presentacion tesis

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA MACRO EQUIPOS MORMOCA C.A., MATURÍN ESTADO MONAGAS

Maturín, enero de 2015

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAINSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”EXTENSIÓN MATURÍN

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para Optar al Título de Ingeniero Industrial

CAPÍTULO IEl Problema

Carece de una división de cada área laboral

El personal no tiene descripción de roles y responsabilidades específicas

Exceso de trabajo

Pérdidas de tiempo

Deficiencias desde el inicio de sus procesos internos

CAPÍTULO IObjetivo General

Proponer un sistema de gestión de calidad en el departamento de operaciones basado en la norma ISO 9001:2008 para la empresa Macro Equipos Mormoca C.A., Maturín estado Monagas, con la finalidad de minimizar el tiempo de ejecución en los procedimientos.

CAPÍTULO IObjetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual del departamento de operaciones en la empresa Macro Equipos Mormoca C.A., con el propósito de identificar las debilidades en los procesos.

Analizar las fallas en los procesos internos, con la finalidad de determinar una mejora en los procedimientos.

Determinar los requerimientos necesarios según ISO 9001:2008, con el fin de establecer políticas y lineamientos para el sistema de gestión de calidad.

Realizar el análisis costo beneficio de la propuesta, a fin de obtener su viabilidad económica.

1

23

4

CAPÍTULO IJustificación de la Investigación

Reducir sus costos operativos

Generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo

Desarrollar la permanente satisfacción del cliente

Bases para hacer realidad la mejora continua de sus procesos

Solventar problemas existentes en el área organizacional

CAPÍTULO IIAntecedentes de la Investigación

Rodríguez, M. (2013) “Sistema de gestión de la Calidad (S.G.C) bajo la norma ISO 9001:2008 para la constructora MUCHATI C.A., Maturín estado Monagas”

Viloria, C. (2012) “Propuesta para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma COVENIN ISO 9001:2008 en el proceso de administración de personal en la gerencia de infraestructura de la división Furrial, Maturín, estado Monagas PDVSA”

Galindo, L. (2011) “Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para el servicio de trasporte de fluidos en la empresa CONSERMAGA C.A.”

CAPÍTULO IIBases Teóricas

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Estrategias

Procesos

Recursos

Estructura

Documentos

PRINCIPIOS

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participación del Personal

Enfoque basado en Procesos

Enfoque de sistemas para la Gestión

Mejora continuaEnfoque basado en Hechos para la Toma de Decisiones

Relaciones Mutuamente Beneficiosas

MANUAL DE CALIDAD

Documento en el cual la empresa u organización fija como dar cumplimiento a la norma en este caso la ISO 9001:2008

CAPÍTULO IIBases Legales

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela Gaceta Oficial Extraordinaria N° 5.453 Artículos 87 y 112

Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad

Gaceta Oficial N° 37.555Artículo 62

Norma ISO 9001:2008Elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), determina los requisitos para un Sistema de gestión de calidad (SGC)

CAPÍTULO IIIModalidad de la Investigación

PROYECTO FACTIBLE

INVESTIGACIÓN DE CAMPO

Apoyada

CAPÍTULO IIIModalidad de la Investigación

TIPO DE INVESTIGACIÓN SEGÚN EL NIVEL

UNIDAD DE APOYO

Procesos del departamento de operaciones

PoblaciónReferencial

8 individuos

Descriptiva

CAPÍTULO IIITécnicas de Recolección de Datos

REVISIÓN DOCUMENTAL

OBSERVACIÓN DIRECTA

CAPÍTULO IIITécnicas de Análisis de Datos

DIAGRAMA DE FLUJO

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA CIRCULAR

CAPÍTULO IVResultados

Situación Actual del Departamento de Operaciones en la empresa Macro Equipos Mormoca C.A.

Proceso de Venta de Maquinarias y Equipos

Dpto. VentasClienteDpto.

Administración

Fase

Inicio

Solicita maquinaria

Atiende al cliente

Muestra opciones al cliente

Se concreta la venta

Solicita documentos al

cliente

Entrega documentos personales

Recibe documentos

Realiza documentación

pertinente

Emite factura

FacturaEntrega factura y maquinaria

Recibe factura original y

maquinaria

Fin Almacena copia

de factura y documentos

si

no

Diagrama de flujo del proceso de venta

Proceso de Alquiler de Maquinarias y Equipos


Administración

Fase

Inicio

Solicita maquinaria

Atiende al cliente

Indica si hay en existencia

Hay maquinaria?

Solicita documentos al

cliente

Entrega documentos personales

Recibe documentos

Realiza documentación

pertinente

Emite factura

FacturaEntrega factura y maquinaria

Recibe factura original y

maquinaria

Fin Almacena copia

de factura y documentos

si

no

Indica disponibilidad del equipo para la

reserva

Se reserva?

si

no

Se registran datos del cliente para la

notificación

Diagrama de flujo del proceso de alquiler de maquinarias

Diagrama de flujo del proceso de solicitud de servicio

Proceso de Prestación de Servicios


AdministraciónOperaciones

Fase

Inicio

Solicita servicio Atiende al cliente

Indica si hay disponibilidad

Hay disponibilidad?

Contrato de servicio Realiza contrato

sino

Firma contrato

Entrega abono del pago

Firma contrato

Contrato firmado

Recibe abono

Entrega copia del contrato a

Operaciones

Recibe copia del contrato

Cumple con la actividad asignada

Entrega cuentas a la empresa

Entrega valuación al clienteRecibe valuación

Realiza pago a la empresa

Fin

Recibe pago


Situación Actual del Departamento de Operaciones en la empresa Macro Equipos Mormoca C.A.

Indicador Frecuencia Porcentaje (%)Si posee 3 37No posee 5 63

Totales: 8 100

38%

63%

Si posee No posee

Distribución relativa y porcentual en cuanto a si la empresa tiene plasmado objetivos y/o metas organizacionales

Indicador Frecuencia Porcentaje (%)Nunca 6 75A veces 2 25Siempre 0 0

Totales: 8 100

Distribución relativa y porcentual en cuanto a si la empresa aplica políticas basadas en el control de calidad de sus servicios

75%

25%

Nunca A veces Siempre


Totales: 8 100

Distribución relativa y porcentual en cuanto a si la empresa se rige por normas de seguridad y calidad50%50%


Indicador Frecuencia Porcentaje (%)Si es competente 5 62Es medianamente competente 3 38No es competente 0 0

Totales: 8 100

Distribución relativa y porcentual en cuanto a si el recurso humano es integralmente competente

63%

38%

Si es competente Es medianamente competente No es competente


Totales: 8 100

Distribución relativa y porcentual en cuanto a si se lleva a cabo la planificación necesaria de los procesos para la realización de sus servicios

63%

38%


Indicador Frecuencia Porcentaje (%)Si está compromiso 4 50Medianamente comprometido 4 50No está comprometido 0 0

Totales: 8 100

Distribución relativa y porcentual en cuanto a si existe compromiso por parte de la dirección hacia la implantación de un sistema de gestión de calidad50%50%

Si está compromiso Medianamente comprometidoNo está comprometido


Totales: 8 100

Distribución relativa y porcentual en cuanto a si existe en la empresa un enfoque hacia la satisfacción del cliente

100%



Fallas en los Procesos Internos

Diagrama Causa-Efecto

Desviación Ponderación Fr. %1 Mantenimiento inadecuado de los equipos 4 11,43 11,432 Alto nivel de depreciación de los equipos 4 11,43 22,863 No cuenta con un SGC 4 11,43 34,294 Supervisión deficiente 3 8,57 42,865 Falta de compromiso del personal 3 8,57 51,436 Falta de registro fiable de las ventas 3 8,57 60,007 Falta de planificación 3 8,57 68,578 Procedimientos sin estandarización 3 8,57 77,149 Desconocimiento de normativas 2 5,71 82,86

10 Dirección sin compromiso con el servicio 2 5,71 88,5711 Políticas de calidad inexistentes 2 5,71 94,2912 Registros ineficientes 2 5,71 100,00

Total: 35 100

Ponderación de Variables

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Pon-deración

4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2

Porcentaje Acumu-lado

11.4285714285714

22.8571428571428

34.2857142857143

42.8571428571428

51.4285714285715

60 68.5714285714285

77.142857142857

82.8571428571428

88.5714285714284

94.2857142857143

100

80% 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

1030507090

110

Diagrama de Pareto

Disminución de la calidad en el

servicio del departamento

Medio Ambiente

Materia Prima

Mano de Obra

Método

Registros ineficientes

Sin estandarizaciónFalta de planificación

Falta de un manual de calidadDesconocimiento

del procedimiento

Supervisión deficiente de servicio a equipos

Falta de compromiso

Desconocimiento de normativas

No cuenta con SGC

Políticas de calidad inexistentes

Dirección sin compromiso con

el servicio

Mantenimiento inadecuado de equipos

Falta de registro de las ventas

Alto nivel de depreciación


Requerimientos necesarios según ISO 9001:2008

Requisito Análisis de la Empresa

4.1 Requisitos Generales

La empresa no ha implementado un sistema de Gestión de Calidad, por lo tanto este apartado no aplica.

4.2.1. Requisitos de la Documentación

La empresa no cumple con los procedimientos bases establecidos por la norma, en relación a la documentación.

4.2.2. Manual de Calidad

La empresa no dispone de un manual de la calidad, por lo tanto, no existen soportes de los procesos, ni la definición de políticas ni objetivos de la calidad. Por otra parte, tampoco se encuentran definidas las funciones y responsabilidades de la dirección y del personal.


4.2.3. Control de los Documentos

La empresa cuenta con la documentación de los procedimientos, sin embargo, los mismos no están actualizados, lo cual debilita el proceso de control, disminuyendo el nivel de efectividad de estos.

4.2.4. Control de los Registros

La empresa no cuenta con formatos para llevar los registros de calidad.

5.1 Compromiso de la Dirección

Tomando en cuenta que el proceso de toma de decisiones lo llevan a cabo los líderes de los procesos, se observa que estos se encuentran comprometidos con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad


5.2 Enfoque al Cliente

En la gestión realizada por la empresa no se observa una identificación ni un cumplimiento con los requisitos exigidos por el cliente, como resultado de esto no se tiene evidencia sobre el aumento en la satisfacción del cliente.

5.3 Política de la Calidad

La empresa no tiene política de la calidad establecida.

5.4.1 Objetivos de la Calidad

La empresa no cuenta con objetivos de calidad definidos, por lo tanto, se hará necesario su identificación y dar a conocerlos a las distintas áreas de la empresa.


5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

Aunque la empresa ejecuta las acciones referente a la planificación de sus actividades, se observa que existe debilidad en la implantación de acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados, debido a la falta de indicadores de gestión.

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

• No están claras las funciones de cada departamento.

• Las decisiones son tomadas por la máxima autoridad de la misma.

• No tiene las descripciones de cargos de su personal, por lo tanto tampoco son de conocimiento del personal.


5.5.2 Representantes de la Dirección:

La empresa no cuenta con ningún miembro que represente sus acciones basadas en el sistema de gestión de la calidad.

5.5.3 Comunicación interna:

La comunicación interna se lleva a cabo a través de correos electrónicos, memorandos, oficios, entre otros documentos.

5.6 Revisión por la Dirección:

No se cumple con esta actividad debido a que la empresa no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad.

6.1 Provisión de los Recursos

La empresa dispone de los recursos necesarios para implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad


6.2.1 Generalidades

El personal de la empresa es competente en sus áreas, más no en relación al sistema de gestión de calidad, por lo tanto, deberá calificarse en las normas ISO 9001.

6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación

• La empresa determina la competencia necesaria para el personal involucrado en los procesos.

• Se mantiene un registro actual de los aspectos relacionados con la educación, formación y experiencia profesional.

6.3 InfraestructuraLa empresa cuenta con la infraestructura necesaria para gestionar las actividades.

6.4 Ambiente de Trabajo

Dentro de la empresa, se observa un ambiente de trabajo agradable, con buen sistema de ventilación, iluminación.


7.1 Planificación de la Realización del producto

Con respecto a la planificación llevada por la empresa, la misma cumple medianamente con las necesidades de los distintos clientes internos y externos.

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio

Dentro de la empresa, la gerencia general se encarga de determinar los requisitos que son necesarios del cliente, así domo los legales y adicionales por la organización.

7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto

En la empresa, cuando se requiere de un servicio, los requisitos exigidos por el cliente son analizados y evaluados


7.2.3 Comunicación con el cliente

La comunicación que se mantiene entre la organización y los clientes se realiza ya sea por vía telefónica, así como de manera escrita, por medio de oficios y correo electrónico.

7.3 Diseño y desarrollo

La empresa, no diseña ni desarrolla un producto

7.4.1 Proceso de Compras

Las compras se realizan a través del Departamento de Compras, adscrita a la Gerencia General de Administración

7.4.2 Información de Compras

La empresa desarrolla las especificaciones técnicas de producto y servicio que se desea adquirir


7.4.3 Verificación de los productos Comprados

La empresa lleva a cabo la revisión de los equipos y maquinarias que adquiere para su distribución.

7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio

En la empresa no se aplica esta cláusula en cuanto a la producción, puesto que no se produce ningún producto.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición

La empresa no cuenta con indicadores que le permitan identificar y evaluar las acciones que se ejecutan en los distintos departamentos.

8.1 GeneralidadesLa empresa no tiene implementado un proceso de medición y análisis de mejora, debido a que no cuenta con indicadores de gestión.

Requisito Análisis de la Empresa8.2.1 Satisfacción del Cliente

No se lleva a cabo un estudio de los niveles de satisfacción de los clientes.

8.2.2 Auditorías internas

No se han realizado auditorías internas a los procesos

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

No se cuenta con una identificación clara de los procesos, por lo tanto, su medición no se ejecuta

8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio

La empresa realizar el seguimiento y la medición del servicio

8.3 Control del Producto No Conforme

En la empresa, no existe documento alguno de las no conformidades del servicio


8.4 Análisis de datosEn la empresa, no se analizan de manera apropiada los datos

8.5.1 Mejora Continua

No se aplica la mejora continua, debido a la inexistencia de un sistema de gestión de calidad.

8.5.2 Acción Correctiva

se aplican las acciones correctivas cuando los equipos o maquinarias presentan desperfectos

8.5.3 Acción Preventiva

Las acciones preventivas están sujetas a los proveedores de los equipos y maquinarias que distribuye la empresa


Análisis Costo Beneficio de la Propuesta

Descripción Cantidad P.U. (Bs.) Monto (Bs.)Adiestramiento del personal 8 10.500,00 84.000,00Distribución del sistema de gestión de calidad 8 600,00 4.800,00

Desarrollo de auditorías internas 1 25.500,00 25.500,00Total: 114.300,00

Costos Asociados a la Propuesta

Descripción (período de 6 meses) Cantidad P.U. (Bs.)

Monto (Bs.)

Total Anual

Horas/hombre ocupadas en re-trabajo 155 20,37 3.157,35 37.888,20

Horas/hombre en el retraso al servicio al cliente 254 20,37 5.173,98 62.087,76

Horas/hombre en el mantenimiento correctivo a la maquinaria de alquiler

112 20,37 2.281,44 27.377,28

Horas/hombre en retraso de cumplimiento de garantías de las maquinarias vendidas

142 20,37 2.892,54 34.710,48

Costos de No Calidad

Descripción (período de 6 meses) Cantidad P.U. (Bs.)

Monto (Bs.)

Total Anual

Horas/hombre en el retraso de la entrega de maquinarias en el proceso de venta

150 20,37 3.055,50 36.666,00

Horas/hombre aplicadas en la re-planificación de actividades 145 20,37 2.953,65 35.443,80

Total: 19.514,46 234.173,52

CAPÍTULO VPropuesta

Minimizar el tiempo de ejecución de los procedimientos, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la organización.

OBJETIVO GENERAL

• Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la empresa.

• Suministrar las bases documentales para la auditoria del sistema de la calidad de la empresa.

• Proveer la continuidad del sistema de la calidad y sus requisitos durante las circunstancias cambiantes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

CONCLUSIONES

1. Con relación a la situación actual del proceso productivo de la empresa Macro Equipos Mormoca C.A., se llevan a cabo tres (3) procesos, siendo estos el de venta y alquiler de maquinarias pesadas, así como la prestación de servicios para la construcción. Dentro de la misma se han venido presentando debilidades debido a que no se cuentan con objetivos ni políticas de calidad que le permitan al personal llevar a cabo sus actividades en función de la satisfacción de necesidades de los clientes.

2. Entre las deficiencias encontradas en la empresa objeto de estudio, se concluye que dentro de la misma tanto la dirección como el personal no están comprometidos con la calidad, no se cuenta con políticas ni con un sistema de gestión de calidad. Así mismo, los registros son ineficientes, los procedimientos no estaban estandarizados y existían debilidades en el proceso de planificación.

3. Sobre los requerimientos mínimos que exige la norma ISO 9001:2008, para el desarrollo de un sistema de gestión de calidad, se encuentran los siguientes: Control de documentos y registros, auditorías internas, control de producto o servicios no conforme, acciones correctivas y preventivas.

4. En relación a la aplicación del costo beneficio, se determinaron los costos de adiestramiento de personal, distribución y auditorías internas, dando un total de 114.300,00 Bs, así como los costos de retrabajo y retraso en las labores, con un total de 234.173,52 Bs, dando como resultado en la relación C/B>1 un valor de 2,04 mostrando ser rentable económicamente para la organización.

RECOMENDACIONES

Con la colaboración de la alta Dirección, dar a conocer las fortalezas que conlleva trabajar bajo un Sistema de Gestión de Calidad logrando la integración de las demás áreas de la empresa

Capacitar a los empleados más idóneos en la utilización de técnicas estadísticas que ayudaran a controlar y detectar puntos críticos en los procesos involucrados en la organización.

Implementar Proyectos de Mejora con el objetivo de poner en marcha nuevas formas de realizar las actividades dentro de los procesos de la empresa y mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la misma.

Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados y definir el cronograma de implementación.

Gracias por su Atención

presentacion tesis

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