Devoluciones y reclamaciones

SAP Best Practices

© 2011 SAP AG. All rights reserved. 2

Objetivo, ventajas y etapas clave del proceso

Objetivo En este escenario se describe el tratamiento de la devolución de un pedido

de cliente.

Ventajas Gestión de devoluciones y reclamaciones de clientes integrada en el sistema

Flujos de proceso clave cubiertos Creación de pedido de cliente Creación de devoluciones Creación de la facturación Pago

© 2011 SAP AG. All rights reserved. 3

Aplicaciones y roles de usuario requeridos

Obligatorias Enhancement Package 5 for SAP ERP 6.0

Roles de la empresa implicados en los flujos de proceso Administrador de ventas Encargado de almacén Administrador de facturación

© 2011 SAP AG. All rights reserved. 4

Descripción detallada del proceso

Devoluciones y reclamaciones

El proceso empieza cuando el cliente solicita la autorización para la devolución de materiales al centro y su crédito , esto se denomina RMA (Autorización de material devuelto). La solicitud está autorizada y a continuación se crea un pedido de cliente

de devolución para las mercancías con referencia a la factura original. Se imprime un documento RMA y se envía al cliente para que lo adjunte a las mercancías devueltas. Se envían las mercancías, se crea una devolución con referencia a RMA y el material se recibe en el stock de devolución. El almacén de devolución se configura para que no sea relevante para MRP. Se inspecciona las mercancías y se asignan al stock o se descartan. Se crea un abono en el proceso de facturación y se contabilizan en la cuenta de deudores.

© 2011 SAP AG. All rights reserved. 5

Diagrama del flujo de procesosDevoluciones y reclamaciones

Ges

tió

n

de

ven

tas

En

ca

rga

do

de

alm

ac

én

Ev

en

toC

on

tab

le

de

deu

do

res

Producto RMA llegado

a puerta

Inventario COGS

COGS = Precio de coste, RMA = Autorización de material devuelto, GR = Entrada de mercancías, QA = Gestión de calidad

El cliente necesita

devolver un producto

Confirmación de devolución

Creación de órdenes de devolución

Deudores (157)

Gestión de pedidos de

cliente: venta de stock

(109)

Documento de facturación

Devolución a proveedor (136)

(opcional)

Gestión stocks: renovación, rechazo y

bloqueo (131)(opcional)

Proceso de renovación

(material fabricado en stock)(151) (opcional)

Creación de devoluciones

Ad

min

istr

ado

r d

e fa

ctu

raci

ón Facturación

Entrada de pagos

Tareas de cierre SD (203)

(opcional)

Asignación de números de

serieCoste GR

© 2011 SAP AG. All rights reserved. 6

Leyenda

Símbolo Descripción Comentarios

Banda: identifica un rol de usuario, como comprador o gerente de ventas. También puede identificar una unidad o un grupo organizativo, más que un rol específico.

El resto de símbolos del flujo de procesos de esta tabla van en estas filas. Dispone de todas las filas necesarias para cubrir todos los roles del escenario.

La banda de roles contiene tareas comunes de ese rol.

Eventos externos: contiene eventos que comienzan o terminan el escenario, o que tienen una influencia en la sucesión de eventos del escenario.

Línea de flujo (sólida): indica la secuencia normal de etapas y la dirección del flujo en el escenario.Línea de flujo (punteada): indica el flujo de tareas utilizadas con poca frecuencia o condicionales en un escenario. Esta línea también puede llevar a documentos que forman parte del flujo de procesos.

Conecta dos tareas en un proceso de escenario o un evento sin etapas.

Actividad empresarial/Evento: identifica una acción que lleva hacia o fuera del escenario, o bien un proceso externo que tiene lugar durante el escenario.

No corresponde a una etapa de tarea del documento.

Proceso de unidades: identifica una tarea que se cubre por etapas en el escenario.

Corresponde a una etapa de tarea del documento.

Referencia de proceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en su totalidad, escriba el número y nombre en este nivel.

Corresponde a una etapa de tarea del documento.

Referencia de subproceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en parte, escriba el número y nombre del escenario, así como los números de etapas en este nivel.

Corresponde a una etapa de tarea del documento.

Decisión del proceso: identifica una decisión/punto de inflexión, que supone una elección que debe realizar el usuario. Las líneas representan varias opciones que surgen de distintas partes del diamante.

No suele cor-responder a la etapa de tarea del documento, sino que refleja una elección que debe tomarse tras la ejecución de una etapa.

Símbolo Descripción Comentarios de utilización

Al siguiente/Desde el último diagrama lleva a la página siguiente/anterior del diagrama.

El diagrama de flujo continúa hasta la página siguiente/anterior.

Impresión/Documento: identifica un documento, informe o formulario impreso.

No corresponde a la etapa de tarea en un documento, sino que se utiliza para reflejar un documento generado por una etapa de tarea; esta forma no tiene líneas de flujo hacia fuera.

Resultados financieros reales: indica un documento contable financiero.

No corresponde a la etapa de tarea en un documento, sino que se utiliza para reflejar un documento generado por una etapa de tarea; esta forma no tiene líneas de flujo hacia fuera.

Planificación de presupuesto: indica un documento de planificación de presupuesto.

No corresponde a la etapa de tarea en un documento, sino que se utiliza para reflejar un documento generado por una etapa de tarea; esta forma no tiene líneas de flujo hacia fuera.

Proceso manual: cubre una tarea realizada de forma manual.

No suele corresponder a una etapa de tarea de un documento, sino que se utiliza para representar una tarea realizada de forma manual, como la descarga de un camión en el almacén, que afecta al flujo del proceso.

Versión/Datos existentes: este bloque cubre datos facilitados desde un proceso externo.

No suele corresponder a una etapa de tarea en un documento, sino que esta forma representa datos que provienen de una fuente externa; este paso no tiene líneas de flujo entrantes.

Decisión de aprobado/no aprobado del sistema: este bloque cubre una decisión automática tomada por el software.

No suele corresponder a una etapa de tarea del documento, sino que se utiliza para representar una decisión automática realizada por el sistema y que se realiza tras la ejecución de una etapa.

<F

unci

ón>

Ext

erno

al

sist

em

a S

AP

Actividad empresarial/

Evento

Proceso de unidades

Referencia de

proceso

Referencia de

subproceso

Decisión del

proceso

Conexión de

diagrama

Impresión/Documento

Resultados financieros

reales

Planificación de presupuesto

Proceso manual

Versión/Datos

existentes

Decisión aprobado/no aprobado