Valor estratégico de las

reclamaciones

• “Expresión de la insatisfacción realizada a una organización, relativa a sus productos, o al proceso de reclamación en sí mismo, y del que se espera una respuesta o resolución de forma explícita o implícita” (Adaptada de ISO 10002:2004, definición 3.2)

• Cualquier forma (verbal, escrita…) de expresión de la insatisfacción.

¿Qué es una reclamación?

• Las reclamaciones y comentarios por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferenciación competitiva a largo plazo.

• El valor de la información obtenida en las quejas, radica en la capacidad de las empresas para dar respuesta a los clientes y a sus tendencias de comportamiento.

• No es suficiente procesar una reclamación, las empresas deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor.

¿Cuánto vale una reclamación?

• Impulsar el cambio a través de la gestión de las reclamaciones representa una verdadera fuente de ventaja competitiva. Resulta a los competidores difícil de imitar ya que se basa en una inversión en la cultura de la organización y en la mejora del negocio y sus procesos.

• Un proceso de reclamaciones eficiente aumenta el índice de retención y la rentabilidad de la empresa.

¿Qué puede hacer con una reclamación?

¿Escuchamos al cliente?Cliente

Producto / Servicio

ExperienciaBuena / Mala

Comentario /feedback

NO nos lo transmite SI nos lo transmite

Resultado

No tenemos información - El cliente se siente importante- Oportunidad de fidelizarle- Nos da información con la

que adecuar procesos, productos y servicios

Datos sobre reclamaciones• El 95% de los clientes que se quejan, vuelven a comprar si

creen que su reclamación se ha resuelto de forma ágil y rápida.

• Los clientes a los que se les resolvieron sus reclamaciones satisfactoriamente, transmiten la buena experiencia recibida a un promedio de 5 personas.

• 64% de los clientes cuya reclamación ha sido mal gestionada, le contará al menos a 10 personas su mala experiencia

• Los clientes que se quejaron y obtuvieron una respuesta satisfactoria, son un 8% más fieles que los clientes que no se han quejado nunca.

* Fuente de datos: TARPConclusión:- La reclamación aporta un valor estratégico

que mejora el posicionamiento en entornos competitivos

- La mala gestión de la reclamación perjudica y afecta a toda la organización (“doble deviation”)

Impacto en la organización¿Cómo afecta la recogida de reclamaciones y comentarios en una organización? (Modelo Stauss y Seidel)

¿Cuál es el número de clientes insatisfechos de nuestra organización?

78% experiencia positiva22%

experiencia negativa

¿Cuánto reclaman los clientes?

78% experiencia positiva22%

experiencia negativa

96% no Reclama

4%

• 1 de cada 4 clientes tiene una experiencia negativa• Sólo el 4% genera una reclamación• De los que reclaman, menos de la mitad quedan satisfechos con

la resolución• El 96% no nos comunica su mala experiencia

38%Satisfecho

62%Insatisfecho

Coste de la “no” reclamación

78% experiencia positiva22%

experiencia negativa

El 96% de los clientes insatisfechos no reclaman:• Más de la mitad (55%) no volverán a mantener negocios con

nosotros.• El 45% restante seguirá con nosotros, pero la relación comercial

está dañada y estaremos en riesgo de perderlos.

45%En riesgo

55%Cliente perdido

4%

96%No Reclama

Coste de la “no” reclamación

78% experiencia positiva22%

experiencia negativa

El 95% de los clientes que ven su reclamación resuelta satisfactoriamente se mantienen fieles a nuestra compañía

45%En riesgo

55%Cliente perdido

4%

96%No Reclama

38%Satisfecho

62%Insatisfecho

95%Fieles

5%

Coste de la “no” reclamación

78% experiencia positiva22%

experiencia negativa

De los que no están satisfechos con la resolución de su reclamación, el 40% serán clientes perdidos, y el 60% restante quedará en riesgo de perderse.

45%En riesgo

55%Cliente perdido

4%

96%No Reclama

38%Satisfecho

62%Insatisfecho

100%Fieles

a nuestra compañía

60%En riesgo

40%Cliente perdido

95%Fieles

5%

4%8.800

clientes

96%No Reclama

211.200 clientes

Coste de la “no” reclamaciónSupuesto en cifras:• Nº clientes: 1.000.000• Ingresos anuales: 100.000.000$• Ingreso medio por cliente: 100$

45%En riesgo

95.040 clientes

55%Cliente perdido

116.160

38%Satisfecho

3.344 clientes

62%Insatisfecho

5.456 clientes 60%En riesgo

3.274 clientes

40%Cliente perdido

2.182

220.000Clientes

95%Fieles

5%167 clientes

3.177 clientes

RESULTADO:• 12% de nuestros clientes (118.509) perdidos

• 11.850.900$ perdidos• 10% de nuestros clientes (98.316,60) en riesgo

• 9.831.660$ en riesgo

Casi 22 millones $ perdidos o en riesgo

Coste de la “no” reclamaciónSupuesto en cifras:• Nº clientes: 1.000.000• Ingresos anuales: 100.000.000$• Ingreso medio por cliente: 100$

• Reconocer el valor estratégico de las reclamaciones

• Animar a todos los clientes a presentarlas• Diseñar un proceso de reclamaciones

transparente y formal, que sea accesible a cualquier cliente

• Aumentar la prioridad de las reclamaciones dentro de la organización, con el fin de ofrecer resultados que demuestren el compromiso con los clientes

Mejores prácticas en el camino a la excelencia en la gestión de reclamaciones

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