proyecto tesis-california sac completo
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METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
ADMINISTRACION
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICASESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL PARA MEJORAR EL SERVICIO AL USUARIO
DE LA EMPRESA NUEVO CALIFORNIA S.A, 2010-2011”
AUTORES: - QUIROZ CUEVA ELENA EVA
- LLICAN VILLANUEVA CARLOS ALAN
- DIAZ ANTICONA LILIANA
- SERNA CABRERA KATHERIN
ASESOR: LIC. HEYNER MARQUEZ YAURI
TRUJILLO-PERU
2010
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
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DEDICATORIA
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A Dios y a nuestros queridos padres Con profundo y eterno amor, la culminación de nuestro trabajo perteneciente al curso de Metodología se la Investigación.
A Dios y a nuestros queridos padres Con profundo y eterno amor, la culminación de nuestro trabajo perteneciente al curso de Metodología se la Investigación.
A Nuestro asesor Lic. Heyner Márquez Yauri, por su apoyo y aliento permanente, dedicación y paciencia en todo el tiempo que tenemos realizando el presente trabajo.
A Nuestro asesor Lic. Heyner Márquez Yauri, por su apoyo y aliento permanente, dedicación y paciencia en todo el tiempo que tenemos realizando el presente trabajo.
A nuestros profesores, amigos y seres queridos, con profundo agradecimiento por su apoyo y enseñanzas.
A nuestros profesores, amigos y seres queridos, con profundo agradecimiento por su apoyo y enseñanzas.
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“PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL PARA
MEJORAR EL SERVICIO AL USUARIO DE LA
EMPRESA NUEVO CALIFORNIA S.A”
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INDICEI.GENERALIDADES
I.1. Título del Proyecto.......................................................................................05
I.2. Equipo Investigador......................................................................................05
I.3. Tipo de Investigación....................................................................................06
I.4. Área de Investigación...................................................................................07
I.5. Unidad Académica........................................................................................07
I.6. Institución y Localidad..................................................................................07
I.7. Duración Total del Proyecto..........................................................................07
I.8. Horas Semanales dedicadas al proyecto.......................................................07
I.9. Cronograma de trabajo.................................................................................07
I.10. Recursos.......................................................................................................07
I.11. Presupuesto.................................................................................................08
I.12. Financiación..................................................................................................09
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN
II.1. Formulación del Problema............................................................................10
II.2. Hipótesis......................................................................................................14
II.3. Objetivos......................................................................................................14
II.4. Marco Teórico..............................................................................................15
II.5. Marco Conceptual........................................................................................25
II.6. Materiales y Procedimientos........................................................................26
III. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..............................................................................28
IV. ANEXOS.................................................................................................................29
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I.GENERALIDADES:
1. Titulo del Proyecto:
Programa de calidad total para el mejorar el servicio al usuario de la Empresa Nuevo
California SA ,2010-2011.
2. Equipo investigador
2.1. Autor (es):
Nombres y Apellidos: Elena Eva Quiroz Cueva
Grado Académico: Bachiller en Ciencias Económicas
Dirección: Manuel Arévalo Mz B23 Lote 19-La Esperanza
Teléfono: 044276035 /949908494
E-mail: [email protected]
Nombres y Apellidos: Carlos Llicán Villanueva
Grado Académico: Bachiller en Ciencias Económicas
Dirección: Av. Gran Chimú 1462 –La Esperanza
Teléfono: 274953
E-mail: [email protected]
Nombres y Apellidos: Liliana Díaz Anticona
Grado Académico: Bachiller en Ciencias Económicas
Dirección: Jr. Maipú 735 – La Esperanza
Teléfono: 313984
E-mail : [email protected]
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Nombres y Apellidos: Katherin Serna Cabrera
Grado Académico: Bachiller en Ciencias Económicas
Dirección: Urb. Monserrate V Etapa
Teléfono: 949381126
E-mail: [email protected]
2.2. Asesor (a):
Nombres y Apellidos: Heyner Márquez Yauri
Grado Académico: Bachiller en Ciencias Económicas
Título Profesional: Licenciado en Administración
Dirección: Trujillo
E-mail: [email protected]
3. Tipo de investigación:
3.1. Tipo de Investigación: Experimental
Variable Independiente Variable Dependiente
RSE Interna
Gestión de Recursos Humanos.
Servicio de calidad en el lugar de trabajo.
Gestión del impacto ambiental y de los recursos naturales.
AMBIENTE LABORAL .
Mayor confianza por la empresa a la que pertenecen los trabajadores
Se beneficia la calidad y con ella la satisfacción de clientes.
Hay mayor aporte por lo tanto hay innovación directa de los colaboradores.
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Variable Dependiente
La mala atención al usuario
Variable Independiente
El programa de Calidad Total
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4. Área De Investigación: Área de Recursos Humanos y Marketing
5. Unidad Académica: Curso de Metodología de la Investigación
Escuela Profesional de Administración
Facultad de Ciencias Económicas
Universidad Privada Antenor Orrego
6. Institución Y Localidad:
Perú, Departamento de La Libertad – Provincia de Trujillo
Localidad: Distrito La Esperanza
7. Duración Total del Proyecto: (1 AÑO)
7.1. Fecha de inicio: 06 de agosto del 2010.
7.2. Fecha de termino: 06 Agosto del 2011
8. Horas semanales dedicadas al proyecto:
Se dedicará 15 horas semanales, solo en días hábiles.
ETAPAS Fecha Inicio Fecha Termino
a. Planificación
b. Implementación
c. Recolección de datos
d. Análisis e Interpretación de Datos
e. Elaboración del Informe
16 de Agosto del 2010
17 de Setiembre 2010
18 de Marzo 2011
19 de Junio 2011
16 de setiembre 2010
17 de Marzo 2010
18 de Junio 2011
16 de Agosto del 2011
9. Cronograma de Trabajo
10. Recursos:
10.1. Recursos Humanos:
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INVESTIGADOR: Nombre : Urteaga Blas, Manuel
Email : [email protected]
Teléfono : 044 – 268630
Dirección : Urb. California Nº 569
ASESOR:
Nombre : Márquez Yauri, Heyner
Email : [email protected]
10.2. Recursos Materiales:
Papel bond 60 gr. A4
Lápiz Corrector
Lápiz Técnico 2B
Lapiceros rojo, azul y negro
01 Equipo de cómputo
01 Impresora Epson 465
01 Mesa de trabajo
11. Presupuesto:
11.1. Bienes.
CANTIDAD DETALLE COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
100 Papel bond 60
gr. A4
23.5 S/. 2,350.00
10 Corrector 2.5 S/. 25.00
5 Lápiz Técnico 2 S/. 10.00
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20 Lapiceros 2 S/. 30.00
1 Equipo de
cómputo
2 400.00 S/. 2 400.00
1 Impresora
Canon color
3.5 S/. 350.00
1 Mesa de trabajo 1.5 S/. 150.00
TOTAL
GENERAL
S/. 2,915.00
11.2. Servicios:
SERVICIO Nº HORAS COSTO POR HORA COSTO TOTAL
INTERNET 350 S/. 1.00 S/. 350.00
ASESOR 450 S/. 15.00 S/. 6,750.00
ESTADISTICO 70 S/. 11.00 S/. 770.00
TIPEADOR 200 S/. 0.50 S/. 100.00
12. Financiación:
12.1. Con recursos propios: Nuestro trabajo de investigación está financiado con recursos
propios con la cantidad de S/. 2,915.00
II.PLAN DE INVESTIGACION:
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1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA:
La calidad del servicio de transporte público en el mundo se basa en la frecuencia y velocidad
de los autobuses como los aspectos más importantes del servicio (Wetwell, 2004) así mismo en
la interacción del volumen de tráfico que circula por las vías urbanas comunes a los autobuses,
para modelizar los principales costes globales que inciden en la operación de un sistema de
autobuses, incluyendo los costes del operador y de los usuarios (Ibeas y Vega, 2004). En el
plano latinoamericano, el transporte público ha sido clasificado como un tema de calidad de
vida con niveles de prioridad social alta-intermedia e intermedia (Montesino, 2002). A la vez se
manifiesta que los modernos sistemas de comunicación y una infraestructura especializada,
mejoraría el problema del transporte, especialmente en los países en vía de desarrollo
(Matallana, 2004). También nos manifiestan que el servicio de transporte público urbano, debe
contar con un modelo teórico de estructura empresarial, involucrando los aspectos técnicos,
administrativos, organizacionales y financieros, tomando como base las condiciones legales y
operativas (Moncada, 2005). Además nos mencionan que la calidad del servicio de transporte
público se define a través del comportamiento de las relaciones entre las principales variables
que componen un sistema de trasporte público de pasajeros (SSTPP) (Victoria, 2005). Se
encontró como indicadores de la calidad del transporte público a la comodidad, seguridad,
accesibilidad, movilidad, tarifas y sensibilidad (Villanueva, 2005), cabe resaltar que la
globalización y las políticas liberales han afectado al comportamiento y calidad del transporte
urbano (Figueroa, 2005). Así mismo se plantea los fundamentos básicos del orden conceptual,
legal y estratégico que deben ser considerados para el mejoramiento del la calidad del servicio
de trasporte urbano (García, 2006). Así también para comparar el sistema de calidad de
trasporte público, sé evalúan tres variables: incentivos para el uso de transporte, desincentivos
para el transporte privado y políticas gubernamentales de transporte público (Rivas ,2007).La
calidad del servicio urbano también se define como a la relación entre las reformas del Estado y
el modelo económico basado en el mercado (Gonzales, 2007). Finalmente encontramos para
que obtener la calidad del servicio de trasporte público urbano debe cumplir con su respectiva
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regularización, por ser un servicio público esencial (Regoli, 2008). Por otro lado en el plano
nacional, la calidad de servicio de trasporte urbano se basa en lo informal y para solucionar el
problema se sugiere el mejoramiento de la estructura Vial y de Transporte (Bonilla, 2006). Y en
el nivel local, la calidad del servicio de transporte público urbano se basa en la seguridad pública
y a la no contaminación del medio ambiente, para ello se propone crear una agencia de
Inteligencia Local (Del Carpio y Espino, 2008).
En la actualidad la “Empresa de Transporte Nuevo California S.A, es una empresa local que se
dedica a ofrecer servicio de Transporte público urbano al usuario Trujillano, esta empresa a
pesar de su experiencia en el mercado trujillano, no está cumpliendo con la calidad de los
servicios que debe dar a los usuarios según las leyes establecidas por el Ministerio de
Transporte. Los trujillanos no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en
sus unidades de transporte, por la cual prefieren los servicios de otras empresas que
pertenecen al mismo rubro.
La Empresa de Transporte Nuevo California S.A ha renovado actualmente su flota de
microbuses para, supuestamente, mejorar sus servicios. Sin embargo; no se ha preocupado por
capacitar a su personal para que den una buena atención al usuario del servicio. Se ha
observado en diferentes medios de comunicación que esta empresa de transporte ha sido la
protagonista de diversos accidentes de tránsito. Además, muchos de los choferes y cobradores
hacen que la capacidad de estos microbuses se sobrepase, así se observa que los pasajeros que
están de pie viajan amontonados y propensos a ser víctimas de robo y tocamientos indebidos.
Como consecuencias de todos estos problemas, muchos trujillanos han optado por usar las
combis y/o colectivos. O usar dos tipos de transporte para llegar a su lugar de destino. Todo
esto por llegar seguros y con comodidad a su destino.
Analizando todos estos problemas se ha planteado lo siguiente:
1.2. ENUNCIADO DEL PROBLEMA:
¿La aplicación de un programa de calidad total mejorará el servicio al usuario de la Empresa
Nueva California S.A de la Ciudad de Trujillo?
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1.3. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:
Estudios anteriores concernientes al Nivel de los clientes y calidad de servicios de la Empresa
Nuevo California SA, no existe.
Revisando la bibliografía disponible en las diferentes bibliotecas de las universidades se han
encontrado tesis que abordan la calidad del servicio:
Autor: Roberto Paiva Zarzar. “Mejoramiento de la calidad en OMNIPOL S.R.L”-1999
Presentando para obtener el Grado de Magister en Administración – Universidad del Pacifico
CONCLUSIÓN: Se concluye que la aplicación del mejoramiento continuo es un proceso donde
los resultados no se obtienen en el corto plazo y lo que se puede ver es la tendencia luego del
inicio de un programa de calidad.
Para poner en práctica el mejoramiento continuo no es necesario el empleo de grandes
recursos económicos; solo se requiere emplear la información y evaluarla de manera que nos
muestre de qué manera estamos trabajando en lo que respecta a la calidad y cómo podemos
mejorar los niveles actuales de defectos en la organización.
Autor: Elsa Milena Alvarado Lavado. “La administración y su influencia en la calidad de
servicios en los establecimientos de Hospedaje de la ciudad de Trujillo”-2000.
Presentado para obtener el Grado de Licenciado en Administración –U.N.T
Concluye que la satisfacción del cliente, un establecimiento que ofrezca seguridad, comodidad,
privacidad y tranquilidad son aspectos que dan calidad en el servicio que ofrece a los usuarios.
Autor: Carmen Rosa Rodríguez Vásquez “Servicio de Calidad Aplicado en un
Municipalidad de Nivel Distrital”-2001
Presentado para obtener el Grado de Licenciado en Administración –U.N.T
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La conclusión de este trabajo es que el servicio de la calidad en una entidad del Estado se mide
a través del rendimiento del personal que tiene contacto directo con los usuarios del servicio,
quienes a lo largo evalúan su desempeño.
Autor: Carlos Alfonso Fuente Dios, “El servicio de Atención al cliente y satisfacción a
Hidrandina”-2002
Presentado para obtener el Grado de Licenciado en Administración-U.N.T
Concluye que los usuarios que se atienden en la oficina principal en Trujillo consideran que la
dimensión de la calidad más apreciada (importante) es la rapidez en la atención
(agilidad).Además consideran que el tributo de servicio de menor relevancia es la
comodidad/accesibilidad.
Autor: Edith Flores Gaviria y Myriam Rojas Torres, “La Percepción del público usuario
respecto a la calidad del servicio brindado en el área de transporte interprovincial de
pasajeros de LINEA S.A. en la ciudad de Trujillo”-2002
Presentado para obtener el Grado de Licenciado en Administración –U.P.A.O
Las autoras concluyen que la percepción general que el público usuario de transporte LINEA
tiene respecto del servicio brindado, es favorable; esto significa que la calidad de servicios
brindados por la empresa es “buena”; sin embargo en nivel de aspectos específicos la
percepción es dispar, pues existen algunos que son percibidos favorablemente (Seguridad en el
transporte) y otros, por el contrario, de manera relativamente desfavorable (Impacto
Ambiental)
1.4. JUSTIFICACION Y DELIMITACIÓN:
El presente estudio tiene una justificación práctica debido a que pretende mejorar el servicio a
los usuarios de la Empresa Nuevo California S.A. con la aplicación de un Programa de Calidad
Total.
Limitación de tiempo: la investigación se realizará durante un año, siendo esto ocupado entre
los años del 2010 al 2011.
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Limitación de espacio: el trabajo de investigación se hará en el distrito de Trujillo de la Provincia
de Trujillo, Región La Libertad.
Limitación de recursos: Los recursos empleados para realizar la investigación se han
presupuestado a S/. 2,915. Siendo el monto máximo a gastar S/. 3,000.
Limitación de población: Se analizará la población trujillana que usen los servicios de la empresa
Nuevo California S.A. en sus diferentes rutas.
2. HIPOTESIS:
El programa calidad del total si mejorará el servicio que brinda la Empresa de Transporte Nuevo
California S.A, para un mayor nivel de satisfacción en los Clientes del servicio La Esperanza -
Trujillo.
3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo General:
Aplicar un programa de calidad total para mejorar el servicio al usuario de la Empresa
Nueva California S.A.
3.2. Objetivos Específicos:
Medir la calidad del servicio actual de la empresa nuevo california S.A.
Diagnosticar las características que presenta la calidad de servicio de trasporte público la
Empresa Nuevo California S.A.
Establecer nuevas políticas de servicio de la empresa.
Aplicar el programa de calidad del servicio
Medir la calidad del servicio después de aplicado el programa de calidad total
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Establecer nuevas políticas de servicio de la empresa
4. MARCO TEORICO
4.1. SERVICIO
Definiciones:
Para dar una definición útil, identificamos dos clases de servicio. A la primera pertenecen los
servicios que son el objeto o propósito básico de una transacción. Supóngase que rentamos un
automóvil en Enterprise. Está compañía necesita un automóvil (un bien tangible) para dar el
servicio de alquiler .Pero no estamos comprando el automóvil, sino su uso.
A la segunda clase pertenecen los servicios que apoyan o facilitan la venta de un bien o de otro
servicio. Así cundo compramos un reproductor de discos compactos, tal vez deseemos
información técnica (un servicio) de una vendedor o la oportunidad de pagar con una tarjeta de
crédito (otro servicio).Estos llamados servicios complementarios.
Con base en tales distinciones nuestra definición es: los servicios son actividades identificables e
intangibles que constituyen el objeto principal de una transacción cuyo fin es satisfacer las
necesidades o deseos del cliente. Con esta definición excluimos los servicios complementarios
que apoyan la venta de bienes o de otros servicios. (Walter, 2002).
La palabra servicio en la actualidad se ha convertido en sinónimo de calidad, en ventaja
competitiva , en estrategia de negocios, el favor clave para lograr la lealtad de los clientes y
en base para la convivencia social pues el servicio abarca toda las actividades humanas.
El servicio puede ser definido como:”todo conjunto de actitudes que tiene y todas las acciones
que toman los empleados de una empresa para hacer sentir al cliente que se está trabajando
para y por el interés a él. Es el proceso que la empresa y el empleado realiza para satisfacer la
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demanda del cliente .Los criterios de valor y los juicios que se atribuyen a este servicio, será
única y exclusivamente determinado por el cliente” (Rosell y Chaman, 1995)
“El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o
servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo; es el
conjunto de soportes que rodean el acto de compra”
4.2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
a. Los servicios salvo algunas excepciones no pueden medirse.
Por su carácter dinámico, no estático; el servicio es una función no una estructura. Sin
embargo, puede relacionarse con ciertas medidas, que lo ayuden, por ejemplo, a determinar
su calidad. Así en nuestro estudio mediremos algunos aspectos, para que nos ayuden a
definir la calidad del servicio de la EMPRESA NUEVO CALIFONIA S.A.
b. No se puede almacenar.
Una vez que se ha prestado un servicio ya no existe. Puede repetirse pero no recobrarse
pues el servicio es un proceso, no un producto .Lo constituye una serie de actividades afines,
normalmente dominadas por la conducta humana. Los servicios están constituidos por
componentes que pueden identificarse.
c. No pueden inspeccionarse
Los servicios pueden ser observados sacar conclusiones de ellos, pero no pueden pasar una
inspección en el sentido literal de la expresión .Lo único que puede inspeccionarse y
apreciarse son las condiciones y los productos físicos relacionados con los servicios
prestados, en relación con ciertos estándares.
d. Son intangibles
Tiene naturaleza subjetiva , que reside en cada uno de nosotros, no se puede tocar; solo se
siente.
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e. No generan propiedad
A diferencia de un producto, que una vez comprado por el cliente pasa a pertenecerlo, en los
servicios ocurre lo mismo, pues este es intangible y no le puede pertenecer a nadie, solo
ocurre en el tiempo y listo.
f. Tienen una dimensión temporal
Los servicios ocurren, tiene un comienzo y un fin dentro de este. Además, están asociados a
la satisfacción de una necesidad temporal.
g. No tienen vida
Un servicio tiene efecto de larga duración en el cliente, pero no de vida, no puede ser ni
reparado ni mantenido, a diferencia de los productos
h. El cliente siempre intervienen en su generación
Los servicios se prestan tras una solicitud por parte del cliente, por lo tanto siempre son
necesarios para su prestación, si ellos no existirían el servicio.
4.3. PRINCIPIOS CLAVES DEL SERVICIO:
1. Sentirse bien consigo mismo
La actitud para sentirse bien consigo mismo, con los demás y con el lugar donde trabaja.
Maneja los sentimientos.
La actitud positiva pone los problemas en perspectiva.
El compromiso con el servicio de calidad, rompe la cadena de mal servicio
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2. Practicar hábitos de cortesía
Respecto a los compañeros y clientes. Dar gracias, tratarlos bien.
Trato individual, cortesía, servicio eficiente y cordial.
3. Usar comunicación positivas
La forma en que se hace marca la diferencia. Decir por favor ,dar las gracias, hacer
cumplidos sinceros, mantener contacto visual ,tratar al cliente por su nombre, no
sermonear, el tono de voz, el lenguaje corporal
4. Escuchar y hacer preguntas
Fácil es creer que estamos escuchando pero oímos lo que esperamos oír, no los que nos
dice.
5. Actuar Profesionalmente
Trabajar eficiente y efectivamente, sentir orgullo de lo bien que se hace, realizar
actividades correctamente y buscar forma de mejora continua.
EN RESUMEN:
Un buen servicio nos permite:
Incrementar las ventas
Tener clientes leales y satisfechos
Sentirse a gusto con el trabajo
Requerimos adquirir mejores:
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Actitudes
Habilidades
Estrategias
4.4. CALIDAD EN EL SERVICIO
La mayoría de los productos tiene algún servicio asociado. Por ejemplo, la compra de un auto
incluye muchos servicios adicionales; todos los trabajos de mantenimiento y garantía son una
forma de servicio
También hay negocios en los que el servicio es el producto más importante, como en los
restaurantes, hoteles, cuidado de la salud y entrega de paquetería o correo de un día para el
otro. Si se habla acerca de servicios que apoyan un producto o de un servicio enfocado a
industrias, la calidad del servicio es un componente importante, por lo que afecta las
evaluaciones de satisfacción del cliente.
En realidad, los ejecutivos de negocios clasifican el mejoramiento en la calidad del servicio
como uno de los desafíos fundamentales que enfrentan hoy día. Por ello, las compañías buscan
formas creativas para elevar la calidad del servicio.
Definiciones:
Calidad de servicio es tanto realidad como percepción, la química de lo que realmente
tienen lugar en el encuentro de servicio, y como el cliente percibe lo que ocurre basándose
en sus expectativas de servicio.
La calidad de servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de
compra .La actitud del cliente con respecto a la calidad de servicio cambia a medida que va
conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida.
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Es nivel de excelencia que la empresa a escogido alcanzar, para satisfacer a sus clientes
en el conjunto de prestaciones que ellos esperan en esta, y como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo.
Es la amplitud de la discrepancia entre las expectativas o deseos de los mismos clientes y
sus percepciones.
El factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar
las expectativas del cliente.
4.5. DIMENSIONES DEL SERVICIO:
Los clientes evalúan a calidad del servicio promedio de los siguientes cinco componentes,
según plantea:
I. Confiabilidad
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente.
La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Sé sabe que este
componente es uno de los más importantes para los clientes. El valor de la puntualidad es
necesario para dotar a nuestra personalidad de carácter, orden y eficacia, pues al vivir este
valor en plenitud estamos en condiciones de realizar más actividades, desempeñar mejor
nuestro trabajo, ser merecedores de confianza. Vivir el valor de la puntualidad es una forma
de hacerle a los de más la vida más agradable mejora nuestro orden y nos convierte en
personas dignas de confianza.
II. Respuesta
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Deseo de ayudar a los clientes y de servirle de forma rápida. Los ejemplos de respuesta
incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente, servir un almuerzo rápido a quien
tiene prisa o enviar de inmediato un volante relacionado con la transacción.
III. Seguridad
El conocimiento y la cortesía de los empleados, así como la habilidad para transmitir
seguridad. Los empleados que tratan a los clientes con respeto y les hacen sentir que es
posible confiar en una promesa son un ejemplo de confianza
IV. Empatía
La atención personalizada y cuidadosa a clientes. Las empresas cuyos empleados reconocen
a los clientes, los llaman por nombre y saben las necesidades específicas de cada uno de
ellos, ofrecen empatía
V. Tangibles
Los aspectos físicos del servicio. Las partes tangibles de un servicio incluyen las instalaciones,
herramientas y e quipos usados para proporcionar el servicio, como un consultorio médico o
un cajero automático y la apariencia del personal.
Aspectos que cuidar en un Negocio (Quijano Víctor, 2001)
Estos son los cinco aspectos más importantes en cuanto a tangibles, que no debe perder de
vista para atraer clientes nuevos y sin tener que invertir tantos recursos:
1. Apariencia Exterior
Es la carta de presentación de su negocio y no debe pasar por alto el impacto que puede
tener en la opinión del cliente potencial. No se trata de tener el edificio más moderno, o el
local más lujosos o los mejores acabados; pero si se debe procurar que den una apariencia
agradable.
2. Identificación
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Un elemento que causa gran impacto es el letrero o marquesina. No tanto por el tamaño o
los materiales empleados, lo importante es que sea notorio y agradable a la vista para que la
gente lo encuentre lo más pronto posible.
3. Limpieza
Cuando un cliente entra a un local por primera vez, lo observa todo con detalle. Es un
momento de inspección general. Si no le gusta lo que ve, lo más probable es que no compre
nada.
4. Exhibidores
Cuando el cliente termine su primera inspección, lo siguiente que hará es verificar sus
exhibidores, los principales ganchos para atraer a los compradores.
5. Apariencia del personal
Si su personal no muestra la apariencia que el cliente desea, entonces lo que ha logrado se
vendrá abajo. Cuide los siguientes aspectos: Dicte lineamientos de vestimenta para el
personal. Tienen que verse limpio y arreglado según el estilo del servicio o productos que
ofrece.
Establezca un código de saludo y trato para el cliente. Esto permitirá que toda su clientela
sea tratada siembre bien. Un rostro amable siempre invitara a un cliente a volver a su
negocio.
Tome en cuenta estos consejos para atraer clientes nuevos. No le significaran una gran
inversión para su empresa, pero si le reportaran más ventas. Atraiga clientes y quédese con
ellos.
4.6. CALIDAD EN EL SERVICIO TRANSPORTE:
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Se define al transporte como uno de los conjuntos de factores integrados cuya función principal
es el traslado de personal y bienes requerido por la actividad económica y social de un pueblo;
región o país.
El panorama en el que actúan las empresas de transportes, está sometido desde hace tiempo a
drásticos cambios que obligan a la continua adaptación de todas ellas para lograr permanecer
en el mercado.
Los procedimientos, las rutinas empleadas en la prestación del servicio, serán una importante
variable del marketing a tener en cuenta por las empresas de servicio de transporte. Por ello se
propone la estructuración del servicio de transporte en torno de un proceso de prestación de
servicio.
La dificultad se encuentra en lograr un servicio homogéneo pero no estandarizado que confiere
a los empleados la capacidad de actuación suficiente para lograr que el cliente perciba un trato
personalizado, pero que no pueda desembocar en que este perciba que el servicio es prestado
de manera distinta cada vez que lo consuma.
La empresa de Transporte puede dotarse de un sistema de medición de la calidad del servicio,
cuyos resultados serán altamente operativos de manera inmediata a su obtención.
4.7. SATISFACCION DEL CLIENTE:
En un mercado con una recesión como la nuestra, el perder o dejar de captar clientes e son lujo
que nadie puede darse. Por ello, lograr su satisfacción es el motivo principal de cualquier
negocio. Atrás que do el predominio de los productores, hoy el consumidor fija las reglas.
Acorde con la literatura de negocios, es un hecho universalmente aceptado que en promedio
cuesta 5 veces más seguir a un cliente nuevo que servir a uno actual. Esta relación se da porque
mucho de los costos de adquisición (Publicidad, Comisiones de Venta, procesos de
transacciones, Descuentos, etc.).Se producen solo con la primera transacción con el cliente o en
todo caso disminuyen sensiblemente con el manejo cotidiano de este.
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Las ventajas de servir a un cliente actual también han sido documentadas de forma muy amplia:
gastan más, recomienda la empresa (publicidad boca a boca), son menos sensibles al precio,
cuesta menos atenderlos (porque se les conoce), son más propensos a perdonar un error,
tienen mayor potencial de rentabilidad, entre otros.
Es a partir de esta conceptualización que forma fuerza, sobre todo a inicios de los ochenta, el
movimiento para medir la satisfacción del consumidor, como base de la lealtad de este, en la
aceptación del vínculo entre satisfacción y lealtad
La pregunta aquí seria entonces: ¿Existe realmente este vínculo? La respuesta es un definitivo
sí. La satisfacción es un requisito previo a la lealtad, que sin bien no explica todo el fenómeno
de lealtad, sin ella no puede construirse verdadera lealtad, del tipo que perdura a pesar de los
intento de seducción a los competidores.
¿Pero entonces que es este concepto de satisfacción del consumidor? El autor (Philip Kotler,
2000) lo define como “el estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento o resultado que se percibe de un producto con sus expectativas”
La clave para entender la satisfacción del consumidor radica en comprender que lo importante
es la percepción de lo recibido, la cual está dominada por sus expectativas. A su vez, éstas se
determinan por la experiencia previa del consumidor, la referencia de los amigos o familiares, la
información y promesas que emanan de la empresa y su entorno competitivo, así como de las
diferentes necesidades individuales.
Resulta intuitivo pensar en que para mejorar la satisfacción del consumidor se debe
implementar medidas como mejorar la calidad del producto (en el cual también hay que
considerar el precio), los servicios complementarios de la entrega, instalación, financiamiento,
entre otros.
4.8. CALIDAD TOTAL:
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que
ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control
de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección
aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
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garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se
llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases
anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
(interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un
fin).
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo
hacia una Gestión de Calidad Total.
Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras
departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada
en la intuición. Dominio del manejo de la información.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora
Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del
siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de
la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
5. MARCO CONCEPTUAL:
5.1. Definición de Términos:
Calidad: Es exceder las expectativas del cliente, darle más de lo que espera recibir,
atender el mínimo detalle, lograr que el cliente tenga una experiencia agradable.
Servicio: Son todas nuestras actitudes y las acciones con las que hacemos sentir a
nuestros clientes que estamos trabajando por ellos e interesados por ellos.
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Satisfacción al Cliente: La satisfacción del cliente es la sensación que obtiene de que u
producto alcanzo o excedió sus expectativas.
Confiabilidad: Habilidad de prestar el servicio de forma precisa.
Capacidad de Respuesta: Deseo de ayudar a os clientes y servirles de forma rápida.
Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y
materiales de comunicación.
Empatía: Atención individualizada al cliente.
Seguridad: Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su
habilidad para transmitir confianza al cliente.
6. MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS:
6.1. MATERIALES:
1.- Población: La población de estudio está conformada por todos los clientes que usan el
servicio público de transporte en la ciudad de Trujillo.
2.- Marco de Muestreo: Se va a tomar como referencia a los clientes que se encuentren dentro
de las diferentes rutas por las cuales pasan los microbuses de “Nuevo California”.
3.- Muestra:
Se ha realizado el tipo de Muestreo Probabilístico:
Utilizando el muestreo simple para poblaciones infinitas y cuyo resultado nos arroja 384 personas.
4.- Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos:
Las técnicas e instrumentos a utilizar para el trabajo de investigación son las siguientes:
TECNICAS INSTRUMENTOS
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Encuesta CuestionarioObservación Guía de ObservaciónFocus Group Guía de Focus Group
La técnica de la Encuesta va a permitir conocer mediante cuestionarios en qué nivel de
satisfacción se encuentran actualmente los usuarios de los servicios de la Empresa Nuevo
California S.A.
La técnica de la Observación permitirá evaluar el desempeño interno del personal
administrativo y operativo de la empresa.
La técnica del Focus Group se utilizará para conocer el clima organizacional y las relaciones
entre administrativos y personal operativo.
6.2. PROCEDIMIENTOS:
1. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN:
1.1. Modelo Lógico:
Si el programa de calidad total mejora el servicio y la satisfacción de los clientes de la
Empresa de Transporte Nuevo California S.A, entonces:
- Mejorará la satisfacción de los usuarios de los microbuses de esta empresa.
- La Empresa tendrá un mejor posicionamiento en el mercado.
- La rentabilidad de la empresa se incrementará.
- El protagonismo de la empresa en accidentes de tránsito disminuirá.
- La eficiencia será mayor de tal manera que se reducirán los costos.
- El personal se sentirá más capacitado para realizar su labor.
1.2. Modelo Operacional:
DISEÑO EN LINEA CON PRE Y POST TEST:
O1 X O2
DONDE:
O1 = Evaluar el nivel de satisfacción del usuario antes de aplicar el P.C.T
X = Aplicación del Programa de Calidad Total.
O2 = Evaluar el nivel de satisfacción del usuario después de aplicado el P.C.T
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1.3. Modelo Estadístico:
Se va a aplicar el estadístico de prueba Z.
2. Procesamiento y Análisis de Datos:
Para el procesamiento de los datos se va a hacer uso del programa Excel y los resultados se van ha presentar en cuadros y gráficos .Para el análisis de los datos se hara uso de la estadística Inferencial. Por lo que para contrastar la hipótesis se utilizará el estadístico de prueba Z.
III.-REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
1. ACEVEDO, KARINA. 2001. Revista Bussines; Mas Allá De La Comodidad. Nª79 ed. Lima,
s.e. 15 pg.
2. BERRY, LIONEL; D. BENNETT; C. BROWN. 1989. Calidad De Servicios: Una Ventaja
Estratégica Para Instituciones Financieras. 1 ed. Madrid, Ed. Díaz De Santos S.A. 158 pg.
3. EL COMERCIO. 1997. Enciclopedia Visual De Ecología. 1ra ed. Lima, Ed. El Comercio S.A.
352 pg.
4. FLORES GAVIRIA, EDITH; M. ROJAS. 2002. La Percepción Del Público Usuario Respecto De
La Calidad Del Servicio Brindado En El Área De Transporte Interprovincial De Pasajeros De
Línea S.A En La Ciudad De Trujillo; Tesis Para Obtener El Título En Administración.
Universidad Privada Antenor Orrego (Perú), Facultad De Ciencias Económicas, s.e. 40 pg.
5. FUENTE DE DIOS, CARLOS. 2004. El Servicio De Atención Al Cliente y Su Satisfacción;
Tesis Para Obtener El Título En Administración. Universidad Nacional De Trujillo (Perú),
Facultad De Ciencias Económicas, s.e. 45 pg.
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6. HOROVITZ, J. 2001. La Calidad Del Servicio: A La Conquista Del Cliente. 2da ed. Madrid,
Ed. Madrid. 78 pg.
7. KOTLER, PHILIP. 2000. Dirección De Marketing. 1ra ed. Madrid, Editorial Prentice. Vol. 3.
8. MILENA ALVARADO, ELSA. 2007. La Administración Y Su Influencia En La Calidad De
Servicio En Los Establecimientos De Hospedaje De La Ciudad De Trujillo. 1ra ed. Trujillo, s.e.
90 pg.
9. CALIDAD, GESTIÓN DE LA CALIDAD, CALIDAD TOTAL. 2005. España. (Disponible en:
www.buenosenlaces.com/Calidad.htm. Consulta el: 25 De Octubre Del Año 2010).
10. MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL USUARIO. (Disponible en: www.gestiopolis.com.
Consultado el: 26 De Octubre Del Año 2010)
11. CALIDAD TOTAL: LA TENDENCIA DEL NUEVO MILENIO. (Disponible en:
www.monografías.com. Consultado el: 27 De Octubre Del Año 2010)
IV.-ANEXOS
1. ENCUESTA
EMPRESA DE TRANSPORTERNUEVO CALIFORNIA
ENCUESTA
UTILIZACION DEL SERVICIO
1. Hace cuanto tiempo viaja en la línea
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Cuantos viajes realiza en una semana con la línea
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__________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Comúnmente cual es el motivo de su viaje
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
LAS UNIDADES
1. Que opina acerca de la limpieza interior y exterior del microbús
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Hay una muy buena iluminación en el microbús
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. En el transcurso de su viaje hay algún desperfecto como por ejemplo ruido etc.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
LA SEGURIDAD VIAL
1. Su viaje transcurre en :
a. Conversar con pasajero b. Avanzar en doble filac. Fumar
2. Los choferes se distraen:
a. Exceso de velocidad b. Apurar vehículos c. Cruzar semáforos rojos
3. Mayormente cuando viaja se siente seguro o inseguro ¿Por qué?
________________________________________________________________________
SUGERENCIA DEL CLIENTE
1¿Qué sugiere usted como cliente que se debe mejorar en la empresa de Transporte Nuevo California SA?
______________________________________________________________________________
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2. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA UN BUEN SERVICIO:
Con la finalidad de brindar una propuesta para mejorar la calidad del servicio que brinda la
Empresa de trasporte NUEVO CALIFORNIA SA en los clientes del servicio Trujillo-La Esperanza se
establece una propuesta que genere una mejora en la calidad de su servicio.
Esta Propuesta está enfocada en los siguientes aspectos de servicio:
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Empatía del personal de contacto
Elementos tangibles del servicio
Seguridad
Sobre estos aspectos los clientes han dado su opinión en la encuesta que se ha realizado
para la evidencia empírica de la investigación. Por tal motivo se establecerá la mejor
alternativa, considerando los resultados de la investigación y los recursos con los que cuenta
La Empresa de Trasporte NUEVO CALIFORNIA S.A.
CONFIABILIDAD
Con respecto a la confiabilidad tenemos que los clientes tienen un elevado grado de
confiabilidad en el servicio de la empresa, sin embargo es necesario establecer lo siguiente
para mejorar este factor:
Tenemos las siguientes actividades:
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Revisión periódica de Microbuses
Rotación de Microbuses que estén operativos en ruta.
El personal a cargo de estas actividades es la del área de ventas y mantenimiento mecánico
de microbuses.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
La capacidad de respuesta tiene también como actividades para la mejora del servicio lo
siguiente:
Nuevo software de control y ventas en la empresa.
El personal a cargo de este caso es el área de Administración se determinara el tipo de
software y ambientes requeridos y elegirá a las empresas encargadas de su implementación.
EMPATÍA DEL PERSONAL DE CONTACTO
El factor humano y su capacidad para relacionarse con el cliente constituyen un componente
clave para la mejora del servicio. Tenemos como principales actividades las siguientes:
Capacitación periódica del personal que atiende el servicio de venta de pasajes.
Evaluación del personal, a función de resultados.
Planes motivacionales en primas monetarias por productividad.
En este caso el personal encargo de este servicio son los empleados que tienen contactos
directo con los pasajeros
ELEMENTOS TANGIBLES DEL SERVICIO
La tangibilización del servicio resulta muy importante para que el cliente pueda estar
satisfecho con el servicio brindado por la empresa. En este sentido planteamos las siguientes
mejoras:
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Ampliación de ambientes de salida de buses para pasajeros.
Contratación de empresa tercerizadora para limpieza de ambientes y servicios higiénicos
en ambientes de espera de los pasajeros.
Personal de atención en esta área debidamente identificado y uniformado.
Limpieza interior a la salida y llegada al paradero del microbús.
El personal encargado en este rubro es el de limpieza y seguridad de las instalaciones del
terminal de la empresa.
SEGURIDAD:
Este factor es muy importante para la mejora del servicio, considerando que, en base a los
resultados de la investigación, constituye un área crítica en la determinación del nivel de
satisfacción de los usuarios de la Empresa de Trasporte NUEVO CALIFORNIA S.A.
Tenemos las siguientes actividades:
Implementación de un sistema de control de la identificación de los pasajeros a cargo de
una empresa de seguridad y detección de metales.
Control del equipaje mediante de seguridad.
Política de no recojo de pasajeros en ruta de cumplimiento obligatorio.
Establecimiento de normas obligatorias que tiene que cumplir los choferes de buses en
velocidades y hora de llegada.
Sistema de filmación de los pasajeros con la finalidad de identificarlos plenamente.
El personal encargado de manejar los sistemas de seguridad tiene que ser personas capacitadas
ene se tipo de servicio y que serán contratados por la empresa.
La política de seguridad tiene que aplicarse inmediatamente en la empresa dado que
contribuirá a general un mayor nivel de confianza en el servicio.
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En este caso el personal relacionado directamente con esta norma para mejorar el servicio
es el chofer y cobrados de los microbuses en la ruta Trujillo-La Esperanza, bajo supervisión
de la Administración
PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL APLICADO A LA EMPRESA NUEVO CALIFORNIA S.A
1.- Misión: Implantar y desarrollar una política de calidad Total en la empresa Nuevo california
S.A a través de los medios siguientes:
- Mejor identificación del personal con la empresa.
- Mejoramiento de los índices de calidad de servicio.
- Mejoras continúas en calidad, es decir, la excelencia en el servicio es la única manera de
mantener fidelizado al cliente.
- Por consecuencia, los resultados económicos-financieros serán positivos.
Con ello se pretende lograr los siguientes fines:
1º Desarrollo del nicho o sector de mercado al cual se está atendiendo y por consecuencia el
fortalecimiento de ventajas competitivas.
2º Aumento de la mejora de calidad de servicio, gracias a la colaboración de todos:
responsabilidad individual por la calidad y clientes satisfechos.
3º Mejora de la digestión empresarial.
4º Desarrollo integral del personal de la empresa.
5º Mejor clima laboral y calidad de vida.
2.- Objetivos
- Establecer un compromiso con todo el personal de la empresa con esta nueva filosofía de
calidad total.
- Capacitar al personal instruyéndolo en esta nueva filosofía de calidad, relacionándolo con la
misión y metas de la empresa.
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- Mejorar en un 20% promedio los índices de calidad de servicio de la empresa, siendo el
horizonte temporal del P.C.T. de 1 año.
- Evaluar y mejorar el clima organizacional.
- Diseñar una organización para la calidad.
3.- Políticas
- La calidad comienza con la educación de la persona y finaliza con la educación de la misma.
- Promover el Liderazgo y el trabajo en equipo.
- Lograr la excelencia en la atención al cliente, siendo una de las formas de implementar calidad
en el servicio.
- Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente.
- Propiciar una comunicación fluida entre los miembros de la organización.
- Propiciar el mejoramiento continuo y la innovación.
- Promover una participación de trabajadores, clientes y proveedores.
4.- Alcance
La empresa cuenta actualmente con 5 estaciones de servicio Nuevo California siendo esta
concesionaria, en la cual cada una se maneja independiente de la oficina principal, cada una con
su propia oficina administrativa y toma de decisiones gerenciales.
Es entonces que el alcance del presente programa se circunscribe sólo a la estación de servicio
Texaco, ya que se encuentra ubicada en la avenida del mismo nombre.
5.- Actividades
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El programa de calidad total considero las siguientes actividades:
La gerencia y la administración de la estación de servicios analizaron los aspectos más
importantes de la filosofía de la calidad total que son necesarios introducirlos en la empresa. Se
ha adoptado por los catorce puntos expuestos por el Dr. E. Deming, asimismo se busco algunos
textos referidos al tema de calidad y en qué modelo de gestión se adoptaría, llegando a la
conclusión de que el manual titulado “Como mejorar la calidad y la productividad con el
Método Deming” (de Howard y S. Gitlow) sería el más indicado para nuestra organización, sin
embargo, se tuvo que adoptar un modelo propio que se asemeja a nuestra realidad.
- La Gerencia y la Administración de la estación de servicios establecieron la
elaboración de PLAN PILOTO DE IMPLEMENTACIÓN CONSIDERANDO LAS POLITICAS
SIQUIENTES:
DIFUNDIR la filosofía de la calidad total entre los miembros de la Gerencia,
Administración y el resto de área administrativa que tiene que ver con la
estación de servicios el cual se produjo mediante seminarios de estudio que
eran sesiones donde se concientizaba a todos los miembros de la
organización sobre la verdadera importancia de esta filosofía
IMPARTIR igualmente seminarios parecidos, pero dirigidos a todo el personal,
entiéndase por personal administrativo y hasta cobradores el cual persigue el
mismo fin.
- En cuanto a la ORGANIZACIÓN, se diseño y creó un COMITÉ DE CALIDAD,
integrándolo miembros de la gerencia y la administración de Calidad de servicios, el
cual son responsables de las políticas y decisiones concernientes el Programa de
Calidad Total (P.C.T.). Asimismo de formar, proveer recursos y orientar a los círculos
de calidad.
No siendo nuestro objetivo de análisis la organización en general, sino como mejorar
mediante el programa de calidad total la rentabilidad de la empresa, estoy
firmemente convencido de que la cultura organizacional es un factor determinante
para nuestro objetivo. A demás le permitirá ser aun más rentable y competitivos en
el mercado actual.
Este COMITÉ DE CALIDAD a su vez cuenta con las siguientes divisiones de personal:
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a) CONFERENCISTA.- Profesionales de diversas especialidades, algunos de la propia
organización y otros contratados para que, capacitados previamente, orienten y
capaciten han herramientas estadísticas, metodológicas, trabajo grupal y todo
tipo de charlas que con decisiones estratégicas acertadas nos ayude a resolver
los problemas organizacionales.
Para dicho fin, la organización contara con estos profesionales para que con la
implementación de CIRCULOA DE CALIDAD cada área tome la decisión
concerniente y adecuada.
b) CIRCULOS DE CALIDAD.- Grupo de personas conformadas por un profesional
COFERENCISTA y el personal de playa comprometidos ciegamente a mejorar la
calidad en atención al cliente en su respectiva área o turno de trabajo.
Este plan piloto de implementación se elaboro teniendo en cuenta que estaba
orientada a un CAMBIO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA y
cuyos factores-meta serían:
La excelencia en la calidad de atención al cliente.
El liderazgo y trabajo de equipo
L a capacitación constante.
- En cuanto a la CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE, la estación de servicios Texaco ha
logrado entender que el cliente es la razón de ser de esta nueva filosofía, razón por
la cual se viene brindando periódicamente charlas y videos formativos sobra calidad
total, y como lograr introducirla en nuestra realidad.
Es decir, darle al cliente más de lo que espera, para así tener un cliente satisfecho y
lograr su fidelización. Para tal efecto, el personal de playa lleva un estricto control
sobre la calidad de su atención y a su vez el cliente cuenta con formas distintas como
hacer llegar su reclamo o comentario sobre la atención que está recibiendo.
- En cuanto al LIDERAZGO, la gerencia ha comprendido que ellos son “la cabeza” para
iniciar y desarrollar el proceso. En la Estación de servicio Texaco dichos miembros
conjuntamente con el área administrativa, desde el inicio, participaron activamente
y sobre comprometidos, en la etapa de “sensibilización”, a capacitar y educar a los
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diferentes miembros de la organización, promocionando el PLAN PILOTO DE
IMPLEMENTACIÓN.
Por lo tanto, el gerente general ha sido designado para que presida el COMITÉ DE
CALIDAD, quien a su vez ejecuta y dirige loa planes de calidad. Sus funciones son:
a) SURPEVISA los planes de calidad que se ejecutan en distintas áreas de la
estación.
b) APOYA moralmente con el ejemplo a todo el personal sobre los avances
realizados.
c) CRITICA constructivamente los errores que se pudieran cometer en el camino
trazado.
d) Y, CULTIVA los valores ejemplarmente entre todo el personal y también con
los clientes.
Es necesario destacar como todo el personal esta necesario destacar como todo el
personal está asumiendo encomiablemente el rol que cada uno tiene que
desempeñar, como es el compromiso individual por la calidad y que cada uno es
responsable del cambio de la cultura de la empresa, que ha comenzado por cosas
quizás intangibles, como mejoras sustanciales en LIMPIEZA, ORDEN Y PUNTUALIDAD,
pero con efecto en el clima organizacional.
Sobre el TRABAJO EN EQUIPO es factible gracias a la creación de los CIRCULOS DE
CALIDAD, los cuales trabajan fuertemente con todo el personal de la estación de
servicio.
Sin embargo, por ser un trabajo de largo plazo, alguna persona, al principio, no
estaban tan convencidas de los resultados que podría arrojar este P.C.T., pero
básicamente se encontró lo siguiente:
Desaliento de no encontrar resultados inmediatos.
Incredulidad de algunos trabajadores para con el P.C.T.
Entorpecimiento de las labores a ejecutarse, lo que conlleva el lento avance
en algunos aspectos.
Etc.
Espero, gracias a DIOS, esto se corrigió a tiempo y pudo marchar correctamente
hacia el objetivo.
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METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
ADMINISTRACION
- En cuanto a la CAPACITACIÓN CONSTANTE, la Empresa NUEVO CALIFORNIA S.A está
convencida claramente que el recurso humano es un factor vital de la organización.
El trabajador debe desarrollarse plenamente en todas sus facultades: morales,
físicas, intelectuales, etc., es por eso que el entrenamiento y capacitación constante
son necesarios para hacer bien su trabajo y desarrollar sus destrezas y así volverse
más eficientes y alcanzar el éxito.
Debido a esto, la estación de servicio elaboro un plan inmediato a desarrollar que
comprendía lo siguiente:
CURSILLOS DE CAPACITACIÓN dirigido a personal nuevo en la empresa.
SEMINARIOS de introducción de esta nueva filosofía de calidad.
VIDEOS de entrenamiento para todo el personal.
Con todo esto queda sentado la base para, en un futuro, se trabaje con miras a
lograr un “premio a la calidad” o un nombramiento a la “mejor empresa del año”,
distinciones que años atrás se obtuvieron, pero que por diversos factores se ha
dejado de obtener en estos últimos años.
6. Establecer la Misión de la Empresa
“L a misión de la Empresa de trasporte NUEVO CALIFONIA S.A es lograr una excelencia en
localidad de atención al cliente con el fin de satisfacer sus necesidades. Esto será posible en un
ambiente adecuado para la práctica de esta nueva filosofía, así mismo nos permitirá tener
mayores ventajas competitivas en el mercado, mejorar nuestra rentabilidad y así asegurar el
posicionamiento de mercado deseado”.
Cabe hacer hincapié que todo este esfuerzo, si bien es cierto de largo plazo, la GERENCIA y la
ADMINISTRACIÓN ha definido algunos puntos que son necesarios establecerlos en la práctica.
Estos son los siguientes:
a) Crear una CONCIENTIZACIÓN en la nueva filosofía de CALIDAD TOTAL, mejorando así
nuestra calidad de atención al cliente y generando valor agregado al servicio.
b) Poner en PRÁCTICA esta nueva filosofía de Calidad Total, dejando atrás los errores
comunes como demoras, facturas mal hechas, clientes insatisfechos, etc.
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METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
ADMINISTRACION
c) IMPLANTAR un buen sistema de remuneraciones hacia comisiónales, que comprenda
porcentajes comisiónales en proyección a la mejora de sus ventas.
d) INSTITUIR modernos métodos de capacitación y, desarrollo del personal en el sitio de
trabajo.
e) Eliminar los obstáculos donde el personal deje de sentirse orgullo de su labor.
f) MEJORAR la infraestructura en un corto plazo, ya que es un factor de calidad
fundamental en la percepción del cliente.
g) No debe haber BARRERAS entre DEPARTAMENTOS. Siempre se debe trabajar en equipo.
h) IMPLEMENTAR un mecanismo de atención de quejas y reclamos de los clientes para así
absolver sus dudas y atenderlos cada vez mejor.
i) MEJORAR las condiciones de higiene y seguridad, siendo un pilar fundamental en el
desarrollo de la nueva política de calidad atención al cliente.
j) CREAR una estructura que ayude a impulsar los nueve puntos anteriores diariamente.
En la búsqueda de la EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE, la estación de
servicios de Texaco considera a los siguientes factores críticos, donde se debe construir a la
corrección de los mismos:
1) PERSONAL: En la estación de servicio NUEVO CALIFORNIA S.A consideramos al
trabajar un recurso muy importante. Apoyamos su desarrollado personal. Así mismo
estamos convencidos que todo trabajador tiene derecho a respecto, dignidad, al
reconocimiento y capacitación respectiva, así como también a percibir una
remuneración justa. Ambos propiciaremos un entorno positivo donde:
Se detectan los errores, para así tener siempre un mecanismo de
MEJORAMIENTO CONTINUO.
Se ponga mayor énfasis al trabajo en equipo.
Se ofrezca un ambiente de trabajo adecuado para la permanencia en el cargo
para todo el personal. Esto ayudará a una mejor IDENTIFICACIÓN DEL
PERSONAL.
Las políticas, metas y un conglomerado de las ventas se publicara
periódicamente a todo el personal, con el fin de que ellos puedan manifestar
sus inquietudes, opiniones e ideas.
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METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
ADMINISTRACION
La Administración de la estación otorgara incentivos adicionales al suelo del
personal si se refleja un aumento relativo de sus ventas diarias. Asimismo,
siempre estará en contacto con cada miembro para responder sus dudas,
problemas o inquietudes que puedan tener y así todos contribuir a mejorar la
calidad del servicio.
2) CLIENTES: Estamos convencidos de que el CLIENTE SATISFECHO es nuestra puerta
abierta hacia nuestra sobrevivencia. Es por eso:
El objetivo es que el cliente aledaño prefiera a la Empresa Nuevo California
S.A por la calidad de atención al cliente, calidad en el servicio y por ende
tener un cliente fidelizado.
Forjamos y mejoramos las relaciones con los clientes, brindándoles todos los
beneficios con los que cuenta la estación de servicio: lavado gratis,
estacionamiento privado gratis, puntos de descuento, etc., para mejorar si
mejorar nuestras ventas.
Se tomarán medidas adecuadas para elaborar un plan estratégico de ventas,
así como participar todos en la nueva “mezcla mix de las 4p´s”,
3) RENTABILIDAD: La rentabilidad es un factor básico en el que la empresa de servicios
pondrá énfasis directo, ya que esta nos ayudará, mediante sus coeficientes y ratios, a
cuantificar las mejores y de la eficacia con que se viene aplicando el P.C.T., así mismo
en qué aspectos debemos poner mayor incidencia y que puntos se convierte en
nuestras fortalezas, para así poder enfrentarnos al mundo tan competitivo
actualmente y terminar este Programa de Calidad Total. con éxito en el largo plazo.
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