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“Calidad y Excelencia en la

Atención al Cliente”

Expositor:Michell Bruno Solari Jiménez

PRESENTACIÓN DEL PONENTE: Mg. Michell Bruno Solari Jimenez

Quince (15) años de experiencia en Dirección, Gerencia y Administración de Empresas,Organismos Internacionales, Director Senior de Proyectos de Inversión Publica y Privada,

Actual Asesor de la Agencia Alemana de Cooperación Internacional GIZ, Actual Director deProyectos Comerciales en grupo TGP, Actual Asesor Principal de Desarrollo de Proyectos deJunta de Gobernadores de Fondo Monetario Internacional para América Latina y Banco

Mundial, Speaker en Congresos, Workshops, Conferencias.

Experiencias laborales docentes mas destacadas a nivel universitario: Universidad del Pacífico(Programas de Maestría), UPC (Programas de Especialización), Universidad de Lima (Pre Gradoy Post Grado), USMP (Programa de Maestría y Universidad Interna). Profesor de Programas

Internacionales en IPAE, ADEX, Cámara de Comercio Lima.

Administrador de Empresas, Máster Internacional en Dirección de Operaciones,Especialización en Gestión y Dirección de Proyectos de Inversión, (18 Diplomados en temáticade Empresa), Trilingüe. Coach PNL Certificado, Leadership Trainer, Mentor del Programa

“Breaking Walls©”, Yoga Trainer.

CONTACTO:

E-mail: michellsolari@hotmail.comLinkedIn: www.linkedin.com/michellsolari

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“Calidad y Excelencia en la

Atención al Cliente”

SESION 1:

“Paradigmas”

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Kickoff: Video “El Tiempo Pasa”

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Revision de Silabo:

Acerca

del

Trabajo

Final

Acerca

del

Trabajo

Final

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Un paradigma es una síntesis decreencias (positivas o negativas),compromisos grupales, maneras dever, las cuales son compartidas porun grupo.Un paradigma se presenta como unprincipio capaz de producirrelaciones, oposiciones entrenociones las cuales generan lasteorías sobre alguna situación

PARADIGMAS – ¿QUE SON?

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PARADIGMAS – ¿QUE PARADIGMAS TENEMOS EN LA VIDA COTIDIANA?

“Los productos que tienen precios altos son de buena calidad”

“Una mujer bonita, debe ser muy delgada”

“Solo los hombres saben gobernar”

“El que cuestiona es desleal y negativo”

“No enseño todo lo que sé porque después me despiden”

“Los hombres conducen mejor que las mujeres”

“El paradigma de la educación está en Finlandia por su alta calidad”

“El paradigma del futbol es Messi”

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PARADIGMAS – ¿QUE PARADIGMAS TENEMOS CON RESPECTO AL SERVICIO AL CLIENTE?

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PARADIGMAS PRINCIPALES SOBRE LA ATENCION AL CLIENTE

Paradigma 1: Atención no es lo mismo que servicio

Son dos conceptos que usamos como sinónimos, y está

bien. Pero diferenciarlos permite entender por qué al recibir

un buen servicio con mala atención, los clientes quedan

disgustados.

Igualmente, una falla de servicio acompañada de excelente

atención hace que los clientes sean más comprensivos, más

pacientes y queden satisfechos del esfuerzo profesional de

la persona que los atiende.

Ejemplos: En servicios Telefonía, falla la señal (servicio)

pero el call-center (atención) podría aliviar la molestia.

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PARADIGMAS PRINCIPALES SOBRE LA ATENCION AL CLIENTE

Paradigma 2: Atender no es igual a ATENDER BIEN

Los clientes quieren sentirse atendidos con dignidad, que le

presten atención de verdad y se concentren en ellos. Para

sentirse bien atendidos necesitan contacto visual, que

salgan a su encuentro, que los traten sin fastidio y con

aprecio verdadero.

Por falta de formación profesional, la mayoría de la gente

que trabaja en atención al cliente no comprende bien esto y

ponen la actividad laboral por encima de las personas.

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PARADIGMAS PRINCIPALES SOBRE LA ATENCION AL CLIENTE

Paradigma 3: La atención es la forma en que das

servicio al trabajar

La calidad de la atención está determinada por la forma de

trabajar de las personas al atender a sus clientes, externos o

internos.

¿Cómo miras a las personas que atiendes?

¿Cómo las escuchas?

¿Cómo trabajas para ellas?

¿Lo que haces para ellas lo haces con gusto y dignidad?

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PARADIGMAS PRINCIPALES SOBRE LA ATENCION AL CLIENTE

Paradigma 4: La atención es el componente humano

del servicio

En mayor o menor medida, cualquiera que sea el caso, los

productos o servicios de las instituciones, siempre estarán en

manos de empleados que los hacen llegar hasta los clientes. La

calidad de atención que brinden les sumará o restará valor.

Por ejemplo, en un restaurante el servicio está constituido por la

calidad de la comida que sirven, el tiempo que toman para

servirla, la variedad del menú, el precio, la limpieza de los baños,

etc. Pero la comida no llega sola a la mesa, y la forma de trabajar

de quien la sirve influye en su aceptación (cocinero, mozo, etc).

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PARADIGMAS PRINCIPALES SOBRE LA ATENCION AL CLIENTE

Paradigma 5: La atención impacta mas a los clientes

que el servicio

Esto no quiere decir que el servicio es menos importante. De

ninguna manera. Por definición, las empresas tienen el

compromiso de brindar a sus clientes productos y servicios

excelentes. Pero es la calidad de la atención lo que influye más

en la percepción de los clientes sobre el valor de los productos o

servicios de una empresa.

Esto resulta ser muy paradójico, porque la mayoría de las empresas

tienen más presupuesto para tecnologías y publicidad que para la

formación profesional de sus empleados en materia de atención al

cliente. En otras palabras, en la práctica las empresas invierten

muchos más esfuerzos en la operatividad de sus servicios que en la

calidad de su atención.

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PRECISIONES ACERCA DE ALGUNOS CONCEPTOS RELACIONADOS A LA ATENCION AL CLIENTE

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PARADIGMAS DE DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION FRENTE AL VALOR ESTRATEGICO DE LOS CLIENTES

Instituciones que reconocen la importancia de invertir en servicio y comunicación tanto o mas que en el producto o servicio

Instituciones que actúan en lo cotidiano empoderando a los niveles de la organización que contactan a los clientes

Instituciones que evalúan de manera longitudinal el ciclo de permanencia de los clientes

Instituciones que correlacionan las variables de los clientes que hacen recompra para poder entender qué tienen en común

Instituciones que correlacionan las variables de los clientes que no regresan a comprar para poder entender qué tienen en común

Instituciones con gran valor

estratégico

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PARADIGMAS RELACIONADOS A LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Satisfacer de conformidad con los

requerimientos de cada cliente, las

distintas necesidades que tienen y por

la que se nos contrató

La calidad se logra a través de todo el

proceso de compra, operación y

evaluación de los servicios que

entregamos

El grado de satisfacción que

experimenta el cliente por todas las

acciones en las que consiste el

mantenimiento en sus diferentes

niveles y alcances.

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PARADIGMAS RELACIONADOS A LA ATENCION AL CLIENTE

Para que exista la actividad de atención al

cliente tiene que haberse dado una venta

previa

Más del 70% del costo final de un producto

está relacionado a los gastos generados con

el proceso de comercialización de dicho

producto

Atender a los clientes significa sobrepasar

siempre las expectativas que éste tiene de

nosotros

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PARADIGMAS DE DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION FRENTE AL VALOR ESTRATEGICO DE LOS CLIENTES

Tratemos a nuestros clientes como nos

gustaría que nos tratasen a nosotros

Las reclamaciones son oportunidades no

son amenazas

Adelantémonos siempre que sea posible a

las reclamaciones

Seamos empáticos con nuestros clientes

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TALLER DESINTEGRANDO PARADIGMAS

ANALISIS DE CASOS

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VIDEO DE ANALISIS # 1

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VIDEO DE ANALISIS # 2

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PARADIGMAS DE DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION FRENTE AL VALOR ESTRATEGICO DE LOS CLIENTES

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1. FORMAR GRUPOS (MIN 3, MAX 5)

2. CADA GRUPO TENDRA PAPELOGRAFOS Y

MARCADORES

3. OBSERVAR LOS VIDEOS A CONTINUACION Y

REALIZAR UN ANALISIS DE PARADIGMAS

SOBRE CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE

4. REALIZAR UNA BREVE EXPOSICION

GRUPAL

TALLER DESINTEGRANDO PARADIGMAS

ANALISIS DE CASOS