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SPTF
Versión 2.0, Publicado en Agosto 2016
Camino hacia una Practica Mejorada
La ilustración de arriba describe los cinco pasos del camino hacia finanzas responsables e inclusivas. El primer
paso es aprender acerca de los Estándares Universales para la GDS, utilizando este manual y visitando la
pagina web del SPTF. Luego, puede utilizar la herramienta de auditoria social SPI4 para evaluar las prácticas
de su institución con respecto a los Estándares Universales. La Guía de Implementación de los Estándares
Universales así como otros recursos disponibles pueden ayudar a su PSF a crear un plan de acción para
responder a las áreas a mejorar y luego para implementar cambios. Finalmente, existen varias formas de
reportar acerca de su GDS a las partes interesadas externas, incluyendo la conducción de una Calificación
Social, Certificación Smart, o reportando datos de DS al MIX Market. Como se muestra en la ilustración de
arriba, este es un proceso cíclico de modo tal que su institución siempre continúe aprendiendo y mejorando.
APRENDER
EVALUAR
REPORTAR1
2
3
4
5
PLANEAR
IMPLEMENTAR
Finanzasresponsablese Inclusivas
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN
• ¿Qué son los Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social?....................... 09
• ¿Cómo está organizado el manual? ........................................................................................... 10
• ¿Cómo se crearon los Estándares Universales? ......................................................................... 11
• ¿Cómo encajan juntos los Estándares Universales, los Estándares de Certificación de Protección
al Cliente de Smart Campaign y la herramienta de auditoría social SPI4 de CERISE? ................11
• ¿Cómo se relacionan los Estándares Universales con el trabajo de los inversionistas sociales? ...12
• ¿Cómo puedo evaluar si mi institución está implementando los Estándares Universales? ....... 13
• ¿Es obligatorio cumplir con los Estándares Universales? ........................................................... 13
4 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
1. DEFINIR Y MONITOREAR OBJETIVOS SOCIALES
ESTÁNDARES:
A. El proveedor tiene una estrategia para alcanzar sus objetivos sociales. ................................. 15
B. El proveedor recolecta y divulga datos exactos del cliente específicos a sus objetivos sociales. ...16
2. ASEGURAR EL COMPROMISO DE LA JUNTA DIRECTIVA, GERENCIA Y EMPLEADOS CON LOS OBJETIVOS SOCIALES
ESTÁNDARES:
A. Los miembros de la junta directiva hacen rendir cuentas al proveedor sobre su misión y sus
objetivos sociales. ................................................................................................................... 18
B. La alta dirección supervisa la implementación de la estrategia del proveedor para alcanzar
sus objetivos sociales. ......................................................................................................... 19
C. Los empleados son contratados, evaluados, y reconocidos en base a criterios de desempeño
social y financiero. ..................................................................................................................... 20
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 5
3. DISEÑAR PRODUCTOS, SERVICIOS Y CANALES DE DISTRIBUCIÓN QUE RESPONDAN
A LAS NECESIDADES Y PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES
ESTÁNDARES:
A. El proveedor conoce las necesidades y las preferencias de distintos tipos de clientes. ......... 22
B. Los productos, servicios y canales de distribución están diseñados para beneficiar a los clientes,
y están alineados con los objetivos sociales del proveedor. .............................................................. 23
4. TRATAR A LOS CLIENTES RESPONSABLEMENTE
ESTÁNDARES:
A. Prevención del sobreendeudamiento. ........................................................................................... 25
B. Transparencia. ................................................................................................................................. 26
C. Principio de protección al cliente 5: Trato justo y respetuoso de los clientes. ........................... 27
D. Privacidad de los datos del cliente. ................................................................................................ 28
E. Mecanismos para la resolución de reclamos. ................................................................................ 29
6 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
5. TRATAR A LOS EMPLEADOS RESPONSABLEMENTE
ESTÁNDARES:
A. El proveedor aplica normas escritas de RRHH que velan por los empleados y ayudan a crear un
ambiente laboral favorable. .......................................................................................................................... 31
B. El proveedor comunica a todos los empleados los términos de su empleo y les proporciona
capacitación para las funciones esenciales del puesto. ................................................................... 32
C. El proveedor monitorea la satisfacción y la rotación del personal. ......................................... 33
6. EQUILIBRAR EL DESEMPEÑO SOCIAL Y FINANCIERO
ESTÁNDARES:
A. El proveedor establece y monitorea tasas de crecimiento que promueven tanto la sostenibilidad
financiera como el bienestar del cliente. ............................................................................................... 35
B. Los inversores de capital, prestamistas, junta y gerencia están alineados con los objetivos sociales
del proveedor y adoptan una estructura financiera apropiada en cuanto a la combinación de fuentes,
términos y rendimientos deseados. .......................................................................................................... 36
C. El proveedor establece los precios de manera responsable. ......................................................... 37
D. El proveedor ofrece una remuneración a los altos directivos apropiada para un proveedor con
objetivos sociales establecidos. ............................................................................................................ 38
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 7
INTRODUCCIÓN A LOS ESTÁNDARES
UNIVERSALES PARA LA GESTIÓN DEL DESEMPEÑO
SOCIAL DEL SPTF
8 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
DEFINIR Y MONITOREAR OBJECTIVOS
SOCIALES ASEGURAR EL COMPROMISODE LA JUNTA
DIRECTIVA,GERENCIA Y
EMPLEADOS CONLOS OBJETIVOS
SOCIALES
TRATAR A LOS CLIENTES RESPONSABLEMENTE
TRATAR A LOS EMPLEADOS
RESPONSABLEMENTE
EQUILIBRAR EL DESEMPEÑO
SOCIAL Y FINANCIERO
ESTÁNDARES UNIVERSALES
PARA LA GESTIÓN DEL DESEMPEÑO
SOCIAL DISEÑAR
PRODUCTOS, SERVICIOS Y CANALES DE DISTRIBUCIÓN QUE
RESPONDAN A LAS NECESIDADES
Y PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 9
¿QUÉ SON LOS ESTÁNDARES UNIVERSALES PARA LA GESTIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL?
Los Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social (“los Estándares Universales”) aclaran y estandarizan las prácticas de la gestión del desempeño social (GDS) y reúnen las buenas prácticas implementadas exitosamente en toda la industria en un manual integral. Fueron creados por y para personas en el sector de finanzas inclusivas como un recurso para ayudar a los proveedores de servicios financieros (PSF) a lograr sus objetivos sociales.
Los Estándares Universales responden a la demanda del sector. Las partes interesadas alrededor del mundo expresaron interés en agregar el aprendizaje de todas las iniciativas líderes en desempeño social en un solo conjunto de estándares internacionales. La creación de los Estándares Universales fue un esfuerzo global y colaborativo. El SPTF coordinó este proceso y recibió insumos de cientos de miembros que representan a cada grupo principal de partes interesadas: los PSF, las redes, los inversionistas, las calificadoras y los auditores, las organizaciones de apoyo y otros.
El manual de los Estándares Universales contiene “estándares,” los cuales son declaraciones sencillas de lo que los proveedores deben lograr, y “prácticas esenciales,” que son las prácticas gerenciales que los proveedores deben implementar para cumplir con los estándares. Las prácticas contenidas en los Estándares Universales se han comprobado en el campo. Éstas describen las prácticas operacionales y politicas que los expertos que trabajan en el campo han visto en acción y están de acuerdo en que son esenciales para cualquier proveedor que busque alcanzar sus objetivos sociales.
Los Estándares Universales se aplican a cualquier PSF con uno o más objetivos sociales. Éstos no dictan qué objetivos sociales específicos debe tener un proveedor, sino que identifican las prácticas gerenciales que ayudan a un proveedor a progresar hacia sus objetivos escogidos.
Los Estándares Universales también demuestran un esfuerzo significativo y voluntario del sector financiero inclusivo para auto-regularse. A medida que los PSF dan pasos para implementar los Estándares Universales y otros grupos de partes interesadas alinean su trabajo con los Estándares Universales, la industria demuestra su compromiso para mejorar los resultados para los clientes. Esto mejora la credibilidad de nuestras instituciones y la reputación de nuestra industria.
10 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
para los clientes al 1) reducir las barreras a la inclusión financiera, 2) fortalecer su capacidad para adaptarse a las emergencias comunes y 3) permitir la inversión en oportunidades económicas y las necesidades del hogar.
Tratar a los Clientes ResponsablementeEl proveedor incorpora mecanismos de protección al cliente en cada aspecto de su trabajo—desde los objetivos que establece, a cómo interactúa con los clientes y capacita a los empleados, hasta los productos y servicios que ofrece.
Tratar a los Empleados ResponsablementeEl proveedor crea un ambiente favorable de trabajo y asegura que los empleados estén protegidos, capacitados y motivados para lograr los objetivos sociales de la institución.
Equilibrar el Desempeño Social y FinancieroEl proveedor equilibra sus esfuerzos en busca de la sostenibilidad financiera y el desempeño social.
Este manual de los Estándares Universales organiza las prácticas de GDS en las siguientes seis dimensiones:
Definir y Monitorear los Objetivos SocialesEl proveedor sabe quién es su grupo meta, cuáles son sus objetivos, y cómo sus productos y servicios ayudan a lograr esos objetivos.
Asegurar el Compromiso de la Junta Directiva, la Gerencia y los Empleados con los Objetivos SocialesLos gerentes monitorean activamente los objetivos sociales de la institución y los empleados comprenden la estrategia de la misma y cómo su propio trabajo contribuye a lograr tanto los objetivos sociales como los financieros.
Diseñar Productos, Servicios y Canales de Distribucion que Respondan a las Necesidades y Preferencias de los ClientesEl proveedor reúne insumos directos de los clientes y desarrolla productos y servicios que crean beneficios
¿CÓMO ESTÁ ORGANIZADO EL MANUAL?
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 11
En el 2010, el SPTF invitó a todos sus miembros a ayudar a desarrollar los Estándares Universales. Finalmente, unas 400 personas de todos los grupos interesados proporcionaron insumos, incluyendo los representantes de Smart Campaign, Imp-Act Consortium, MFTransparency, MicroSave, CERISE, Progress out of Poverty Index, MIX y la Organización Internacional del Trabajo. El SPTF publicó la versión inicial de los Estándares Universales en el 2012. Posteriormente, los miembros del SPTF probaron los Estándares Universales en el campo y proporcionaron su retroalimentación. Esta retroalimentación, combinada con innovación y nuevo aprendizaje, ha informado dos revisiones hasta ahora. En el futuro, la Secretaría del SPTF planea revisar los Estándares Universales y actualizarlos según sea necesario para que continúen reflejando lo más actualizado de las mejores prácticas en la industria. Si bien la Secretaría del SPTF administrará las actualizaciones, el contenido de las actualizaciones se basará en la experiencia y las ideas de nuestra comunidad de práctica que está en rápido crecimiento a nivel mundial.
El SPTF, Smart Campaign y CERISE trabajan muy de cerca. El manual de los Estándares Universales contiene todos los Estándares de Certificación de Protección al Cliente de Smart Campaign (“los estándares Smart”), los cuales describen la práctica adecuada para cada uno de los siete Principios de Protección al Cliente y se integran textualmente a los Estándares Universales como prácticas esenciales. La Dimensión 4—Tratar a los Clientes Responsablemente—contiene la mayoría de los estándares de protección al cliente, mientras que los otros se encuentran en las dimensiones donde son más pertinentes.
La herramienta de auditoría SPI4 de CERISE incluye tanto los estándares sobre la protección al cliente como el desempeño social. CERISE mantiene una base de datos confidencial de datos auto reportados en el SPI4. Utilizando estos datos, CERISE publica informes de puntos de referencia que permiten a los usuarios comprender el desempeño social de la industria de finanzas nclusivas. El SPTF alienta a
¿CÓMO SE CREARON LOS ESTÁNDARES UNIVERSALES?
¿CÓMO ENCAJAN JUNTOS LOS ESTÁNDARES UNIVERSALES, LOS ESTÁNDARES DE CERTIFICACIÓN DE PROTECCIÓN AL CLIENTE DE SMART CAMPAIGN Y LA HERRAMIENTA DE AUDITORÍA SOCIAL SPI4 DE CERISE?
12 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
todos los usuarios del SPI4 a reportar sus resultados a CERISE para inclusión en la base de datos.
No hay inconsistencias en las herramientas ofrecidas por Smart Campaign, SPTF y CERISE. Además, las tres organizaciones están comprometidas a mantener el mismo cronograma para las actualizaciones futuras de estos estándares y herramientas. Las actualizaciones no ocurrirán más frecuentemente que cada tres años.
Los inversionistas sociales pueden usar los Estándares Universales para informar su debida diligencia y el monitoreo de aquellos en quienes invierten. Un grupo de miembros inversionistas sociales del SPTF creó el Grupo de Trabajo ALINUS (Alineación de la Debida Diligencia de los Inversionistas con los Estándares Universales) para lograr consenso sobre un subconjunto común de indicadores del SPI4 que todos los inversionistas miembros usarían para la recopilación de datos sociales
¿CÓMO SE RELACIONAN LOS ESTÁNDARES UNIVERSALES CON EL TRABAJO DE LOS INVERSIONISTAS SOCIALES?
y la debida diligencia. Esto alinea su trabajo con los Estándares Universales y reduce la carga de generar informes por parte de sus socios PSF.
En un esfuerzo adicional para reducir la carga de generar informes para los PSF y los inversionistas sociales, el SPTF trabajó con Global Impact Investing Network (GIIN) para incrementar la alineación entre los indicadores del catálogo IRIS del GIIN y la herramienta SPI4. Asimismo, SPTF trabajó con Global Impact Investing Rating System (GIIRS, Sistema de Calificación de la Inversión de Impacto Global) para incrementar la alineación de su herramienta de Evaluación de Impacto B con los indicadores en el SPI4 ALINUS. Esto ha ayudado a estandarizar la métrica de reportaje de los inversionistas sociales en nuestra industria y los inversionistas de impacto en múltiples sectores.
Los Estándares Universales y los Principios para Inversionistas en Finanzas Inclusivas (PIIF) están alineados, pero se aplican a diferentes partes interesadas. Los Estándares Universales son prácticas gerenciales para que los PSF las implementen, mientras que los PIIF son para que los inversionistas los usen para auditarse a sí mismos y reportar públicamente su propio desempeño.
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 13
Un PSF puede usar la herramienta SPI4 para evaluar su gestión del desempeño social e identificar sus fortalezas y debilidades. Desarrollada por CERISE en colaboración con el SPTF y Smart Campaign, la herramienta de auditoría social SPI4 es gratis, está disponible públicamente y se alinea plenamente con los Estándares Universales. La herramienta SPI4 contiene indicadores para cada una de las prácticas esenciales del manual de los Estándares Universales. Estos indicadores son medidas que evalúan si cada práctica esencial está siendo implementada por el proveedor y en qué grado. Un PSF puede realizar una autoevaluación o puede elegir una “evaluación acompañada” en la que un consultor externo capacitado asiste con el uso de la herramienta SPI4. Hay más información sobre el SPI4 disponible en línea incluyendo una lista de auditores certificados.
No. El SPTF no requiere o monitorea el cumplimiento con los Estándares Universales. Sin embargo, sí motiva a todos los miembros de servicios financieros a realizar sus mejores esfuerzos para implementar y/o promocionar la implementación de los Estándares Universales. Quienes deseen demostrar su nivel de adherencia a los Estándares Universales pueden hacerlo usando la herramienta SPI4. Otras opciones para demostrar la implementación de los Estándares Universales incluyen una Certificación Smart o una calificación social. Las calificaciones sociales de las agencias especializadas en calificacion social en las microfinanzas estan alineadas con los Estandares Universales.
¿CÓMO PUEDO EVALUAR SI MI INSTITUCIÓN ESTÁ IMPLEMENTANDO LOS ESTÁNDARES UNIVERSALES?
¿ES OBLIGATORIO CUMPLIR CON LOS ESTÁNDARES UNIVERSALES?
14 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
Dimensión 1.
DEFINIR Y MONITOREAR OBJETIVOS SOCIALES
1A. El proveedor tiene una estrategia para alcanzar sus objetivos sociales.
1B. El proveedor recolecta y divulga datos exactos del cliente específicos a sus objetivos sociales.
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 15
La estrategia del proveedor incluye una declaración formal de la misión, la cual incluye aumentar el acceso a servicios financieros de los grupos objetivo vulnerables o excluidos y generar beneficios para estos clientes.
La estrategia del proveedor define las características específicas de sus clientes objetivo.
La estrategia del proveedor define los objetivos sociales, las metas y los indicadores para medir el progreso.
La estrategia del proveedor se articula sobre cómo sus productos, servicios y canales de distribución lograrán cumplir sus objetivos sociales.
1.
2.
3.
4.
Definir y Monitorear Objetivos Sociales
Prácticas Esenciales
1A. EL PROVEEDOR TIENE UNA ESTRATEGIA PARA ALCANZAR SUS OBJETIVOS SOCIALES
ESTÁNDAR
16 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
Prácticas Esenciales
1B. EL PROVEEDOR RECOLECTA Y DIVULGA DATOS EXACTOS DEL CLIENTE ESPECÍFICOS A SUS OBJETIVOS SOCIALES
Standard
Definir y Monitorear Objetivos Sociales
ESTÁNDAR
El proveedor tiene un sistema de información de gestión y procedimientos para datos de desempeño social.
Si el proveedor establece que la reducción de la pobreza es uno de sus objetivos sociales, se monitorea el nivel de pobreza de sus clientes utilizando una herramienta de evaluación de la pobreza.
Si el proveedor establece que la responsabilidad con el medio ambiente es uno de sus objetivos sociales, se define y se implementa una estrategia ambiental.
El proveedor analiza e informa de los datos de desempeño social tanto en interno como en externo.
1.
2.
3.
4.
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 17
Dimensión 2.
ASEGURAR EL COMPROMISO DE LA JUNTA DIRECTIVA, GERENCIA Y EMPLEADOS CON LOS OBJETIVOS SOCIALES
2A. Los miembros de la junta directiva hacen rendir cuentas al proveedor sobre su misión y sus objetivos sociales.
2B. La alta dirección supervisa la implementación de la estrategia del proveedor para alcanzar sus objetivos sociales.
2C. Los empleados son contratados, evaluados, y reconocidos en base a criterios de desempeño social y financiero.
18 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
Prácticas Esenciales
2A. LOS MIEMBROS DE LA JUNTA DIRECTIVA HACEN RENDIR CUENTAS AL PROVEEDOR SOBRE SU MISIÓN Y SUS OBJETIVOS SOCIALES
ESTÁNDAR
El proveedor proporciona orientación a los miembros de la junta sobre la misión y los objetivos sociales y sobre sus responsabilidades en cuanto a la gestión del desempeño social del proveedor.
La junta utiliza datos relativos al desempeño social para proporcionar dirección estratégica, teniendo en cuenta los objetivos sociales y financieros.
La junta apoya al Presidente Ejecutivo/Director General a avanzar hacia las metas sociales del proveedor.
La junta es responsable del mantenimiento de la misión social del proveedor en épocas de cambios institucionales.
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2.
3.
4.
Asegurar el Compromiso de la Junta Directiva, Gerencia y Empleados con los Objetivos Sociales
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 19
Prácticas Esenciales
2B. LA ALTA DIRECCIÓN SUPERVISA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA DEL PROVEEDOR PARA ALCANZAR SUS OBJETIVOS SOCIALES
ESTÁNDAR
1.
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3.
La alta dirección hace operativa la estrategia social del proveedor.
Los altos directivos analizan y responden a los riesgos relacionados con el desempeño social.
El Presidente Ejecutivo/Director General hace rendir cuentas a los altos directivos por el progreso del proveedor hacia sus objetivos sociales.
Asegurar el Compromiso de la Junta Directiva, Gerencia y Empleados con los Objetivos Sociales
20 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
Prácticas Esenciales
2C. LOS EMPLEADOS SON CONTRATADOS, EVALUADOS, Y RECONOCIDOS EN BASE A CRITERIOS DE DESEMPEÑO SOCIAL Y FINANCIERO
ESTÁNDAR
Los candidatos a los puestos de trabajo son contratados e examinados acerca de su compromiso con los objetivos sociales del proveedor y de su capacidad para ejercer sus obligaciones profesionales en materia de desempeño social.
Los procesos de contratación del proveedor evalúan el compromiso con los objetivos sociales del proveedor y las habilidades del candidato para alcanzar los requisitos necesarios para el trabajo relacionado con el desempeño social.
Los incentivos a los trabajadores fomentan el progreso hacia las metas sociales del proveedor.
El proveedor incentiva al personal a aprobar préstamos de calidad (Norma de Protección al Cliente 2.5).
1.
2.
3.
4.
Asegurar el Compromiso de la Junta Directiva, Gerencia y Empleados con los Objetivos Sociales
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 21
Dimensión 3.
DISEÑAR PRODUCTOS, SERVICIOS Y CANALES DE DISTRIBUCIÓN QUE RESPONDAN A LAS NECESIDADES Y PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES
3A. El proveedor conoce las necesidades y las preferencias de distintos tipos de clientes.
3B. Los productos, servicios y canales de distribución están diseñados para beneficiar a los clientes, y están alineados con los objetivos sociales del proveedor.
22 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
El proveedor solicita información sobre las necesidades, preferencias y experiencias de los clientes para el diseño y la entrega de productos.
El proveedor monitorea la idoneidad de los productos, servicios y canales de distribución (Norma de Protección al Cliente 1.2).
Prácticas Esenciales
3A. EL PROVEEDOR CONOCE LAS NECESIDADES Y LAS PREFERENCIAS DE DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES
ESTÁNDAR
1.
2.
Diseñar Productos, Servicios y Canales de Distribución que Respondan a las Necesidades y Preferencias de los Clientes
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 23
Prácticas Esenciales
3B. LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y CANALES DE DISTRIBUCIÓN ESTÁN DISEÑADOS PARA BENEFICIAR A LOS CLIENTES, Y ESTÁN ALINEADOS CON LOS OBJETIVOS SOCIALES DEL PROVEEDOR
ESTÁNDAR
El proveedor ofrece productos y servicios que estén adaptados a las necesidades de los clientes (Norma de Protección al Cliente 1.1).
Los productos y servicios del proveedor están diseñados para reducir las barreras que impiden la inclusión financiera de los clientes objetivos.
Los productos y servicios del proveedor están diseñados para reducir los riesgos de los clientes. El proveedor genera beneficios para los clientes al permitirles invertir en oportunidades económicas y abordar las necesidades previstas en el hogar.
Se implementa una política y un proceso documentado para prevenir las técnicas de venta agresivas y la firma forzada de contratos (Norma de Protección al Cliente 1.3).
El proveedor monitorea los riesgos asociados con los agentes y las redes y los problemas asociados.
1.
2.
3.
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5.
6.
Diseñar Productos, Servicios y Canales de Distribución que Respondan a las Necesidades y Preferencias de los Clientes
24 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
Dimensión 4.
TRATAR A LOS CLIENTES RESPONSABLEMENTE
4A. Prevención del sobreendeudamiento
4B. Transparencia
4C. Trato justo y respetuoso de los clientes
4D. Privacidad de los datos del cliente
4E. Mecanismos para la resolución de reclamos
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 25
Prácticas Esenciales
4A. PREVENCIÓN DEL SOBREENDEUDAMIENTOESTÁNDAR
Dimensión 4.
TRATAR A LOS CLIENTES RESPONSABLEMENTE
El proveedor tiene una política sólida y un proceso bien documentado para la aprobación de préstamos y toma decisiones de manera estandarizada, basándose en información documentada y con un criterio sistemático (Norma de Protección al Cliente 2.1).
El proveedor utiliza información del informe de crédito (historial crediticio) de sus clientes, siempre que esté disponible en los mercados donde opera (Norma de Protección al Cliente 2.2).
La gerencia superior y el consejo directivo del proveedor monitorean el mercado y toman medidas preventivas en los casos donde existe un mayor riesgo de sobreendeudamiento (Norma de protección Cliente 2.3).
El proveedor mantiene una calidad de la cartera sólida y estable (Norma de protección Cliente 2.4).
1.
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Tratar a los Clientes Responsablemente
26 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
Prácticas Esenciales
4B. TRANSPARENCIAESTÁNDAR
Se implementa una política y un proceso documentado para exigir transparencia en los términos, las condiciones y los precios de todos los productos (Norma de Protección al Cliente 3.1).
El proveedor se comunica con los clientes en momentos apropiados y a través de canales adecuados (Norma de Protección al Cliente 3.2).
El proveedor adopta las medidas necesarias para garantizar que el cliente entienda todo y para apoyar las decisiones que éste tome (Norma de Protección al Cliente 3.3).
1.
2.
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Tratar a los Clientes Responsablemente
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 27
Prácticas Esenciales
4C. TRATO JUSTO Y RESPETUOSO DE LOS CLIENTESESTÁNDAR
El proveedor promueve y refuerza el trato justo y respetuoso de los clientes en línea con un código de conducta institucional (Norma de Protección al Cliente 5.1).
El proveedor tiene políticas y procesos documentados para evitar la discriminación contra las categorías protegidas al aprobar clientes y al establecer sus términos y condiciones (Norma de Protección al Cliente 5.2).
El personal del proveedor y sus agentes de cobranzas cobran los préstamos de manera apropiada (Norma de Protección al Cliente 5.3).
El proveedor tiene sistemas efectivos para prevenir y detectar el fraude (Norma de Protección al Cliente 5.4).
La gerencia y supervisión del proveedor apoyan el trato justo y respetuoso de los clientes (Norma de Protección al Cliente 5.6).
Las reclamaciones de seguros se procesan de manera eficiente, justa y oportuna (Norma de Protección al Cliente 5.5)
1.
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Tratar a los Clientes Responsablemente
28 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
Prácticas Esenciales
4D. PRIVACIDAD DE LOS DATOS DEL CLIENTE
ESTÁNDAR
Los datos de los clientes se resguardan de manera segura y confidencial (Norma de Protección al Cliente 6.1).
Se informa a los clientes sobre la privacidad de sus datos y el consentimiento para el uso de sus datos (Norma de Protección al Cliente 6.2).
1.
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Tratar a los Clientes Responsablemente
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 29
Prácticas Esenciales
4E. MECANISMOS PARA LA RESOLUCIÓN DE RECLAMOS
ESTÁNDAR
El proveedor implementa un sistema efectivo para recibir y resolver reclamos y sugerencias de todos sus clientes (Norma de Protección al Cliente 7.1).
El proveedor informa a sus clientes sobre su derecho a quejarse y cómo presentar una queja (Norma de Protección al Cliente 7.2).
El proveedor usa la información de las quejas de manera sistemática para gestionar sus operaciones y mejorar la calidad de sus productos y servicios (Norma de Protección al Cliente 7.2).
1.
2.
3.
Tratar a los Clientes Responsablemente
30 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
Dimensión 5.
TRATAR A LOS EMPLEADOS RESPONSABLEMENTE
5A. El proveedor aplica normas escritas de RRHH que velan por los empleados y ayudan a crear un ambiente laboral favorable.
5B. El proveedor comunica a todos los empleados los términos de su empleo y les proporciona capacitación para las funciones esenciales del puesto.
5C. El proveedor monitorea la satisfacción y la rotación del personal.
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 31
Dimensión 5.
TRATAR A LOS EMPLEADOS RESPONSABLEMENTE
Prácticas Esenciales
Existen normas escritas de RRHH a disposición de todos los empleados. Estas normas se ajustan a lo dispuesto en la legislación nacional y detallan los derechos de los empleados.
Los niveles de compensación de los empleados reflejan las tasas competitivas de mercado, o por lo menos el salario mínimo del sector nacional o local.
El proveedor acepta y responde a las quejas de los empleados mediante un sistema de quejas formal y confidencial.
El proveedor evalúa los riesgos de salud y seguridad de los empleados y toma medidas para mitigarlos antes de que sucedan. El proveedor investiga, documenta y reporta todos los incidentes laborales (accidentes, daños, enfermedades etc.) que ocurran.
5A. EL PROVEEDOR APLICA NORMAS ESCRITAS DE RRHH QUE VELAN POR LOS EMPLEADOS Y AYUDAN A CREAR UN AMBIENTE LABORAL FAVORABLE
ESTÁNDAR
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Tratar a los Empleados Responsablemente
32 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
Prácticas Esenciales
Los empleados reciben una descripción clara en relación con sus responsabilidades de trabajo y evaluación del desempeño.
Los empleados reciben formación específica para el puesto y/o el desarrollo de habilidades necesarias para las funciones del puesto.
5B. EL PROVEEDOR COMUNICA A TODOS LOS EMPLEADOS LOS TÉRMINOS DE SU EMPLEO Y LES PROPORCIONA CAPACITACIÓN PARA LAS FUNCIONES ESENCIALES DEL PUESTO
ESTÁNDAR
1.
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Tratar a los Empleados Responsablemente
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 33
Prácticas Esenciales
El proveedor analiza la satisfacción del personal.
El proveedor monitorea la tasa de rotación del personal y entiende las causas de la deserción de los empleados.
El proveedor toma medidas para corregir problemas institucionales que contribuyen a la rotación e insatisfacción del personal.
5C. EL PROVEEDOR MONITOREA LA SATISFACCIÓN Y LA ROTACIÓN DEL PERSONAL
ESTÁNDAR
1.
2.
3.
Tratar a los Empleados Responsablemente
34 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
Dimensión 6.
EQUILIBRAR EL DESEMPEÑO SOCIAL Y FINANCIERO
6A. El proveedor establece y monitorea tasas de crecimiento que promueven tanto la sostenibilidad financiera como el bienestar del cliente.
6B. Los inversores de capital, prestamistas, junta y gerencia están alineados con los objetivos sociales del proveedor y adoptan una estructura financiera apropiada en cuanto a la combinación de fuentes, términos y rendimientos deseados.
6C. El proveedor establece los precios de manera responsable.
6D. El proveedor ofrece una remuneración a los altos directivos apropiada para un proveedor con objetivos sociales establecidos.
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 35
Prácticas Esenciales
El proveedor tiene una política sobre las tasas de crecimiento objetivo, que considera la capacidad de crecimiento del proveedor, su sostenibilidad institucional y los objetivos sociales.
El proveedor monitora el crecimiento e incrementa la capacidad interna, según sea necesario.
6A. EL PROVEEDOR ESTABLECE Y MONITOREA TASAS DE CRECIMIENTO QUE PROMUEVEN TANTO LA SOSTENIBILIDAD FINANCIERA COMO EL BIENESTAR DEL CLIENTE
ESTÁNDAR
1.
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Equilibrar el Desempeño Social y Financiero
36 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
Prácticas Esenciales
El proveedor dispone de políticas claras y coherentes con sus objetivos sociales sobre el nivel deseado de sus rendimientos y la manera en que los beneficios serán utilizados.
El proveedor trabaja con financiadores cuyas expectativas en términos de rendimientos financieros, plazos previstos y estrategias de salida sean compatibles con los objetivos sociales y la etapa de desarrollo del proveedor.
El proveedor protege las obligaciones que tiene con los clientes.
El proveedor cuenta con una estructura de financiación transparente, reflejada en los estados financieros publicados anualmente que incorporan cualquier fuente de financiación fuera del balance general al coeficiente de apalancamiento.
6B. LOS INVERSORES DE CAPITAL, PRESTAMISTAS, JUNTA Y GERENCIA ESTÁN ALINEADOS CON LOS OBJETIVOS SOCIALES DEL PROVEEDOR Y ADOPTAN UNA ESTRUCTURA FINANCIERA APROPIADA EN CUANTO A LA COMBINACIÓN DE FUENTES, TÉRMINOS Y RENDIMIENTOS DESEADOS
ESTÁNDAR
1.
2.
3.
4.
Equilibrar el Desempeño Social y Financiero
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 37
Prácticas Esenciales
El proveedor se gestiona de manera sostenible para ofrecer servicios a largo plazo (Norma de Protección al Cliente 4.1).
La política de precios del proveedor fue generada tomando en cuenta el interés de sus clientes (Norma de Protección al Cliente 4.2).
Los índices financieros del proveedor no indican problemas con los niveles de precios. (Norma de Protección al Cliente 4.3).
6C. EL PROVEEDOR ESTABLECE LOS PRECIOS DE MANERA RESPONSABLE
ESTÁNDAR
1.
2.
3.
Equilibrar el Desempeño Social y Financiero
38 • Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
Prácticas Esenciales
El proveedor garantiza que la compensación del Presidente Ejecutivo/Director General y otros altos directivos están conformes con los objetivos sociales del proveedor.
Previa solicitud, el proveedor comunica de manera transparente las remuneraciones a reguladores, evaluadores, calificadores, donantes y inversores.
El proveedor calcula la diferencia entre la remuneración promedio de sus ejecutivos de alto nivel y sus empleados de campo, y evalúa si este rango es consistente con la misión de la institución.
6D. EL PROVEEDOR OFRECE UNA REMUNERACIÓN A LOS ALTOS DIRECTIVOS APROPIADA PARA UN PROVEEDOR CON OBJETIVOS SOCIALES ESTABLECIDOS
ESTÁNDAR
1.
2.
3.
Equilibrar el Desempeño Social y Financiero
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social • 39
Para mayor información, por favor visite:
www.sptf.info
Publicado en el 2016
El Grupo de Trabajo en Desempeño Social (SPTF) es una organización no lucrativa que consiste tanto de miembros organizacionales como individuales de todo el mundo y cada grupo de partes interesadas en el sector de finanzas inclusivas. El SPTF se involucra con estas partes interesadas para desarrollar, divulgar y promover estándares y buenas prácticas para la gestión del desempeño social y la presentación de informes. La visión del SPTF es que la gestión del desempeño social (GDS) sea una práctica de negocios estándar y se considere fundamental para lograr la promesa social de finanzas responsables e inclusivas.
