protocolo general de atención al usuario

7/24/2019 Protocolo General de Atencin Al Usuario

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Protocolo General deAtencin al Usuario

Oficina de Planeacin


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Protocolo General de Atencin al Usuario

Contenido

INTRODUCCIN ....................................................................................... 3

MISIN ................................................................................................. 3

VISIN .................................................................................................. 4

1. PRINCIPIOS ORIENTADORES .................................................................... 4

2. ATRIBUTOS DE LA BUENA ATENCIN ......................................................... 5

3. CONCEPTO DE SOLICITUDES MISIONALES Y PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,SUGERENCIAS Y DENUNCIAS-PQRSD. ............................................................... 8

SOLICITUD MISIONAL .............................................................................. 8

PQRSD ............................................................................................... 8

4. ATENCIN PRESENCIAL ........................................................................ 10

5. ATENCIN TELEFNICA ........................................................................ 19

6. ATENCIN VIRTUAL ............................................................................ 20

7. ATENCIN POR CORRESPONDENCIA ......................................................... 25

8. EVALUACIN DEL SERVICIO ................................................................... 26


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INTRODUCCIN

Brindar un servicio de calidad en la Defensora del Pueblo, institucin del Estadoa la que la Constitucin le asign la misin de velar por la promocin, ejercicio ygaranta de los Derechos Humanos configura un criterio orientador que irradia latotalidad de las acciones defensoriales. Por tal razn, este Protocolo de Atencinal Usuario proporcionar la informacin bsica sobre la buena atencin,indispensable para lograr la satisfaccin de los usuarios de la Defensora delPueblo, al asegurar su acceso a los trmites y servicios en trminos de igualdad,oportunidad y bajo estndares de eficiencia y eficacia.

El presente Protocolo de Atencin al Usuariopretende fortalecer la calidad de laatencin ofrecida por el personal vinculado a la Defensora Del Pueblo a travsde los canales telefnico, presencial, virtual y por correspondencia, con el fin depropiciar una mejor interaccin entre los usuarios y quienes tienen a su cargotrmites, servicios, y en general, la atencin directa al ciudadano. La Defensoradel Pueblo garantizar siempre un trato digno y solidario al usuario que tiene laexpectativa de recibir informacin y asesora en la defensa efectiva de susderechos.

MISIN1

La Defensora del Pueblo es la institucin del Estado Colombiano responsable deimpulsar la efectividad de los Derechos Humanos de los habitantes del territorionacional y de los colombianos en el exterior, en el marco del Estado Social deDerecho democrtico, participativo y pluralista, mediante las siguientes accionesintegradas:

Promover, ejercer y divulgar los derechos humanos. Proteger y defender los derechos humanos y prevenir sus violaciones. Fomentar la observancia del Derecho Internacional Humanitario.

Atender, orientar y asesorar en el ejercicio de sus derechos.

1Resolucin 1014 de 2013 Defensora del Pueblo


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Proveer el acceso a la administracin de justicia, en los casos sealados enla Ley.

VISIN2

La Defensora del Pueblo es identificada tanto a nivel nacional comointernacional, por su incidencia en la garanta y proteccin de los DerechosHumanos y el fomento de la observancia del Derecho Internacional Humanitario,atendiendo de manera prioritaria y reforzada a los sujetos de especialproteccin, y manteniendo la comunicacin directa y transparente con lacomunidad, para aumentar su confianza y credibilidad.

1. PRINCIPIOS ORIENTADORES

La accin defensorial est orientada por los siguientes principios trasversales atoda actividad, adoptados para dar mayor participacin a la comunidad en elconocimiento, exigibilidad y proteccin de sus derechos. Tambin estosprincipios tienen el objetivo de dar visibilidad a las acciones institucionales, pararobustecer y enaltecer la labor que ha venido desarrollando la Institucin en lasltimas dos dcadas, como garante de los derechos humanos en el pas.

CULTURA DE SERVICIO

La prestacin del servicio en la Defensora del Pueblo est orientada por unconjunto de valores que facilitan la atencin a los usuarios, permitiendo suacceso a las gestiones de la entidad en trminos de igualdad y oportunidad.

CALIDAD

En la Defensora del Pueblo se trabaja para satisfacer las necesidades de losusuarios bajo estndares de eficiencia y eficacia.

PARTICIPACIN

La Defensora del Pueblo desarrolla iniciativas que buscan empoderar a lacomunidad en el ejercicio de sus derechos, para que se reconozcan comotitulares de los mismos y se involucren en los distintos escenarios de la vida

2Idem


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social, poltica y econmica con el firme propsito de promoverlos y hacerlosrespetar.

ARTICULACIN

La Defensora del Pueblo impulsa la coordinacin interinstitucional para elcumplimiento de su misin constitucional y legal. As mismo, trabaja de maneraarmnica entre todas sus dependencias, en bsqueda de la realizacin de sumisin institucional. Las actividades desplegadas estarn en concordancia con loslineamientos trazados por el Defensor del Pueblo.

ENFOQUE DIFERENCIAL

El personal de la Defensora del Pueblo reconoce la singularidad y las condicionesparticulares de las personas en virtud de la dignidad humana, la equidad, y elfomento de polticas pbicas con enfoque de derechos, lo que implica dar unbuen trato en el marco de una tica del cuidado, con una mirada integral a cadapersona y, en consecuencia, una atencin especializada a quienes tienesnecesidades de proteccin diferencial.

2.

ATRIBUTOS DE LA BUENA ATENCIN

El personal vinculado a la Defensora del Pueblo, que interacte con los usuariosa travs de los diferentes canales de atencin, debe tener siempre una buenadisposicin para actuar de manera:

1. Respetuosa: al valorar la autonoma de todos los ciudadanos como sereshumanos titulares de derechos, en el reconocimiento recproco de la necesidadde cuidado por la fragilidad de la condicin humana.

2. Amable: trabajando con actitud comprensiva, receptiva y atenta, en la prontasolucin de los problemas y en favor de los intereses de los ciudadanos. Elpersonal de la Defensora del Pueblo saludar y se despedir de manera corts, ymantendr una actitud afable durante la interaccin con el usuario, evitandorespuestas fras y ligeras.3. Confiable: expresando capacidad y deseo deproporcionar una atencin gil y eficaz, mostrando tener pleno conocimientosobre los formatos, trmites y servicios, para generar seguridad a los usuarios. El


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personal de la Defensora buscar colaboracin, y orientar al usuario segn elprocedimiento establecido.

4. Solidaria: con un sentido de cooperacin y trabajo en equipo, y expresando unsentimiento de empata por la situacin del usuario, , esmerndose por ayudar

de manera efectiva.

5. Incluyente: ofreciendo acceso equitativo y atencin igualitaria de la mismacalidad a todos los usuarios, valorando la diversidad y efectuando ajustesnecesarios con una mirada integral de la realidad de cada persona, paragarantizar la participacin y una atencin especializada a quien lo requiera.

6. Oportuna: la respuesta a la solicitud del servicio debe darse dentro de lostrminos de Ley o en el tiempo acordado con el usuario. Durante las horasestablecidas el personal permanecer en su puesto de trabajo. En caso de

ausentarse tiene que quedar un compaero encargado para garantizar lacontinuidad del servicio.

7. Honesta: al responder a los usuarios y, en particular, en el caso de unanegativa frente a lo solicitado, el personal debe expresarse con claridad yprecisin, de conformidad con los hechos, la verdad y la justicia, evitandorodeos. En ninguna circunstancia el personal puede recibir ddivas a cambio dealguna solucin fuera del proceso establecido o por la buena atencin. Adems,slo puede comprometerse con lo que puede cumplir.

8. Efectiva: anticipndose y satisfaciendo las necesidades del usuario,resolviendo lo pedido de manera completa y orientndolo sobre losprocedimientos a seguir, esforzndose por desarrollar y poner en prcticacompetencias sociales y comunicativas. Cuando el usuario no pueda acceder a losolicitado, el personal se asegurar de que el usuario entendi los motivos,ofrecindole alternativas que puedan solucionar la necesidad de atencinidentificada.

2.1. ACTITUD

El personal de la Defensora del Pueblo debe adoptar siempre una buena actituddurante la atencin al usuario, y reconocer a todos los ciudadanos sus derechos.En este contexto, se entiende por buena actitud, la forma de actuar predispuestaa favor de las necesidades del usuario con una motivacin inclinada al serviciosocial, a nivel conceptual, emocional y conductual:


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Conceptual: tener siempre un pensamiento de buen servicio, y usar un lenguajede respeto a los derechos del usuario, reflejado en la propia conducta.

Emocional: tener un sentimiento de querer obtener un buen resultado y prestaratencin de excelente calidad en el cumplimiento del deber.

Conductual: expresar nuestra respuesta emocional y lo que pensamos mediantenuestros actos, gestos, tono de voz y postura corporal.

La disposicin de servicio no implica acatamiento o indignidad, sino unamotivacin profesional de satisfacer al usuario y representar a la Defensora delPueblo, por lo que resulta indispensable que el personal de la Defensora delPueblo se sienta comprometido con la realizacin ms oportuna de las accionesal alcance de la Defensora, que mitiguen las problemticas que vulneran losderechos humanos.

La atencin que brinde el personal de la Defensora del Pueblo debe estar librede actitudes y comportamientos que reproduzcan prcticas discriminatorias,tales como: prejuicios y estereotipos en razn del sexo, la orientacin sexual, laraza, etnia, religin, edad, origen familiar o regional, posicin poltica ofilosfica, apariencia fsica, condiciones fsicas o psicolgicas, entre otras, de laspersonas que recurren a la entidad. Ningn personal de la Defensora del Pueblopodr obstaculizar el acceso a los servicios que brinda la Entidad por anteponersus creencias polticas, religiosas u otras preferencias personales.

2.2. LENGUAJE

El lenguaje utilizado con el usuario de los servicios cumplir con ciertosrequisitos para garantizar la efectiva comunicacin y, en consecuencia, la buenaatencin.

El lenguaje siempre debe ser respetuoso, claro y sencillo, evitandotecnicismos que confundan al usuario.

Vocalizar de manera clara para que el mensaje sea comprensible por el

usuario. Evitar tutear y utilizar trminos cariosos para referirse al usuario. El

respeto no significa confianza.

El personal debe dirigirse siempre al usuario como seor y seora: Cuandoel usuario se presente llamarlo por el nombre que utiliza paraidentificarse, y no necesariamente como aparece en el documento deidentidad, con el fin de mostrar respeto y reconocimiento.

No utilizar abreviaturas y, de ser necesarias, explicar su significado.


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Evitar respuestas cortantes como si y no. El lenguaje debe serentendible y completo.

3. CONCEPTO DE SOLICITUDES MISIONALES Y PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS-PQRSD.

SOLICITUDES MISIONALES: son peticiones de los usuarios requiriendo alguno delos servicios o trmites que ofrece la Entidad.

PQRSD: son manifestaciones de los usuarios formuladas por presuntasirregularidades cometidas en cumplimiento de la misin Institucional.

Las siguientes son algunas de las diferencias entre la atencin a solicitudes

misionales y la atencin a las pqrsd, teniendo en cuenta el contenido de lasmismas:

SOLICITUD MISIONAL

1. Recibir al ciudadano con un saludocordial, mirndolo a los ojos ymanteniendo control de la expresinverbal, gestual y corporal.

2. Escuchar atentamente los hechosque pone en conocimiento sininterrumpirlo ni realizar ningn tipode juicio de valor.

3. Formular todas las preguntasnecesarias para tener unacompresin exacta de la situacin

del ciudadano y poder orientar sobreel procedimiento.

4. Mostrarse solidario con la situacine indicar las dependenciascompetentes y el trmite paraacceder al servicio.

5. Informar detalladamente sobre losrequisitos para el trmitecorrespondiente.

6. Informar sobre la gestin querealizar la entidad para atender la

peticin.

PQRSD

1. Recibir al ciudadano con un saludocordial, mirndolo a los ojos ymanteniendo control de la expresinverbal, gestual y corporal.

2. Dejar que el usuario se desahoguey no entablar una discusin con l,sin atribuir culpabilidad.

3. No tomar la situacin como algopersonal, ni mostrarse a la defensivafrente a la queja manifestada.


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4. Si el usuario se muestra alterado,no perder la calma, ni calificar suestado de nimo, y siempre cuidar eltono de voz porque puede empeorar

la situacin.5. Informar el tiempo en el querecibir respuesta y pedir que seseale el medio por el cual desea sernotificado de la misma.

6. Informar sobre la gestin querealizar la entidad para corregir lairregularidad en el servicio.


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4. ATENCIN PRESENCIAL

La atencin presencial es el canal ms comn por el que los ciudadanos accedena los servicios de la Defensora del Pueblo, entidad que tiene presencia en todos

los departamentos del pas y que realiza una gestin activa en todos los eventosde vulneracin de los Derechos Humanos.

En la atencin presencial juegan un papel importante elementos como lossiguientes:

PRESENTACIN PERSONAL

Una presentacin personal ptima proyecta el carcter y las capacidades delpersonal, lo que a su vez influye positivamente en la imagen que los usuariosconstruyen de la institucin y en su percepcin de la calidad de los servicios de la

Defensora del Pueblo. Una buena presentacin genera confianza en el serviciodesde el primer contacto con el ciudadano, por lo que se recomienda usar lavestimenta adecuada y en completo estado de aseo y orden, de acuerdo al rolprofesional que desempee cada una de las personas vinculadas en todos losescenarios de atencin, y mantener siempre visible el documento que loidentifique como tal.

COMPORTAMIENTO

EXPRESIN DEL ROSTRO: los gestos pueden generar apariencia deirritacin, cansancio, desagrado y otro tipo de actitudes que no espera

percibir el usuario del personal que lo atiende, y al que pretendemanifestarle su situacin especial. Es recomendable hacer contacto visualcon l desde el momento en que se acerca.

POSTURA: la postura refleja lo que se siente y piensa. Resultarecomendable evitar posturas rgidas y forzadas que no generen unentorno de confianza para que el usuario informe con detalle el motivopor el cual acude a la Defensora del Pueblo. No obstante, la columnadebe estar flexible.

LENGUAJE: se recomienda vocalizar de manera clara y mantener controlsobre el tono de voz, adems de usar el vocabulario adecuado.

CUMPLIR CON EL HORARIO: los funcionarios de planta deben cumplir con elhorario laboral establecido por la Entidad. Tambin el personal vinculadomediante contrato de prestacin de servicios debe asistir a los turnossealados en el contrato y en el horario establecido para la atencin, conel fin de evitar traumatismos por retraso en el inicio de las actividades ypara preparar el puesto de trabajo previo al contacto con el usuario.


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ATENCIN EXCLUSIVA: Durante el tiempo de la consulta la atencin estardirigida exclusivamente al ciudadano de manera que perciba que susituacin tiene importancia para quien lo atiende.. Por eso, delante del

usuario debe evitarse: comer en el puesto de trabajo, masticar chicle,maquillarse o arreglarse las uas; hacer uso de dispositivos electrnicos,hablar por celular o con otros compaeros si no es necesario para ofrecerel servicio.

ENTORNO DE ATENCIN

PUESTO DE TRABAJO: igual que la presentacin personal, el puesto detrabajo tiene un impacto relevante en la percepcin del usuario hacia elpersonal y la Entidad, razn por la cual debe permanecer en perfectoestado de orden y aseo. Adems, se recomienda evitar ambientes ruidososque generen incomodidad para el ciudadano, como charlas entrecompaeros, risas exageradas y msica. Evite tambin tener objetosdistractores sobre el escritorio, como: juegos, fotos o impresos, y objetospersonales, como bolsos, joyas, etc.

COMPETENCIAS

FAMILIARIZARSE CON EL LUGAR: es recomendable conocer las instalacionesdel punto de servicio para ofrecer una atencin integral cuando el usuariopregunte al personal por otras dependencias a las cuales lo remiten, otros

puntos de atencin, o incluso baos, o donde y como recibir atencinpreferencial.

CONOCIMIENTO PROPIO DE LA ENTIDAD: conocer el organigrama de laDefensora del Pueblo, as como los trmites y servicios que se ofrecen ylos requisitos necesarios para acceder a estos.

HABILIDAD ANALTICA: debe usarse el sentido comn para resolverinconvenientes que puedan presentarse. Adems, es indispensable que el

personal tenga la disposicin para escuchar con atencin la cantidad deinformacin que el usuario pone en conocimiento y la capacidad paraextraer lo importante de lo secundario, con el fin de determinar lanecesidad del usuario, el problema jurdico o la violacin del derecho y,en consecuencia, ofrecer la solucin ms conveniente de acuerdo a losprocedimientos.


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4.1. SUJETOS QUE INTERACTUAN

GUARDA DE SEGURIDAD:

PROTOCOLO

1. Abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime para no obstaculizar laentrada.

2. Saludarlo antes que el usuario lo haga y no mirarlo con desconfianza.

3.En ningn caso puede indagar acerca de la situacin que lo motiva a solicitarlos servicios de la Defensora del Pueblo.

4. Si requiere revisar maletas o paquetes, debe informarse primero la necesidadde hacerlo de manera cordial.

5. Indicarle al usuario la ventanilla a la cual debe dirigirse para que le seaasignado el turno de atencin.

PERSONAL DE PRECONSULTA

PROTOCOLO

1. Saludar amablemente y preguntar de manera corts los motivos que lo traen ala Defensora del Pueblo.

2. Verificar que el usuario traiga consigo los documentos necesarios para

entrevistarse con el personal competente.

3. Informarle el turno asignado de acuerdo al asunto que manifiesta e indicar ellugar en donde debe esperar y el tiempo aproximado de espera.

PERSONAL COMPETENTE

PROTOCOLO

1. Saludar amablemente, preguntar de manera cordial en qu puede ayudar yescuchar con atencin.

2. Asegurarse de haber entendido lo que requiere el usuario, para garantizar queel servicio ofrecido coincida con lo esperado por l.

3. En caso de necesitar retirarse por un corto tiempo del puesto de trabajodeben explicarse los motivos por los que se retira y el tiempo aproximado en quetardar en volver. Cuando regrese debe agradecer por la espera.


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4. Responder a las preguntas que formule el ciudadano, ofreciendo lainformacin clara y completa.

5. Al finalizar el servicio, se recomienda retroalimentar al usuario sobre lainformacin manifestada y los pasos a seguir. Si quedaron compromisos

pendientes, reconfirmar el tiempo en se van a ejecutar y el medio por el cualpuede conocer sobre el estado de los mismos.

6. Preguntar si hay algo ms en que se puede ayudar y despedirse amablemente.

PERSONAL DE VENTANILLA

PROTOCOLO

1. Saludar amablemente e informar al usuario la fecha y hora exacta en la quedebe presentarse, cuando sea necesaria una cita posterior.

2. Si ha sido remitido a otro punto de atencin, preferiblemente dar por escritola direccin, la fecha, la hora, y si es posible, el nombre del funcionario que loatender. Por ltimo, conviene asegurarse de que haya entendido la informacin.

4.2. ATENCIN CON PERPESPECTIVA DE GNERO

4.2.1 MUJERES1. El trato con las mujeres debe ser sin discriminacin, evitando la

revictimizacin. Evite cualquier comentario o lenguaje estigmatizante oconcluyente sobre la conducta de la mujer y que est basado en losestereotipos de rol de gnero. Deben hacerse uso apropiado de lasinstalaciones, de modo que la mujer vctima tenga privacidad y pueda hablardirectamente con el o la profesional que vaya a atender su caso.

2.

El personal tiene que tener a su disposicin los directorios de entidades quetienen obligaciones concretas en la ruta de atencin de los distintos derechos

de las mujeres, tales como: Centros de Atencin e investigacin integral a lasvctimas de delitos sexuales (CAIVAS), Centros de Atencin e investigacinintegral contra la violencia intrafamiliar (CAVIF), los Centros de Atencin delas Comisarias de Familia y, en general, de toda la oferta institucionalrelacionada con la Atencin a las Mujeres.

3.

Las mujeres cabeza de familia, las vctimas del conflicto armado, y de laviolencia sexual o intrafamiliar, deben recibir un trato especial. Ellas tienenpersonas a su cargo, en la mayora de los casos, nios o nias, o personas en


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situacin de discapacidad, y muchas veces tienen la imposibilidad de dejarlasa cargo de otra persona de su confianza, por lo que debe garantizarse laaccesibilidad de sus acompaantes.

4.2.2 POBLACIN CON ORIENTACIN SEXUAL E IDENTIDAD DE GNERO

DIVERSA.

El gnero no se relaciona con la sexualidad. Lo que hace a un hombre o unamujer real es la forma en que se identifican, no la forma en que alguien clasificasu cuerpo. Existen personas transgnero, heterosexuales, homosexuales,lesbianas o bisexuales.

PROTOCOLO

1.

Garantizar un trato respetuoso hacia esta poblacin, desde el mismo momento

en que entran a las instalaciones, hasta cuando salen. La atencin debebrindarse erradicando los estereotipos que se tienen sobre esta poblacin.

2.

No aconsejar ni emitir juicios de valor sobre sus comportamientos. Tener encuenta que la solicitud de atencin puede referirse a un tema distinto a suorientacin o identidad de gnero.

3. Permitir que tengan un dilogo tranquilo. La persona que ms sabe sobre suorientacin sexual e identidad de gnero es ella misma. Debe evitarse laposicin de experticia.

4. Evitar igualar las particularidades de las diferentes discriminaciones quepueden sufrir.

5. Priorizar la hiptesis de vulneracin de derechos humanos sobre la base de ladiscriminacin y no hacer un reduccionismo a las causas de las vulneraciones.

6.

La atencin a las parejas de una vctima del mismo sexo debe ser en condicinde igualdad con la de las parejas heterosexuales.

7.

Cuando se trate de una persona Transgnero (hombre Trans, mujeres Trans) sedebe referir a ella con el gnero con el que estas personas se refieren a smismas, esto s, con el nombre identitario, sin importar su apariencia fsica.Si en razn a los trmites administrativos y propios de las funciones de laDefensora se hace necesario preguntar por su nombre jurdico o de

nacimiento, debe evitarse la pregunta utilizando la frase: nombre real.


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8.

Debe preguntarse lo estrictamente necesario para el desarrollo de la funcin.

4.3. ATENCIN PREFERENCIAL

4.3.1.ADULTOS MAYORES Y MUJERES EMBARAZADAS O LACTANTES

Se consideran adultos mayores las personas mayores de 60 aos de edad, sujetosde atencin preferencial, junto con las mujeres embarazadas o lactantes, y laspersonas con discapacidad.

PROTOCOLO

1. El guarda de seguridad de manera cordial seala el lugar destinado para ellosdentro de la sala de espera, y el orientador asigna el turno de atencin.

2. Si su estado de salud lo requiere, debe preguntarle al usuario si desea que lo

acompaen hasta el lugar en que la persona competente lo atender.3. Se debe garantizar la accesibilidad de sus acompaantes.

4.3.2.NIOS, NIAS Y ADOLESCENTES

Se entiende por nio o nia, las personas entre los 0 y los 12 aos, y poradolescente, las personas entre 12 y 18 aos de edad.

PROTOCOLO1. Priorizar su atencin respecto de los otros usuarios del servicio.

2. Ninguno de los sujetos que interactan pueden mostrar incredulidad hacia supresencia en cualquiera de los escenarios de atencin.

3. Evitar usar apelativos que discriminen por la edad, tales como chino (a),

chiquillo (a), muchachito (a)

4. Se recomienda no emplear tecnicismos del derecho o de la psicologa paraevitar confundirlos.

5. Se les debe dar la palabra, y propiciar su dilogo, independientemente de queestn acompaados por un adulto.

6. Siempre manejar reserva sobre la informacin que manifiesten.


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4.3.3.GRUPOS ETNICOS

Personas que se diferencian en el conjunto de la sociedad nacional por susprcticas socioculturales, que pueden ser visibles a travs de sus costumbres ytradiciones.

PROTOCOLO

1. Identificar si el ciudadano puede comunicarse en espaol, y de requerirse,informar al jefe inmediato para solicitar un intrprete a la ONIC (OrganizacinNacional Indgena de Colombia) o a otra organizacin segn la etnia y el lenguajea traducir.

2. Si no es posible ubicar un intrprete, el personal debe ser paciente y teneractitud de servicio para solicitarle al usuario que intente manifestar su solicitudmediante seas, y pedirle de la misma manera los documentos de soporte paraampliar la compresin de lo manifestado.

4.3.4.CIUDADANOS EN CONDICIN DE DISCAPACIDAD

Las personas con discapacidad son aquellas que cuentan con deficiencias fsicas,mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar condiversas barreras, puedan impedir o limitar su participacin plena y efectiva enla sociedad, en igualdad de condiciones con las dems.

PROTOCOLO GENERAL

1. Mantener control sobre la expresin del rostro, evitar las risas burlonas y loscomentarios de doble sentido que puedan generar un sentimiento de rechazo,discriminacin o desagrado.

2. No tratarlos como si fueran nios, hablndoles cariosamente, niconsintindolos.

3. Si es evidente que el usuario necesita ayuda, debe preguntarle de maneraamable si la requiere.

4. Cuando el usuario trae consigo acompaante, el personal debe dirigirse aquien requiere el servicio. Sin embargo, puede preguntarle directamente siprefiere que el acompaante realice la gestin y ponga en conocimiento susituacin.

5. Escuchar atentamente al usuario o a su acompaante sin anticiparse a definirla solicitud cuando sta sea evidente

4.3.4.1. Discapacidad auditiva


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Personas que presentan una falta o disminucin para or, y que su lengua naturales la visual- gestual.

PROTOCOLO

Hablar de frente al usuario vocalizando lentamente sin exagerar, y por ningnmotivo tapar los labios para que puedan ser ledos. Si resulta imposible lacomunicacin puede ofrecerle papel y lpiz para que se manifieste escribiendo y,as mismo, darle respuesta a su solicitud. No obstante, la respuesta debe serbreve y clara.

4.3.4.2. Discapacidad visual

Personas que presentan carencia, disminucin o defectos de la visin.

PROTOCOLO

1. Mantener siempre informado al usuario sobre las actividades que se estnrealizando y orientarlo con claridad sobre lo que se le pide que haga.

2. Cuando se le entreguen documentos, ficha de turno o fecha y hora de prximacita, debe ser ledo para que comprenda el asunto de lo entregado.

3. Para ayudar al usuario a acercarse a algn punto de atencin o sala de espera,es importante preguntarle si requiere ayuda y, por ningn motivo, halarlo de laropa ni del brazo. Basta con posar su brazo sobre el propio hombro, y si tieneperro gua se recomienda no separarlos.

4.3.4.3. Discapacidad fsica o motora

Personas que presentan una desventaja resultante de una imposibilidad quelimita o impide el desempeo motor.

PROTOCOLO

1. No tocar ni cambiar de lugar los instrumentos que utiliza el usuario de ayudapara su movilidad.

A las personas de talla baja sin ningn tipo de discapacidad, tambin debe darse

un trato especial para garantizar la integridad del servicio. Por lo tanto, elpersonal debe buscar quedar a la altura del usuario para dirigirse a l durante eltiempo de la atencin. Por ejemplo, haciendo uso de una mesa de trabajo en laque puede interactuar sin obstculos visuales, tratndolo siempre segn su edadcronolgica.

4.3.4.4. Discapacidad cognitiva y/o mental


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Personas que presentan un funcionamiento intelectual inferior y que manifiestanuna limitacin sustancial del desenvolvimiento corriente.

PROTOCOLO

Para la comunicacin con estos ciudadanos son de utilidad los mensajes visuales,para que reciba informacin especfica y de fcil comprensin. As mismo, sedebe tener la mejor actitud de servicio, pues se requiere de paciencia paraescuchar al usuario y ofrecerle la informacin cuantas veces sea necesario.

1. Formular preguntas cortas y evitar realizar comentarios que irriten o alterenal usuario.

2. Si la situacin lo requiere, informe al jefe inmediato para que solicite elacompaamiento de los psiclogos vinculados a la Delegada para la Asesora delas Vctimas del Conflicto Armado Interno.

4.3.5.VCTIMAS

La Defensora del Pueblo debe evitar a toda costa re-victimizar a quienes seconsideran vctimas, lo que significa incurrir en acciones que generansentimientos de estigmatizacin, culpabilidad y rechazo en las personas quedemandan la atencin. Por lo tanto, quienes interacten con ellas deben:

PROTOCOLO

1. Explicar el rol de quien atiende como profesional.

2. No mostrar inters malsano en la vida privada y priorizar la obtencin deinformacin para cumplir con la actividad encomendada, estrictamenterelacionada con la labor de la Defensora del Pueblo.

3. Tener conocimiento notorio del trmite para acceder al servicio e informar demanera clara los requisitos para el mismo.

4. Atender a la vctima en un entorno adecuado, de privacidad y proteccin de la

misma.

5. Evitar sostener una comunicacin con exceso de terminologa tcnica que leimpida comprender la situacin.

6. Evitar realizar preguntas complejas esperando respuestas idealizadas por partede la vctima.

7. Nunca emitir juicios que responsabilicen a la vctima del hecho ocurrido.


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5. ATENCIN TELEFNICA

Por este canal es posible la interaccin en tiempo real entre el personal y elciudadano a travs de la red de telefona fija de todas las Regionales y nivelcentral, as como con el uso del conmutador.

TONO DE VOZ

Se recomienda mantener durante la llamada un tono de voz enrgico quedemuestre seguridad sobre la informacin ofrecida y actitud de servicio. De locontrario, con una voz montona el usuario percibir que lo atienden sin ganas.No obstante, no debe exagerarse en el volumen de la voz.

LENGUAJEUtilizar un vocabulario adecuado que demuestre profesionalismo y respeto hacialos usuarios.

VOCALIZACIN

Es importante suavizar los acentos, pronunciar las palabras claramente sincomerse ninguna letra y evitar regionalismos para facilitar la comprensin.Adems, respirar entre cada palabra para lograr que estas se formen bien. Lavelocidad recomendada es levemente menor a la usada en persona.

COMPETENCIAS1. Saber usar todas las funciones del telfono

2. Mantenerse actualizado sobre los trmites y servicios ofrecidos por laDefensora del Pueblo, las dependencias encargadas y los canales de atencin delas mismas.

3. Mantener a la mano el listado de las Defensoras Regionales a nivel nacionalcon los respectivos datos de contacto.

PROTOCOLO1. Atender la llamada de manera amable y respetuosa, saludando y mencionandoel nombre de la Defensora del Pueblo, de la persona que atiende y enseguidaofreciendo ayuda.

2. La postura se proyecta tambin mediante la voz. Por eso se recomiendamantener una postura relajada y natural.


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3. Evitar hablar con terceros durante el tiempo de la llamada, puesto queincomoda al interlocutor escuchar una conversacin diferente a la sostenida conla persona que atiende. Adems, porque obstaculiza la plena comprensin delmensaje o solicitud manifestada por el usuario.

4. Mantener el micrfono o bocina frente a la boca a una distancia aproximadade 3 centmetros y retirar cualquier objeto que obstaculice la vocalizacin talescomo comida y esferos.

5. Si no se cuenta con diadema se recomienda mantener libre la mano con la quese escribe para tomar nota o buscar la informacin que solicita el ciudadano.

6. Escuchar con atencin la solicitud del ciudadano sin interrumpirlo, as no seael competente para dar solucin u ofrecer el servicio demandado. De locontrario, ofrecer la informacin completa y asegurarse que qued clara y llen

las expectativas.

7. Cuando sea necesario transferir la llamada a la dependencia competente debeinformar al usuario que proceder a pasarla, y solicitarle que espere unosminutos mientras se asegura que haya alguien que conteste, y a quien se debecomunicar sobre la llamada del seor o seora que requiere lo de sucompetencia. Adems, se recomienda informar el nmero y extensin a la cualse transfiere por si se cae la llamada.

8. En caso de no ser contestada la llamada en la dependencia correspondiente,

se deben tomar los datos de contacto del ciudadano e informarle que secomunicar a la persona competente para que le devuelva la llamada o se envela informacin a travs de correo electrnico.

6. ATENCIN VIRTUAL

Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan atravs de tecnologas de informacin y comunicaciones.

6.1. CORREO ELECTRONICO

PROTOCOLO

1. El personal de la Defensora es responsable de su correo institucional, por loque no debe usarse para temas personales y menos para enviar cadenas, por loque se recomienda evitar el acceso a terceros que puedan manipular suinformacin.


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2. Responder nicamente las solicitudes que lleguen al correo institucional y noal personal.

3. Definir si la solicitud es de competencia de la Defensora del Pueblo o de otradependencia. De lo contrario, remitir al competente e informar al ciudadano

sobre dicha remisin. Aun mejor si se enva el correo de remisin con copia alusuario.

4. Cuando se d respuesta a una solicitud es necesario sealar el asunto demanera breve y clara en el espacio correspondiente. As mismo, indicar al usuariocomo el destinatario principal y solo si es estrictamente necesario poner enconocimiento el asunto a otras personas, sealarlo en el espacio con copia CC.

5. La respuesta debe iniciar con la referencia de la solicitud, indicando la fecha yel asunto.

6. El Manual de Imagenpublicado por la Oficina de Comunicaciones e ImagenInstitucional exige para la produccin de documentos Institucionales la FuenteTrebuchet MS.

7. Redactar el contenido del correo de manera impersonal, clara y precisa. Si lainformacin es demasiado extensa se recomienda estructurarlo en varios prrafospara facilitar su comprensin, teniendo en cuenta que leer un correo electrnicocuesta ms trabajo que un documento fsico.

8. Tener cuidado en el uso de las maysculas sostenidas, negrilla y signos deadmiracin que no resulten necesarios, porque pueden confundir el sentido de lainformacin y la correcta redaccin destaca suficientemente la importancia de lodicho.

9. Es importante responder a todas las preguntas y solicitudes que realiz elusuario. Si es necesario enviarle documentos adjuntos, asegrese de guardar elarchivo en un formato estndar que pueda leerse en cualquier software, y que nosea muy pesado.

10. Cuando finalice el contenido se hace necesario que el personal se identifique

y mencione sus datos de contacto para que en caso de duda el usuario puedaubicarlo dentro de la Entidad, se recomienda revisar con detenimiento latotalidad de la informacin antes de enviarlo para evitar errores que generenmala impresin de la Defensora y del personal.

6.2. CHAT Y REDES SOCIALES


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Los siguientes son canales por medio de los cuales la administracin interactacon los ciudadanos y respecto de los que debe seguirse tambin un protocolo queoriente el actuar del personal. Sin embargo, no constituyen canales formales deatencin para la atencin de solicitudes misionales:

Pgina web

Mailing de Comunicaciones Boletines de Prensa

Intranet Paloma Redes sociales Facebook:https://www.facebook.com/DefensoriadelPuebloColombia

Twitter:www.twitter.com/defensoriacol LinkedIn:http://www.linkedin.com/company/defensor%C3%ADa-del

pueblo-colombia

YouTube:www.youtube.com/user/ddpcolombia

IDENTIDAD VISUAL

El personal de la Defensora del Pueblo debe siempre respetar el uso de laimagen institucional, de sus entidades afines y delas instituciones del Estado enlos logos, colores, tipografa y estilos editoriales.

LENGUAJE INSTITUCIONAL

El lenguaje institucional se caracteriza por un tono enftico, sencillo, respetuosoy, en particular, incluyente en primera persona plural y sin tutear (con especialcuidado del gnero y las poblaciones vulnerables, etc).

ESTILO

En toda comunicacin de la Defensora del Pueblo ha de primar la formalidad, lacorrecta redaccin con impecable ortografa y, en lo posible, lograr concisin yclaridad en la informacin expuesta.

CONTENIDOS

Los contenidos elaborados para la ciudadana en general han de cumplir concriterios de responsabilidad de la informacin en veracidad, exactitud ycongruencia y, adems, deben elaborarse segn las caractersticas del grupoobjetivo al que estn dirigidos, siempre orientados a resultar atractivos,coherentes y relevantes.
https://www.facebook.com/DefensoriadelPuebloColombiahttps://www.facebook.com/DefensoriadelPuebloColombiahttps://www.facebook.com/DefensoriadelPuebloColombiahttp://www.twitter.com/defensoriacolhttp://www.twitter.com/defensoriacolhttp://www.twitter.com/defensoriacolhttp://www.linkedin.com/company/defensor%C3%ADa-delhttp://www.linkedin.com/company/defensor%C3%ADa-delhttp://www.linkedin.com/company/defensor%C3%ADa-delhttp://www.youtube.com/user/ddpcolombiahttp://www.youtube.com/user/ddpcolombiahttp://www.youtube.com/user/ddpcolombiahttp://www.youtube.com/user/ddpcolombiahttp://www.linkedin.com/company/defensor%C3%ADa-delhttp://www.twitter.com/defensoriacolhttps://www.facebook.com/DefensoriadelPuebloColombia


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Toda comunicacin generada desde la Defensora hacia la ciudadana en general,sea en un canal propio o de un tercero, tiene que revisarse y recibir laaprobacin del Coordinador del Grupo de Comunicaciones de la Defensora delPueblo o de quien ste designe.

6.2.1.

OPINIONES Y COMENTARIOS

Es una participacin de un usuario refrindose a un tema en particular de laDefensora del Pueblo o del Ministerio Pblico.

PROTOCOLO

Para este tipo de participacin el procedimiento consiste en analizar elcomentario y responder con acciones de gestin actual o futuras de la Defensoradel Pueblo.

6.2.2.

FELICITACIONES

Los usuarios enlazan a la Defensora del Pueblo para ofrecer un reconocimiento ofelicitacin por la gestin realizada.

PROTOCOLO

El personal de la Defensora del Pueblo analiza la felicitacin y responde con unagradecimiento, valorando el esfuerzo de la entidad en lograr los objetivos einvitando al usuario a continuar atento a la gestin.

6.2.3.CRITICAS CONSTRUCTIVAS Y NEGATIVAS

Si el usuario crtica la gestin de la Defensora del Pueblo o de una dependenciacon respecto a un determinado tema.

PROTOCOLO

Luego de analizar el comentario se valora la participacin (si es cierta o no). Elpersonal de la Defensora debe responder con respeto al contenido, comunicandoque se ha tomado nota de la observacin, sealando las acciones que se han

tomado para solucionar la problemtica y recalcando la importancia de unenfoque de derechos. La respuesta se complementa con un compromiso oagradecimiento.

6.2.4.PREGUNTAS


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Cuando el usuario pregunta de manera respetuosa y coherente sobre algn temaen particular que le compete a la Defensora del Pueblo.

PROTOCOLO

El personal debe responder suficientemente al usuario con cifras y datos, ypuede incluir un enlace o vnculo para ampliar la informacin si fuere necesario.De no contar con la respuesta completa, debe indicar el canal idneo para recibirla atencin adecuada.

6.2.5.CONTRA- PREGUNTA

Cuando un usuario pregunta por segunda vez sobre un tema que ya fue atendido,buscando aclaracin o amplitud de la informacin.

PROTOCOLO

Se resuelve la nueva pregunta o se amplia de ser posible. Puede incluirse unenlace a mayor informacin. De no contar con la respuesta completa, se debeindicar el canal idneo para recibir la atencin adecuada.

6.2.6.CRITICAS DESTRUCTIVAS

Cuando el usuario critica sin argumentos, de manera irrespetuosa, con el nimode desacreditar una institucin o a una persona, o para desinformar respecto unagestin.

PROTOCOLOEste tipo de usuario busca provocar reacciones de las entidades para atraer la

atencin de los dems usuarios. Si se identifica esta intencin, el personal debeignorar por completo los comentarios de tales usuarios hasta que cambien sulenguaje.

Sin embargo, el personal de la Defensora del Pueblo debe respetar la libertad deexpresin, y sin defender posiciones polticas o ideolgicas, ofrecer en caso quelo amerite, una respuesta acorde con la labor institucional desde una perspectivacultural de respeto a los derechos humanos, sin entrar en ningn tipo de

discusin.

6.2.7.PARTICIPACIN HOSTIL

Cuando el usuario que participa valindose de palabras ofensivas e irrespetuosas,ya sea con comentarios coherentes, incoherentes y/o anrquicos.


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PROTOCOLO

Las participaciones hostiles o de lenguaje ofensivo y violento no se debenresponder en ningn caso. Se debe ignorar por completo. En caso de incluirimgenes ofensivas se debe reportar en la red usada.

No obstante, si una persona efecta una crtica aceptable, con un lenguajeinapropiado, puede ser signo de una problemtica desatendida y es una buenaocasin para responder en un tono respetuoso, sealando las acciones que laDefensora del Pueblo puede efectuar para atender al asunto de la crtica, ydando ejemplo del buen uso del lenguaje, del respeto a la libertad de expresiny de la responsabilidad social en el uso de los medios.

7. ATENCIN POR CORRESPONDENCIA

Este canal permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas,realizar trmites, solicitar servicios, pedir informacin, asesora y asistenciarelacionada con la misin Institucional de la Defensora.

PROTOCOLO

1. Verificar que se cuenta con todos los elementos necesarios para radicar yrecibir documentos previos a la atencin, y especialmente confirmar el adecuadofuncionamiento del sistema de produccin de stickers.

2. Seguir las sugerencias contenidas en el Mdulo de Atencin Presencial de estedocumento, en cuanto al saludo y actitud del buen servicio.

3. El recibo debe ser en estricto orden de llegada. Es importante respetar la filapara evitar alteraciones de los usuarios, a menos que se encuentren personas deatencin preferencial.

4. Revisar el documento que el ciudadano pretender radicar, y si no escompetencia de la Defensora, informar la situacin. En caso de insistir en laradicacin, indicar o realizar el proceso correspondiente de traslado a la entidad

competente.

5. Destapar los sobres cerrados y verificar el contenido de los mismos, con el finde contar los folios y asignar el respectivo sticker al documento. Dicho sticker nopuede ser repetido ni adulterado.

6. Firmar y/o sellar la copia del usuario e informar brevemente el procesointerno que el documento sigue dentro de la Entidad.


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8. EVALUACIN DEL SERVICIO

En la finalizacin del servicio luego de haber retroalimentado al usuario sobre lospasos a seguir, el personal debe medir la satisfaccin del ciudadano conpreguntas concretas sobre la expectativa del servicio previa a la atencin y el

beneficio que obtuvo con la prestacin del mismo.

Las preguntas deben enfocarse principalmente a:

Eficacia: preguntar si qued satisfecho con la informacin ofrecida sobreel servicio o los pasos a seguir, y con el servicio prestado.

Eficiencia: preguntar si fue suficiente el tiempo y modo de atencin.

Efectividad: preguntar si se ha satisfecho la necesidad que origin lasolicitud.

Medir la satisfaccin del cliente permite identificar las debilidades del servicio,facilita la formulacin de acciones de mejora y genera un cambio positivo en lapercepcin de los ciudadanos hacia la Entidad.

protocolo general de atención al usuario

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