Cómo hacer SAC 2.0 en Scup

Contenido Introductorio Tutoriales Scup #8

Equipo Scup http://www.scup.com

Lo que vas a aprender •  Estructura de la pestaña SAC 2.0;

•  Qué es un ticket;

•  Cuál es la diferencia entre un ticket y una mención;

•  Estructura de un ticket;

•  Cómo crear un ticket;

•  Respondiendo un ticket;

•  Quién responde un ticket;

•  Periodos de exhibición y filtros en SAC 2.0;

•  Informes de SAC 2.0;

•  Configurar la operación de SAC 2.0;

•  Automatizar la operación de SAC 2.0.

Importante Para tener las funcionalidades de atención social disponibles en tu monitorización, habilita la opción SAC 2.0 en Configuraciones> Complementos.

Preguntas y respuestas básicas ¿Dónde hago SAC 2.0 en Scup? Para usar esta funcionalidad, accede a la pestaña SAC 2.0.

¿Qué es un ticket? Son potenciales casos de atención que fueron atribuídos a los operadores de un equipo de SAC. Ejemplo: La monitorización recolecta la mención de un usuario que necesitaba soporte técnico. Esta mención puede ser atribuida a un operador que deberá responderla para cerrar el ticket.

¿Cúal es la diferencia entre un ticket y una mención? Mención es un post recogido en una red social monitorizada. El ticket es una mención potencial de ser atendida y atribuida a un operador del equipo de Atención al Cliente vía Social Medía.

¿Qué es el ítem de un ticket? Después de abrirse el ticket, a cada interacción hecha entre el operador y el usuario se le denomina ítem. En el periodo en el que el ticket esté abierto, cualquier mención de ese usuario será también considerada como un ítem, es decir, parte del ticket.

Cómo crear un ticket

Para transformar una mención en un ticket, escoge el post deseado en la pestaña de Menciones y haz click en la opción Crear Ticket.

Cómo crear un ticket Al elegir esta opción, se abrirá otra ventana para que puedas definir la Prioridad de atención (urgente, alta, baja) y al Colaborador que recibirá el ticket.

La lista tendrá el nombre de todos los operadores que poseen el nivel de permiso de atención (tienes más información sobre éste y otros niveles de permiso en la díapositiva 24 de este tutorial). Haz click en la opción gerenciar para ver y modificar el nível de permiso de los colaboradores. Puede acceder al nivel de permiso de cada colaborador en Configuraciones > Colaboradores.

El color del marcador identifica qué operadores de atención al cliente están on-line (verde) y cuáles off-line (gris).

Tras definir las condiciones del nuevo ticket, el icono de atención en el post queda marcado en naranja. Haz click en éste y te redirecciona al contenido del ticket.

A partir de ahora, el ticket ya queda abierto y estará disponible en la pestaña de SAC 2.0

Estrutura de la pestaña SAC 2.0

Lista con tus tickets.

Escoge como quieres ver la lista de tickets con los

filtros.

Elige el intervalo de tiempo en que deseas ver tus

tickets.

Esta pestaña en Scup está creada para que puedas hacer atención al cliente vía redes sociales. Ésta recoge todos los tickets creados en su monitorización. La idea es que este espacio se convierta en la central de trabajo de su equipo de SAC 2.0

Estructura del Ticket

Status del ticket.

Mensaje del usuario y direccionamiento para el espacio

de publicación de respuesta e histórico del ticket.

Momento de creación del ticket; fecha y hora de actualización del ticket.

Prioridad del ticket.

Operador responsable del ticket.

Importante: Puedes alterar el Estado, la Prioridad y el Colaborador del ticket. Para esto, basta con hacer clic en la flecha que hay a cada lado y escoger la opción que deseas modificar. !

Número de identificación del ticket.

Foto del usuario y de la red social en la que el post fue atribuido como

ticket.

Aquí puedes ver todas las actividades del ticket

Estado del ticket Escoge cualquier situación de status del ticket: abierto, pendiente o resuelto.

Importante: Tras un tiempo sin interacciones entre usuarios y operadores, el ticket con status resuelto será cerrado. !

Ticket abierto: aquel que todavía no tuvo ninguna interacción con el operador. Sólo fue identificado como “caso probable” de atención al cliente; Ticket pendiente: cuando ha habido una interacción con el usuario. El operador está esperando la respuesta del usuario o alguna información del área responsable de atención (marketing, comercial, soporte técnico...); Ticket resuelto: cuando el caso de atención ya está terminado.

Prioridad del ticket Elige el nivel de prioridad de respuesta de tu ticket: urgente, alta o baja.

Colaborador Mira la lista de colaboradores de tu equipo de SAC 2.0 y define quién será el operador responsable para el ticket.

Color del ticket En tu lista de tickets, podrás identificar nuevos tickets por el sombreado de color azul.

Ticket Nuevo

Ticket Nuevo

Ticket Antiguo

Icono Info-Log Aquí puedes encontrar la lista con todas las atividades realizadas en el ticket, como alteración de estado, colaborador o prioridad. El log también muestra la fecha en que estas modficaciones fueron realizadas.

Periodo de exhibición y filtros en SAC 2.0

En periodo de exhibición, puedes definir el intervalo de tiempo (fecha y hora) en el que se desee ver la lista de tickets. El periodo que muestra Scup por defecto es de un mes.

Escoge los filtros que deseas usar y haz click en Aplicar Filtros. Entre las opciones, puedes optar: Por ID, Estado, Prioridad, Colaborador o Etiqueta.

Filtros en la pestaña de SAC 2.0

Estado: Escoge si quieres ver los tickets por status (Abierto, Pendiente, Resuelto o Cerrado).

Prioridad: Define la prioridad de los tickets que quieres ver. Éstos pueden ser: Indiferente, Urgente, Alta o Baja.

Por Empleado: Encuentra los tickets que fueron designados a cada colaborador. Puedes escoger entre las opciones: Indiferente, Ninguno (ticket que no fue atribuido a ningún colaborador) o seleccionar un colaborador (para ver todos los tickets de los que éste ha sido el responsable).

Por Etiqueta: Escoge filtrar la lista de tickets en función de las etiquetas que fueron vinculadas al post.

ID: Busca un ticket por su número de identificación.

Respondiendo un ticket

En Scup, puedes responder un ticket desde dos lugares: •  En la pestaña de Menciones •  En la pestaña de SAC 2.0

Pestaña Menciones Encuentra en Menciones el post que fue clasificado como ticket

Para responder al ticket, haz click en el botón destacado abajo.

Tras hacer click en Responder, la caja de respuesta se abrirá para que puedas enviar el mensaje al usuario.

Antes de enviar la respuesta, puedes definir cuál será la situación del ticket.

Pestaña Menciones En Menciones, puedes también responder un ticket haciendo click en el botón en el cual el ticket fue creado.

Haz click en el botón destacado en naranja, desde donde el ticket se creó.

Serás direccionado al contenido del ticket (su histórico) en la pestaña SAC 2.0, donde también podrás responder.

Pestaña SAC 2.0

En SAC 2.0, puedes responder un ticket haciendo click encima del texto del mensaje.

Pestaña SAC 2.0

Después de hacer click en el mensaje del usuario, serás direccionado a la ventana :

Este es el espacio de respuesta al usuario.

Histórico de conversación y datos del ticket.

Histórico de datos del ticket

Número de identificación del ticket.

Estado y Prioridad del ticket.

Mira el histórico de conversación del ticket.

Histórico de conversación: Este histórico muestra todas las interacciones hechas entre el usuário y el operador. A cada interacción se le llama ítem del ticket.

Clasificación de un ticket Para usar la clasificación por etiquetas en tus tickets, deberás clasificar la mención. Una etiqueta atribuida a una mención simultáneamente se vinculará al ticket. Como en la clasificación por etiquetas, podrás ver la cantidad de casos sobre un asunto en Informes> SAC 2.0 > Top Etiquetas.

Selecciona una etiqueta para la mención o crea una nueva. La opción se vinculará también al ticket creado.

¿Quién responde a un ticket?

Con los niveles de permisos de SCUP, se puede determinar lo que cada empleado puede hacer en la monitorización. Las posibilidades son: visitante, clasificador y publicador, agente, moderador, gerente y administrador. Para la operación de SAC 2.0, Scup creó un séptimo nivel de permiso: agente. Agente: este perfíl puede abrir y recibir tickets para responder. En el ticket recibido, se puede responder, crear etiquetas, cambiar la prioridad, el estado o el colaborador. Se puede tener acceso a los informes, pero sin modificar nada. Tampoco tiene acceso a las configuraciones. Para ver y modificar los niveles de permiso, accede a Configuraciones > Colaboradores.

Relación entre tickets y niveles de permiso

Niveles de permiso Tickets

Visitante No tiene acceso a los tickets

Clasificador y Publicador Pueden abrir tickets.

Agente Abre y recibe el ticket. En el ticket recibido, se podrá responder, crear

etiquetas, cambiar la prioridad, estado, colaborador y eliminar ítems del ticket.

Moderador

Abre, recibe y gestiona tickets (puede cambiar estado, colaborador y prioridad, crear etiquetas y cancelar cualquier ticket). También configura

los horarios de atención y las configuraciones de SLA (tiempo de respuesta).

Gerente y Administrador  

Abre, recibe y gestiona tickets (puede cambiar el estado, colaborador y prioridad, crear etiquetas y cancelar cualquier ticket). También configura los

horarios de atención y configuraciones de SLA, crea reglas y elimina tickets

Informes de SAC 2.0

Para acceder a los informes de la operación de SAC 2.0, entra en Informes > SAC 2.0.

Informes de SAC 2.0

Cantidad de tickets nuevos y de tickets resueltos.

Tiempo medio de la 1º respuesta al ticket y tiempo para que el

ticket sea identificado y abierto.

Porcentaje establecido en Configuración de SLAs.

Tiempo total: informes y estadísticas en tiempo real. Tiempo útil: Informes y estadísticas que tengan en cuenta el tiempo de la operación de atención. Este horario puede ser definido en Configuraciones > SAC 2.0.

Informes de SAC 2.0 Se muestra la cantidad de tickets abiertos y resueltos por día

Muestra el tiempo medio (en minutos) de los tickets: lo que se esta tardando en abrir un ticket, dar la primera respuesta y dar solución al ticket.

Informes de SAC 2.0

Muestra en tiempo medio por intervalo de tiempo para abrir un ticket, dar una primera respuesta y resolver el ticket.

Muestra el número de tickets por etiqueta. Con este gráfico, se puede identificar la cantidad de tickets por caso.

Informes de SAC 2.0

Puedes ver los datos de las operaciones de SAC 2.0 por colaborador, según las siguientes categorias: tickets creados por, tickets Activos y tickets Resueltos.

Configuración de las operaciones de SAC 2.0

Para configurar una operación de SAC, ve a Configuraciones > SAC 2.0.

Configuración de las operaciones de SAC 2.0

Configura aquí los horarios de atención de la operacion SAC 2.0. Registra los horarios, y tendrás los resultados de los Informes de tiempo útil sin tener en cuenta el tiempo en el que la central no funciona. Por lo tanto, su respuesta promedio no se verá afectada por los momentos en los que no hay atención.

Configuración de las operaciones de SAC 2.0

En Configuraciones de SLA, se definen los objetivos de respuesta de la operación. Esto se cuantifica y demuestra en los informes, mostrando los datos de la hora (tiempo de funcionamiento de la operación de atención).

Selecciona el tiempo máximo hasta la primera respuesta al ticket.

Escoge el tiempo de cierre automático de los tickets. En este caso, Scup cerrará de forma automática si no hay respuesta del usuario en 3 días.

Configuración de las operaciones de SAC 2.0

Cerrar un ticket En tu operación de SAC 2.0, los tickets se cerrarán según la configuración de SLA, ya que no puede ser hecho de manera manual.

El ticket sólo se puede cerrar si no hay ninguna interacción del usuario para el período dado. En el cuadro de la derecha, el ticket se cerrará en 3 días, si no hay respuesta del usuario.

Automatiza la operación de SAC 2.0

Con las reglas de SCUP, puede automatizar la operación SAC 2.0, la creación de tickets de forma automática. Para que ésto suceda, debe registrar un dominio en Configuraciones> Reglas> Añadir una nueva. Antes de crear reglas, tienes que realizar 4 pasos previos: 1.  Búsquedas; 2.  Condición; 3.  Acción; 4.  Horario.

Automatiza la operación de SAC 2.0

1) Búsquedas: escoge la búsqueda para la que aplicarás la regla

Automatiza la operación de SAC 2.0

2) Condición: establece las condiciones para que las reglas sean aplicadas.

Selecione esta opción para crear una regla por texto (con o sin la expresión exacta), por usuario (por usuario específico, listado de usuarios por ID o como excepción de usuarios) o alcance (con el mínimo de seguidores o visualizaciones).

Seleccione esta opcion para elegir el porcetaje de menciones que deben ser recogidos en su búsqueda.

Automatiza la operación de SAC 2.0 3) Acción: elige lo que Scup debe hacer de forma automática para las acciones que selecciones

Clasificar y enviar alertas : define el sentimiento, Aplica etiquetas y Envia alertas para que puedas seleccionar multiples acciones de forma simultánea.

Ignorar ítems: evitar el spam en la monitorización, ignorando las menciones que se no se ajustan a la condición.

Crea tickets : crea tickets de forma automática.

Automatiza la operación de SAC 2.0

4) Horario: como último paso, define cuando se aplicará la regla, eligiendo hora y día de la semana en que será activada.

Ejemplo de automatización

Después de escoger las búsquedas en las que se aplicarán las reglas, el paso 2 establece las condiciones a aplicar: Por texto, usuario y alcance > Con la expresión /palabra exacta.

Nº3: Acción, haz click en la opción Crear Ticket , y enviándola al agente online que tenga menos tickets; y escoge la prioridad de la atención.

En horario, se define el período de

funcionamiento de la regla. Además se puede

añadir el horario de atención del centro de

llamadas.

Creación de un ticket a partir de una expresión y direccionandolo a uno de los agentes.

Para crear la regla, pulsa en Agregar

Ejemplo de automatización

Después de escoger las búsquedas en las que se aplicarán las reglas, el paso 2 establece las condiciones a aplicar: Por texto, usuario y alcance. Active el usuario y establazca un nombre de usuario.

Creación de un ticket para un usuario específico.

Nº 3: (Acción), escoge un operador específico de tu lista y establece una prioridad.

A medida que el usuario pasa a ser una persona de interés, como último paso

(Horario), deja la regla valida para todos los días.

Para crear la regla, pincha en Agregar.

¡Listo! ¡Ahora ya sabes lo básico para empezar a hacer SAC 2.0 en Scup!

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