Factibilidad de Mercado y Financiera para Establecer un Servicio a

domicilio en la Ciudad de Monterrey y su Área Metropolitana

Por: Ing. Aracely Marlene Reyna Ortiz

Para obtener el grado de Maestría en Administración de Negocios Área Finanzas

Tutor: Lic. Fernando Gonzalez PerezAgosto 2010

INTRODUCCION

El tiempo es un recurso escaso, pero no solo el tiempo laboral, sino también el que dedicamos a nosotros mismos. El uso del tiempo es algo que sobrepasa los límites organizacionales y se expande hasta nuestra vida privada. El tiempo que se dedica a la familia y los hijos, en fin a la vida privada, es tan valioso como el tiempo que dedicamos a nuestras organizaciones. Aunque la sociedad necesita de nuestro trabajo para crecer y desarrollarse, también necesita de personas centradas, satisfechas y motivadas. La satisfacción en la vida laboral, en ningún momento va a suplantar la satisfacción en la vida personal, pues son dos aristas de nuestro proyecto de vida que no se pueden superponer.

Las personas están en la actualidad cada vez más limitadas por el tiempo disponible con el que cuentan, y por ello es cada vez más necesario ‘adquirir’ tiempo mediante servicios que ofrezcan la posibilidad de ahorrarnos ese recurso. El presente trabajo tiene como objetivo analizar la factibilidad de mercado (grado de aceptación), así como financiera, de establecer una empresa de servicio de lavandería y tintorería que ofrezca la posibilidad a cualquier persona de encargar a domicilio.

OBJETIVO Realizar una evaluación financiera que permita decidir la conveniencia de establecer el negocio

a domicilio, analizar la aceptación del servicio y reconocer a los principales clientes.

HIPOTESIS H(1): El principal sector de Monterrey y su área metropolitana estará dispuesto a pagar un

servicio a domicilio de lavandería y tintorería. H(2): El principal sector de la población que estará dispuesto a pagar por el servicio serán las

parejas casadas donde ambos tengan un trabajo remunerado.

JUSTIFICACION La preocupación siempre ha sido y será la de dar a los clientes lo mejor en el servicio, por esta

causa es importante llevar a cabo la investigación de mercado; desarrollando esta gran idea se satisface aquellas personas que buscan un servicio de buena calidad, rápido, cómodo y accesible.

MARCO TEORICO

Actualmente, se ha reconocido que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición del negocio en el largo plazo es la opinión que los clientes se formen sobre el servicio que reciben, por lo tanto, para lograr que esa opinión sea positiva, el negocio debe satisfacer y/o exceder todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.

Las acciones de servicio están estrechamente relacionadas con la cultura organizacional de cada negocio, y el factor principal para lograr esta cultura es, sin duda alguna, el factor humano, ya que es un recurso intangible con el potencial para alcanzar la ventaja competitiva sostenible de la organización a través de la aportación de sus conocimientos, habilidades y actitudes. Por mucho que se presenten avances en tecnología, la capacidad de crear e innovar es la que mueve el mundo y ese es el motivo por el que es estratégico para cualquier organización contar con el personal apropiado que desempeñe una excelente prestación del servicio y que responda de una manera excelente a las exigencias que piden y merecen los clientes.

Calidad Servicio Cliente Administración de servicio

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

Las investigaciones se originan de inquietudes e ideas, sin saber el enfoque o dirección que se debe seguir. Después de esta idea es cuando el investigador empieza a buscar información del tema, antecedentes, para de esta manera tener un panorama amplio, hacer comparaciones, hacer hipótesis para poder tener un resultado y determinar una decisión.

Después de definir la idea y el objeto de estudio, se debe reflexionar acerca del enfoque que de

allí se desprende, en este momento podemos definir la metodología mas importante: Si se entiende que la cantidad es parte de la cualidad, además de darse mayor atención a lo profundo de los resultados y no de su generalización se debe definir el enfoque cualitativo, si lo importante es la generalización o universalización de los resultados de la investigación se debe definir el enfoque cuantitativo.

Tipo de investigación □ Cualitativa □ Cuantitativa

Instrumentos de medición □ Recopilación referente a las preferencias y disposición de los clientes

potenciales mediante sesiones de grupo (focus group) a diferentes perfiles. □ Encuestas a transeúntes frente a frente fuera de centros

comerciales, cines, supermercados. □ Recopilación de información de costos para análisis de factibilidad financiera.

DESARROLLO DEL PROYECTO

“Porque lavar nunca había sido tan fácil”

MISIONNuestra misión es mejorar la calidad de vida, optimizando el tiempo y brindado mayor comodidad a aquellas personas que utilicen nuestros servicios; ofreciéndoles una solución inmediata y con más altos estándares de calidad.

VISIONBrindar un servicio profesional en el lavado, secado, planchado y servicio de tintorería para posicionarnos como la mejor lavandería garantizando la satisfacción de nuestros clientes.

OBJETIVOS

- Posicionamiento en el mercado dentro de la comunidad

- Abrir una nueva sucursal dentro del tercer semestre

- Expandir el negocio, con nuevos locales en otros estados.

- Diversificación de los servicios, como por ejemplo servicios a nivel industrial, empresas.

- Aumento del valor económico.

- Realizar inversiones con un VAN positivo.

- Comprar terreno propio

- Consolidarse y ser reconocida como la mejor lavandería y tintorería con excelente servicio en Monterrey y área metropolitana

DESCRIPCION

El presente proyecto se enfoca a la prestación de servicios de lavandería y tintorería, en la modalidad de “servicio a domicilio (por encargo). Servicio por encargo: El empleado de la lavandería, se encarga de la recepción de la ropa, lo que incluirá la revisión, clasificación, pesado, lavado, suavizado, secado, doblado, empaquetado, almacenado y entrega. Para garantizar la calidad de este servicio, es importante que se cumplan los siguientes puntos:

* Entrega de prendas de vestir en buen estado.

* Sin desteñir.

* Sin alteración en el tamaño de las prendas.

* Entrega a tiempo.

* Entrega de las prendas limpias y bien presentadas.

* Seguridad de que no se pierda la ropa.

FACTIBILIDAD FINANCIERA

RESULTADOS CUALITATIVOS Los ‘focus groups’ se realizaron con tres distintos perfiles de clientes potenciales. El primero fue

realizado con jóvenes solteros, que trabajan y viven solos. El segundo se realizó con parejas casadas donde ambos trabajaban pertenecientes a un nivel socioeconómico C.

Focus group 1

El primer evento se realizó con 8 personas y entre los resultados obtenidos en la entrevista de grupo realizado a jóvenes solteros, la tendencia de sus respuestas fue satisfactoria al servicio a domicilio de la lavandería y tintorería que realizara por ellos esta tarea que por sus ocupaciones o viajes eran difíciles de realizar o atender en tiempo y por su puesto por su naturaleza ‘joven’ requerían de ayuda para la organización de eventos (fiestas). Desde ésta primera sesión surgió un concepto antes no tomado en cuenta para el establecimiento del negocio, y se trata de “agregar el servicio de arreglos y composturas”.Las características buscadas en el servicio fueron: Contara con un espacio físico donde encontrarlos y que les inspirara confianza, que contara con publicidad y que fuera un negocio establecido y expidiera recibos. Y la mayoría coincidió que el lugar donde esperaría encontrar o contactar el servicio sería a través de Internet o por referencia de alguien que haya previamente contratado el servicio.

Focus group 2

El segundo evento realizado a 3 parejas casadas donde ambos trabajan y pertenecientes a un nivel socioeconómico C los resultados obtenidos tuvieron similitudes y diferencias con respecto al anterior. Mientras que igualmente se manejó los servicios “extras” que se agregarían al servicio de lavandería y tintorería. En cuanto a las características que debe tener el negocio, el grupo declaró que debe ser rastreable, buena imagen, actitud de servicio, que su personal inspire confianza (presentación, identificación, etc) y la búsqueda del servicio sería a través de Internet o sección amarilla. Este grupo reveló que la búsqueda del servicio la harían principalmente a través de la recomendación.

RESULTADOS CUANTITATIVOS

Principales respuestas de 80 encuestas en total: 50% hombres y 50% mujeres en centro comerciales.

Interesados en el servicio a domicilio de lavandería y tintorería

85%

15%

interesados no interesados

Disposición a pagar por servicio

Disposición a pagar por el servicio por género

84%95%

72%63%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

15-25 26-35 36-45 46 - 60

Disposición a pagar por servicio

91%

79%

72%

74%

76%

78%

80%

82%

84%

86%

88%

90%

92%

Mujeres Hombres

Disposición a pagar por el servicio por género (mujeres) y empleo

Disposición a pagar por el servicio por estado civil

95%

74%

62%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Casado, ambos trabajan

Soltero/Divorciado/Viudo

Casado, solo 1 trabaja

88%

97%

82%

84%

86%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

Dedicada al hogar Dedicada a un trabajo

Fuentes de contacto

Tipos de lavanderías y tintorerías

56%

50%

39%

27%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Recomendaciones

Internet

Sección Amarilla

Avisos de ocasión

Anuncio radio y/o TV

6%

94%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

servicio a domicilio

servicio solo en el local(personalmente)

CONCLUSIONES La investigación de campo realizada nos ayudó a despejar las dudas planteadas en los objetivos

del presente trabajo; nos damos cuenta de que el servicio a domicilio de lavandería y tintorería tiene buena aceptación en el público general con un 85% de aceptación. Se conoció además el perfil del cliente, y nos dimos cuenta que los clientes potenciales serán las parejas casadas donde ambos miembros cuentan con un trabajo remunerado, y el servicio deberá ser dirigido en buena medida a las mujeres, ya que éstas fueron las que en mayor proporción estuvieron de acuerdo en adquirir éste tipo de servicio independientemente de su situación laboral.

Conociendo lo anterior concluimos que las Hipótesis del proyecto SON ACEPTADAS.

RECOMENDACIONES Se recomienda hacer un estudio más a profundidad sobre los efectos que pudo tener la situación

económica actual en las respuestas de los clientes potenciales sobre la cantidad promedio que estaban dispuestos a pagar, para validar la información de factibilidad financiera realizada en el presente trabajo. Por otro lado se recomienda también que la empresa ofrezca como parte de sus servicios, la opción de dar servicio para pequeñas y medianas empresas (como servicio outsourcing).

Es también recomendable se ofrezcan servicios extras como arreglos y composturas, sastrería, etc, que complementen y enriquezcan el servicio ofrecido al ser este de mayor valor y utilidad para la empresa.

GRACIAS

POR SU ATENCION