presentacón social media mba (ii)

SOCIAL MEDIA (II)

Máster MBA

1. Definición y Diagnóstico de la Reputación Digital

2. Estrategias de la Rep Online

3. Herramientas de Monitorización

4. Indicadores del Social Media y el ROI. Métricas

5. Integración del Social Media en el plan integral de Marketing

SOCIAL MEDIA - MBA

Francisco Luis Benítez Martínez

Índice

1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline

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2. Estrategias de la RepOnline

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II. Twitter es

divertido,

pero los

Blogs

son un

mejor

espacio

para

discrepar


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1. Gráfico de tus servicios

2. Servicio de lifestream?

3. Elimina relaciones

4. Redefine herramientas y

prescinde de las que no necesites


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3. Herramientas para la RepOnline

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Permite a las marcas actuar de inmediato, porque ayuda a saber

rápidamente qué es lo que opinan las personas de alguna marca o un

tema en la Web. Es directo y personal, de forma que se ha convertido

en una de las herramientas más indispensables para las marcas, ya que

éstas están de forma constante monitorizando las opiniones de los

usuarios. Es muy fácil utilizarla, sólo ingresa a Google Alerts, introduce

las palabras clave y recibirás la información directamente a tu correo

electrónico.


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Esta herramienta se enfoca en la industria hotelera. Recopila todas las

recomendaciones en más de 50 portales en Internet, para luego analizarlos y

clasificarlos. Se incorpora la imagen, video, social media y los blogs, además,

se tiene constante contacto con los clientes.


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Es las más antigua, pero su eficiencia continúa siendo buena.

Recopila las conversaciones realizadas en más de 60 medios sociales,

facilita la búsqueda gracias a que los resultados se van agrupando de

acuerdo a cada medio social.

Esto ayuda a saber qué se dice de algún tema en particular y mide la

reputación, de esta forma que se puede saber qué dicen las personas

de los sitios web de una forma mucho más organizada.


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Permite a las marcas obtener un seguimiento de lo que

se habla en Internet.

Lo especial de esta herramienta gratuita, es que se

puede monitorear usando las palabras claves o bien las

URL, lo que permite afinar y agilizar la gestión de

búsqueda.


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Actualmente, para una marca es fundamental lo que se dice en las

redes sociales y para eso está SamePoint.

Es una herramienta que se centra en ello, siendo muy eficiente.

Lo que hace es proporcionar la información de lo que se ha estado

escribiendo en la web relacionado con la actividad de una empresa al instante.

¿Por qué medimos?

Lo primero que tenemos que hacer antes de empezar a analizar, medir o cuantificar una estrategia en

las Redes Sociales es tener claros los objetivos que queremos conseguir.

¿Queremos aumentar beneficios?

¿Queremos crear una comunidad?

¿Generar una imagen de marca?

Sin objetivos no valdrá de nada medir ,porque no sabremos dónde queremos llegar.


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4 aspectos esenciales para medir:

Grado de Popularidad de la marca

Valorar la popularidad e influencia de la marca es importante desde el punto de vista de su relación

con la obtención de confianza por parte de sus clientes.

Nivel de Autoridad

Para conocer el grado de prestigio de una empresa en su sector deberemos atender a las menciones

que se realizan de la marca en medios y soportes ajenos a ella.

Participación de los seguidores

Nos referimos aquí al grado de interacción de los clientes con la empresa y sus contenidos en las

redes sociales. Valoraremos el modo en que participan y la frecuencia de estas intervenciones.

Tráfico generado

Es el volumen de visitas a la web corporativa generada desde las redes sociales de la empresa. El

paso desde los Socialmedia a un espacio más comercial como es la web propia, marca el punto donde

la empresa está en posición de poder enfocar la comunicación más hacia la venta, o la conversión que

disponga (rellenar un formulario, solicitar información, etc.).


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El método, esencial:

Una vez nos decidamos qué medir en medios sociales, y tengamos claros todos los aspectos

descritos, es importante establecer un método, mediante:

Qué información esperas obtener.

Qué parámetros vas a medir para obtenerla.

Qué vas a hacer con la información obtenida.


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Las KPI’s en las Redes Sociales

Los KPIs deben ayudar a definir y medir el progreso hacia los objetivos de la empresa. Tienen

que mostrar si la empresa está consiguiendo sus propósitos de negocio. No todas las métricas deben

ser revisadas cada día, por lo que sólo aquellas métricas que dan una visión global de la empresa son

las candidatas a ser KPIs. Estamos hablando de métricas que proporcionarán una visión sobre las

deficiencias y progresos de la empresa en una actividad concreta.

Con los KPIs tenemos que conseguir que un trabajador, que no tenga relación con el mundo de la

Analítica Web, entienda la situación de nuestro negocio. Es aconsejable que los KPIs siempre se

muestren junto con el KPI anterior (por ejemplo mes anterior) ya que así sabremos si los esfuerzos

positivos están teniendo resultados. También es importante que el número de KPIs no sea muy

elevado.


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Las KPI’s en las Redes Sociales

Según Dennis R. Mortensen un KPI debe cumplir las siguientes características:

1. Deberá mostrar el objetivo de la organización

2. Ser definidos por la dirección de la empresa

3. Proporcionar contexto para la estrategia predefinida

4. Tener significado en distintos niveles

5. Estar basados en datos reales

6. Ser fácilmente comprensibles

7. Llevar a la acción de los usuarios


Medición de la Rentabilidad en SMO


La integración del SMO en el Plan de Marketing

Uno de los objetivos fundamentales del ROI es introducir KPI’s que permitan trazar la conversión de

indicadores económicos que permitan la integración del Plan de Social Media en el Plan de Marketing, con el

fin de ajustar los objetivos en social media con las necesidades de viabilidad económica de la estrategia de

marketing de la misma.

Hay dos tipos de métricas ajustadas a esta integración:

1º Fidelización (Atención al cliente y gestión de usuarios)

En redes sociales, una forma muy común de mejorar la fidelidad de nuestros clientes, es ofreciéndoles un servicio

especial, o un nuevo canal para acceder más cómodo un servicio que ya les ofrecíamos.

Por este motivo las métricas serán específicas de cada empresa. Estarán siempre relacionadas con el número de veces

y la calidad con la que hayamos dado este servicio. Ejemplos lo más genéricos posible:

•Número de incidencias solucionadas: sean del tipo que sean. Desde aclarar dudas sobre un producto, a solucionar

problemas.

•Nivel de servicio: % de incidencias solucionadas con éxito.

Costes:

•€ por incidencia atendida.

•€ ahorrados por uso de canal RRSS (comparado con los costes de call center, la solución de incidencias a través de

RRSS resulta mucho más económica).


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La integración del SMO en el Plan de Marketing (II)

2. Ventas (ya sea generando leads o vendiendo directamente):

Hemos dejado claro que las redes sociales no son un canal de venta directa (o al menos no tanto), como lo puedan ser

la web o campañas de SEM, display, emailing, afiliación, etc…, pero que no por eso vamos a dejar de vender.

Conversión:

•De acción a venta.

•De lead a venta.

•Número de conversiones asistidas: en Google Analytics podemos en ver cuantas conversiones ha intervenido las

redes sociales.

Ventas:

•Número de leads/ventas generadas.

•ARPU: € por venta.

Rentabilidad y costes asociados: •ROI

•Coste por lead (CPL).

•Coste por venta (CPA).


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Conclusiones

Integrar y dar coherencia. La imagen de la empresa no puede resultar arbitraria.

Elaborar el Manual de Identidad Corporativa

Elaborar el Plan de Comunicación Anual, en el que se establece la estrategia de comunicación y se elabora el mensaje

a transmitir, y se integre el SMP.

Diseñar el posicionamiento de la empresa y llevar a la empresa para la consecución de los objetivos. Para lo cual:

Analizar el entorno (DAFO)

Gestionar y medir los recursos intangibles (¿cómo evoluciona la marca?)

Analizar y potenciar la imagen interna y externa e integrarlas

Dar información y materiales a otros departamentos.

Relación con los Medios

Gestionar y poner en marcha los planes de comunicación y crisis (cuando proceda)

Definir el tono de las comunicaciones:

Definir la estrategia creativa

Definir la estrategia de medios

Lobbies

Manual de Comunicación de crisis en Social Media

involucrar al Dir. General, Dircom y Director de Marketing

Definir los canales de comunicación interna:

Definir las comunicaciones y perfiles de Relaciones Públicas

Definir y planificar la RSC (responsabilidad social corporativa)

integración de grupos de riesgo o exclusión social…

Definir los KPIs para llevar a cabo un seguimiento activo y productivo de las estrategias


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