sensibilización iso 9001

7/26/2019 sensibilizacin ISO 9001

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Secretara de Extensin e Integracin Social

Unidad Politcnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial UPDCE

Subdireccin de Gestin y Desarrollo

Departamento de Servicios Tecnolgicos y de la Calidad

Sensibilizacin para la Calidad

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

Septiembre de 2009, Revisin 7


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17 de Junio del 2008,

BIENVENIDOS!


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Sensibilizar al personal sobre la importancia de su

participacin y responsabilidad en el desarrollo y

mantenimiento de un sistema de gestin de la calidad,

que promueva la mejora continua del desempeo en surea de trabajo

OBJETIVO


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Mdulos:

Introduccin

Calidad: responsabilidad de todos

Induccin a la norma ISO 9001:2000

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL


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INTRODUCCIN

Antecedentes:

La Direccin General promueve el establecimiento de sistemas degestin de la calidad en las Unidades Acadmicas y reas Centrales

como una herramienta para mejorar el desempeo global delInstituto y apoyar el logro de las lneas estratgicas.

Cada rea es responsable del desarrollo e implementacin delsistema de gestin de la calidad en su mbito de trabajo

La Unidad Politcnica para el Desarrollo y la CompetitividadEmpresarial (UPDCE) tiene entre sus funciones la de apoyar a lasreas del Instituto en este proceso


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Gestin del cambio:

Los cambios que mejoran el lugar de trabajo son el resultado delos esfuerzos combinados, tanto de directivos como de

empleados. Los lderes pueden crear un clima que promueva el

facultamiento de los trabajadores.

Al mismo tiempo, los empleados pueden realizar tareas que

permitan utilizar sus capacidades nicas.

INTRODUCCIN


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Gestin del cambio:

Provocar cambios en la gente y en las organizaciones no es nadasencillo. No es fcil llevar a cabo un proceso de cambio.

Hay que lidiar con la inercia, las resistencias, las percepciones ylos esquemas ya establecidos. La gente tiende a aferrarse a losviejos puntos de vista, las viejas formas y los viejos hbitos. Yestos son muy difciles de cambiar (paradigmas).

INTRODUCCIN


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Estructuras

Patrones y tendencias

Eventos

Incremento en el

impacto de lasacciones

Como en unIceberg, la partems importantesest oculta

Estructuras Sistmicas

Patrones y tendencias

Eventos

Incremento en el

impacto de lasacciones

Como en unIceberg, la partems importantesest oculta

Modelos

Mentales


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Construir nuevos hbitos o desarraigar los viejos, exige un grancompromiso y ste proviene de la participacin. La participacines el principio del cambio.

Dos de las mayores razones por las que fracasa el cambioorganizacional son:

1. Falta de ejemplo de la direccin. Es necesario asegurar lacongruencia entre las acciones y las palabras. Los trabajadores

reflejan las acciones de sus lderes.2. Falta de continuidad de la gestin. Hay que dedicar eltiempo necesario para que un proyecto prospere y de sus frutos.

INTRODUCCIN


12/119La gota abre la piedra no por su fuerza, sino por su constancia


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Calidad: responsabilidad de todos


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El concepto de la calidad

Actitud: una decisin personal

Liderazgo

Trabajo en equipo

Comunicacin

CONTENIDO


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EL CONCEPTO DE LA CALIDAD


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Definicin del concepto de la calidad:

La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen

cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo quees.Richard J. Schonberger


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W, Edwards Deming define la calidad como traducir lasnecesidades de los usuarios en caractersticas medibles; solo as unproducto puede ser diseadoy fabricado para dar satisfaccin aun precio que el cliente pagar. En esta definicin, se enfatiza en:

El cumplimiento de los requerimientos de la calidad.

La satisfaccin y superacin de las necesidades y expectativasde los clientes.

Definicin de la calidad (norma ISO 9000:2005):Grado en elque un conjunto de caractersticas inherentes cumple con losrequisitos.



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Una forma efectiva para aplicar la calidad en la organizacin esmediante el desarrollo e implementacin de un sistema de gestinde la calidad.

Objetivos del Sistema de Gestin de la Calidad:

Desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades yexpectativas de los clientes.

Promover y lograr la eficacia y eficiencia de la organizacin



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Para que un sistema de gestin de la calidad sea calidad efectivo serequiere:

Establecer una cultura de la calidad en la organizacin(conjunto de comportamientos, lenguaje, smbolos y actividades,

que representan la forma de ser de una organizacin de talmanera que se facilite el bienestar y motivacin del personal)

Mantener la atencin centrada en el cliente

Aplicar la calidad en toda la organizacin

Inculcar en todo el personal la premisa de hacerlo bien, a laprimera vez, aplicando un enfoque de prevencin, en lugar decorreccin de defectos y buscando siempre la mejora continua



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La calidad es responsabilidad de todos



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ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL


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El factor humano en la organizacin:

El personal es la esencia de la organizacin, y de suparticipacin depende el xito o fracaso de cualquier proceso decambio. La participacin de las personas en cualquier procesode la organizacin depende de su actitud.

Actitud: disposicin de nimo de la persona manifestada dealgn modo. Se refiere al deseo personal para manejar laconducta y el desempeo.

Alhombre puede serle arrebatado todo, excepto una cosa: la

ltima de las libertades humanas - la de elegir su actitud anteuna circunstancia dada - la de elegir su propio camino. ViktorFrankl

Laactitud que usted transmite es por lo general la actitud que

usted recibe



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Autoestima

Apreciacin u opinin favorable de uno mismo

Es la base del desarrollo humano y la clave del xito personal.

"Laautoestimaes una parte fundamental para que el hombrealcance la plenitud y autorrealizacin en la salud fsica y mental,productividad y creatividad, es decir, es la plena expresin de smismo".

Necesidades bsicas y de crecimiento:Pirmide de Maslow

Laautoestimaes algo personal; slo nosotros mismos podemoscambiar.



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Escalera de laAutoestima

Cuando aprendemos a conocernos, en verdad vivimos. R. Schller.

AUTOCONOCIMIENTO

Dale a un hombre una auto-imagen pobre y acabar siendosiervo R. Schller. AUTOCONCEPTO

El sentirse devaluado e indeseable es la base de los

problemas humanos C. Rogers. AUTOEVALUACIN

La actitud del individuo hacia s mismo y el apreciopor su propio valer juega un papel de primer orden enel proceso creador M. Rodrguez AUTOACEPTACIN

La autoestima es un silencioso respeto por unomismo D.P. Elkins

AUTORRESPETO

Slo podemos amar cuando nos hemosamado a nosotros mismos

AUTOESTIMA

Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Direccin de Tecnologa Educativa



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La autoestima afecta

INTEGRIDAD

XITO-FRACASO

CREATIVIDAD

USO DE APTITUDES YHABILIDADES

ESTABILIDAD



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Pirmide de Maslow

Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Direccin de Tecnologa Educativa

Principios, Valores

TrascendenciaVerdad

Bondad

Belleza

Plenitud

IndividualidadPerfeccin

Integridad

Sentido del humor

Justicia

Riqueza interior

Esfuerzo

Autosuficiencia

Significado de vidaHambre, Sed, Abrigo, Sueo, Conservacin, Sexo, ProcreacinFISIOLGICAS

Libertad, Justicia, Trabajo, Derechos, IntegridadSEGURIDAD

Aceptacin, Solidaridad, Afecto, Intimidad, Sexualidad

PERTENENCIA

Amor, Valoracin, Status

RECONOCIMIENTO

Productividad, Creatividad, Trascendencia

AUTORREALIZACIN



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Crea en ustedmismo. Tenga

confianza.

Lo importante es cmo nosvemos


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El que vence a otros es fuerte, pero slo el que se vence a s mismo espoderoso

Sun Tzu


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Los siete hbitos de la gente altamente efectiva. S. Covey

1Sea proactivo

2

Comience conun objetivo enmente

3

Establezcaprimero loprimero4

Piense enganar/ganar

5

Comprendapara ser

comprendido

6

Sinergice

7

Afile lasierra



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1. Sea proactivo:es el hbito de la conciencia y conducta deresponsabilidad, Permite comprender sus realizaciones yfrustraciones, sus retos y sus respuestas, sus ambiciones ysus logros.

2. Empiece con un fin en mente: refleja el liderazgo personaly satisface plenamente la necesidad de encontrar un sentido

a la propia existencia. Permite comprender el cumplimientode su misin existencial.



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3. Establezca primero lo primero: posibilita que las personaspuedan encontrar la diferencia entre lo importante y lo urgentepara ser ms efectivas. Resulta bsico para comprender la

calidad de las decisiones y acciones en el da a da.4. Piense en ganar/ganar: ejemplifica el beneficio mutuo y

ayuda poderosamente a encontrar el equilibrio en lasrelaciones humanas con un sentido de bien comn y equidad.

Posibilita el logro de satisfacciones compartidas entre todasaquellas personas que participan en un proceso denegociacin.



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5. Procure primero comprender y despus ser comprendido:describe la comunicacin efectiva. Sustenta la necesidad decomprender con empata al otro para despus ser comprendidoy poder edificar relaciones interpersonales ms constructivas.

6. Sinergice:implica la interdependencia y es el producto socialde individuos, familias, equipos de trabajo y organizacionesbien integradas, productivas y creativas. Fundamenta los logrossinrgicos del trabajo en equipo

7. Afile la sierra: interpreta la mejora continua y ofrece unhorizonte de superacin personal en todas y cada una de lasreas de nuestra personalidad. Permite entender elmejoramiento personal en las dimensiones fsica, mental,socio-emocional y espiritual.



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La aventura del cambio:

La vida es adaptacin. Entonces... Cmoenfrentamos el desafo de cambiar yadaptarnos? Aprendiendo a ver el cambiocomo una gran aventura! Como una ACTITUD

que nosotros debemos aplicar ante losobstculos diarios de la vida - enfrentandonuevos desafos, aprovechando nuevasoportunidades, probando nuestros recursosfrente a lo desconocido y, en el proceso,

descubriendo nuestro propio potencial."El cambio no slo es necesario para la vida. Esla vida.

Alvin Toffler.



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LIDERAZGO


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LIDERAZGO

Qu es el liderazgo?

Lahabilidad para influir en las actitudes y acciones de los otros,tanto por medio de la demostracin de las tareas especficas, comomediante la propia conducta y espritu de administracinRachmann.

Lacapacidad de convertir visiones en realidad. Warren J. Bennis.

Elproceso de dirigir las actividades laborales de los miembros deun grupo y de influir en ellasGerardo Barrios, Edgar Monzn,Jonathan Villasmil.

Elarte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmoen la consecucin de objetivos en pro del bien comn JamesHunter.


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Papel del lder:

El liderazgo es uno de los elementos principales en un procesode calidad . Sin un buen liderazgo no es posible el cambio decultura que se requiere y en consecuencia no alcanzaremosnunca los resultados deseados.

"El lder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, ola infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, o

incluso el catalizador que permite que todo el resto de la CalidadTotal funcione..." S. Covey.

LIDERAZGO


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Papel del lder:

Los objetivos se alcanzarn en la medida que el lder logre quesus colaboradores QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner a

disposicin de la organizacin todas sus capacidades.

QUIERAN:que estn motivados.

SEPAN:que el personal tenga la competencia requerida.

PUEDAN: que exista el ambiente adecuado para que todostrabajen en armona, y puedan desarrollar su rol en formaefectiva.

LIDERAZGO


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Un lder debe:

Ser un agente de cambio

Poseer capacidad

Tener vocacin de servicio

LIDERAZGO


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Caractersticas de los lderes: Inters por aprender continuamente

Orientacin hacia el servicio

Irradia energa positiva

Cree en los dems

Lleva una vida honesta y equilibrada

Ve la vida como una aventura

Sabe actuar sobre los cambios

Se ejercita para la auto renovacin

LIDERAZGO


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Estilos de liderazgo:El Liderazgo se clasifica, de acuerdo con el uso de autoridad, en:

a)Autcrata.Es aqul que ordena y espera el cumplimiento, esdogmtico y firme, y que dirige mediante la habilidad de negar o

dar recompensas o castigos.

b) Demcrata o Participativo.Consulta con los subordinadosen torno a acciones y decisiones propuestas y alienta suparticipacin.

c) Liberal. Utiliza muy poco su poder, si es que lo usa, yconcede a los subordinados un alto grado de independencia ensus operaciones.

LIDERAZGO


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LDER

AUTOCRTICO

SEGUIDOR SEGUIDOR SEGUIDOR

LDER

DEMOCRTICO O

PARTICIPATIVO

SEGUIDOR SEGUIDOR SEGUIDOR

LDER

LIBERAL

SEGUIDORSEGUIDOR SEGUIDOR

LIDERAZGO


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JEFE Existe por el poder

Considera la autoridad unprivilegio de mando

Inspira miedo Sabe cmo se hacen las cosas

Le dice a uno: Vaya!

Maneja a las personas como

fichas Llega a tiempo

Asigna las tareas

LDER Existe por la buena voluntad

Considera la autoridad unprivilegio de servicio

Inspira confianza Ensea cmo hacer las cosas

Le dice a uno: Vayamos!

No trata a las personas como

cosas Llega antes

Da el ejemplo

LIDERAZGO


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Estrategias del liderazgo:

El manejo de la atencin mediante la visin. Loslderes estn orientados hacia los resultados, creando una"visin" de lo que esperan. Si esta visin es transmitidaconvenientemente a sus colaboradores, produce un gransentimiento de confianza. El lder opera sobre los recursosemocionales y espirituales de la organizacin, sobre susvalores, compromisos y aspiraciones.

Utilizacin de la comunicacin. La capacidad detransmitir y proyectar esa visin a toda la organizacin esimprescindible.

LIDERAZGO


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Estrategias del liderazgo:

Crear confianza.Es una medida de la legitimidad delliderazgo; no puede ordenarse ni comprarse, debeganarse.

Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en unomismo sin permitir que nuestro ego o imagen interfiera.Sin perder la humildad.

LIDERAZGO
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Auto-liderazgo: Existe una persona con quien usted pasa ms tiempo, que

posee ms influencia sobre usted, y ms habilidad parainterferir o apoyar su crecimiento que ninguna otra. Esapersona es usted.

Si deseamos liderar efectivamente a otras personas,debemos primero ser efectivos lderes de nuestras vidas.

Ser lder requiere de una preparacin, tanto fsica como

mental; para ello: Desarrolle una actitud de aprendizaje: Los lderes son

aprendices. Sin importar cuan alto haya llegado, prepresepara seguir aprendiendo!

LIDERAZGO


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Ame a las personas: No se lideran organizaciones oempresas, sino personas. Un lder exitoso es aqul quesabe cmo liderar personas, y la mejor manera deliderarlas es amndolas.

Los dems saben instintivamente cuando alguien los amay se preocupa por sus intereses. Si no lo saben, no loseguirn.

En otras palabras, no se puede liderar sin amor. Si usted

tiene problemas con las personas, es muy probable que noest listo para liderarlas. Por eso, si desea ser un lder,preprese para amar!

LIDERAZGO

TRABAJO EN EQUIPO


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TRABAJO EN EQUIPO


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Diferencia entre grupo y equipo:

Un Grupo es una colectividad de personas con una caractersticacomn; ejemplos: los compaeros de trabajo, los lectores de unaBiblioteca, los miembros de un Club, etc.

Un Equipoes un grupo de personas con un propsito comn, quetrabaja coordinadamente con la participacin de todos los miembrosbajo la direccin de un lder para la consecucin de los interesescolectivos. Ejemplos: el equipo de mecnicos de un piloto de carreras,un equipo de mejoramiento, etc.

TRABAJO EN EQUIPO


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Beneficios del trabajo en equipo: Fomenta la bsqueda de mejores ideas y aumenta el

compromiso para llevarlas a la prctica

Permite solucionarproblemaso realizar proyectos de mejora,

en menos tiempo Genera identificacin de las personas con los principios,

valores e intereses de la organizacin, anteponiendo losobjetivos colectivos sobre los individuales.

Genera colaboracin, confianza y solidaridad entrecompaeros, y mejora la comunicacin

Desarrolla habilidades multifuncionales.

TRABAJO EN EQUIPO


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Requisitos para el trabajo en equipo:

Participacin del personal: est en funcin de lascaractersticas de cada uno de los miembros, de su gradode integracin

Objetivos y metas definidos y conocidos

Habilidades directivas y de liderazgo: miembros delequipo que puedan ejercer el rol de lder.

Mtodos, tcnicas, soportes: herramientas y recursosnecesarios para llevar a cabo el trabajo en equipo

TRABAJO EN EQUIPO


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Requisitos para el trabajo en equipo: Espritu de equipo: influenciado por los valores de la

organizacin

Comunicacin:saber escuchar

Negociacin: capacidad para manejar conflictos ysolucionar los problemas

Produccin de sinergias: aportacin de todos losmiembros del equipo para el buen desempeo del mismo.

TRABAJO EN EQUIPO


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TRABAJO EN EQUIPO


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Reglas para el trabajo en equipo: Externa lo que piensas

Escucha atentamente a los dems

Evita el sarcasmo y las burlas

Todas las ideas son vlidas

Todos los miembros deben responsabilizarse realizando sustareas

Evitar competir, manipular o ponerse a la defensiva

TRABAJO EN EQUIPO

O Q O


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TRABAJO EN EQUIPO

TRABAJO EN EQUIPO


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TRABAJO EN EQUIPO

TRABAJO EN EQUIPO


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Trabajar ms o trabajar mejor?

TRABAJO EN EQUIPO

TRABAJO EN EQUIPO


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"Estar juntos es un comienzo. Mantenernos juntos, un progreso. Trabajar juntos,es un xito." Henry Ford

TRABAJO EN EQUIPO


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COMUNICACIN


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COMUNICACIN


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Elementos de la comunicacin:1. Fuente de la comunicacin o emisor.Es aquella persona ogrupo en el que se origina la comunicacin y quien dirige todo suproceso.

2. Receptor de la comunicacin. Esaquella persona o grupo aquin va dirigida dicha comunicacin.

3. Canal de comunicacin o transmisor.Es el medio o canalpor el cual se da la comunicacin: la palabra hablada, la palabra

escrita, determinados gestos o actitudes, ciertos signos, y an,algunas inacciones.

COMUNICACIN

COMUNICACIN


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Elementos de la comunicacin...

4. Contenido de la comunicacin.Es aquello que queremoscomunicar, el mensaje que queremos transmitir. Todo el procesodebe realizarse en forma tal que ese proceso vaya ntegra yfielmente de la fuente al receptor, ya que es el fin de la

comunicacin.5. Respuesta. Toda comunicacin implica forzosamente unareaccin o respuesta, por eso se dice que la comunicacin esbilateral.

6.Ambiente de la comunicacin.En gran parte la claridad, lafidelidad y la reaccin, dependen del estado en que seencuentren las reacciones entre la fuente y el receptor.

COMUNICACIN

COMUNICACIN


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Fuente(emisor)

Canal(transmisor)

Receptor

ContenidoRespuesta

Ambiente

Elementos de la comunicacinCOMUNICACIN

COMUNICACIN


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Tipos de Comunicacin:1. En funcin de los canales que sigue y de su contenido, la

comunicacin puede ser:

a) Formal: fluye a travs de los canales formales de la

estructura organizacional, lleva un contenido definido yordenado por la empresa. (correspondencia, instructivos,manuales, etc.)

b) Informal:no sigue los canales formales aunque se puedereferir a la organizacin; puede llegar a influir ms que la

comunicacin formal. (comentarios, chismes, rumores,opiniones, etc.)

COMUNICACIN

COMUNICACIN


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2. En funcin del receptor:a) Individual:va dirigida a una persona en concreto.

b) Genrica:va dirigida a un grupo sin precisar nombres depersonas.

3. En funcin de la obligatoriedad que se espera en larespuesta:

a) Imperativa:Exige una respuesta precisa.

b) Exhortativa: Espera una accin sin imponerlaobligatoriamente.

c) Informativa: Simplemente comunica algo, sin sealarnada que se espere, al menos en un plazo inmediato.

COMUNICACIN

COMUNICACIN


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4. En funcin del medio de comunicacin empleado:a) Oral.b) Escrita.c) Grfica.

5. En funcin del sentido de la comunicacin:

a) Vertical: Cuando fluye de un nivel administrativosuperior a uno inferior. "ordenes, instrucciones" o viceversa"quejas, reportes, sugerencias".

b) Horizontal:Se da en niveles jerrquicos semejantes."memoranda, circulares, juntas, etc."

COMUNICACIN


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COMUNICACIN


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Ventajas de saber escuchar: Eleva la autoestima de la persona que habla

Permite ampliar el vocabulario y aprender de forma indirecta

Reduce situaciones potenciales de conflicto, al lograr una mayor

comprensin en las relaciones interpersonales Ahorro de tiempo y de energas, al evitar aclaraciones por

malos entendidos;

Mayores niveles de productividad, al lograr un clima laboral demayor satisfaccin.

COMUNICACIN

COMUNICACIN


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Componentes esenciales de la Comunicacin:Respuesta:

Interesarse Alentar Preguntar Retroalimentar (replantear) Reconocer sentimientos Resumir

El proceso de comunicacin est sometido a las siguientes

posibilidades: dicho - no significa - escuchadoescuchado - no significa - entendidoentendido - no significa - de acuerdo

COMUNICACIN

COMUNICACIN
http://c/Documents%20and%20Settings/cgaribay/Escritorio/DSTyC/CAPACITACI%C3%93N/Sensibilizaci%C3%B3n/%C3%9Altima%20versi%C3%B3n/Presentaciones%20Taller%20de%20Sensibilizaci%C3%B3n/castor.wmv


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Las diez costumbres no productivas ms practicadascuando se escucha:

1- Falta de inters sobre el tema. (No existen asuntos sin

inters. nicamente personas no interesadas).

2- Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.

3- Interrumpir al que habla.

4- Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.

5- Adaptarlo todo a una idea preconcebida (es decir, ausencia

de empata).

COMUNICACIN

COMUNICACIN


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Las diez costumbres no productivas ms practicadascuando se escucha:

6- Mostrar una actitud corporal pasiva.

7- Crear o tolerar las distracciones.

8- Prescindir de escuchar lo que resulta difcil.9- Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.

10- Ensoaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar

de concentrarse en lo que escucha).

A. Robertson

COMUNICACIN

COMUNICACIN


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Conclusiones con respecto a la escucha:

Usted se han puesto a pensar por qu tenemos dos odos yuna sola boca?. Ser un mensaje subliminal que nos estsugiriendo que debemos escuchar ms de lo que hablamos?.

Atender para entender, es una premisa bsica si queremostener una buena comunicacin.

Procure primero comprender, y despus ser comprendido. Esteprincipio es la clave de la comunicacin interpersonal efectiva...

Uno escucha con los odos, pero tambin (y esto es msimportante) con los ojos y con el corazn.

COMUNICACIN


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Induccin a la Norma ISO 9001:2008


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Mdulo IIIInduccin a la norma ISO 9001:2008

Familia de normas ISO 9000

Principios de gestin de la calidad

Fundamentos del sistema de gestin de la calidad

Modelo de procesos

Requisitos del sistema de gestin de la calidad



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ISO: Organizacin Internacional de Normalizacin.

Las siglas se derivan del griego ISOS quesignifica igualdad.

Sede en Ginebra, Suiza; red internacionalconformada por organismos nacionales denormalizacin de 158 pases.

Funcin: elaborar normas internacionales decarcter voluntario, relativas a procesos,productos, mtodos de prueba y sistemas degestin.

Estructura: 245 Comits Tcnicos. Comit 176: normas sobre sistemas de gestin de

la calidad.



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Qu son las normas ISO 9000?

Son una serie de normas internacionales que establecen losrequisitos que debe reunir una organizacin para desarrollar eimplementar un sistema de gestin de la calidad

Qu es un sistema de gestin de la calidad?

Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacincon respecto a la calidad.



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ISO-9000:2005 Sistema de gestin de la calidad -Fundamentos y vocabulario .

ISO-9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad -

Requisitos

ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad -Directrices para la mejora del desempeo.

ISO 19011:2002Gua para auditar sistemas de gestin decalidad y/ gestin ambiental.


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1979

Creacin del

comitISO/TC 176

1987 1994 2000

PublicacinISO 9000:1987

PublicacinISO 9000:1994

Publicacin

ISO 9000:2000

2008

Reciente

publicacinISO 9001:2008



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Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

Sistema circulatorio Sistema respiratorio



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Qu es lo que se busca con un sistema de calidad ISO9001:2008?

Que satisfaga las necesidades de la organizacin y del cliente

Que sea sencillo

Con una orientacin al cliente

Promueva la mejora en la eficacia y eficiencia

Que est respaldado en los principios de la gestin de calidadsegn ISO 9000:2008

Que sea un sistema a la medida



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El sistema de gestin de la calidad puede verse como:

Una carga adicional a laoperacin

o como una herramientapara mejorar el desempeo dela organizacin

OPERACIONESDE

PRODUCCIN

PROVEE-DORES



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Conocer Entender

Querer

Usarlo



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Enfoque al cliente

Liderazgo

Participacin del personal


Enfoque basado en procesos



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Enfoque de sistemas para la gestin

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosascon el proveedor

p g

Fundamentos del SGC


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Enfoque de procesos: identificacin y gestin sistemtica delos procesos empleados en la organizacin y en particular lasinteracciones entre los mismos

PROCESO 1ENTRADAS SALIDAS

PROCESO 2ENTRADAS SALIDAS

Fundamentos del SGC


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SalidasPRODUCTO

Entradas

(Incluyendorecursos)

PROCESOConjunto de actividadesinterrelacionadas o que

interactan Eficiencia

Resultados contrarecursosempleados

ISO 9004:2000

Eficacia

Capacidad paraalcanzar resultados

deseados

ISO 9001:2000

Procedimiento

Especificacin de laforma en que serealiza alguna

actividad

Actividades de medicin yseguimiento


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Fundamentos del SGC


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Mayor orientacin a la Mejora Continua(actividad recurrente paraaumentar la capacidad de la organizacin para cumplir requisitos), y

a la Satisfaccin del Cliente

Planear Hacer

VerificarActuar

Satisfaccin del cliente

Red de Procesos


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Cliente

externo

Cliente

externo

Proceso A

Proceso EProceso

C

Proceso

D

Proceso

B

Proceso F

Entrada A

Entrada F

Entrada C Entrada E

Entrada D

Entrada B

Cliente

Interno

Cliente

Interno

P

H

A

V

P

H

A

V

P

H

A

VPH

A

V

P

H

A

V

P

H

A

V

P

H

A

V

Salida C

Salida E

Salida D

Salida F

Retroalimentacin

Mapa de Procesos


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Procesos estratgicos o del sistema

Procesos destinados a definir y controlar las metas de laorganizacin, sus polticas y estrategias.

Procesos claveProcesos que permiten generar el producto/servicio

que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.

Sa

tisfaccindelcliente

R

equisitosde

lcliente

Procesos de soporte o de apoyo

Procesos que abarcan las actividades necesarias para el

correcto funcionamiento de los procesos operativos.

Enfoque de procesos


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q p

Modelo de ProcesosSO 9001 2000


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ISO 9001:2000

Mejora continua del sistema degestin de la calidad

Clientes(y otraspartes

interesadas)

Satisfaccin

Responsabilidadde la direccin

Medicin, anlisisy mejora

Entradas

Clientes

(y otraspartes

interesadas)

Requisitos Realizacindel producto Producto

Salidas

Gestin delos recursos

Actividades que aportan valor

Flujo de informacin

Requisitos del SGC
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Actividades%20complementarias.ppthttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Actividades%20complementarias.ppthttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Actividades%20complementarias.ppthttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Actividades%20complementarias.ppthttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Actividades%20complementarias.ppthttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Actividades%20complementarias.ppt


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4. Requisitos generales:

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema degestin de la calidad

b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

c) Determinar los criterios y mtodos necesarios paraasegurar la eficacia de la operacin y el control.

d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin

e) Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de losprocesos.

f) Implementar acciones para el logro de los objetivosplanteados y la mejora continua de los procesos.


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Requisitos del SGC


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4.2 Requisitos de la documentacin4.2.1 Generalidades. La documentacin incluye:

Poltica y objetivos de la calidad documentados

Manual de la calidad

Procedimientos documentados requeridos en la norma Documentos necesarios para asegurar la eficacia en la planificacin,

operacin y control de los procesos

Registros

Requisitos del SGC


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4.2.3 Control de los documentos: Revisin, aprobacin,emisin de documentos, control de las modificaciones,disponibilidad, identificacin del estado de revisin, etc.

4.2.4 Control de los registros:Identificacin, almacenamiento,proteccin, recuperacin, retencin, disposicin

PROCESO

Documentosde entrada

(Control dedocumentos)

Documentosde salida

(Control de losregistros)

Requisitos del SGC


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5. Responsabilidad de la direccin: Proporcionar evidencia de su compromiso

Asegurar que se conocen y cumplen los requisitos del cliente,para aumentar su satisfaccin

Establecer, difundir y revisar la poltica de la calidad

Planificar el SGC y definir los objetivos de la calidad

Requisitos del SGC


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5. Responsabilidad de la direccin:

Definir responsabilidades y autoridades

Nombrar un representante de la direccin

Establecer canales de comunicacin efectivosRevisar peridicamente el desempeo delSGC

Requisitos del SGC


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6. Gestin de los recursos

Determinar y proporcionar los recursos necesarios

Identificar necesidades de competencia del personal, proporcionarla formacin requerida y evaluar la eficacia de las actividades de

capacitacin

Requisitos del SGC


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6. Gestin de los recursos Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria

(edificios, equipos, espacios, servicios, sistemas de informacin,etc.)

Determinar y controlar los factores que influyen en el ambiente detrabajo (fsicos y humanos)

Requisitos del SGC


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7. Realizacin del producto7.1 Planificacin de los procesos

7.2 Procesos relacionados con el cliente

Determinar los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios

Revisar los requisitos y asegurar que se tiene la capacidad paracumplirlos

Establecer canales de comunicacin con el cliente, incluyendomecanismos de retroalimentacin (quejas, sugerencias)

Requisitos del SGC


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7. Realizacin del producto

7.3 Diseo y desarrollo

Planificar y controlar las diferentes etapas del diseo

Revisin, verificacin y validacin del diseo

Responsabilidades e interfases Resultados del diseo

Requisitos del SGC


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7.4 Compras

Seleccin y evaluacin peridica de proveedores

Informacin clara para las compras Verificacin de los productos comprados

Requisitos del SGC


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7.5 Produccin y prestacin del servicio

Planificar y controlar el proceso de produccin yprestacin del servicio

Validacin de los procesos especiales

Asegurar la identificacin y trazabilidad en todas lasetapas

Cuidar los bienes propiedad del cliente

Preservacin del producto

Requisitos del SGC


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7. Realizacin del producto7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Calibracin y verificacin de equipos para asegurar sutrazabilidad hacia patrones nacionales e internacionales

Identificacin del estado de calibracin Proteccin durante su manejo

Requisitos del SGC


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8. Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades: Planificar e implementar los procesos deseguimiento y medicin

Lo que no se puede medir, no se puede controlar, lo que

no se puede controlar no se puede administrar, lo que no sepuede administrar no se puede mejorar

Edward Deming

PH

AV


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Requisitos del SGC


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8. Medicin, anlisis y mejora8.2 Seguimiento y medicin

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

8.3 Control del producto no conforme

Eliminar la no conformidad detectada

Impedir su uso

Verificar que el producto cubra los requisitos

Requisitos del SGC


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8. Medicin, anlisis y mejora

8.4 Anlisis de datos

8.5 Mejora

Acciones correctivas: Tomar acciones paraeliminar lascausas de no conformidades y prevenirque vuelvan a ocurrir.

Acciones preventivas: Determinar acciones paraeliminar las causas de no conformidades potencialespara prevenir su ocurrencia.

Requisitos del SGC


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Correccin Accin correctiva

Correccin:accin realizada para eliminar una no

conformidad detectada.

a)la correccin puede realizarse junto con una accin

correctiva

b)puede implicar reparacin, reproceso, reclasificacin, etc.

Proceso de implementacin del SGC


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Integrar el Comit de Calidad

Definir cronograma de actividades

Identificacin y mapeo de procesos conforme al alcance del sistema

Establecer la poltica y objetivos de la calidad

Asignar responsabilidades especficas para el SGC Documentar los procesos

Proporcionar capacitacin y sensibilizacin al personal

Implementar el sistema

Evaluar su eficacia: auditora interna, revisin por la direccin

Realizar acciones correctivas

Iniciar proceso de certificacin

Certificacin


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Organismos de CertificacinSolicitud de Servicio y Cotizacin

Anlisis de Documentos

Pre-auditoria

Auditoria de Certificacin

Cumple

S

NoPlan de AccionesCorrectivas por la

empresa

Certificacin


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No

Dictamen

Emisin del Certificado(3 aos)

Auditorias de Seguimiento

Auditoria de Renovacin

Si

Plan de acciones correctivaspor la empresa Cumple?

S

Cumple?

No


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Conserva la paz de tu alma en la bulliciosa confusin de la vida

M. Enrmann


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Muchas gracias por su atencin!UPDCE

Subdireccin de Gestin y Desarrollo

Departamento de Servicios Tecnolgicos y de la CalidadExt. 57028, 57040

correos: mquintero@ipn mx; vmarquezz@ipn mx;