proyecto de exportación de servicios
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Exportación de Servicios de Contact Center a través de la estrategia de negociación BPO (Business Process Outsourcing).TRANSCRIPT
SIMPOSIO: “PRESENTACIÓN DEL PROYECTO DE NEGOCIACIÓN
INTERNACIONAL DE LA EMPRESA BPO MANAGEMENT S.A.S”
NELSON FERNANDO GIRALDO ROJAS
DEIVY ALEXÁNDER GUTIERREZ TAMAYO
ENRIQUE ILLERA PABÓN
DANIEL ALEXÁNDER JARAMILLO HERRERA
ANDRÉS FELIPE RAMÍREZ BETANCUR
MARIA VICTORIA TABARES RESTREPO
CONVENIO DE AMPLACION DE COBERTURA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – I.E. SALAZAR Y
HERRERA
CENTRO DE COMERCIO
TECNOLOGÍA EN NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL
MEDELLÍN
2014
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ................................................................................... 5
OBJETIVOS .......................................................................................... 7
OBJETIVO GENERAL. ........................................................................................ 7
OVERALL OBJECTIVE. ...................................................................................... 7
OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ............................................................................... 7
JUSTIFICACIÓN ................................................................................... 8
1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA .......................................... 11
1.1 RESEÑA HISTÓRICA. ............................................................................ 11
1.1.1 Misión. .............................................................................................. 12
1.1.2 Mission. ............................................................................................ 12
1.1.3 Visión. ............................................................................................... 12
1.1.4 Vision. ............................................................................................... 12
1.1.5 Políticas. ........................................................................................... 13
2 PRODUCTO .................................................................................. 14
2.1 CARACTERÍSTICAS. ............................................................................. 14
2.1.1 Servicio al cliente. ............................................................................. 14
2.1.2 Televenta. ......................................................................................... 15
2.1.3 Telemercadeo................................................................................... 15
2.1.4 Gestión de cobranza. ....................................................................... 15
2.1.5 Servicio de agendamiento. ............................................................... 16
2.2 VENTAJAS. ............................................................................................ 16
2.3 BENEFICIOS. .......................................................................................... 17
2.4 NECESIDAD A SATISFACER. ............................................................... 18
3 ANÁLISIS DEL ENTORNO. ......................................................... 19
3.1 ANÁLISIS PESTA. .................................................................................. 19
3.1.1 Político. ............................................................................................. 19
3.1.2 Económico. ....................................................................................... 22
3.1.3 Socio-Cultural. .................................................................................. 25
3.1.4 Tecnológico. ..................................................................................... 27
3.1.5 Ambiental. ........................................................................................ 30
3.2 ANÁLISIS DOFA. .................................................................................... 32
3.2.1 Debilidades. ...................................................................................... 32
3.2.2 Oportunidades. ................................................................................. 33
3.2.3 Fortalezas ......................................................................................... 33
3.2.4 Amenazas ........................................................................................ 34
3.3 ESTRATEGIAS ....................................................................................... 35
3.3.1 Estrategias FA .................................................................................. 35
3.3.2 Estrategia FO ................................................................................... 35
3.3.3 Estrategia DO ................................................................................... 35
3.3.4 Estrategia DA ................................................................................... 36
3.4 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO. ..................................................... 36
4 PERFIL DEL CLIENTE. ................................................................ 38
4.1 SEGMENTACIÓN. .................................................................................. 38
4.1.1 Aspecto Político-Legal ...................................................................... 38
4.1.2 Aspecto Económico .......................................................................... 39
4.1.3 Aspectos Geográficos ...................................................................... 40
4.1.4 Aspectos Culturales. ......................................................................... 41
4.2 MATRIZ DE SEGMENTACIÓN. .............................................................. 43
5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA. .............................................. 44
5.1 ESPACIAL. ............................................................................................. 44
5.2 TEMPORAL. ........................................................................................... 44
5.3 POBLACIONAL. ..................................................................................... 44
6 DIAGRAMA DE FLUJO. ............................................................... 45
7 REQUERIMIENTOS DE EXPORTACIÓN. ................................... 46
7.1 INCOTERMS. .......................................................................................... 46
7.2 DILIGENCIAMIENTO DE DOCUMENTOS. ............................................ 46
7.3 COTIZACIÓN INTERNACIONAL. ........................................................... 47
7.4 FACTURA COMERCIAL. ........................................................................ 48
7.5 PÓLIZA DE SEGUROS. .......................................................................... 49
7.6 DECLARACIÓN DE CAMBIO. ................................................................ 50
8 OBSERVACIONES. ...................................................................... 51
BIBLIOGRAFÍA................................................................................... 53
HEMEROGRAFÍA ............................................................................... 54
WEBGRAFÍA. ..................................................................................... 55
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INTRODUCCIÓN
En este mundo globalizado es cada vez más evidente el océano de oportunidades
comerciales que las empresas mundiales sin distingo de sus niveles de
competitividad pueden aprovechar de acuerdo a sus capacidades. El interés
transversal de este plan de mercadeo es aprovechar el auge que las tecnologías
de la información y el desarrollo del internet le ha dado a la comercialización de
servicios de tercerización ofrecidos por parte de las empresas de las economías
en desarrollo, a las PyMes de los países con alta estabilidad económica y política.
Para el desarrollo del plan de mercadeo se tuvo en cuenta aspectos políticos,
legales, económicos y culturales que permitieran avizorar el mercado más
atractivo para la exportación de los servicios de Contact Center y BPO por parte
de una nueva sociedad de las del tipo de Sociedad por Acciones Simplificada-
SAS, cuya actividad económica principal según la Clasificación Industrial
Internacional Uniforme (CIIU) de todas las actividades económicas en su revisión
4 adaptada para Colombia es la del código 8220 (la del 7499 según la CIIU Rev.
3.1 A.C) descrita como aquellas actividades de centros de llamadas (Call center).
Al concluir la primera fase del proyecto formativo de exportación de la Tecnología
en Negociación Internacional del convenio de ampliación de cobertura SENA –
IUSH se espera dilucidar algunas observaciones que permitan mejorar el modelo
de exportación propuesto bajo un enfoque de reingeniería y empalmar este
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estudio previo cualitativo de mercado con la siguiente fase encargada de analizar
financieramente su viabilidad, la cual permitirá estructurar la estrategia definitiva
para prestar el servicio de Contact Center y BPO propuesto, bajo un esquema de
eficiencia financiera y eficacia en la calidad del servicio suministrado.
Para dar inicio al estudio aquí planteado, se espera que el lector tenga
conocimientos previos acerca de los modelos de negociación offshore outsourcing
que utilizan las empresas como estrategia de reducción de costos y aumento de
sus capacidades productivas.
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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL.
Diseñar un plan de mercadeo para la evaluación de la viabilidad y posterior
exportación de los servicios de Contact Center y BPO, a las PyMes
comercializadoras de bienes y servicios establecidas en el Estado de Nueva York
de los Estados Unidos.
OVERALL OBJECTIVE.
Designing a marketing plan in order to assess the feasibility to carry out the export
of Contact Center services and BPO, SMEs market executives of goods and
services with its head office in the United States.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Realizar una investigación de mercado a nivel nacional y en el Estado de
New York para evaluar y conocer el estado actual del sector.
Desarrollar servicios especializados de Contact Center y BPO con alta
calidad de servicio al cliente para satisfacer las necesidades del mercado.
Elaborar una oferta atractiva con valor agregado y a un costo competitivo
para buscar satisfacer la demanda de las pequeñas y medianas empresas
en el estado de New York en los Estados Unidos exportando servicios de
Contact Center y BPO.
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JUSTIFICACIÓN
Debido a la recesión económica sufrida en Estados Unidos, las empresas
estadounidenses fueron obligadas a disminuir notablemente su sistema de costos
en la misma medida en que se esforzaban por mejorar o aumentar las
capacidades productivas de su empresa. Esta recesión abrió un gran espectro
mundial de oportunidades a las empresas dedicadas a ofrecer servicios de
tercerización que de alguna manera pudieran mitigar dichos costos y ayudaran a
agregar valor a sus productos y servicios.
Aunque para Estados Unidos nos es nueva la estrategia del offshore outsourcing
en sus diferentes modelos de BPO (Business Process Outsourcing)1 y BTO
(Business Transformation Outsourcing)2 donde sus principales proveedores han
sido por varios años países como la India, Canadá y Filipinas3, en esta ocasión
han dirigido su atención hacia países de América Latina, debido a la proximidad,
cultura, mano de obra, buenos precios y variedad de idiomas (portugués, español
e inglés), resaltando además, que las empresas estadounidenses hoy en día, al
tratarse de la contratación de servicios desplazan el costo a un segundo plano y
se concentran en los componentes de valor agregado que dicha empresa
proveedora del outsourcing pueda ofrecerles.
En Colombia4, el campo de los servicios tiene gran proyección registrando una
dinámica superior a la del comercio de bienes principalmente por el impulso
derivado del desarrollo de Internet, por los avances en tecnología de las
comunicaciones y lo que es su principal fortaleza… el Tratado de Libre Comercio
con Estados Unidos vigente desde el 15 de mayo de 2012. Características que
promueven el crecimiento de las empresas de servicios de outsourcing
1 Tercerización de los Procesos de Negocio 2 Tercerización de la Transformación del Negocio 3 Servicios de TI y Software [En línea] Disponible en http://www.promexico.gob.mx/ 4 Proexport Colombia. Abecé del TLC Colombia – Estados Unidos. 2012. Página 10.
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haciéndolas más competitivas frente a sus similares en la región. En este sentido,
según Proexport, uno de los servicios colombianos con mayores posibilidades de
crecer con el TLC es la tercerización de servicios (BPO – BTO) debido a los logros
alcanzados por el País en esta materia, creando un ambiente favorable para
mejorar la competitividad, tener un desarrollo local profundo, generar empleos y
aumentar las exportaciones al mercado más grande del mundo.
De este panorama general, surge la idea de crear una nueva empresa enfocada
en prestar los servicios de Contact Center y BPO utilizando como soporte el
tratado suscrito entre Colombia y Estados Unidos para el desarrollo del libre
comercio y del cual se extrajo el mecanismo principal para la exportación de los
servicios de Contact Center y BPO.
Para ampliar un poco el concepto acerca del mecanismo utilizado para la
exportación del servicio expuesto en la línea anterior, se cita al Capítulo Once del
Tratado de Libre Comercio entre Colombia y Estados Unidos donde se reglamenta
el Comercio Transfronterizo de Servicios, particularmente a su artículo 11.5 que
dice: “Presencia local: ninguna parte podrá exigir al proveedor de servicios de otra
parte establecer o mantener oficinas de representación o cualquier otra forma de
empresa , o ser residente en su territorio como condición para el suministro
transfronterizo de un servicio.”
Esta definición pone en igual ventaja a todas las empresas colombianas de
servicios de Contact Center y BPO al no ser necesaria la presencia física de estas
como sucursales o agencias para poder exportar dicho servicio.
La intención principal de crear una nueva empresa para la exportación de servicios
de Contact Center y BPO hacia los Estados Unidos radica en dos puntos. El
primero, por la necesidad de diversificar la oferta exportable de las empresas
colombianas hacia el país de destino donde son los bienes los protagonistas en
las cifras de exportación, aprovechando las oportunidades de expansión a este
nuevo mercado gracias al TLC suscrito entre las partes; y segundo, partiendo del
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dinamismo ascendente del outsourcing por la creciente demanda de las empresas
estadounidenses ante la necesidad de tercerizar su “Back Office” y aunar
esfuerzos hacia su “Core Business”, se puede concluir que del nivel de ingresos y
de crecimiento económico que tenga la nueva empresa será la contribución al
crecimiento y desarrollo económico de Colombia, reflejado este último en
bienestar social.
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1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1 RESEÑA HISTÓRICA.
Ante la necesidad de diseñar un plan de mercadeo con el fin de diversificar la
oferta exportable en nuevos mercados, potencializando el proceso de
internacionalización en la economía colombiana de productos no tradicionales
para las MiPyMes ya establecidas en el territorio antioqueño; con la firme intención
de aportar desde el conocimiento y habilidad como negociadores internacionales a
la economía nacional y ante la gran demanda a nivel mundial de servicios
especializados nace la idea de constituir una nueva empresa que abarque la
mayoría de los servicios demandadas por las PyMes a nivel mundial dispuestas
implementar dentro de sus organizaciones el modelo de negocio offshore
outsourcing5.
Al concluir las diferentes fases preoperativas del proyecto se pretende que BPO
Management SAS se convierta en una solución nacional e internacional efectiva,
actuando como aliados estratégicos de las PyMes quienes ante la necesidad de
reducir los costos recurren a empresas especializadas que puedan encargarse de
su “back office6” y así poder concentrar los esfuerzos en su “Core business7”.
Para lograr la anterior hazaña cada integrante del equipo de talento humano de la
empresa deberá enmarcarse dentro de una directriz transversal garantizando de
esta manera la sinergia necesaria para reducir al máximo la brecha existente entre
el presente y su objetivo de crecimiento, rentabilidad y estabilidad económica.
Dicha directriz, pensamiento organizacional o filosofía comportamental se describe
de la siguiente forma:
5 Acción de tercerizar servicios a una empresa cuyo centro de operaciones se encuentra en un país extranjero. 6 Son las tareas o actividades rutinarias y repetitivas que tienen las empresas como procesos secundarios a su razón social. 7 Actividad principal de la empresa.
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1.1.1 Misión.
BPO Management SAS es una empresa de servicios tecnológicos de Contact
Center y BPO que ayuda al mejoramiento de la productividad y la rentabilidad de
sus clientes empresariales y socios, permitiendo a cada uno de ellos aumentar los
nivel de competitividad en sus mercados objetivo, valores agregados que nos
convierten en los mejores aliados estratégicos gracias a la idoneidad de nuestro
equipo de talento humano y a la alta calidad tecnológica aplicada.
1.1.2 Mission.
BPO Management is a company of technological services of Contact Center and
BPO that improve productivity and profitability of their enterprise customers and
partners, allowing each of them to increase the competitiveness of their products or
services through their human talent and high quality technology, those are added
values that make us your best strategic ally.
Del nivel de esfuerzo por el mejoramiento continuo en los servicios especializados
y de la profesionalidad y sentido de pertenencia de cada organismo vivo de la
empresa dependerá el alcance de su ambicioso objetivo a largo plazo. Definido de
la siguiente manera:
1.1.3 Visión.
Consolidarnos para el año 2020 como una empresa líder en servicios integrales de
Contact Center a nivel nacional e internacional, comprometidos con la sociedad;
con nuestros clientes empresariales y con nuestros colaboradores, siendo
responsables social y ambientalmente; capacitando para la idoneidad a nuestro
equipo de talento humano y garantizando altos estándares de calidad en nuestros
productos, además de, poseer una tecnología vanguardista.
1.1.4 Vision.
Being consolidated by 2020 as a Company that leads Contact Center complete
services at National and International levels, being committed to society with our
enterprise customers and with our partners, being responsible social and
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environmentally; ensuring high quality standards and training for the suitability to
our team of human resources, as well as, a technology avant-garde Policy.
1.1.5 Políticas.
En BPO Management SAS nos comprometemos a brindar servicios de Contact
Center y BPO sosteniendo una política de Sistema de Gestión Integrado, basada
en los siguientes principios:
Garantizar un servicio personalizado, ágil, flexible, seguro y de alta
disponibilidad manteniendo altos estándares de atención al cliente.
Valorar y proteger el capital humano, equilibrando las políticas de
resultados y rentabilidad con la estabilidad laboral y la reducción del riesgo
de rotación de personal.
Tomar como propia la empresa cliente a fin de fortalecer el vínculo
comercial, comprometidos a conocer a la perfección los productos y
servicios de la empresa que representamos.
Entender y comprender que nuestra empresa no recibe ni realiza “llamadas”
sino que establece un “contacto” con el cliente que nos permita conocer a
fondo sus necesidades.
Mantener una cultura de feedback8 constante como estrategia de
reingeniería que nos permita mejorar continuamente nuestros servicios
ofrecidos siempre con la firme intención de generar valor agregado a los
bienes y servicios ofrecidos por nuestra empresa cliente.
Promover dentro de la organización prácticas responsables
medioambientales catalizadoras de desarrollo sostenible y de un entorno de
respeto por el medio ambiente y el ser humano.
8 Proceso continuo de realimentación.
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2 PRODUCTO
Un Contact Center se define como el punto de contacto entre el cliente y la
empresa a través de medios de comunicación tales como la vía telefónica, el
correo electrónico, el chat y la comunicación multimedia por Internet.
Del sinnúmero de servicios que podrían ofrecer las empresas del sector de los
Contact y Center y BPO, BPO Management SAS determinó elegir aquellos que
cubrieran en mayor medida la demanda de servicios tercerizables por las PyMes a
nivel nacional e internacional cuyo criterio de decisión se fundamentó en el
equilibrio entre la rentabilidad del servicio y la importancia para la empresa cliente
de tercerizarla.
2.1 CARACTERÍSTICAS.
2.1.1 Servicio al cliente.
Está orientado a la atención personalizada de los clientes y usuarios de las
empresas a las cuales BPO Management SAS les presta el servicio, a través de
números personalizados, números cortos (*911, *SOS), e-mail y páginas web, en
temas relacionados con información general, atención a reclamos, toma de
pedidos, soporte y asistencia. De manera general estos servicios consisten en:
Información General: Se entrega información global de la empresa
dependiendo de la consulta, esta puede ser acerca de los precios de los
productos, lanzamientos, atención de proveedores, estados de facturas y
de pagos, entre otros.
Atención a Reclamos: Recibe y tipifica los reclamos, entrega soluciones
en línea y establece un contacto permanente con el usuario mientras no se
tenga una solución.
Toma de Pedidos: El agente realiza en línea la recepción de solicitudes de
productos o servicios de los clientes. Inmediatamente, se informa a la
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empresa cliente para que genere el respectivo despacho de la mercancía o
la prestación del servicio.
Soporte: Son los servicios de apoyo técnico especializado sobre productos
o servicios que son responsabilidad directa de la empresa cliente.
Asistencia: Son los servicios de apoyo técnico especializado sobre
productos o servicios que son responsabilidad de un proveedor externo a la
empresa cliente.
2.1.2 Televenta.
Los agentes contactan telefónicamente a los usuarios actuales o potenciales de
las empresas cliente, para el cumplimiento de un objetivo comercial específico. Se
pueden ofrecer productos y servicios de las empresas para cerrar ventas efectivas
con las personas contactadas. En ésta, los agentes identifican los intereses del
usuario para adquirir nuevos productos o servicios y utilizan sus habilidades
comerciales para lograr el cierre satisfactorio y efectivo de la venta.
2.1.3 Telemercadeo.
Los agentes contactan telefónicamente a los usuarios actuales o potenciales de
las empresas cliente para realizar campañas informativas, se pueden hacer
confirmaciones, actualización de bases de datos, bienvenidas, cierre de quejas y
reclamos, invitaciones, encuestas, fidelización de clientes, entre otros. Este
servicio se puede ofrecer a empresas del sector salud, telecomunicaciones,
alimentos, de consumo masivo y todas las interesadas en fidelizar a sus clientes o
mantenerlos actualizados frente a sus productos y servicios.
2.1.4 Gestión de cobranza.
La función primordial de este servicio es apoyar las gestiones de cobranza de las
empresas cliente donde se contactan telefónicamente a sus usuarios morosos
para subsanar la cartera existente. También sirve para atender las llamadas de
quienes consulten su estado de crédito, facturación o requieran del paz y salvo.
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La finalidad de este servicio de gestión de cobranza es en primera instancia la de
prevenir la acumulación de cartera de la empresa cliente mediante una llamada a
los usuarios de su base de datos para recordarles el próximo vencimiento de
pago; y en segundo lugar, si la obligación no fue cancelada en la fecha
correspondiente se llama para recordar el incumplimiento de la misma
estableciendo compromisos de pronto pago.
2.1.5 Servicio de agendamiento.
Servicio enfocado a servir de apoyo a las empresas cliente en el agendamiento de
sus citas, reservas y planificadores de servicios para el manejo logístico de sus
eventos: medios de transporte, refrigerios, sillas, conciertos, eventos especiales,
seminarios y otros.
2.2 VENTAJAS.
Adquirir cualquiera de los servicios ofrecidos por BPO Management SAS tiene las
siguientes ventajas que ayudarán a los clientes actuales y potenciales a ofrecer
productos y servicios de mayor valor agregado:
No tendrá que preocuparse por establecer métodos efectivos de atención al
cliente, este proceso será desarrollado y aplicado por personal calificado
que garantizan la tranquilidad de la empresa cliente.
El servicio prestado es personalizado favoreciendo a la empresa cliente con
un excelente servicio a sus usuarios.
Podrá acercarse más al cliente sin importar las barreras culturales y
geográficas.
Los agentes del Contact Center tienen la experiencia necesaria,
habilidades, conocimientos y destreza técnica para manejar cualquier tipo
de servicio de soporte o asistencia al cliente.
El servicio de llamadas inbound son continuas (24/7/365) por lo que la
empresa cliente siempre estará seguro de que sus usuarios serán
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atendidos en cualquier momento sin importar las diferentes festividades del
año.
La empresa cliente podrá dedicarse realmente al Core Business de su
negocio dejando en manos de BPO Management SAS los procesos o
subprocesos secundarios que requieren esfuerzos y engrosan la función de
costos.
Permite a la empresa cliente disponer de servicios de información en forma
rápida considerando las constantes presiones competitivas.
Le permite conservar y mejorar la relación con sus clientes más valiosos
gracias a la excelente gestión de fidelización que le garantiza a la empresa
cliente saber en tiempo real quiénes son estos y conocer en detalle cuáles
son los productos y servicios que desean.
Facilita una mayor oportunidad de respuesta al mercado al conocer las
necesidades y deseos de sus clientes actuales y potenciales.
La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento (en el
caso de la empresa cliente) sino de toda la organización (BPO Management
SAS) como su principal actividad.
2.3 BENEFICIOS.
A diferencia de las ventajas, los beneficios que obtienen las empresas al adquirir
los servicios de Contact Center y BPO con BPO Management SAS se reflejan
cuantitativamente en los diferentes estados financieros, entre los más importantes
están:
Si se compara el costo de la contratación del personal de ventas por parte
de la empresa cliente con los servicios outsourcing de telemercadeo, se
determina que este último es mucho más rentable.
La creación y mantenimiento de un Contact Center requiere de una gran
organización administrativa y una gran cantidad de tiempo, esfuerzo y
dinero. Es preferible entonces, contratar a través del outsourcing los
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servicios de dicho Contact Center que aun siendo el servicio al cliente una
actividad secundaria para el proceso de venta es indispensable para
fidelizar a sus usuarios.
Gracias a un aumento en la satisfacción del cliente podrá la empresa cliente
aumentar sus ventas.
Considerando que el mantenimiento de un Contact Center por parte de la
empresa cliente requiere de una gran inversión donde el 75% corresponde
al talento humano y un 25% a la infraestructura, se aconseja tomar la
decisión inteligente de emplear este presupuesto para las actividades
propias de la actividad económica de la empresa y dejar en manos de
expertos las responsabilidades del trato profesional de sus usuarios, lo que
hace una gran diferencia en su presupuesto.
Al reducir costos contratando los servicios de Contact Center y BPO se
dedican mayores recursos a actividades más estratégicas incrementando la
productividad, creando valor y aumentando la eficiencia de los recursos.
Con una mayor liberalización de recursos se aumenta la capacidad
operativa, la inversión en tecnología y la ampliación de los activos fijos.
Permite a la empresa cliente poseer lo mejor de la tecnología sin la
necesidad de entrenar personal de la organización para manejarla.
2.4 NECESIDAD A SATISFACER.
BPO Management SAS desarrolla servicios especializados de Contact Center y
BPO aprovechando el software y hardware vanguardista utilizado para dar
solución a las pequeñas y medianas empresas en los procesos y subprocesos del
Back Office manteniendo información de calidad y en línea, desarrollando
servicios a la medida y a un costo competitivo, disminuyendo notablemente su
sistema de costos y maximizado las capacidades productivas de las empresas
cliente.
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3 ANÁLISIS DEL ENTORNO.
3.1 ANÁLISIS PESTA.
El macro entorno estratégico externo en el que trabajará BPO Management SAS
está definido por los siguientes factores:
3.1.1 Político.
Estabilidad política
A nivel mundial, de un total de 213 países que forman parte del ranking del Índice
de Estabilidad Política, Estados Unidos se ubica en la posición 37 con un puntaje
entre 1-100 de 64. Por lo tanto, se caracteriza por presentar un alto nivel de
estabilidad política.
Impuestos
En materia de impuestos los Estados Unidos implementa un sistema progresivo y
cada uno de ellos dependerá sin son federales, estatales o locales.
Impuestos federales:
Impuesto a la Renta Individual.
Impuesto de Seguro Social.
Impuesto a la Renta de S.A.
Impuesto a la Sucesión y a las Donaciones.
Administración por el IRS Oficina de Recaudación de Impuestos.
Impuestos Estatales:
Impuesto a la Renta Individual.
Impuesto a la Venta Minorista.
Impuesto al Uso.
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Impuesto a la Renta de S.A.
Administración VDT.
Impuestos Locales:
Impuesto sobre Inmuebles.
Impuesto sobre Bienes Muebles.
Impuesto sobre la Renta Bruta de Empresarios, Profesionales y otras
Empresas.
Impuesto sobre la Venta Local.
Restricciones fitosanitarias
Las restricciones que tiene Estados Unidos en el TLC con Colombia son barreras
fitosanitarias las cuales impedirán el ingreso a Estados Unidos de muchos
productos colombianos debido a que consideran que en productos como la carne
se pueden filtrar enfermedades letales, tales como la de la vaca loca y fiebre
aftosa, la porcina en los marranos, la gripa del pollo, las diferentes plagas y
hongos que pueden venir con las plantas, enfermedades que generarían una crisis
de grandes proporciones en ese país.
Protección al consumidor
En cuanto a la protección al consumidor, las quejas o reclamos se deben realizar
ante la comisión federal de comercio que es la encargada de regular y darle
trámite ante cualquier fraude o atropello al consumidor. Si está fuera de Estados
Unidos, la queja se presentará a través econsumer.gov.eu.
Protección al empleado
El empleo es protegido por la Ley OSHA (Discriminación en contra de empleados
que ejercen sus derechos de seguridad y salud), la cual le otorga al empleado
únicamente 30 días para notificar el caso de discriminación ante la oficina de la
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OSHA. Gracias a esta ley los empleados tienen derecho a negarse a hacer un
trabajo si piensan que se expondrán a un peligro inminente con un riesgo serio de
muerte o lesión grave.
La Ley para la protección del empleado contra la prueba de polígrafo le prohíbe a
la mayoría de los empleadores del sector privado que utilice pruebas con
detectores de mentiras durante el período de pre-empleo o durante el servicio de
empleo.
Salario mínimo
El salario mínimo es de 8,95 USD por hora, todos los empleadores deben cumplir
con las leyes estatales que regulan el pago de salario mínimo, las horas extras y
las condiciones generales de trabajo.
Organización Política
República federal basada en una democracia representativa con separación de
poderes entre las ramas del gobierno.
Poder Ejecutivo. El Presidente es tanto Jefe de Estado como la cabeza del
Gobierno durante un período de cuatro años.
Poder Legislativo. Es bicameral, por un lado está el Senado (cámara alta) y por el
otro la Cámara de Representantes (cámara baja).
La Cámara de Representantes sólo ostenta el derecho a iniciar proyectos de ley,
aunque pueden ser modificadas o rechazadas por el Senado.
Partidos Políticos
Posee un sistema bipartidista:
Partido Demócrata: Filosofía liberal, en favor de la clase trabajadora.
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Partido Republicano: Socialmente conservador pero económicamente más liberal,
favorece la economía de libre mercado y el capitalismo."
Leyes antimonopolio
Ley Cleyman Antimonopolio de 1914.
3.1.2 Económico.
Exportaciones: 1.203.073,2 M. €
Importaciones: 1.817.821,2 M. €
Balanza comercial: -614.748,0 M. €
Exportaciones % PIB: 9,52%
Importaciones % PIB: 14,38%
Balanza comercial % PIB: -4,86%
Tasa de Interés BC: 0%
Tasa Crec. PIB: 3%
PIB (2013): 12.647.768€ Millones.
PIB Per cápita: 40.000€
Deuda: 13.220.239€ Millones.
Deuda Per cápita: 41.807 €
Déficit (%PIB): -7,34%
Índice de Corrupción: 73
Ranking de Competitividad: 5º
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SMI: 952 €
La tasa de desempleo: fue de 6,7% en diciembre 2013
Políticas Monetarias
El Comité de Política Monetaria de la Reserva Federal estadounidense decidió
mantener la política de tasas bajas y compra de bonos del tesoro, advirtiendo
sobre los riesgos para la economía de una inflación persistentemente baja en un
contexto de crecimiento "modesto.
Comprar títulos adosados a créditos inmobiliarios por 40.000 millones de dólares
por mes.
Comprar bonos del Tesoro a largo plazo por 45.000 millones de dólares por mes.
Mantener la tasa de interés en un mínimo histórico entre cero y 0,25% vigente
desde 2008 hasta la fecha, mientras que la tasa de desempleo siga sobre 6,5%,
en un contexto de estabilidad de los precios.
El augurio para este año no es el mejor y consolida la tendencia de un ritmo bajo
de crecimiento a nivel mundial.
Gasto gubernamental
Gasto público: 2864.90 millones de Dólares.
Resultado fiscal en términos del PIB:-4.10 % del PIB
Calificación Crediticia: 96.89.
Resultado fiscal en términos nominales: 106853.00 Millones de USD.
Deuda pública en términos del PIB: 101.53 %
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Políticas de desempleo
El Seguro de Desempleo proporciona beneficios temporales financieros y otros
servicios a trabajadores desempleados que puedan trabajar, estén disponibles
para trabajar, y estén activamente buscando trabajo. No tienen derecho a este
subsidio los trabajadores que desempeñan servicios para iglesias y ciertas
organizaciones religiosas, Niños menores de 18 años que trabajan por su madre o
padre, Individuos que trabajan por su hija, hijo, o esposo/a y estudiantes
participando en programas de capacitación profesional administrados por un
instituto sin fines de lucro o de educación pública.
Reforma Fiscal.
No hay reformas fiscales en curso a pesar del Impactante déficit donde el sistema
tributario generó 2.45 billones de dólares en ingresos en 2012, no lo suficiente
como para cubrir los 3.54 billones de dólares en gastos del gobierno federal.
Buscan una fórmula mágica como en 1986, la receta para la reforma consiste en
bajar las tasas de impuesto sobre la renta, mientras que se amplía la base
tributaria y se limitan las exenciones fiscales.
Tiene una Idea tóxica que es un impuesto al carbono considerado políticamente
fuera de la mesa de negociación ya que muchas empresas industriales cabildean
agresivamente contra él.
Tasa de Cambio
La TRM del día miércoles 28 de mayo de 2014: $1917,34 pesos colombianos por
dólar estadounidense
Tasa de Inflación
Inflación del 1,953 % para el año 2014.
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Confianza del consumidor
En los últimos dos meses se marcaba un alza de la confianza en los
consumidores, pero esta cayó durante los meses de enero, febrero y marzo del
2014, según los indicadores se tuvo un declive del 80,1 puntos al 79,1 debido a la
incertidumbre en las condiciones de negocio, el empleo y las ganancias.
La expectativa positiva en el mercado laboral bajó del 15,1% al 13,3% y en lo
relativo a las ganancias, el descenso fue del 16,6% al 15,4%.
3.1.3 Socio-Cultural.
Población: 316.017.000 Habitantes a 2013
Hombres: 154.425.544
Mujeres: 161.591.456
IDH: 0,937
Tasa Natalidad: 12,70‰
Índice de Fecundidad: 1,89
Tasa mortalidad: 8,07‰
Esperanza de vida: 78,64 años
Número de Homicidios: 14.612
Homicidios cada 100.000 hab: 4,67
Violaciones por cada 100.000 hab: 26,
Robos Violentos cada 100.000 hab: 112,9
Asalto con agravante cada 100.000 hab: 242,3"
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Distribución de Edad
0-14 años: 20,2% (hombres 31, 639,127 / mujeres 30, 305,704)
15-64 años: 67% (hombres 102, 665,043 / mujeres 103, 129,321)
65 años y más: 12,8% (hombres 16, 901,232 / mujeres 22, 571,696)
Estilo de vida.
El estilo de vida norteamericano es probablemente la forma de vida más codiciada
de todo el mundo y eso debido a la desinformación que generan las películas de
Hollywood; donde todos tienen auto, van a Las Vegas a ganar mucho dinero
durante las vacaciones.
Los norteamericanos tienen un estilo de vida muy diferente al resto del mundo.
Esto se manifiesta en la alimentación, el consumismo, la amenaza bélica, y la falta
de cultura general del estadounidense promedio.
Movilidad Social y Laboral
Si se ordenan los países que publicaron su PIB per cápita, Estados Unidos se
encuentra en muy buen lugar en cuanto al nivel de vida de sus habitantes, ya que
ocupa el puesto número 11 del ranking de 181 países de los que publicaron este
dato."
Empresarismo
En Estados Unidos la producción industrial disminuyó su ritmo de crecimiento en
2013 de una tasa anualizada de 2.5% en el primer trimestre a 1.9% en el segundo.
Sin embargo, se espera un mejor desempeño de esta variable en la segunda parte
del año.
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El consumo privado seguirá recuperándose reflejando la mejoría de la situación en
el mercado laboral, buenas condiciones de acceso al crédito y la mejoría en el
balance de los hogares.
La inversión privada continuaría acelerándose por un entorno de financiamiento
más propicio, la recuperación del mercado de vivienda y el fortalecimiento de la
posición financiera de las empresas.
La política fiscal sería menos restrictiva que la observada en 2013, mientras que
se mantendría una política monetaria acomodaticia.
Educación
El 85% de los estadounidenses de más de 25 años ha terminado el bachillerato y
el 68% se inscriben en universidades.
3.1.4 Tecnológico.
Gastos Gubernamentales en Investigación
Inversión en investigación: 2.89 % del PIB
Investigadores: 4673 habitantes por cada millón
Investigación Básica: 18.97% de la inversión total
Investigación Aplicada: 17.81 % de la inversión total
Investigación Experimental: 63.21% de la inversión total
Financiamiento Gubernamental: 31.26 % de la inversión total
Industria Enfocada a la Tecnología
Apple: Diseña, desarrolla y comercializa ordenadores Mac, el reproductor de
música iPod, el teléfono inteligente iPhone y la computadora tablet iPad.
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Ingresos: $156.5 mil millones
Ganancias: $41.7 mil millones
General Electric: Conglomerado multinacional estadounidense, que opera:
Energía, Infraestructura Tecnológica.
Ingresos: $146.9 mil millones
Ganancias: $13.6 mil millones
Hewlett-Packard: Un Año muy difícil para el mayor fabricante mundial de
ordenadores. Ofrece productos, tecnologías, software, soluciones y servicios para
los consumidores.
Ingresos: $120.4 mil millones
Ganancias: -$12.6 mil millones
IBM International Business Machines: Es conocida comúnmente. IBM fabrica y
comercializa hardware y software para computadoras, además ofrece servicios de
consultoría en áreas relacionadas con la informática.
Ingresos: $104.5 mil millones
Ganancias: $16.6 mil millones
Microsoft: Es fundada en 1975 por Bill Gates y Paul Allen. El sistema operativo
DOS (Disk Operative System, por sus siglas en inglés) fue el primer éxito de la
compañía. En 1985 Microsoft lanza Windows 1.0.
Ingresos: $234.5 mil millones
Ganancias: $72.6 mil millones
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Desarrollo de Nuevos Productos Cisco Systems: fue fundada en el año 1984 por
un grupo pequeño de científicos de la Universidad de Stanford. Un ejemplo de su
innovación es Cisco EnergyWise, que permite a las organizaciones monitorear y
controlar el uso de energía en equipos de TI a través de la red.
Ingresos: $116 mil millones
Ganancias: $47 mil millones
Tecnología Móvil
AT&T: Multinacional de telecomunicaciones americana, el mayor proveedor tanto
de telefonía móvil, como de telefonía fija en los Estados Unidos.
Ingresos: $127.4 mil millones
Ganancias: $7.2 mil millones
Verizon Communications: la gigante de las telecomunicaciones continúa ganando
clientes de telefonía móvil, ya que amplió su red de banda ancha móvil 4G LTE –
La más grande en el país.
Ingresos: $115.8 mil millones
Ganancias: $875 millones
Obsolescencia
La longevidad de las empresas se acorta porque dependen cada vez más de una
“disrupción innovadora” (Fuerza del Nuevo Marketing y Revolución Social), eso es
lo que le ha pasado a gigantes tecnológicos como Nokia, Motorola y BlackBerry,
que han pasado de ser una mina de oro y una referencia para el consumidor que
no podía vivir sin uno de sus móviles en la mano, a convertirse en una especie de
zombis de los que la gente huye porque ven sus productos casi como objetos de
museo.
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3.1.5 Ambiental.
La EPA (Environmental Protection Agency: Agencia de Protección del Medio
Ambiente) es una agencia del gobierno federal de Estados Unidos encargada de
proteger la salud humana y proteger el medio ambiente: aire, agua y suelo.
Aire
1955: Air Pollution Control Act PL 84-159
1963: Clean air act PL 88-206
1965: Motor Vehicle Air Pollution Control Act PL 89-272
1966: Clean Air Act Amendments PL 89-675
1967: Air Quality Act PL 90-148
1969: National Environmental Policy Act PL 91-190
1970: Clean Air Act Extension PL 91-604
1976: Toxic Substances Control Act PL 94-469
1977: Clean Air Act Amendments PL 95-95
1990: Clean Air Act Amendments PL 101-549
Agua
1948: Water Pollution Control Act PL 80-845
1965: Water Quality Act PL 89-234
1966: Clean Waters Restoration Act PL 89-753
1969: National Environmental Policy Act PL 91-190
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1970: Creación de la National Oceanic and Atmospheric Administration
1970: Water Quality Improvement Act PL 91-224
1972: Water Pollution Control Act PL 92-500
1974: Safe Drinking Water Act PL 93-523
1976: Toxic Substances Control Act PL 94-469
1977: Clean Water Act PL 95-217
1987: Water Quality Act PL 100-4 camy y nanu
Suelo
1964: Wilderness Act PL 88-577
1968: Scenic Rivers Preservation Act PL 90-542
1969: National Environmental Policy Act PL 91-190
1970: Creación de la Agencia de Protección Ambiental
1970: Wilderness Act PL 91-504
1977: Surface Mining Control and Reclamation Act PL 95-87
1978: Wilderness Act PL 98-625
1980: Alaska Land Protection Act PL 96-487
1994: California Desert Protection Act PL 103-433
Residuos peligrosos
1965: Solid Waste Disposal Act PL 89-272
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1969: National Environmental Policy Act PL 91-190
1970: Resource Recovery Act PL 91-512
1976: Resource Conservation and Recovery Act PL 94-580
1980: Comprehensive Environmental Response, Compensation, and Liability Act
("Superfund") PL 96-510
1982: Nuclear Waste Repository Act PL 97-425
1982: Hazardous and Solid Wastes Amendments Act
1986: Superfund Amendments and Reauthorization Act PL 99-499
3.2 ANÁLISIS DOFA.
3.2.1 Debilidades.
Baja calidad del sistema educativo primario.
Persistente informalidad en el sector.
Bajo interés de jóvenes profesionales por trabajar en el sector de Contact
Center.
Baja oferta de institutos y/o universidades en curso especializados en la
industria de Contact Center.
Carencia de información del sector.
Los Contact Centers tienen alta rotación de personal, lo cual afecta
directamente a la efectividad del rendimiento de las compañías.
Colombia es un país que aún le falta mejorar mucho en el marco de
competitividad, pasamos del puesto 74 al 69 en el Reporte Global de
Competitividad año 2014.
Falta de estrategia nacional (público-privada) para fomentar el bilingüismo.
Falta de reputación y confianza (necesidad de certificaciones).
Limitación en RR.HH. con buen dominio del inglés.
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3.2.2 Oportunidades.
La falta de estabilidad económica en argentina y Venezuela y los problemas
internos de este último hacen a Colombia un potencial proveedor de
servicios Contact Center y BPO hacia los Estados Unidos.
La tercerización se ha convertido en una gran oportunidad para los países
emergentes (Colombia: la joya escondida del outsourcing en América
Latina, 2010).
En el mercado americano son muy utilizados los Contact Center para
realizar cobranzas, encuestas e investigaciones de mercado. Esta línea
genera empleo entre 2,5 y 6,5 millones empleos.
En la actualidad, los consumidores son cada vez más demandantes,
requieren más atención en menos tiempo y son más abiertos al uso de la
tecnología, lo cual ha propiciado que evolucionen en el modo como
interactúan con las empresas.
El TLC ayuda al sector de los servicios, siendo la tercerización de procesos
(BPO) uno de los más favorecidos
En Propiedad Intelectual, los dos países adquirieron compromisos en
protección de marcas e indicaciones geográficas, así como en derechos de
autor, patentes y datos de prueba.
Mercados de servicios con acceso preferencial y sin barreras gracias al
tratado de libre comercio con los Estados Unidos.
El TLC fortalece la oferta de servicios empaquetados, en especial para los
departamentos de IT y de recursos humanos de las compañías de EE.UU.
Es clave ser eficiente en los métodos de negociación y maximizar los
resultados.
3.2.3 Fortalezas
Exención de IVA para exportación transfronteriza de servicios consumidos
en el exterior por personas o empresas que pueden tener vínculos
económicos en Colombia
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Igual Franja Horaria con EEUU (no mayor de 3 y no menor de 3 horas),
respecto a Uruguay, Argentina, Asia y Europa.
Los colombianos combinan muy bien la calidez y la amabilidad para atender
al cliente con la calidad y la claridad al hablar el idioma español.
Costo de la mano de obra es competitivo a nivel internacional.
El Plan Vallejo de exportación de servicios permite importar con suspensión
total o parcial de arancel y diferir el pago de IVA sobre bienes de capital
indicados en el Decreto 2331 de 2001, que sean utilizados para prestar
servicios exportados.
Excelente infraestructura de telecomunicaciones.
Compatibilidad cultural con Europa y Estados Unidos.
Tercer país con mejor abastecimiento de educación universitaria en
América Latina, según IMD (126 universidades y 203 centros de educación
superior).
Costos competitivos en electricidad (USD 0,1 KW/h), telecomunicaciones
(USD 45 mes por Internet de 1 MB/seg) y arriendo de oficinas (USD 11,9
mes por m2) en comparación con países como Argentina, Chile, Brasil y
México.
Colombia ofrece la jornada diurna más larga de trabajo en América Latina
(16 horas del día son consideradas diurnas).
Colombia pasó de tener 3 cables submarinos en 2006 a 6 cables en 2010,
lo que permite atender un ancho de banda de 550 Gbps (actualmente solo
el 50% se encuentra en uso). Lo anterior permite una fuerte conectividad
dentro del país, en varias ciudades grandes y medianas.
3.2.4 Amenazas
La fluctuación del peso con respecto al dólar.
Poca búsqueda de valor agregado en los servicios prestados.
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Futura perdida de la competitividad en el mercado por la sensación de
incertidumbre por parte de los extranjeros debido los problemas de orden
público.
Creación de nuevos establecimiento Contact Center.
3.3 ESTRATEGIAS
3.3.1 Estrategias FA
Diseñar un programa de servicio al cliente para mantener la lealtad de las
empresas
Ofrecer servicios de alta calidad y seguridad a bajo costo.
Poner a disposición de los clientes una infraestructura tecnológica
vanguardista y con altos estándares de calidad y seguridad para el manejo
de la información.
Ofrecer un servicio al cliente donde siempre se le brinden soluciones y
alternativas.
3.3.2 Estrategia FO
Desarrollar nuevos servicios acordes con las necesidades del cliente
sacando el mayor provecho de la tecnología vanguardista, la protección a la
propiedad intelectual.
Asociarse con nuevos inversionistas para ampliar la acción de la empresa
aprovechando los beneficios del Tratado de Libre comercio con Estados
Unidos.
Crear un sistema donde la información y la solución a las necesidades tanto
de los clientes como la del usuario final sea Just Time.
3.3.3 Estrategia DO
Capacitar el equipo de talento humano en las diferentes áreas que se
desempeñen buscando la estabilidad de ellos evitando una alta rotación de
personal.
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Contratar un servicio de outsourcing de alta tecnología para eliminar las
caídas del sistema.
Clasificar e invertir en el personal que más habilidades muestre en el
manejo de una segunda lengua en especial el inglés.
3.3.4 Estrategia DA
Seleccionar un equipo idóneo y especializado en el manejo de personal
para coordinar quejas e inquietudes de los clientes y de los usuarios finales.
Implementar planes estratégicos que le garanticen a los clientes seguridad
y tranquilidad a la hora de realizar alianzas estratégicas de Contact Center
y BPO.
3.4 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO.
Del subsector de Contact Center y BPO de Colombia se destacan por su
participación a nivel nacional e internacional, especialmente en los Estados
Unidos, dos empresas que a continuación se describen:
ATENTO TRANSCOM
NÚMERO DE AGENTES 4895 215
SEDES EN COLOMBIA 5 1
CAPACIDAD DISPONIBLE 500 (Español)
200 (Inglés)
45 (Español)
170 (Inglés)
IDIOMAS SOPORTADOS Inglés - Español Inglés - Español
EXPERIENCIA EN AÑOS 7 7
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PRINCIPALES MERCADOS VERTICALES
Financiero
Telecomunicaciones
Comercio
Industria
Telecomunicaciones
DRTV
PRICIPALES SERVICIOS OFRECIDOS
Televenta
Cobranza
Servicio al Cliente
Bancario
Exportación de Servicios
Inbound
Outbound
IVR
Back Office
Elaboración Propia.
Clasificación Clasificación Clasificación
1 Servicio al cliente 0.20 3 3 3
2 Nivel de precio 0.10 3 1 3
3 Calidad del servicio 0.15 3 4 3
4 Superioridad tecnológica 0.10 2 4 3
5 Fortaleza financiera 0.05 2 4 3
6 Nivel de Inglés 0.05 1 3 2
7 Experiencia en el sector 0.10 1 3 3
8 Diversificación de servicios 0.05 4 4 4
9 Enfoque PYME 0.20 4 1 3
∑ = 1 (100%) FC 2.80 FC 2.75 FC 3.00
FC: Factor de competitividad.
Competidor muy fuerte 4
Competidor fuerte 3
Competidor débil 2
Competidor Muy débil 1
PONDERACIÓNFACTORES CLAVES DE ÉXITOPonderado Ponderado
0.05
0.10
0.20
0.80
Ponderado
0.60
0.10
0.60
0.40
0.60
0.30
0.45
0.20
0.10 0.20
0.15
0.30
0.20
0.20
CLASIFICACIÓN
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
0.10
0.30
0.20
0.60
BPO MANAGEMENT SAS ATENTO TRANSCOM
0.60
0.30
0.45
0.30
0.15
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4 PERFIL DEL CLIENTE.
4.1 SEGMENTACIÓN.
Como el principal objetivo de este proyecto es el de exportar un servicio de
Contact Center y BPO por parte de la empresa BPO Management SAS, se
estableció que el mejor mecanismo para determinar el mercado objetivo es por
medio de la Segmentación de Mercados Internacionales9 donde se necesita
agrupar los mercados mundiales en segmentos con necesidades y
comportamientos de compra bien definidos.
BPO Management SAS estimó una combinación de variables para lograr una
efectiva segmentación de los mercados internacionales, teniendo en cuenta
aspectos político-legales, geográficos, económicos y culturales.
Siguiendo este orden, el análisis de segmentación del mercado internacional se
desarrolló de la siguiente manera:
4.1.1 Aspecto Político-Legal
El origen de la segmentación proviene de los diferentes tratados de libre comercio
acordados entre Colombia y el resto del mundo, entre los que se encuentran
Canadá, Estados Unidos, Chile, México, Honduras, El Salvador, Guatemala, la
CAN, el MERCOSUR, la EFTA y la Unión Europea.
Todos exceptuando a la CAN, a México y a Estados Unidos10, están enfocados en
el libre comercio de bienes sin establecer ventajas de exportación reales de
servicios especializados a través del mecanismo de comercio transfronterizo.
9 KOTLER & ARMSTRONG, Fundamentos de Marketing Octava Edición. México. Editorial Pearson Educación, 2008, Página 175. 10 Latinpyme - Centro de Desarrollo Empresarial. Exportación de servicios transfronterizos no tendrá IVA para la pyme colombiana [En línea]. Disponible en www.latinpymes.com/actualidad [Citado el 28 de mayo de 2010]
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De los diferentes Tratados de Libre Comercio entre Colombia y otros países o
grupo de ellos, se analizará el siguiente aspecto económico con base en las
excepciones determinadas donde se visualiza una factible oportunidad de
exportación de servicios transfronterizos, en especial, el de Contact Center y BPO.
4.1.2 Aspecto Económico
En este punto de la segmentación se analizará no solo la factibilidad de la
exportación de los servicios en estudio, sino la viabilidad de que efectivamente los
países seleccionados en el paso anterior presenten las condiciones favorables
para establecer una relación comercial donde BPO Management SAS pueda
ofrecer y prestar bajo condiciones de libre competencia sus servicios de Contact
Center y BPO.
Para ello, se describen algunos aspectos importantes de cada país o grupo de
ellos, tal como sigue:
La CAN (Bolivia, Ecuador y Perú): Son países que si bien son factibles para la
exportación de algún tipo de servicio transfronterizo, no se hace viable hacerlo
debido a que estos son competitivos en la prestación de servicios de outsourcing
cubriendo la demanda nacional y posicionándose como proveedores
internacionales, lo que hace que sus empresas sean competencia directa de las
que tienen el mismo objetivo exportador dentro del territorio colombiano y por
consiguiente de BPO Management SAS, este análisis descarta la exportación de
los servicios de outsourcing hacia los países de la CAN.
México: Junto con un buen número de países de América Latina, han conseguido
penetrar el mercado mundial y presentarse como localizaciones atractivas para las
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inversiones sobre la base de la disponibilidad de recursos humanos calificados a
costo relativamente barato.11
Por lo anterior, México se presenta de manera similar a los países de la CAN
donde también son países competitivos en el tema de la exportación de servicios
de Contact Center y BPO, perdiendo total viabilidad para la exportación de
servicios por parte de BPO Management SAS.
Estados Unidos: es un país diferente a los de la CAN y a México, es una gran
economía desarrollada donde el grueso del comercio de bienes y servicios se
hace entre este y los demás países desarrollados12
Con la entrada en vigencia del Tratado de Libre Comercio entre Colombia y
Estados Unidos el pasado 15 de mayo de 2012, en el capítulo 11 del acuerdo final
se desarrolla de manera explícita los compromisos pactados para la prestación de
servicios transfronterizos, abriendo un nuevo panorama de oportunidades a los
exportadores de servicios, en especial el del Contact Center y BPO.
Es desde este punto de la segmentación de mercados internacionales donde se
aclara que el desarrollo de los ítems subsiguientes estará enfocado en esta gran
economía.
4.1.3 Aspectos Geográficos
Estados Unidos tiene la economía más importante y potente del mundo13, y un
gigantesco territorio compuesto por 50 Estados y el Distrito de Columbia
imposibilitando que BPO Management SAS pueda ofrecer sus servicios de
outsourcing en todo el territorio nacional, por lo cual se hace importante segmentar
dicho país con base en dos variables: inicialmente, dando principal importancia a
11 LOPEZ, Andrés; RAMOS, Daniel y TORRE, Iván. Las exportaciones de servicios de América Latina y su integración en las cadenas globales de valor. Publicación de las Naciones Unidas, 2009. Página 8. 12 Ibídem. 13 Santander Trade. Estados Unidos: Política y Economía [En línea]. Disponible en es.santandertrade.com [Citado el 21 de mayo de 2014]
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los Estados que se encuentren interesados en adquirir los servicios de Contact
Center y BPO; seguidamente, establecer un nuevo filtro que determine cuál de
estos Estados presenta la mayor población, partiendo que esta última variable
pueda reflejar paralelamente un mayor número de PyMes con respecto a los
demás Estados, debido a que en el momento no hay estadísticas que informen
sobre el tamaño actual de las empresas en cada estado de los Estados Unidos.
Estados interesados en adquirir los servicios de Contact Center y BPO:
Según la investigación de mercados hecha por Proexport14 después de la entrada
en vigencia del TLC con los Estados Unidos, las zonas donde hay mayor interés
por los servicios de BPO ofrecidos son la costa oeste y la costa este conformadas
por los siguientes estados:
Costa Oeste: Washington, Oregon, Nevada, California y Arizona.
Costa Este: Maine, Vermont, New Hampshire, Massachusetts, New York,
Rhode Island, Pennsylvania, Connecticut, New Jersey, Delaware, Maryland,
Virginia, Carolina del Norte, Carolina del Sur, Georgia y Florida.
Estados con mayor población: de los Estados descritos anteriormente solo New
York y Washington poseen las poblaciones más grandes, más de 21.900.000 y
8.250.000 habitantes respectivamente.15
A continuación se evalúan ambos Estados para determinar en cuál de ellos se
llevará a cabo el proceso de exportación de servicios de Contact Center y BPO a
través del mecanismo de comercialización transfronterizo.
4.1.4 Aspectos Culturales.
Con los dos Estados preseleccionados se analizaron variables cualitativas como el
idioma español, la afinidad cultural y las diferencias de franjas horarias, para
14 Proexport. Cartilla: Colombia saca provecho del Tratado de Libre Comercio con Estados Unidos. 2013. Página 20. 15 Santander Trade. Estados Unidos: Presentación General [En línea]. Disponible en es.santandertrade.com [Citado el 21 de mayo de 2014]
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obtener el mercado más atractivo. Cada variable tuvo una ponderación
dependiendo de las principales características del servicio que se ofrece.
Teniendo en cuenta ambos factores de compatibilidad se determinó que el Estado
de New York es el mercado más apropiado para llevar a cabo una exportación de
servicios de Contact Center y BPO desde Colombia, ofrecidos por la empresa de
outsourcing BPO Management SAS.
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4.2 MATRIZ DE SEGMENTACIÓN.
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5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA.
5.1 ESPACIAL.
El estudio se enfocará en las pequeñas y medianas empresas del Estado de New
York en los Estados Unidos.
5.2 TEMPORAL.
El período de investigación y de desarrollo preoperativo del proyecto se realizará
en el periodo comprendido entre el 15 de noviembre del año 2013 y el 15 de junio
del año 2015, periodo en el cual se irán adquiriendo las herramientas necesarias
para la puesta en marcha del plan de mercadeo y posterior exportación de los
servicios de Contact Center y BPO por parte de la empresa BPO Management
hacia el Estado de New York.
5.3 POBLACIONAL.
El estudio de mercado se llevará a cabo en las pequeñas y medianas empresas
comercializadoras de productos de consumo masivo en el Estado de Nueva York.
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6 DIAGRAMA DE FLUJO.
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7 REQUERIMIENTOS DE EXPORTACIÓN.
7.1 INCOTERMS.
En el proceso de exportación de servicios los Incoterms no tienen ninguna
aplicación debido a que estos solo son utilizados para el proceso de exportación e
importación de bienes por cualquiera de las modalidades: terrestre, fluvial,
marítimo o aéreo, indicando el nivel de responsabilidades que tienen las partes
integrantes de la compraventa con dicha mercancía.
Una osada comparación entre los Incoterms utilizados para los procesos de
exportación de bienes y la exportación transfronteriza del servicio de Contact
Center y BPO se determina en el lugar donde se adquiere el producto o servicio,
siendo en este caso el término de negociación EX Work.
7.2 DILIGENCIAMIENTO DE DOCUMENTOS.
Los documentos necesarios para poder exportar los servicios de Contact Center y
BPO son los siguientes:
Certificado de Existencia y Representación Legal expedido por la Cámara
de Comercio a la cual se encuentra inscrita la empresa.
Actualización del RUT adicionando las correspondientes responsabilidades
de usuarios aduaneros que corresponderán a la exportación directa de
servicios.
Certificado de inscripción ante el VUCE como empresa exportadora.
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7.3 COTIZACIÓN INTERNACIONAL.
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7.4 FACTURA COMERCIAL.
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7.5 PÓLIZA DE SEGUROS.
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7.6 DECLARACIÓN DE CAMBIO.
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8 OBSERVACIONES.
Durante el desarrollo de la primera fase de este plan de mercadeo se intentó
abarcar diferentes variables del macroentorno con el fin de reducir el mercado
global a un sector económico que de alguna manera garantizara el éxito del
objetivo propuesto al inicio de este proyecto. Son muchos los aspectos (positivos y
negativos) a tener en cuenta antes de dar inicio a la segunda etapa de este plan
de exportación, para destacar se explicitan los siguientes:
El pasado 15 de mayo de 2012 entró en vigencia el tratado de libre
comercio entre Colombia y Estados Unidos, representando oportunidades
de negocios para todos los colombianos, principalmente para las empresas
productoras de servicios ya que una de las múltiples pretensiones de este
tratado es fortalecer las exportaciones de dicho sector.
Dicho esto, es fundamental aclarar que aunque las empresas colombianas
de servicios tienen una gran infraestructura de telecomunicaciones y un
gran desarrollo de la internet, son pocas las empresas que deciden exportar
sus servicios al resto del mundo, algunas por desconocimiento de la
normatividad que regula las ventajas de exportación y otras porque tienen
el falso paradigma que limita la expansión empresarial haciéndolos pensar
que solo las grandes empresas tienen las herramientas para hacerlo y que
las PyMes solo deben enfocarse al mercado nacional mientras se
robustecen para tal fin exportador.
La mayor ventaja propuesta por el TLC entre Colombia y Estados Unidos,
es el compromiso asumido de no imponer figuras jurídicas que impidan a
las empresas prestar sus servicios, no exigir su presencia local en el país
de destino y no discriminar a las empresas mediante limitaciones al número
de proveedores, al valor de los activos o al número de empleados.
Se destaca un aspecto cultural que puede afectar la competitividad de
muchas empresas prestadoras de servicios de Contact Center y BPO, entre
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ellas, BPO Management SAS y es el débil manejo del idioma oficial de los
negocios, y peor aún, del idioma oficial de los Estados Unidos. La carencia
de agentes de habla inglesa al mismo costo de agentes de habla hispana
impide abarcar un mercado más amplio para la oferta del servicio. Mientras
no se cuente con suficientes agentes de habla inglesa a costos
competitivos, el servicio debe orientarse a países o ciudades de habla
hispana, sin atender la gran demanda de la mayoría de las empresas
estadounidenses que necesitan del mismo servicio.
Este estudio resalta que las medianas empresas son una excelente
oportunidad en Estados Unidos para los proveedores de servicios de
Contact Center y BPO pues son estas las que inician su aventura por la
tercerización de los procesos y subprocesos operativos.
Uno de los múltiples mecanismos que tienen las PyMes en Colombia para
aumentar su competitividad es utilizar la figura del Plan Vallejo para adquirir
equipos y materias primas sin gravámenes arancelarios, y por lo tanto, a un
menor costo para aumentar la calidad de los servicios prestados en el
exterior.
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