servicios
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El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho, con sus necesidades cubiertas, sobrepasando sus expectativas y deseos
El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo, la calidad en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI
Cantú (2011:153) especifica que "un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad".
El servicio debemos entenderlo como una experiencia integradora para el cliente y la calidad como una oferta de valor del cliente, comunidad receptora e instituciones tanto públicas como privadas.
NOSOTROS
CLIENTES
EXPERIENCIA
Servicio
Karl Albrecht y Ron Zemke
Es salir de mi para ir al encuentro de la necesidad del otroEs poner lo que soy para enriquecer a otrosEs darme sin perder lo que soyEs un postura, una actitud ante la vidaEs se útil
Servir
Significa algo que te gusta, porque te gusta y recibir una remuneración por la forma excepcional en que lo haces
Implica una elección
Las relaciones son la clave del éxito, de la obtención de beneficios y de la satisfacción que se logra como un servidor en un negocio
Normativa no turística (seguridad, higiene, infraestructura, educación).
Normativa turística (reglamentos internos, manuales organizacionales, políticas turísticas sectoriales)
Y autorregulación (cada quien aplica a la calidad conforme a sus valores y experiencias)
La calidad en el sector turístico se manifiesta en tres aspectos:
Dada la naturaleza intangible de los servicios, el cliente los juzga a través de qué percibe y cómo lo percibe.
Los servicios, deben poseer ciertas características:
Requieren de un servicio de post y pre venta y su características central es la producción instantánea. Por lo que, no se puede demostrar pero si se pueden ejemplificar a partir de recomendaciones positivas.
Es de carácter intangible, es decir no se guarda se acciona en el momento y se entrega en contacto directo al cliente (momentos de verdad).
La experiencia del cliente permite puntualizar, si es o no un servicio de calidez con calidad.
Los servicios, deben poseer ciertas características:
No se puede repetir en caso de que existiese alguna inconveniencia se debe corregir de inmediato. Pues queda en la mente del cliente y se traduce como idea y por ende recomendación negativa.
Se basa en las relaciones personales, donde se debe poner énfasis en la ética profesional y manejo de conflictos.
Reglas para la prestación de servicios, contemplando como partes centrales el primer contacto con cliente, el seguimiento de este, la parte final donde se le invita a que regrese.
Los servicios turísticos necesitan de compromisos que deben influir en los empresarios, trabajadores, funcionarios, comunidad receptora, gerentes y trabajadores de otros sectores, con la mentalidad de que en la industria turística debe coexistir relaciones de respeto, donde se debe hacer conciencia sobre: ¿Qué es el turismo?, ¿ Para qué sirve? y ¿Cómo nos gustaría que nos trataran?
Sistemas de calidad en el servicio
El mercado turístico se han vuelto cada vez más exigente, lo cual obliga a las empresas a entrar en una dinámica de innovación y creación de productos y servicios diversificados que permitan cubrir las necesidades y superar las expectativas de los consumidores, siendo necesario determinar los criterios que debe ofrecer un servicio, describiendo de una manera sencilla y clara, los siguientes principios (William 1998:21):
Establecer un objetivo, lo que a su vez fijará una meta hacia la cual todas y cada una de las personas dirigirán sus esfuerzos, estableciendo el sentido de
dirección para marchar en el sentido correcto.
Establecer los criterios de los servicios, escritos de forma clara y concisa, deben ser alcanzables, y realistas de tal manera que comuniquen las expectativas de forma precisa a todos los que están involucrados con el cliente.
Formar los perfiles y descripción de funciones para contratar al personal, extendiéndose a la elaboración de programas de entrenamientos y capacitación.
Sistemas de calidad en el servicio
Después de establecer los criterios, es preciso determinar los estándares que se deben aplicar a los procedimientos, entendiéndose en la descripción del cómo hacer las operaciones y tareas en todos y cada uno de los sistemas de prestación de los servicios y trazando la cadena de valor en donde se especifique cuáles son los eslabones utilizados por la organización para dar un servicio con valor agregado, ya sea de: el personal, los proveedores o los sistemas
Sistemas de calidad en el servicio
Expectativas del cliente. - sistemas de calidad
Si la calidad del servicio que recibe el cliente es la valoración sobre la percepción que tenía antes de recibir el servicio, la dificultad para apreciar la calidad en el servicio se complica debido a que es necesario valorar todo el proceso de entrega pues cada cliente tiene demandas únicas y experimentan el servicio de manera subjetiva, así que, es de suma importancia entender la manera en que los clientes eligen, experimentan y evalúan las ofertas de los servicios turísticos de esta forma identificar el segmento o nicho específico al cual se pueden ofrecer los servicios que originen un impacto positivo y aseguren la supervivencia de la empresa.
Los factores que influyen en las expectativas son (Andrés, 2007):
Servicio esperado y adecuado: es la imagen antes de recibir el servicio Zona de tolerancia: es aceptar que puede haber variación en el servicio Servicio deseado: es el nivel de servicio que el cliente espera recibir
Estrategias de servicio
1. Calidad-técnica: significa que la empresa confía en su ventaja competitiva que se debe a su excelente calidad en el desarrollo y mantenimiento de sus productos, funciona bien cuando los clientes reciben lo que se ofreció, y su apreciación se refieren a las características inherentes al mismo.
2. Precios: en establecer el menor precio al cliente, pero no se refiere únicamente al precio que se paga, sino al valor percibido por el cliente, es decir, si sus expectativas se cumplieron la relación valor con el precio pagado fue justo, si no se cumplieron la relación valor precio fue caro, si las expectativas fueron superadas valió la pena el precio
Estrategias de servicio
3. Imagen: se relaciona con la imagen del servicio formada partir de la percepción de cliente.
Estrategias de servicio
4. Servicio: consiste en igualar o sobrepasar las expectativas del cliente y se establece por la diferencias entre la expectativas y las percepciones, por lo mismo incorpora servicios adicionales a la oferta básica, a fin de incrementar la relación con los clientes.
Estrategias de servicio
Procedimientos y técnicas que conforman la estrategia de servicio
1. Benchmarking, proporciona información para el proceso de planeación estratégica al evaluar aspectos utilizados por la competencia
2. Cadena de valor, la cual debe ser diseñada en congruencia con los objetivos y metas de la política de calidad
Procedimientos y técnicas que conforman la estrategia de servicio
3. Comité de calidad, cuyo objetivo es asegurar la mejora continua de los procedimientos y acciones que influyen en el desarrollo de una cultura de calidad entre todos los empleados
Procedimientos y técnicas que conforman la estrategia de servicio
4. Administración de proveedores, es obligatorio, implantar un programa para seleccionar proveedores, mismos que cumplan con los requisitos, cantidades, tiempos de entrega, costo, servicio en la entrega de insumos
Procedimientos y técnicas que conforman la estrategia de servicio
En la actualidad el concepto del cliente ya no es genérico, esto significa que se tiende a dar un trato individual y no colectivo, a cada cliente en particular se le otorga el poder, gracias a la fuerza del mercado por lo que es importante conocer los peligros a los que se enfrenta la empresa al prestar un servicio de conductas erróneas
Reducir el riesgo percibido por el cliente
Momento de verdad "se refiere al instante o episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la compañía y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión"
momento de verdad
En el encuentro de servicios se pueden encontrar (Albercht y Zemke, 2006):
1. Si el servicio se ejecuta bien o mal 2. Si se realizó mal el cliente reclama o no 3. Si se hizo el reclamo el prestador de servicio realiza una recuperación eficaz o
no del servicio
El valor del servicio dependerá de la experiencia personal, y a ésta no se le puede inspeccionar antes de proporcionarse al cliente, ni demostrar, ni devolver, ni vender ni pasar a terceros ya que son consumidos al momento de ser producidos, por eso es necesario tomar en cuenta aspectos como la excelencia, el precio y la accesibilidad para generar un valor en la percepción del cliente
Reducir el riesgo percibido por el cliente
No tratar al cliente con apatía y desgano, con esta actitud le decimos al cliente que él no es importante
No desairar al cliente al tratar de evita todo contacto con él
No mostrar frialdad en la relación con el cliente es la actitud en donde se conceptualiza al cliente como un enemigo y va desde la impaciencia hasta la hostilidad
Relacionarse con el cliente con superioridad, actuar de forma prepotente y pedante
Evitar el trabajo estereotipado (imitado)
No abrumar al cliente con normas y requisitos
No mostrarse escurridizo ante el cliente
Reducir el riesgo percibido por el cliente
La verdadera esencia del servicio sustenta la realización de un esfuerzo conjunto e integrado que se realiza para lograr el resultado final y que concreta la prestación de beneficios que obtienen los clientes.
Calidad en el servicio
El tiempo que se requiere para la prestación del servicio.
La coordinación de los diversos componentes del sistema de prestación de los servicios.
La flexibilidad o adaptación de los sistemas a las diversas necesidades.
La anticipación oportuna a las necesidades de los clientes.
La comunicación efectiva y eficiente dentro del sistema.
La retroalimentación de los clientes, para conocer cómo piensan, y poder mejorar los servicios.
Calidad en el servicio