procedimiento para la atenciÓn de peticiones, quejas

Código Fecha Versión

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PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, PETICIONES Y FELICITACIONES

LISTA DE VERSIONES

VERSIÓN FECHA RAZÓN DE LA ACTUALIZACIÓN

6 28/08/2020 Inclusión tabla de contenido general.

Cambios sobre el objetivo y alcance.

Se incluye el aparte Criterios.

Se ajustan las Generalidades.

Se genera como anexo “Terminología y definiciones procedimientos CCH.”, dando mayor alcance.

Se genera como anexo “PE-DCI-V-001 - Matriz tipología y términos de respuesta PQR.2”.

Se funcionan los apartes procedimiento y flujograma.

Se incluye aparte Registros, formatos y evidencias.

7 18/02/2021 Se incluyen las descripciones para felicitaciones y sugerencias.

Se ajustan los números de extensiones.

Se incluye documento “Tablero de indicadores PQRSF”.

8 27/04/2021 Ajustes sobre el nombre del procedimiento a “PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES”

Cambios en PQR por PQRSF.

Inclusión y complemento sobre los textos “peticiones, quejas y reclamos”, por “peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones”.

CONTENIDO GENERAL

1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. TÉRMINOLOGÍA Y DEFINICIONES 4. CRITERIOS 5. GENERALIDADES 6. PROCEDIMIENTO 7. REGISTROS, FORMATOS Y EVIDENCIAS 8. CONTROL, MEDICION Y SEGUIMIENTO 9. DOCUMENTOS RELACIONADOS

1. OBJETIVO: Describir y establecer los lineamientos y las actividades a tener en cuenta para la recepción, radicación, digitalización, distribución, trámite, control y seguimiento de las comunicaciones oficiales recibidas y categorizadas como peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, y demás solicitudes, presentadas por los clientes de la Cámara de Comercio del Huila, con el fin de darles solución oportuna y generar acciones de mejora. 2. ALCANCE: Aplica para cada una de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, allegadas

a la Cámara de Comercio del Huila, las cuales por sus características y contenido deben ser atendidas. El


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Centro de Gestión de Correspondencia y las personas delegadas para la atención de los PQRSF de la entidad, deberán controlar y atender con oportunidad, calidad, eficiencia y eficacia cada una de las solicititudes radicadas. El procedimiento se enfoca en dos aspectos:

1. Tratamiento a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de los clientes. 2. Administración y optimización del canal de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

3. TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES: Ver: Terminología y definiciones procedimientos CCH. 4. CRITERIOS 4.1 EFICACIA Y EFICIENCIA ADMINISTRATIVA: Administrar con oportunidad, los documentos producidos y recibidos, en coherencia con las buenas prácticas operacionales a favor de los clientes internos y externos. 4.2 ECONOMÍA: Reducción de costos administrativos operacionales. 4.3 REPUTACIÓN: Garantiza con calidad la atención oportuna y eficiente de las peticiones de clientes externos, manteniendo así su nivel de credibilidad y confianza, además de su importante relacionamiento corporativo. 5. GENERALIDADES

5.1 Responsables Desde el Centro de Gestión de Correspondencia (Ventanillas Única) y cada uno de los gestores documentales designados deben dar respuesta a estas solicitudes por parte de la Cámara de Comercio del Huila, encargados además de la finalización del trámite en el Sistema de Información, aseguramiento de los documentos, atención con oportunidad y total satisfacción de nuestros clientes y usuarios. 5.2 Directrices generales para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y

Felicitaciones Cualquier actuación que inicie una persona implica el ejercicio de un derecho de petición, sin que sea necesario invocarlo. El ejercicio de un derecho de petición puede corresponder a: reconocimiento de un derecho, resolución de una situación jurídica, prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos, e interponer recursos. Las solicitudes, peticiones, consisten, no solamente en el derecho a obtener una pronta resolución a la solicitud por parte del funcionario a quien es formulada, sino que correlativamente implica la obligación por parte de éstas de resolver de fondo y además de manera clara y precisa la solicitud, por consiguiente, el funcionario encargado no podrá contestarla de manera ligera. Corresponde al colaborador encargado, verificar los términos establecidos para dar respuesta a los peticionarios, pues en aras de proteger el derecho fundamental de petición e independientemente de su resultado, el cual deberá propender porque en cada caso, se dé una respuesta oportuna que resuelva lo solicitado.


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5.3 Clases de solicitudes Las solicitudes y/o peticiones se clasifican de acuerdo a su contenido y tipo de requerimiento que el solicitante quiere expresar ante la entidad. Se han caracterizado a fin de simplificar tanto la solicitud como el trámite y respuesta de las mismas:

5.3.1 Peticiones Toda expresión de conformidad o no con los productos y/o servicios ofrecidos por la entidad. Toda solicitud por medio de la cual son formuladas ante las autoridades, manifestaciones, quejas, reclamos consultas o demandas. 5.3.2 Derecho de petición

Es el derecho que tiene toda persona de presentar una solicitud o requerimiento de una acción, en forma verbal o escrita, de manera respetuosa sobre las actividades de carácter público que sean de competencia de la Cámara de Comercio. 5.3.3 Peticiones o solicitudes de Interés particular

Son las solicitudes en la cual el asunto objeto de la petición afecta, interesa o guarda relación con el peticionario y de acuerdo con su finalidad, puede tratarse de una queja, reclamo, solicitud o manifestación. 5.3.3 Peticiones o solicitudes de Interés general Son las solicitudes en la que el asunto objeto de la petición no afecta de manera individual y directa al solicitante, sino que hace referencia a motivos de conveniencia general. 5.3.4 Peticiones o solicitudes de información

Se entiende por petición de información, el ejercicio del derecho a la averiguación de un hecho, acto o actuación administrativa que corresponda a la naturaleza y funciones de la entidad cameral, así como la solicitud de expedición de copias y desglose de documentos que reposen en los archivos, salvo los casos señalados en la Ley. 5.3.5 Quejas Son manifestaciones escritas o verbales que se hacen a las entidades sobre conductas, acciones, procedimientos irregulares de servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio determinado. 5.3.6 Reclamos Estas consisten en poner en conocimiento de las autoridades y entidades sobre una irregularidad o la suspensión injustificada en la prestación de un servicio o su deficiente atención por parte de una autoridad administrativa. 5.3.7 Petición de copias de documentos Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, para obtener fotocopia de documentos que reposen en la entidad, relacionados con los registros públicos que lleva la cámara de comercio.


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5.3.8 Consultas

Solicitud para que la entidad mediante concepto, exprese su dictamen u opinión sobre un asunto relacionado con sus funciones. 5.3.9 Sugerencias Recomendaciones en general, que tiene como objetivo proponer mejoras a los servicios ofrecidos por la entidad. 5.3.10 Felicitaciones

Acciones documentadas donde los usuarios expresan y dejan de manera escrita o verbal su satisfacción por los servicios recibidos. 5.4 Requisitos Las solicitudes que se presenten independientemente del tipo de requerimiento ante la Cámara de Comercio del Huila, podrán formularse verbalmente o por escrito, a través de cualquier medio que permita a la administración su conocimiento, que como mínimo se debe tener en cuenta: Para la radicación de un derecho de petición escrito, quien realiza su recepción deberá asegurarse de que el mismo reúna los requisitos establecidos en el artículo 16 de la Ley 1755 del 2015, o las normas que lo complementen, modifiquen o adicionen. Las peticiones pueden ser radicadas y su única recepción será a través de cualquiera de los siguientes medios:

Personalmente en la Ventanilla Única de cada una de las sedes de la entidad, por escrito o verbalmente. Ver: DJC-CRP-F-142 Formato para la Radicación de PQRSF Verbales.

Telefónicamente a los siguientes números telefónicos: Neiva: +57 8 8713666, opción 1 extensiones 1130 y 1138. Pitalito: +57 8 8713666, opición 2 extensiones 1111 y 1113. Garzón: +57 8 8713666, opición 3. La Plata: +57 8 8713666, opición 4.

Por correo físico o postal a las siguientes direcciones: Neiva: Carrera 5 N° 10 – 38 Piso 1 Pitalito: Avenida Pastrana 11 Sur N° 2 – 47 Garzón: Carrera 12 N° 6 – 29 La Plata: Calle 7 N° 2 – 25

Por correo electrónico al correo [email protected]. Los horarios de atención establecidos para el servicio de recepción y despacho de las comunicaciones son a partir de las 7:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes (Días hábiles) y de acuerdo al horario establecido para el caso de las Sedes de la Cámara de Comercio del Huila. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y no requiere representación a través de abogado. Para el caso de recursos administrativos y radicación de peticiones registrales en los que se nombre apoderado, éste deberá ser abogado. Tratándose de solicitudes de expedición de copias de documentos en medio físico, sólo es permitido el cobro de los costos de reproducción del mismo, los cuales podrán ser consultados en la sede virtual https://cchuila.org/.

mailto:[email protected]

https://cchuila.org/


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La respuesta a los derechos de petición – verbales o escritos - deberá realizarse por escrito en orden cronológico, atendiendo a la fecha de radicación de los mismos; la misma debe resolverse de manera oportuna, con información veraz, completa, motivada y actualizada. De igual forma, la respuesta debe informar sobre los recursos administrativos y judiciales de los que dispone el solicitante, en caso de no hallarse conforme con la respuesta. La respuesta deberá efectuarse a través del medio de preferencia del solicitante; en caso de que no se indique, la respuesta se podrá realizar a través del mismo medio en que fue radicada, la cual debe ser siempre por escrito. Las comunicaciones deberán radicarse en el Centro de Gestión de Correspondencia (Ventanilla Única) de cada sede según el caso. El colaborador ante quien se formule una petición verbal, levantará un escrito en el cual consten los elementos fundamentales de la misma, según lo señalado en el literal anterior, y será suscrito y radicado por el peticionario, en el Centro de Gestión de Correspondencia. Si quien presenta una petición verbal afirma no saber o no poder escribir y pide constancia de haberla presentado, el funcionario le suministrará una fotocopia del escrito mencionado. Ver: DJC-CRP-F-142 Formato para la Radicación de PQRSF Verbales. 5.5 Firmas autorizadas Las comunicaciones respuesta (consecuentes), sólo podrán ser firmadas por los funcionarios que desempeñen los siguientes cargos dentro de la Cámara de Comercio del Huila:

a. Presidente Ejecutivo

b. Directores

c. Secretaría General

d. Coordinadores

e. Abogados (Dirección Jurídica)

f. Colaboradores delegados a cargo de dar respuesta. 5.6 Centros de Gestión de Correspondencia – CGC (Ventanilla Única) Para cada Centro de Gestión de Correspondencia o ventanilla única ubicada en las sedes, aplicarán las políticas, directrices y normativa interna establecida. La recepción y despacho de estas comunicaciones, se deben realizar exclusivamente a través de los Centros de Gestión de Correspondencia (Ventanilla Única) en cada sede mediante el Sistema de Información Docxflow (S.I.). Radicadas recibidas y radicadas para despachar en físico, cuando el despacho se realiza directamente desde la bandeja de entrada del colaborador encargado por la opción despacho virtual, este comunicado por defecto quedará radicado con su respectivo número de consecutivo. Todas y cada una de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones recibidas, sin excepción deben quedar radicadas el mismo día de su recepción en ventanilla. Los centros de Gestión de Correspondencia (Ventanilla única) contarán con las herramientas necesarias para dicho proceso y el sistema de información (Docxflow) para la administración en línea de las comunicaciones oficiales, permitirá la debida clasificación de dichas peticiones, categorizándolas según su tipo de requerimiento así: (Petición, queja, reclamos, sugerencias, felicitaciones, solicitud de información, solicitud de copias, etc.) Parágrafo: las respuestas elaboradas y firmadas por los colaboradores asignados y responsables podrán


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remitirlas desde su propia bandeja de entrada dentro del sistema de información Docxflow, mediante la ayuda despacho virtual, respuesta que llegará directamente al correo electrónico debidamente indicado por el peticionario; el respaldo para el despacho y aseguramiento de este envío virtual se puede evidenciar tanto en la trazabilidad del sistema de información (Docxflow), como en los despachos del correo electrónico corporativo de [email protected].

5.7 Contexto normativo Ley 594 del 2000. Ley General de Archivos. Artículo 11, 16, 19, 22 y 23, sobre formación de archivos, obligación de los funcionarios y disposición de los expedientes teniendo en cuenta su ciclo de vida, los archivos se clasifican en: Archivos de Gestión, Archivos Centrales y Archivos Históricos y la incorporación de tecnologías.

Código del Comercio – Decreto No. 410 de 1971.

Ley 190 de 1995 Estatuto Anticorrupción, artículo 55, establece la obligación de resolver las quejas y reclamos siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición.

Ley 393 de 1997, Acción de Cumplimiento.

Ley 472 de 1998, Ley sobre acciones populares y de grupos.

Que la Ley 527 de 1999, define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales y establece las entidades de certificación.

Que el Gobierno Nacional ha diseñado la Agenda de Conectividad, como una política de Estado, que busca masificar el uso de las tecnologías de la información en Colombia y con ello aumentar la competitividad del sector productivo, modernizar las instituciones públicas y socializar el acceso a la información, dándole carácter legal mediante la Directiva Presidencial No. 02 del 2000.

Acuerdo No. 060 del 2001, AGN “Por el cual se establecen las pautas para la administración de las Comunicaciones Oficiales”.

NTC-ISO: 9001 de 2008 – NTC-ISO: 15489-2 de 2001 Sistemas de Gestión de Calidad y Gestión documental enfocada a procesos respectivamente.

Ley 1437 de 2011, Código Contencioso Administrativo.

Decreto No. 2609 de 2012. Reglamenta el Título V de la Ley 594 de 2000, disposiciones en materia de gestión documental. Capítulo II. Del Programa de Gestión Documental.

Ley 1712 de 2014, Por el Cual se crea la Ley de Transparencia y el derecho al acceso a la información pública. Artículo 15, Programa de Gestión Documental y Artículo 17, Sistemas de información.

Resolución 8934 de 2014 Por la cual se establecen las directrices en materia de gestión documental y organización de archivos que deben cumplir los vigilados por la Superintendencia de Industria y Comercio.

Decreto 103 del 20 de enero de 2015. Por el cual se reglamente la Ley 1712 de 2014.

Decreto 1166 del 19 de julio de 2016. Por el cual se reglamenta la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones radicadas verbalmente.

mailto:[email protected]


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Circular 002 del 23 de noviembre de 2016 de la Superintendencia de Industria y Comercio. Por la cual se modifica el Título VIII de la Circular Única.

Decreto legislativo No.491 del 28 de marzo de 2020, por el cual se adoptan medidas de urgencia para garantizar la atención y la prestación de los servicios por parte de las autoridades públicas y los particulares que cumplan funciones públicas y se toman medidas para la protección laboral y de los contratistas de prestación de servicios de las entidades públicas, en el marco del Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica.

Ley 2052 de 2020, por medio de la cual se establecen disposiciones transversales a la rama ejecutiva del nivel nacional y territorial y a los particulares que cumplen funciones públicas y/o administrativas, en relación con la racionalización de trámites y se dictan otras disposiciones.

5.8 Metodología Con el fin de darle trámite eficiente, oportuno y transparente a las peticiones, a las consultas, a las quejas y reclamos formulados ante la Cámara de Comercio del Huila CCH, es indispensable reglamentar su trámite interno. Por tal razón, toda solicitud o petición presentada ante la Cámara de Comercio del Huila se tramitará sin excepción en los términos del presente procedimiento. Lo anterior siempre y cuando su trámite no esté previsto o reglamentado en forma diferente ante la Ley. Toda petición deberá contener, por lo menos, la siguiente información para su radicación y entrada oficial a la entidad independiente del medio y soporte de envío, electrónico o físico:

Nombre del destinatario y/o dependencia;

Nombres y apellidos completos del solicitante, indicando el número del documento de identidad.

Asunto u objeto de la petición.

Firma del peticionario, para el caso de solicitudes presentadas en documento físico, y para

requerimientos presentados por medios electrónicos, el peticionario deberá suministrar los datos

personales que permitan su plena identificación.

Dirección física o electrónica de notificación.

5.8.1 Petición incompleta En virtud del principio de eficacia, cuando se constate que una petición ya radicada está incompleta pero la actuación puede continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes. En el evento que el peticionario insista antes de radicar, que sea recibida la petición, esta se radicará dejando constancia expresa de las advertencias efectuadas, con firma del peticionario. Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación, cuando no satisfaga el requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual. Vencidos los términos establecidos, la persona delegada decretará el desistimiento y el archivo del documento, mediante acto administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual


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únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales. Peticiones irrespetuosas. Toda petición debe ser respetuosa. Sólo cuando no se comprenda su finalidad u objeto, se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores.

5.8.2 Respuesta En concordancia con el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo – Ley 1437 de 2011, los tiempos y plazos establecidos para dar respuesta oportuna a las Peticiones, quejas y reclamos en las siguientes generalidades las cuales se relacionan en Ver: PE-DCI-V-001 - Matriz tipología y términos de respuesta PQRSF. Para todos los efectos legales y el cómputo de términos, para la Cámara de Comercio del Huila el día sábado no es considerado día hábil. Los términos internos anteriormente descritos podrán ser prorrogados antes de su vencimiento por un término igual al inicialmente pactado, siempre y cuando medie comunicación en la que se explique al peticionario los motivos de la prórroga y se indique la fecha en la cual se dará respuesta.

5.8.3 Responsabilidades

Serán los responsables de recepcionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones, y de asegurar su pronta respuesta los siguientes funcionarios:

- Oficina Principal:

- Radicación: Ventanilla Única. - Gestión y trámite: Auxiliar Administrativo PQRSF. - Respuesta: Auxiliares administrativos orientadores jurídicos, abogados, auxiliares

administrativos digitadoras, auxiliar administrativo PQRSF, o bien quien haya sido designado por el manejo de temáticas específicas.

- Oficina de Garzón y La Plata: Auxiliar Administrativo – Registro, Promoción y Desarrollo (Ventanilla Única).

- Oficina Seccional de Pitalito: - Radicación: Auxiliar Administrativo – Registro, Promoción y Desarrollo (Ventanilla Única). - Respuesta: Auxiliar administrativo orientador jurídico y/o Abogado.

De igual forma, dependiendo de la naturaleza de cada petición, el director de cada departamento o sede, será el responsable de asegurar la oportuna y correcta respuesta a las peticiones que de acuerdo con su competencia y funciones le corresponda. El Director de Control Interno y SGC y el responsable del proceso involucrado serán los encargados de analizar la queja o reclamo y de establecer la necesidad de generar una acción de mejora teniendo en cuenta el caso particular.

El colaborador involucrado en la queja o reclamo deberá generar la respuesta o suministrar información necesaria.

5.8.3.1.1 Respuesta por escrito


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Ninguna petición debe ser atendida superando los términos de ley establecidos para ello. Los funcionarios en capacidad de determinar desde el momento de su recepción, si no es posible la atención al requerimiento en los tiempos establecidos, por ejemplo:

Requerir conceptos de otras entidades.

Requerir de práctica de pruebas, estudios, cálculos, análisis investigaciones, etc.

Requerir información no disponible o no existente en el momento. Por tanto, este tipo de respuestas deben ser priorizadas, justificando plenamente las causas por las cuales no es posible atender el requerimiento de manera inmediata e informando al peticionario antes del término estipulado, las causas por las cuales la solicitud no puede ser atendida. Una vez se resuelva la petición, la decisión será comunicada por escrito (Modelo Comunicación Saliente) al peticionario a la dirección señalada y si el peticionario así lo solicita, podrá ser enviada por email a la dirección registrada en el documento en formato (PDF), El Centro de Gestión de Correspondencia (ventanilla única) deberá en todos los casos radicar la comunicación respuesta de la petición. (Consecutivo de comunicaciones salientes), mediante el sistema de información Docxflow. Cuando el despacho (respuesta), se realice mediante la ventanilla virtual, el sistema garantizará el radicado virtual. Todas las comunicaciones debidamente resueltas mediante el sistema de información Docxflow, se deben tramitar y asegurar su respectivo finalizado de acuerdo al procedimiento establecido. Ver: Tutorial Cómo producir comunicados respuesta a comunicados entrantes recibidos en Docxflow - ISO9001. Nota: Para el despacho en físico, se debe asegurar el comunicado (Copia), con el respectivo acuse de recibido, el cual se debe cargar en el sistema de Información Docxflow, para garantizar la trazabilidad del trámite y su finalizado. Las respuestas a las peticiones, que por algún motivo y agotadas todas las opciones de envió y no sea posible la entrega al peticionario, se dejará pendiente para ser reclamada por el peticionario. Si después de transcurrido seis (6) meses de proferida la respuesta sin que haya sido reclamada, esta se archivará en el expediente correspondiente por consecutivo y asunto (expediente de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones).

En consecuencia, el Centro de Gestión de Correspondencia (Ventanilla Única) deberá garantizar la oportunidad del trámite mediante el uso de plantillas de control y seguimiento y así como del uso de las bondades y ayudas que pueda ofrecer el sistema de información (Docxflow) aplicativo de Gestión de Correspondencia de la Entidad.

5.8.3.1.2 Rechazo de la petición

Habrá lugar a rechazar la petición cuando sea presentada en forma irrespetuosa o desobligante, utilizando amenazas, improperios, insultos, ofensas, afrentas o provocaciones, entre otros.

5.8.3.1.3 Conformación del expediente de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

Las comunicaciones oficiales según la Tablas de Retención Documental vigente indican que están con el código 1037 - 16 y se denomina la serie CONSECUTIVO DE COMUNICACIONES OFICIALES y su subserie, Consecutivo de Comunicaciones Oficiales Entrantes y Salientes, así como las peticiones se encuentran como una serie en la Dirección Jurídica codificada como 1051-64-01 DERECHOS DE PETICIÓN, con el mismo nombre en su subserie.


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6. PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS

Recibir a través de los canales dispuestos por la CCH: De manera presencial (verbal o por escrito), por vía telefónica o a través de medios electrónicos (Correo electrónico o formulario virtual). La actividad puede ser ejecutada por el auxiliar administrativo Ventanilla Única.

Funcionarios CCH

Auxiliar

Administrativo – Ventanilla Única

Sistema de información Docxflow

Correo

electrónico

Grabación de la llamada

telefonía IP

Verificar y radicar el PQRSF, validar en el sistema la información de acuerdo con el medio a través del cual haya sido recibido, informar al cliente el consecutivo, así como el sistema de información Docxflow envía un mensaje acusando el recibo de la solicitud con su respectivo consecutivo radicado, fecha y hora del mismo. Si el usuario lo solicita, se le entregará copia de la constancia de radicación de la petición verbal. Formato para la Radicación de PQRSF Verbales (DJC-CRP-F-142).

Auxiliar Administrativo – Ventanilla Única

Auxiliar

Administrativo - PQRSF

Carta de Petición, Queja,

Reclamo, Solicitud o Felicitación

Constancia de radicación de

solicitud verbal Sistema PQRSF

Mediante el módulo especial del sistema de información Docxflow, cada radicado recibido se ásignará a la persona a cargo en la Cámara de Comercio del Huila quien analizará el respectivo asunto y distribuirá por el sistema al colaborador responsable y designado en las distintas sedes con el fin de dar respuesta al peticionario.

Auxiliar Administrativo –

PQRSF, abogados,

registro


El funcionario designado analizará el contenido de la petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación elaborando la respuesta pertinente, la cual deberá asegurar dentro del flujo iniciado en el Sistema de Información (trazabilidad). (Generar Respuesta Docxflow). Se tendrán en cuenta los términos establecidos en el presente procedimiento para resolver peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

Funcionario CCH

El funcionario responsable presenta el modelo de respuesta por escrito a la reclamación, petición o queja de manera completa, clara y motivada. Los directores de las sedes y seccional serán los encargados de los vistos buenos de las quejas y reclamos. Tratándose de peticiones que deban ser proyectadas por los Orientadores Jurídicos, las mismas serán revisadas y firmadas por uno de los abogados o la Directora Jurídica.

Responsable de proceso


En los casos de queja o reclamo y teniendo en cuenta la gravedad de esta, se toman las acciones respectivas al interior de la Cámara de Comercio del Huila para generar acciones de mejora y disminuir nuevas quejas y reclamos de los usuarios.

Responsable de proceso – Director de

Control Interno y SGC

Acción de mejora

Una vez revisada la respuesta, se remitirá al peticionario utilizando las ayudas del Sistema de


Respuesta Cámara de

1. Atender al cliente

INICIO

2. Recibir PQRSF

Radicar S.I.

3. Analizar y designar funcionario responsable

Distribución S.I.

4. Elaborar respuesta Ligar en el S.I.

5. Dar visto bueno a

respuesta

Queja o reclamo

6. Generar acción

correctiva

Si


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7. CONTROL, MEDICIÒN Y SEGUIMIENTO

TIPO ACTIVIDAD FORMATO/EVIDENCIA FRECUENCIA RESPONSABLE RESULTADO

Control y seguimiento

Llevar a cabo el seguimiento sobre el

cumplimiento del indicador definido

para la gestión de los PQRSF, así como de las acciones en las quejas y reclamos.

Matriz Mensual Director de control

interno y SGC

Cuando se requiera se toman

acciones orientadas al

mejoramiento y prestación del

servicio

Seguimiento

Llevar a cabo el informe extendido sobre la gestión llevada a cabo durante el año

Informe Trimensual Director de control

interno y SGC

Cuando se requiera se toman

acciones orientadas al

mejoramiento y prestación del

servicio

8. REGISTROS, FORMATOS Y EVIDENCIAS - Sistema de información Docxflow. - PE-DCI-V-001 - Matriz tipología y términos de respuesta PQRSF. - DJC-CRP-F-142 Formato para la Radicación de PQRSF Verbales. - PE-DCI-F-087 Formato de PQRSF. - DAF-CGD-F-001 Acta de Cierre de Carpetas de Correspondencia. - DAF-CGD-F-002 Registro de Correspondencia Despachada Interna-Sedes. - DAF-CGD-F-140 Registro de Correspondencia Saliente por Contingencia.

Información, tanto por la opción despacho Virtual (correo electrónico) o físico (Despachar a) por la ventanilla física a la dirección que el usuario haya registrado. Si da lugar a una acción de mejora, se enviará una copia al Director de Control Interno y SGC para el seguimiento a las acciones de mejora según el procedimiento de acción correctiva y preventiva. Una vez despachada la respuesta por la unidad virtual se debe finalizar dicho trámite en el Sistema de Información utilizado la ayuda respectiva, cuando la respuesta es despachada en físico al usuario se debe tomar el acuse de recibido, indexar al Sistema dentro del radicado correspondiente y una vez aparezca el Aviso o frase en color rojo (Respuesta despachada con Acuse de Recibido) se debe finalizar en el Sistema para que no sigan corriendo los tiempos y acuerdos de niveles de servicio.

PQRSF, abogados, registro y Abogado

Comercio del Huila

Se archivará cronológicamente la respuesta junto con la petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitacón. (Antecedente y consecuente) si la respuesta se despachó en físico. Si la respuesta fue despachada por la unidad virtual, esta por defecto quedará adjunta al trámite dentro del sistema de Información Docxflow (Antecedente y consecuente) Trazabilidad. No se requiere imprimir.


PQRSF


7. Remitir al peticionario – Finalizar S.I.

8. Archivar

FIN

No


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- DAF-CGD-F-143 Formato Prueba de Devoluciones de Correspondecia. - DAF-CGD-F-171 Control de Entrega de Paquetes y Documentos. - PE-CDI-PL-027 Tablero de indicadores PQRSF. - Informe trimestral. 9. DOCUMENTOS RELACIONADOS

- DJC-CRP-G-01 Guía para la radicación de peticiones verbales. - DJC-CRP-G-02 Guía para atención de correos electrónicos. - DAF-CGD-P-011 Procedimiento de Ventanilla Única - Tutorial: Cómo producir comunicados respuesta a comunicados entrantes recibidos en Docxflow)-

ISO9001. - Procedimiento de acción correctiva y preventiva.

procedimiento para la atenciÓn de peticiones, quejas

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