taller de resolución de no conformidades
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Taller de Resolución de No Conformidades
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En un SGC… ¿Qué es un Problema?
Una desviación respecto de una situación
esperada normal o ideal
El No cumplimiento de un requisito del cliente
o de otras partes interesadasRequisito: necesidad o expectativa establecida explícita o
implícitamente
Una oportunidad para mejorar el desempeño,
los resultados y la satisfacción de las partes
interesadas
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¿Cómo reaccionamos ante un problema?
¿Quién FUE? -> Buscamos culpables
Ehhh, ejem, es que, pero… -> Buscamos excusas
Si siempre pasa lo mismo -> Generalizamos
Es que el problema fue que… -> Justificamos de manera ligera
Pero jefe! Si con un poco de teflón se soluciona -> nos
autoconvencemos de tener la solución
Si no es pa´ tanto! -> Tratamos de bajarle el perfil al problema
Así se solucionan las cosas en esta empresa! -> Nos resistimos al
cambio
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¿Qué es más importante?
¿Encontrar al culpable o encontrar la solución?
¿Evitar el reto o enojo del jefe o evitar un problema
mayor?
¿Hacerse el desentendido o aportar en la
solución?
¿Amenazar con castigos los errores o dar
tranquilidad que informar a tiempo de los
problemas es más importante?
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Identificación de Problemas
La definición de un problema es el principal paso para
solucionarlos y mejorar continuamente
Algunas preguntas que nos ayudan a definir un problema:
• ¿Qué se afecta?
• ¿Cuál es el efecto a corto, mediano y largo plazo?
• ¿Cuándo ocurre?
• ¿Cuál es su frecuencia e impacto?
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Investigación de Causa Raíz
La Acción Inmediata
Ataca al problema
Su propósito es
limitar sus efectos
Y ponerlo bajo
controlLa Acción Correctiva
Ataca a la causa raíz
Su propósito es
evitar que el
problema vuelva a
suceder
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Problemas principales de la Gestión del Sistema
Acciones que representan una simple corrección
del síntoma
Ausencia de mecanismos para identificar causas
de problemas potenciales
En resumen, falta de metodología para
identificar de manera óptima los problemas y
sus posibles soluciones!!!
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No Conformidades
Acciones Correctivas y Preventivas
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Conceptos básicos: Acción Correctiva y Preventiva
Acción Correctiva:
– Acción tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad detectada u otra situación
indeseada
Puede haber más de una causa para una NC
Acción Preventiva:
– Acción tomada para eliminar la causa de una NC
potencial u otra situación indeseada
La Acción Preventiva se toma para prevenir que algo
suceda, mientras que la Acción Correctiva se toma
para prevenir que vuelva a ocurrir.
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Redacción de No Conformidades
Descripción del incumplimiento, o No Conformidad
Requisito que se está incumpliendo
(Norma y SGC)
Evidencia Objetiva que respalda la No Conformidad
Solución Inmediata
(Remedio del Síntoma)
Análisis de Causa Raíz
Acción Correctiva de la Causa Raíz
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Ejemplo de Redacción de No Conformidad
Por ejemplo:
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Herramientas para la
Identificación y Solución de
Problemas
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Diagrama de Causa y Efecto
¿CÓMO SE UTILIZA?
Identificar el problema (efecto) de manera específica, por ejemplo:
Incumplimiento de visitas de instalación, etc.
Registrar la frase que resume el problema, a la derecha.
Dibujar y marcar las espinas principales, las que representan
categorías de recursos o factores causales. Las más comunes son:
materiales, métodos, máquinas, personas y medios.
Identificar candidatos para las causas más probables. Las causas
más probables son ideas que deben ser verificadas con datos.
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Categorías y Familias de Causas
Campos o Causas Principales Ejemplos
Personal Entrenamiento, calificación, experiencia,
toma de conciencia.
Métodos Especificaciones, procedimientos,
instructivos, check list.
Equipos Maquinaria, calibraciones, software,
hardware, mantenimiento.
Materiales Calidad, composición, propiedades,
embalajes.
Mediciones Especificaciones, datos, dimensiones.
Medio Ambiente Espacio, temperatura, humedad,
iluminación, orden, limpieza.
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Ejemplo 1
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Los 5 ¿Por Qué?
Los 5 ¿Por Qué? Es una técnica sistemática de
preguntas para buscar las posibles causas
principales de un problema.
La técnica requiere que el equipo pregunte al
menos 5 veces ¿POR QUÉ?, o trabaje a través de
5 niveles de detalles.
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Ejemplo de los 5 ¿Por Qué?: Jorge Portusse cayó
1- Al entrar a la oficina de reuniones de ACL Valparaíso, Jorge Portus se
resbala y se cae al piso, fracturándose el tobillo.
¿POR QUÉ se cayó?
2- Porque se resbaló con agua que había en el piso.
¿POR QUÉ había agua en el piso?
3- Porque había una gotera que caía desde el techo.
¿POR QUÉ había una gotera en el techo?
4- Porque la cañería que pasa por ahí tiene una filtración.
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Ejemplo de los 5 ¿Por Qué?: Monumento a Lincoln
¿POR QUÉ la cañería tenía filtración?
4- Porque las uniones utilizadas habían cedido por el calor.
¿POR QUÉ?
5- Porque en el techo pasa una caldera que sobrecalentaba las cañerías.
¿POR QUÉ?
6- Ya que las cañerías eran de PVC, estas eran menos resistentes a los
cambios de temperatura ocurridos, por lo cual con el tiempo las uniones
terminaban cediendo.
SOLUCIÓN: CAMBIAR EL MATERIAL DE LAS CAÑERÍAS
…agradecemos su atención