ruta de reclamación

Distribuidora de Electricidad de Occidente, S.A. Distribuidora de Electricidad de Oriente, S.A.

RUTA DE UNA RECLAMACIÓN ¿A través de qué canales puede presentar una reclamación con

relación al servicio de distribución eléctrica que presta ENERGUATE?

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación

El Cliente presenta una reclamación con la prestación del servicio.

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Reclamación

El Cliente puede presentar su reclamación utilizando una de la vías que ENERGUATE habilita para estos fines. Los canales disponibles son los siguientes:

• Oficina Telefónica 24 Horas (OT24H), que está disponible las 24 horas, todos los días del año, en el teléfono 2385-2222.

• Oficinas de Red de Atención, donde la reclamación puede presentarse por

escrito, de forma verbal, o a través de los teléfonos de Atención. •  Oficina Virtual. Para acceder a este servicio, el cliente debe solicitar el acceso

en nuestras Oficinas de Red de Atención o al correo [email protected] . Una vez habilitado el usuario, el cliente podrá realizar sus gestiones y consultas desde la página www.energuate.com

•  Correo de Atención al Cliente directo: [email protected] •  Defensoría del Cliente, reclamación escrita, correo electrónico

[email protected] , pagina Web: www.energuate.com , oficina telefónica con atención de lunes a viernes de 08:00 a 17:00 horas Tel. 2390-6660

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficinas de Red de Atención • Correo de Atención al Cliente:

[email protected] •  Defensoría del Cliente • Oficina Virtual: www.energuate.com

Reclamación 2


Reclamación

ENERGUATE genera un número de reclamación que sirve para identificar la gestión. Una vez registrada, se inicia un proceso interno para revisar a detalle el motivo de la reclamación y definir si es necesario realizar correcciones o simplemente brindar una explicación al cliente sobre las razones por las cuales se da la acción que le causa inconformidad; es decir, la reclamación puede ser procedente o improcedente.

Reclamación

Recepción (Se genera número de Reclamación) 3




Reclamación Reclamación

Recepción (Se genera número de Reclamación)

Luego de la revisión y análisis de la reclamación se determina en que: Si la reclamación es justificada se resuelve como procedente y la empresa procede a realizar las correcciones pertinentes. Si la reclamación no es justificada, se resuelve como improcedente y se explica al cliente las razones por las cuales la inconformidad no procede.

• Procedente •  Improcedente

Resolución 4




Reclamación


Reclamación

Notificación

Resolución • Procedente •  Improcedente

Se notifica si la reclamación es procedente o improcedente. El cliente también puede solicitar información del avance de la reclamación comunicándose a la OT24H en el teléfono 2385-2222 e indicando su número de reclamación o su NIS.

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Reclamación


Reclamación

Notificación


Si el cliente después de la notificación de la resolución de la reclamación sigue insatisfecho, aún tiene un canal adicional dentro de la empresa para hacerse escuchar (Defensoría del Cliente) El Cliente también está en libertad de buscar asistencia donde lo considere oportuno ya que siempre cuenta con otros canales para buscar apoyo adicional. (Entidades Representantes de Clientes)

Sí No ¿Satisfecho? Entidad Representante del

Cliente 6 Defensoría del Cliente




Reclamación


Reclamación

Notificación


¿Satisfecho? Sí No

Recepción 7

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención • Correo de Atención al Cliente: atenció[email protected] •  Defensoría del Cliente • Oficina Virtual: www.energuate.com

Defensoría del Cliente

ENERGUATE ofrece un canal adicional para hacerse escuchar y gestionar sus peticiones con base en la protección de sus derechos, establecidos en la normativa, regulación y procedimientos vigentes ( Defensoría del Cliente) Para presentar la reclamación en la Defensoría del Cliente lo puede hacer a través de: • Correo electrónico: [email protected] • OT Defensoría del Cliente: de lunes a viernes de 8:00 a 17:00 horas tel. 2390-6660 • Reclamación escrita: recibidas en oficinas de atención o en Sede Central. • Pagina Web: www.energuate.com


Reclamación


Reclamación

Notificación



Recepción

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención • Correo de Atención al Cliente: atenció[email protected] • Defensoría del Cliente • Oficina Virtual: www.energuate.com


Análisis y Resolución • Procedente •  Improcedente

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Luego de realizar un análisis de la reclamación con base en la protección de los derechos del cliente establecidos en la normativa, regulación y procedimientos vigentes. Se determina nuevamente si la reclamación es procedente o improcedente.


Reclamación


Reclamación

Notificación



Recepción

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficinas de la Red de Atención • Correo de Atención al Cliente: [email protected] • Defensoría del Cliente • Oficina Virtual: www.energuate.com



ENERGUATE prepara una notificación que va dirigida al Cliente. En la notificación se explica si la reclamación es procedente o improcedente y las razones que determinan dicha resolución.

Notificación dirigida al Cliente 9


Reclamación


Reclamación

Notificación



Recepción y traslado a la Defensoría del Cliente

ENERGUATE

Si el cliente opta por trasladar su inconformidad a otras entidades Representantes de Clientes. ENERGUATE con el propósito de buscar la mejor solución para el Cliente brinda un contacto directo con la Defensoría, departamento especializado en la atención a entidades Representantes de Clientes. Las entidades trasladan las reclamaciones a la Defensoría del Cliente, donde se atienden con la máxima eficiencia y en el mínimo plazo.

Entidad Representante del Cliente

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Reclamación


Reclamación

Notificación



Recepción


Luego de realizar un análisis de la reclamación por la Defensoría, con base en la protección de los derechos del cliente establecidos en la normativa, regulación y procedimientos vigentes. Se determina nuevamente si la reclamación es procedente o improcedente.

Recepción y traslado a la Defensoría del Cliente

ENERGUATE


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Reclamación


Reclamación

Notificación



Recepción y traslado a Defensoría del Cliente

ENERGUATE


Notificación dirigida al Cliente


ENERGUATE prepara una notificación escrita que va dirigida al Cliente y se copia a la entidad Representante del Cliente (quien trasladó la inconformidad) para que las entidades también puedan completar su gestión. En la notificación se explica si la reclamación es procedente o improcedente y las razones que motivan dicha resolución. Es importante recordar que si la insatisfacción persiste, el Cliente siempre puede recurrir a la Comisión Nacional de Energía Eléctrica. (CNEE)

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Reclamación


Reclamación

Notificación


¿Satisfecho? Sí No Recepción y traslado a Defensoría del Cliente







Si la insatisfacción persiste, el cliente siempre puede recurrir a la Comisión Nacional de Energía Eléctrica (CNEE)

GRACIAS POR SU ATENCION

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