supervision eficaz 2

7/23/2019 Supervision Eficaz 2

http://slidepdf.com/reader/full/supervision-eficaz-2 1/36

opyright © por TECSUP

Supervisión Eficaz

El trabajo en equipo en unproceso de mejoramiento

continuo

Unidad 2



El trabajo en equipo en un proceso de mejoramiento continuo

2

Queda prohibida, sin la autorización de TECSUP, la reproducción total o parcial de

este material por cualquier medio o procedimiento y el tratamiento informático, bajo

sanciones establecidas en la ley.

La información que contiene esta obra tiene un fin exclusivamente didáctico y, por lo

tanto, no está previsto su aprovechamiento a nivel industrial. Todos los nombres

propios de programas, sistemas operativos, equipos, hardware, etc., que aparecen en

este material son marcas registradas de sus respectivas compañías u organizaciones.

Para citar este documento:

[Formato APA]

Tecsup. (2015). « El trabajo en equipo en un proceso de mejoramiento continuo»

(unidad 2) en Supervisión Eficaz. Lima: Tecsup.

[Formato MLA]

Tecsup. « El trabajo en equipo en un proceso de mejoramiento continuo» (unidad

2) en Supervisión Eficaz. Lima: Tecsup, 2015.




3

El trabajo en equipo en un

proceso de mejoramiento

continuo

Índ ice

Introducción ............................................................................................... 4

Objetivos .................................................................................................... 5

I. Concepto de trabajo en equipo ............................................................... 6

1.1. Cambio de paradigmas que fundamentan el trabajo en equipo.

.. 6

1.2.Resultados del trabajo en equipo

..................................................... 7

II.Etapas del trabajo en equipo ................................................................... 8

2.1.Cuadrícula del trabajo en equipo

..................................................... 9

III.Diagnóstico del trabajo en equipo ........................................................ 10

3.1.Requisitos para el éxito del trabajo a realizar ................................ 14

IV.Los círculos de calidad ........................................................................ 16

V.La comunicación ................................................................................... 18

5.1.Principios para una buena comunicación

...................................... 19

5.2.Test de la comunicación personal .................................................. 20

5.3.Asertividad: modelo de comunicación ........................................... 23

5.4.Pilares y fundamentos de la asertividad......................................... 23

VI.La tormenta de ideas ............................................................................ 31

VII.Resumen ............................................................................................. 33

VIII.Ejercicios Resueltos ........................................................................... 34




4

Introducción

El trabajo en equipo es uno de los pilares fundamentales para la calidad en las

organizaciones porque permite el desarrollo de la creatividad de los trabajadores, así

como su participación en el logro de metas y objetivos comunes.

En el presente capítulo, el participante deberá realizar un breve diagnóstico del estado

en que se encuentra el estilo de trabajo en equipo en su respectiva área. Asimismo,

desarrollará un test de comunicación personal, para saber cómo se está comunicando

con su entorno.




5

Objetivos

• Enseñar al participante la metodología y la importancia de fomentar el

trabajo en equipo en su área o departamento

• Desarrollar una buena comunicación en los grupos de trabajo.




6

I. Concepto de trabajo en

equipo

Es una forma de trabajo en la que un grupo de personas organizadas y con

conocimiento de sus roles desarrollan actividades conjuntas para alcanzar una meta

común.

1.1. Cambio de paradigmas que fundamentan e l t rabajo en

equipo.

Tabla N° 01

de a

La era del YO La era del nosotros

Liderazgo automático Liderazgo participativo

Pensadores y hacedoresAprovechar la capacidad intelectual

del trabajador

Uniformidad Diversidad

Orientación a la producción Orientación al consumidor

Tecnología inflexible Tecnología flexible

Corregir Prevenir

Corto plazo Largo plazo

Estándar de defectos Cero defectos




7

Una organización tradicional y autorizada Una organización inteligente

Un trabajo repetitivo y aburridoUn trabajo interesante y

multifuncional

Fuente: Elaboración propia

1.2. Resul tados del t rabajo en equipo

• El trabajo en equipo mejora el rendimiento individual.

• Las decisiones o alternativas erróneas son mayormente evitadas.

• El trabajo en equipo fomenta la creatividad.

• Se genera entusiasmo por la participación de las decisiones.

• Permite desarrollar la sociabilidad en el trabajo.




8

II. Etapas del trabajo en

equipo

Tabla N° 2


Etapas Características dominantes

5. Cohesión Solidaridad

4. Conciencia del rol (liderazgo y

funciones)Organización

3. Comunicación (diálogo y

discrepancia)Tolerancia

2. Confianza (en sí mismo y en los

demás)Seguridad y estabilidad

1. Conocimiento Angustia y desconfianza




9

2.1. Cuadr ícu la de l t rabajo en equipo

1.1. Mínimo interés por la gente, como en los resultados.

1.9. Mínimo interés por los resultados, máximo interés por la gente.

9.1. Máximo interés por los resultados, mínimo interés por la gente.

5.5. Interés promedio, produce una actitud intermedia.

9.9. Los intereses se integran en un alto nivel.




10

III. Diagnóstico del trabajo en

equipo

Órdenes:

Las órdenes las da el jefe y, aunque se oponga alguna resistencia a ellas, pocos

esfuerzos por cambiarlas tienen éxito.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Nada CaracterísticoParcialmente

Característico

Altamente

Característico

Reuniones:

Un enfoque de arriba hacia abajo determina el orden del día; los miembros del grupo

dan información si se les pide.

1 2 3 4 5 6 7 8 9


Característico

Altamente

Característico




11

Conflicto:

Se echa mano del rango para cortar el conflicto y decidir entre puntos de vista

opuestos, el desacuerdo queda oculto.

1 2 3 4 5 6 7 8 9


Característico

Altamente

Característico

Objetivo:

Los objetivos que se imponen para obtener resultados se consideran finales.

1 2 3 4 5 6 7 8 9


Característico

Altamente

Característico

Innovación:

Se opone resistencia a las sugerencias o a las nuevas ideas. Y la resistencia se vence

mediante un esfuerzo persistente.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Nada Característico ParcialmenteCaracterístico

AltamenteCaracterístico




12

Comunicación:

La comunicación por lo general se hace en forma de órdenes o cosas que hay que

hacer. Se busca poca información de los miembros.

1 2 3 4 5 6 7 8 9


Característico

Altamente

Característico

Descripción del trabajo:

Las responsabilidades del trabajo están compartidas, la coordinación entre los

miembros se hace por medio de la jefatura.

1 2 3 4 5 6 7 8 9


Característico

Altamente

Característico

Delegación:

Los miembros tienen un mínimo de autonomía para cumplir con sus tareas; se les dice

que deben hacer, pero no porqué.

1 2 3 4 5 6 7 8 9


Característico

Altamente

Característico

Calidad:




13

Se resaltan las normas de calidad más altas, los métodos empleados para obtener no

son tan importantes.

1 2 3 4 5 6 7 8 9


Característico

Altamente

Característico

Evaluación del desempeño:

Las revisiones del desempeño se centran en los puntos débiles y en deficiencias. Lo

cual se resalta a través de la evaluación de realizaciones.

1 2 3 4 5 6 7 8 9


Característico

Altamente

Característico

Espíritu de equipo:

Los miembros están más interesados en su propia preservación y en la protección de

sus privilegios que en las actividades de todo el equipo.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Nada Característico

Parcialmente

Característico

Altamente

Característico

Compromiso:




14

Los miembros del grupo se guían por el temor de ser tachados de desleales o

insubordinados en vez de hacerlo por un compromiso centrado en la lealtad al grupo.

1 2 3 4 5 6 7 8 9


Característico

Altamente

Característico

Tabla N°3


3.1. Requis i tos para e l éx i to de l t rabajo a rea l izar

ESCALA PUNTAJE

1. Ordenes

2. Reuniones

3. Conflicto

4. Objetivos

5. Innovación

6. Comunicación

7. Descripción

8. Delegación

9. Calidad

10. Evaluación

11. Espíritu del equipo

12. Compromiso

TOTAL




15

3.1.1. Tener c lara la meta a a lcanzar

Un equipo trabaja mejor cuando cada uno de los integrantes entiende el

propósito y las metas que el equipo desea alcanzar.

3.1.2.

Responsabi l idades c laramente def in idas

Los miembros del equipo cooperan más eficientemente si se aprovecha el

talento de cada integrante y, además, si cada miembro comprende sus

obligaciones y las tareas de la que es responsable.

3.1.3. In formación adecuada

El equipo debe estar bien informado y debe existir suficiente confianza para que

todos se expresen con sinceridad.

3.1.4. Procedimientos de decis ión b ien def in idos

Los miembros del grupo deben proceder de común acuerdo. Es decir, que los

críticos a tener en cuenta en la forma de decisiones deben quedar bien

definidos.

3.1.5. Part ic ipación de todos los miembros

En el equipo, las responsabilidades debes repartirse en forma equitativa, todos

deben de participar en las discusiones, comprometiéndose con el proyecto ycontribuyendo con su propio talento.




16

IV. Los círculos de calidad

¿Qué son los círculos de calidad?

El círculo de calidad es un

grupo de personas, que

trabajan en una misma área

y se reúnen voluntariamente

para dar soluciones a sus

problemas.¿Quiénes pueden usarlo?

Cualquier organización que

desee obtener resultados através de su gente.

¿Qué técnicas usan?

Tormenta de ideas, gráficas

histogramas, diagramas de

Pareto, Ishikawa.

¿Cómo funciona?

El grupo organiza reuniones

semanales y usa métodos

de solución de problemas.

Ventajas:

Los problemas se

solucionan

satisfactoriamente y de

manera participativa.




17

Figura N° 1

Fuente: Elaboración Propia




18

V. La comunicación

• Es la transmisión de un pensamiento o idea de una persona a otra.

• Es un intercambio de pensamientos u opiniones.

• La comunicación es un proceso que presupone un movimiento de ideas en

doble sentido como única forma de generar entendimiento entre las

personas.

Propósito de la comunicación

En su sentido más amplio, comunicar es propiciar el cambio, es decir influir en las

acciones de las personas. La comunicación resulta esencial, para el funcionamiento

interno y externo de la organización.




19

1) Aclare sus ideas.

2) El verdadero propósito de la comunicación.

3) Considerar el ambiente humano y físico.

4) Consultar con otras personas (no existe el monopolio de ideas).

5) Tener presente el tono de voz.

6) Transmita algo de ayuda o de valor.

7) Averigüe.

8) Comuníquese para el futuro.

9) Respaldar la comunicación con las acciones.

10) Aprenda a escuchar.

5.1.

Pr inc ip ios para una buena comunicación

Los diez mandamientos de la buena comunicación

Planeamiento Organización Integración Dirección Control

Ambiente Externo:

• Clientes

• Proveedores

• Gobierno

• Comunidad

Comunicación




20

5.2.

Test de la comunicación personal

Este test le ofrece la posibilidad de hacer un estudio objetivo de su capacidad

para comunicarse. Además, le ayudará a comprender cómo conversa con otros y

cómo deberá utilizar sus recursos personales en la vida cotidiana.

Tabla N° 4

Sí

habitualmente

No

raramente

Algunas

veces

1.¿Emplea siempre las palabras que

quería cuando habla?

2.

Cuando una persona hace una

pregunta que no entiende, ¿le pide que

aclare la pregunta?

3.

¿Sus interlocutores le adelantan sus

palabras cuando trata de explicarles

algo?

4.

¿Si no está seguro de que los demás

están al corriente de lo que explica,

sigue conversando suponiendo que le

entienden?

5.¿Pide la opinión de su interlocutor

cuando está conversando con él?

6.¿Es difícil para usted conversar con los

demás?

7.

Cuando habla con otras personas,

¿trata temas en los que ambos se

interesan?

8.

¿Es difícil para usted conversar con

otra persona que tiene ideas opuestas

a las suyas?




21

9.Cuando habla con una persona, ¿se

pones en su lugar?

10.En una conversación, ¿tiene tendencia

a hablar más que su interlocutor?

11.

¿Es consciente de que el tono de su

voz tiene un efecto sobre su

interlocutor?

12.

¿Evita decir cosas que podrían herir a

su interlocutor y envenenar la

situación?

13. ¿Le es difícil aceptar las críticasconstructivas de otras personas?

14.Cuando alguna vez ha herido a su

interlocutor, ¿habla de ello con él?

15.¿Se disculpa en caso de haber herido

a su interlocutor?

16.Cuando monta en cólera, ¿le es difícil

pensar con claridad?

17.

¿Tiene miedo de contradecir a su

interlocutor porque cree que va a

montar en cólera?

18.

Cuando surge un problema con su

interlocutor, ¿puede seguir discutiendo

sin montar en cólera?

19.

¿Se siente satisfecho con su manera

de resolver los problemas que pueden

surgir entre usted y los demás?

20.

Cuando alguien lo irrita, ¿pierde las

ganas de hablar con él y lo esquiva por

un largo tiempo?

21.¿Se siente mal cuando lo felicitan por lo

que haces?

22. Por lo general, ¿confía fácilmente en




22

otros?

23. ¿Le molesta felicitar a los demás?

24. ¿Esconde deliberadamente sus faltas?

25.

¿Le preocupa que otras personas

comprendan mejor lo que expresa, lo

que piensa, lo que siente, lo que cree?

26.¿Tiene dificultades para confiar y ser

confidente de otros?

27.

¿Tiene la costumbre de desviar la

conversación cuando una persona toca

tus sentimientos personales?

28.

¿Deja terminar de hablar a su

interlocutor sin cortarlo antes de

reaccionar a lo que acaba de decir?

29.¿Pierde el hilo de la conversación

cuando su interlocutor le explica algo?

30.Cuando te conversa, ¿trata de

escuchar a fin de captar el mensaje?

31.¿Sus interlocutores parecen prestar

atención cuando habla?

32.

¿Es difícil para usted considerar las

cosas desde el punto de vista de su

interlocutor?

33. ¿Finge escuchar a otros?

34.

En una conversación, ¿siente la

diferencia entre lo dicho por una

persona y los sentimientos que están

detrás de su mensaje?

35.Cuando habla, ¿es consciente de las

reacciones de su auditorio?

36.¿Tiene la impresión de que otras

personas quieren hacerlo cambiar?




23

37.¿Las otras personas comprenden sus

sentimientos personales?

38.

¿Los demás le llaman la atención

porque su actitud es de siempre querertener la razón?

39.¿Admite que se ha equivocado cuando

sabe que eso es verdad?


5.3. Asert iv idad: modelo de comunicación

Existen numerosas definiciones de asertividad y parece haber más desacuerdo

que acuerdo sobre su significado. Lo cierto es que la palabra viene del latín

assertum (aserción), que significa afirmación. La raíz latina de por sí indica que no

sólo debo pensar afirmativamente, sino comunicarme afirmativamente.

La palabra entra en conflicto entonces con expresiones como “no me grite”, “no

fume”, no use el ascensor en caso de incendio”. Estamos educados con un

permanente “NO”. La nuestra ha sido una cultura del “NO” y, por tanto, se

caracteriza por ser restrictiva, represiva, controladora y no propiciadora de

libertad.

Para mí, asertividad es anteponer “mis derechos, mis principios, opiniones,

pensamientos o ideas y mis sentimientos, sin lesionar los derechos, principios,

pensamientos, ideas, sentimientos de los demás”. Significa también tener la

habilidad para transmitir y recibir mensajes sobre sentimientos, creencias,

opiniones propias o ajenas, de una manera honesta, oportuna, respetuosa y lograr,

como meta, una comunicación que nos permita obtener cuanto queremos sin

lastimar a los demás.

5.4.

Pi lares y fundamentos de la aser t iv idad

Después de asiduos estudios llegué a la conclusión de que la asertividad y el

liderazgo (para mí son sinónimos) se reducen a tres conductas:

Pilares de la asertividad:

Firmeza

para pedir, exigir, controlar, para asumir la autoridad y lograr el éxito.

Sensibilidad

para “ponerse en los zapatos” del otro, para comprenderlo,

respetarlo y no lesionar su autoestima.

Razonamiento para ponderar, evaluar, decidir y persuadir.




24

Es importante señalar que el fundamento sobre el cual podré construir estos

pilares, debe ser muy sólido y no puede ser otro que la base de cualquier relación

interpersonal: la confianza. Confianza en mí para después poder confiar en los

demás.

De la confianza nace la comunicación y no al revés. El proceso de socialización es,

en primer lugar, comunicación interpersonal; en segunda instancia, comunicación;

y, por último, comunicación intergrupal. Este proceso se va dando en la medida en

que se va ganando confianza.

5.4.1. Firmeza

Una persona asertiva debe saber quién es y qué quiere. De esa manera podrá

ser firme en lo que persigue. Si se confía en uno mismo, se podrá ser firme y

enérgico para decir lo que se quiere lograr. Ese es el primer requisito para

alcanzar una meta.

De la firmeza y la confianza que una persona tenga en sí misma, dependerá su

capacidad para controlar y confrontar a los demás adecuadamente. Se trata de

confrontar sin enfrentar; la comunicación debe darse de tal forma que no ponga

a la defensiva al interlocutor.

“Yo autoafirmativo”

La mejor opción para ser francos, directos, claros y firmes, sin faltar el respeto,

es recurrir a los “mensajes yo”. Iniciar todas las frases en primera persona del

singular es el primer principio de la comunicación asertiva.

Esta propuesta contradice lo que propone una reconocida escuela de liderazgo

según la cual el líder nunca habla de “yo” sino de “nosotros”. También va en

contra de lo señalan las reglas del “Consejo Interamericano de Seguridad”: la

mejor palabra es “nosotros”, la peor palabra es “yo”.

El iniciar una frase, como regularmente lo hacemos, con el pronombre

“usted…”, es acusar, es señalar, es asumir el rol de objeto pasivo. Implica tocar

la autoestima de su interlocutor y, por tanto, ponerlo a la defensiva. Es decir“usted me está manejando” para luego abandonar una posición de compromiso

y liderazgo.

El “nosotros”, por otra parte es manipulador, es a menudo un disfraz para una

declaración “yo”. Expresiones como “atendamos a ese cliente”, “sírvanos la

comida”, “pongamos este fax” no son honestas porque la realidad es otra.

Es por ello que la psicoterapeuta Harriet Goldhoy en su libro “La Afirmación

Personal” propone: “conquistar primero un ‘yo’ fuerte y definido y con él, la

capacidad de integrar un ‘nosotros’ más íntimo y gratificante”.




25

Los “mensajes yo” me obligan asumir la responsabilidad de mi posición, mis

desagrados, mis opiniones, mis debilidades, mis sentimientos y exigencias.

Dejaré de emitir juicios, discutibles y me veré forzado a describir la situación y

dar información indiscutible.

Tabla N° 5


Crítica constructiva

Una crítica que se inicia con el pronombre “usted” es inocua y destructiva;

inocua porque crítica la personalidad y ésta no se puede cambiar,

destructiva porque lesiona la autoestima. A nadie se le hace buenodiciéndole que es malo.

La mejor forma de criticar para modificar la conducta de alguien es criticar

la situación, la conducta, la cosa. Y debe hacerse compartiendo un

sentimiento sobre tal situación o conducta. Si se inició con el “yo” es fácil.

Más fácil lo será si sólo hablamos con sustantivos y verbos, no con

adjetivos calificativos.

Tabla N° 6


En vez de decir Mensajes “Yo”

Usted me dijo Yo le escuché o entendí

Usted me entregó muy fuerte Yo recibí muy tarde

Usted no me avisó Yo no sabía o no me enteré

Usted no fue No lo vi


Usted es muy desordenado Me fastidia este desorden

Usted es muy grosero Me molesta su grosería

Usted no cumpliría ni en años Me preocupa su falta de

cumplimiento

Usted es un altanero Me disgusta su altanería




26

Decir lo que se quiere

Después de una crítica, debemos indicar la conducta deseable y no la

indeseable. Cuando queramos algo, conviene decir lo que queremos y no lo

que no queremos.

Las veces digamos lo que no queremos, la gente hará lo que no queremos. Esto

explica el por qué nos preocupa que un individuo al que le decimos “mañana

no llegue tarde”, llega más tarde. Un niño al que le decimos “no apague el

televisor”, más rápido lo apaga.

Esto se debe a que el subconsciente no recibe metas negativas.

Tabla N° 7


5.4.2. Sensib i l idad

Todos estamos de acuerdo en que no hay amor sin libertad, pero muy pocos

son los que dan libertad a su pareja de amar a otras personas. El amor suele

ser posesivo.

¿Cuál es entonces el límite de toda libertad? El mutuo respeto y la comprensión.

¿Por qué yo puedo permitirme unos derechos que no estaría dispuesto a

aceptar en otras personas? La sensibilidad nos permitirá “ponernos” en los

zapatos del otro, elogiarlo, ser solidario con él, trabajar en equipo, negociar,

ayudar, orientar.

Comprender en vez de juzgar

El mayor obstáculo de la comunicación es nuestra tendencia a juzgar y a

evaluar. Esta práctica nos lleva tener reacciones emocionales. Todo conflicto

surge por nuestra tendencia a juzgar.


No me apagues el televisor Déjame prendido el televisor

Mañana no llegue tarde Lo espero a las 8: 00 mañana

No sea desordenado Por favor deja las cosas en

su sitio

No me grite Baja la voz




27

¿Cuál es la compuerta de la comunicación? Comprender, dice Carl Rogers. Se

trata de captar las ideas, los sentimientos y actitudes desde el punto de vista de

quien los expresa, es entrar en su propia subjetividad.

Stephen Covey, autor de “Los Siete Hábitos de la Gente Eficaz”, por considerar

la comprensión como la clave y el principio más importante de las relaciones

interpersonales propone: “Procure primero comprender y después ser

comprendido”. No podremos cambiar una conducta que no hayamos

comprendido.

Tabla N° 8


A una persona enojada no la podremos manejar mientras no la comprendamos.

Frases muy efectivas, según lo que escuchemos, son: “usted tiene la razón”, ”lo

comprendo”, “entiendo su problema”, “siento mucho los inconvenientes que ha

tenido”. Las más irritantes son “tranquilo”, “trataré”, y “discúlpeme”, no cuadran

ni con la asertividad ni con la comprensión.

5.4.3. Razonamiento persuas ivo

Toda decisión a tomar, por trivial que sea, debe ser proactiva y racional.

¿Cuántas de ellas las tomamos en forma emocional porque actuamos más por

lo que se debe o lo que nos gusta y no por lo que nos conviene?

Si actuáramos reflexivamente, además de tomar decisiones adecuadas,

seguramente escucharíamos mejor, juzgaríamos menos y comprenderíamos

más.

Expresiones como “no es correcto”, “por eso le digo”, “déjeme, ya termino y le

doy la palabra”, son confirmaciones de que no se está escuchando. Se está

pensando en la propia idea y se está asumiendo una posición defensiva.


Usted siempre llega tarde Entiende que esté molesto por mitardanza

Apúrese Comprende tu afán. En 10 minutos

Mi jefe me gritóVeo que está molesto por el grito de

su jefe




28

En una administración basada en la participación es imperativo escuchar otras

opiniones para evaluarlas todas a través de su confrontación. Dentro del trabajo

en equipo se garantiza la igualdad de oportunidades.

Informar u orientar en vez de dirigir o aconsejar

Tratar a la persona con respeto es estimarla como adulto pensante. Cuando se

dirige o aconseja, se releva de la responsabilidad al receptor y se termina por

darle un trato infantil, porque nos tomamos el derecho de pensar por él.

“El mayor obstáculo de la comunicación es nuestra tendencia a juzgar y

evaluar”

Por nuestra tendencia a emitir juicios, no decimos lo que vemos sino lo que

juzgamos y, por eso, de inmediato dirigimos o aconsejamos. Un padre ve que

su hijo tiene el plato muy salido de la mesa y enseguida le dice: “Corre el platoque se te va a caer”, en vez de decir lo que ve y proponer una orientación

preventiva como: “El plato está muy salido y se te puede caer”. En la mayor

parte de ocasiones nunca se dijo lo que se debía hacer. No se tuvo en

consideración la posibilidad de que el niño supiera lo que hacía.

Se afirma con frecuencia que “en las empresas se ha dado mucha información,

pero no comunicación”. Estoy de acuerdo en parte: no ha habido auténtico

diálogo, sino que se han tomado turnos para hablar. Pero, por lo general, para

mí ha sido al revés: ha habido mucha, mucha comunicación, pero con un

contenido sumamente bajo de información. Esta es una de las tareas que más

le cuesta aprender a la gente: dar información y no dirigir o juzgar.

Es cierto que ahora con el correo electrónico y la información en red, la gente

se limita a transmitir información, a hacer conocer la información. Muy pocas

veces se efectúan reuniones para comentar la información que recibimos y

recibir retroalimentación, para unificar criterios, para crear compromiso. Pero

también es cierto que alguien ve algo y de inmediato, con una tendencia casi

morbosa, comenta no lo que ha observado, sino todos los juicios a priori que de

su observación hizo. Me parece que esto es más nocivo que lo anterior para la

salud de la organización.




29

Tabla N° 9


Nuestro cerebro es nuestro CPU y como sucede con todo ordenador, necesita

información, inputs. De acuerdo con la medida en que damos información, el

receptor podrá procesarla y tomar libremente su decisión. Estaremos así

educando para la libertad, estaremos desarrollando la responsabilidad y la

interdependencia.

Corolario

Para conseguir un producto y servicio de calidad, es requisito primordial una

comunicación efectiva. Necesitamos escuchar las especificaciones del

producto, las necesidades del cliente y los problemas surgidos.

Requerimos de una gran sensibilidad para comprender a nuestros clientes, a

nuestros compañeros de apoyo, firmeza para conseguir su respaldo y poder

cumplir los compromisos.

Hoy en día, cuando el cliente no siempre tiene la razón, necesitamos de mucha

inteligencia para evaluar, ponderar, controvertir y persuadir.

Y por sobre todo una comunicación abierta, en doble vía, que se fundamenta en

una gran confianza en quienes nos rodean: jefe, compañeros, colaboradores,

clientes y compañía. Sólo la comunicación abierta, asertiva, garantiza un trabajo

de calidad y un servicio excelente.

Un cliente tiende a percibir una cultura de servicio sólo cuando tiene problemas.

Y está probado que el 95 % de los clientes vuelven si su problema fue resuelto

rápidamente. ¿De qué depende esto? De una actitud de servicio pero

fundamentalmente, de una comunicación asertiva, de compromiso y de apoyo.


Vamos a llegar tarde Nos quedan 10 minutos

¡Claro! Siempre dejando desorden Dejaste papeles en el piso

Aquí no se planea nada Estoy recibiendo todo a

última hora

Usted siempre llega tarde Le he visto llegar tarde tres

veces

Cierra la puerta Dejaste la puerta abierta




30

“Un individuo sin información no puede asumir responsabilidades. Un individuo

al que se le proporciona información no puede sino asumir responsabilidades”

(Jan Carlzon)




31

VI. La tormenta de ideas

Es un método que permite producir una gran cantidad de ideas, más amplias y más

completas, sobre los diversos problemas de un área, así como sus causas y

soluciones.

Una sesión de tormenta de ideas, pasa por tres fases:

a) Fase de generación: Es una fase inicial, durante la cual se aclaran las

expectativas, objetivos y normas de la sesión para luego proceder a la

generación de ideas. Los participantes dan a conocer sus propuestas hasta

que se agoten todas las ideas posibles.

b) Fase de clasificación: Se revisa todas las ideas generadas, para garantizar que

todos los participantes las entiendan con claridad; en esta fase se puedendescartar las ideas que no correspondan al objetivo de la sesión.

c) Fase de evaluación: En esta fase el grupo revisa las ideas con el objetivo de

eliminar las duplicaciones de ideas, de manera que queden las ideas finales del

grupo.

Normas bás icas

Estas normas se siguen para que la participación sea amplia y para aprovechar la

opinión y experiencia de los participantes:

1) Establecer el objetivo de la reunión claramente. Es clave aclarar las

expectativas de los participantes respecto al objetivo de la reunión y

establecerlo con toda precisión.

2) Prohibición estricta de la crítica. Se prohíbe criticar las opiniones y calificarlas

de buenas o malas.

3) Libertad y opinión libre. No debe haber restricciones a la libre expresión de las

ideas en función de aspectos como jerarquía o responsabilidad sobre la

materia de la sesión, se parte del hecho de que cualquier miembro del grupo

puede proponer ideas novedosas.




32

4) Debe estimularse la generación de ideas hasta que se agoten. Cuantas más

ideas se produzcan mucho mejor ya que hay más probabilidades de que a

través de ellas se llegue a la idea superior.

5) Aprovechar las opiniones. Se debe promover la producción de nuevas ideas a

partir de la asociación o perfeccionamiento de otras ya sugeridas.

6) Facilitar la sesión. Es muy importante la presencia de un facilitador, que

conduzca y oriente la reunión y vigile el cumplimiento de las normas básicas

antes descritas, y otras establecidas por los propios miembros del grupo.




33

VII. Resumen

El trabajo en equipo

Es un estilo de trabajo, donde un grupo de personas están organizadas, y persiguen

una meta común. Para llegar a su madurez, un equipo de trabajo debe seguir varias

etapas, teniendo presente el grid (cuadro) que se plantea.

Los círculos de calidad

Es una de las mejores expresiones del trabajo en equipo, pero se requiere cierta

preparación de los participantes y el apoyo de la Gerencia.

La comunicación

Comunicar significa enviar clara y eficazmente un mensaje a quien queremos

comunicarlo. La empresa moderna depende de una comunicación eficaz, de allí sugran importancia.




34

VIII. Ejercicios Resueltos

En la siguiente autoevaluación, responda brevemente las preguntas que se formulan:

1. Dos de los resultados de trabajar en equipo son:

a) ____________________________________________________________________

b) ____________________________________________________________________

2. Tres de las etapas del trabajo en equipo son:

a) ____________________________________________________________________

b) ____________________________________________________________________

c) ____________________________________________________________________

3. ¿Qué son los círculos de calidad?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

4. El propósito de la comunicación es:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

5. Los pilares de la “asertividad” son:

a) ____________________________________________________________________

b) ____________________________________________________________________

c) ____________________________________________________________________

−

Soluc ión




35

1. Dos de los resultados de trabajar en equipo son:

a) Mejora el rendimiento individual.

b) Fomenta la creatividad.

2. Tres de las etapas del trabajo en equipo son:

a) El conocimiento de los miembros.

b) La confianza en sí y en los demás.

c) La comunicación, es decir el diálogo y la discrepancia.

3. Los círculos de calidad, son grupos de trabajadores de una misma área o

sección que se reúnen en forma voluntaria y periódica para dar soluciones a los

distintos problemas de sus respectivas áreas.

4. El propósito de la comunicación es propiciar el cambio, es decir influir en las

acciones de las personas.

5. Los pilares de la “asertividad” son:

a) Firmeza

b) Sensibilidad

c) Razonamiento




Caso: “Por lo genera l sus compañeros aprecian a Gui l lermo Tre jo”

Por lo general sus hombres aprecian a Guillermo Trejo. Capataz de una línea de

montaje de una fábrica de accesorios para automóviles, Guillermo es justo, procura

que las cargas de trabajo de sus empleados sean equitativas y los defiende cuando lo

necesitan. Guillermo trabaja mucho y, aunque no es muy comunicativo, se muestra

amistoso a su modo. Esas buenas cualidades le han permitido, sostener buenas

relaciones con sus empleados durante varios años; sin embargo, durante las últimas

semanas, Guillermo ha observado un cambio en sus hombres.

Todo comenzó, cuando un equipo de ingenieros de la oficina central, pasó un par de

días observando su departamento. Tres días después apareció en el tablero de

anuncios, una nota que ordenaba a los trabajadores que apagaran los motores y las

luces durante la hora de comida. A la semana siguiente los periódicos de la ciudad,

publicaron un artículo que señalaba que un cambio en los modelos de automóviles,

había hecho que se cancelará uno de los contratos importantes de la compañía.

Durante ese periodo, por lo menos tres de sus empleados que tenía Guillermo a su

cargo, le hablaron en los términos que siguen: “¿Cuál es la verdadera razón de la

investigación de los ingenieros? ¿Van a volver a cambiar las normas?”. Otro trabajador

preguntó: “¿Existe el deseo de reducir los costos, por algún motivo nuevo? ¿Se

preparan despidos o se trata siempre de lo mismo?”.

Cuando se publicó en el periódico la noticia de la cancelación de los contratos, le

preguntaron a Guillermo si sabía algo al respecto y si afectaría los planes de la

empresa, el supervisor no podía responder a todas esas preguntas, por ende se

encogía de hombros y decía: “Lo único que sé al respecto es lo que leí en los

periódicos”.

Ahora bien, los hechos eran los siguientes: el estudio de ingeniería se hizo para trazar

planes, con el fin de instalar equipos que hicieran más flexible a la planta. Los planes

establecían que en el futuro pudieran manejarse muchos productos; la nota que

apareció en el tablero de anuncios se debía a un aumento en el consumo de corriente

eléctrica que la empresa deseaba reducir. La noticia en el periódico era cierta, pero

estaba incompleta; la empresa había tenido conocimiento de los cambios de modelosy había decidido diversificar sus productos a fin de no depender su producción de una

sola línea. Como resultado de ello, los empleos en la empresa serían cada vez más

seguros.

En realidad, Guillermo sabía todo esto, pero le desagradaban los chismes y prefería

dejar que los hechos hablaran por sí mismos.

1. ¿Cómo se explica la repentina frialdad de los empleados con Guillermo?

2. Si usted fuera Guillermo, ¿qué cantidad de información acerca de la situación

hubiera comunicado a sus empleados?

supervision eficaz 2

Documents