REALIMENTACIÓN DE RESULTADOS DE EVALUACIÓN

PREMIO A LA EXCELENCIA

Mejora al flujo de clientes en el frente de la tienda

Walmart de México y Centroamérica

Alfredo Duplan

Antecedentes

• Dentro de la medición del índice de satisfacción a clientes, un componente muy importante es la espera en cajas, ya que además del surtido y la calidad de los productos, afecta en la decisión de compra de los clientes.

El Problema • En el ultimo año, el tamaño de fila en una tienda es aproximadamente de 50%

mayor al objetivo, generando un nivel de satisfacción del 12% menor a nivel general de todos los formatos con respecto al estándar mundial.

• Esta incidencia ha disminuido el trafico de clientes con respecto al año anterior en tiendas comparables.

Objetivo

• Lograr una mejora en la métrica de experiencia al cliente un incremento del 15% a octubre 2014.

• Incrementar en un 10% la utilización del cajero en supermercado para dic 2015.

• Reducir a 3 clientes en promedio el tamaño de fila al 30 de diciembre de 2014.

Alcance • Todas las tiendas en los formatos en Centroamérica.

Pocos clientes…

Muchos cajeros…

Muchos cliente

s…

Pocos cajeros

…

El Balance Ideal…

Midiendo el impacto

Los horarios se

hacían con base en experiencia.

Midiendo el impacto

• Se diseñó una herramienta

para hacer la medición.

• Se estandarizó el proceso y se valido por R&R.

• Un año, todas las tiendas, todas las cajas, a todas horas…

• Se implementó un proceso de

seguimiento y control.

Hora Sabado Domingo Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes

8:00 AM 0 0 0 0 0 0 0

9:00 AM 0 0 1 2 1 0 0

10:00 AM 0 0 2 2 1 1 1

11:00 AM -2 0 2 2 2 2 2

12:00 PM -2 -1 2 2 2 2 2

1:00 PM -1 -2 3 3 3 3 3

2:00 PM 0 -2 4 4 3 4 3

3:00 PM -1 0 3 3 3 3 2

4:00 PM -3 0 0 2 3 2 1

5:00 PM -2 -1 0 2 1 1 1

6:00 PM -2 -1 -3 1 0 0 0

7:00 PM -1 -2 -3 0 -2 0 0

8:00 PM -1 0 -2 -1 -2 0 0

9:00 PM 0 0 0 0 0 0 0

10:00 PM 0 0 0 0 0 0 0

11:00 PM 0 0 0 0 0 0 0

¿Qué estaba pasando, como medirlo?

• Diseño de un sistema de medición.

¿Que causaba el problema?

Falta de medición e indicadores.

Conocer la demanda.

Diferentes procesos de caja

Diseño de los horarios.

Mezcla de FTE y Temporales.

Jornadas.

Diseñando la solución…

¿Cómo automatizar y estandarizar el proceso de horarios?

Diseñando la solución…

¿Qué nos dice la nueva herramienta?

Diseñando la solución…

1. Simplificar y estandarizar el proceso!

Diseñando la solución…

2. Herramienta de pronostico de horarios.

Diseñando la solución…

Herramienta de pronostico de horarios.

Ventajas Pronostico para dos semanas

Facilidad para programar vacaciones y manejar incapacidades.

Planear la rutina de operaciones.

Diseñando la solución…

Programar las rutinas secundarias en función de los horarios.

Diseñando la solución…

3. Hacer mas eficiente el mix de asociados.

Diseñando la solución…

4. Capacitar constantemente.

• Incorporar a la Academia de Operaciones.

5. Desarrollar plan piloto en Supermercados.

Resultados…

90% del tiempo la fila fue menor o igual a 3 personas. La utilización del cajero subió 14% La eficiencia de apertura de cajas fue acertada el 95%

de las veces

Resultados…

Logros!!

Cola

• Tamaño promedio de fila menor o igual a 3.

Utilización

• Aumento de 16 % en la utilización del cajero

Satisfacción

• Mejora del nivel de satisfacción de cliente en 17%

¿Cómo asegurar la continuidad?

• Scorecard semanal por tienda con detalle por día de cada métrica evaluada. • Plan de acción por tienda y por distrito. • Evaluación semestral

¡MUCHAS GRACIAS!