informe de auditoria a pqrf peticiones, quejas

REPUBLICA DE COLOMBIA DEPARTAMENTO DEL PUTUMAYO

MUNICIPIO DE VILLAGARZON E.S.E HOSPITAL SAN GABRIEL ARCANGEL

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G E S T I Ó N E I N N O V A C I Ó N C O N C A L I D A D Y H U M A N I Z A C I Ó N Dirección: Cra 4 No.1- 35. B. Juan Pablo ll – Celular- 310-2151051

Correo electrónico: [email protected] / [email protected] Página web: www. https://esehospitalsangabriel.gov.co

OFICINA DE CONTROL INTERNO

Villagarzón Putumayo

2021

INFORME DE AUDITORIA A PQRF Peticiones, Quejas, Sugerencias, Reclamos Y Felicitaciones

II SEMESTRE 2021

mailto:[email protected]



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PROCESO

SIAU - PQRF

RESPONSABLE DEL PROCESO

COORDINADOR DE CALIDAD – COORDINADORA ASISTENCIAL - COORDINADOR SIAU

OBJETIVO DE LA AUDITORIA

Evaluación de Procesos de Peticiones, Sugerencias, Reclamos y Felicitaciones, estableciendo el cumplimiento de respuesta oportuna, clara y eficaz a los usuarios

ALCANCE DE LA AUDITORIA II semestre de la vigencia 2021 Verificando la trazabilidad de la recepción, trámite y respuesta final de las PQRF.

METODO DE AUDITORIA INTERNA:

Revisión documental, Entrevistas, Muestreo, Observación

El presente informa revisa y audita la trazabilidad que la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel le da a las solicitudes de los usuarios, durante el II semestre del 2021, a través de sus buzones estratégicamente ubicados para el fácil acceso de ellos. El informe verificar que el proceso de PQRSF tengan establecidas las actividades administrativas propias para el trámite, responsables y el soporte documental que acredite una respuesta adecuada a los usuarios, igualmente verificar las acciones de mejora que se han implementado a través del Comité de Calidad.

NORMATIVA




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.- La Ley 872 de 2003. Sistema de Gestión de Calidad, en su Artículo 1° establece que

el Sistema de Gestión de la calidad de las entidades del Estado, se crea como una

herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el

desempeño institucional, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de

desarrollo de tales entidades. El sistema de gestión de la calidad adoptará en cada entidad un

enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas

de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el

ordenamiento jurídico vigente; en su Artículo 3° establece que el sistema se desarrollará

de manera integral, intrínseca, confiable, económica, técnica y particular en cada

organización, y será de obligatorio cumplimiento por parte de todos los funcionarios de la

respectiva entidad y así garantizar en cada una de sus actuaciones la satisfacción de las

necesidades de los usuarios y en su Artículo 5º el sistema debe permitir:

a) Detectar y corregir oportunamente y en su totalidad las desviaciones de los procesos que puedan afectar negativamente el cumplimiento de sus requisitos y el nivel de satisfacción de los usuarios, destinatarios o beneficiarios.

b) Controlar los procesos para disminuir la duplicidad de funciones, las peticiones por incumplimiento, las quejas, reclamos, denuncias y demandas.

c) Registrar de forma ordenada y precisa las estadísticas de las desviaciones detectadas y de las acciones correctivas adoptadas.

d) Facilitar control político y ciudadano a la calidad de la gestión de las entidades, garantizando el fácil acceso a la información relativa a los resultados del sistema.




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.- La ley 1474 de 2011 estatuto anticorrupción.

DESARROLLO DE LA AUDITORIA DE CONTROL PROCESO PQRF

La entidad cuenta con un Manual de Atención al Usuario y un Manual de Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones revisados por la Oficina de Auditoria de Calidad, con los cuales se indica que la institución tiene las herramientas oficiales para el trámite eficiente, oportuno y transparente previamente establecido para atender las solicitudes de los usuarios de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel. La Oficina SIAU cuenta también con un archivo ordenado de actas del Comité PQRF donde se plasman las respuestas a todas y cada una de las solicitudes de los usuarios depositadas en los buzones de sugerencia dispuestos en puntos estratégicos de la entidad, los cuales se dan apertura en presencia de la Asociación de Usuarios con las respectivas actas de verificación del contenido de los buzones. La oficina SIAU es la responsable de la información suministrada y la Oficina de Auditoria de Calidad de la correcta disposición del proceso, presentación y calidad de la información desde donde debe ser direccionado el proceso auditado.

CANALES DE COMUNICACIÓN

Para la recepción de las distintas solicitudes PQRF los usuarios de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel disponen de los siguientes canales de comunicación: .- BUZON DE SUGERENCIA: existen cinco (05) buzones, ubicados en consulta externa, urgencias, odontología y en los centros de salud de Pto. Umbría y la Castellana. .- LINEA TELEFONICA: la entidad ha dispuesto la línea de atención al usuario No. 3184026961. .- ESPACIO RADIAL: la entidad contrató un espacio radial institucional en el mes de diciembre con una hora de información diaria, en el marco del convenio PIC, donde los usuarios interactuaron referente a los temas tratados. .- BUZON WEB: La página web institucional bajo el link: http://esehospitalsangabriel.gov.co/ , estuvo en el II semestre de la vigencia 2021 actualizada al término de la vigencia. La información consolidada en todos los canales de comunicación de la entidad para la recepción de las distintas PQRF, durante el presente periodo, fue procesada por la Coordinadora de la oficina SIAU, arrojando los siguientes resultados:


http://esehospitalsangabriel.gov.co/



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1. RELACIÓN DE P.Q.R.F.S

El informe realizado en base a las P.Q.R.F.S del segundo semestre del año 2021 entre el

periodo Julio y Noviembre tiene como finalidad dar a conocer la satisfacción e insatisfacción

sobre la prestación de servicios con los que cuenta la institución y servicios extramurales que

se están realizando en los diferentes Puestos de Salud veredas la Castellana y Puerto Umbría a

través de la recolección de los formatos de PQRS recepcionados en las aperturas de los

buzones de sugerencias.

MES PETICIONES QUEJAS SUGERENCIAS RECLAMO FELICITACIONES

JULIO- AGOSTO 5 5

SEPTIEMBRE

5 3

OCTUBRE 6 20

NOVIEMBRE 1 10

DE PQRS POR AREAS SEGUNDO

SEMESTRE

SERVICIO N° PQRS

CONSULTA EXTERNA 5

URGENCIAS 10

ODONTOLOGIA 3

BRIGADAS 2

VACUNACION 5

CRONICOS 5

ADMINISTRACION 2

P Y M 3

SIAU

16

FARMACIA

1

LABORATORIO

3

TOTAL

55




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CONSOLIDADO PQRS

2. ANÁLISIS P.Q.R.S.F

El registro de P.Q.R.F.S en la E.S.E Hospital San Gabriel Arcángel y los puestos de salud de

Puerto Umbría y la Castellana, durante el año 2021, segundo semestre julio- noviembre ha

tenido un proceso ascendente, teniendo en cuenta que para los meses anteriores se tuvo un

número significativo de quejas según el vaciado de información ha comparación de los meses

del semestre pasado, se observa en la gráfica una mejora donde las felicitación y satisfacción

de usuarios es mayor, lo cual se reflejó en base al buzón de sugerencias existen donde los

meses de octubre y noviembre sobresale el agrado y buen servicio de los funcionarios de la

institución para con el público.

Partiendo de lo anterior se puede inferir que la atención al usuario ha mejorado en cuanto a

la relación asertiva entre médico y usuario, de los cuales se vienen realizando.




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Se ha adquirido estrategias para el personal médico y las reuniones desde la coordinación

medico asistencial con su mismo personal.

Se debe resaltar que la apertura de buzones instalados de las diferentes áreas y

Puestos de salud de la institución son abiertas en presencia de los miembros de la

asociación de usuarios, miembros de las JAC y funcionarios de la entidad coordinado por la

responsable del área SIAU, de los cuales existen actas de apertura para mayor

transparencia en los procesos de participación ciudadana, a través de las constantes quejas

que se interponen por los servicios.

3. ACTAS DE COMITE

Frente a las quejas y peticiones la entidad efectuó las respectivas reuniones del comité

P.Q.R.S.F conformado por gerencia, coordinador asistencial, Coordinador médico y Asistencial,

Administrador, Coordinador control interno, Auditor de Calidad, Trabajador Social junto al jefe

de control interno quien tiene voz pero sin voto en dicho comité, donde se analizaron todas y

cada una de las solicitudes de la comunidad y se dan las respuestas respectivas al igual que se

le hace conocer a los funcionarios involucrados en los incidentes o solicitudes de los usuarios

sobre las decisiones tomadas, de las cuales se pueden reflejar en las actas de dicho comité,

así:

FECHA DE ACTA FACILITADOR

Julio- agosto Kelly Figueroa

septiembre Kelly Figueroa

Octubre Kelly Figueroa

noviembre Brenda Cabezas




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4. RELACIÓN DE P.Q.R.F.S POR DEPENDENCIAS

La gráfica anterior demuestra que durante el Segundo semestre del año 2021 de julio a

noviembre las áreas de inconformidad son, urgencias, consulta externa y SIAU con un 15% en

base a la prestación de servicios, donde se debe rescatar que las mismas tienes felicitaciones

como también odontología, consulta externa, vacunación, PYM, crónicos y laboratorio,

farmacia, administración y brigada con un 85%.

BRIG CONT.

EXT VACUN URG SIAU ODONT ADM PYM CRON FARM LABO

P

Q

2 3 2

R

S

F 1 3 5 7 14 3 2 4 4 1 3

02468

10121416

P

Q

R

S

F




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5. ANÁLISIS DE P.Q.R.F.S POR DEPENDENCIAS

Es indudable que las PQRS recepcionadas en la unidad de urgencias m u e s t r a n un 30%

en Quejas, y 7 0 % felicitaciones, s e deduce que las quejas están dirigidas a la poca

humanización de los servicios por el personal médico y de enfermería en el área

de urgencias creando en ello un ambiente hostil para que el usuario pueda prescindir de un

servicio en caso de una emergencia, aunque el nivel de satisfacción genera un poco de

confusión frente a las quejas interpuestas.

QUEJA 30%

FELICITACIONES

70%

AREA DE URGENCIAS




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En la gráfica se evidencia las P.Q.R.S.F del buzón de SIAU donde 12% corresponden a quejas, se

expone que estas van dirigidas a la falta de organización en el tema de agendamientos de citas,

repartición de las fichas a la hora de tomar un turno para ser asignada y la citas que se asignan

por la línea telefónica; se rescata que el 88% se siente satisfecho por algunos de los

funcionarios que Trabajan en esta área y las funciones que estos mismos cumplen para la

atención con los usuario

QUEJA 12%

FELICITACIONES

88%

AREA SIAU




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En el grafico se observa que para el equipo de consulta externa se obtiene un 60% de

felicitaciones a los diferentes servicios recibidos por los usuarios a la cobertura de los mismos

en las distintas atenciones de consulta externa, por parte de la atencion de algunos médicos de

la institución, y el otro 60% son felicitaciones hacía en personal del mismo.

QUEJA 40%

FELICITACIONES

60%

CONSULTA EXTERNA




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6. ESQUEMAS DE SERVICIOS DE LAS ÁREAS-II PERIODO 2021

Dando continuidad con los conductos regulares por las dependencias se da a conocer un

cuadro donde se contempla los motivos por el cual se realizan las diferentes anotaciones a

cada uno de los funcionarios y sus áreas por el inadecuado manejo a sus funciones.




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06/07/2021 SOFIA BASTIDA felicitarla por ser una gran persona, muy colaborativa

10/07/2021 BRIGADAS

Felicitar al personal de brigadas, mil gracias Dra. cristina por que hace que llegue

la atención a las brigadas

06/07/2021 MEDIMAS ANDRES LOPEZ felicitarlo por su excelente labor con los usuarios y buena atencion

06/07/2021 EMSSANAR ANDRES LOPEZ

felicito por tener buenos funcionarios como el señor Andrés, muy cordial y

amable

06/07/2021 ADRIAN FERNANDO felicitarlo por ser una persona tan eficiente en su trabajo

06/07/2021 EMSSANAR AREA SIAU petición de más fichas para citas medicas

06/07/2021 EMSSANAR VACUNACION necesitamos más orden para la entrega de fichas en la carpa covid

20/08/2021 MALLAMAS SOFIA BASTIDAS felicitaciones a Ana de crónicos por su buen servicio con los usuarios

20/08/2021 MALLAMAS SAFIA BASTINAS felicitaciones a la auxiliar Sofía bastidas por su atencion y colaboración

20/08/2021 MEDIMAS ANDRES LOPEZ felicitaciones al señor Andrés López, amable y humanista

20/08/2021 MEDIMAS AREA SIAU felicito a la área de asignación de citas muy buena atención

20/08/2021 MALLAS ADRIANA LOPEZ felicito auxiliar Adriana López por su buena labor en vacunación

FECHA DE RESPUESTA

EPS QUEJA CONTRA QUE

INSTITUCIÓN, PERSONA O RECLAMO

MOTIVO




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20/08/2021 EMSSANAR LUCY YANDAR mi inconformidad es por que vine a mi cita y no me atendió a tiempo

20/08/2021 RONALD / MEDICO mi inconformidad es porque el doctor llego tarde

20/08/2021 MALLAMAS AREA SIAU mi inconformidad es por la entrega de fichas y atencion

20/08/2021 EMSSANAR URGENCIAS

mi inconformidad es porque el señor Jaime fue muy grosero a la hora de

contestarme

20/08/2021 EMSSANAR VACUNACION no existe coordinación, ni buena información para el tema de vacunación covid

20/08/2021 MALLAMAS VACUNACION desorden en la entrega de las fichas para vacunación covid

20/08/2021 MALLAMAS URGENCIAS mi inconformidad es por la no prestación de servicio de ambulancia

20/08/2021 NUEVA EPS URGENCIAS mi inconformidad es por el desorden y demora en la atencion

10/09/2021 EMSSANAR URGENCIAS mi inconformidad es porque el doctor no fue amable, y su grosería

10/09/2021 COOMEVA FARMACIA

mi inconformidad es porque nunca hay medicamentos para las personas con

portabilidad

10/09/2021 URGENCIAS necesitamos más segurdad en la entrada de urgencias

10/09/2021 URGENCIAS inconformidad por la falta se segurdad para todo el personal

10/09/2021 NUEVA EPS URGENCIAS mi inconformidad es por la mala atencion y falta de humanismo

10/09/2021 ODONTOLOGIA Felicitaciones a la Dra. Andrea por su buena atencion




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10/09/2021 EMSSANAR

felicitar a la enfermera que se sienta en la mesa blanca, es muy amable, orienta

bien a los usuarios

27/09/2021 MALLAMAS

AREA DE SERVICIOS

GENERALES se encuentran camillas en condiciones deplorables

27/09/2021 AIC URGENCIAS felicitar a Zuly, Darío muy buena labor por parte de los enfermeros

27/09/2021 AIC URGENCIAS orientador diego muy buena atención, actitud al servicio

27/09/2021 MALLAMAS SIAU felicitaciones al joven Edier una persona muy amable

27/09/2021 MALLAMAS SIAU felicitaciones a Edier persona muy atenta con el usuario

27/09/2021 MALLMAS CRONICOS felicitar a Sofía por su buena atencion con la gente

27/09/2021 EMSSANAR CRONICOS felicitar a Sofía por su buena atencion con los pacientes

27/09/2021 P Y M mi inconformidad es con la señora de planificación muy amargada para atender

27/09/2021 MEDIMAS SIAU mi inconformidad es porque no llaman a reasignar una cita de nutrición

27/09/2021 URGENCIAS mi inconformidad es por la demora en la atencion en el servicio de urgencias

27/09/2021 EMSSANAR CRONICOS felicitar a Ana Sofía muy buena atencion a los discapacitados

27/09/2021 MALLAMAS URGENCIAS REFERENCIA

felicitar a la auxiliar de enfermería Alejandra Gonzales es una mujer con buen

carisma




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27/09/2021 EMSSANAR AREA ADMINISTRATIVA inconformidad con todos los servicios

08/10/2021 AIC DORIS LARA felicitaciones por su buena atencion y labor en su trabajo

08/10/2021 EMSSANAR EDIER LOPEZ felicitaciones por su buena atencion al cliente

22/10/2021 MSSANAR URGENCIAS inconformidad por el orden de llamado en lasa de urgencia

22/10/2021 MALLAMAS URGENCIAS

inconformidad con el servicio de urgencias al llegar no había quien nos

atendiera

22/10/2021 AIC AREA DE VACUNACION felicitarla por su colaboración y amabilidad

22/10/2021 EMSSANAR SIAU felicitar a Andrés López trata muy bien a las personas

22/10/2021 EMSSANAR SIAU felicitar a Andrés López es una persona muy amable y respetuosa

22/10/2021 MEDIMAS SIAU felicitar a Andrés López por su amabilidad

03/11/2021 NUEVA EPS SIUA felicitar a Kelly en atencion al usuario, muy colaboradora

03/11/2021 VACUNACION felicitar a Adriana López por su amabilidad

03/11/2021 AIC VACUNACION felicitar a Adriana López y al bacteriólogo por su gran colaboración

03/11/2021 NUEVA EPS LABORATORIO

felicitar a Dr. estiven por su humanización, calidad en la prestación de sus

servicios

03/11/2021 EMSSANAR VACUNACION felicitar a Jairo mora por su colaboración y ayuda con los usuarios




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03/11/2021 URGENCIAS felicitar al enfermero botina por su atencion y su amabilidad

/11/2021 MALLAMAS

felicitar al enfermero botina por su atencion y su amabilidad

22/11/2021 EMSSANAR URGENCIAS felicitar al enfermero botina por su atencion y su amabilidad

22/11/2021 EMSSANAR SIAU felicitar al enfermero botina por su atencion y su amabilidad

22/11/2021 EMSSANAR SIAU felicitar al enfermero botina por su atencion y su amabilidad

22/11/2021 EMSSANAR SIAU inconformidad con la asignación de citas vía telefónica




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7. RELACIÓN DE P.Q.R.F.S POR EPS

Teniendo en cuenta el vaciado de información las EPS en un escalón de 0 a 10 las que

mayor inconformidad exponen los usuarios al momento de adquirir un servicio es Emssanar

correspondiendo a 7 quejas y 1 petición pero con 12 felicitaciones, por otro lado se ubica la

eps Mallamas con 4 quejas y 7 felicitaciones, la eps AIC cuenta con 5

felicitaciones, Medimas con 4 felicitaciones y 1 queja, Nueva eps cuenta con 2

felicitaciones y 2 quejas, Coomeva también cuenta con 1 queja y por ultimo

usuarios que no refieren su EPS en el formato de quejas, registrando 5

felicitaciones y 5 quejas.

EPS QUEJA PETICION RECLAMO SUGERENCIA FELICITACION

COMEVA 1

EMSSANAR 7 1 12

MALLAMAS 4 9

AIC 5

MEDIMAS 1 4

NUEVA EPS 2 2

NO REFIERE 5 5

0

2

4

6

8

10

12

14

QUEJA

PETICION

RECLAMO

SUGERENCIA

FELICITACION




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Por los usuarios se rescatan el gran número de felicitaciones lo que da entender que el segundo

semestre del año 2021 las sugerencias y capacitaciones realizadas al personal han Ido

evolucionando y fortaleciendo a favor de la institución ESE Hospital San Gabriel Arcángel.

8. NIVEL DE SATISFACCIÓN EN RESPUESTA DE PQRS

En la siguiente grafica se puede evidenciar el nivel de satisfacción e insatisfacción que

manifiestan los usuarios en el momento de dar a conocer las respuestas a sus PQRS, ya sea

por medio telefónico, escrito o personal (verbal).

Los 16 usuarios no satisfechos con las respuestas, refieren no estar de acuerdo con los

siguientes aspectos:

a. Funcionarios que son anónimos, se da respuesta, pero a nadie se le informa.

b. Funcionarios que brindan una mala atención continúen en la institución.

c. Las respuestas no sean concretas sino que generalizan los servicios, refiriendo

educación para todo el personal, y excusando el comportamiento de los ineficientes

funcionarios con la cantidad de usuarios que se atienden en las unidades funcionales.

SATISFACCIÓN EN LAS RESPUESTAS DE P.Q.R.F.S

VALOR

SI ESTOY SATISFECHO 21

NO ESTOY SATISFECHO 37

TOTAL 58




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RECOMENDACIONES

- Dinamizar las tareas del comité de Humanización de Servicios, para que el personal

sea capacitado en el trato digno a los usuarios por cada dependencia.

- Establecer medidas disciplinarias efectivas a profesionales reincidentes en quejas,

mediante procesos de seguimiento y sanciones pedagógicas que permitan mejorar la

calidad del servicio para que se contribuya al cambio de imagen que se tiene a la

institución.

- Continuar con el Plan de Capacitación Institucional, dado que la medida de emergencia

sanitaria restringió bastante este proceso. Desarrollar capacitaciones mensuales a l personal

asistencial de cada unidad funciona en temas relacionados con:

1. Calidad y satisfacción de los usuarios.

2. Competencias Humanas.

3. La capacidad de Escuchar

4. Ideas básicas para la comunicación de los usuarios

64%

36%

SATISFACCIÓN EN LAS RESPUESTAS DE P.Q.R.F.S(QUEJAS Y FELICITACIONES

SI ESTOY SATISFECHO NO ESTOY SATISFECHO




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5. Comunicación asertiva

6. Proceso que PQRS.

7. Derechos y deberes de los usuarios

Es el informe, JORGE E. KUARAN CABRERA Jefe Oficina de Control Interno


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