Sesión 2Sesión 2Capítulo 1Enfoque de Administración de la Calidad Total

Resumen de la Sesión 1: Producción de Software

0Qué es Software?0Clasificación del Software.0Proceso de Creación del Software0Modelos de desarrollo de software: Modelo en cascada ,

Modelo de prototipos, Modelo en espiral (modelo evolutivo), Desarrollo por etapas, Desarrollo iterativo y creciente o Iterativo e Incremental, RAD (Rapid Application Development), entre otros.

0Qué modelo usar?

Enfoque de Administración de la Calidad Total

DEFINICIÓN CALIDAD TOTAL

0Armand Feigenbaum: Calidad Total es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y la mejora de la calidad con el objetivo de hacer posibles marketing, ingeniería, producción, y servicio a satisfacción total del consumidor y al nivel más económico.

0Philip Crosby: Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento.

DEFINICIÓN CALIDAD TOTAL0 Joseph Juran: Calidad Total es estar en forma para el uso

(fitness for use), desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo.

0Genichi Taguchi: Calidad Total es la pérdida mínima impartida a la sociedad por el producto desde el momento en que se despacha (considerando reprocesos, mantenimiento, desechos, tiempo sin ser usado a causa de fallas, reclamos por garantías, y bajo rendimiento del producto).

0Kaoro Ishikawa:Calidad Total es cuando se rodea después el servicio de ventas, la administración, la compañía en sí misma y el ser humano.

HISTORIA0El control de calidad hasta el fin del s. XIX se caracterizó por

ser realizado totalmente por los operarios, lo que denominó Control de Calidad del Operario. Posteriormente en el período de la Primera Guerra Mundial se dio el Control de Calidad del Capataz y entre las dos guerras el aparece el Control de Calidad por Inspección o lo que se conoce como el Control de Calidad Moderno.

0En 1931, Walter Shewhart publicó " Economic Control of Quality of Manufactured Products " (Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados), en el que se plantean los principios básicos del control de la calidad

HISTORIA0En 1941 y 1942 se aprobaron y publicaron los " Estándares

Z " conocidos como los estándares de la Guerra, que enfocaban el uso de los Cuadros de Control para el análisis de datos y su aplicación durante la producción. Y también en 1941 Leslie E. Simons publicó " Un Manual de Métodos Estadísticos para Ingenieros ".

0En 1947, en que un grupo de empleados de Johns- Manville terminaron de rodar y editar un video llamado " Control de Calidad Moderno " con el objetivo de promover los aspectos básicos del control de calidad en su empresa

Japón0Después de la II Guerra Mundial, el Japón se encontraba frente

a la nada fácil tarea de reconstruir su país. En aquel momento, las fuerzas de ocupación de los EEUU, decidieron apoyar en la reconstrucción de la economía y la infraestructura de manera directa , con el objetivo de evitar que el Japón recuperara su capacidad bélica.

0Llevaron al Japón un importante número de expertos estadounidenses para ayudar en la labor, pero antes de esto, debían ganar la confianza de los japoneses, quienes aún los veían como los enemigos. Para ello crearon la CCS (Civil Communication Section), que debería difundir mensajes pro-EEUU en la población, entre otros a través de programas de radio. Lamentablemente, la población no contaba con radios.

Japón0 Se construyeron establecimientos industriales orientados a la

fabricación de radios, pero luego de la guerra, los administradores experimentados del Japón fueron alejados de puestos de esta naturaleza por su labor durante la guerra y el personal con el que se contaba carecía de formación y experiencia, por lo que el resultado fue productos de bajísima calidad.

0Para apalear este problema se creó el NETL (National Electric Testing Laboratory), con la responsabilidad de controlar la calidad. Sin embargo, poco tiempo después se reconoció que esta estrategia nunca podría alcanzar buenos resultados en el largo plazo, así que se reorientaron los esfuerzos hacia la capacitación de esta nueva generación de administradores. Programa que se realizó conjuntamente por la CCS y la JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros del Japón).

Se creó: El Control Estadístico de la Calidad

0Control Estadístico de la Calidad (SQC – Statistical Quality Control) por Walter Shewhart.

0  La JUSE vió en esta temática una razón, tal vez la principal, de la victoria de los EEUU en la guerra y orientó su interés hacia este campo, solicitando a la CCS que les recomendara a expertos que pudieran profundizar y reforzar el tema.

0En aquel entonces Shewhart no estaba disponible, así que recomendaron a un profesor de la Universidad de Columbia, que había estudiado y aplicado los métodos de Shewhart, W. Edwards Deming y él entrenó a cientos de ingenieros y administradores, así como a ejecutivos de primer nivel, enfocándose principalmente en tres aspectos claves :

- el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar)- las causas de las variaciones- el control de procesos con Cuadros de Control

0Al inicio los resultados fueron bastante buenos, pero poco a poco se regresaba a la situación inicial, bajó la motivación a nivel de trabajadores, la información recolectada no era exacta y los ejecutivos no mostraban interés en continuar con el Sistema de Control de Calidad.

0Para tratar de solucionar este dilema, la JUSE invitó a Joseph M. Juran para realizar conferencias y charlas respecto del Rol de la Gerencia en la Promoción de las Actividades de Control de Calidad. Esta visita marcó el salto en Japón de los primeros pasos en Calidad hacia la Calidad Total, al introducir aspectos como la definición de las políticas de calidad y la planificación de la calidad. Que se reforzó con el lanzamiento en Japonés del libro " The Practice of Management " de Peter Drucker, en el que se plantea la Administración por Objetivos y dieron los primeros pasos hacia la Planeación Estratégica de la Calidad y hacia la Administración de la Calidad Total (TQM – Total Quality Management).

0Control de Calidad en Toda la Compañía (CWQC): En 1957 Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía (Company-Wide Quality Control- CWCQ), que en términos generales es muy parecido al Control de Calidad Total.

0Cero Control de Calidad: Durante los 60´s Shigueo Shingo desarrolló Poka Yoke (1) y los sistemas de inspección en la fuente(2). Y para 1977 planteó formalmente Cero Control de Calidad como una estrategia para conseguir Cero Defectos, lo cual -a su criterio- nunca se conseguiría con la forma en que el Control Estadístico de la Calidad enfocaba el problema. Se basa en la premisa de que los defectos se dan porque ocurren errores en el proceso. Por tanto, no habrán defectos si existe la adecuada retroalimentación (inspección) y si se toman las acciones necesarias en el lugar donde se pueden dar errores.

0La aplicación práctica de este enfoque se basa, por tanto, en investigar minuciosamente la ingeniería de los productos y los procesos, en vez de realizar campañas de motivación con eslóganes y exhortaciones a la calidad, mostrando abiertamente las estadísticas de los defectos.

0El punto es que bajo este enfoque se busca generar procesos "perfectos" o incapaces de generar productos defectuosos por lo que el control de calidad, desde un punto de vista tradicional no existe.

0En 1972, el astillero de la Mitsubishi en Kobe hace un gran avance en los conceptos modernos de calidad, profundizando y centrando los conceptos del Hoshin Kanri. Esto resultó en un enfoque ampliado de la Calidad desde el diseño de un producto hasta su consumo o uso, lo que llamaron Despliegue de la Función de Calidad o QFD (Quality Function Deployment)

CERO DEFECTOS0En 1985 Motorola acuña el término Sigma 6 (6 eses de la calidad)

como objetivo de calidad,

1. SEIRI que significa SELECCIÓN o Separar, lo que sirve de lo que no sirve y acomodarlo por frecuencia de uso.

2. SEITON que significa ORGANIZACIÓN; organizar de acuerdo a su función. 3. SEISO que significa LIMPIEZA; El GEMBA(lugar de trabajo asignado) más limpio es el que menos se ensucia

4. SEIKETSU que significa SALUD; Propiciar nuestro autocuidado (revisiones medicas periódicas, eliminación malos hábitos)

5. SHITSUKE que significa DISCIPLINA; Cumplir las normas de trabajo, uso adecuado de los recursos, etc.

6. SHUKAN que significa HABITO; Cumplir con las 6 S con constancia y perseverancia. (VIDEO)

De Japón a Occidente0En 1986 Deming publica " Out of the Crisis " (Fuera de la Crisis),

donde explica detalladamente su filosofía de calidad , productividad y posición competitiva, incluyendo sus famosos 14 Puntos para la Administración (actualmente conocidos como los 14 Puntos de Deming).

1.Saber en toda la empresa sobre el "mejoramiento continuo y conjunto"

2.Ser capas de poner en práctica el mejoramiento continuo en toda la empresa

3.Practicar el método previsto en toda la empresa

4.Responsabilizar a todo el personal de los requisitos de los clientes internos y externos

5.Estandarizar el trabajo

6.Estimular y asegurar la creatividad de las personas

De Japón a Occidente7. Trabajar en equipo

8. Buscar continuamente la perfección

9. Tener alto grado de pertenencia, en lugar del individualismo

10. Estabilidad y mejoramiento continuo de los procesos de trabajo

11. Obtener productividad económica

12. Tener asegurada la sobrevivencia y proyectando el desarrollo institucional

13. Estabilidad laboral

14. Practicar el liderazgo como estilo administrativo y de mercado

VIDEO

SISTEMA DE CALIDAD 0Un Sistema de Calidad identifica, documenta, coordina y

mantiene las actividades necesarias para que los productos/servicios cumplan con los requisitos de calidad establecidos, sin tener en cuenta dónde estas actividades se producen.

0Un Sistema de Calidad pone requisitos a las actividades y procesos que se realizan en la empresa, y documenta cómo se realizan estas actividades.

0Cualquier empresa tiene su Sistema de Calidad más o menos eficaz, una forma de llevar a cabo sus actividades.

0El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de la gestión de la organización. Por tanto va más allá de satisfacer los requisitos que pone el cliente.

Alcance de un sistema de calidad0El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que

se realizan en la empresa y que puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del producto/servicio que suministra.

0Estas actividades abarcan desde las actividades de compra, control del diseño, control de la documentación, realización de ofertas, identificación de los productos, control de los procesos, inspección de los productos, hasta el tratamiento de productos no conformes, almacenamiento, formación del personal, etc.

0Para la implantación de estas sistemáticas se pueden seguir distintos enfoques de calidad

Enfoque de la Calidad0ENFOQUE GLOBAL: Orientado para las medianas/grandes

corporaciones, con un plazo de implantación largo (entre 3 y 5 años). Su objetivo es conseguir el liderazgo.

0Está orientado a conseguir la satisfacción del cliente mediante la mejora continua. Los tres puntos fundamentales para conseguir esto son:0 Liderazgo de la dirección en la implantación del sistema. 0 Participación de todo el personal de la organización. 0 Formación continua.

0Es importante: Entender las necesidades y requerimientos del mercado, Definir y analizar los procesos, Establecer mediciones y objetivos, Eliminar defectos, Reducir los ciclos

0Modelos: Modelo Deming,o modelo japonés,Modelo de la EFQM(European Foundation for Quality Management),o modelo europeo,Modelo de Malcom Baldridge, o modelo americano

Enfoque de la Calidad

0ENFOQUE PRÁCTICO: Enfoque que puede ser adoptado por cualquier tipo de empresa o industria (fundamentalmente PYMES), y cuyo objetivo es mejorar en el corto plazo.

0Una forma de operar en estos casos es:0 Identificando y cuantificando los defectos 0 Analizando las causas que los producen 0 Estudiando las acciones a tomar para eliminarlos

0Existen distintas herramientas para la realización de estas actividades, como son las Metodologías de Evaluación y Mejora de Procesos, la Detección de Problemas, etc. 

Enfoque de la Calidad

0ENFOQUE TÁCTICO: Orientado a cualquier tipo de empresa. Su objetivo es el Aseguramiento de la Calidad como estrategia táctica de la empresa. Este tipo de implantación de Sistemas de Calidad suele tener como fin la certificación del Sistema de Calidad por un organismo externo acreditado para ello. El periodo de implantación suele estar entre 1 y 2 años.

0Esta implantación se hace con base en un modelo. Los más utilizados son los modelos para el Aseguramiento de la Calidad definidos en las normas ISO 9000.

Paralelo entre el enfoque de administración por calidad y la tradicional