Presentacin de PowerPoint

HELIX JARDINERA s.r.l.INTEGRANTES:

MAMANI BENITO YESSENIAROJAS CHACON ANDREA CONDORI CHAMBILLA GABRIELAQUENTA TUMPI NELLHIRA

INTRODUCCIN

HELIX JARDINERA S.R.L aprob la auditora de mantenimiento anual de su sistema de gestin de la calidad, certificado de acuerdo con la norma ISO 9001:2008.

El Manual de Calidad se compone de ocho puntos coherentes con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 del cual en esta exposicin se hablara del procedimientos de los requisitos del punto ocho.

PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN

HELIX JARDINERA S.R.L es una organizacin dedicada a las siguientes actividades:

Diseo y elaboracin de jardinesInstalacin y mantenimiento de cspedEliminacin de residuos vegetalesDesbrocesLimpieza de zonas verdesMontaje de sistemas de riegoAcondicionamiento de rboles y plantas variasDistribucin profesional de abonos, insecticidas, etc.Manteniendo en general, de jardines y espacios verdes.Obras e instalaciones para el ajardinamiento

Los datos de contacto de nuestra organizacin son los siguientes:

Razn social: HELIX JARDINERA, S.R.L. Direccin: C/ Campogrande, 8. 28888. Madrid.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. GeneralidadesHELIX JARDINERA planifica e implementa procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para: Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio. Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1. Satisfaccin del cliente.

La metodologa para realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos se encuentra documentada en el procedimiento P-10 Satisfaccin del cliente.

1.-OBJETOEl objeto del presente procedimiento es definir la sistemtica establecida por HELIX JARDINERA para:captar necesidades, reclamaciones, propuestas y puntos de mejora comunicados por los clientes. medir el grado de satisfaccin de los clientes y adoptar posteriormente las acciones correctivas o preventivas adecuadas.2.-ALCANCEEste procedimiento es de aplicacin a todos los clientes de HELIX JARDINERA as como a todos los estudios de satisfaccin que se realicen.

3.-DEFINICIONESSatisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 5.-RESUMEN DE RESPONSABILIDADES

6.-CONTENIDO

6.1.-ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTEEl Director de HELIX JARDINERA entiende el Enfoque de la Organizacin al cliente como un principio bsico de gestin empresarial. El compromiso frente a este principio y su posterior implantacin conduce a la organizacin a un crculo de mejora continua del desempeo y satisfaccin del cliente frente al servicio que recibe. En conclusin, la satisfaccin del cliente debe ser entendida como la consecuencia final y lgica de una gestin empresarial eficiente.

Este enfoque lleva implcito un alto grado de compromiso e implicacin de todos los miembros de HELIX JARDINERA, independientemente del status que se represente en la misma. El Director de HELIX JARDINERA consciente de ste hecho transmite peridicamente su creencia, en forma oral o escrita, a la totalidad del personal.6.2.-Evaluacin de la satisfaccin y expectativas de los CLIENTES y verificacin de la implantacin de mejoras propuestas6.2.1. Distribucin de los cuestionarios de satisfaccin del clientePara evaluar el grado de satisfaccin de los clientes se definir un cuestionario que permita evaluar el grado de satisfaccin de los clientes respecto al servicio recibido.La encuesta se puede realizar internamente, en HELIX JARDINERA o bien por otros medios:correo electrnico,correo ordinario, el responsable de la calidad remite la citada encuesta junto con un sobre franqueado y con la direccin de HELIX JARDINERA impresa a fin de facilitar la respuesta.telefnicamente.

6.2.2. Anlisis de los cuestionarios de satisfaccin del clienteEl responsable de calidad analizar con una periodicidad definida los resultados de la evaluacin de la satisfaccin de los clientes.

7.-REGISTROS DE CALIDADA continuacin se relacionan los registros derivados de la aplicacin del presente procedimiento:Encuesta de satisfaccin.Resultados de la evaluacin de la satisfaccin.

8.-ANEXOSAnexo 1: Encuesta de satisfaccin.Anexo 2: Resultados de la evaluacin de la satisfaccin.

9.- HOJA DE CONTROL DE COPIAS Y MODIFICACIONES

ENCUENTASEn un constante esfuerzo por mejorar la calidad de nuestro servicio, rogamos a nuestros clientes que de forma voluntaria y annima, cumplimenten este cuestionario.

La HELIX JARDINERA se compromete a guardar total confidencialidad sobre los datos recogidos y a no revelar ni difundir por ningn medio los datos aqu recogidos.

8.2.2. AUDITORA INTERNA

En el procedimiento Auditora interna, se encuentra reflejada la metodologa para la realizacin de las auditoras internas, el objetivo de las mismas es determinar si el sistema de gestin de la calidad de HELIX JARDINERA, S.R.L. : Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. De acuerdo con las necesidades y conforme lo instruya la Alta Direccin o el responsable de calidad, las auditoras internas podrn ser integrales o parciales y se clasifican en:a) Auditoras Programadas.b) Auditoras No Programadas (extraordinarias);d) Auditoras a un Proceso.e) Auditoras a un Departamento.

1.-OBJETOEl objeto del presente procedimiento es definir la sistemtica establecida por HELIX JARDINERA, S.R.L. para: La realizacin de auditoras internas al sistema de calidad, cuyo objetivo ser garantizar que el sistema de calidad est adecuadamente implantado y es eficaz.

2.-RESUMEN DE RESPONSABILIDADES

RESPONSABLE FUNCINResponsable de calidad Elaborar el plan anual de auditoras.Designar a los auditores.Controlar las auditoras.Archivar el original del Informe de auditora.Seguimiento de acciones correctivas.AuditorPreparar el programa de auditora.Elaborar lista de auditora.Confirmar la fecha de la auditora.Realizar la auditora.Emitir el Informe de auditora.Director de HELIX JARDINERA, S.R.L. Aprobar el plan anual de auditoras.3.-CONTENIDO3.1.-PLANIFICACIN DE LAS AUDITORAS El responsable de calidad preparar en el ltimo trimestre de cada ao un plan anual de auditoras Internas, donde se recogern las auditoras internas que se prevea realizar en HELIX JARDINERA, S.R.L. durante el siguiente ao.

Como criterios para la confeccin del plan anual, tendr que tenerse en cuenta el estado y la importancia de los procesos as como los resultados de auditoras previas.El plan de auditoras Internas contendr al menos:

*Fecha de elaboracin del plan.* Nmero de edicin del plan.* Nmero de hojas.* Actividades a auditar.* Fecha prevista para la realizacin de las auditoras.* Firmas de los responsables de preparacin y aprobacin del plan.

Adems, el plan contendr una casilla de control de las auditoras realizadas y ser aprobado por el Director de HELIX JARDINERA, S.R.L.

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3.2.-PREPARACIN DE LAS AUDITORASEl responsable de calidad realizar o designar a la persona o personas encargadas de realizar la auditora.Los auditores seleccionados para llevar a cabo la auditora debern estar cualificados para la realizacin de la misma, debiendo acreditar la cualificacin y experiencia necesarias y no tendrn relacin o dependencia con la actividad o proceso a auditar.El auditor o auditores designados, establecidas en el Plan Anual, preparar el programa especfico de la auditora, detallando:

* auditora N.* Objeto.* Auditor/es* Alcance.* Actividades a auditar.* Documentacin aplicable,etc.

3.6.-SELECCIN Y CUALIFICACIN DE AUDITORES3.6.1.-Formacin EspecficaLos auditores debern acreditar una formacin especfica en :Normativa ISO 9001 sobre Sistemas de Calidad.Curso sobre Sistemas de Calidad.Curso sobre realizacin de auditoras.3.6.2.-ExperienciaLos auditores debern poseer: Una experiencia profesional no inferior a un ao.Haber participado como mnimo en una auditora de Sistemas de Calidad, siempre que la ltima se haya realizado en un periodo no superior a tres aos.3.6.3.-CualificacinEl responsable de calidad verificar que las personas seleccionadas para la realizacin de una auditora satisfacen los requisitos definidos en esta apartado, gestionando, si es preciso, los programas de formacin correspondientes.

Ser responsable de mantener los registros que acrediten la cualificacin de los auditores de calidad.La cualificacin de los auditores de calidad se mantendr con la prctica continuada en la realizacin de auditoras.8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

HELIX JARDINERA, S.R.L. utiliza mtodos apropiados para realizar el seguimiento y la medicin de los procesos de su sistema de gestin de la calidad. Los resultados obtenidos al realizar la medicin de los procesos deben mostrar la evidencia del cumplimiento de las expectativas de los clientes, el correcto funcionamiento de cada proceso y el funcionamiento eficaz global del sistema de gestin de la calidad.

Un ejemplo de mtodo para realizar el seguimiento y medicin de los procesos podra contemplar las siguientes etapas:

En el caso de no alcanzar los resultados planificados se realizan correcciones, as como acciones correctivas segn sea conveniente.

a) Realizacin del seguimiento y la medicin del indicadorCon la frecuencia definida para cada indicador se realiza las mediciones y el anlisis de los resultados. Una manera muy recomendable de anotar y mostrar estos resultados es utilizar grficos en los que se pueda apreciar la evolucin temporal del indicador.

b) Anlisis de datos y apertura de acciones correctivas y preventivasLa anotacin de los resultados no es suficiente, es necesario realizar su anlisis y prestar atencin a las tendencias. Se debe emprende acciones correctivas cuando el valor del indicador supere o caiga por debajo de los valores de alerta previamente definidos.

8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO

Este punto est basado en la inspeccin del producto o servicio para comprobar su cumplimiento con especificaciones previamente definidas.

La organizacin tiene en cuenta las caractersticas y fases del proceso que se consideren necesarias para garantizar el mantenimiento constante de las caractersticas del producto o servicio, y de forma imprescindible las que los clientes las hayan impuesto como requisito, como garanta de que el servicio es conforme a lo esperado.

Este proceso de seguimiento y medicin del producto debe contemplar los siguientes puntos:Definir claramente los criterios de aceptacin.Debe emplear un procedimiento que defina la cantidad de mediciones que se deben realizar, a qu productos hay que realizar las mediciones, cul es el mtodo para tomar las medidas, as como que equipos se deben emplear para ello.Las personas que lleven a cabo las verificaciones tienen los conocimientos necesarios sobre los criterios de aceptacin.Una vez que se han obtenido los resultados de la verificacin, se debe determinar si el producto es conforme o no. Cuando no se cumplen los criterios de aceptacin se realiza un control al producto o servicio no conforme.La liberacin del producto no se puede realizar hasta que concluya el proceso de verificacin.8.3 Control del Producto no conforme OBJETIVO

Identificacin y tratamiento de las no conformidades o incumplimientos de los requisitos especificados (bien internamente por HELIX JARDINERA o bien externamente, por la sociedad, etc.).HELIX JARDINERA ha establecido el procedimiento de No conformidades para definir los controles y las responsabilidades y autoridades para tratar los servicios no conformes:

TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES

La dinmica de trabajo seguida en la HELIX JARDINERA para la gestin de no conformidades es la siguiente:

La persona que detecta la no conformidad realizar una primera evaluacin de la anomala, y en caso de considerar esta significativa, proceder a abrir el correspondiente Informe de no conformidad, informando al responsable de calidad para que este le asigne el N al Informe de no conformidad (INC).

El Informe de no conformidad (INC) debe contener:1.-Descripcin de la no conformidad.Datos del Informe: Cdigo y fecha de apertura.

El cdigo del informe ser asignado por el responsable de calidad, tras la solicitud del encargado de la apertura del INC.La codificacin de los INC se realizar segn cdigo secuencial con arreglo a lo descrito en el punto 6.4 del presente procedimiento.

Nombre de la persona que abre el informe y fecha.

2.- Determinacin de Acciones Reparadoras.

El responsable de calidad abrir el Informe de no conformidad y deber:

Determinar las acciones reparadoras necesarias para corregir la no conformidad.

Definir el personal encargado de ejecutar dichas acciones reparadoras y el plazo mximo de su ejecucin.

Las acciones reparadoras propuestas sern aprobadas por el Director de la Jardinera.

3.- Cierre de la no conformidad.

El responsable de calidad comprueba que la accin adoptada ha eliminado la no conformidad, y si es as actualiza la Lista de Control de no conformidades y analiza la necesidad de abrir un Informe de Accin correctiva.

CONTROL DE NO CONFORMIDADES

El Informe de no conformidad INC, una vez cerrado, ser archivado por el responsable de calidad.Adems, el responsable de calidad, mantendr un control de las no conformidades mediante el empleo de una lista de control de no conformidades (Anexo 2), en el que se registra la siguiente informacin relativa a las mismas:Nmero del INC.Fecha de apertura del INC.Fecha cierre del informe.Descripcin de la no conformidad.Informe accin correctiva (N IAC).

CODIFICACIN DE NO CONFORMIDADES

Los Informes de no conformidad se codifican de la siguiente manera:

INC / XXXX/AADonde: INC:Informe de no conformidad.

XXXX:Nmero de orden correlativo para cada informe elaborado en cada ao.

AA:Ao de realizacin del Informe

DEFINICIONESRequisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Un requisito establecido es aquel que se declara en un documento.No conformidad. Incumplimiento de un requisito especificado.La definicin comprende la separacin o la ausencia, con relacin a los requisitos especificados, de una o ms caractersticas de la calidad, incluyendo las caractersticas de seguridad de funcionamiento, o de uno o ms elementos del sistema de la calidad.

8.4. Anlisis de datos ObjetivoEstablecer la metodologa para analizar los datos obtenidos de las diferentes fuentes de informacin demostrando que los procesos de la empresa, son adecuados y efectivos para lograr la mejora continua.Los datos a analizar proporcionarn informacin sobre:

La satisfaccin del cliente. La conformidad con los requisitos del producto.Las caractersticas y tendencia de los procesos y de la prestacin de servicios. Los proveedores. Cumplimiento de los objetivos y de los requisitos de las normas establecidas.HELIX JARDINERA determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema. El anlisis de los datos se realiza segn lo especificado en los procedimientos de seguimiento y medicin.8.5. MejoraMejora continuaLa empresa tiene como estrategia mejorar continuamente la eficacia de La empresa por medio de la utilizacin de la poltica y objetivos, resultados de las auditorias, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas, la revisin por la direccin y las sugerencias de mejoras aportadas.

HELIX JARDINERA mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Una accin correctiva se genera a partir de problemas surgidos en la marcha de las actividades de hlix jardinera, pudiendo darse los siguientes casos:

No conformidades mayores o crticas en el desarrollo de las actividades.No conformidades menores sistemticas o repetitivas en las actuaciones.Resultados de una evaluacin Interna.Reclamaciones de clientes.

Una Accin Preventiva se genera con objeto de evitar posibles causas de no conformidades potenciales, con lo cual no es necesario que medie una no conformidad real. Por ejemplo:

Propuestas de mejora de clientes.Propuestas de mejora del personal para la optimizacin y mejora de las actividades internas.

HELIX JARDINERA ha definido el procedimiento Acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. El procedimiento incluye los requisitos para:

Determinar las no conformidades reales y potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir o asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadasRevisar la eficacia de las acciones tomadas.

PROCEDIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

La sistemtica seguida por la HELIX JARDINERA para el tratamiento de una accin Correctiva o Preventiva es la siguiente:El responsable de calidad ser quien abra tanto los informes de accin correctiva (IAC) como de Accin Preventiva (IAP). Partiendo para ello del correspondiente informe de no conformidad (INC) o de la Hoja de Gestin de quejas / Reclamaciones, para el caso de acciones Correctivas, o bien de la propuesta de cualquier persona de la empresa en el caso de acciones Preventivas.

El Informe de accin correctiva/ Preventiva contendr (IAC/IAP) en su apartado 1:

1.-Descripcin de la no conformidad / queja/ problema a prevenir.

Datos del Informe: Cdigo y fecha de apertura.El cdigo del IAC/IAPDescripcin de la no conformidad / Queja / Problema a prevenir.

2.- Anlisis de las causas y acciones realizadasEl responsable de calidad, definir las acciones correctivas / preventivas y realizar el seguimiento y cierre de las mismas.

Las acciones realizadas quedarn recogidas en el apartado 2 del informe.

3.-Seguimiento y cierre.

La accin se considera cerrada, cuando tras la valoracin del responsable de calidad, haya quedado demostrado que la causa que origina la no conformidad o el problema potencial ha sido eliminado o reducido convenientemente.

En caso afirmativo, procede al cierre del IAC/IAP una vez que haya sido firmado por el Director de la empresa.

CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS

El responsable de calidad mantiene un control de las Acciones Correctivas / Preventivas, mediante la Lista de control de acciones correctivas y la Lista de control de acciones preventivas. (Anexos 3 y 4), en las que se registrar la siguiente informacin:

Nmero de Informe de accin correctiva/ preventiva.

Fecha de apertura del Informe.

Fecha de cierre del informe.

Descripcin de la accin correctiva / preventiva.

N de Informe de no conformidad u Hoja de gestin de quejas de la que proviene (si procede).