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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD A PARTIR DE LA REVISIÓN DE PROCESOS INSTITUCIONALES
DEL COLEGIO ANDRES ESCOBAR, BOGOTÁ, COLOMBIA
Leidy Constanza Peña Caraballo
Universidad Francisco José de Caldas
Facultad de Ciencias y Educación
Especialización en Gerencia de proyectos Educativos institucionales
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD A PARTIR DE LA REVISIÓN DE PROCESOS INSTITUCIONALES
DEL COLEGIO ANDRES ESCOBAR, BOGOTÁ, COLOMBIA
Leidy Constanza Peña Caraballo
Director Asesor: Luis Antonio Lozano.
Trabajo de grado presentado como requisito parcial para obtener el título de
Especialista en gerencia de proyectos educativos institucionales
Bogotá, D.C.
2017.
INDICE DE CONTENIDO
CAPITULO I ........................................................................................................................ 20
PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................... 20
1. 1. ANTECEDENTES DEL PROYECTO ................................................................ 21
1.2. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 23
1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................... 25
1.3.1 Pregunta de Investigación ............................................................................... 25
1.3.2 Campo de Acción ........................................................................................... 25
1.3.3 OBJETIVOS DEL PROYECTO ................................................................... 27
1.3.4 ACTIVIDADES Y TAREAS BASICAS DEL PROYECTO ....................... 28
CAPITULO II ....................................................................................................................... 29
MARCO REFERENCIAL ................................................................................................... 29
2. Marco Referencial ........................................................................................................ 30
2.1 Marco Histórico .......................................................................................................... 30
2.2 Marco Legal ............................................................................................................... 33
2.3 Marco Contextual .................................................................................................. 35
2.4 Marco teórico y Conceptual .................................................................................... 37
CAPITULO III ..................................................................................................................... 44
METODOLOGÍA DEL PROYECTO .................................................................................. 44
3. Diseño Metodológico ................................................................................................... 45
3.1 Características de la investigación ............................................................................. 45
Aporte del investigador ................................................................................................ 46
Aporte Práctico ............................................................................................................. 47
Significación y proyección social ................................................................................. 47
Técnicas e instrumentos de recolección de datos ......................................................... 47
Recolección de datos secundarios ................................................................................ 48
Propuesta de diagrama de Ishikawa y planes de mejoramiento .................................. 48
Análisis y diagnóstico de la información ..................................................................... 48
CAPITULO IV ..................................................................................................................... 50
DESARROLLO Y ANALISIS DE LA PROPUESTA INVESTIGATIVA ........................ 50
4. PROPUESTA INVESTIGATIVA ............................................................................... 51
4.1 Diagnóstico para el Diseño de la Propuesta .............................................................. 51
4.2 Desarrollo de la propuesta .......................................................................................... 63
4.3 Conclusiones y recomendaciones .......................................................................... 69
3. BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................... 71
4. ANEXOS ...................................................................................................................... 73
INDICE DE GRAFICAS
Grafico 1. Servicio ofertado por la institución .................................................................... 51
Grafico 2. Permanencia en la institución. ............................................................................ 52
Grafico 3. Calidad educativa de la institución. .................................................................... 52
Grafico 4. Coherencia del PEI. ............................................................................................ 53
Grafico 5. Ruta de atención de sugerencias. ........................................................................ 54
Grafico 6. Medios de atención de sugerencias. ................................................................... 54
Grafico 7. Seguimiento a egresados .................................................................................... 55
Grafico 8. Vinculación institucional como egresado ........................................................... 56
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Muestra el Ciclo PHVA…………………………………...........................31
Ilustración 2. Ubicación UPZ 56-Danubio Azul………………………………………...35
Ilustración 3. Mapa procesos del sistema de gestión de la calidad……………………...40
Ilustración 4. Proyección Social del proyecto……………………………………………47
Ilustración 5. Tablero de indicadores………………………………………………….....59
Ilustración 6. Diagrama de Ishikawa - pcs Gestión de la convivencia y participación…..60
Ilustración 7. Diagrama de Ishikawa proceso de gestión de calidad……………………..61
Ilustración 8. Diagrama de Ishiwa - Proceso gestión académica y curricular…………….62
Ilustración 9. Formato de Buzón de sugerencias……………………………………….....73
Ilustración 10. Formato de control programa 3R…………………………………………74
Ilustración 11. Carta de Autorización por la institución……………………………….....75
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Metodología del trabajo. ........................................................................................ 28
Tabla 2. Componentes del PHVA ....................................................................................... 32
Tabla 3. Conceptos gestión de la calidad............................................................................. 42
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS EDUCATIVOS
INSITITUCIONALES
RESUMEN ANALITICO – RAE
ASPECTOS FORMALES
Titulo: Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión de
calidad a partir de la revisión de procesos institucionales
del Colegio Andres Escobar, Bogotá, Colombia.
ASPECTOS DE LA INVESTIGACIÓN
PALABRAS CLAVE: Planes de mejora, revisión, Macroproceso, PEI, calidad,
procesos, gestión, mejora continua, establecimiento
educativo, docente, alta dirección, marco legal, propuesta.
DESCRIPCIÓN
GENERAL DEL
PROYECTO
Este trabajo contiene la propuesta de planes de acción y
mejora a partir de la revisión del proceso de gestión de la
calidad, gestión de la convivencia y la participación y
gestión académica y curricular, que componen el sistema
de gestión de calidad del colegio Andres Escobar, La
primera relacionada con la atención oportuna de reclamos,
sugerencias o recomendaciones a través del buzón de
sugerencias de la institución debido a que esta figura no
está instaurada formalmente en el colegio, la segunda hace
referencia a la conformación de la asociación de
exalumnos y posterior seguimiento a los egresados de la
institución, puesto que ya se tiene un numero de
quinientos treinta y un (531) graduandos. Y la tercera
relacionada con el seguimiento del programa de las 5´S a
partir de la implementación del programa Basura cero.
Teniendo en cuenta la medición de indicadores, diagrama
de espina de pescado (metodología Ishikawa)
e instrumentos de medición que permiten la identificación
de las debilidades encontradas en cada proceso evaluado.
Se toma como referencia la guía técnica colombiana
(GTC-200) diseñada para planteles educativos que
pretendan seguir los lineamientos de las normas
ISO – 9000 de la calidad; De allí la necesidad de generar
acciones correctivas y preventivas que conllevan a
proponer estrategias de mejoramiento a corto y mediano
plazo. Todo lo anterior con el objetivo de propender por
un servicio académico y administrativo de calidad para la
comunidad educativa.
DISEÑO
METODOLÓGICO
Este trabajo se desarrolla como una investigación
holística, descriptivo-proyectivo, debido a que el objetivo
es proponer planes de mejora a los procesos que presenten
debilidades dentro del sistema de gestión de la calidad
posterior a la revisión del tablero de indicadores de la
institución educativa.
CARACTERIZACIÓN
DEL CONTEXTO DE LA
INVESTIGACIÓN
El colegio Andres Escobar es una institución de régimen
Vigilado de carácter privado, creada en el año de 1991 con
el objetivo de solventar una necesidad a su comunidad,
formando líderes integrales con un claro horizonte
empresarial, siendo este su Proyecto Educativo
Institucional. Hacia el año 2010 en búsqueda de propiciar
procesos de calidad se genera una alianza estratégica con
la fundación Nutresa en el marco del proyecto lideres siglo
XXI desarrollada a través de una capacitación para
fortalecer el conocimiento y ejecución del sistema de
gestión de la calidad con una duración de cinco (5) años.
Tras su culminación se inicia una etapa de evaluación o
auditorías internas que permiten la identificación de
debilidades dentro de los procedimientos del sistema de
gestión de la calidad, por lo tanto se requiere el desarrollo
de planes de acción y mejora a nivel institucional,
fortaleciendo los procesos de excelencia y rendimiento
académico, además de la formación personal de los
estudiantes.
SITUACIÓN
PROBLEMA
La gerencia de calidad exige parámetros claros dentro del
establecimiento y desarrollo de los procesos educativos
dentro de los cuales figura la medición de datos y mejora
de los mismos. Es por esta razón que se detectan
debilidades en tres procesos del sistema de gestión de la
calidad siendo; el proceso de gestión de calidad, proceso
académico y curricular y proceso de la convivencia y la
participación, que de una u otra forma intervienen con el
óptimo desarrollo de actividades institucionales puesto que
involucra a toda la comunidad educativa es así que se
proponen planes de acción y mejora, teniendo como
finalidad mantener la calidad educativa y formación
integral de los estudiantes.
ESTUDIOS PREVIOS
-Calidad de la educación básica y media en Colombia:
Diagnóstico y propuestas (Saavedra, 2013).
-Plan de mejora - herramientas de trabajo: Agencia
nacional de la evaluación y acreditación, Bogotá.
Colombia. Aneca, (S.F).
-Diseño, implementación y evaluación del sistema de
gestión de calidad – Colegio Cooperativo Comfenalco.
-Gestión de calidad, un compromiso humano. Abarca.
(s.f). Bogotá. Colombia.
- Modelos de gestión de calidad, Ministerio de Educación,
cultura y deporte, modelo europeo de excelencia. Cubino,
R. (2001).
-Sistema de gestión de calidad según norma ISO 9001:
2000.
-Situación de la educación básica, media y superior en
Colombia, Icontec, 2005.
-Historia breve del Barrio Danubio Azul – Usme, Fonseca,
A. (2012).Bogotá.
MARCO LEGAL -Constitución política de Colombia.
-Ley 115 de 1994
-Ley 715 del 2001
-Norma internacional ISO 9001.
-Guía técnica colombiana (GTC – 200).
PLANTEAMIENTO Y
FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA
La necesidad inherente de promover la educación en un
sector de invasión ubicado al sur de la ciudad permite
desarrollar la idea de construir una institución educativa
que se enfatiza en promover procesos de calidad y
formación en valores a sus estudiantes. La normativa
establecida en la constitución política de colombia y la ley
general de educación se cumplen a cabalidad para la
legalización de las funciones del establecimiento
educativo; sin embargo hay un objetivo a largo plazo el
cual es la certificación en procesos de calidad educativa, lo
cual obliga a la institución a capacitarse y generar alianzas
estratégicas, como por ejemplo la realizada con la
fundación nutresa en el marco del proyecto Lideres Siglo
XXI, lo cual permitió generar el sistema de gestión de la
calidad. Desde ese año se han medido indicadores a cada
proceso institucional pero los planes de acción y mejora
que permiten la corrección de las debilidades identificadas
no se han implementado a todos los procesos que
componen la totalidad del sistema de gestión de la calidad.
También resulta relevante poder establecer de forma
cualitativa si la excelencia académica se relaciona con la
implementación del sistema de gestión de calidad, para
ello se plantea la siguiente pregunta problema; ¿La
excelencia académica de los estudiantes del Colegio
Andres Escobar está relacionada con los procesos
revisados del sistema de gestión de la calidad propuesto
por el establecimiento educativo? Interrogante que podrá
ser resuelto a partir de la formulación de los planes de
acción y mejora.
OBJETO DE ESTUDIO Procesos de gestión académica y curricular, gestión de
calidad y gestión de la convivencia y la participación del
colegio Andres Escobar.
OBJETIVO GENERAL Y
ESPECÍFICOS
Objetivo General
Proponer planes de mejora para los procesos de gestión de
la calidad, gestión del direccionamiento estratégico y
administrativo y el proceso de gestión de convivencia y la
participación; que componen el sistema de gestión de
calidad del colegio Andrés Escobar.
Objetivos específicos
Revisar en el tablero de indicadores los tres
procesos a evaluar, verificando el cumplimiento de
las metas institucionales.
Implementar la metodología de Ishikawa o
diagramas de espinas de pescado a los tres
procesos con incumplimiento en las metas.
Definir actividades que componen el plan de
acción y mejora a los procesos del sistema de
gestión de la calidad con debilidades a nivel
institucional.
TAREAS CIENTÍFICAS Revisión del tablero de indicadores que contiene los
procesos institucionales para identificar su nivel de
cumplimiento en las metas trazadas anualmente y generar
los diagramas de Ishikawa.
Generar planes acción y mejora de los procesos medidos y
evaluados.
CAMPO DE ACCIÓN Revisión y mejora de los procesos del sistema de gestión
de calidad del Colegio Andrés Escobar, que permitirá
generar una acción correctiva que beneficie a toda la
comunidad educativa.
APORTE DEL
INVESTIGADOR
Propuesta de planes de acción y de mejora entregada a la
institución educativa para ser evaluada e implementada
para el año 2017.
SIGNIFICACIÓN Y
PROYECCIÓN SOCIAL
Se genera un impacto a toda la comunidad educativa
puesto que se pretenden mejorar e innovar la ruta de
atención y comunicación (quejas, sugerencias, reclamos)
que se presentan en la institución, conformar la asociación
de exalumnos y proponer un plan aplicación de las 3R
dentro del proyecto ambiental Escolar (PRAE), siguiendo
el programa 5S.
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
Conclusiones
1. Se propusieron planes de acción y mejora,
proyectados para el año 2017 a los procesos de
gestión Académica y curricular, gestión de
convivencia y la participación y gestión de calidad;
que componen el sistema de gestión de la calidad
del colegio Andrés Escobar.
2. Se puede diferir que un sistema de gestión de la
calidad influye positivamente en la excelencia
académica de los estudiantes puesto que permite
que el establecimiento educativo genere estrategias
claras de funcionamiento a nivel académico,
convivencial, administrativo y financiero a través
del seguimiento a los procesos institucionales.
3. La implementación de un sistema de gestión de la
calidad permite propiciar orden y control a cada
una de las dependencias de la institución educativa
puesto que enmarca el horizonte y proyecto
educativo institucional en procesos que solventan
las necesidades de la comunidad educativa.
Recomendaciones
1. Se recomienda que la propuesta sea evaluada por
las directivas del colegio Andres Escobar puesto
que se genera una corrección preventiva a los
procesos evaluados, propiciando cambios viables
y funcionales para el mantenimiento del buen
desempeño de la institución educativa.
2. Ampliar la investigación con la comunidad
educativa implementando el método de Acción –
participación (IAP) para abarcar mayor número
poblacional.
3. Contrastar la información obtenida con los
procesos que componen la gestión de la calidad
con un colegio de mayor nivel académico y
convivencial para evaluar objetivamente los
acciones correctivas adecuadas ajustándola a
contexto donde se desarrolla el Colegio Andres
Escobar.
AUTOR Leidy Constanza Peña Caraballo
INSTITUCIÓN Universidad distrital Francisco José de Caldas
Facultad de Ciencias y Educación.
Especialización en Gerencia de proyectos educativos
institucionales.
E-MAIL [email protected]
Introducción
El sistema de gestión de la calidad del Colegio Andrés Escobar busca abarcar las
necesidades básicas del sector donde se ubica dirigido a la formación integral de los niños y
jóvenes que son participes del proyecto educativo institucional. Por tal motivo se pretende
proponer el diseño de planes de acción y mejora a tres de los procesos que conforman el
sistema de gestión de la calidad, siendo; gestión académica y curricular, gestión de la
convivencia y participación y gestión del direccionamiento estratégico y administrativo. Lo
cual es fundamental e importante para aplicar y obtener la certificación de acuerdo a la
norma GTC-200 (Guía técnica colombiana) propuesta por el Icontec, para establecimientos
educativos.
Debido a que el contexto donde se desarrolla la labor educativa del colegio Andrés
Escobar es al sur de la ciudad, en la localidad quinta de Usme en el Barrio Danubio Azul,
no se proyectan instituciones educativas hacia la certificación en calidad, pero la visión de
su fundador y actual Rector José Gildardo Peña Valenzuela, es la de brindar un excelente
servicio precedida por procesos contenidos en un sistema de gestión de la calidad sólido,
avalada por la entidad certificadora de colombia ICONTEC soportando su desempeño
educativo en el sector.
El establecimiento educativo inicia sus labores en el año de 1991, con 125 estudiantes
cobrando una pensión de 1.800 pesos mensuales, a pesar de que el barrio en su momento se
consideró como zona de invasión y la pobreza fuese una de las características principales de
su población. Año tras año se fue proyectando como una de las instituciones con
compromiso en la excelente formación académica y personal de sus estudiantes, esto
reflejado con la creación del Proyecto educativo Institucional (PEI), formador de líderes
integrales con un claro horizonte empresarial. En los años de 1995 a 1997, se aplicaron en
el establecimiento educativo algunos procesos de calidad institucional que permitieron la
obtención de un convenio con la secretaria de Educación Distrital brindando un subsidio a
los estudiantes al valor de la matrícula y pensión, dicho convenio fue retirado en el año
2010 debido a la creación de mega colegios en la localidad por parte del gobierno distrital,
lo que convirtió a la institución de carácter totalmente privado. Este mismo año se realiza
una alianza estratégica con el grupo empresarial Nutresa vinculado al proyecto lideres siglo
XXI, cuyo objetivo es contribuir en la formación al personal administrativo y docente en
procesos de gestión de la calidad educativa, compuesto por dieciséis (16) subprocesos que a
su vez hacen parte de siete (7) procesos y cuatro (4) macroprocesos que definen el
horizonte institucional, relacionando aspectos administrativos, directivos y académicos.
Cada actividad que define la realización efectiva de los procesos, deben verse reflejados
en la medición satisfactoria de los indicadores, representados en un tablero de indicadores
que permite visualizar el cumplimiento de las metas que se enmarcan entre un 80% a 100%
de cumplimiento y posterior identificación de las debilidades a través de la metodología
Ishikawa o análisis de espina de pescado, lo que permite generar la propuesta de
mejoramiento o planes de acción institucionales, basados en la guía técnica colombiana
(GTC- 200) y guías de gestión de calidad para instituciones educativas, adquiridas en la
capacitación con el proyecto lideres siglo XXI auspiciada por la fundación nutresa. Dicha
capacitación culmino hacia el año 2015, alcanzando el mejoramiento de los procesos
académicos como por ejemplo el posicionamiento de la institución como uno de los
mejores colegios de la localidad de acuerdo a la prueba saber de 3°, 5°, 9° y 11. °
20
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
21
1. 1. ANTECEDENTES DEL PROYECTO
La implementación de la calidad en los procesos educativos ha sido tomado por los entes
reguladores y de control como un indicador para medir el rendimiento en los establecimientos
educativos, justificando los diferentes planes y reformas que requieren ser aplicados al sistema
de gestión, desde la óptica de las normas que se emplean para ponderar el concepto de calidad
(Mesía, 2007). Es así como los planes de gestión de la calidad han sido vinculados a la educación
como una estrategia de control con el objetivo de asegurar la excelencia educativa a partir del
buen proceder de sus instituciones ya sean de carácter público o privado.
De acuerdo a Giraldo, 2007, “La calidad en educación empezó a ser revisada hace más o
menos tres décadas, de la mano de la visión de la calidad total implementada por las empresas
japonesas, cuyo propósito era ofrecer productos de óptima calidad para conseguir la satisfacción
del cliente y mejorar en la competencia del mercado”. Desde entonces, las empresas de servicios
y organizaciones no lucrativas han buscado certificarse para hacer más creíble su condición de
empresas de calidad. En un comienzo la Norma ISO: 9000 se diseñó para dar los estándares que
deberían ser seguidos por una empresa manufacturera de calidad, posicionándola dentro del
mercado al que pertenece. Pero hacia los años 80¨s los sistemas de gestión educativa modifican
sus lineamientos curriculares, asumiendo dicho cambio como una herramienta indispensable en
el logro de la mejora educativa (Castelán, 2003) desde entonces la escuela se proyecta hacia la
obtención de la certificación ante dicha normativa. Como consecuencia la atención a la calidad
en la educación se ha convertido en el eje central de las actuales políticas educativas, las cuales
proponen herramientas de seguimiento, revisión y control a los procesos educativos, que deben
ser enmarcados dentro del sistema de gestión de la calidad. (Díaz, 2004).
22
De acuerdo a Hernández, 2004, “Al certificar las instituciones educativas, la educación se
vuelve de calidad, solo sí; se cubre las especificaciones del diseño curricular; la
operacionalización del currículo satisface las necesidades de aprendizaje de los estudiantes y las
expectativas de sus padres; hay relevancia y pertinencia en los contenidos; los estudiantes
educados satisfacen las necesidades de la comunidad al colaborar en la solución de problemas”.
Esto conlleva que al ser comparada con otro sistema educativo semejante, se puede distinguir
como mejor y el estudiante tendrá calidad, si puede mejorar su nivel de vida y ayudar a
transformar la de sus semejantes. Además los sistemas de gestión de la calidad hacen énfasis en
la mejora continua y oportuna de las debilidades encontradas en los procesos institucionales a
través de planes de mejoramiento debido a que permite realizar acciones correctivas inmediatas y
diseñar acciones preventivas para mitigar o erradicar la debilidad detectada en el proceso a través
del uso de herramientas como lo es; el diagrama de Ishikawa.
Colombia, como país en vía de desarrollo, genera procedimientos propios de la política de
calidad que puedan ser implementados a instituciones educativas, es por esto que a partir de la
normativa GTC – 200 (Guía técnica Colombiana) generada por el Instituto Colombiano de
Nomas Técnicas y Certificación – ICONTEC, en el año 2005, se establecen parámetros de
“implementación de la NTC-ISO 9000 en establecimientos de educación formal en niveles de
preescolar, básica, media y en establecimientos de educación no formal. Teniendo en cuenta la
participación del Instituto Colombiano de fomento de la educación superior – ICFES, Ministerio
de Educación Nacional - MEN, Secretaria de Educación Distrital – SED, Servicio Nacional de
Aprendizaje – SENA, Confederación Nacional de asociaciones de rectores y colegios
privados – ANDERCOP, Universidades públicas y privadas, Corporaciones colombianas, con el
objetivo de orientar los procesos y relacionar los conceptos del sistema de gestión de la calidad
23
con los proyectos educativos institucionales y la practica educativa”. Por tal motivo el sistema
de gestión de la calidad está influenciado por el horizonte institucional, el proyecto educativo,
diversos métodos o prácticas pedagógicas, participación de la comunidad educativa y buen
trabajo administrativo y financiero, diferenciadas según el carácter oficial o privado del
establecimiento educativo.
Es así que diversas instituciones educativas fijan su alcance hacia la certificación de la calidad
educativa trazada por el excelente desarrollo de los procesos académicos, convivenciales,
financieros y de apoyo, permitiendo a su vez ofertar un servicio educativo integral; como es el
caso del Colegio Andres Escobar.
En la capital del país ya existen establecimientos educativos en su mayoría de carácter
privado que implementaron políticas del sistema de gestión de la calidad y presentan su
acreditación ante el ICONTEC o cualquier entidad acreditadora autorizada por la
ONAC – Organismo Nacional de acreditación de Colombia.
1.2. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
De acuerdo a la revisión del tablero de indicadores institucional, el sistema de gestión de la
calidad del colegio Andrés Escobar, presenta incumplimiento de la meta fijada entre el 80% y
100% de alcance anual en tres procesos educativos a nivel administrativo, la primera relacionada
con las rutas de atención oportuna de reclamos, sugerencias o felicitaciones a través del buzón de
sugerencias de la institución debido a que no es conocida por la totalidad de población atendida y
de acuerdo a la guía técnica colombiana debe existir un formato único diseñado por el
establecimiento educativo con acceso a toda la comunidad educativa, actualmente solo se maneja
la opción de acudir de forma personal ante administrativos, directivos o docentes e instaurar su
descargo, proceso corroborado a través de la investigación realizada. Por esta razón se requiere
24
ampliar la cobertura al público a partir de la implementación de herramientas TIC y formato
único de reclamos institucional, esto enmarcado en el proceso de calidad.
La segunda hace referencia a la conformación de la asociación de exalumnos y posterior
seguimiento a los egresados de la institución, puesto que ya se tiene un número de quinientos
sesenta y seis (566) graduandos y es de importancia conocer su continuidad académica y/o
laboral, generando la posibilidad de vinculación laboral con el colegio a través de bancos de
empleo liderado por la asociación o atención a hijos de padres exalumnos donde se brinden
beneficios a los asociados, representado por el proceso gestión de la convivencia y la
participación.
La tercera relacionada con el seguimiento del programa de las 3R a partir de la
implementación del programa basura cero, instaurado por el gobierno dirigido por el funcionario
Gustavo Petro con el objetivo de disminuir el volumen de residuos sólidos. A pesar de que desde
las áreas a fin como los son biología y CTS (ciencia, tecnología y sociedad), se retroalimenta
sobre la importancia de separar en la fuente y la implementación de las 3R (reciclar, reutilizar y
reducir), aún falta instaurar el programa en la institución articulado al proyecto transversal
PRAE para evidenciar efectividad a nivel institucional. Este se vincula con el proceso de gestión
académica y curricular. De acuerdo a lo anterior nace la necesidad de analizar cada proceso con
el diagrama de Ishikawa desde los cuatro ámbitos del contexto educativo como lo son; método,
ambiente, ámbito personal y equipos; que permitirá la creación de actividades puntuales de tipo
correctivo y preventivo a corto y mediano plazo.
25
1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.3.1 Pregunta de Investigación
¿La excelencia académica de los estudiantes del Colegio Andres Escobar está relacionada con
los procesos revisados del sistema de gestión de la calidad propuesto por el establecimiento
educativo?
1.3.2 Campo de Acción
El proyecto se desarrollará en el Colegio Andres Escobar ubicado al sur oriente de Bogotá,
Colombia, donde se analizan tres procesos que componen el sistema de gestión de la calidad
institucional, con el objetivo de beneficiar a toda la comunidad educativa comprendida por 719
estudiantes en los niveles de preescolar, básica primaria, básica secundaria y media vocacional,
36 empleados entre administrativos, directivos, docentes y servicios generales y padres de
familia vinculados al proceso educativo. Puesto que se pretende brindar coherencia entre el
proyecto Educativo Institucional (PEI); formador de líderes integrales con un claro Horizonte
empresarial y la calidad de la oferta educativa brindada.
26
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
La implementación de sistemas de gestión de la calidad en las instituciones educativas ha
alcanzado más posicionamiento corporativo, puesto que permite la adquisión de múltiples
beneficios con entidades externas además de reconocimiento ante la comunidad educativa, que
inciden en beneficio de los estudiantes. Es por esta razón que nace la necesidad de iniciar el
proceso de certificación escolar ante el Icontec, asesorados por empresas que dirigen proyectos
enfocados al fortalecimiento de gestión de la calidad a proyectos educativos institucionales.
El Colegio Andres Escobar es una institución educativa reconocida en el sector por la calidad
y la excelencia académica vinculado a diferentes proyectos brindados a instituciones privadas
que incentivan la capacitación en procesos de calidad. Desde el año 2010 se asistió a una
capacitación denominada; “Proyecto lideres siglo XIX,” auspiciada por la fundación Nutresa, la
cual permitió la creación del sistema de gestión de la calidad institucional, identificando
necesidades de la comunidad educativa en su contexto social y cultural a través de la ejecución
de procesos medibles con la elaboración de indicadores de evaluación académica y
administrativa. La importancia de la certificación radica en la identificación de debilidades
dentro del proceso y garantizar la continuidad del mismo, por tal motivo se pretende diseñar e
implementar planes de acción o mejora que permitan una supervisión constante sobre el
desarrollo y cumplimiento de los estándares de calidad trazados a través de los procesos
institucionales, visualizados en el tablero de indicadores.
Por este motivo se revisa el sistema de gestión de la calidad del Colegio Andres Escobar,
donde a nivel administrativo se identifican debilidades encontradas en tres procesos siendo el de
27
gestión académica y curricular, gestión de la convivencia y la participación y gestión de calidad.
Que se relacionan directamente con el desarrollo de manejo de residuos sólidos (3R),
conformación de la asociación de exalumnos y ruta de atención de reclamos, felicitaciones y
sugerencias por parte de la comunidad educativa. Es así que se pretende mejorar la integralidad
formativa de los educandos haciendo participe a toda la comunidad educativa para que el colegio
Andres Escobar continúe posicionándose como uno de los mejores de su localidad.
1.3.3 OBJETIVOS DEL PROYECTO
Objetivo General
Proponer planes de mejora para el proceso de gestión de la calidad, proceso de gestión de
convivencia y la participación y gestión académico y curricular que componen el sistema de
gestión de la calidad del colegio Andrés Escobar.
Objetivos específicos
Revisar en el tablero de indicadores los tres procesos a evaluar, verificando el
cumplimiento de las metas institucionales.
Implementar la metodología de Ishikawa o diagramas de espinas de pescado a los tres
procesos con incumplimiento en las metas.
Definir actividades que componen el plan de acción y mejora a los procesos del sistema
de gestión de la calidad con debilidades a nivel institucional.
28
1.3.4 ACTIVIDADES Y TAREAS BASICAS DEL PROYECTO
Tabla 1. Metodología del trabajo.
FASES O
ETAPAS
ACTIVIDADES
OBJETIVOS
PRODUCTO ESPERADO
Supervisión de
procesos
Revisión de los procesos que
componen el sistema de gestión de
calidad, con el objetivo de identificar
debilidades en su cumplimiento.
Identificar los procesos
del sistema de gestión
de calidad que presenten
debilidades.
Identificación de procesos,
para el desarrollo del
proyecto.
Recolección de
Datos
Se propone una encuesta dirigida a
padres de familia y estudiantes
relacionadas con la ejecución de los
subprocesos del sistema de gestión de
calidad que presentan debilidades.
Revisión del tablero de indicadores.
Indagar sobre la
percepción de
estudiantes y padres de
familia acerca de los
procedimientos
identificados.
Identificar los procesos
con incumplimiento en
las metas o alcance.
Encuesta desarrollada por el
15% de la población,
compuesta por estudiantes y
padres de familia del plantel
educativo.
Detección de los procesos
con debilidades para
proponer planes de mejora.
Análisis de Datos Revisión de los instrumentos de
investigación diligenciados por la
población encuestada.
Creación de espina de pescado o
diagrama de Ishikawa
Analizar y relacionar los
datos obtenidos con los
objetivos del proyecto.
Elaborar espinas de
pescado a los tres
procesos identificados.
Gráficos de análisis.
Diagrama de Ishikawa de
los tres procesos a evaluar.
Propuesta de
planes de acción
o mejora
Diseñar planes de acción o mejora de
los procesos que presenten debilidades.
Proponer planes de
mejora institucionales.
Matriz de acción y mejora
para cada proceso evaluado.
29
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
30
2. Marco Referencial
2.1 Marco Histórico
En colombia un país en vía de desarrollo hace poco tiempo se le da relevancia a la educación
impartida con calidad, para que esta sea una estrategia infalible para combatir la inequidad social
que presenta el país. De acuerdo a Barrera, 2012, “ La educación es importante para reducir los
niveles de pobreza, generar mayores niveles de crecimiento, mejorar los salarios, la salud de los
niños, las tasas de fertilidad y las tasas de innovación en diversos sectores entre otros,
garantizando la participación activa en la sociedad y acceso a bienes públicos”. Por esta razón
uno de los objetivos del gobierno actual es generar cobertura y gratuidad para toda la población
de la nación y ser uno de los países más educados hacia el año 2025, para el cumplimiento de
este objetivo el ministerio de educación ha generado estrategias que incentiven a los mejores
bachilleres posibilitando la oportunidad de iniciar y culminar un proceso de formación
profesional a nivel universitario brindando becas a nivel internacional o nacional acreditadas en
procesos de calidad (ministerio de educación). Es así que la palabra calidad enmarca actualmente
aspectos educativos que pretenden mejorar los procesos pedagógicos a nivel institucional,
creando modelos de gestión de calidad institucionales.
Cubino, 2001 dice que: “Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un
instrumento eficaz en el proceso de toda organización a mejorar”. Puesto que favorece la
comprensión de aspectos relevantes de una organización y establece criterios de comparación
con otras organizaciones a partir del intercambio de experiencias con aras a la mejora continua.
Es por esta razón que la tendencia actual en el ámbito educativo es la de apropiar dicha política
y propiciar una mejora permanente en los productos y/o servicios que oferte una institución.
31
Ilustración 1. Muestra el Ciclo PHVA
Al ser apropiada por entidades educativas permite la creación de procesos administrativos,
académicos y directivos articulados al horizonte y proyecto educativo institucional, permitiendo
el fortalecimiento y supervisión continúa de la institución educativa. Para ejercer una buena
gestión es necesario tener en cuenta las acciones que se deben implementar ante cada proceso de
la cual se edifica la herramienta PHVA, que involucra aspectos como la planificación, que tiene
en cuenta aspectos propios de la comunidad educativa involucrando las necesidades de la misma,
teniendo en cuenta actividades o estrategias que desarrolla el colegio para alcanzar las metas
propuestas ya sean a corto, mediano o largo plazo, las estrategias o actividades están
relacionadas con el procedimiento interno de cada institución educativa. Abarca (s.f).
“Este modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming que enseñó la
calidad en forma metódica a los japoneses”, donde se incluye el hacer, verificar y actuar, lo que
se convertiría en la herramienta del ciclo PHVA, indispensable en sistemas de gestión de la
calidad que inclusive puede ser implementado en a la vida personal ya que permite una estricta
organización de los procesos a partir del establecimiento de actividades (Cubino, 2000),
permitiendo alcanzar alta confiabilidad y establecer procesos de calidad.
32
Este proceso permite determinar las actividades que deben seguirse para que la comunidad
educativa en especial los padres de familia y estudiantes perciban de forma significativa el
aprendizaje y servicio educativo, teniendo en cuenta las fortalezas para superar las debilidades y
escoger la mejor opción de cambio.
Tabla 2. Componentes del PHVA
COMPONENTE PHVA
DEFINICIÓN
Planificar o planear Definir lo que se espera que los estudiantes alcancen. Para el caso de la
educación formal en los niveles de preescolar, básica y media, existen
lineamientos y estándares nacionales que se incorporan al plan de
estudios de cada establecimiento educativo
Hacer Prestar el servicio educativo
Verificar Evaluar los resultados de la acción educativa en los estudiantes y
evaluar los recursos y procesos del establecimiento educativo
Actuar
Definir acciones para mejorar los resultados de la evaluación,
diseñadas y ejecutadas en un plan de mejoramiento.
Por este motivo un proceso evaluación y mejora continua se culmina con la creación de los
planes de acción y mejora por cada debilidad encontrada dentro de cada proceso. Esta etapa
constituye en una de las fases más importantes dentro del sistema de gestión de la calidad, puesto
que se tiene en cuenta el respaldo e implicación de todos los responsables educativos, sin
embargo los estudiantes y padres ejercen su participación a través de recomendaciones
expresadas en reuniones institucionales o acercamientos eventuales con docentes o
administrativos, permitiendo evaluar el desarrollo de los procesos institucionales. Así mismo
33
integra las actividades que generan los cambios a los diferentes procesos del colegio, para que
sean traducidos en un mejor servicio percibido por los padres de familia y estudiantes. Dicho
plan, además de servir de base para la detección de mejoras, debe permitir el control y
seguimiento de las diferentes acciones a desarrollar, así como la incorporación de acciones
correctivas y preventivas ante posibles contingencias no previstas. Aneca (s.f).
2.2 Marco Legal
Marco Legal de la Educación en Colombia
“La educación en Colombia precisa de varios lineamientos que permiten su ejecución a toda la
población como un derecho fundamental, actualmente no solamente basta con ofertar un servicio
educativo sino también cumplir con estándares de calidad, Por tal razón el sistema educativo
colombiano tiene consignado en la Constitución política un amplio proceso de concertación y
coordinación entre diversos enfoques y tendencias sobre el desarrollo educativo del país,
contenidas en la Ley General de Educación (Ley 115 de 1994) así mismo el ministerio de
educación nacional lanzó como propuesta incentivar el proceso de calidad en la educación
distrital relacionando procesos del sistema de gestión de la calidad con los proyectos educativos
institucionales” (Páez, 2014).
Sin embargo la norma que presenta lineamientos en gestión de calidad en Colombia siendo la
norma ISO-9001 tiene estándares ajustados a procesos de certificación a diversas empresas que
no se relacionan con el sector educativo por esta razón entidades reguladoras de la acreditación
en calidad se especializan en el sector educativo enfatizándose en el desarrollo de procesos
dirigidos a colegios y universidades hacia el desarrollo de la calidad educativa. Una de ellas es el
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC, que realizando alianzas
estratégicas con diversas entidades dirigentes en el sector educativo como lo son el ministerio de
34
educación, la secretaria distrital de educación, el Instituto Colombiano para la evaluación de la
educación – ICFES, universidades y colegios de carácter público y privado, generaron una guía
práctica para la certificación de planteles educativos que presten el servicio de los niveles
preescolar, básica primaria, básica secundaria y media, denominada la Guía técnica colombiana
200 (GTC-200). Dicha guía muestra cada uno de los lineamientos requeridos para optar por la
certificación en calidad bajo la normativa ISO: 9000 adaptada a procesos educativos, esta norma
describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología
para los sistemas de gestión de la calidad, además esta Norma Internacional promueve la
adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante
el cumplimiento de sus requisitos, diseñando estrategias claras de acuerdo al proyecto educativo
institucional denominados procesos del sistema, definiendo alcance del proceso y medición del
mismo, contenidos en un tablero de indicadores donde se puede corroborar su efectividad
(Norma GTC-200,Icontec, 2005). De igual forma existen herramientas que permiten identificar
las debilidades del proceso cuando este no se comporta de forma ideal, como lo es el diagrama
de Ishikawa o espina de pescado de donde se toman las debilidades y se generan planes de
acción y mejora a partir del establecimiento de actividades a desarrollar para propiciar su
cambio.
35
Ilustración 2. Ubicación UPZ 56-Danubio Azul
2.3 Marco Contextual
El área donde se ubica la institución educativa Andres Escobar es la localidad quinta de
Usme, ubicada al sur de la ciudad de Bogotá, limita al norte con las localidades de San Cristóbal,
Rafael Uribe y Tunjuelito; al sur con la localidad de Sumapáz; al oriente con los municipios de
Ubaque & Chipaque, y al occidente con la localidad de Ciudad Bolívar y el municipio de Pasca.
Tiene una extensión total de 21.556,16 hectáreas (ha), de las cuales 2.063,84 se clasifican en
suelo urbano, 1.185,65 corresponden a suelo de expansión, 18.306,52 se clasifican en suelo rural,
que equivale al 85% del total de la superficie de la localidad. La localidad de Usme tiene siete
UPZ: La Flora, Danubio, Gran Yomasa, Comuneros, Alfonso López, Parque Entre Nubes y
Ciudad Usme (Ilustración 1). (Páez, 2014).
Datos Cronológicos
La localidad de Usme fue fundada en 1650, bajo el nombre San Pedro de Usme de Usme,
convirtiéndose en centro de una zona rural dedicada a la agricultura, la cual proveía parte
36
importante de los alimentos de la capital. Su nombre proviene de una indígena llamada Usminia
la cual estaba ligada sentimentalmente a los Caciques de la época.
En el año de 1911 se convierte en municipio, con el nombre de Usme, destacándose a la vez,
por los conflictos y luchas entre colonos, arrendatarios y aparceros por la tenencia de la tierra.
Esta situación cambia cuando a mediados de siglo se parcelan las tierras que eran destinadas a la
producción agrícola para dar paso a la explotación en forma artesanal de materiales para la
construcción lo cual convirtió a la zona en fuente importante de recursos para la urbanización de
lo que es hoy la ciudad de Bogotá.
En 1972, mediante el Acuerdo 26 se incorporó el municipio de Usme a Bogotá pasando a
convertirse en Localidad con la expedición del Acuerdo 2 de 1992. La Localidad es administrada
por el Alcalde Local y la Junta Administradora Local. Por ordenanza 7 de 1954 del consejo
administrativo departamental, se suprimió el municipio y se agregó a Bogotá, Distrito Espacial.
Según el decreto legislativo 3640, el cual organiza a Bogotá en el distrito especial, en 18
alcaldías menores incluyendo la alcaldía de Usme que corresponde a la alcaldía # 5.
Educación
En la localidad el tema de la educación se caracteriza por dos aspectos contradictorios: por un
lado se ha tratado de aumentar la cantidad de cupos, buscando crear conciencia de lo importante
que es educar a los niños y jóvenes, aunque todavía en las UPZ Gran Yomasa y Comuneros hay
necesidad de ampliar la oferta; por otro lado, hay preocupación por la deserción educativa y el
deterioro de los indicadores de eficiencia. (Páez, 2014).
Barrio Danubio Azul - UPZ 56, fue creado en el año de 1987 por personas que empezaron
procesos de invasión en la localidad que más adelante serían reconocidos como fundadores del
37
barrio y cofundadores de la Junta de acción comunal en propiedades que pertenecen a cerámicas
alfa y al gobierno nacional, hacia el año de 1991 se inició con la creación de instituciones
educativas como Ricaurte Lozada Valderrama (hoy Andrés Escobar) - fundado por Gildardo
Peña, Nuevo Alejandrino - fundado por Jairo Sáenz, Fe y Alegría Danubio Azul - regentado por
la Curia, Soledad Samper, Obed Edom y Albino Luciano.
Con la legalización de algunos sectores del barrio se empezaron a propiciar ideas de mejora y
cambio como formalización de servicios públicos; acueducto y alcantarillado, energía eléctrica,
instalación de los teléfonos domiciliarios con Telecom, (hoy Movistar). En la administración de
Rómulo Patiño (Líder de la Junta de acción comunal), se obtuvo la pavimentación del 85% del
barrio, así como el puesto de salud (UBA) que funciona gratuitamente en la casa comunal,
construcción del CAI (Departamento de Policía), adecuación de la cancha deportiva del parque
principal, una pequeña biblioteca y la sistematización de los afiliados a la junta de acción
comunal. (Fonseca, 2012)
2.4 Marco teórico y Conceptual
La creación de la institución educativa Colegio Andrés Escobar se dio hacia el año 1991,
solventando una necesidad evidente en la comunidad del sector. Debido al interés en prestar un
servicio de calidad educativo con el objetivo de formar personas integras que sean capaces de
crear empresa o ser productivas a su país. De allí el nombre del proyecto educativo institucional;
“Formador de líderes integrales con un claro horizonte empresarial”. Pues debe ser claro que los
38
jóvenes egresados deben desarrollar competencias para la vida, siendo capaces de desenvolverse
en cualquier contexto del medio productivo.
La gestión de la calidad permite integrar la intencionalidad de la empresa con el marco legal
de la misma, es decir, actúa como guía para un desarrollo eficaz de los procesos operativos
cumpliendo una serie de lineamientos que minimizan el margen de error e incrementan su
alcance o efectividad.
Los establecimientos que proporcionan servicios educativos deberían definir y gestionar sus
procesos. Estos procesos que son generalmente multidisciplinarios, incluyen procesos
administrativos y de apoyo, así como aquellos concernientes a la prestación del servicio, tales
como pedagógicos y curriculares. Algunos procesos que existen en un establecimiento educativo
podrían ser los siguientes:
a) “procesos para la gestión directiva en los que el establecimiento determina su papel en el
entorno socio-económico, define sus metas de largo, mediano y corto plazo, las formas para
alcanzarlas y los mecanismos para la interacción entre sus distintos actores.
b) procesos para la gestión académica en los que el establecimiento educativo define los
elementos pedagógicos y curriculares que orientan su plan de estudios, establece las
metodologías de enseñanza-aprendizaje y proyectos transversales y de investigación.
c) procesos para la gestión administrativa y financiera en los que el establecimiento educativo
define sus normas y procedimientos para la utilización de los recursos físico, humanos y
financieros y para la prestación de servicios complementarios a su comunidad educativa.
39
d) Procesos para la gestión de la comunidad en los que el establecimiento educativo define los
mecanismos de participación con los distintos actores de su comunidad educativa para la
promoción de la convivencia y la vinculación con su entorno”. (Icontec, 2005).
Para cumplir con parámetros implícitos en la gestión de la calidad, el colegio organizó
diferentes dependencias priorizando actividades a desarrollar, enmarcados en procesos, que
coordinan el funcionamiento institucional, siendo; proceso visional, proceso misional y proceso
de Apoyo, representados en el mapa de procesos institucionales, representado en la imagen 3.
Cada proceso a su vez está compuesto por subprocesos que permiten identificar las necesidades
que presenta la institución de forma explícita, donde se planean y ejecutan actividades
finalizando con un seguimiento a través de indicadores, representado en el tablero de indicadores
donde se registra el porcentaje de cumplimiento o alcance del proceso, lo cual permite el análisis
y creación de un plan de acción y mejora institucional.
40
Ilustración 3. Mapa de Procesos del colegio Andres Escobar.
El mapa de procesos está organizado de tal forma que priorice la función y aplicabilidad de los
procesos de acuerdo a su relevancia para la institución. En primer lugar se implementa la figura
de una casa para explicar la funcionalidad de los procesos debido a que se expresa el quehacer
pedagógico como familia coanista, es por esto que el techo de la casa representa los procesos
visiónales indicando hacia donde se proyecta el colegio en su labor educativa compuesto por el
proceso de gestión del direccionamiento estratégico y gestión de la calidad, continúan los muros
de la casa que enmarcan los procesos misionales, puesto que se propende por el fortalecimiento
41
del aspecto académico y convivencial de los estudiantes que se reconocen al interior de la casa,
compuesto por los procesos; gestión académica y curricular y gestión de la convivencia y la
participación, por ultimo representados en los cimientos de la casa, se reflejan los procesos de
apoyo, que como su nombre los indica, se crean con el objetivo de complementar la prestación
del servicio educativo, estos están compuestos por los procesos de admisiones y registro, gestión
del talento humano y gestión de los recursos físicos y financieros.
Una vez se define el ciclo PHVA, se procede a realizar caracterizaciones de cada proceso
donde fundamentalmente se identifican entradas y salidas, tiempo estimado de realización,
recursos a utilizar e indicador del proceso. Una vez realizada la caracterización se procede a
efectuar la medición de acuerdo al tiempo establecido anteriormente y seguidamente se plantea
una espina de pescado o diagrama de Ishikawa, esta última permite identificar las debilidades
que presenta el proceso, teniendo en cuenta factores externos que puedan afectar su
funcionamiento y sobre los cuales se deben generar acciones correctivas a través de planes de
acción o mejora institucional.
De acuerdo al sistema de gestión de la calidad se definen roles y conceptos específicos para
propiciar el buen funcionamiento del establecimiento educativo. Creados por el ICONTEC y
contenidos en la guía técnica de certificación GTC- 200, lo que se refiere a establecimientos
educativos explícitamente sin importar si son de carácter privado o distrital que deben
establecerse en el sistema de gestión de la calidad institucional.
42
Tabla 3. Conceptos gestión de la calidad.
CONCEPTO DEFINICIÓN
Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
Establecimiento
educativo
Es un conjunto de personas y bienes promovido por las autoridades públicas o
por particulares, cuya finalidad es prestar el servicio de educación. El
establecimiento educativo puede ser de educación formal o no formal.
Docente Persona que planifica, desarrolla y evalúa el servicio educativo.
Alta dirección Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una
organización
Marco legal
vigente
Leyes, decretos, resoluciones, ordenanzas y directivas que regulan o inciden,
directa o indirectamente, la prestación del servicio educativo.
Proyecto
educativo
institucional
Es un documento que contiene la propuesta de educación que hace un
establecimiento educativo, en la que plasma sus principales objetivos, el enfoque
pedagógico, metodológico y curricular, los elementos que lo caracterizan y
diferencian de otros, define las competencias a desarrollar a través de la
formación ofrecida, lo que espera alcanzar y las estrategias para hacerlo.
Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos, es decir, con las necesidades o expectativas de los clientes.
Procesos Resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
43
Gestión Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Planes de
Mejora
Herramientas que permiten generar acciones correctivas a un proceso que
componga un sistema de gestión de la calidad.
Revisión Acción de examinar un proceso o actividad, con el objetivo de identificar
debilidades.
Macroproceso Lineamiento especial que define los subprocesos y procesos de un sistema de
gestión de la calidad.
Propuesta Idea que pretende proponer ideologías o métodos nuevos.
(Icontec, Norma ISO: 9000).
44
CAPITULO III
METODOLOGÍA DEL PROYECTO
45
3. Diseño Metodológico
3.1 Características de la investigación
Enfoque y Tipo de Investigación
Esta investigación es de tipo cualitativo, modalidad investigación Holística, descriptiva,
proyectiva, lo que permite hacer una revisión de los procesos de calidad e identificar cual
subproceso o actividad no está siendo ejecutada o requiera planes de mejoramiento. De esta
manera propender por un servicio de calidad a toda la comunidad educativa.
Universo.
La investigación se realiza al sur oriente de la ciudad de Bogotá en el barrio Danubio Azul,
en una institución educativa de tipo privado. Se encuentran estudiantes desde los cuatro años
hasta los 17 años en sus respectivos niveles educativos, con mínima dificultad social al interior
del colegio a pesar de que se vean rodeados de problemáticas sociales tales como la drogadicción
y el alcoholismo.
Población
El Colegio Andrés Escobar, cuenta con una población de 719 estudiantes de los grados de
Jardín a Once, ubicados en un rango de edad de los 5-18 años, padres de familia, docentes,
administrativos, directivos y personal de servicios generales. En este caso se decide trabajar con
la población flotante de padres de familia y los estudiantes vinculados al comité ambiental de la
institución para desarrollar los instrumentos de investigación del proyecto.
46
Muestra.
La muestra objeto de estudio son 3 procesos que componen el sistema de gestión de la calidad
de la institución educativa Andrés Escobar, contenidos en el archivo institucional, por lo tanto se
iniciará una depuración de la información revisando cada una de las carpetas que incluyen el
ciclo PHVA (planear, hacer, verificar, hacer), caracterizaciones y tablero de indicadores. Esto se
realizará con el objetivo de identificar debilidades a través del diagrama de Ishikawa lo que a su
vez permite generar acciones correctivas y preventivas de cada proceso evaluado, enmarcados
dentro de los planes de acción y mejora institucional que abarcan las necesidades institucionales
y que involucra la calidad de servicio prestado a estudiantes, padres y docentes.
Método y tipo de investigación
Investigación holística, descriptivo-proyectivo por la revisión de los procesos evaluados y
debido a que se aplicó un instrumento de medición como es la encuesta, se tiene en cuenta la
investigación cualitativa (IAP) como una herramienta aislada al proyecto de investigación
empleada para la obtención de datos, dirigidas a la población de padres de familia flotante, es
decir, a aquellos padres que asistan a las jornadas de autoevaluación o auto clasificación de la
institución educativa, puesto que el numero muestral es significativo para dar validez a los
resultados obtenidos.
Aporte del investigador
La revisión que se realiza a los procesos que componen el sistema de gestión de calidad e
identificación de las debilidades que se puedan presentar para proponer planes de acción y
47
mejora institucional, propiciando el buen desempeño académico, convivencial y administrativo
del colegio, teniendo en cuenta la prestación de un servicio de calidad a la comunidad educativa.
Aporte Práctico
Diseño de los planes de acción y mejora de los subprocesos identificados con debilidades en
su desempeño, los cuales son gestión de calidad, gestión de la convivencia y participación,
gestión académico y curricular. Lo cual permite a la institución educativa instaurar estrategias de
mejora que permite mejorar a nivel administrativo que redunda en el rendimiento académico y
convivencial de los estudiantes y mayor participación de la comunidad educativa.
Significación y proyección social
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Se implementará una encuesta que contiene Ítems que corresponden a preguntas cerradas,
categorizadas de respuesta espontánea, sugerida y de valoración, en atención a las siguientes
dimensiones:
Servicio prestado en la institución
ANALISIS SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
COANES
GESTIÓN DEL
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO Y
ADMINISTRATIVO
COLEGIO ANDRES
ESCOBAR COMUNIDAD
EDUCATIVA
COANISTA
GESTIÓN DE LA CONVIVENCIA Y LA
PARTICIPACIÓN
GESTIÓN
CURRICULAR Y
ACADEMICA
Servicio de
calidad
Ilustración 4. Proyección Social del proyecto.
48
Calidad académica de la institución
Seguimiento a los egresados de la institución
Comunicación con directivos, administrativos y docentes.
Atención de Quejas, sugerencias y felicitaciones.
Recolección de datos secundarios
La información secundaria será obtenida de las siguientes fuentes de información: revisión
del tablero de indicadores, la red de procesos institucionales, norma de calidad para planteles
educativos, información de Internet, información personal.
Propuesta de diagrama de Ishikawa y planes de mejoramiento
Se iniciará la redacción de los diagramas de Ishikawa que permiten la identificación puntual
de debilidades que presenta cada proceso evaluado y planes de mejoramiento teniendo en cuenta
las necesidades a mejorar de la institución a través de matrices que articulen las acciones
correctivas y preventivas a nivel institucional por cada proceso.
Análisis y diagnóstico de la información
La información recolectada a través de los instrumentos de medición se analizó por medio de
gráficos de interpretación para poder afianzar o enfocar las debilidades de los procesos
evaluados. Los planes de acción y mejora fueron diseñados de acuerdo a las debilidades
detectadas a través del diagrama de Ishikawa o espina de pescado (ilustración 7), el cual permite
analizar cada proceso de forma individual y detectar debilidades en cuatro ámbitos
fundamentales en los cuales se desenvuelve el proceso a evaluar, como los son; personal, medio
ambiente, métodos y equipos. El grafico al ser visual permite ubicar aspectos a mejorar que
49
subyacen de cada ámbito, estos a su vez nacen de una línea horizontal que se denomina con el
proceso a evaluar; creando la forma de espina de pescado de ahí su nombre. El número de los
ámbitos a estudiar pueden variar de acuerdo al contexto evaluado, Este diagrama es fundamental
para establecer los planes de acción y mejora puesto que permite un mejor establecimiento de las
actividades a incluir dentro del plan operativo año 2107 del Colegio Andrés Escobar.
50
CAPITULO IV
DESARROLLO Y ANALISIS DE LA PROPUESTA INVESTIGATIVA
51
Grafico 1. Servicio ofertado por la institución
4. PROPUESTA INVESTIGATIVA
4.1 Diagnóstico para el Diseño de la Propuesta
Análisis de las encuestas
La encuesta se utilizó como instrumento para conocer el nivel de conocimiento que manejan
los padres de familia sobre los procesos a evaluar que conforman el sistema de gestión de la
calidad, fueron 40 padres de familia encuestados en una autoevaluación institucional.
1. ¿Recibe un buen servicio educativo por parte de directivos, administrativos y docentes?
Se puede observar en la anterior grafica que los cuarenta (40) padres de familia encuestados
en la jornada de autoevaluación, refieren que la institución ofrece un servicio de calidad
educativo a la comunidad Coanista.
52
Grafico 2. Permanencia en la institución.
Grafico 3. Calidad educativa de la institución.
2. ¿Por qué cree importante la permanencia de su hij@ en la institución?
Describe el interés que el padre de familia tiene por la permanencia de su hij@ en la institución,
donde los resultados más bajitos que oscilan entre 0 y 1 persona a favor es la oferta de doble
titulación u otra de libre postulación; con 18 personas la formación en valores es muy
importante para los padres de familia, pero lo que define el grado de permanencia en el colegio
es el nivel académico que se tiene a nivel local.
3. ¿La calidad académica de los estudiantes es percibida como?
53
Grafico 4. Coherencia del PEI.
Se muestra la opinión del padre de familia referente al tipo de calidad educativa ofertada por
la institución, siendo; mala y regular la opción con cero (0) votos, seguida por buena calidad con
quince (15) votos y finalmente Excelente calidad escogida por veinticuatro (24) padres de
familia encuestados.
4. ¿Existe coherencia entre el proyecto educativo institucional (PEI) y su desarrollo a nivel
institucional?
Se muestra el porcentaje de la población encuestada donde el 3% manifiesta que no hay
coherencia del proyecto educativo institucional frente un 94% de la población que dice que el
desarrollo institucional está acorde con lo planteado con el PEI.
54
Grafico 5. Ruta de atención de sugerencias.
Grafico 6. Medios de atención de sugerencias.
5. ¿Cree usted que el colegio cuenta con una ruta de atención de reclamos, sugerencias y
felicitación?
Muestra que la mayoría de la población encuestada está de acuerdo con que hay una ruta de
atención de reclamos, quejas y sugerencias conformada por treinta y cuatro (34) personas y solo
cuatro personas manifiestan que no hay rutas de atención claras.
6. ¿Por qué medio le gustaría realizar su sugerencia, reclamo o felicitación?
55
Grafico 7. Seguimiento a egresados
Muestra cuatro opciones de atención oportuna de quejas, reclamos y felicitación de la institución;
siendo atención personal la favorita con 31 personas a favor, seguida por el buzón de sugerencias
en la institución con cinco (5) personas y por último se ubican la atención de la queja, sugerencia
o felicitación vía correo o por la página web institucional, siendo de tres personas que prefieren
este medio de comunicación.
Pregunta 7. ¿Considera pertinente realizar un seguimiento a los egresados de la institución?
Muestra el seguimiento a los egresados de la institución percibido por los padres de familia
encuestados donde el 69% afirma que se da un seguimiento y control a los egresados del colegio
por otro lado un 31% de la población no conoce que se realice un seguimiento oportuno a los
exalumnos.
56
Grafico 8. Vinculación institucional como egresado
Pregunta 8. ¿Cuándo su hijo fuera egresado de la institución como le gustaría que se vinculara
con los procesos educativos del colegio?
Se puede evidenciar que 21 de los padres de familia encuestados prefieren que su hij@ en
calidad o condición de egresado se vincule a la institución laboralmente, sin embargo quince (15)
escogieron la vinculación a la asociación de exalumnos y tres (3) escogieron la opción de
relación como figura de padre de familia.
De acuerdo a los análisis encontrados a la realización de la encuesta se puede deducir que la
mayoría de los padres de familia están a gusto en la institución educativa en cuanto a la calidad
académica, así mismo la ruta de atención de quejas sugerencias, felicitaciones (QSF) presenta
mayor acogida de forma personal, lo que de acuerdo a la norma GTC- 200, no puede ser
instaurado como único mecanismo de recepción de sugerencias , por lo tanto se decide crear el
plan de mejora institucional y el seguimiento a los egresados es satisfactorio de acuerdo a la
población encuestada. Sin embargo en aras de abarcar la mayor población del colegio y teniendo
en cuenta que la encuesta solo pretendía conocer la opinión o conocimiento de una muestra de
57
los padres de familia, se crearán actividades que se acojan a los lineamientos expresados en la
norma técnica de certificación, puesto que la meta a mediano plazo es alcanzar la certificación de
alta calidad institucional.
Revisión de los procesos del sistema de gestión de calidad
Se realiza la revisión de los procesos que componen el sistema de gestión de la calidad de la
institución educativa, haciendo relevancia a las espinas de pescado generadas a partir de las
mediciones de cada proceso encontradas en el tablero de indicadores, puesto que indican el no
cumplimiento del alcance. Dicho tablero de indicadores (imagen 6) define la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad propuesto por la institución, la información encontrada se
diagrama con la metodología de Ishikawa o espinas de pescado (ilustración 7, 8 y 9) permitiendo
la identificación de la debilidades de cada proceso para crear acciones correctivas y preventivas
enmarcadas en el plan de acción y mejora institucional.
58
85%
85%
80%
85%
85%
80%
75%
75%
RESULTADO 2016
59
Ilustración 5. Tablero de indicadores
Muestra la red procesos del Colegio Andres Escobar y el porcentaje esperado como meta año 2013 al 2016.
85%
85%
85%
90%
75%
95%
95%
95%
95%
95%
98%
98%
95%
60
Ilustración 6. Proceso Gestión de la convivencia y participación.
Muestra las debilidades que presenta el proceso de Gestión de la convivencia y participación, en los cuatro ámbitos (método, equipo, personal y
medio ambiente.
PROCESO: GESTIÓN DE LA CONVIVENCIA Y LA PARTICIPACIÓN
FECHA: 06-02 - 2016
VERSIÓN: 01
CODIGO: F1-GV-01F1-GV-02
PAGINAS: 1
61
Ilustración 7. Proceso de gestión de calidad
Muestra las debilidades que presenta el proceso de Direccionamiento estratégico, en los cuatro ámbitos (método, equipo, personal y medio
ambiente.
PROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD
FECHA: 06-02 - 2016
VERSIÓN: 01
CODIGO: A-AR-01
PAGINAS: 1
62
Ilustración 8. Proceso gestión académica y curricular.
Muestra las debilidades que presenta el proceso de Gestión académica y curricular, en los cuatro ámbitos (método, equipo, personal y medio
ambiente).
PROCESO: GESTIÓN ACADEMICA Y CURRICULAR
FECHA: 06-02 - 2016
VERSIÓN: 01
CODIGO: A-AR-01
PAGINAS: 1
63
4.2 Desarrollo de la propuesta
Siguiendo con los lineamientos expresados en la guía técnica de certificación (GTC – 200), la cual plantea que los planes acción y
mejora en una institución educativa debe ser constante y continua se crean los siguientes planes de acción y mejora, los cuales
contienen las actividades correctivas y preventivas que se proponen para ser incluidos en el plan operativo 2017. Los procesos
evaluados se tuvieron en cuenta al examinar las tabla de indicadores (ilustración 5) donde figuran por debajo del 80% siendo esta la
meta de alcance esperada por la institución educativa, estos niveles porcentuales se obtienen a partir de la tabulación de datos de las
autoevaluaciones institucionales donde se evalúa cada proceso que conforma el sistema de la gestión de la calidad del colegio.
Las debilidades de cada proceso evaluado se obtienen de la creación del diagrama de Ishikawa (espinas de pescado), arrojando los
siguientes resultados; 1) Subproceso seguimiento y conformación de la asociación de exalumnos del Macroproceso gestión de la
convivencia y la participación, se obtuvieron las siguientes debilidades; mejorar las posibilidades de vinculación ampliando horarios de
reunión, desarrollar mejor mecanismos de comunicación y contacto con los egresados. 2) Conocimiento de la ruta de atención de
sugerencias, reclamos y felicitaciones perteneciente al proceso de gestión de calidad para concientizar a la comunidad educativa de la
importancia de utilizar el buzón de sugerencias puesto que la vía personal no es la única disponible para dar una observación sobre la
institución educativa por tal motivo se incluyen estrategias de mejora como; implementar el buzón de sugerencias, crear un formato de
atención reclamos, sugerencias y felicitaciones y ampliar la cobertura de atención oportuna de reclamos, sugerencias y felicitaciones.
3) Por último se evalúa el subproceso del desarrollo del programa 3R relacionado con el proyecto ambiental escolar (PRAE), el cual
64
arroja las siguientes debilidades; poca efectividad en el acopio de los residuos sólidos en la institución, propiciar ambientes limpios
para la comunidad educativa (programa 5S), capacitaciones a la comunidad educativa sobre la importancia de separar en la fuente,
implementar más canecas de separación de los residuos y diseñar estrategia de recolección de residuos a los estudiantes. Por cada
debilidad encontrada se genera una acción correctiva que mitigue dicha debilidad a la cual se le da seguimiento oportuno durante un
año lectivo académico y se somete a evaluación el año lectivo siguiente, las cuales figuran en el plan de acción y mejora.
Proceso de la convivencia y participación
De acuerdo a requerimientos encontrados en la guía GTC – 200 y debilidades encontradas en la espina de pescado, sobre la
vinculación y seguimiento de egresados con la institución educativa se toman el siguiente plan de acción y mejora.
PLAN Y ACCION DE MEJORA- Proyección 2017
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
FECHA DE
SEGUIMIENTO
Proceso: Gestión de la convivencia y la
participación
Promover la vinculación de los exalumnos a la
institución educativa.
.Coordinador General
.Secretaria general
Integrantes de la
asociación de
Marzo 3 del
2017.
Demás
Se realizará con una
frecuencia mensual
para verificar el uso
COLEGIO ANDRÉS ESCOBAR
65
Formalizar la asociación de exalumnos ante
Cámara y comercio.
Crear una base de datos de los egresados.
Iniciar el proceso de verificación de
continuidad profesional o proyecto de vida por
los egresados.
Organizar encuentros de exalumnos y
reuniones de la asociación en fechas y horarios
accequibles.
Hacer uso de las redes sociales para promover
estrategias de acercamiento de la población
egresada de la institución.
Crear un formulario de comunicación desde la
página web institucional.
exalumnos
actividades
sujetas a
cronograma
académico
anual.
por parte de la
comunidad educativa.
Seguimiento dado por
la asociación de
Exalumnos.
Evaluación: Se realizará un proceso de auditoría interna al finalizar el año escolar en la última reunión por parte de la
Junta Directiva de la asociación de exalumnos.
66
Proceso de Gestión de calidad
Pensando en que la atención oportuna a los clientes (comunidad educativa), debe ser prioridad en la institución se plantea el
siguiente plan de acción.
PLAN Y ACCION DE TRABAJO- Proyección 2017
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
FECHA DE
SEGUIMIENTO
Proceso: Gestión de calidad
Ubicar un ítem de contacto para recepcionar
quejas, sugerencias y felicitaciones a través de la
página web.
Ubicar buzón de sugerencias en las instalaciones
del colegio, en un lugar accequible a toda la
comunidad educativa.
Secretaria general.
Coordinador
General
Rector
Orientadora Escolar
Febrero 3 del
2017.
Demás fechas
sujetas al
cronograma
académico.
Se realizará con una
frecuencia mensual para
verificar el uso por parte
de la comunidad
educativa.
COLEGIO ANDRÉS ESCOBAR
67
Generar un formato de ruta de atención de
quejas, sugerencias y felicitaciones.
Concientizar a los padres del uso del buzón de
sugerencias en escuela de padres.
Evaluación: Se realizará un proceso de auditoría interna al finalizar el año escolar en la autoevaluación con la comunidad
educativa en pleno en el mes de septiembre.
Proceso de Gestión Académica y Curricular
PLAN Y ACCION DE TRABAJO- Proyección 2017
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
FECHA DE
SEGUIMIENTO
Proceso: Gestión académica y curricular Coordinador
General
Febrero 10 Se realizarán
COLEGIO ANDRÉS ESCOBAR
68
Realización de reuniones del Comité ambiental.
Realización de hora Pico para motivar a los
estudiantes a aplicar las 3R (reciclar, reutilizar,
reducir) incluido en plan operativo año 2017.
Capacitar al consejo académico y personal de
servicios generales.
Crear formatos de registro del acopio del material
reciclado por los estudiantes por grado.
Entregar 2 canecas debidamente identificadas para
efectuar el proceso de separación en la fuente por
dependencia.
Vincular el desarrollo de actividades al proyecto
PRAE.
Líder proyecto
PRAE.
del 2017. reuniones con
una frecuencia
mensual.
Revisión
semanal del
material
separado
Registro diario
del material
entregado por
grado.
Evaluación: Se realizará un proceso de auditoría interna al finalizar cada mes, paras verificar el
cumplimiento y desarrollo del proceso.
69
4.3 Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones
1. Los planes de acción y mejora pueden ser implementados a instituciones educativas,
lo que permite instaurar estrategias asertivas al proyecto educativo.
2. Se puede inferir que un sistema de gestión de la calidad influye positivamente en la
excelencia académica de los estudiantes puesto que permite que el establecimiento
educativo genere estrategias claras de funcionamiento a nivel académico,
convivencial, administrativo y financiero a través del seguimiento a los procesos
institucionales.
3. La implementación de un sistema de gestión de la calidad permite propiciar orden y
control a cada una de las dependencias de la institución educativa puesto que
enmarca el horizonte y proyecto educativo institucional en procesos que solventan
las necesidades de la comunidad educativa.
70
Recomendaciones
1. Ampliar la investigación con la comunidad educativa implementando el método
de Acción – participación (IAP) para abarcar mayor número poblacional,
haciendo inclusión del proceso de gestión humana.
2. Contrastar la información obtenida con los procesos que componen la gestión de
la calidad con un colegio de mayor nivel académico y convivencial para evaluar
objetivamente las acciones correctivas adecuadas ajustándola a contexto donde
se desarrolla el Colegio Andres Escobar.
71
3. BIBLIOGRAFIA
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72
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Ministerio de educación nacional. República de colombia.
73
Ilustración 9. Formato Buzón Sugerencias
4. ANEXOS
.
74
Ilustración 10. Formato seguimiento control programa 3R.
Este formato es implementado a los niveles de preescolar, Básica primaria y Básica
secundaria, manejados por los monitores ambientales de cada curso.
75
Ilustración 11. Carta de Autorización por el Rector de la institución educativa de usar los símbolos
institucionales.