1

2

1

8 3

5

7 4

29

6

Problema general

Concretar el problemay fijación de objetivos

Determinar posiblescausas

Toma de datos paraanálisis causas raíces

Determinar posibles soluciones

Toma de datos para análisisde soluciones claves

Plan de acción

Implantacióny control de acciones

Evaluaciónde resultados

PROCESO PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS

3

EL PROBLEMAEL PROBLEMAIDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓNIDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN

OBSERVACIÓNOBSERVACIÓNRECONOCIMIENTO DERECONOCIMIENTO DE

CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS

ANÁLISISANÁLISISBÚSQUEDA PRINCIPALESBÚSQUEDA PRINCIPALES

CAUSAS. POR QUÉ ?CAUSAS. POR QUÉ ?

DETERMINAR ACCIONESDETERMINAR ACCIONESPLANIFICACIÓN MEDIDAS. CÓMO ?PLANIFICACIÓN MEDIDAS. CÓMO ?

EJECUCIÓNEJECUCIÓNREALIZACIÓN ACCIONESREALIZACIÓN ACCIONES

PLANEADASPLANEADAS

VERIFICACIÓNVERIFICACIÓNCOMPROBACIÓN DE EFECTIVIDADCOMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD

DE ACCIONES PLANEADASDE ACCIONES PLANEADAS

RESULTADOSRESULTADOSVSVS

METASMETAS

CONCLUSIÒNCONCLUSIÒNREVISAR LO EFECTUADO YREVISAR LO EFECTUADO Y

LOS RESULTADOS OBTENIDOSLOS RESULTADOS OBTENIDOS

ESTANDARIZACIÒNESTANDARIZACIÒNELIMINACIÒN PERMANENTEELIMINACIÒN PERMANENTE

DE LAS CAUSASDE LAS CAUSAS

PP

HH

VV

AA

NONOSISI

RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD

4

R U T A D E R U T A D E LA C A L I D A DLA C A L I D A D

1. EL PROBLEMA

2. OBSERVACIÓN

3. ANÁLISIS

4. ACCIÓN

5. EJECUCIÓN

6. VERIFICACIÓN

7. ESTANDARIZACIÓN

8. CONCLUSIÓN

5

SITUACIONESSITUACIONES NONO DESEADASDESEADAS( PROBLEMAS )( PROBLEMAS )

DEMORA EN LA ENTREGA

BAJO RENDIMIENTO DE LOS PROCESOS

FUERA DE ESPECIFICACIONES

QUEJAS DE LOS CLIENTES

FALTA DE CORTESIA Y BUEN TRATO

DESPERDICIOS

6

ENUNCIAR EL PROBLEMAENUNCIAR EL PROBLEMA

Identificar las siguientes VariablesIdentificar las siguientes Variables

ElementoElemento :: AspirinaAspirina

UnidadUnidad :: SupermercadosSupermercados

AlcanceAlcance :: SevillaSevilla

TiempoTiempo :: Marzo 2004Marzo 2004

7

HERRAMIENTAS A UTILIZARHERRAMIENTAS A UTILIZAR

• TORMENTA DE IDEAS

• DIAGRAMAS DE PARETO

• GRÀFICOS

020406080

100

1ertrim.

2dotrim.

3ertrim.

4totrim.

Este

Oeste

Norte

8

LA OBSERVACIÒNLA OBSERVACIÒN

INVESTIGUE :INVESTIGUE :

•TIEMPO , LUGAR , TIPO , SINTOMATIEMPO , LUGAR , TIPO , SINTOMA

•PUNTO DE VISTA ( PERSPECTIVA )PUNTO DE VISTA ( PERSPECTIVA )

•RECOJA INFORMACION QUE NO SERECOJA INFORMACION QUE NO SE PUEDA GRAFICARPUEDA GRAFICAR

9

HERRAMIENTAS AHERRAMIENTAS A UTILIZARUTILIZAR

• Diagramas de FlujoDiagramas de Flujo

• Hoja de recolección datosHoja de recolección datos

• Diagrama de ParetoDiagrama de Pareto

10

EL ANÁLISISEL ANÁLISIS• Tormenta de ideas sobre causas Tormenta de ideas sobre causas

posiblesposibles

• Utilizar la información obtenida en Utilizar la información obtenida en el paso 2 “ La Información” . el paso 2 “ La Información” . Seleccione las principalesSeleccione las principales

• Someta a prueba las Hipótesis-Someta a prueba las Hipótesis-consiguiendo más información ó consiguiendo más información ó haciendo experimentos.haciendo experimentos.

11

• TORMENTA DE IDEASTORMENTA DE IDEAS

• HOJA DE RECOLECCIÓN DE HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOSDATOS

• 5 W ( Cinco Por Qué )5 W ( Cinco Por Qué )

• DIAGRAMA DE CAUSA - DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTOEFECTO

HERRAMIENTAS A UTILIZARHERRAMIENTAS A UTILIZAR

12

•DISTINGUIR ESTRÍCTAMENTEDISTINGUIR ESTRÍCTAMENTE ENTRE ACCIÓN REPARADORA Y CORRECTIVAENTRE ACCIÓN REPARADORA Y CORRECTIVA

•EVALUAR LA ACCIÓN EVALUAR LA ACCIÓN PARA NOPARA NO CREAR OTRO PROBLEMACREAR OTRO PROBLEMA

•ESTAR DE ACUERDO CON LAESTAR DE ACUERDO CON LA NUEVA PRÁCTICANUEVA PRÁCTICA

LA ACCIÓNLA ACCIÓN

13

HERRAMIENTAS A UTILIZARHERRAMIENTAS A UTILIZAR

PLAN DE TRABAJO

CRONOGRAMA DE TRABAJO

PRESUPUESTO

HOJA DE DATOS

14

LA EJECUCIONLA EJECUCION

R E G I S T R O

R E G I S T R O

EJECUTAR LAS ACCIONES OEJECUTAR LAS ACCIONES OCONTRAMEDIDAS QUE SE HANCONTRAMEDIDAS QUE SE HANPLANEADO Y LLEVAR UN PLANEADO Y LLEVAR UN REGISTRO DE LOS RESULTADOSREGISTRO DE LOS RESULTADOSQUE SE OBTENGAN.QUE SE OBTENGAN.

15

• GRÁFICOS DE CONTROLGRÁFICOS DE CONTROL

• HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOSHOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOS

• DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO

HERRAMIENTAS A UTILIZARHERRAMIENTAS A UTILIZAR

16

• Compare los resultados. Antes y Después de realizar las acciones

• Convierta el efecto en término de dinero

• Si se repiten los resultados, ha fracasado

la solución del problema. Regrese al Regrese al paso La Observaciónpaso La Observación

LA VERIFICACIÓNLA VERIFICACIÓN

17

0

20

40

60

80

100

Este

Oeste

Norte

> GRÁFICOSGRÁFICOS

> HISTOGRAMASHISTOGRAMAS

> DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO

HERRAMIENTAS A UTILIZARHERRAMIENTAS A UTILIZAR

18

LA ESTANDARIZACIÓNLA ESTANDARIZACIÓN• Estandarizar las acciones correctivas

• Sin estandares claros es muy probable que se repita el problema

• Identifique las 5 W y H para estandarizar.

• Educar y entrenar en los nuevos procedimientos

• Verifique que los procedimientos se cumplan.

19

5 W Y 1 H5 W Y 1 HWWHAT QUE ?QUE SE HACE AHORA ?QUE SE ESTA HACIENDO ?QUE DEBERIA HACERSE ?QUE OTRA COSA DEBERIA HACERSE?

WWHO QUIEN ?QUIEN LO HARA ?QUIEN LO ESTA HACIENDO ?QUIEN DEBERIA HCERLO ?QUIEN MAS DEBERIA HACERLO ?

WWHEN CUANDO ?CUANDO SE HARA ?CUANDO TERMINARA ?CUANDO DEBERIA HACERSE ?

WWHY POR QUE ?POR QUE SE HACE ASI ?POR QUE DEBE HACERSE ?POR QUE HACERLO EN ESTE LUGAR ?POR QUE DE ESTA MANERA ?POR QUE EN ESTE MOMENTO ?

WWHERE DONDE ?DONDE SE HARA ?DONDE SE ESTA HACIENDO ?DONDE DEBERIA HACERSE ?DONDE MAS SE PODRIA HACER ?

HHOW COMO ?COMO SE HACE ACTUALMENTE ?COMO SE HARA ?COMO DEBERIA HACERSE ?COMO HACERLO DE OTRO MODO ?

20

• HOJAS DE CHEQUEOHOJAS DE CHEQUEO

• DIAGRAMA DE FLUJODIAGRAMA DE FLUJO

HERRAMIENTAS A UTILIZARHERRAMIENTAS A UTILIZAR

21

LA CONCLUSIÓNLA CONCLUSIÓN• Listar los problemas que se mantienenListar los problemas que se mantienen

• Planee una soluciónPlanee una solución

• Piense que ha funcionado bien y que Piense que ha funcionado bien y que cosas no , evalúe si lo que se busca no es cosas no , evalúe si lo que se busca no es la perfección.la perfección.