los s

• Equipo de limpieza: Franelas, escobas,

s,

Realizar dos prácticas de campo en escenario real o simulado dalumno realice el aseo d los baños públi

s y accesorios licos de

o de un hotel.

conocimientos que los alumno

trapeadores, recogedores, guantepapelería para la

onde el e

cos,

61


RECURSOS MATERIALES


acuerdo con las características del material Desinfectar las superficies del baño con la i del producto utili Colocar suministbaños públicos d a las indicaciones recib das Depositar desbaños públicos

(T = 15 hora

tienen sobre los procesos de limpieza de los baños públicos, así como de los insumos necesarios para dinámica de "Lo (A) baños de su eobservando laexistentes y hacide la limpieza. (A) En equipos d a

los equipos de lilimpieza y depós (A) Realiza limpieza de bazona. (A) Expone laconocimientosrealizadas en los

habitación, aspiradora, carrito de suministros,

, suministros años

:

desinfecte los accesorios, coloque los suministros, y deposite los deadecuadament Técnica de la observación patiempos, actitudcalidad y calidealumno

nstrucciónzado

ros en los e acuerdo

i

echos de

s)

la misma a través de la s expertos".

Realiza una revisión de la limpieza de los scuela, en grupos de alumnos instalación de los suministros

endo el proceso de calificación

e trabajo visitar un hotel de lregión y apoyados por una afanadora conocer

mpieza, los procesos de ito de desechos.

dos prácticas individuales deños públicos, en dos hoteles de su

s experiencias vividas y los adquiridos en las prácticas

hoteles asignados.

pulidorasestándar para los bpúblicos, etc.

• Equipo de limpiezaDesinfectantes, detergentes, etc.

• Cestos para basura

sechos e

ra evaluar es, z del

62

MÓDULO I Servicios de hotelería 272 horas SUBMÓDULO III Formateo de documentos utilizados en la hotelería 80 horas ELEMENTOS DE EVALUACIÓN Cuestionario; práctica de campo; guía de observación; lista de cotejo y estudio de caso.

RESULTADOS APRENDIZAJE Dominio y mane telería. DE jo de documentos utilizados en la ho

GUÍA DIDÁCTICA

L MAESTRO (M) L ALUMNO (A) CONTENI ACTIVIDADES DE

ACTIVIDADES DE RECURSOS MATERIALES CRITERI DE EVALUADO OS

CIÓN 1.- Llenado de documentos fundamentales enrecepción del hué

Llenar Tarjeregistro del hué Llenar Formas de factura de pagos Llenar Cartas de bienvenida para el cliente Llenar las foReservación de habitación.

Presenta el módulo y submódulo. Da a conocer la forma de evaluación

iagnostica, formativa y evaluativa.

M) Identifica los conocimientos que el alumno posee sobre los documentos más mportantes utilizados en recepción y el

todo y sistema de llenado.

M) Aplica técnicas de integración y presenta a los alumnos tres copias de los

ocumentos más importantes utilizados n las áreas de atención al huésped,

desde su registro, los servicios complementarios y la salida del cliente. (A) En grupos pequeños realiza el

• Formatos de Tarjetas de registro • Formatos de Facturas • Formatos de Cartas de bienvenida • Formatos de Reservación de

habitación • Formatos de Requisición de almacén • Formatos de Control de quejas • Formatos de Aviso de cambio de

cuarto • Formatos de Bienvenida a huéspedes

con paquete • Formatos de Hoja diaria de control de

habitaciones • Formato Folio de control de consumos

del huésped • Formato de Cheques de Viajero

Aplicación decuestionario reactivos de tipos sobre lodocumentos importantes dRecepción en un hotel Realizar dos prácticos en de cada un de los documentos utilizados en Recepción Revisión de lo Diario organizado por el mismo alu

la sped.

(M)

d (

tas de sped i

mé (

rmas de

de

un escrito condiversos s más e

ejercicios el llenado

o

a Bitácora

mno

63

CONTENIDO ACTIVIDADES DEL MAESTRO (M) ACTIVIDADES DEL ALUMNO (A) RECURSOS MATERIALES CRITERIOS DE

EVALUACIÓN Requisición al almacén Llenar el formato Control de quejas del huésped Llenar la formaAviso de cambio cuarto Llenar la formaBienvenida a huéspedes con paquete Llenar la Hoja diacontrol de habitacLlenar el Folio de control de consumos del huésped Llenar Cheques dviajero (T = 30 horas)

llenado de cada documento apoyados por el profesor, corrigiendo cada caso necesario. (A) Entrega al profesor todos los

ocumentos llenad .

ota: la secuencia demás objetivos ser

de de

d Nd

de

ria de iones

e

os para su evaluación

idáctica para los á la misma

2.- Llenado de forpreestablecidos elementales en la

(M) Identifica los conocimientos que el alumno posee sobr los documentos más mportantes utilizad s en reservaciones y

• Formatos de confirmación de reservaciones

• Formatos de Cambio de reservación

Aplicación decuestionario los documentos

matos

ie o

un sobremás

64


EVALUACIÓN recepción del huésped

Llenar la forma confirmación de reservaciones Llenar la forma de Cambio de res Formatear la Reservación canc Llenar la Solicit d extensión Llenar los Pronósticos semanales de ocupación Llenar el forma de Pronóstico menocupación Llenar el Reporte fechas abiertas y cerradas

recepción y el método y sistema de llenado. M) Presenta a los alumnos tres copias de

los documentos más importantes izados en las áreas de reservaciones,

atención al huésped, desde su registro, servicios complementarios y la salida cliente

A) En grupos pequeños realiza el llenado de cada documento apoyados por el

rofesor, corrigiendo cada caso ecesario.

de (

util

ervación

elada

los del (

u de pn

tosual de

de

(Ado N

) Entrega al profecumentos llenad

ota: la secuencia ddemás objetivos será la misma

• Formatos de reservación cancelada • Formato de Solicitud de extensión • Formato de Pronósticos semanales • Formatos de pronósticos mensuales • Formato de Reporte de fechas • Abiertas y cerradas • Formatos de Pago de comisiones a

intermediarios

importantes de Reservaciones en un hotel Realizar dos ejercicios prácticos ende cada uno documentos utilizadoen Reservaciones de un hotel

el mismo alumno sor todos los

os para su evaluación.

idáctica para los

el llenado de los

s

Revisión de la Bitácora o Diario organizado por

65


EVALUACIÓN Llenar un formato de Pago de comisionintermediarios

(T = 28 horas)

es a

3.- Documentación en Formatos preestablecidos elementales para limpieza de las habitaciones y árepúblicas en un ho

Llenar formatos dReporte de Cama Llenar formatos de Reporte de AmLlaves Llenar formatos dReporte de Discrepancias Llenar formatos dInspección de Habitaciones

(M) Identifica los conoumno posee sobre l

importantes utilizadosieza y el método y

(M) Presenta a los aludocumen

utilizados en las árebitaciones desdondicionamiento y l

(A) En grupos pequeñnado de cada docuprofesor, corrigiend

necesario.

(A) Entregar al profumentos llenados

ta: la secuenc más objetivos s

Formatos de Reporte de Camaristas Formatos de Reporte de Ama de

tos de Reporte de Discrepancias

atos de Inspección de Habitaciones

• Formatos de Reporte de Bajas y as

Formatos de Requisición al Almacén

Aplicación decuestionario documentos más importantes plimpieza de habitaciones públicas en Realizar dos ejercicios prácticos en de cada uno documentos en la limpieza de las habitacionepúblicas en Revisión de la Bitácora o Diario organizado por el mismo alu

la

as tel

e ristas

al

limp

los

haac

a de

e

e

lleel

doc Node

cimientos que el os documentos más en el área de sistema de llenado.

mnos tres copias de tos más importantes

• •

Llaves• Forma• Form

as de atención a las e su organización,

impieza para su uso.

os realicen el mento apoyados por o cada caso

Pérdid•

esor todos los para su evaluación.

didáctica para los iaerá la misma

un sobre los

ara la

y áreas un hotel

el llenado de los utilizados

s y áreas un hotel

mno

66


EVALUACIÓN Llenar formatos de Reporte de Bajas Perdidas Llenar formatosRequisición al Alm

(T = 22 horas

y

de acén

). 3.- DocumentacióFormatos prelementales para la limpieza de las habitaciones y áreas públicas en un hotel

Llenar formatos de Reporte de Camaristas Llenar formatos de Reporte de Ama de Llaves Llenar formatos de Reporte de Discrepancias Llenar formatos de

M) Identifica los conocimientos que el

importantes utilizados en el área de limpieza y el método y sistema de llenado. (M) Presenta a los alumnos tres copias de los documentos más importantes utilizados en las áreas de atención a las habitaciones desde su organización, acondicionamiento y limpieza para su uso. (A) En grupos pequeños realicen el llenado de cada documento apoyados por el profesor, corrigiendo cada caso necesario. (A) Entregar al profesor todos los documentos llenados para su evaluación.

• Formatos de Reporte de Camaristas • Formatos de Reporte de Ama de

Llaves • Formatos de Reporte de Discrepancias• Formatos de Inspección de

Habitaciones • Formatos de Reporte de Bajas y

Pérdidas • Formatos de Requisición al Almacén

Aplicación e un cuestionari sobre los documentos más importantes para la limpieza dehabitaciones y áreas públicas en un hotel Realizar dos ejercicios prácticos en el llenado de cada uno de los documentos utilizados en la limpieza de las habitaciones y áreas públicas en un hotel Revisión de la Bitácora o Diario organizado por el mismo alumno

n en (

eestablecidos alumno posee sobre los documentos más

do

67

NIDO ACTIVIDADEADE RECURSOS MATERIALES DE

ÓN CONTE S DEL MAESTRO (M) S DEL ALUMNO (A) ACTIVID

CRITERIOSEVALUACI

I

Llenar formatos de Requisición al Almacén.

(T = 22 horas).

de nspección de

Habitaciones

Llenar formatos de Reporte de Bajas y Perdidas

Nota: la secuencia didáctica para los más objetivos será la misma

69

CARRERA DE TÉCNICO EN SERVICIOS TURÍSTICOS CLAVE: BTMTUT04

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

MÓDULO I Servicios de hotelería

CLAVE: TTU217

Enero de 2005

70

SUBMÓDULO I.- Ofrecer servicios de atención a huéspedes. Registro del huésped

Cuestionario 1 Objetivo El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento del registro del huésped. Descripción del instrumento El presente instrumento es un cuestionario de respuesta abierta. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual del estudiante para la ejecución de algunos desempeños relacionados con los servicios de atención a huéspedes. Condiciones de aplicación Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el estudiante disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al estudiante su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 10 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el estudiante que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

GRACIAS Cuestionario

1.- ¿Cuál es el procedimiento que un recepcionista debe realizar antes del registro de un huésped?

CUMPLE NO CUMPLE

PLANTEL: GRUPO: NOMBRE DEL ESTUDIANTE(A): NOMBRE(S) DEL PROFESOR(ES): FECHA DE APLICACIÓN: CALIFICACIÓN:

71

2.- ¿Bajo qué criterios se registra a un cliente?

CUMPLE NO CUMPLE 3. ¿Cuál es la importancia que tiene el reporte de Recepción en el registro del huésped?

CUMPLE NO CUMPLE 4. ¿Cuál es la importancia que tiene el Reporte de Ama de Llaves para el registro del huésped?

CUMPLE NO CUMPLE 5. ¿Qué problemas se pueden presentar cuando un recepcionista no considera a los reportes de Recepción y Ama de Llaves para la venta de una habitación?

CUMPLE NO CUMPLE 6. ¿Por qué se deben de analizar los reportes de reservaciones en la venta de habitaciones?

72

CUMPLE NO CUMPLE 7. ¿Cuáles son las principales razones por las que se bloquea una habitación?

CUMPLE NO CUMPLE 8. ¿Cómo realizar la verificación en el proceso de reservaciones?

CUMPLE NO CUMPLE 9.- ¿Qué son los prerregistros de grupos?

CUMPLE NO CUMPLE 10.- ¿Por qué es importante verificar que los prerregistros de grupos estén de acuerdo a las condiciones establecidas en su reservación?

CUMPLE NO CUMPLE

73



Cuestionario 2 Objetivo El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento del registro del huésped. Descripción del instrumento El presente instrumento es un cuestionario de respuesta abierta. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual del estudiante para la ejecución de algunos desempeños relacionados con los servicios de atención a huéspedes. Condiciones de aplicación Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el estudiante disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al estudiante su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 10 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el estudiante que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

GRACIAS

74

Cuestionario 1. Es el reporte utilizado en la hotelería donde se registra el estado físico de las habitaciones en un futuro de acuerdo a las reservaciones realizadas. ........................ ( )

a) Reporte de ocupación de recepción. b) Reporte de pronóstico de ocupación. c) Reporte de ama de llaves. d) Reporte de reservaciones

CUMPLE NO CUMPLE 2. ..Son las reservaciones que el hotel puede conservar para un huésped previo depósito de la primera noche. ........................................................................................ ( )

a) Reservación de grupo. b) Reservación garantizada. c) Diagrama eléctrico. d) Descripción del circuito.

CUMPLE NO CUMPLE 3.- El arqueo de caja es útil porque:...................................................................................... ( )

a) Sirve para conocer los ingresos y egresos que se realizaron durante el turno b) Permite conocer lo que realmente existe en caja. c) Facilita realizar la conciliación entre ingresos por servicios pagados por el cliente y los

gastos efectuados durante el turno d) Con el se toman decisiones.

CUMPLE NO CUMPLE 4.- El relacionar los comprobantes de ingresos y gastos es importante porque:.................. ( )

a) Sirve para conocer los ingresos y egresos que se realizaron durante el turno b) Permite conocer lo que realmente existe en caja. c) Facilita realizar la conciliación entre ingresos por servicios pagados por el cliente y los

gastos efectuados durante el turno. d) . Con el se toman decisiones.

CUMPLE NO CUMPLE

5.- El comprobar que el fondo fijo de caja esta de acuerdo con los lineamientos del hotel es importante par: ...................................................................................................................... ( )

a) Verificar que se aplican correctamente las políticas del hotel. b) Evitar errores en el control del fondo de caja. c) Llevar un control de los ingresos y egresos. d) Para controlar los ingresos y los gastos

CUMPLE NO CUMPLE

75

6.- Revisar el reporte de caja al cierre del turno es importante para:.............................. ( ) a) Facilitar el control del efectivo b) Verificar que los ingresos recibidos estén de acuerdo con los servicios prestados y los

comprobantes de gastos. c) Saber cuanto hay en efectivo. d) Tomar decisiones.

CUMPLE NO CUMPLE 7.- Es el sistema de recepción anticipada de grupos que facilita

la instalación de los huéspedes pues en su llegada solo con el proporcionar su nombre pueden ser instalados inmediatamente. ....................... ( )

a) Reservación garantizada b) Reservación provisional c) Prerregistro de reservación d) Confirmación de reservación.

CUMPLE NO CUMPLE

76



Cuestionario 3 Objetivo. El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento del registro del huésped. Descripción del instrumento. El presente instrumento es un cuestionario de respuesta abierta. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual del estudiante para la ejecución de algunos desempeños relacionados con los servicios de atención a huéspedes. Condiciones de aplicación. Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el estudiante disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al estudiante su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 10 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el estudiante que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

GRACIAS

77

Cuestionario 1.- Checar y compaginar los reportes del departamento de recepción y el del departamento de ama de llaves nos permite analizar el estado físico de las habitaciones y evitar irregularidades en la venta de las mismas ( )

CUMPLE NO CUMPLE 2.- Los prerregistros de grupos en el departamento de reservaciones no necesitan ser confirmadas porque ya se pasaron al departamento de recepción ( )

CUMPLE NO CUMPLE 3.- Revisar el reporte de caja al cierre del turno permite verificar los comprobantes de los ingresos y gastos, así como el efectivo existente. ( )

CUMPLE NO CUMPLE

4.- Checar que los pagos realizados por el huésped estén de acuerdo con el tipo de servicio proporcionado permite controlar los gastos. ( )

CUMPLE NO CUMPLE 5.- Revisar que el cambio de divisas realizado este de acuerdo al tipo de cambio autorizado en moneda nacional por la gerencia del hotel, sirve para llevar a cabo un control de los ingresos. ( )

CUMPLE NO CUMPLE 6.- Es necesario aplicar los lineamientos establecidos por la gerencia del hotel para realizar el reporte de cierre de caja del turno: ( )

CUMPLE NO CUMPLE 7.- El dominar y aplicar correctamente las políticas establecidas para el control del fondo fijo de caja, permite tener mayor rapidez y seguridad al realizar el cambio del turno: ( )

CUMPLE NO CUMPLE 8.- Los pagos de consumo de energía eléctrica y de teléfonos del hotel, se deben pagar con el fondo fijo de caja ( )

CUMPLE NO CUMPLE 9.- Antes de registrar al huésped el recepcionista debe comprobar que el registro esté de acuerdo a las condiciones de hospedaje del cliente. ( )

CUMPLE NO CUMPLE 10.- se llama bloqueo de habitaciones cuando una agencia de viajes reserva una cantidad de habitaciones para una determinada época del año y el hotel no puede venderlas en esos días. ( )

CUMPLE NO CUMPLE

78


SUBMÓDULO I.- Ofrecer servicios de atención a huéspedes. Comparar reportes de recepción y ama de llaves.

Guía de observación 1.

Objetivo: Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias por desempeño de la comparación de reportes de recepción y ama de llaves. Descripción del instrumento: El presente instrumento es una guía de observación, su contenido refiere un conjunto de acciones que solo es posible evaluar observando en forma directa el desempeño del estudiante. Condiciones de aplicación: La aplicación de esta guía de observación deberá realizarse cuando el candidato desempeñe la comparación de reportes de recepción y ama de llaves. INSTRUCCIONES: Marque con una “ X “ el cumplimiento o no que a su juicio merezca el candidato en los siguientes reactivos. Es conveniente realizar las observaciones pertinentes.

79

CUMPLE INDICADORES SI NO

OBSERVACIONES

1.- Identifica inmediatamente cada uno de los reportes

2.- Reconoce las claves utilizadas en el reporte de recepción.

3.- Reconoce las claves utilizadas en el reporte de ama de llaves.

4.- Identifica el estado físico de las habitaciones de acuerdo al reporte de recepción.

5.- Identifica el estado físico de las habitaciones de acuerdo al reporte de ama de llaves.

6.- Comprueba la coincidencia en el estado físico de las habitaciones de acuerdo a los dos reportes.

80


SUBMÓDULO I.- Ofrecer servicios de atención a huéspedes.


Objetivo: Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias por desempeño de la comparación de reportes de reservación y ocupación. Descripción del instrumento: El presente instrumento es una guía de observación, su contenido refiere un conjunto de acciones que solo es posible evaluar observando en forma directa el desempeño del estudiante. Condiciones de aplicación: La aplicación de esta guía de observación deberá realizarse cuando el candidato desempeñe la comparación de reportes de reservación y ocupación. INSTRUCCIONES: Marque con una “X“ el cumplimiento o no que a su juicio merezca el candidato en los siguientes reactivos. Es conveniente realizar las observaciones pertinentes.

81


OBSERVACIONES

1.- Identifica inmediatamente cada uno de los reportes

2.- Reconoce las claves utilizadas en el reporte de ocupación.

3.- Reconoce las claves utilizadas en el reporte de reservaciones.

4.- Identifica el estado físico de las habitaciones de acuerdo al reporte de recepción.

5.- Identifica el estado físico de las habitaciones de acuerdo al reporte de reservaciones

6.- Comprueba la coincidencia en el estado físico de las habitaciones de acuerdo a los dos reportes.

7.- Identifica inmediatamente los posibles problemas presentados en ambos reportes.

82


SUBMÓDULO I.- Ofrecer servicios de atención a huéspedes. Análisis del fondo fijo disponible en caja.


Objetivo: Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias por desempeño del análisis del fondo fijo disponible en caja. Descripción del instrumento: El presente instrumento es una guía de observación, su contenido refiere un conjunto de acciones que solo es posible evaluar observando en forma directa el desempeño del estudiante. Condiciones de aplicación: La aplicación de esta guía de observación deberá realizarse cuando el candidato desempeñe el análisis del fondo fijo disponible en caja. INSTRUCCIONES: Marque con una “X“ el cumplimiento o no que a su juicio merezca el candidato en los siguientes reactivos. Es conveniente realizar las observaciones pertinentes.

83


OBSERVACIONES

1.- Identifica el formato de arqueo de caja

2.- Sabe elaborar adecuadamente el arqueo de caja...

3.- Relaciona correctamente los comprobantes emitidos por los ingresos derivados de las operaciones realizadas con los clientes.

4.- Identifica los errores cometidos por el recepcionista en el manejo del fondo fijo.

5.- Corrigió los errores cometidos por el recepcionista.

6.- Manifiesta seguridad en el manejo del fondo fijo.

7.-Lista oportunamente los comprobantes de las erogaciones efectuadas durante el turno.

8.-Lleva a cabo la conciliación de los documentos de ingresos y egresos.

9.- Emite el reporte correspondiente.

84


SUBMÓDULO I.- Ofrecer servicios de atención a huéspedes. Atender la estancia y salidas de los huéspedes.


Objetivo: Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias por desempeño de la atención de la estancia y salida de huéspedes. Descripción del instrumento: El presente instrumento es una guía de observación, su contenido refiere un conjunto de acciones que solo es posible evaluar observando en forma directa el desempeño del estudiante. Condiciones de aplicación: La aplicación de esta guía de observación deberá realizarse cuando el candidato desempeñe la atención de la estancia y salida de huéspedes. INSTRUCCIONES: Marque con una “X“ el cumplimiento o no que a su juicio merezca el candidato en los siguientes reactivos. Es conveniente realizar las observaciones pertinentes.

85


OBSERVACIONES

1.- Supervisa correctamente los reportes de quejas de los clientes.

2.- Identifica inmediatamente los desperfectos de las habitaciones de acuerdo a los formatos correspondientes.

3.- Informa con amabilidad y cortesía al huésped que su garantía de pago estaba por vencer.

4.- Identifica correctamente las necesidades fundamentales de los huéspedes en su estancia en el hotel.

5.- Atiende oportunamente las quejas de los huéspedes.

6.- Registra correctamente la salida del huésped.

7.- Informa oportunamente a las demás áreas del hotel la salida del huésped.

86


SUBMÓDULO I.- Ofrecer servicios de atención a huéspedes. Realizar y registrar las reservaciones.


Objetivo: Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias por desempeño del registro de reservaciones. Descripción del instrumento: El presente instrumento es una guía de observación, su contenido refiere un conjunto de acciones que solo es posible evaluar observando en forma directa el desempeño del estudiante. Condiciones de aplicación: La aplicación de esta guía de observación deberá realizarse cuando el candidato lleve a cabo el registro de reservaciones. INSTRUCCIONES: Marque con una “X“ el cumplimiento o no que a su juicio merezca el candidato en los siguientes reactivos. Es conveniente realizar las observaciones pertinentes.

87


OBSERVACIONES

1.- Conoce los servicios que ofrece el hotel a los huéspedes.

2.- Conoce todo tipo de tarifas sobre los sistemas y planes de alojamiento del hotel.

3.- Conoce las tarifas promocionales y de grupo que trabaja el hotel.

4.- Maneja con facilidad los prerrequisitos de reservaciones del hotel.

5.- Maneja con facilidad el método de reservaciones garantizadas.

6.- Maneja con facilidad los reportes de ocupación de habitaciones y el reporte de reservaciones del hotel.

7.- Maneja con facilidad los reportes de pronósticos de ocupación de habitaciones.

8.- Conoce bien las políticas de reservaciones del hotel.

9.- Informa oportunamente al departamento de mercadotecnia sobre el reporte de segmentación de mercados.

10.- Maneja adecuadamente el reporte de origen geográfico de su clientela.

88


SUBMÓDULO II. Ofrecer servicios de atención a cuartos y áreas públicas. Preparar habitaciones para su uso

Cuestionario 4

Objetivo. El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento sobre el acondicionamiento de cuartos y áreas públicas de un hotel. Descripción del instrumento. El presente instrumento es un cuestionario de respuesta abierta. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual del estudiante para la ejecución de algunos desempeños relacionados con el acondicionamiento de cuartos y áreas públicas. Condiciones de aplicación. Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el estudiante disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al estudiante su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 10 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el estudiante que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

GRACIAS

89

Cuestionario ¿Cuáles son las actividades específicas del departamento de ama de llaves?

CUMPLE NO CUMPLE ¿Cuáles son tres de las funciones del asistente de ama de llaves?

CUMPLE NO CUMPLE ¿Qué actividades se realizan en la sección de ropería?

CUMPLE NO CUMPLE ¿Qué utensilios de limpieza se utilizan comúnmente, aun cuando sufren desgaste?

CUMPLE NO CUMPLE

90

¿Qué son los artículos complementarios?

CUMPLE NO CUMPLE ¿Qué distribución se sugiere para el armario?

CUMPLE NO CUMPLE ¿Qué se entiende por bloqueo de cuartos?

CUMPLE NO CUMPLE ¿Qué debe hacerse para desbloquear un cuarto?

CUMPLE NO CUMPLE

91

¿Qué se debe hacer durante la revisión de habitaciones?

CUMPLE NO CUMPLE ¿Para qué sirve la hoja de control mensual de revisiones?

CUMPLE NO CUMPLE

92



Cuestionario 5 Objetivo. El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento de la calificación de las diferentes herramientas de medición. Descripción del instrumento. El presente instrumento es un cuestionario que consiste en ordenar en forma cronológica el trabajo de la camarista durante su rutina, colocando en el paréntesis de la izquierda el No. 1 a la primera actividad y el 14 a la última. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual del estudiante para la ejecución de algunos desempeños relacionados con el servicio de cuartos y áreas públicas Condiciones de aplicación. Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el estudiante disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al estudiante su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 10 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el estudiante que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

GRACIAS

93

Cuestionario ( ) Verificar si funcionan todas las luces y aparatos del dormitorio.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Pasar aspiradora, procurando no desordenar.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Limpiar ceniceros y cestos de papeles.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Recoger la ropa esparcida por el dormitorio, colocándola en el armario en una

silla.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Vestir la cama.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Asear el cuarto de baño

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Desconectar el aire acondicionado, tomando nota de la temperatura para dejarla en

la misma

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Cerrar ventanas y balcones, cortinas delgadas.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Asegurarse que documentos en escritorio no se vuelen, colocándoles algún objeto.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Volver a conectar el aire acondicionado.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Abrir las ventanas del dormitorio para que se airee.

CUMPLE NO CUMPLE

94

( ) Hacer anotaciones en su orden de trabajo, añadiendo descripción de desperfectos, en caso de haberlos.

CUMPLE NO CUMPLE

( ) Levantar la cama, siguiendo las indicaciones ex profeso.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Limpiar el dormitorio (suelo, alfombra, polvo, etc.)

CUMPLE NO CUMPLE

95



Cuestionario 6 Objetivo. El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento de la calificación de las diferentes herramientas de medición. Descripción del instrumento. El presente instrumento es un cuestionario que consiste en ordenar en forma cronológica el trabajo de la camarista durante su rutina, colocando en el paréntesis de la izquierda el No. 1 a la primera actividad y el 8 a la última. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual del estudiante para la ejecución de algunos desempeños relacionados con el servicio de cuartos y áreas públicas Condiciones de aplicación. Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el estudiante disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al estudiante su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 10 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el estudiante que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

GRACIAS

96

Cuestionario

( ) Trapear el suelo.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Retira las toallas sucias, metiéndolas en el carro de limpieza.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Vaciar ceniceros y cestos de papeles, revisando si no quedó algo dentro.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Descargar un par de veces la cisterna del inodoro.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Colocar los blancos limpios y reponer los artículos complementarios que se hayan

terminado. CUMPLE NO CUMPLE

( ) Recoger ropa sucia del cliente, dejándola en lugar visible.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Pulverizar algún ambientador y cerrar bien la puerta.

CUMPLE NO CUMPLE ( ) Recoger y ordenar útiles de aseo del cliente.

CUMPLE NO CUMPLE

97


SUBMÓDULO II.- Ofrecer servicios de atención a cuartos y áreas públicas. Realizar la limpieza de las habitaciones de acuerdo a su ocupación.


Objetivo: Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias por desempeño de la limpieza de las habitaciones de acuerdo a su ocupación. Descripción del instrumento: El presente instrumento es una guía de observación, su contenido refiere un conjunto de acciones que solo es posible evaluar observando en forma directa el desempeño del estudiante. Condiciones de aplicación: La aplicación de esta guía de observación deberá realizarse cuando el candidato lleve a cabo la limpieza de de las habitaciones de acuerdo a su ocupación. INSTRUCCIONES: Marque con una “X“ el cumplimiento o no que a su juicio merezca el candidato en los siguientes reactivos. Es conveniente realizar las observaciones pertinentes.

98


OBSERVACIONES

1.- Analiza el reporte de ocupación del hotel.

2.- Toca la puerta antes de tener acceso a la habitación.

3.- Inicia la limpieza de la habitación correctamente, de acuerdo a los lineamientos del hotel.

4.- Surte correctamente las amenidades de los tocados.

5.- Surte correctamente los suministros de los baños.

6.- Realiza correctamente el trabajo de limpieza con aspiradora.

7.- Realiza correctamente el trabajo de limpieza de muebles.

8.- Surte y distribuye correctamente los suministros de la habitación.

9.- Tiende correctamente las camas con todos sus blancos.

10.- Utiliza técnicas de decoración de blancos y suministros en los baños y la habitación.

99


OBSERVACIONES

11.- Clasifica correctamente los blancos de cuerdo a sus manchas.

12.- Deposita adecuadamente los desechos de los baños y la habitación.

13.- Reporta oportunamente al ama de llaves los faltantes de los baños y la habitación.

14 Coloca los muebles y objetos limpios de acuerdo al orden establecido por el hotel.

100


SUBMÓDULO II.- Ofrecer servicios de atención a cuartos y áreas públicas. Preparar habitaciones para su uso.


Objetivo: Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias por desempeño de la preparación de las habitaciones para su uso. Descripción del instrumento: El presente instrumento es una guía de observación, su contenido refiere un conjunto de acciones que solo es posible evaluar observando en forma directa el desempeño del estudiante. Condiciones de aplicación: La aplicación de esta guía de observación deberá realizarse cuando el candidato lleve a cabo la preparación de las habitaciones para su uso. INSTRUCCIONES: Marque con una “X“ el cumplimiento o no que a su juicio merezca el candidato en los siguientes reactivos. Es conveniente realizar las observaciones pertinentes.

101

CUMPLEINDICADORES SI NO

OBSERVACIONES

1.- Elabora correctamente los reportes de camaristas.

2.- Selecciona los productos de limpieza por superficies y objetos de la habitación.

3.- Solicita correctamente las provisiones de acuerdo al tipo de habitación...

4.- Deposita los desechos recolectados en el lugar correspondiente, clasificándolos


6.-. Respeta la intimidad del huésped.

7.-. Realiza los pasos adecuados para realizar la limpieza de la habitación

8.- Coloca los muebles y objetos limpios de acuerdo al orden establecido por el hotel.

9.- Mantiene en el carro de servicios los artículos indispensables.

10.-Reconoce las claves en su orden de trabajo

11.- Realiza el reporte en forma adecuada.

12.- Revisa las habitaciones.

102


SUBMÓDULO II.- Ofrecer servicios de atención a cuartos y áreas públicas. Realizar la limpieza de las áreas públicas.


Objetivo: Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias por desempeño de la limpieza de las áreas públicas. Descripción del instrumento: El presente instrumento es una guía de observación, su contenido refiere un conjunto de acciones que solo es posible evaluar observando en forma directa el desempeño del estudiante. Condiciones de aplicación: La aplicación de esta guía de observación deberá realizarse cuando el candidato lleve a cabo la limpieza de de las áreas públicas. INSTRUCCIONES: Marque con una “X“ el cumplimiento o no que a su juicio merezca el candidato en los siguientes reactivos. Es conveniente realizar las observaciones pertinentes.

103

CUMPLEINDICADORES SI NO

OBSERVACIONES

1.- Toca la puerta antes de tener acceso a los sanitarios públicos.

2.- Inicia la limpieza de las áreas públicas correctamente, de acuerdo a los lineamientos del hotel.

3.- Surte correctamente los suministros de los sanitarios y áreas públicas.

4.- Realiza correctamente el trabajo de limpieza de accesorios


6.- Deposita adecuadamente los desechos de los sanitarios y áreas públicas.

7.- Reporta oportunamente al ama de llaves los faltantes de los sanitarios y áreas públicas.


9.- Utiliza adecuadamente los equipos de protección y seguridad.

10.- Reporta oportunamente los desperfectos de los sanitarios y áreas publicas

104

11.- Coloca adecuadamente los señalamientos de trabajo en las áreas correspondientes.

12.- Aplica correctamente y con seguridad los materiales detergentes desinfectantes y desodorantes en los sanitarios y áreas públicas.

105

SUBMÓDULO II.- Ofrecer servicios de atención a cuartos y áreas públicas. Realizar la limpieza de las áreas públicas.


Objetivo: Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias por desempeño de la limpieza de baños públicos. Descripción del instrumento: El presente instrumento es una guía de observación, su contenido refiere un conjunto de acciones que solo es posible evaluar observando en forma directa el desempeño del estudiante. Condiciones de aplicación: La aplicación de esta guía de observación deberá realizarse cuando el candidato lleve a cabo la limpieza de baños públicos. INSTRUCCIONES: Marque con una “X“ el cumplimiento o no que a su juicio merezca el candidato en los siguientes reactivos. Es conveniente realizar las observaciones pertinentes.


OBSERVACIONES

1.- Toca la puerta antes de tener acceso a los sanitarios públicos.

2.- Utiliza los accesorios de acuerdo al material de los muebles.

3.- Aplica correctamente y con seguridad los materiales detergentes desinfectantes y desodorantes en los sanitarios


106


OBSERVACIONES

4.- Desinfecta las superficies de los baños, utilizando los productos correctos.

5.- Realiza correctamente el trabajo de limpieza de accesorios



8.- Deposita adecuadamente los desechos de los sanitarios y áreas públicas.

9.- Reporta oportunamente al ama de llaves los faltantes de los sanitarios.

10.- Utiliza adecuadamente los equipos de protección y seguridad.

11.- Reporta oportunamente los desperfectos de los sanitarios.

12.- Coloca adecuadamente los señalamientos de trabajo en las áreas correspondientes.

107


SUBMÓDULO III. Formateo de documentos fundamentales en el funcionamiento de la hotelería y manejo de equipo y material de apoyo.

Cuestionario 7

Objetivo. El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento sobre el formateo de documentos en el área de recepción de un hotel. Descripción del instrumento. El presente instrumento es un Cuestionario de respuesta abierta. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual del estudiante para la ejecución de algunos desempeños relacionados con el formateo de documentos del área de recepción de un hotel. Condiciones de aplicación. Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el estudiante disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al estudiante su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 10 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el estudiante que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

108

Cuestionario 1.- ¿Cuales son los principales documentos que se utilizan en el departamento de recepción de un hotel?

CUMPLE NO CUMPLE 2.- ¿Cuáles son los datos más importantes que contiene la Tarjeta de Registro del huésped?

CUMPLE NO CUMPLE 3.- ¿Qué son las facturas de pagos?

CUMPLE NO CUMPLE 4.-¿Cuál es la función de las Cartas de Bienvenida para los huéspedes?

CUMPLE NO CUMPLE

109

5.- ¿Para qué sirven las formas de Reservaciones en el departamento de Recepción?

CUMPLE NO CUMPLE 6.-¿Qué es una Requisición al Almacén?

CUMPLE NO CUMPLE 7.- ¿Qué debe hacer un recepcionista después de llenar una forma de Aviso de Cambio de Habitación?

CUMPLE NO CUMPLE 8.- ¿Cuáles son los datos que contiene la Hoja Diaria de control de habitaciones?

CUMPLE NO CUMPLE

110

9.- ¿Cuáles son los consumos más comunes que se registran en el Folio de Registros de Consumo del huésped?

CUMPLE NO CUMPLE 10.- ¿Cuáles son las características de mayor importancia que se manejan en la recepción de grupos en un hotel?

CUMPLE NO CUMPLE

111



Cuestionario 8

Objetivo. El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento sobre el formateo de documentos en el área de recepción de un hotel. Descripción del instrumento. El presente instrumento es un Cuestionario de respuesta abierta. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual del estudiante para la ejecución de algunos desempeños relacionados con el formateo de documentos del área de recepción de un hotel. Condiciones de aplicación. Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el estudiante disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al estudiante su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 10 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el estudiante que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

112

Cuestionario

1.- ¿Cuales son los documentos más importantes que se utilizan en el departamento de reservaciones?

CUMPLE NO CUMPLE

2.- ¿Cuales son los datos que contiene la forma de cambio de reservación en un hotel?

CUMPLE NO CUMPLE

3.- ¿En qué consisten las reservaciones canceladas?

CUMPLE NO CUMPLE

4.- ¿ Que son los pronósticos semanales de ocupación?

CUMPLE NO CUMPLE

113

5.- ¿En qué consiste el reporte de fechas abiertas y cerradas en el departamento de Reservaciones?

CUMPLE NO CUMPLE

6.- ¿Cuáles son los datos que contiene el formato de pago de comisiones a intermediarios?

CUMPLE NO CUMPLE

7.- ¿Para qué nos sirve el pronóstico mensual de ocupación en reservaciones?

CUMPLE NO CUMPLE

8.- ¿Cuáles son los datos que contiene una solicitud de extensión?

CUMPLE NO CUMPLE

114

9.- ¿Qué debemos hacer después de recibir una confirmación de reservaciones?

CUMPLE NO CUMPLE

10.-¿Cuáles son los datos que contiene una solicitud de extensión?

CUMPLE NO CUMPLE

115



Cuestionario 9

Objetivo. El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento sobre el formateo de documentos en el área de recepción de un hotel. Descripción del instrumento. El presente instrumento es un cuestionario de respuesta abierta. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual del estudiante para la ejecución de algunos desempeños relacionados con el formateo de documentos del área de recepción de un hotel. Condiciones de aplicación. Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el estudiante disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al estudiante su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 10 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el estudiante que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

116

Cuestionario 1.- ¿Para qué nos sirve el reporte de camaristas?

CUMPLE NO CUMPLE 2.-¿Cuáles son las claves utilizadas en el reporte de camaristas para identificar el estado físico de las habitaciones?

CUMPLE NO CUMPLE 3.- ¿Cómo se elabora el reporte de ama de llaves?

CUMPLE NO CUMPLE 4.- ¿A qué departamentos debe presentar ama de llaves el reporte del estado físico de las habitaciones?

CUMPLE NO CUMPLE

117

5.- ¿En qué consiste el reporte de discrepancias?

CUMPLE NO CUMPLE 6.- ¿Cuáles son los contenidos de los formatos de inspección de habitaciones?

CUMPLE NO CUMPLE 7.-¿En qué consiste el reporte de bajas y pérdidas de camaristas y ama de llaves?

CUMPLE NO CUMPLE 8.- ¿Qué productos podemos con el documento de Requisición al Almacén?

CUMPLE NO CUMPLE

118

9.- ¿Cuáles son los documentos más importantes que utiliza la camarista?

CUMPLE NO CUMPLE 10.- ¿Qué documentos de ama de llaves se relacionan con el departamento de recepción y reservaciones?

CUMPLE NO CUMPLE

119

CUMPLE A) Tarjeta de registro

Documento que se entrega al huésped cuando después de su registro se le lleva a instalar en su habitación

( )

NO CUMPLE

CUMPLE B) Factura de pago

Documento que comprueba que el huésped ha cubierto sus consumos y donde se desglosan los consumos y el IVA correspondiente

( )

NO CUMPLE

CUMPLE C) Reservación de habitación

Documento que nos permite cobrar la cuenta al cliente además de la moneda y el billete, regularmente los presentan solo los extranjeros

( ) NO CUMPLE

CUMPLE D) Requisición al almacén

Documento que contiene los datos mas importantes del huésped que se instala en el hotel.

( )

NO CUMPLE

CUMPLE E) Hoja diaria de control de habitación

Documento que nos presenta la ocupación anticipada de las habitaciones de un hotel y lo maneja también recepción.

( )

NO CUMPLE

CUMPLE F) Hoja de control de registro a grupos

Documento que al recepcionista le facilita el cobro de la cuenta cuando va a entregar la habitación y sin que se nos pase un consumo del cliente

( )

NO CUMPLE

CUMPLE G) Cheque de viajero

Documento que nos permite llevar un control de todos los insumos y materiales que fueron solicitados para la operación de nuestro departamento

( )

NO CUMPLE

CUMPLE H) Aviso de cambio de cuarto

Documento que facilita administrar la ocupación de varias habitaciones por una sola empresa o persona, a quien se le cobraran los consumos de todos los

( )

NO CUMPLE

CUMPLE I) Carta de bienvenida

Documento que se debe enviar a otros departamentos del hotel después de atender inconformidades del huésped cuando no le gusto su habitación

( )

NO CUMPLE

CUMPLE J) Control de consumos

Documento que nos sirve para ver el estado físico de las habitaciones al día y nos auxilia para no hacer ventas duplicadas de la misma habitación

( )

NO CUMPLE

120



Cuestionario 10

Objetivo El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento sobre el formateo de documentos en el área de recepción de un hotel. Descripción del instrumento El presente instrumento es un cuestionario de correlación de columnas. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual del estudiante para la ejecución de algunos desempeños relacionados con el formateo de documentos del área de recepción de un hotel. Condiciones de aplicación Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el estudiante disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al estudiante su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 10 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el estudiante que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

121


SUBMÓDULO III.- Formateo de documentos fundamentales en el funcionamiento de la hotelería y manejo de equipo y material de apoyo. Formato de documentos de hotelería.

Lista de cotejo 1 Objetivo Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias en el formateo de documentos de hotelería. Descripción del instrumento El presente instrumento es una lista de cotejo, su contenido refiere a los reportes de operaciones previas que debe cumplir un producto generado previamente por el estudiante. Condiciones de aplicación La aplicación del instrumento requiere que el estudiante entregue al profesor el formato de recepción hotelera que se presenta a continuación debidamente llenado con los datos incluidos en la tabla complementaria.

122

Joaquín Delgado 04 de abril 05 C. 78 No 675 x 77 y 79

Mérida

Margarita Dorantes

08 de abril 05 97000 Yucatán

México Licenciado en Economía

Lavatap BANAMEX

502 2 1, 620.00 VTP

123


OBSERVACIONES

1.- Colocó los datos que se solicitan en la hoja de registro.

2.- Llenó con las facturas con las referencias que se requieren.

3.- Redactó cartas de bienvenida en forma coherente, cordial y sin faltas ortográficas.

4.- Realizó los trámites y documentos para reservar habitaciones.

5.- Requirió en forma oportuna y adecuada el material al almacén.

6.- Tomó nota y dio seguimiento a las quejas del cliente.

7.- Atendió a huéspedes que contrataron paquetes.

8.- Llevó el registro diario del control de habitaciones.

9.- Controló a través de folios los consumos del huésped.

10.- Realizó los trámites correctos con cheques de viajero.

124


SUBMÓDULO III.- Formateo de documentos fundamentales en el funcionamiento de la hotelería y manejo de equipo y material de apoyo. Formatos preestablecidos elementales en la recepción del huésped y limpieza de habitaciones y áreas públicas.

Lista de cotejo 2 Objetivo: Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias del llenado de formatos preestablecidos en la recepción del huésped y limpieza de habitaciones y áreas públicas. Descripción del instrumento: El presente instrumento es una lista de cotejo, su contenido refiere a los reportes de operaciones previas que debe cumplir un producto generado previamente por el estudiante. Condiciones de aplicación: La aplicación del instrumento requiere que el estudiante entregue al profesor el formato de recepción hotelera que se presenta a continuación debidamente llenado con los datos incluidos en la tabla complementaria.

125


OBSERVACIONES

1.- Proporcionó la información correcta al confirmar reservaciones.

2.- Llenó correctamente el formato de cambio de reservación.

3.- Cubrió con la información requerida la cancelación de reservación.

4.- Llevó el registro de habitaciones para tener el pronóstico de ocupación semanal.

5.- Tiene al día el reporte de fechas abiertas y cerradas.

6.- Llenó con los datos correctos el reporte de camarista.

7.- Identificó y llena correctamente los reportes de ama de llaves.

8.- Reportó en formato los reportes de discrepancia.

9.- Colocó correctamente la información en el formato de inspección de habitaciones.

10.- Requisitó correctamente el formato de almacén.

127

CARRERA DE TÉCNICO EN SERVICIOS TURÍSTICOS

CLAVE: BTMTUT04

GUÍA DE APRENDIZAJE

MÓDULO I Servicios de hotelería.

CLAVE: TTU217

Enero de 2005

128

OBJETIVO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

El presente documento ha sido diseñado con la finalidad de facilitar el aprendizaje de nuestros alumnos, en las actividades del primer módulo del componente profesional relacionado con los contenidos del manejo y atención de servicios de hotelería, específicamente en la atención de huéspedes en cuartos y áreas públicas en un hotel. La participación del docente será fundamental para el logro de estos objetivos, despertando en el alumno el interés y los hábitos de la investigación y el autoaprendizaje. Este documento se presenta los contenidos y sugerencias didácticas fundamentales del primer modulo, pero no es la solución única del aprendizaje del alumno. La participación del docente será fundamental para el logro de los objetivos del programa, despertando en el alumno el interés por la asignatura y fomentando los hábitos de la investigación y el autoaprendizaje. En este documento se presentan los contenidos y sugerencias didácticas fundamentales del primer modulo, no pretendiendo ser la solución única del aprendizaje del alumno. Para adquirir las competencias de trabajo además de los conocimientos teóricos, el alumno deberá realizar prácticas y obtener valores que le permitan ajustarse a los cuatro pilares de la educación que sustentan el actual modelo educativo: saber, saber hacer, saber ser y saber convivir. El alumno deberá aprovechar el entorno, la infraestructura y las oportunidades que su plantel le proporcione y las que él mismo pueda obtener.

INTRODUCCION

Desde un punto de vista más general, la obtención de conocimientos y el desarrollo de estrategias centradas en el aprendizaje constituyen un eje principal de articulación de los tres componentes formativos del modelo educativo con bases constructivitas que se inicia a aplicar en los planteles de bachillerato tecnológico en Ciencias del Mar. En este sentido resulta muy favorable conjuntar la experiencia del personal docente de nuestras instituciones en materia de diseño, en la elaboración de material didáctico y operación de programas de educación basada en competencias, ya que las estrategias centradas en el aprendizaje son una característica que suele distinguir a estos programas, de ahí la necesidad de estructurar la presente Guía para el Alumno. Entre los principales propósitos de la elaboración de la presente Guía, destaca el facilitar el aprendizaje y el desarrollo de las capacidades para elucidar y resolver problemas, para expresarse, para participar en actividades colectivas, y productivas, para aplicar tecnologías de la información y comunicación, para desplegar valores en la vida cotidiana. Son propósitos formativos comunes de los componentes básico,

129

profesional y propedéutico que se tomarán en cuenta en el desarrollo de los programas modulares. En el caso particular de la presente Guía del Alumno, que corresponde al primer modulo del componente profesional de la carrera de SERVICIOS TURÍSTICOS, lleva por nombre: SERVICIOS DE HOTELERÍA, con sus tres submódulos. El contenido se basa principalmente en la operación de la sección de División Cuartos de un hotel. El primer submódulo tiene como propósito que el alumno desarrolle conocimientos y destrezas específicas en la atención a clientes de un hotel desde su registro, su permanencia y su salida, realizar control de efectivos, reservaciones, llevando un control de los reportes respectivos. El segundo submódulo, permite al alumno adquirir conocimientos y habilidades en la atención a cuartos y áreas públicas, desde las actividades más sencillas como los son las limpieza y empleo de equipo y materiales, hasta la supervisión de los trabajos, teniendo una constante comunicación entre todos los departamentos responsables de brindar servicios de calidad al huésped. Finalmente, en el tercer submódulo proporciona las técnicas y formas de llenado de documentos utilizados en los departamentos principalmente de Recepción, Reservaciones y Ama de Llaves de un hotel. La Guía del Alumno servirá como la base fundamental para que el estudiante auxiliado por el docente, programe sus actividades académicas y logre sus objetivos.

130

MÓDULO I Servicios de hotelería en playa. 272 horas

SUBMÓDULO I Ofrecer servicios de atención a huéspedes 96 horas




Ofrecer servicios para realizar reservaciones, recibir al huésped, atenderlo durante su estancia y registrar su salida.

GUIA DE APRENDIZAJE

Tema/T Actividades del Alumno (A) Recursos Materiales

REGISTRAR LA ESTANCIA DEL HUESPED.

Revisar reportes del departamento de Recepción y del departamento de Ama de Llaves para analizar el estado físico de las habitaciones. Anexo foto1 Analizar programas de ocupación de habitaciones y comparar con los reportes del Dpto. de

En grupos organizados realizar una práctica de recepción del huésped en su salón o taller. Visitar una institución hotelera en equipos de trabajo y realizar prácticas de recepción del huésped. Presentar al facilitador un informe sobre la práctica realizada y los objetivos obtenidos y exponer ante el grupo dicho informe. Visitar un hotel en grupos de trabajo y apoyados con un recepcionista analizar los reportes y ver que estén de acuerdo.

• Reportes del departamento de

Recepción de ocupación de habitaciones y del departamento de Ama de Llaves de acuerdo al número de integrantes del grupo.

• Transporte para el alumno y maestro. • Proyector de acetatos

• Formatos y documentos de

ocupación de habitaciones y formatos

131

Tema/T Actividades del Alumno (A) Recursos Materiales Reservaciones. Anexo foto 2 Confirmar los prerregistros de grupos de acuerdo a las condiciones de su reservación. Anexo foto 3 y 3-A Confirmar el bloqueo de las habitaciones de acuerdo al reporte de las reservaciones garantizadas.

Comentar ante el grupo las experiencias vividas en la visita al hotel y la practica del salón En grupos organizados realizar una práctica de recepción del huésped en su salón o taller, determinando las condiciones de la reservación. Visitar una institución hotelera en equipos de trabajo y realizar tres prácticas de recepción del huésped en grupos y observando las condiciones de la reservación... Presentar un informe de la práctica realizada y analizar ante el grupo los resultados de la visita y los objetivos logrados. En el salón, en equipos de trabajo relacionar ambos formatos y comprobar los bloqueos realizados. Visitar un hotel en grupos de trabajo y apoyados con un recepcionista analizar los reportes y ver que estén de acuerdo. Comentar ante el grupo las experiencias vividas en la visita al hotel.

de reporte de reservaciones. • Transporte si es necesario

• Material de oficina • Formatos de reservación y requisitos

necesarios para la misma. • Reportes de estado físico de las

habitaciones de Ama de Llaves. • Reportes de reservaciones

garantizadas. • Reportes de bloqueo de habitaciones.• Transporte.

132

Tema/T Actividades del Alumno (A) Recursos Materiales Comprobar el registro del huésped de acuerdo a las condiciones de hospedaje del cliente. Anexo foto 4 Confirmar el pago del cliente de acuerdo a como lo definió él mismo. Anexo foto 5 Realizar comunicación del monto de la garantía de pago del cliente a las áreas de servicio al huésped. Anexo foto 6 Tiempo: 26 horas. CONTROLAR EFECTIVO Y VALORES.

Practicar el análisis del fondo fijo disponible en caja y conocer los lineamientos del establecimiento. Comprobar que el fondo fijo de caja esta de acuerdo a los lineamientos del establecimiento.

En grupos organizados realizar una investigación documental en biblioteca sobre la recepción del huésped tomando en cuenta las condiciones y confirmar los pagos hechos en su salida. Visitar una institución hotelera en equipos de trabajo y realizar tres prácticas de recepción del huésped y analizar sus formas de pago. Exponer en el aula los resultados de la investigación y presentar un informe del la investigación al facilitador. Visitar un hotel en grupos de trabajo y apoyados con un recepcionista analizar los fondos fijos y los lineamientos del hotel. Presentar por el facilitador información relacionada al manejo de capital y fondos de la caja para su administración.

• Transporte. • Formatos de registro del huésped. • Comprobantes del pago del cliente

(del mismo cliente registrado en el formato anterior).

Material de oficina, hojas blancas, plumas, lápices. Proyector de acetatos. Rotafolio. Papel para rotafolio • Reportes de caja de diversos turnos

de un hotel o algún reporte simulado.

133

Tema/T Actividades del Alumno (A) Recursos Materiales Revisar el reporte de caja al cierre del turno, los ingresos recibidos, los servicios prestados y los comprobantes de gastos. Checar los pagos realizados por el huésped y el tipo de servicio proporcionado, al cliente. Revisar dos veces el cambio de divisas realizado de acuerdo a la moneda y al tipo de cambio autorizado. Tiempo: 20 horas

Comentar ante el grupo las experiencias vividas en la visita al hotel y la practica del salón En grupos organizados realizar una práctica sobre la forma de realizar un corte de caja de recepción en el salón con el apoyo del facilitador. Visitar una institución hotelera en equipos de trabajo y realizar tres prácticas de análisis del corte de caja de un turno de recepción Exponer y presentar un informe de la práctica y resumir con ayuda del facilitador. Practicar en el aula el cálculo de las principales divisas utilizadas por el huésped de acuerdo a los tipos de cambio vigentes el día del calculo y con los datos que el facilitador proporcione. Presentar al facilitador y ante el grupo los resultados de sus cálculos para su corrección.

• Reporte de los ingresos recibidos en esos turnos.

• Comprobantes de gastos. Información del tipo de cambio de divisas.

134

Tema/T Actividades del Alumno (A) Recursos Materiales ATENDER LA ESTANCIA Y SALIDAS DE LOS HUESPEDES.

Supervisar los reportes de quejas y desperfectos de las habitaciones. Anexo foto 6 Informar al huésped que la garantía de pago Está por vencer Anexo 6. Realizar simulacros de salida del huésped de acuerdo al procedimiento establecido por el hotel. Facturar correctamente el pago del huésped Anexo foto 6 Atender quejas del huésped de acuerdo a los servicios contratados.

Realizar una investigación bibliográfica en el aula, el taller o la biblioteca de su escuela sobre los problemas más comunes que un huésped tiene en su estancia en el hotel y que posibles soluciones se les pueden dar apoyados con la participación del facilitador. Comentar ante el grupo los resultados obtenidos de la investigación. En grupos organizados realizar unainvestigación documental en biblioteca sobre la salida del huésped y confirmar los pagos hechos en su salida. Visitar una institución hotelera en equipos de trabajo y realizar tres prácticas de salida del huésped y analizar sus formas de pago. Facturar 5 salidas del huésped en su salón.

Formatos de reportes de quejas de un hotel. Formatos de reportes de desperfectos de un hotel. • Facturas de pago de consumos del

huésped. • Transporte si es necesario. • Proyector de acetatos.

135

Tema/T Actividades del Alumno (A) Recursos Materiales Tiempo: 17 horas REALIZAR Y REGISTRAR LAS RESERVACIONES. Proporcionar información a clientes sobre los servicios y las tarifas con que cuenta el hotel. Anexo foto 7 Realizar cotizaciones de acuerdo a las tarifas, promociones y requerimientos del cliente. Informar a los clientes de las políticas que el hotel tiene para hacer reservaciones. Presentar reportes de pronóstico de ocupación a las áreas involucradas en la venta de habitaciones de acuerdo a las reservaciones recibidas. Tiempo: 16 horas

Exponer en el aula y presentar un informe de la visita y los resultados obtenidos en la investigación, detallando con la participación del facilitador. En equipos de trabajo dentro del aula o taller determinar cotizaciones y las formas de comunicar al cliente. Hacer un simulacro en el aula de la forma de comunicar al cliente.


• Documentación sobre las tarifas de

un hotel. • Proyector de acetatos • Rotafolio • Papel para rotafolio

136

Tema/T Actividades del Alumno (A) Recursos Materiales ELABORAR REPORTES DE RESERVACIONES Elaborar reportes de segmentación de mercados de acuerdo con la venta de servicios realizados. Revisar el reporte de origen geográfico y revisar que esté elaborado de acuerdo con la procedencia del huésped. Checar el reporte de ocupación del hotel y el número de huéspedes del día. Tiempo17 horas

Presentar al facilitador los resultados de los trabajos en equipo y junto con todo el grupo presentar un ejemplo de información y cotización de presupuestos. Investigar con los grupos ya integrados, las políticas generales que un hotel tiene en el departamento de reservaciones. Representar en simulacro dentro del salón las políticas de un hotel en reservaciones e informarle al grupo como si fueran los clientes. Presentar en equipos los resultados de la investigación y observar la información que el facilitador proporciona sobre el mismo tema. Revisión e interpretación de los reportes geográficos y de segmentación de mercados. Visitar a una empresa hotelera y con la autorización de Reservaciones checar los reportes citados. Entregar los formatos llenos y la interpretación de los

• Instructivo de políticas de reservación

de un hotel. • Formatos de Pronóstico de

reservaciones del hotel. • Proyector de acetatos • Rotafolio • Papel para rotafolios.

• Material de oficina • Formatos de reporte de

Segmentación de mercado. • Formatos de Reporte de origen

geográfico del cliente.

137

Tema/T Actividades del Alumno (A) Recursos Materiales mismos para que se revise y enseguida se archive en el portafolio de evidencias. Analizar la documentación presentada por el facilitador y las estadísticas de ocupación reales de un hotel para que los alumnos en equipos comprueben que los datos de ocupación coincidan con el número de huéspedes. Exponer con la participación de dos equipos seleccionados por el facilitador, en el aula, dos interpretaciones de los reportes.

• Formatos de Reporte de ocupación

del hotel del área de Recepción. • Proyector de acetatos y 10

138


SUBMÓDULO II Acondicionar el servicio de cuartos y áreas públicas. 96 horas




Contar con las habilidades y destrezas en la organización de las habitaciones desde su limpieza hasta la supervisión de su uso y el manejo de los equipos y herramientas necesarias para su operación.

GUIA DE APRENDIZAJE

Tema/t Interven RECURSOS MATERIALES ción del maestro (M) Intervención del alumno (A)

ATENDER EL SERVICIO RTOS Y AREAS PUBLICAS Anexo foto 8- PREPARAR LASU USO.

HABITACIONAnexo fotos 8 -

os de limpieza por superficies y o nes.

DE CUA

A

S HABITACIONES PARA

PREPARAR LA LIMPIEZA DE LAS ES.

10-11

Elaborar reportes de camaristas. Anexo foto 9 Seleccionar los product

bjetos de las habitacio

En grupos organizados realizar una práctica de preparación de limpieza de su aula o taller determin

Visitar una institu

• • (Franelas, escobas, trapeadores,

s, papelería para e

ando las prioridades de limpieza y preparando el material necesario.

ción hotelera en equipos

Equipo de limpieza

recogedores, guantela habitación, aspiradora, carrito dsuministros y suministros, pulidoras,

139

Tema/t Intervención del maestro (M) Intervención del alumno (A) RECURSOS MATERIALES

Designar las provisiones de acuerdo a los tipos de habitaci

Tiempo: 18 horas LIMPIAR LAS HA ES.

Realizar limpiacuerdo a su ocuAnexo foto 13 Tender ca de blancos neAnexo fotos 14 - 15

ios de

Anexo foto 16 Clasificar los blmanchas y su Anexos fotos 17, 17-A,

de trabajo y reapreparación habitación presentando sus

ón.

BITACION

eza de habitaciones de pación.

mas de acuerdo al total cesarios.

Colocar muebles y objetos limpacuerdo al orden tradicional.

ancos de acuerdo a las especie.

17,B, y 17-C

lizar tres prácticas de de la limpieza de una

con apoyo de una camarista y reportes.

Presentar un in a prácticaanalizan y reforzando l on la participación d Realizar la limpie de un hotel presde camarista.

habitaciones. Revisión de larealizo la limpiez

rganizar el proceso de limpieza y el aterial neces

suministros estándar para cada habitación, etc.).

• • • cias

macén.

• (Franelas, escobas, trapeadores, recogedores, guantes, papelería para la habitaci n, aspiradora, carrito de

s, suministros .).

•

forme de la visita y de ldo los resultados

os conocimientos cel facilitador.

za de cuatro habitacionesentando al final un reporte

Presentar un reporte de la limpieza de las

s habitaciones donde se a.

• •

Om ario para la limpieza.

Transporte para alumnos. Formatos de reportes de camaristas. Formatos de reportes de discrepandel ama de llaves.

• Formatos de requisición al al

• Equipo de limpieza

ósuministros, pulidoraestándar para cada habitación, etcTransporte para alumnos. Formatos de reportes de camaristas. Suministros, materiales y blancos.

140


Depositar los desechos de la habitación Anexo foto 18.

Tiempo: 2

ACONDICIONALIMPIEZA DE CAS DEL HOTE

públicas. Anexo fotos 1 Seleccionar ros de limpieza de acuerdo a las cristale

áreas públicas.

uipos de limpieza. Anexo fotos 20

Visitar un hotel y realizar la práctica de selección y organización de los utensilios necesarios para habitaciones.

resentar za y un forme de

ordenamiento revisado por elorregido.

ealizar tres prácticas de limpieza de diferentes áresu escuela utitrabajo y limpiezel paso de los client

• • (Hojas blancas, plumones, fólder,

lápices y plumas.). • (Franelas, escobas, trapeadores,

recogedores, guantes, papelería para ora, carrito de

etc.).

nos.

•

8 horas

R Y PREPARAR LA PÚBLI LAS AREAS

L PARA SU USO.

Preparar el equipo de limpieza de las áreas

9 19-A y 19-B

los suministsuperficies (alfombras,

s, metales, muebles, etc.)

Elaborar programas de limpieza de

Ordenar el carrito de eq

Tiempo: 18 horas

la limpieza de

Pin

el proceso de limpie

las prácticas sobre elde los materiales, el cual será

facilitador y en su caso •c R

as públicas de un hotel o de lizando los señalamientos de

a para seguridad y regular es.

Papelería de oficina.

Equipo de limpieza.

la habitación, aspiradsuministros, pulidoras, suministrosestándar para las áreas públicas,

• Transporte para alum• Rotafolio Papel para rotafolio

141


LIMPIAR LAS AREAS PÚBLICAS.

Colocar señallimpieza en laAnexo foto 21 Hacer la limpieza del mAnexo foto 22 Clasificar los des Tiempo: 17 hora LIMPIEZA DE

baños públicos de las características del material. Anexo fotos 2 Desinfectar con la instrucción del

úblicos

ealizar tres prácticas de limpieza de diferentes áreas públicas de un hotel o de u escuela utilizando los señalamientos de abajo y reali

de acuerdo al Durante la limpide acuerdo a la c

n exposición las cidencias que se presentaron en la

mpieza de la Entrevistar a unhoteles de difconocer las desinfección de compararlos. ealizar un de los años de su escuela, en grupos de alumnos stalando los suministros existentes y aciendo el proceso de clasificación y epósito de desechos en forma higiénica


recogedores, guantes, papelería para la habitaci n, aspiradora, carrito de suministros, pulidoras, suministros estándar para las áreas públicas, etc.). Equipos de señalamiento de trabajo.

Rotafolio


Elaborar reportes de los desperfectos encontrados durante la limpieza.

amientos de trabajo de s áreas públicas.

obiliario.

echos de la limpieza.

s

BAÑOS PUBLICOS.

Asear muebles y accesorios de los acuerdo con

3 y 23-A

las superficies del baño producto utilizado.

Colocar suministros en los baños p

R

str zando limpieza del mobiliario

estado que presenten.

eza separar los desechos lasificación vigente.

de equipos comentar

• •

Einli s áreas públicas.

encargado de limpieza de erentes categorías para normas de limpieza y baños que se realizan, para

a práctica de limpieza

Rbinhd

Equipo de limpieza.

ó

• Papel para rotafolio

Equipo de limpieza.

142


de acuerdo a las indicaciones recibidas. Anexo foto 24 Depositar des Tiempo: 15 horas.

adecuada.

lasificar y ordenar los artículos complementarios en los baños para colocarlos en forma estética, de acuerdo a las políticas establecidas por la empresa. En equipos deregión y conocer los eprocesos de desechos. Realizar dos

de su zona. Exponer laconocimientos arealizadas en

recogedores, guantes, papelería para la habitación, aspiradora, carrito de suministros, pulidoras, suministros estándar para los baños públicos, etc.).

• • (Desinfect ntes, detergentes, etc.) • Cestos para basura.

echos de baños P. C

trabajo visitar un hotel de la apoyados por una afanadora

quipos de limpieza, los limpieza y depósito de

prácticas individuales de limpieza de baños públicos, en dos hoteles

s experiencias vividas y los dquiridos en las prácticas

los hoteles asignados.

Equipo de limpieza. a

143



SUBMÓDULO Formateo de docu ent cionamiento de la hotelería y manejo 80 horas III mentos fundam ales en el fun

de equipo y material de apoyo. ELEMENTOSEVALUACIÓN

ervación; cuestionari de taller, laboratorio y campo; reportes ciones.

DE Guías de obsescritos; exposi

os; listas de cotejo; prácticas

RESULTADOS APRENDIZAJ

bilidades y destrezas de documentos que se utilizan en la sí como el manejo apro ientas necesarios para su funcionamiento.

DE Tener las hahotelería, aE

en el llenado y la interpretaciónpiado de los equipos y herram

E APRENDIZAJE GUIA D

ma/t RECURSOS MATERIALES

Intervención del maestro

(M) Intervención del alumno

(A) Te

LLENADO DE DOCUMENTOS

ES EN LA

HUESPED.

lenar Tarjetas de registro del huésped.

lenar Formas de factura de pagos.

• Formatos de Tarjetas de registro. • Formatos de Facturas • Formatos de Cartas de bienvenida. • Formatos de Reservación de

habitación. Formatos de Requisición de almacén. • Formatos de Control de quejas.

FUNDAMENTALRECEPCION DEL

L

L

En grupos pequeños realizar el llenado de cada documento apoyados por el facilitador, corrigiendo cada caso necesario.

Entregar al facilitador todos

•

144

Tema/t Intervención del maestro


(A) RECURSOS MATERIALES

Llenar Cartas de bienvenida para el cliente

Llenar las formas de

Reservación de habitación. Requisición al almacén Llenar el formato Control de

quejas del huésped. Llenar la forma de Aviso de

cambio de cuarto. Llenar la forma de Bienvenida

a huéspedes con paquete. Llenar la Hoja diaria de control

de habitaciones Llenar el Folio de control de

consumos del huésped. Llenar Cheques de viajero.

los documentos llenados

didáctica para los demás criterios de desempeño será la misma

• Formatos de Aviso de cambio de cuarto.

Formatos de Bienvenida a huéspedes con paquete.

• Formatos de Hoja diaria de control de habitaciones.

• Formato Folio de control de consumos del huésped.

Formato de Cheques de Viajero.

ormatos de confirmación de reservaciones.

• Formatos de Cambio de reservación. • Formatos de reservación cancelada. • Formato de Solicitud de extensión. • Formato de Pronósticos semanales. • Formatos de pronósticos mensuales. • Formato de Reporte de fechas • Abiertas y cerradas.

para su evaluación. Nota: la secuencia


En grupos pequeños

•

realizar el llenado de cada documento apoyados por el facilitador, corrigiendo cada caso necesario.

•

Entregar al facilitador todos los documentos llenados para su evaluación.

Nota: la secuencia

• F

145


(M) ión del alumno

(A) RECURS RIALES Intervenc OS MATE

T

iempo: 30 horas

LLENADO DE FORMATOS

PREESTABLECIDOS

RECEPCION DEL

Ll

odos


Pago d nes a intermediarios.

tas.

Llaves. • Formatos de Reporte de

Discrepancias. • Formatos de Inspección de

Habitacion•

Pérdidas. • Formatos de Requisición al Almacén.

ELEMENTALES EN LA

HUESPED.

enar la forma de Confirmación de reservaciones

Llenar la forma de Cambio de

reservación. Formatear la Reservación

cancelada.

En grupos pequeños

• Formatos de

realicen el llenado de cada documento

apoyados por el facilitador, corrigiendo cada caso necesario.

• Formatos de Reporte de Camaris• Formatos de Reporte de Ama de

Entregar al facilitador t

los documentos llenados para su evaluación.

Nota: la secuencia

e comisio

es. Formatos de Reporte de Bajas y

146




Llenar la Solicitud de extensión.

Llenar los Pronóstico

semanales de ocupación. s

nóstico

l has

l go de

i

S L.

Llenar el formato de Pro

mensual de ocupación.

enar el Reporte de fecLabiertas y cerradas.

enar un formato de PaLcomisiones a intermediarios.

empo: 28 horas T DOCUMENTACIÓN EN

FORMATOS PREESTABLECIDOS ELEMENTALES PARA LA LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES Y ÁREAPÚBLICAS EN UN HOTE

147




Llenar formatos dCamaristas.

e Reporte de

lenar formatos de Reporte de Ama de Llaves.

lenar formatos de Reporte de Discrepancias.

n

Requisición

L

L

Llenar formatos de Inspecció

de Habitaciones.

Llenar formatos de Reporte de Bajas y Perdidas.

Llenar formatos de

al Almacén. Tiempo: 22 horas.

148

ANEXO DE FOTOGRAFIAS RELACIONADAS A LOS CONTENIDOS DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

ANEXO 2 ANEXO 1

ANEXO 3-A

ANEXO 3

149

ANEXO 5 ANEXO 4

ANEXO 6 ANEXO 7

150

ANEXO 8-A ANEXO 8

ANEXO 10 ANEXO 9

151

ANEXO 11 ANEXO 12

ANEXO 13 ANEXO 14

152

A NEXO 14-A ANEXO 15

ANEXO 16 ANEXO 17

153

ANEXO 17-A ANEXO 17-B

ANEXO 17-C ANEXO 18

154

ANEXO 19 ANEXO 19-A

ANEXO 19-B XO 20

ANE

155

ANEXO 21 ANEXO 22

ANEXO 23 ANEXO 24

Dr. Reyes S. Tamez GuerraSecretario de Educación Pública

Dra. Yoloxóchitl Bustamante DíezSubsecretaria de Educación Media Superior

M. en C. Daffny Rosado Moreno Secretario Ejecutivo del COSNET

Biól. Francisco Brizuela Venegas Director General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar

M. en C. Gildardo Rojo SalazarDirector Técnico

Ing. Heriberto Nolasco HerediaDirector de Operación

C.P. María Elena Colorado ÁlvarezCoordinadora Administrativa

Primera edición: 2005.

Ilustración de portada y portada posterior:El agua, origen de la vida (detalle), de Diego Rivera, 1951.

SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

tÉcnico en servicios turÍsticos mÓdulo...

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