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CERTIFICACION SMARTAdela Sagastume de Rizzo
Gerente Desempeño Social y RRPP
Guatemala, 21 de noviembre 2019
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Para generar desarrollo económico y social
sostenible… necesitamos construir y mantener
CALIDAD MUNDIAL
-ENFOQUE ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL-
“COMPROMISO DE TODOS”
RAZÓN PARA BUSCAR LA CERTIFICACIÓN SMART - ENFOQUE
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ENFOQUE EXCELENCIA INSTITUCIONAL
1. CERTIFICACIÓN SMART
-PROTECCIÓN AL CLIENTE-
2. ESTANDARES UNIVERSALES
-CALIFICACIÓN SOCIAL-
3. EFICIENCIA OPERATIVO-FINANCIERA
-CALIFICACIÓN INSTITUCIONAL-
4. CERTIFICACIÓN ISO9001:2015
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ALINEACIÓN INSTITUCIONALBALANCE OPERATIVO-FINANCIERO Y SOCIAL
NORMATIVA
• POLÍTICAS
• PROCESOS
• MANUALES
• SEGMENTACIÓN
• PRODUCTOS
• SERVICIOS
COLABORADORES
COMPROMETIDOS SATISFECHOS
CARRERA LABORAL
• SELECCIÓN, FORMACIÓN Y MOTIVACIÓN:
• CAMPO
• ADMINISTRATIVOS
CLIENTES SATISFECHOS
• PRODUCTOS
• SERVICIOS
• COMUNICACIÓN
• CULTURA
• IMPRESOS
• AUDIOS
• VIDEOS
• IMAGEN
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¿QUÉ IMPLICÓ EN TÉRMINOS DE TIEMPO Y DINERO LA CERTIFICACIÓN?
DIAGNÓSTICOS (2) – PLAN DE ACCIÓN
REVISIÓN, AJUSTE Y GESTIÓN – PLANES DE ACCIÓN
EQUIPO GERENCIAL INVENTARIO DE PRÁCTICAS
DIRECTORES DE ÁREA
AUTOEVALUACIÓN SPI4 Y PPC -SEMESTRAL- Dir. Tec. GDS/Gerentes
PRINCIPIOS PC(Responsables Directos)
PRINCIPIOS E INDICADORES
CONOCIMIENTO – UTILIZACION HERRAMIENTAS - CONVICCIÓN
LECTURA MANUALES (TODOS) = FORMACIÓN EN GDS y PPC
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2 EJERCICIOS PREVIOSPRINCIPIOS DE PROTECCIÓN AL CLIENTE
APOYOS: RED ACCIÓN (2016)-OIKOCREDIT (2017)
APLICACIÓN Y APROBACIÓN (gestión patrocinios)
EVALUACION ACOMPAÑADA Ana Ruth Medina - Edgar Juárez Sepulveda y Aracelly Castillo
INFORME FINAL Y PLAN DE ACCIÓN
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CADA PRINCIPIO
GESTIONADO
1.Diseño y distribución apropiada de productos
7.Resolución de Quejas
2.Prevención del sobreendeu-damiento
3.Transpa-rencia
4.Precios Responsables
5.Trato justo y respetuoso
6.Privacidad de datos
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¿CÓMO SE ORGANIZARON PARA REALIZAR EL PROCESO?
PRÁCTICA EXISTENTE
PRÁCTICA EN MARCHA/VIABLE
PRÁCTICA NO DISEÑADA/VISUA
LIZADA
Líderes Responsables
Inventario de Prácticas
REVISION PERMANENTENORMATIVA EXISTENTEADOPTADA COLABORADORPERCIBIDA CLIENTE
RESPONSABLES (NOMBRES)CRONOGRAMA Y ALERTAS (FECHAS)REVISION SEMANAL/QUINCENAL
(AGENDAS Y ACUERDOS)
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¿QUÉ FUE LO MÁS DIFÍCIL DEL
PROCESO?
CONVENCER Y
NO IMPONER
NO
TAS
PP
C
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CONCURSOS TRIVIAS
COMPETENCIASDINÁMICAS
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¿Qué aprendizajes les dejo el proceso? “CULTURA DE EXCELENCIA”
IDENTIFICAR
¿QUÉ PRÁCTICAS TENGO? DOCUMENTADAS…
¿CUÁLES PRÁCTICAS SE ME FACILITA IMPLEMENTAR? PRIORIZAR
1. ANALIZAR TODAS LAS PRÁCTICAS PPC, CLASIFICARLAS POR GESTIÓN Y RESPONSABLE / LIDER
2. ALINEAR PROCESOS
3. ALINEAR FUNCIONES POR PUESTO
4. DISEÑAR CONTENIDOS Y CAPACITAR
5. VALIDAR ADOPCIÓN – MONITOREO
6. ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN CONSTANTES
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¿Qué beneficios han obtenido con la Certificación?
CLIENTES Y COLABORADORES
SATISFECHOS
CALIDAD, MEJORA CONTINUA,
INNOVACIÓN
SATISFACCIÓN, PERTENENCIA, ORGULLO
CRECIMIENTO
PRODUCTIVIDADEFICIENCIA
SOLIDEZESTRUCTURA
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EUROPEAN MICROFINANCE AWARD,
EDUCATIONAL ACCESS 2016 CONCORDIA ANNUAL SUMMIT 2018,
New York City
AMCHAM- GUATEMALA
COMMUNITY CONTRIBUTION 2018
CERTIFICATIONS AND RECOGNITIONS
BUILDING SEAL
MINISTRY OF PUBLIC FINANCE 2019
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