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Documento de Construcción:

Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Bizagi Process Modeler

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Documento de Construcción: Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y

2 Confidential

TABLA DE CONTENIDO

Descripción del Proceso ....................................................................................... 4 1.

Factores importantes en la construcción del Proceso ............................ 5 2.

Modelo de Datos ........................................................................................................................................ 5

Entidades Paramétricas ............................................................................................................................ 6

Tiempos de Respuesta a Solicitudes ............................................................................................ 6

Tipificación de las Solicitudes ......................................................................................................... 7

Tabla de Asignaciones ....................................................................................................................... 7

Adicionar valores a Tablas Paramétricas desde la aplicación Web. ...................................... 8

Reglas Importantes .................................................................................................................................... 9

Reglas de Asignación ......................................................................................................................... 9

Asignación por Defecto (DEFAULT) ............................................................................................ 10

Mantener Asignado (RESUME) ..................................................................................................... 11

Solucionador Seleccionado (RESOLVER) .................................................................................. 11

Área Seleccionada; Existe Rol (ROL EXISTS) ............................................................................ 12

Área Seleccionada; No Existe Rol (ROL NOT EXISTS) .......................................................... 13

Formas .......................................................................................................................................................... 14

Reglas de Visibilidad ......................................................................................................................... 14

Configurar Temporizadores ................................................................................................................. 17

Establecer configuración para envío de Correos Electrónicos ............................................... 19

INDICADORES ............................................................................................................................................ 20

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Un excelente posicionamiento en el mercado se consigue a través de ventajas competitivas,

aquellos valores agregados que influyen en la decisión de compra de los consumidores y que

diferencian a una compañía de las demás.

Mejorar constantemente la atención al Cliente hoy en día no es una ventaja competitiva, es una

necesidad ineludible para toda empresa que desea mantenerse y crecer dentro de mercados tan

competitivos como los presentes.

Las preferencias de marca y consumo son cada vez más sensibles y pueden fácilmente inclinarse

hacia los competidores si existe indiferencia por parte de la compañía ante las necesidades y

solicitudes de los clientes.

En contraste, fidelización, mejora de la imagen de la marca, aumento de las ventas, aumento de

participación en el mercado, son sólo algunas de las muchas ventajas que su compañía obtiene

cuando brinda al cliente un tratamiento adecuado que supera sus expectativas de servicio.

De allí la importancia de la búsqueda de altos niveles de satisfacción entre los clientes a través de la

atención eficaz y oportuna de sus manifestaciones, que se logrará si sus recursos se concentran en

buscar soluciones y no en gestionar solicitudes.

La plantilla de proceso de PQRS de Bizagi le ayudará a gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos y

Sugerencias a través de la definición del flujo de la información, de las responsabilidades de las

distintas actividades que deben ser realizadas para su atención, la fácil consulta de los datos y el

control del proceso. Lo anterior sumado a la trazabilidad de los casos son los componentes que le

permitirán analizar y tomar las debidas acciones para el mejoramiento de distintos procesos que

interactúan con los clientes con el fin de mantener y mejorar la percepción que ellos tienen de su

compañía.

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Descripción del Proceso 1.

El proceso inicia con una Solicitud, la cual es recibida por un Agente de Atención al Cliente quien la

tipifica en Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia.

Si la solicitud es una Sugerencia, es registrada y respondida inmediatamente. Si es una Petición,

Queja o Reclamo se registra en el sistema y se brinda una respuesta inmediata si es posible, de lo

contrario, se solicita información al Solicitante en caso de ser insuficiente o se escala el caso al área

o persona apropiada para su atención.

Una vez se ha encontrado una solución, esta será notificada por el medio adecuado, ya sea de

forma escrita (si la solución es simple y sus efectos conocidos) o telefónica (si requiere de alguna

atención especial o seguimiento a su efectividad) y se hará una revisión con el fin de evaluar su

desarrollo. De esta manera se pueden identificar fallas o inconsistencias que deban ser mejoradas

para así tomar acciones de mejora en el Departamento de Atención al Cliente o en cualquier otra

área. Estas mejoras se podrán notificar a través de un correo electrónico a aquellas personas que

puedan evaluarlas e implementarlas.

Finalmente si la solución aplica para ser documentada en la base de datos de conocimiento, se

registran los detalles de dicha documentación. Posteriormente el caso se cierra.

Este documento lo guiará a través de los principales pasos a seguir en la construcción del proceso

de Gestión de PQRS. A continuación encontrará una exposición de los factores más relevantes en la

construcción de este proceso.

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Factores importantes en la 2.

construcción del Proceso

Modelo de Datos

Para el proceso utilizamos la entidad Solicitante, esta contiene todos los atributos y relaciones

necesarias para almacenar la información de los casos.

La primera relación que encontramos es con la entidad del sistema WFUSER, esta permite la

identificación de todas las personas que participan en el proceso como son el solicitante y todas

aquellas al interior de la compañía que intervienen en la solución del caso.

También se establecen relaciones con distintas tablas paramétricas como son el Tipo de Solicitud,

Prioridad, Causa, SubCausa entre otras, que permiten la selección de los distintos valores de estas

para ser utilizados como información del caso.

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Para el seguimiento del caso se cuenta con la entidad maestra Historial. En esta entidad se

almacena la información principal del desarrollo del caso en orden cronológico de manera que

pueda consultar todo el desarrollo que ha tenido la Solicitud, en una tabla que se mostrará en las

formas de las actividades así como en la forma resumen. Una función similar la cumple la entidad

maestra Llamadas, en donde se almacena todo el historial de contactos que se han intentado

establecer con el Cliente, con el fin de solicitar información o notificar una respuesta a su solicitud.

Entidades Paramétricas

Tiempos de Respuesta a Solicitudes

Según la normatividad que rija su negocio, ya sea de carácter interno o externo, los tiempos

máximos de respuesta para las distintas Solicitudes pueden variar, por esta razón usted puede

establecer estos tiempos (en días) en la tabla paramétrica Tipo de Solicitud. Por defecto, los valores

que usted encontrará son de 15 días para cada uno de los Tipos de Solicitud. Para hacerlo ingrese

por el menú de Módulos, vaya a la opción Entidades, y busque la paramétrica Tipo de Solicitud. En

esta cambie los valores como su negocio lo necesite.

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Tipificación de las Solicitudes

Para facilitar el control del proceso y disminuir al máximo los errores, se establecen causas y sub-

causas para cada tipo de solicitud, esto con el fin de tipificar en dos niveles cada una de ellas y

lograr de esta manera que la atención la lleve a cabo personal especializado. Cada solicitud está

relacionada a múltiples causas y a su vez, cada causa tiene relacionadas múltiples sub-causas. Usted

puede establecer las causas y sub-causas de cada solicitud según las condiciones de su negocio.

Para hacerlo ingrese por el menú de Módulos, vaya a la opción Entidades, y busque la paramétrica

Causa o Sub-Causa. En estas cambie los valores como su negocio lo necesite.

Tabla de Asignaciones

Como se mencionó anteriormente, la tipificación lo ayudará a realizar las asignaciones de los casos

de una manera más precisa. Para hacerlo, es necesario utilizar la entidad paramétrica ASIGNACIÓN.

Esta tabla le permitirá ingresar los usuarios que atienden los distintos tipos de solicitud según sus

causas y sub-causas. De esta manera en la primera actividad del proceso, solamente con ingresar

estos tres parámetros, la asignación se hará de manera automática según lo establecido. Para

hacerlo ingrese por el menú de Módulos, y vaya a la opción Entidades. En la paramétrica de

Asignación usted debe ingresar el nombre del usuario que desea establece así como la causa y la

sub-causa específica que dicho usuario atenderá.

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IMPORTANTE: SI USTED DESEA QUE LAS ASIGNACIONES POR TIPIFICACIÓN FUNCIONEN

CORRECTAMENTE ES NECESARIO QUE INGRESE LA INFORMACIÓN NECESARIA EN ESTA

TABLA, DE LO CONTRARIO LOS CASOS SE ASIGNARAN AL ADMINISTRADOR.

Adicionar valores a Tablas Paramétricas desde la aplicación Web.

Los procesos con Bizagi deben tener un administrador encargado de la parametrización, para

asegurar que los datos manejados por el proceso con correctos. En ambiente de desarrollo estas

tablas pueden administrarse desde Bizagi Studio, sin embargo cuando los proyectos en están en

producción deben ser administrados desde el Portal de Trabajo.

Para adicionar valores a las tablas paramétricas desde el Portal de Trabajo vaya a la opción Admin,

Entidades. Allí usted verá un listado completo de todas las entidades involucradas en el proceso,

seleccione la tabla a la cuál desea agregar valores

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Una vez seleccionada la tabla usted podrá ingresar o editar los valores que desee.

Reglas Importantes

Reglas de Asignación

La principal actividad del proceso de Gestión de PQRS es la de Solucionar, a esta actividad se puede

ingresar en múltiples instancias por distintas condiciones de negocio para lo cual las asignaciones

son diferentes, por esta razón se utilizan precondiciones y expresiones que permiten evaluar dichas

condiciones y realizar la correcta asignación de esta actividad.

Encontramos cinco precondiciones para la asignación de esta actividad:

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Asignación por Defecto (DEFAULT)

Esta regla asigna la actividad Solucionar según la tipificación que se dio a la Solicitud en la actividad

“Recibir Solicitud” basado en la tabla paramétrica Asignación. Se utiliza una expresión para recorrer

esta tabla paramétrica en busca de las personas que están habilitadas para atender una tipificación

específica y se realiza la asignación por carga a alguna de ellas.

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Mantener Asignado (RESUME)

Cuando se hizo una solicitud de información al Solicitante y este la envió o se dió una respuesta al

caso y fue rechazada, la Solicitud debe ser retomada por la última persona que trabajo en ella, para

lo cual se utiliza esta precondición. El atributo resume toma valor de verdadero cuando se solicita

información o cuando el cliente rechaza la solución de manera que al volver al actividad cumple con

esta precondición.

Solucionador Seleccionado (RESOLVER)

Cuando se escala un caso, el usuario puede optar por seleccionar un área y persona específica de

esa área para escalar el caso o simplemente un área. Esta precondición es utilizada para realizar la

asignación de la actividad Solucionar cuando el caso ha sido escalado y se ha seleccionado a alguna

persona específica para atenderlo.

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Área Seleccionada; Existe Rol (ROL EXISTS)

Cuando se escala un caso y solo se selecciona un área a la cual se desea escalar, lo más conveniente

es que el caso sea asignado al encargado de dicha área para que él lo asigne internamente, por lo

cual la actividad se asignará a aquella persona que pertenezca al área seleccionada y que además

tenga el rol de encargado de área.

Se utiliza una expresión avanzada para recorrer los usuarios y buscar aquellos usuarios que tengan

el rol Encargado de Área, de manera que si existe alguno que pertenezca al área seleccionada, la

precondición será verdadera y el caso se le asignará a dicho usuario, de lo contrario se evaluará la

precondición NO EXISTE ROL.

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Área Seleccionada; No Existe Rol (ROL NOT EXISTS)

En caso de que al seleccionar un área para escalar la atención de la Solicitud no exista una persona

con el rol de Encargado del área, la actividad Solucionar se asignará por carga a alguna de las

personas de esa área.

Se utiliza una expresión avanzada para recorrer los usuarios y buscar aquellos que tengan el rol

Encargado de Área, de manera que si existe alguno que pertenezca al área seleccionada la

precondición será falsa.

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Formas

Reglas de Visibilidad

Las distintas condiciones del negocio requieren la utilización de reglas de visibilidad en las formas

con el fin de mantener orden en la presentación de la información y disminuir los errores de su

ingreso por parte del usuario. A continuación se muestran las principales reglas de visibilidad

utilizadas:

En la actividad de Solucionar, el usuario tiene 3 opciones en cuanto a la gestión de la solicitud,

dichas opciones son Solución, Solicitud de Información y Escalamiento. Según la opción

seleccionada se mostrarán los atributos necesarios para el ingreso de información relacionada con

la misma.

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También en la actividad Contactar al Solicitante es necesario la utilización de estas reglas para

asegurar que se ingrese una nueva fecha de contacto en caso de que el Solicitante no haya podido

ser contactado, o que esta no se ingrese si la solución pudo ser notificada:

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Para lo anterior utilizamos la funcionalidad de Acciones y Validaciones, en donde ingresamos las

precondiciones necesarias para mostrar u ocultar la información según la selección de la gestión a

realizar

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.

Configurar Temporizadores

Los temporizadores en el proceso de Gestión de PQRS se utilizan principalmente para controlar dos

aspectos; el primero es el tiempo de respuesta del caso a través de configuración de alarmas que

notifican el acercamiento del vencimiento del caso, y el segundo es el tiempo máximo con el que

cuenta un Solicitante para enviar información previamente solicitada, esto con el fin de no dejar

casos abiertos indefinidamente.

Usted puede modificar los parámetros preestablecidos para estos tiempos de acuerdo a sus

necesidades.

Si usted desea modificar los parámetros para el envío de las alarmas según el tipo de Solicitud

ingrese por el menú de Módulos, vaya a la opción Entidades, y busque la paramétrica Tipo de

Solicitud. Aquí cambie los valores del campo Lanzamiento de Alarmas, el cual se encuentra en días.

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Para modificar el parámetro de tiempo de espera máximo para que el solicitante envié la

información ingrese al menú de Módulos, vaya a la opción Procesos, y busque las opciones Reglas

de Negocio, Vocabulario, Definiciones Constantes, allí encontrara el vocabulario MAXIMUM TIME

TO REPLY que por defecto aparece con el valor de 3 días, modifíquelo ingresando el valor que se

ajuste a sus lineamientos.

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19 Confidential

Establecer configuración para envío de Correos Electrónicos

El proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias tiene creados varios correos

electrónicos que se envían para solicitud de Información, cierre de Caso, respuesta a la Solicitud y/o

solicitud de acciones de mejora.

Para que estos puedan ser enviados correctamente dentro de su empresa, es necesario que se

configure correctamente el servidor de correo (Servidor SMTP). El envío de correos en la proyecto

viene activado pero sin la configuración personalizada.

Ingrese en Bizagi Studio a la pestaña de Configuración. Allí de clic sobre Entorno y seleccione la

opción de Popular. En esta opción debe activar el envío de notificaciones y digitar el nombre del

Servidor SMTP, así como la cuenta de la que se enviarán los correos, como se muestra en la imagen

a continuación.

Para más información referirse a los siguientes artículos:

Configuración de ambiente: http://help.bizagi.com/bpmsuite/es/index.html?configuracion_de_ambientes.htm

Servidor SMTP: http://help.bizagi.com/bpmsuite/es/index.html?servidor_smtp_en_windows_serve.htm

http://help.bizagi.com/bpmsuite/es/index.html?configuracion_de_ambientes.htm

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20 Confidential

INDICADORES

La plantilla de proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de Bizagi le

ayudará a controlar su proceso a través de la consulta de casos de acuerdo a criterios que

constituyen datos para el cálculo de indicadores. La consulta se realiza a través de la opción Bizagi

en el menú principal del Portal de Trabajo.

Por defecto, la plantilla de proceso incluye los siguientes atributos que le permitirán el cálculo de

varios indicadores.

Tipificación de casos (Queja, Reclamo, Sugerencia, Petición) por causa y sub-causa

Tipo de cliente

Prioridad

Casos escalados

Casos con ampliación de términos

Casos fuera del rango de tiempo de atención

Imputabilidad

Por ejemplo, si usted desea obtener el porcentaje de quejas en un periodo mensual cuya

generación se dió por razones imputables a la compañía, puede utilizar la forma de consulta en la

opción “Consultas” del Portal de Trabajo. Seleccione la opción de SI en el campo “Imputable” así

como el rango de fechas del periodo que desea consultar. Luego dé clic en buscar.

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21 Confidential

En la ventana de resultados de la búsqueda dé clic en el vínculo Análisis Gráfico.

En la ventana de definición de medidas del análisis gráfico, maque la opción “Conteo” dentro de las

opciones de “Contador”. Dé clic en Siguiente.

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22 Confidential

En la ventana de definición de dimensiones del gráfico, arrastre el atributo imputable hasta el

cuadro de Dimensiones seleccionadas.

Al dar clic en Siguiente se mostrará un gráfico de barras que resume los resultados de la consulta de

acuerdo a las medidas y dimensiones seleccionadas anteriormente.

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23 Confidential

Con los datos anteriores, usted podrá fácilmente calcular su indicador de imputabilidad definido

como:

Bizagi también ofrece la funcionalidad de enviar los casos obtenidos en la búsqueda a Excel, para

que puedan ser manipulados fácilmente.

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24 Confidential

De la misma manera, usted puede crear sus propios indicadores, utilizando los datos ya creados en

la plantilla o incluyendo datos adicionales. Si usted desea obtener información de cómo configurar

consultas puede dirigirse a http://help.bizagi.com/bpmsuite/es/index.html?consultas.htm

Algunos indicadores sugeridos son:

Casos atendidos según tipificación

Casos escalados

Casos con ampliación de términos

Casos que no cumplieron tiempos de atención

http://help.bizagi.com/bpmsuite/es/index.html?consultas.htm

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25 Confidential

Así hemos concluido la presentación de los principales aspectos en la automatización del proceso

de Gestión de PQRS, de esta manera usted ya tiene un conocimiento más amplio del proceso y está

ahora en condiciones de ajustarlo a sus necesidades.

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