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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN
FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INDUSTRIAL
ESTRATEGIAS DE MEJORA EN EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA LUKIVEN S.A AJUSTADOS A LOS
LINEAMIENTOS EN LA NORMA ISO-9001:2008
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TIULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
PRESENTADO POR:
BR. AMARIS, JEXIBETH BR. ESPINOZA, LAUDYS
BR. VELASQUEZ, BENJAMIN
ASESORADO POR: LOURDES NUNEZ
ELIZABETH PEREZ ING. BELKIS MANZANILLA
MARACAIBO, MARZO DE 2012
ESTRATEGIAS DE MEJORA EN EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA LUKIVEN S.A AJUSTADOS A LOS
LINEAMIENTOS EN LA NORMA ISO-9001:2008
iii
iv
v
vi
DEDICATORIA
A Dios por ayudarme a conseguir las metas que me he propuesto,
guiarme al camino del éxito y ser guía fundamental para salir adelante en las
situaciones favorables y adversas que se me han presentado.
A mis queridos Padres, Laura Vargas y Naudi Espinoza por brindarme su
apoyo, darme su mano amiga y sobre todo por creer en mí, son mi motivo
de inspiración y de lucha constante.
A mis tíos, abuela, primos y amigos que siempre estuvieron presentes en
el momento que los necesite.
LAUDYS ESPINOZA
Principalmente a Dios por ser mi guía y fortaleza durante mi formación
personal y profesional, a mis padres Wilson Amaris y Cira Cabrera por su
apoyo incondicional, amor, ejemplo de constancia y dedicación para el logro
de mis metas.
A mis hermanos, en especial a Yessika Amaris porque juntas nos
apoyamos para sobrellevar la distancia que nos separa de nuestra familia. A
mi segunda familia por el amor y la mano amiga con la que me han apoyado
y recibido en su hogar.
JEXIBETH AMARIS
Quiero agradecerles primero a Dios y a la Virgen por haberme guiado por
el camino correcto durante toda mi formación profesional, fortalecerme y
aclarar mi mente en los momentos difíciles y decisivos.
A mis padres por haberme apoyado en cada una de mis decisiones, por
sus consejos, insistencia, por brindarme la oportunidad de ser un profesional
ya que sin mis padres esto no sería posible, por sus regaños, porque me
hacen crecer como persona.
BENJAMÍN VELÁSQUEZ
vii
AGRADECIMIENTOS
Resulta imposible presentar este trabajo de investigación sin agradecer a
todos aquellos que de una u otra forma prestaron su colaboración para
llevarlo a cabo.
A Dios Todopoderoso por brindarnos la valiosa oportunidad de estudiar
esta carrera.
A nuestra querida tutora académica, MSC Lourdes Núñez, quien nos
orientó en la elaboración de nuestro proyecto.
A nuestra tutora metodológico, Dra. Elizabeth Pérez, quien nos ayudó con
dedicación y oriento por excelentes caminos, al momento de guiarnos con la
investigación.
A nuestra tutora industrial Ing. Belkis Manzanilla, quien nos oriento en el
transcurso de la investigación y brindo las herramientas necesarias para
llevarla a cabo.
A todas aquellas personas que hicieron posible y logro de esta meta que
hoy como profesionales hemos alcanzado.
A todos ellos
Muchas Gracias…
viii
ÍNDICE GENERAL
Pág.
VEREDICTO .............................................................................................................. iii
DEDICATORIA ..........................................................................................................vi
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................. vii
ÍNDICE GENERAL ................................................................................................. viii
ÍNDICE DE CUADROS .......................................................................................... xiii
ÍNDICE DE GRÁFICOS .........................................................................................xiv
ÍNDICE DE TABLAS ...............................................................................................xv
RESUMEN................................................................................................................xvi
ABSTRACT............................................................................................................. xvii
INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 1
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................... 5
1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................... 8
2. OBJETIVOS DEL TRABAJO ............................................................................. 8
2.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 8
2.2. OBJETIVO ESPECÍFICOS ......................................................................... 8
3. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 9
4. DELIMITACIÓN................................................................................................... 11
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.................................................. 13
ix
2. BASE TEÓRICAS ............................................................................................... 16
2.1. ESTRATEGIA.............................................................................................. 16
2.2. SISTEMAS .................................................................................................. 17
2.2.1. SISTEMA DE GESTIÓN ............................................................... 17
2.2.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................ 18
2.2.2.1. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD ............................................................................................................ 19
2.3. CALIDAD...................................................................................................... 20
2.3.1. TIPOS DE CALIDAD....................................................................... 21
2.3.1.1. CALIDAD PROGRAMADA ............................................. 21
2.3.1.2. CALIDAD REALIZADA..................................................... 21
2.3.1.3. CALIDAD ESPERADA ..................................................... 21
2.3.1.4. CALIDAD TOTAL ............................................................. 22
2.3.1.5. CALIDAD DEL SERVICIO ............................................... 22
2.3.1.6. CALIDAD DE CONFORMIDAD ...................................... 23
2.3.1.7. CALIDAD DE ENTREGA ................................................. 23
2.3.1.8. CALIDAD PERCIBIDA ..................................................... 24
2.3.1.9. CALIDAD LATENTE ......................................................... 24
2.3.1.10. CALIDAD OBJETIVA ..................................................... 25
2.3.1.11. CALIDAD SUBJETIVA ................................................... 25
2.4. SERVICIO .................................................................................................... 25
2.4.1. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO ........................................ 26
2.4.2. PROCESO DEL SERVICIOS ........................................................ 28
x
2.4.3. TIPOS DE SERVICIOS .................................................................. 28
2.4.4. SERVICIOS INTERNOS ................................................................ 29
2.5. ORGANIZACIÓN ........................................................................................ 29
2.5.1. EMPRESA DE SERVICIO ............................................................. 29
2.6. PROCESO DE MEJORA.......................................................................... 30
2.6.1. MEJORA CONTINUA ..................................................................... 30
2.6.2. ACCIÓN CORRECTIVA................................................................ 31
2.6.3. ACCIÓN PREVENTIVA.................................................................. 31
2.7. AUDITORIAS .............................................................................................. 31
2.7.1. EVIDENCIA DE LA AUDITORIA ................................................... 32
2.7.2. CLIENTE DE LA AUDITORIA ....................................................... 33
2.7.3. AUDITADO ....................................................................................... 33
2.7.4. AUDITOR ......................................................................................... 33
2.7.5. TIPOS DE AUDITORIAS................................................................ 34
2.7.5.1. AUDITORÍA INTERNA .................................................... 34
2.7.5.2. AUDITORÍA EXTERNA.................................................... 34
2.7.6. AUDITORIA DEL SERVICIO ........................................................ 35
2.7.6.1 ELEMENTOS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO .... 35
2.7.6.2. CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORIA .................... 36
2.8. NORMALIZACIÓN...................................................................................... 36
2.9. CERTIFICACIÓN ........................................................................................ 37
2.10. PROCEDIMIENTO ................................................................................... 37
2.11. CONFIABILIDAD ...................................................................................... 38
xi
2.12. CONFORMIDAD....................................................................................... 38
2.13. REQUISITO ............................................................................................... 38
2.14. PROCESO ................................................................................................. 39
2.15. PROCESO DE MEDICIÓN ..................................................................... 39
2.16. CLIENTE .................................................................................................... 40
2.17. ALTA DIRECCIÓN ................................................................................... 40
2.18. VERIFICACIÓN ........................................................................................ 40
2.19. PROVEEDOR ........................................................................................... 40
2.20. REVISIÓN.................................................................................................. 41
2.21. ESPECIFICACIÓN ................................................................................... 41
2.22. EFICACIA .................................................................................................. 41
2.23. EFICIENCIA .............................................................................................. 42
3. SISTEMA DE VARIABLES ........................................................................... 42
3.1. DEFINICIÓN NOMINAL...................................................................... 42
3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL............................................................. 43
3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL ........................................................... 43
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN............................................................................... 46
2. POBLACIÓN ........................................................................................................ 49
2.1. MUESTRA INTENCIONAL........................................................................ 50
3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ........... 52
4. METODOLOGÍA ................................................................................................. 53
xii
5. CUADRO DE ACTIVIDADES ........................................................................... 56
CAPÍTULO IV. RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN
1. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................... 58
1.1. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS .............................. 58
CONCLUSIONES.................................................................................................... 91
RECOMENDACIONES .......................................................................................... 95
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................... 102
ANEXOS ................................................................................................................. 104
xiii
ÍNDICE DE CUADROS
CUADRO Pág.
1. Actividades .......................................................................................................... 56
2. Oportunidades de Mejora.................................................................................. 84
3. Aporte para incentivar al personal ................................................................... 87
4. Dificultad para aplicar una acción preventiva ................................................ 89
xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO Pág.
1. Proceso general de LUKIVEN .......................................................................... 60
2. Proceso de servicio ............................................................................................ 61
3. Proceso de reparación de motores ................................................................. 62
4. Proceso de reparación de compresores ......................................................... 63
5. Proceso de venta ................................................................................................ 64
6. Proceso de Compra, Trafico y Aduana ........................................................... 65
7. Proceso de Administración y Finanzas ........................................................... 66
8. Tiempo en la empresa ....................................................................................... 68
9. Objetivos de calidad ........................................................................................... 69
10. Identificación de la causa raíz de los problemas ........................................ 82
11. Eficacia de acciones tomadas........................................................................ 86
xv
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA Pág.
1. Muestra Intencional ............................................................................................ 51
2. Parámetros de segunda auditoria.................................................................... 71
3. Resultados de Administración, Auditoría y Finanzas ................................... 72
4. Resultados de Auditoría, almacén ................................................................... 73
5. Evaluación de proveedores .............................................................................. 78
xvi
Amaris Jexibeth, Espinoza Laudys, Velásquez Benjamín. Estrategias de Mejora en el Sistema de Gestión de la Calidad para la Empresa Lukiven, S.A. Ajustados a los Lineamientos de la Norma ISO 9001: 2008. Universidad Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ingeniería. Escuela de Industrial. Maracaibo. 2012.
RESUMEN El sistema de gestión de calidad actual de la empresa donde se realiza la investigación, posee fallas y por ende los resultados no son los deseados, es por ello que el propósito de esta investigación fue Desarrollar estrategias para la mejora del sistema de gestión de la calidad de la empresa LUKIVEN S.A bajo los lineamientos de la norma ISO-9001:2008, utilizando como apoyo Camisón, Cruz y González (2007), Feigenbaum (1997), Gutiérrez P (2005), la norma ISO 9001: 2008, entre otros. Tomando en cuenta los criterios de finalidad, método y forma de obtener los datos, la investigación se clasifica como documental, descriptiva, de campo y no experimental. Los instrumentos utilizados para la recolección de datos son la observación directa (guión de observación), recaudando gran parte de la información en el mismo sitio de trabajo y la encuesta, la cual consiste en un conjunto de preguntas, preparadas sobre los hechos y aspectos convenientes para la investigación. La presente se estructuro en cuatro capítulos. Capítulo I El Problema, Capitulo II Marco Teórico, Capítulo III Marco Metodológico, Capítulo IV Resultados de la investigación. La investigación describe la propuesta sustentada en los lineamientos de la norma ISO 9001: 2008, finalmente respondiendo al objetivo general del estudio, se desarrollo estrategias para la mejora del sistema de gestión de la calidad para la empresa LUKIVEN, S.A bajo los lineamientos de la norma ISO 9001: 2008. Palabras Clave: Estrategia, Sistema, Gestión, Calidad, Mejora.
xvii
Amaris Jexibeth, Espinoza Laudys, Velasquez Benjamin. Strategies for Improvement in the System of Quality Management for Enterprise Lukiven S.A. adjusted to lineaments of ISO 9001: 2008. Rafael Belloso Chacin University. Faculty of Engineering. Manufacturer's School. Maracaibo. 2012.
ABSTRACT The quality management system where the company's current research is conducted, it has flaws and therefore the results are not allowed, that is why the purpose of this research was to develop strategies for improving the system of quality management LUKIVEN SA company under the guidelines of ISO-9001: 2008, using as support Camisón, Cruz and Gonzalez (2007), Feigenbaum (1997), Gutierrez P (2005), ISO 9001: 2008, among others. Taking into account the criteria of purpose, method and means of obtaining the data, research is classified as a documentary, descriptive and experimental field. The instruments used for data collection are direct observation (screenplay of observation), raising much of the information in the same work site and the survey, which consists of a set of questions, prepared on the facts and issues appropriate for research. This was structured in four chapters. Chapter I The Problem, Chapter II Theoretical Framework, Methodological Framework Chapter III, Chapter IV Results of the investigation. The research describes the proposal supported by the guidelines of ISO 9001: 2008, finally responding to the general objective of the study, development strategies for improving the system of quality management for the company LUKIVEN, SA under the guidelines of the standard ISO 9001: 2008. Keywords: Strategy, Systems, Management, Quality Improvement.
INTRODUCCIÓN
La presente investigación tiene como objetivo principal el estudio del
Sistema de Gestión de la Calidad actual en la empresa LUKIVEN S.A, la
cual ha transcurrido por el proceso de certificación, buscando garantizar la
calidad de sus servicios, aumentar la confianza de sus clientes,
diferenciarse de la competencia, de manera que el sistema esté
totalmente implantado y la organización trabaje en el mejoramiento
continuo de sus procesos.
El mejoramiento continuo constituye tanto una filosofía como un programa
destinado a optimizar de manera consistente el desempeño en materia de
calidad, productividad, tiempos de respuesta y niveles de satisfacción, en
cada proceso, producto y servicio, en todas las áreas y en todas las
actividades de la Organización como un todo. Haciendo siempre hincapié en
la imperiosa necesidad de que el proceso de mejora continua comienza en
cada individuo que la integra. El mejoramiento continuo es un poderoso
elemento de transformación cultural, que permite no solamente cambiar la
Organización sino también lograr un cambio en las vidas de las personas.
En este sentido, se conoce que la empresa LUKIVEN S.A debe cumplir
con un sistema de gestión de la calidad totalmente implantado, para lograrlo
utilizan la norma ISO 9001:2008 de tal forma que protejan y mantengan su
certificación, enriqueciendo los procesos de prestación de servicios, para así
satisfacer los requerimientos del cliente. Asimismo la necesidad de convertir
2
las oportunidades en éxitos y continuar siendo una excelente empresa
dedicada a ofrecer servicios en el sector industrial.
El mejoramiento continuo, representa un progreso paso a paso, de forma
incremental, con pequeñas innovaciones acumulativas, que no requiere
muchos recursos y en lo que todos pueden participar. Tomando en cuenta
que la clave para alcanzarlo es:
− El apoyo total de la Alta Dirección y de sus líderes.
− Tomar en cuenta los factores sociales y del entorno externo.
− Concientizar a todos los componentes de la organización acerca de sus
beneficios.
− Poseer una clara comprensión de la filosofía de Mejoramiento Continuo.
Si bien esto es lo que se busca, la empresa LUKIVEN, S.A presenta fallas
sumamente visibles en su Sistema de Gestión de la Calidad, impidiendo la
mejora continua de sus procesos como también su crecimiento, a causa de
no tener documentados los criterios y métodos necesarios para asegurarse
de que tanto la operación como el control de su procesos sean los mejores,
asimismo la resistencia al cambio presente en sus trabajadores, como
tampoco adquieren el compromiso necesario, la persistencia y disciplina que
el sistema requiere.
Debido a lo antes expuesto ha surgido la necesidad de la ejecución de
este trabajo especial de grado que le ofrezca a la empresa LUKIVEN, S.A
las herramientas necesarias para optimizar su Sistema de Gestión de la
Calidad y solventar cada uno de los problemas que vayan surgiendo,
3
observaciones y no conformidades de manera de transformarlas en
oportunidades potenciales de mejora.
Para el desarrollo del trabajo se consideran cuatro capítulos, conclusiones
y recomendaciones en los cuales se hacen referencia a los siguientes
aspectos:
Capítulo I, describen la situación problemática, así como la justificación e
importancia del estudio, igualmente se definen los objetivos y se delimita la
investigación.
Capítulo II, se refiere al marco teórico, está integrado por los antecedentes
de la investigación, la fundamentación teórica en base a los elementos y
aspectos relacionados con el estudio, conceptualización y sistematización de
variables.
Capítulo III, se relaciona con el marco metodológico, donde se describen
los métodos, técnicas y procedimientos aplicados, además los aspectos
metodológicos referentes a: tipo de investigación, diseño, población y
muestra de estudio, técnica e instrumentos de recolección de datos.
Capítulo IV, denominado resultados de la investigación, el cual se
encuentra constituido por análisis y discusión de los mismos en función a los
objetivos propuestos de la investigación.
Finalmente, se considera las conclusiones correspondientes en función
de los objetivos de la investigación y se establecen las recomendaciones
pertinentes a los hallazgos del estudio.