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22 de julio de 2016

AUDIENCIA DE RENDICIÓN DE

CUENTAS

Secretaría General

Contenido

1. Planeación Estratégica Institucional

1. Plan Operativo Estratégico

2. Auditoria al sistema de Gestión de la Calidad.

3. Planes de Mejoramiento

2. Información Presupuestal

1. Distribución presupuestal

2. Ejecución presupuestal

3. Fortalecimiento de la Entidad

1. Estructura Organizacional

2. Avances en la reestructuración Talento Humano

3. Adquisición y dotación de Sedes Regionales.

4. Construcción Sede Central

4. Gestión Contractual

1. Proceso contractual

2. Contratación directa

2.1 Contratación Defensores Públicos

5. Gestión de Cultura y Servicio al Ciudadano

1. Política integral de servicio al usuario

2. Reporte de PQRSDF

3. Resultados encuestas de satisfacción de los servicios prestados por la Entidad

La rendición de cuentas y la

transparencia son dos componentes

esenciales en los que se fundamenta un

sociedad democrática.

Por medio de la rendición de cuentas,

las Entidades explican a la sociedad sus

acciones y aceptan consecuentemente

la responsabilidad de las mismas.

La transparencia abre la información al

escrutinio público para que aquellos

interesados puedan revisarla, analizarla

y, en su caso, utilizarla como

mecanismo para deliberar.

1.Rendición de Cuentas de la Defensoría del Pueblo

• Página web

• Redes sociales

• Comunicados de prensa

• Canales presenciales Incentivar a los ciudadanos

haciendo evidente la

importancia y los resultados

de su participación Audiencia de Rendición de

cuentas en cada una de las

Oficinas Regionales

La Defensoría de Pueblo rinde cuenta para explicar sus

acciones y de forma transparente muestra los resultados de

su funcionamiento y gestión; con el fin que la ciudadanía

realice sus evaluación

XX. Definición de Temas

(continua) Estrategia

Otros temas:

Comunicaciones,

Caso Doña Juana,

Inversión en las regiones,

Planes contra la corrupción,

Ejercicio de la magistratura moral y

alertas tempranas,

Indicadores de productividad laboral,

1. Planeación Estratégica

Institucional

1. Plan Estratégico Institucional

1.1.Plan Operativo Estratégico

Los Énfasis de acción son los asuntos y situaciones que orientan la acción

defensorial, ellos surgieron del análisis sobre el estado de los DDHH, realizados

por la Entidad y por organismos nacionales e internacionales.

1. Cultura en Derechos Humanos y

Derecho Internacional Humanitario

•Brindar a las comunidades y a la ciudadanía en general herramientas para la apropiación de sus derechos a partir de procesos formativos en DDHH y DIH.

2. Víctimas del Conflicto Armado y Escenarios de Paz

•Establecer acciones de seguimiento a la implementación del marco normativo relacionados con la víctimas, brindar asesoría especializada y representación judicial a las víctimas, y emitir advertencias (SAT), sobre riesgos que puedan afectar a las víctimas o a la población.

3. Derechos Económicos, Sociales, Culturales, Colectivos

y del Ambiente.

• Incidir en el desarrollo de una política pública garantista, e impulsar los derechos económicos, sociales, culturales, colectivos y del ambiente.

4. Fortalecimiento Institucional.

•Ajustar la estructura institucional para lograr una mayor eficiencia y eficacia en torno al cumplimiento de los mandatos constitucionales y legales que existen para la Entidad



Distribución de actividades POE 2013 a 2016

En este periodo se ejecutaron 414 actividades orientadas al despliegue

del Plan Estratégico



Fuente: Sistema de Información Strategos – Junio de 2016

ENFASIS DE ACCIÓN 2013 2014 2015 2016

Cultura en Derechos Humanos y Derecho

Internacional Humanitario

25 23 25 33

Víctimas del conflicto armado y

escenarios de paz

19 21 25 24

Derechos Económicos, Sociales,

Culturales, Colectivos y del Ambiente

23 27 24 22

Fortalecimiento Institucional 24 32 37 30

TOTAL 91 103 111 109

Comparativo Ejecución POE por Énfasis de acción 2013 - 2015



97,0%

86,0%

94,0%

94,0%

96,0%

100,0%

71,0%

95,0%

97,5%

99,0%

94,3%

93,5%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

CULTURA EN DERECHOS HUMANOS Y DERECHO INTERNACIONAL HUMANITARIO

VÍCTIMAS DEL CONFLICTO ARMADO Y ESCENARIOS DE PAZ

DERECHOS ECONÓMICOS, SOCIALES, CULTURALES, COLECTIVOS Y DEL AMBIENTE

FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL

2015

2014

2013

94.1%



84,7

96,0

93,3

75,1

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

CULTURA DE LOS DERECHOS HUMANOS Y DERECHO INTERNACIONAL HUMANITARIO.

VÍCTIMAS DEL CONFLICTO ARMADO Y ESCENARIOS DE PAZ.

DERECHOS ECONÓMICOS, SOCIALES, CULTURALES, COLECTIVOS Y DEL AMBIENTE.

FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL.

AVANCE POE POR ÉNFASIS DE ACCIÓN A JUNIO 30 DE 2016

El porcentaje promedio acumulado de avance del plan es del 91,1%, se observa que la vigencia con

mayor avance se reportó en el año 2015 con un logro del 95.3%, mientras que el más bajo fue en el

2014 con 90,5%. El POE 2016 a 30 de junio, reporta un avance del 87.2%.


1.2. Proceso de certificación de Calidad

Durante las vigencias 2013 y 2014 se realizaron jornadas para la documentación de los procesos de la Entidad

En el año 2015 mediante la auditoria interna de calidad se examinaron 12 procesos y 3 subprocesos que integran el mapa de procesos de la Entidad

En el año 2016 se suscribió contrato con la firma Bureau Veritas para el desarrollo de la pre auditoria de certificación

Una vez culminado el proceso de auditoría de calidad, el equipo auditor recomendó a Bureau Veritas certificar a la Defensoría del Pueblo, bajo las normas ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009

El Plan de Mejoramiento de la Entidad formulado con el fin de atender las

observaciones realizadas por la Contraloría General de la Republica, en

atención a la visita de auditoria regular en la que se examino la vigencia 2012,

y posteriormente la auditoria especial realizada al cumplimiento de la ley 1448

de 2011, por medio de la cual se dictaron medidas de atención, asistencia y

reparación integral a las víctimas del conflicto armado, a julio 15 de 2016

culminó con el cumplimiento de la totalidad de las actividades planteadas.

Número de

acciones

propuestas

Acciones

Vigencia 2014

Acciones

Vigencia 2015

Acciones

Vigencia 2016

Acciones

cumplidas

Cant Cumplimiento Cant Cumplimiento Cant Cumplimiento Cant %

40 38 98% 1 99% 1 100% 40 100%


1.3 Planes de Mejoramiento



Otros temas:

Comunicaciones,

Caso Doña Juana,




alertas tempranas,


2. Gestión Presupuestal

GASTOS DE PERSONAL CON SITUACIÓN DE FONDOS

Sueldos

Primas

Contribuciones inherentes a la nomina

Parafiscales

Servicios Personales Indirectos

GASTOS GENERALES CON SITUACIÓN DE FONDOS

Impuesto

Adquisición de Bienes y Servicios

TRANSFERENCIAS

CON SITUACIÓN DE FONDOS – CSF SIN SITUACIÓN DE FONDOS - SSF

Cuota de auditaje • Fondo Defensa Derechos e Intereses

Colectivos Seguro de Vida

Sentencias y conciliaciones

• Fondo especial Comisión Nacional de

Búsqueda Comisión de búsqueda de personas

desaparecidas

Defensoría Pública


2.1.Distribución presupuestal

INVERSIÓN CON SITUACIÓN DE FONDOS

• 18 (2015) Proyectos de inversión registrados en el sistema SUIFP BPIN



Variación presupuestal años 2013, 2014, 2015 2016, en Millones de pesos

DESCRIPCION 2013 2014 2015 2016

VARIACION 2013-

2014

VARIACION 2014-

2015

APROPIA

CION

DEFINITIV

A

% DE

PART

I.

APROPIACIO

N

DEFINITIVA

% DE

PARTI.

APROPIACI

ON

DEFINITIVA

% DE

PARTI.

APROPIACIO

N

DEFINITIVA

% DE

PARTI.ABSOLUTA

RELATI

VAABSOLUTA

RELATI

VA

FUNCIONAMIENTO 302.406 95% 351.346 92% 415.312 92% 406.603 92% 48.940 16% 63.966 18%

INVERSION 15.382 5% 29.821 8% 36.685 8% 33.856 8% 14.439 94% 6.864 23%

TOTAL

ACUMULADO 317.788 100% 381.167 100% 451.996 100% 440.459 100% 63.379 20% 70.829 19%

FONDOS 62.495 20% 28.716 8% 64.195 14% 64.534 15% (33.779) -54% 35.479 124%

FUNCIONAMIENTO

- SIN FONDOS 239.911 94% 322.630 92% 351.117 91% 342.069 91% 82.719 34% 28.487 9%

INVERSION 15.382 6% 29.821 8% 36.685 9% 33.856 9% 14.439 94% 6.864 23%

TOTAL

ACUMULADO - SIN

FONDOS 255.293 100% 352.451 100% 387.801 100% 375.925 100% 97.158 38% 35.350 10%

Fuente: Consolidación Información - Reporte SIIF



DESCRIPCION

APROPIACION

2013 2016 VARIACION 2013-2016

APROPIACION

DEFINITIVA% DE PARTI.

APROPIACION

DEFINITIVA% DE PARTI. ABSOLUTA RELATIVA

FUNCIONAMIENTO 302.406 95% 406.603 92% 104.197 34%

INVERSION 15.382 5% 33.856 8% 18.474 120%

TOTAL ACUMULADO 317.788 100% 440.459 100% 122.671 39%

Variación presupuestal años 2013 - 2016, en Millones de pesos



2.2.Ejecución presupuestal

Apropiación en funcionamiento e Inversión, en Miles de pesos


1. Apropiación con Fondo para la Defensa de Derechos e Intereses

colectivos y el Fondo Especial de la Comisión de Búsqueda.

2. Decreto de aplazamiento de presupuesto 378 de 2016 por valor 12.680

millones de pesos



DESCRIPCION 2013 2014 2015 JUNIO 2016COMPROMISO % Eje COMPROMISO % Eje COMPROMISO % Eje COMPROMISO % Eje

FUNCIONAMIENTO 234.157 98% 286.984 89% (1) 345.708 98% 232.500 68%

INVERSION 14.838 96% 28.495 96% 34.734 95% 29.161 86%

TOTAL 249.005 98% 315.479 90% 380.442 98% 261.661 70%

Ejecución presupuestal 2013.2014.2015, 2016 millones de pesos

(1) Gastos de personal con una apropiación de $127.010 millones y con

una ejecución de $105.677 millones. La Implementación de la

restructuración inicio en el segundo semestre de 2014 por lo que se dejo

de ejecutar $21.333 millones



Apropiación y compromisos en inversión en Millones de pesos.

DESCRIPCION

2013 2014 2015 JUNIO 2016

COMPROMISO % EJEC COMPROMISO % EJEC COMPROMISO % EJEC COMPROMISO % EJEC

TOTAL 14.838 96% 28.494 96% 34.733 95% 29.161 85%Fuente: Consolidación Información - Reporte SIIF

Apropiación 2013 2016



Otros temas:

Comunicaciones,

Caso Doña Juana,




alertas tempranas,


3. Fortalecimiento de la

Entidad


3.1.Estructura Organizacional

Despacho del Defensor

del Pueblo

Oficina de

Planeación

Oficina

Jurídica

Oficina de

Comunicaciones e

Imagen

Institucional

Oficina de

Control Interno

Oficina de

Control Interno

Disciplinario

Oficina de

Asuntos

Internacionales

Despacho del

Vicedefensor Secretaría General

Defensorías DelegadasDirecciones NacionalesDefensorías Regionales

(36)

Órganos de

Asesoría y

Coordinación

Atención y Trámite de

Quejas

Promoción y Divulgación de

Derechos Humanos

Recursos y Acciones

Judiciales

Defensoría Pública

Para la Orientación y

Asesoría de Víctimas del

Conflicto Armado Interno

Para la Prevención de

Riesgos de Violaciones de

DDHH y DIH

Para los Asuntos Agrarios y

Tierras

Para los Derechos

Colectivos y del Ambiente

Para los Derechos de las

Mujeres y Asuntos de

Género

Para los Indígenas y las

Minorías

Para la Infancia, la

Juventud y el Adulto Mayor Para la Política Criminal y

Penitenciaria

Para la Salud, la Seguridad

Social y la Discapacidad Para los Asuntos

Constitucionales y Legales

Para los Derechos de la

Población Desplazada Para los Derechos

Económicos, Sociales y

Culturales

Subdirección

Administrativa

Subdirección Financiera

Subdirección de Gestión

del Talento Humano

Ofi

cin

as

Aseso

ras

Áre

as P

olí

tico

Mis

ion

ale

s

Áre

as A

dm

inis

trati

va

sÁre

as

Op

era

tivas

Mis

ion

ale

s

Organigrama

Estructural

Decreto 025 de 2014


3.1. Estructura Organizacional

Despacho del Defensor del

Pueblo

Defensorías Regionales

Áre

as

Op

era

tiva

s M

isio

na

les

Antioquia

Arauca

Atlántico

Amazonas

Bogotá

Bolívar

Boyacá

Caldas

Caquetá

Casanare

César

Chocó

Córdoba

Cundinamarca

Guajira

Guainía

Guaviare

Huila

Magdalena

Magdalena Medio

Meta

Nariño

Norte de Santander

Ocaña

Putumayo

Quindío

Risaralda

San Andrés Isla

Santander

Sucre

Tolima

Urabá

Valle del Cauca

Vaupés

Vichada

Cauca

Organigrama

Estructural

Decreto 025 de 2014

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

2013 2014 2015 2016

1298

1971 1971 1987

1217

15111698 1768

Planta Asignada Planta Acupada


3.2 Talento Humano

Fuente: Subdirección de Talento Humano

A 30 de junio de 2016, la planta total asignada a la Defensoría del Pueblo es de (1.987 cargos), estando

ocupada en un 89%, es decir (1.768 cargos) y el 11 % (219 cargos) se encuentran en vacancia.

Avance en la gestión de la planta de personal

Ocupada


3.2 Talento Humano

NIVEL CENTRAL

DIRECTIVO ASESOR PROFESIONAL TECNICO ADMINISTRATIVO TOTAL

ASIGNADA 31 20 393 59 180 683

OCUPADA 29 13 336 55 158 591

VACANTE 2 7 57 4 22 92

NIVEL REGIONAL

DIRECTIVO ASESOR PROFESIONAL TECNICO ADMINISTRATIVO TOTAL

ASIGNADA 36 0 878 119 271 1304

OCUPADA 35 0 788 102 249 1174

VACANTE 1 0 90 17 22 130

Distribución y estado de cargos en Nivel Central y Regional

En cuanto a la ubicación de los empleos, se presenta una asignación del 65,6% de los cargos

en el nivel regional, frente a un 34,4% de los cargos ubicados en el nivel central, lo que

demuestra que el proceso de fortalecimiento de personal se ha enfocado principalmente en

las Defensorías Regionales.

Fuente: Subdirección de Talento Humano


3.3. Adquisición y adecuación de sedes

Fuente: Secretaría General

Regional Año Adq Valor del

Inmueble

Recursos

Defensoría

Aportes Otros

Entes

Adecuaciones

Putumayo 2012 500.000.000 0 0 0

Amazonas 2012 340.000.000 0 0 0

Choco 2013 1.058.546.850 1.058.546.850 0 111.312.653

V del Cauca 2013 3.150.000.000 2.450.000.000 0 195.523.170

Sede Central 2014 15.339.851.304 15.339.851.304 0 2.807.472.592

Guajira 2015 2.175.560.000 975.560.000 1.200.000.000 384.940.885

Quindío 2015 4.250.468.900 2.845.553.700 72.720.105

Subtotal 26.814.427.054 22.669.511.854 1.200.000.000 3.571.969.405

TOTAL 29.333.938.859

Valor total de adquisiciones y adecuaciones 2012 - 2016


3.4. Construcción y adecuación de Sede Central

Este proyecto dispone de una serie de actividades para la construcción y

dotación de la sede nacional. La dotación consta de la instalación de puestos

de trabajo ergonómico, archivadores, redes eléctricas, de voz y datos para

mejorar el clima organizacional y la prestación de los servicios a los usuarios.

El valor total de la obra y la interventoría con cargo a las

vigencias 2015, 2016 y 2017 suman $46,463.907.960



• El proyecto generará un impacto

positivo en el sector de Chapinero

• Mejorar las condiciones para la

prestación del servicio.

• Mejorar las condiciones laborales

de los servidores públicos de la

Entidad.|

• Área construida aproximada

de 12.000 metros cuadrados

• Consta de tres (3)

edificaciones

• Torre de oficina de siete (7)

pisos

• Un edificio de tres pisos de

espacios de área común ara

gimnasio, comedor y,

• Un edificio de tres pisos donde

funcionará el Centro Atención

al Ciudadano y el auditorio.



Características del

proyecto

• Auditorio con capacidad para

300 personas

• Capacidad para más de 90

vehículos

• Plazoleta de acceso

• Zonas verdes

• Construido con materiales

eco eficientes

• Diseño bioclimático (luz

natural, ventilación natural y

aprovechamiento de aguas)





Otros temas:

Comunicaciones,

Caso Doña Juana,




alertas tempranas,



Modalidad de Contratación Cantidad de Contratos

2013 % 2014 % 2015 % Total %

Procesos de Contratación 198 11,2 205 11,6 217 12,2 620 34,9

Contratación Directa 392 22,1 404 22,8 358 20,2 1.154 65,1

Total 590 33 609 34 575 32 1.774 100


4.1.Proceso contractual

Cantidad de contratos y distribución porcentual por año



(1)Licitaciones Públicas, Concurso de Méritos, Selecciones Abreviadas incluidas

las Subasta, Invitaciones Públicas de Mínima Cuantía y la nueva alternativa

para contratar la necesidad de bienes o servicios, conocida como Acuerdos

Marco de Precios

(2)Para esta vigencia se suscribió el contrato 378 con la Universidad nacional de

Colombia con el fin de determinar el grupo de beneficiarios en acción de

grupo del caso Dona Juana $23.167.929.462; de los cuales solo $7.500 millones

corresponden a la vigencia 2015 y el resto se apropiaron vigencias futuras de

los años 2016 y 2017.

Contratación 2013 2014 2015 Total %

Procesos de

Contratación (1)12.685.531.050 14.349.782.046 61.255.256.226 88.290.569.322 55,2

Contratación Directa 14.833.622.630 17.065.455.480 39.785.814.513 (2) 71.684.892.623 44,8

Total 27.519.155.693 31.415.239.540 101.041.072.754 159.975.461.945 100

Distribución presupuestal y porcentual de la contratación por año



Modalidad de Contratación 2013 2014 2015 Total %

Acuerdo Marco de Precios 0 5 9 14 2,3

Concurso de Méritos 1 1 1 3 0,5

Invitación de Mínima Cuantía 168 173 176 517 83,4

Licitación Pública 3 7 4 14 2,3

Selección Abreviada 26 19 27 72 11,6

Total 198 205 217 620 100

Contratos por modalidad de contratación



Modalidad de Contratación 2013 2014 2015 Total %

Acuerdo Marco de

Precios

- 260.637.802 4.716.049.433 4.976.687.235 5,6

Concurso de Méritos 911.750.400 249.701.871 4.471.050.960 5.632.503.231 6,4

Invitación de Mínima

Cuantía

1.641.937.403 2.271.223.293 1.263.030.144 5.176.190.840 5,8

Licitación Pública 3.794.413.885 7.798.459.035 47.055.234.477 58.648.107.397 66,2

Selección Abreviada 6.337.429.362 4.030.397.847 3.749.891.212 14.117.718.420 15,9

Total 12.685.531.050 14.610.419.848 61.255.256.226 88.551.207.123 100

Presupuesto ejecutado por modalidad de

contratación

4.Gestión Contractual

4.2. Contratación directa

Clase de Contrato 2013 2014 2015 Total %

Arrendamiento 15 12 18 45 3,9

Compraventa 5 7 6 18 1,6

Convenio Interinstitucional 13 4 7 24 2,1

Donación 1 0 2 3 0,3

Interadministrativo 13 14 12 39 3,4

Prestación de Servicios de

Apoyo a la Gestión59 39 150 248 21,5

Prestación de Servicios

Profesionales284 320 157 761 66,0

Suscripción 2 8 5 15 1,3

Total 392 404 357 1.153 100

Cantidad y porcentaje de contratos directos por clase


4.2. Contratación directa

Clase de Contrato 2013 2014 2015 Total %

Arrendamiento 665.204.697 858.105.672 1.081.231.081 2.604.541.450 3,5

Compraventa 1.083.824.350 418.317.160 121.082.000 1.623.223.510 2,2

Interadministrativo 5.040.833.860 6.959.194.715 29.674.891.417 41.674.919.992 56,4

Prestación de Servicios de

Apoyo a la Gestión1.263.538.031 1.949.277.053 3.120.918.451 6.333.733.535 8,6

Prestación de Servicios

Profesionales6.735.855.592 8.999.021.179 5.782.991.570 21.517.868.341 29,1

Suscripción 48.416.100 64.413.333 4.699.994 117.529.427 0,2

Total 14.837.672.630 19.248.329.112 39.785.816.528 73.871.816.255 100

Distribución presupuestal y porcentual por clase de contratos

directos


4.2.1.Contratos de Defensoría Publica

2013 2014 2015 2016Apropiación Final 136.201.166.667 162.037.016.667 192.477.900.000 158.327.310.782

Valor Ejecutado 134.599.066.447 159.027.291.674 190.395.509.190 151.776.888.859

Porcentaje

Ejecutado98,82% 98,14% 98,92% 95,86%

Número de Defensores Públicos y ejecución presupuestal



Otros temas:

Comunicaciones,

Caso Doña Juana,




alertas tempranas,


5. Gestión de Cultura y

Servicio al usuario

5. Gestión de Cultura y Servicio al ciudadano

5.1. Política integral de servicio al ciudadano

La Entidad en desarrollo de

la política de atención y

buen servicio a los

ciudadanos, se ha fijado el

propósito de ofrecer sus

servicios con los más

elevados estándares de

excelencia, de manera

adecuada, con calidez,

accesibilidad y respeto.

Política integral de

servicio al ciudadano


5.2. PQRSDF

Distribución de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias, y

Felicitaciones en el nivel central

ASUNTO AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016

Peticiones 0 3 13

Quejas 113 65 26

Reclamos 136 36 7

Sugerencias 4 2 0

Denuncias 0 4 6

Felicitaciones 3 5 4

Total 256 115 56


5.2. PQRSDF

Distribución de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias, y

Felicitaciones en el nivel central

5.Gestión de Cultura y Servicio al ciudadano

5.3. Resultados encuestas de satisfacción de los servicios

Título de la investigación Estudio sobre la percepción de la satisfacción de los ciudadanos

de la Defensoría del Pueblo

Objetivo Medir el nivel de percepción de la satisfacción de los ciudadanos frente

a los servicios que ofrece la Defensoría del Pueblo con el propósito de

generar planes de mejora.

Tipo de encuesta Personalizada

Sitios de la encuesta Puntos de atención de la defensoría del Pueblo a Nivel Nacional

Población (718)* 670 encuestas aplicadas a ciudadanos que demandan servicios

en los puntos de atención

muestreo Aleatorio simple técnica de recogida de datos Encuestas personalizada en los puntos de atención de la Defensoría del

PuebloNivel de confianza 96% margen de error del 4%

Fecha de iniciación de las encuestas 2 de mayo de 2016Fecha de terminación de las encuestas 11 de mayo de 2016Fecha de iniciación del procesamiento

de datos 25 de mayo de 2016

Fecha de terminación del

procesamiento de datos 10 de junio de 21016

Fecha de presentación del informe 14 de junio de 2016Director responsable del proceso Felipe Vargas Rodríguez

Coordinador del Proceso Luis Eddy Acero Camacho

Ficha técnica

5.Gestión de Cultura y Servicio al ciudadano

5.3. Resultados encuestas de satisfacción de los servicios

DIMENSIÓN DE ATENCIÓN PREGUNTA NIVEL DE SATISFACIÓN

ASPECTOS FISICOS Y TANGIBLES 3.3 y 3.4 71,2%

TIEMPO DE ESPERA Y DE ATENCION 3.2 y 3.7 84,2%

COMUNICACIÓN Y USO DEL LENGUAJE 3.5 87,7%

COMPETENCIA TECNICA (CONOCIMIENTO) 3.6 88,0%

CORTESIA (AMABILIDAD Y BUEN TRATO) 3.1 89,6%

CREDIBILIDAD (CONFIANZA) 3,8 90,6%

CADENA DE SATISFACCIÓN 4.2 y 4,3 94,9%

EL TOTAL DE NIVEL DE SATISFACCION: 85.5%

Resultados por dimensión de análisis

Esperamos sus preguntas

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