informe de peticiones, quejas y recursos. · quejas el 24,06% y los recursos el 0,36% de...

INFORME DE PETICIONES,

QUEJAS Y RECURSOS.

SECTOR DE COMUNICACIONES

TELEFONÍA MÓVIL, FIJA E INTERNET

1. Introducción

2. Telefonía Móvil 2017

2.1 Peticiones servicio de telefonía móvil

2.2 Quejas servicio de telefonía móvil

2.3 Recursos servicio de telefonía móvil

3. Telefonía Fija 2017

3.1 Peticiones servicio de telefonía fija

3.2 Quejas servicio de telefonía fija

3.3 Recursos servicio de telefonía fija

4. Internet 2017

4.1 Peticiones servicio de internet

4.2 Quejas servicio de internet

4.3 Recursos servicio de internet

5. Anexos

Tabla de Contenido

1. Introducción

Este informe tiene por objeto divulgar las cifras más relevantes en relación con las

Peticiones, Quejas y Recursos del sector de comunicaciones en el período comprendido

entre enero y junio de 2017. El análisis fue proyectado teniendo como fuente los distintos

reportes de información que los proveedores de estos servicios presentan en

cumplimiento de las instrucciones impartidas en el Título III de la Circular Única de la

Superintendencia de Industria y Comercio, y se suministra para propósitos netamente

informativos1.

1 Al respecto, cabe señalar que la información que sirvió de sustento para efectuar el correspondiente informe, se

obtuvo directamente de los reportes de información realizados por los proveedores de servicios de telefonía móvil, fija

e internet durante enero y julio de 2017.

El sector de telefonía móvil reportó 22.767.092 PQR´s, obteniendo las peticiones el

96,61% de participación, las quejas el 3,30% y los recursos el 0,10% de participación.

Gráfico No. 1 Peticiones, quejas y recursos en el servicio de telefonía móvil

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

De enero a junio de 2017, los ocho (8) proveedores2 de telefonía móvil alcanzaron un

total de 59.074.868 abonados3, el que al ser comparado con el número de PQR´s4, arrojó

que por cada línea móvil abonada se presentaron 0,39 peticiones, quejas y recursos.

Se presentaron en promedio 126.484 PQR´s diarias. Para el caso de Comcel, se

reportaron 86.039 PQR´s diarias, seguido de Movistar con 22.078 PQR´s diarias, Virgin

recibió 5.731 PQR´s, Avantel recibió 5.135 PQR´s diarias, Tigo con 3.677 PQR´s, la

2 Comunicación Celular S.A Comcel S.A. (Claro), Colombia Telecomunicaciones S.A E.S.P (Movistar), Colombia Móvil S.A E.S.P (Tigo), Virgin Mobile Colombia S.A.S, Avantel S.A.S, Almacenes Éxito Inversiones S.A.S (Éxito Móvil), Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P (ETB) y Uff Móvil S.A.S. 3 Boletín Trimestral de las TIC Primer Trimestre de 2017 (MINTIC). 4 El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011, define petición, queja y recurso de la siguiente manera: “Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se le solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo. Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario. Recursos: Manifestaciones de inconformidad por parte del usuario respecto de las decisiones tomadas por el proveedor respecto de una PQR (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), mediante la cual el usuario solicita la revisión y reconsideración de la misma. Se refiere tanto a la solicitud del usuario de revisión por parte del proveedor, como a la presentada por el usuario en forma subsidiaria para que la Superintendencia de Industria y Comercio revise y decida de fondo”.

2. TELEFONÍA MÓVIL

sociedad ETB registró 2.239, Éxito Móvil con 1.066 PQR´s, y UFF Móvil reportó 519

PQR´s diarias en promedio.

Gráfico No. 2 PQR´s por Proveedor


Gráfico No. 3 PQR´s participación por Proveedor


2.1. Peticiones en el sector de telefonía móvil

Se registraron en total 21.994.589 peticiones al 30 de junio de 2017, con un

decrecimiento aproximado del 13,25%, al comparar el primer y segundo trimestre del año

2017, gráfico No. 4.

Gráfico No. 4. Variación Trimestral de Peticiones


La sociedad Comcel reportó una participación del 68,08% en las peticiones, seguido de

Movistar con un porcentaje correspondiente del 17,90%, Virgin con un 4,69%, Avantel

con 3,71% de participación, Tigo con un 2,66%, ETB registró un 1,67%, Éxito Móvil con

un 0,87% y el 0,42% de participación por Uff Móvil.

Gráfico No. 5 Número de peticiones registradas por proveedor

Las tipologías de las peticiones que se enlistan en la Tabla No. 1, son las que con mayor

frecuencia se presentan ante cada uno de los proveedores de telefonía móvil por parte

de sus usuarios.

Tabla 1. Tipología de peticiones por Proveedor


PROVEEDOR TIPOLOGÍAS % TOTAL

Activación de líneas

Otros

Facturación

Terminación de contrato

Consumos

Plan tarifario

Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio

Otros

Servicios suplementarios

Modificación de condiciones del contrato

Facturación

Reposición de equipos terminales


Otros

Relación Contractual

Plan tarifario

Controles de consumo

Otros

Portabilidad Númerica

Facturación



Modificación de condiciones del contrato


Facturación


Otros


Transferencia de saldo en los servicios bajo la modalidad prepago


Publicidad y/o oferta sobre los servicios ofrecidos

Portabilidad Númerica

Consumos

Publicidad y/o oferta sobre los servicios ofrecidos

Otros


81,7%

80,6%

PETICIONES MÁS FRECUENTES

79,4%

79,7%

81,5%

79,3%

79,4%

80,6%

2.2 Quejas en el sector de telefonía móvil

Los ocho (8) proveedores del servicio de telefonía móvil recibieron 750.716 quejas, al

comparar el primer y segundo trimestre se evidenció un decreciente del 13,43%.

Gráfico No 6 Variación Trimestral de Quejas


Respecto de la participación en las quejas, se evidenció que Comcel S.A. reportó 66,61%

de participación, seguido de Avantel con un 14,49%, Tigo con un 9,47%, Movistar con

una participación de 4,83%, ETB con un 4,45% de participación en las quejas, Éxito móvil

con un 0,06%, Virgin con 0,05% de participación y Uff Móvil con el 0,02%.

Gráfico No. 7 Número de quejas registradas por proveedor

Las tipologías de quejas que se enlistan en la Tabla No. 2, son las que con mayor

frecuencia se presentan ante cada uno de los proveedores de telefonía móvil por parte

de sus usuarios.

Tabla 2. Tipología de quejas por Proveedor


PROVEEDOR TIPOLOGÍAS %

Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios

Negación de Consumos

Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura

Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, ..., desactivación, interrupción y bloqueo del servicio

Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica

Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno

Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet

Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales

Inconformidad con cobros inoportunos


Otros

Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales


Inconformidad con la transferencia de saldos en los servicios bajo la modalidad prepago


Inconformidad en la calidad de atención al usuario

Otros

Inconformidad con cobros por servicios no prestados

Negación de la relación contractual


Inconformidad con la facturación

Inconformidad con el Estrato Aplicado por la Autoridad Territorial y el Aplicado en la Factura

Inconformidad con cobros por servicios no prestados



Inconformidad con el plan tarifario


Inconformidad con cobros inoportunos

Otros-



Inconformidad con la facturación

Inconformidad con el reporte a centrales de riesgo


Negación de la relación contractual




Otros

Inconformidad con la publicidad

Falta de disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada por el proveedor



Inconformidad con la activación de líneas

Inconformidad con la transferencia de saldos en los servicios bajo la modalidad prepago

Inconformidad con la vigencia de las tarjetas prepago



Inconformidad con la activación de líneas




Inconformidad con el plan tarifario

QUEJAS MÁS FRECUENTES

82%

78%

82%

79%

80%

79%

81%

79%

2.3 Recursos en el sector de telefonía móvil

En el sector de telefonía móvil para el año 2017 se recibieron en total de 21.787 recursos

(Gráfico No. 8). Comparando el primer y segundo trimestre del año 2017 se evidenció un

comportamiento decreciente del 0,92% en los recursos.

Gráfico No. 8 Variación Trimestral de Recursos


La participación por proveedor en los recursos fue la siguiente: Comcel S.A. con el

60,15%, seguido de Tigo con el 25,51%, ETB con un 7,02%, Movistar con el 5,31%,

Avantel con el 1,85%, Virgin con el 0,07%, Éxito Móvil un 0,06% de participación en los

recursos y Uff Móvil con el 0,03%.

Gráfico No. 9 Número de recursos registrados por proveedor

De enero a junio de 2017, los dieciocho (18) proveedores5 de telefonía fija alcanzaron un

total de 2.420.282 PQR´s, obteniendo las peticiones el 75,59% de participación, las

quejas el 24,06% y los recursos el 0,36% de participación.

Gráfico No. 10 Peticiones, quejas y recursos en el servicio de telefonía fija

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía fija.

El servicio de la telefonía fija recibió en promedio 13.446 PQR´s diarias de enero a junio de 2017. Aproximadamente el 95% de las PQR’s corresponden a la sociedad Movistar con un 52,33%, seguido de UNE Telecomunicaciones con un 23,04%, Telebucaramanga con un 9,38% de participación, TELMEX con el 5,92%, Edatel con un 2,86% de participación y Telepalmira con un 2,36% en las PQR´s. 5 Caucatel S.A E.S.P., Costatel S.A E.S.P. (Costatel), Edatel S.A. E.S.P., EMCALI S.A. E.S.P., Empresa De Telecomunicaciones de Buga S.A. E.S.P. (Telebuga), Empresa de Telecomunicaciones de Cartago S.A. E.S.P. (Telecartago), Empresa de Telecomunicaciones de Popayán S.A. EMTEL E.S.P. Empresa de Telecomunicaciones de Girardot S.A. E.S.P. (Telegirardot), Empresa de Telecomunicaciones de Jamundí S.A. E.S.P. (Telejamundí), Empresa de Telecomunicaciones de Palmira S.A. E.S.P. (Telepalmira), Empresa Municipal de Telecomunicaciones de Ipiales S.A. E.S.P.(Unimos), ERT S.A. E.S.P., Metrotel S.A E.S.P., Telebucaramanga S.A. E.S.P., Telmex Colombia S.A., Unitel S.A E.S.P., Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. (Movistar) y UNE S.A. E.S.P.

3. TELEFONÍA FIJA

Gráfico No. 11 Número de PQR´s por proveedor


3.1 Peticiones en el servicio de telefonía fija

A junio de 2017 se registraron en total 1.829.409 peticiones, reportándose en promedio 10.163 peticiones diarias. En el Gráfico No.12 se observa que del primer al segundo trimestre se presentó un decrecimiento aproximado del 15,26%.

Gráfico No. 12 Variación trimestral de peticiones


3.2 Quejas en el servicio de telefonía fija Los proveedores del servicio de telefonía fija recibieron 582.246 quejas de enero a junio de 2017, reportándose 3.235 quejas diarias con un comportamiento creciente del 1,09%.

Gráfico No. 13 Variación trimestral de quejas


Respecto de la participación por proveedor, se evidenció que aproximadamente el 95% de las quejas están representadas por Movistar con un 75,18% de participación, seguido de UNE Telecomunicaciones con un 15,06% y la sociedad Telmex con un 4,23%.

Gráfico No. 14 Número de quejas registradas por proveedor

Las quejas más frecuentes en el servicio de telefonía fija son las siguientes:

3.3 Recursos en el servicio de telefonía fija Se presentaron en el servicio de telefonía fija un total de 8.627 recursos, reportándose en promedio 48 recursos diarios, con un comportamiento decreciente del 18% del primer al segundo trimestre del año 2017.

Gráfico No. 15 Variación trimestral de recursos


La participación de los recursos fue representada en un 95% aproximadamente por las siguientes sociedades: UNE con un 71,80%, seguido de Telmex con un 10,20%, Movistar con el 9.82% de participación y Metrotel con el 3,65%.

Los diecisiete (17) proveedores6 del servicio de internet reportaron a junio de 2017, un total de 5.611.786 PQR´s, obteniendo las peticiones el 87,40% de participación, las quejas el 12,41% y los recursos el 0,20% de participación.

Gráfico No. 16 Peticiones, quejas y recursos

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores del servicio de internet.

El servicio de internet recibió en promedio 31.177 PQR´s diarias, aproximadamente el 95% de participación de las PQR’s corresponde a la sociedad Movistar con un 53,73% de participación, seguido de UNE con un 16,12%, Telmex con un 14,62%, Telebucaramanga con el 5,71% y Edatel con una participación del 4,54% en las PQR´s. 6 Azteca Comunicaciones Colombia S.A.S (Azteca), Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. (Movistar), Directv

Colombia Ltda, Edatel S.A. E.S.P., EMCALI S.A. E.S.P., Unimos Empresa Municipal de Telecomunicaciones de Ipiales S.A. E.S.P. (Unimos), Empresa de Telecomunicaciones de Popayán S.A. Emtel E.S.P., ERT S.A. E.S.P., HV Televisión S.A.S., Media Commerce Partners S.A.S., Metrotel S.A. E.S.P., Sol Cable Visión S.A.S. E.S.P., Telebucaramanga S.A. E.S.P., Telmex Colombia S.A., Tv Cable San Gil S.A.S., UNE EPM Telecomunicaciones S.A. E.S.P. y Unitel S.A. E.S.P.

4. SERVICIO DE INTERNET

Gráfico No. 17 Número de PQR´s por proveedor


4.1 Peticiones en el servicio de internet

Se registraron en total 4.904.443 peticiones, reportándose en promedio 27.247 peticiones diarias. En el siguiente gráfico se observa que del primer al segundo trimestre se presentó un decrecimiento aproximado del 19,79%.

Gráfico No. 18 Variación trimestral de peticiones

4.2 Quejas en el servicio de internet

A junio de 2017 se recibieron 696.361 quejas por el servicio de internet, presentándose un comportamiento decreciente del primer al segundo trimestre del 16,80%.

Gráfico No. 19 Variación trimestral de quejas


Respecto de la participación por proveedor en las quejas, se evidencia que el 95% está representada por Movistar con un 36,65% de participación, seguido de Telmex que reportó un 20,92%, UNE Telecomunicaciones con un 14,86%, Directv con un 13,84% y Azteca con un 8,21% de participación en las PQR´s.

Gráfico No. 20 Número de quejas por proveedor

Las quejas más frecuentes en el servicio de internet son las siguientes:

4.3 Recursos en el servicio de internet Se reportaron en total 10.982 recursos (Gráfico 21), reportándose en promedio 61 recursos diarios, con un comportamiento decreciente del 44%.

Gráfico No. 21 Variación trimestral de los recursos

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores del servicio de internet

La participación de los recursos fue representada en un 95% aproximadamente por las siguientes sociedades: UNE Telecomunicaciones con un 68,20%, seguido de Telmex con un 16,94% y Movistar con un 10,64% de participación en los recursos.

ANEXO No. 1 Abonados de telefonía móvil

Fuente: MINTIC – Informe Trimestral de las TIC

5. ANEXOS

PROVEEDOR 1T 2017

COMUNICACIONES CELULAR S.A. COMCEL S.A. 29.153.144

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP 13.507.118

COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P 10.414.527

VIRGIN MOBILE S.A.S. 2.584.768

AVANTEL S.A.S. 1.350.719

ALMACENES EXITO INVERSIONES S.A.S. 1.142.308

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP. 718.776

UFF MOVIL S.A.S. 112.514

UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. 90.994

TOTAL 59.074.868

informe de peticiones, quejas y recursos. · quejas el 24,06% y los recursos el 0,36% de...

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