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Donostia - San Sebastian, 1 – 01010 VITORIA-GASTEIZ Tef. 945 01 87 44 – Fax 945 01 87 50
HERRIZAINGO SAILA
DEPARTAMENTO DE INTERIOR
PLIEGO DE BASES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE: SERVICIOS DE ATENCIÓN, DESPACHO, COORDINACIÓN DE LLAMADAS Y DE INCIDENCIAS EN EL CENTRO DE COORDINACIÓN DE EMERGENCIAS Y EN EL CENTRO DE GESTIÓN DE TRÁFICO DE EUSKADI-CGTE 0. OBJETO
La Dirección de Atención de Emergencias y Meteorología (en adelante, DAEM) y la Dirección de Tráfico (en adelante, DT), dependientes ambas de la Viceconsejería de Interior del Departamento de Interior del Gobierno Vasco - Eusko Jaurlaritza, precisan la contratación de los siguientes servicios:
DAEM: - Servicio de Atención Telefónica 112 de llamadas de emergencia.
DT: - Servicio de Atención Telefónica 011 de las llamadas de solicitud de información de tráfico (anteriormente 902112088). - Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico.
A continuación se describen las características de los servicios relacionados.
1. CARACTERÍSTICAS DE LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS 1.1 SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 112 LLAMADAS DE EMERGENCIA 1.1.1 Lugar de la prestación del Servicio
Con carácter general, la prestación del servicio tendrá lugar en el edificio “Txurdinaga” de Bilbao, sito en c/ Doctor Ornilla. No obstante, de forma excepcional y temporal, dicha prestación podrá realizarse en:
-En el edificio “La Torre” de Vitoria-Gasteiz, sito en c/ Portal de Foronda, y en el edificio
“Ondarreta” de Donostia-San Sebastián, sito en la c/ Vitoria-Gasteiz por contingencias técnicas que exijan activar los centros de respaldo.
-En el camión de mando “AK” 1, en las situaciones que así lo requieran y como apoyo en la atención de los sitemas de comunicación.
Estos desplazamientos temporales y excepcionales conllevarán una compensación
económica en concepto de transporte y dietas, caso de producirse un quebranto económico.
1.1.2 Funciones 1 Es un vehículo operativo, con tecnología avanzada, para coordinar las actuaciones de los grupos operativos en el lugar de la emergencia. Equivale a desplazar el Centro de Coordinación al lugar del incidente.
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Atender las llamadas 112 de emergencia que realizan los ciudadanos y, como resultado, generar incidentes en el sistema informático de coordinación para su atención por los organismos competentes. 1.1.3 Tareas - Entrevistan las llamadas que los ciudadanos realizan al teléfono 112. - Obtienen un conjunto de datos críticos en función de la naturaleza de la emergencia (lugar, clasificación de la demanda, información relevante). - Discriminan las múltiples llamadas asociadas a un mismo incidente. - Incorporan dichos datos al sistema informático de coordinación generando los incidentes. - Transfieren determinadas llamadas al personal especialista de los servicios de emergencia. - Atienden los sistemas de comunicaciones del camión de mando “AK”. 1.1.4 Perfil requerido al personal de la empresa adjudicataria - Conocimientos y experiencia en trabajos de atención telefónica en plataformas Contact-Center, preferentemente en tareas de atención de llamadas de urgencia y emergencia. - Aptitud verbal y buena dicción. Correcta expresión escrita. - Mecanografía: rapidez de escritura sobre el teclado, por encima de 200 pulsaciones por minuto, asi como práctica en el manejo de aplicaciones ofimáticas. - Control emocional y capacidad de control en situaciones de estrés. - Capacidad de síntesis y razonamiento. - Agilidad mental. - Capacidad de organización y de trabajo en equipo. - Sentido de la responsabilidad, disciplina y motivación por el puesto. - Formación Académica: formación profesional de 2º grado o equivalente. 1.1.5 Formación específica
Con la profundidad adecuada a las funciones a desempeñar, su formación abarcará los siguientes ámbitos: - Marco legal e institucional de la gestión de emergencias. - Sistema Vasco de Atención de Emergencias, su misión, composición, organización y funcionamiento. - Principales riesgos de la CAPV. - Clasificación y tipificación de la demanda. Tipos de Tácticas Operativas y de Planes de Emergencia. - Alertas tempranas: hidrología y meteorología adversa. - Titularidad y distribución territorial de los medios y recursos disponibles en la CAPV para hacer frente a las emergencias. - Técnicas de atención telefónica de llamadas de urgencia y de emergencia. Procedimientos operativos. - Manejo de terminales de telecomunicación (telefonía y radio). - Aplicaciones informáticas llamadas “EUSKARRI” y “ZUTABE” que dan soporte a la gestión de las llamadas y de los incidentes de emergencia asociados. - Geografía Física y Política de la CAPV. Toponimia. Infraestructuras de la CAPV referentes a la red viaria, ferrocarril, instalaciones portuarias y aeroportuarias. - Cartografía y sistemas GIS. Coordenadas.
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- Criterios de eficacia y de calidad del servicio. - Normativa sobre la Protección de Datos de Carácter Personal. - Salud y seguridad laboral. 1.1.6 Dimensionamiento ordinario del Servicio
El servicio tiene la característica NON-STOP; prestándose sin interrupción las 24 horas del día, los 365 días del año. Una semana tipo de calendario de trabajo tiene el desarrollo aproximado que se muestra en las tablas siguientes En la primera, lo números representan la cuantificación horaria aproximada del servicio requerido. En la segunda, los números de la tabla representan a modo referencia una forma de organizar los turnos o equipos de trabajo, todo ello para conocimiento de las empresas licitadoras y sin que tenga carácter obligatorio. Es preceptivo que el adjudicatario disponga de Supervisores de la prestación.en todas las franjas horarias, turnos o grupos de trabajo.
HORAS DE SERVICIO SEGÚN FRANJAS
L M X J V S D
M = 7h a 15h 64 64 64 64 64 64 64
T = 15h a 23h 56 56 56 56 56 56 56
TS = 15h a 24h 18 18 18 18 18 18 18 N = 23h a 7h 40 40 40 40 56 56 40
Nº PUESTOS DE OPERACIÓN DE REFERENCIA
L M X J V S D
M = 7h a 15h 8 8 8 8 8 8 8 T = 15h a 23h 7 7 7 7 7 7 7
TS = 15h a 24h 2 2 2 2 2 2 2 N = 23h a 7h 5 5 5 5 7 7 5
M= Mañana de 7h a 15h T = Tarde de 15h a 23h TS = Tarde especial de 15h a 24h (franja horaria T con prolongación hasta las 24h) N = Noche de 23h a 7h NOTA: De acuerdo con los parámetros de explotación del servicio, podrá solicitarse la adecuación, reducción o ampliación de la prestación anterior durante el periodo de vigencia del contrato, sin producirse variación alguna en los importes del precio/hora que determine el referido contrato. .
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1.1.7 Dimensionamiento de refuerzo
Se entiende por refuerzo la garantía, por parte de la empresa adjudicataria, de incrementar la dimensión ordinaria del servicio, incorporando más puestos de operación en un tiempo máximo de 1:30 horas. Se activarán los refuerzos bajo decisión de los responsables de coordinación de la DAEM.
El adjudicatario se compromete a disponer permanentemente de un nº mínimo de servicio (equivalente a dos puestos de operación) para reforzar la plataforma de atención telefónica, en caso de requerirse.
La empresa adjudicataria se hará cargo de los medios y gastos para la localización y contacto con el personal de refuerzo. 1.1.8 Competencias lingüísticas
La prestación del servicio tendrá la capacidad de atender indistintamente en ambas lenguas oficiales de la CAPV.
1.2 SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 011 DE INFORMACIÓN DE TRÁFICO 1.2.1 Lugar de la prestación del Servicio
En el edificio que alberga al Centro de Gestión de Tráfico de Euskadi (en adelante CGTE-ETKZ), sito en Bilbao en la C/ Doctor Ornilla nº 1 A (48004 Txurdinaga).
1.2.2 Funciones
Atender las llamadas 011 de solicitud de información sobre el estado del tráfico de los usuarios de la red viaria de Euskadi. La información suministrada, que será elaborada por el servicio de coordinación y gestión del tráfico del CGTE-ETKZ, será actualizada continuamente, es decir, será una información en tiempo real. 1.2.3 Tareas - Atención de las llamadas y consultas que se reciban en el CGTE-ETKZ a través del Call-center 011, provenientes de los usuarios de la red viaria de Euskadi. - Consultar periódicamente el sistema informático integrado en el Sistema de Información de Tráfico, para proporcionar a los usuarios de la red viaria información en tiempo real. - Identificación, clasificación y atención de la demanda asociada a dichos avisos, para la elaboración de informes estadísticos. - Aplicación de los protocolos de respuesta y de las Técnicas Operativas de atención de llamadas correspondientes. - Horario de funcionamiento: las 24 horas/día, todos los días del año. 1.2.4 Perfil requerido al personal de la empresa adjudicataria
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- Conocimientos y experiencia en trabajos de atención telefónica en plataformas Call-center, desempeñando trabajos afines a la naturaleza del presente contrato. - Experiencia en Telemarketing y en Atención al Cliente. - Mecanografía: rapidez de escritura sobre el teclado, por encima de 200 pulsaciones por minuto, y práctica en el manejo de aplicaciones ofimáticas. - Conocimiento de idiomas: se valorará muy positivamente la capacidad de atender llamadas telefónicas en inglés y/o francés. - Aptitud verbal y buena dicción. Correcta expresión escrita. - Agilidad mental. - Facilidad de comprensión. - Control emocional y capacidad de control en situaciones de estrés. - Capacidad de síntesis y razonamiento. - Capacidad de organización y de trabajo en equipo. - Sentido de la responsabilidad, disciplina y motivación por el puesto. - Formación Académica: formación profesional de 2º grado o equivalente. . 1.2.5 Formación específica
Con la profundidad adecuada a las funciones a desempeñar, su formación abarcará los siguientes ámbitos:
- Geografía Física y Política de la CAPV. Toponimia. Infraestructuras de la CAPV referentes a la red viaria, ferrocarril, instalaciones portuarias y aeroportuarias. - Cartografía y sistemas GIS. - Criterios de eficacia y de calidad del servicio. - Normativa sobre la Protección de Datos de Carácter Personal. - Salud y seguridad laboral. 1.2.6 Dimensionamiento ordinario del Servicio
El servicio tiene la característica NON-STOP; prestándose sin interrupción las 24 horas del día, los 365 días del año. Una semana tipo de calendario de trabajo tiene el desarrollo aproximado que se muestra en las tablas siguientes En la primera, lo números representan la cuantificación horaria aproximada del servicio requerido. En la segunda, los números de la tabla representan a modo referencia la forma en que se organizan los turnos y equipos de trabajo actualmente, todo ello para conocimiento de las empresas licitadoras y sin que tenga carácter obligatorio. NIVEL APROX. DEL SERVICIO (HORAS)
L M X J V S D
M 16 16 16 16 16 16 16
T 16 16 16 16 16 8 8
N 8 8 8 8 8 8 8
M = Mañana - de 7h a 15h T = Tarde - de 15h a 23h N = Noche – de 23h a 7h
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Nº ACTUAL PUESTOS DE OPERACIÓN L M X J V S D
M 2 2 2 2 2 2 2 T 2 2 2 2 2 1 1 N 1 1 1 1 1 1 1
1.2.7 Dimensionamiento de refuerzo
Se entiende por refuerzo la garantía, por parte de la empresa adjudicataria, de incrementar la dimensión ordinaria del servicio, incorporando más puestos de operación en un tiempo máximo de 1:30 horas. Se activarán los refuerzos bajo decisión del Responsable del CGTE-ETKZ.
El adjudicatario se compromete a disponer permanentemente del personal que sea necesario capaz de reforzar la plataforma de atención telefónica requerida (a modo de aproximación en la actualidad este servicio se encuentra cubierto con 4 puestos)
La empresa adjudicataria se hará cargo de los medios y gastos para la localización y contacto con el personal de refuerzo.
1.2.8 Competencias lingüísticas
La prestación del servicio tendrá la capacidad de atender indistintamente en ambas lenguas oficiales de la CAPV.
1.2.9 Servicio Soporte
Para casos de episodios de nevadas, Operaciones de Salida y Retorno del verano, festividades y eventos especiales, accidentes de gran envergadura, etc. puede ser necesario reforzar el número de puestos que integran el Servicio de Atención Telefónica 011. En ese caso, la Dirección de Tráfico lo comunicará al interlocutor de la empresa adjudicataria para que tome las medidas adecuadas e incremente el nivel de operación requerido en un plazo máximo de 1:30 horas.
1.3 SERVICIO DE COORDINACIÓN Y GESTIÓN DE TRÁFICO CGTE-ETKZ 1.3.1 Lugar de la prestación del Servicio
El Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico se realizará desde la Sala de Gestión de Tráfico del CGTE-ETKZ, sito en Bilbao en la C/ Doctor Ornilla nº 1 A (48004 Txurdinaga).
1.3.2 Funciones - Recabar toda la información referente a eventos que tengan o puedan tener afección al trafico, ya sean incidentes, obras en calzada, pruebas deportivas interurbanas, estado
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meteorológico, fechas especiales u otros, y alimentar continuamente on-line la página web de la Dirección de Tráfico www. euskadi.net/trafikoa con dicha información. - Realizar el seguimiento de todos los incidentes activos e informar puntualmente de la situación de éstos tanto al Servicio de Atención Telefónica 011 (definido en el apartado 1.2) como al Servicio de Supervisión (definido más adelante, en el apartado número 2 del presente Pliego) a través de distintas aplicaciones informáticas e informes de situación. - Seguir las instrucciones sobre información y gestión de tráfico que emanen tanto del citado Servicio de Supervisión como del Servicio de Responsables de Sala (definido también en el apartado nº 2). - Actuar asimismo, como refuerzo en la atención de llamadas que no puedan ser atendidas por el Servicio de Atención Telefónica 011 por razones de desbordamiento en el número de llamadas, en cualquier situación, siempre que se encuentre debidamente cubierto el Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico, tras la ejecución de las restantes tareas anteriormente enumeradas. 1.3.3 Tareas - Atención y gestión de las llamadas, avisos y comunicaciones que se reciban en la Sala de Gestión de Tráfico del CGTE-ETKZ correspondientes a cualquier incidente que tenga o pueda tener afección en la fluidez del tráfico de la red viaria de Euskadi. - Atender y actualizar el sistema informático integrado en el Sistema de Información de Tráfico. - Seguimiento y documentación de las actuaciones desarrolladas. - Realización de informes sobre el desarrollo del trabajo. - Actualización de los ficheros informáticos de bases de datos GIS. - Supervisión de las imágenes del circuito cerrado de cámaras de carretera CCTV. - Activación de paneles informativos de mensaje variable, siguiendo las indicaciones del Servicio de Responsables de Sala y del Servicio de Supervisión. - Horario de funcionamiento: las 24 horas/día, todos los días del año. - Como ya se ha indicado anteriormente, actuará como refuerzo en la atención de llamadas que no puedan ser atendidas por el Servicio de Atención Telefónica 011 por razones de desbordamiento en el número de llamadas, siempre que se encuentre debidamente cubierto el Servicio de Coordinación tras la ejecución de las restantes tareas. 1.3.4 Perfil requerido al personal de la empresa adjudicataria - Conocimientos y experiencia en trabajos de atención telefónica en plataformas Call-center, desempeñando trabajos afines a la naturaleza del presente contrato. - Experiencia en Telemarketing y en Atención al Cliente. - Mecanografía y rapidez de escritura sobre el teclado informático, así como práctica en el manejo de aplicaciones ofimáticas. - Conocimiento de idiomas: se valorará muy positivamente la capacidad de atender llamadas telefónicas en inglés y/o francés. - Aptitud verbal y buena dicción. Correcta expresión escrita. - Facilidad de comprensión. - Control emocional y capacidad de control en situaciones de estrés. - Capacidad de síntesis y razonamiento. - Capacidad de organización y de trabajo en equipo. - Sentido de la responsabilidad, disciplina y motivación por el puesto. - Conocimientos geográficos y de la red de carreteras de Euskadi.
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- Agilidad mental. Capacidad de toma de decisiones lógicas de forma rápida. - Formación Académica: Formación Profesional de segundo grado, Diplomado o asimilable. 1.3.5 Formación específica Con la profundidad adecuada a las funciones a desempeñar, su formación abarcará los siguientes ámbitos: - Geografía Física y Política de la CAPV. Toponimia. Infraestructuras de la CAPV referentes a la red viaria, ferrocarril, instalaciones portuarias y aeroportuarias. - Cartografía y sistemas GIS. Coordenadas geográficas y UTM. Interpretación de planos. - Normativa sobre la Protección de Datos de Carácter Personal - Criterios de eficacia y de calidad del Servicio. - Salud y seguridad laboral. 1.3.6 Dimensionamiento ordinario del Servicio
El servicio tiene la característica NON-STOP; prestándose sin interrupción las 24 horas del día, los 365 días del año. Una semana tipo de calendario de trabajo tiene el desarrollo aproximado que se muestra en las tablas siguientes. En la primera, lo números representan la cuantificación horaria aproximada del servicio requerido. En la segunda, los números de la tabla representan a modo referencia la forma en que se organizan los turnos y equipos de trabajo actualmente, todo ello para conocimiento de las empresas licitadoras y sin que tenga carácter obligatorio. Durante el desarrollo del servicio, en todas las franjas horarias, el adjudicatario dispondrá de Responsables de Sala de Gestión de Tráfico (en el apartado 2.2 se detallan las funciones a desempeñar). NIVEL APROX. DEL SERVICIO (HORAS)
Nº ACTUAL PUESTOS DE OPERACIÓN
M = Mañana - de 7h a 15h T = Tarde - de 15h a 23h N = Noche – de 23h a 7h
L M X J V S D
M 16 16 16 16 16 16 16 T 16 16 16 16 16 16 16 N 16 16 16 16 16 16 16
L M X J V S D
M 2 2 2 2 2 2 2 T 2 2 2 2 2 2 2 N 2 2 2 2 2 2 2
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1.3.7 Dimensionamiento de refuerzo
Se entiende por refuerzo la garantía, por parte la empresa adjudicataria, de incrementar la dimensión ordinaria del servicio, incorporando más puestos de gestión incidental en un tiempo máximo de 1:30 horas. Se activarán los refuerzos bajo decisión del Responsable del CGTE.
El adjudicatario se compromete a disponer permanentemente del personal que sea necesario capaz de reforzar la plataforma de gestión incidental (el conjunto) requerida (a modo de aproximación en la actualidad este servicio se encuentra cubierto con 2 puestos).
Para casos de episodios de nevadas, Operaciones de Salida y Retorno del verano,
festividades y eventos especiales, accidentes de gran envergadura puede ser necesario reforzar el número de puestos que integran el Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico. En ese caso, la Dirección de Tráfico le comunicará al interlocutor de la empresa adjudicataria para que tome las medidas adecuadas e incremente el nivel de operación requerido en un plazo máximo de 1:30 horas.
La empresa adjudicataria se hará cargo de los medios y gastos para la localización y contacto con el personal de refuerzo. 1.3.8 Competencias lingüísticas
La prestación del servicio tendrá la capacidad de atender indistintamente en ambas lenguas oficiales de la CAPV.
2. CGTE-ETKZ: SERVICIO DE SUPERVISIÓN Y SERVICIO DE RESPONSABLES DE SALA
Como servicio soporte y de manera adicional, el adjudicatario aportará un Servicio de
Supervisión. A continuación se detallan las funciones a desempeñar por este Servicio de Supervisión y también se definen las correspondientes a los Responsables de Sala de Gestión de Tráfico.
2.1 SERVICIO DE SUPERVISIÓN DEL CGTE-ETKZ
Su misión será supervisar la labor tanto del Servicio de Asistencia Telefónica 011 como del Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico, estableciendo las líneas de trabajo más eficaces y eficientes entre ambos servicios para que el grado de integración sea óptimo. Asimismo tendrá que transmitir al Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico, las medidas que, a su vez, le sean transmitidas por el Servicio de Responsables de Sala del CGTE-ETKZ.
Las funciones del Servicio de Supervisión serán las siguientes: 1. Gestión y supervisión de las llamadas, avisos y comunicaciones que se reciban en la
Sala de Gestión del CGTE-ETKZ correspondientes a cualquier incidente que tenga o pueda tener afección en la fluidez del tráfico de la red viaria de Euskadi.
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2. Supervisión de la actualización del sistema informático integrado en el Sistema de Información de Tráfico que realiza el Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico.
3. Supervisión continúa del funcionamiento del Call-center, dimensionando de forma adecuada la plataforma del Servicio de Asistencia Telefónica 011 y del Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico en situaciones especiales como nevadas o lluvias intensas, fechas de Operación Salida/Retorno del verano u otras circunstancias especiales (ferias, conciertos, festividades), en base a datos estadísticos de situaciones similares, al objeto de garantizar el máximo Nivel de Servicio posible en la atención de las llamadas de los ciudadanos.
4. Realización de informes de llamadas recibidas en el Call-center diariamente, detallando el Nivel de Servicio ofertado y demandado, duración de las llamadas, tipología de las consultas, procedencia de las llamadas, idioma empleado, etc.
5. Supervisión de la aplicación de los protocolos de respuesta y de las Técnicas Operativas correspondientes en el Call-center.
6. Comprobar la información obtenida por el Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico, contrastarla con la base o bases de datos correspondientes, y poner en conocimiento del Servicio de Asistencia Telefónica 011 aquellos detalles de interés para su difusión a los usuarios de la red viaria.
7. Proporcionará formación a las nuevas incorporaciones tanto del Servicio de Asistencia Telefónica 011 como del Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico.
8. Interlocución con la empresa adjudicataria para la ampliación de la plataforma tanto del Servicio de Asistencia Telefónica como del Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico en eventos especiales y situaciones de climatología adversa.
9. Organización y coordinación tanto del Servicio de Asistencia Telefónica como del Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico, de acuerdo con las directrices establecidas por el Responsable del CGTE-ETKZ.
10. Manejo y control continuo de la pantalla Videowall de la Sala de Gestión del Tráfico del CGTE: selección de las cámaras que han de ser visualizadas, secuenciación y formato de las mismas.
11. Seguimiento de los partes de averías de los sistemas de gestión de tráfico desplegados en la red viaria (cámaras CCTV, paneles de mensaje variable PMV, estaciones de aforos, etc.) hasta su reparación.
12. Supervisión continúa de los mensajes difundidos a través de los paneles informativos de mensaje variable, según las indicaciones del Servicio de Gestión de Tráfico.
13. Horario de funcionamiento: desde las 08:00 horas a las 17:00 horas, de lunes a viernes. Disponibilidad mediante teléfono móvil las 24 horas del día, los 365 días del año.
14. Se requiere la Formación Académica de estudios medios y superiores. 2.2 SERVICIO DE RESPONSABLES DE SALA DE GESTIÓN DE TRÁFICO
Su misión será asumir, ante cualquier incidente con afección al estado del tráfico de la red viaria de Euskadi, las medidas de gestión de tráfico, definidas en los Planes de Gestión de Tráfico de la Dirección de Trafico del Gobierno Vasco-Eusko Jaurlaritza.
Asimismo, realizará las siguientes funciones:
1. Seguimiento de los datos que la red de detectores, sensores y estaciones de aforos
instalados en la red viaria de Euskadi, y conectados con el CGTE-ETKZ, recogen en tiempo real.
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2. Elaboración de informes estadísticos periódicos de velocidades y densidades de tráfico, detectando y corrigiendo posibles mediciones erróneas.
3. Intercambio de información sobre el estado del tráfico rodado con otros Centros de Control dependientes de otras instituciones tanto dentro de la Comunidad de Euskadi (Diputaciones, Ayuntamientos) como fuera de ella (Centro DGT-Valladolid, Centro de Control de Tráfico CRICR Burdeos, Centro ASF-Biarritz, Centro Control Carreteras del Gobierno de Navarra, etc.) por correo electrónico, teléfono y fax..
4. Aplicación de forma ordenada y cronológica de las medidas establecidas en los Planes de Gestión de Tráfico aprobados por la Dirección de Tráfico del Gobierno Vasco ante incidentes con afección al tráfico en la red viaria de Euskadi, indicando al Servicio de Supervisión los mensajes a difundir a través de los paneles informativos y los canales de difusión de información a emplear según el Plan de Gestión de Tráfico correspondiente.
5. Previsiones y estimaciones de flujos de tráfico en función de bases de datos de históricos de aforos y predicciones meteorológicas. Estudios de simulación de flujos de tráfico en base a las previsones realizadas.
6. Se requiere la Formación Académica de ingeniero/a técnico o superior industrial, de telecomunicaciones o similar.
7. Horario de funcionamiento: las 24 horas/día, todos los días del año.
3. INTERLOCUTORES 3.1 CON LA DIRECCION DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS Y METEOROLOGÍA a) Actividad Operativa: Responsables de Sala DAEM // Supervisores del adjudicatario
Los Supervisores del adjudicatario informarán al Responsable de Sala de la DAEM de cualquier eventualidad, técnica u operativa, que afecte al desarrollo del Servicio, tales como: .- Incidentes no rutinarios. .- Llamadas de autoridades y de responsables de servicios. .- Incidencias en las instalaciones y en el funcionamiento de los equipos. .- Quejas y reclamaciones atendidas. b) Gestión del contrato: Responsable del Servicio SOS Deiak // Responsable empresa
La empresa adjudicataria designará una persona como Responsable de la prestación del Servicio en toda su globalidad: selección, formación, desarrollo de la función, gestión del personal y calidad. Durante toda la vigencia del contrato, un interlocutor ejecutivo estará localizable vía teléfono de forma permanente. 3.2 CON LA DIRECCION DE TRAFICO a) Actividad Operativa: Responsable del Servicio CGTE-ETKZ // Supervisor del adjudicatario
El Supervisor del adjudicatario informará al Responsable del Servicio CGTE-ETKZ de cualquier eventualidad, técnica u operativa, que afecte al desarrollo del Servicio, tales como: .- Incidentes no rutinarios.
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.- Llamadas de autoridades y de responsables de servicios.
.- Incidencias en las instalaciones y en el funcionamiento de los equipos.
.- Quejas y reclamaciones atendidas. b) Gestión del contrato: Responsable del Servicio CGTE-ETKZ // Responsable empresa
La empresa adjudicataria designará una persona como Responsable de la prestación del Servicio en toda su globalidad: selección, formación, desarrollo de la función, gestión del personal y calidad. Durante toda la vigencia del contrato, un interlocutor ejecutivo estará localizable vía teléfono de forma permanente. El Responsable de la empresa podrá ser (o no, sin carácter obligatorio) la misma persona para los Servicios de la DAEM y del CGTE-ETKZ, objetos de este contrato. 4. CALENDARIOS DE TRABAJO
En las ofertas quedarán garantizados los calendarios de trabajo conforme a los Niveles de Servicio que se han descrito en los apartados anteriores En situaciones no rutinarias (emergencias graves sobrevenidas, episodios de nieve) o cuándo el volumen de la demanda lo requiera, la DAEM y/o el CGTE-ETKZ lo comunicará al interlocutor de la empresa adjudicataria para que tome las medidas adecuadas e incremente el nivel de operación contratado.
De acuerdo con los parámetros de explotación del servicio, la DAEM y el CGTE-ETKZ
podrán solicitar la adecuación de la prestación anterior durante el periodo de vigencia del contrato. Así mismo podrá acordar, de manera fija o temporal, la prestación adicional de servicio, que será abonado según el precio/hora determinado en el contrato
En base a la experiencia acumulada, los días que se relacionan a continuación serán objeto de un calendario ampliado que se determinará con antelación suficiente: Operaciones Salida y Retorno establecidas por la Dirección de Tráfico; Aste Nagusia de Vitoria-Gasteiz, Donostia y Bilbao; Festivos especiales como Navidad, Nochevieja, y Semana Santa.
La empresa adjudicataria tiene que garantizar la dimensión establecida durante las 24 horas, incluidos los cambios de turno, descansos, obligándose igualmente a cubrir cuantas abstenciones laborales se produzcan, motivadas por cualquier causa, de modo que siempre quede garantizada la totalidad de las prestaciones. Los supervisores dispondrán en todo momento del calendario actualizado de su personal de servicio. 5. CONDICIONES DEL SERVICIO 5.1 Confidencialidad y tratamiento de datos
Toda la información a la que tenga acceso la empresa contratista con ocasión de la ejecución del contrato tiene carácter confidencial. En el Pliego de Clausulas Administrativas Particulares están recogidos expresamente los requerimientos relativos a la confidencialidad y tratamiento de los datos de carácter personal.
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La utilización de datos, tanto cuantitativos como cualitativos, para la realización de estudios, estadísticas y demás informes, así como su difusión, queda supeditada a la correspondiente autorización expresa de la DAEM/DT.
Quedan expresamente prohibidas, sin autorización de la DAEM/DT, las intervenciones de cualquier componente de la empresa adjudicataria en medios de comunicación, tanto visual, hablado como escrito, así como en Internet, con temas y/o informaciones obtenidas o relacionadas con la actividad prestada con motivo de este contrato. 5.2 Plataforma tecnológica
En el desempeño de sus tareas, los operadores emplearán las técnicas y los medios informáticos y de comunicaciones propios de la DAEM/DT y prestarán observancia a las normas internas de funcionamiento, sin menoscabo de que el riesgo empresarial corresponda en todo caso al adjudicatario. La plataforma tecnológica atendiendo a normas de internas seguridad, será propiedad del Departamento de Interior del Gobierno Vasco. 5.3 Mobiliario y equipamiento
El mobiliario (mesas, sillas, etc.) será propiedad del Departamento de Interior, al igual que el conjunto de equipamiento hardware y software que constituye el puesto de operador. Quedan excluidos los ordenadores y programas necesarios para tareas de gestión propias del adjudicatario, así como los microcascos empleados por su personal y el material fungible de oficina, los cuales serán aportados, mantenidos y sustituidos por el adjudicatario.
5.4 Uniformidad Se contempla la posibilidad de que las Direcciones (DAEM/DT) establezcan criterios de
uniformidad para identificar las diversas actividades funcionales desarrolladas por los distintos colectivos. 5.5 Responsabilidad del adjudicatario
El adjudicatario se compromete a prestar el servicio con perfiles profesionales que cumplan todos y cada uno de los requisitos exigidos para el desempeño del trabajo.
La empresa adjudicataria deberá cumplir las disposiciones vigentes en materia laboral, seguridad e higiene y cuantas otras le correspondan. En especial, las condiciones laborales impuestas en el convenio colectivo vigente y, singularmente, aquellos aspectos que de forma supletoria se regulen en el presente Pliego.
El personal que emplee el adjudicatario para la prestación del servicio no tendrá derecho alguno ante la Administración del País Vasco, toda vez que depende única y exclusivamente del contratista, el cual tendrá todos los derechos y obligaciones inherentes a su calidad de patrono respecto al citado personal, con arreglo a la legislación laboral vigente y la que en lo sucesivo se promulgue. En ningún supuesto podrá considerarse con relación laboral, contractual, funcionarial o de naturaleza alguna respecto del Gobierno Vasco, tanto durante la vigencia del contrato como al término del mismo.
Los licitadores deberán aportar la relación de medios humanos con los que se proponen dar cumplimiento a los requerimientos de este contrato, indicando sus cualificaciones,
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competencias profesionales, curriculum, categoría laboral en la empresa y experiencia, en especial en todo lo relativo a nuevas incorporaciones, sustituciones de personas, etc.
Con el fin de expedir y controlar los permisos de acceso (instalaciones y sistemas) del personal que emplee el adjudicatario para la prestación del servicio, la empresa contratada proporcionará a la DAEM y a la DT un listado actualizado de tales trabajadores (altas, bajas, sustituciones). Este listado irá acompañado de fotocopias de los DNI (permiso de residencia o documento identificativo de similar validez, en caso de extranjeros).
La DAEM y la DT se considerarán exentas de cualquier responsabilidad por el incumplimiento de las obligaciones laborales, mercantiles o civiles en las que pudiera incurrir el adjudicatario, por sus actuaciones o las de su personal, realizadas en el marco del cumplimiento del contrato que se derive del presente Pliego
Si se produce cambio de la empresa adjudicataria del Servicio, la continuidad del mismo quedará garantizada incluso mediante el debido solapamiento entre ambas empresas, que se fijaría de acuerdo con ambas a la firma del nuevo contrato.
Tanto la DAEM como la DT podrán exigir la sustitución de un operador si éste no actúa con la idoneidad y corrección en el desempeño de sus obligaciones.
El adjudicatario estará obligado a informar a la DAEM/DT de cualquier contingencia de personal que afectase a la prestación del Servicio.
En el Anexo I al presente Pliego se relacionan las características contractuales del personal que actualmente presta el Servicio. 6. PLAN DE FORMACIÓN 6.1 SERVICIOS DESTINADOS A LA DAEM
La formación requerida para el personal dedicado por la empresa a prestar el servicio de Operadores de Gestión Telefónica de Emergencias, atención telefónica del 1-1-2, será la establecida por la Academia de Arkaute y cuyo Plan de Estudios será el aprobado por el Consejo Rector de la misma.
Dicha formación tendrá carácter selectivo y la superación del proceso de selección para
ingreso al curso, curso de formación y superación del periodo de prácticas será requisito necesario para trabajar como operador/a en la prestación del Servicio de Atención Telefónica 1-1-2. El curso de formación según el Plan de estudios 2012 en vigor tiene una duración de 120 horas.
El periodo de prácticas, igualmente regulado en el Plan de Estudios, será realizado en el
puesto de trabajo. La Academia supervisará la superación del periodo de prácticas y nombrará tutor y supervisor entre la plantilla titular del Servicio. La duración mínima de este periodo de prácticas será de 30 horas en un periodo de 2 semanas, en el horario y turno que determine la DAEM.
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Esta formación será convalidable parcial o completamente, homologable y certificable
según la regulación en vigor de la Academia de Arkaute. Asimismo estará sometida a un mecanismo de reconocimiento profesional para aquellos trabajadores que acrediten experiencia profesional.
Las empresas además de garantizar esta formación inicial indispensable para la prestación
del Servicio por parte de su plantilla, elaborarán un Plan de Formación continuo de sus operadores de conformidad con la DAEM. En cualquier caso el coste y desarrollo del Plan de Formación será por cuenta del adjudicatario. A su término el adjudicatario deberá entregar un informe de cumplimiento de dicho Plan y una evaluación individualizada.
6.2 SERVICIOS DESTINADOS A LA DT (CGTE-ETKZ)
El personal deberá poseer una formación específica de más de 20 horas/persona para el Servicio de Asistencia Telefónica 011, de más de 40 horas/persona para el Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico y de más de 60 horas/persona para el Servicio de Supervisión y el Servicio de Responsables de Sala. En su defecto, acreditarán experiencia en el manejo de los medios y herramientas empleadas en el CGTE-ETKZ.
En caso contrario, previo al inicio de su actividad, el personal habrá de superar un curso de formación en las materias de atención telefónica, manejo de las aplicaciones informáticas del Sistema de Información de Tráfico empleados por el CGTE-ETKZ, y conocimientos sobre la red de carreteras de Euskadi, que tendrá una duración prevista de 20 horas/persona para el Servicio de Asistencia Telefónica 011, de 40 horas/persona para el Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico y de 60 horas/persona para el Servicio de Supervisión y Servicio de Responsables de Sala. El coste y desarrollo del curso de formación será por cuenta de la empresa adjudicataria, sin perjuicio de la colaboración, validación y evaluación final de la DT.
Los operadores del Servicio de Atención Telefónica 112 que adquieran la correspondiente homologación de conocimientos por parte de la Academia de Arkaute, se considerarán aptos para la prestación del Servicio de Atención Telefónica 011 en el caso de requerimientos de refuerzo de plantilla con motivo se situaciones especiales (episodios de nevadas, festivos especiales).
7. AUDITORÍAS INTERNAS Y CONTROL DE GESTIÓN
Las empresas licitadoras expondrán en sus ofertas un plan viable de auditorías internas y control de gestión, que permita realizar un seguimiento del desempeño personal y de la prestación del servicio, orientado a la detección de líneas de mejora.
El plan se concreta en la realización de análisis cualitativos y cuantitativos en relación con la prestación del servicio y, como resultado, conducirá a un conjunto de medidas concretas de mejora.
Es exigible a la empresa contratista la realización de un mínimo de 2 auditorías por año en relación a la prestación del servicio, esto es:
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1. La atención telefónica de las llamadas de emergencia 112, tratamiento y gestión. 2. La atención telefónica 011 de llamadas de información de tráfico y el servicio de
coordinación y gestión de tráfico.
En las respectivas ofertas se expondrán el alcance de dichas auditorías de forma pormenorizada, justificando su interés y viabilidad.
Estas auditorías e indicadores de gestión podrán ser modificados a lo largo del periodo de vigencia del contrato y sus prórrogas, según necesidades y prioridades que determine la DAEM/DT.
8. FACTURACIÓN
Tal y como se recoge en el pliego de cláusulas administrativas, los licitadores aportarán su oferta de precios para los distintos rangos horarios, así como para el índice corrector.
El concepto de refuerzo: sólo en el caso de ser requerido para la prestación del servicio dará lugar a una facturación adicional por el tiempo que dure dicha prestación. El cálculo de dicha facturación será el resultado de multiplicar el precio/hora del rango horario que corresponda por un índice corrector.
El concepto de imprevistos hace referencia a situaciones de emergencia no rutinarias,
sobrevenidas, que para su atención precisen incrementar el nivel de operación contratado. El cálculo de su facturación será análogo al previsto en el caso del refuerzo.
Las modificaciones del calendario establecido que se efectúen con menos de una semana
de antelación, serán también facturadas con arreglo al índice corrector, esto es: nº horas x precio/hora del rango horario x índice corrector.
El pago se efectuará mensualmente, a mes vencido, previa facturación que necesitará el
VºBº de la Administración, facturando de forma separada las prestaciones de Servicios realizados para la DAEM y para la DT.
La facturación mensual se efectuará tomando como base los parámetros anteriores, de
forma que únicamente podrán facturarse los servicios efectivamente prestados, independientemente de los presupuestos globales estimados. Se tomarán como base los estadillos que el Responsable de la empresa adjudicataria deberá remitir a la DAEM y a la DT, los cuales serán validados por éstos. Dichos estadillos detallarán diariamente la relación de horas trabajadas en cada rango horario y, en su caso, las horas facturadas con el índice corrector.
Las compensaciones económicas en concepto de transporte y dietas (aptdo. 1.1.1) serán
abonadas por la DAEM en base a los siguientes importes y criterios que estarán vigentes a lo largo de todo el contrato: .- Abono (según franja horaria y categoría) del tiempo efectivo de trabajo al cual se añade el tiempo de desplazamiento. .- Un máximo de 0.29 € el km. si el desplazamiento es con vehículo propio. .- Peajes y parking. .- El coste del transporte público utilizado (preferentemente en un medio colectivo).
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.- Un máximo de 21 € por cada comida o cena. No se aceptará la presentación de ofertas económicas por servicios complementarios de
ningún tipo, ni el establecimiento de variantes sobre la oferta definitiva.
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CARACTERÍSTICAS Y ESTRUCTURA DE LAS OFERTAS
El contenido y organización de las ofertas se atendrá a lo establecido en el Pliego de Condiciones Administrativas (ver carátula, apartado 31: I.Condiciones generales; II.Memoria Técnica; III.Mejoras adicionales).
ANEXO I :
A EFECTOS MERAMENTE INFORMATIVOS Y, EN CUMPLIMIENTO DE LO PRECEPTUADO EN EL ARTICULO 120 DEL TRLCSP , LAS CARACTERÍSTICAS CONTRACTUALES DEL PERSONAL QUE ACTUALMENTE PRESTA EL SERVICIO SON LAS SIGUIENTES:
CGTE-ETKZ (DIRECCIÓN DE TRAFICO)
Nº TIPO DE
SERVICIO
ANTIGÜEDAD CAT. JORNADA%
CTO. PLUS Supervisora y
responsable Sala según jornada
1 S.A.T. 16/11/2007 N10 87,18 501 2 S.A.T. 25/7/2005 N10 87,18 501 3 S.A.T. 4/6/2008 N10 87,18 501 4 S.A.T. 2/1/2011 N10 56,41 501 5 S.A.T. 23/6/2009 N10 87,18 501 6 S.A.T. 7/7/2007 N10 87,18 501 7 S.A.T. 20/1/2005 N10 87,18 501 8 S.A.T. 3/7/2006 N10 87,18 501 9 S.A.T. 8/6/2005 N10 87,18 501 10 S.A.T. 19/6/2006 N10 87,18 501 11 S.C.G.T. 29/4/2002 N9 87,18 200 12 S.C.G.T. 14/1/2002 N9 87,18 200 13 S.C.G.T. 24/1/2002 N9 87,18 200 14 S.C.G.T. 10/2/2003 N9 87,18 200 15 S.C.G.T. 11/9/2002 N9 87,18 200 16 S.C.G.T. 15/12/2004 N9 87,18 289 17 S.C.G.T. 11/2/2002 N9 87,18 200 18 S.C.G.T. 8/6/2005 N9 87,18 501
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19 S.S. 11/2/2002 N6 100 100 104,74 20 S.R.S. 20/6/2005 N9 87,18 289 567,48 21 S.R.S. 20/6/2005 N9 87,18 501 567,48 22 S.R.S. 5/2/2008 N9 87,18 501 567,48 23 S.R.S. 26/10/2009 N9 87,18 501 279,01 24 S.R.S. 9/6/2001 N9 64,1 200 205,15
Donde:
S.A.T. : Servicio de Asistencia Técnica. S.C.G.T. : Servicio de Coordinación y Gestión de Tráfico. S.S. : Servicio de Supervisión. S.R.S. : Servicio de Responsables de Sala.
N10: Teleoperador Especialista N9 : Gestor N6 : Supervisor CAT: : Categoría. CTO.: Contrato
Donostia - San Sebastian, 1 – 01010 VITORIA-GASTEIZ Tef. 945 01 87 44 – Fax 945 01 87 50
HERRIZAINGO SAILA
DEPARTAMENTO DE INTERIOR
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DAEM
Nº Nº Contrato
Fecha Antigüedad
Convenio H/Año % Jornada Pluses
actuales Excedencia Categoría
1 401 1998/01/20 1764 100% Excedencia
cuidado familiar desde 02/01/12
SUPERVISOR
2 109 2001/06/09 1596 66,7% GESTOR TELEFONICO 3 289 2001/06/09 1764 74,1% GESTOR TELEFONICO 4 200 2001/06/09 1596 89,7% GESTOR TELEFONICO 5 200 2001/06/09 1596 93,0% 96,62 € GESTOR TELEFONICO 6 200 2001/06/09 1596 93,6% 97,29 € GESTOR TELEFONICO 7 289 2001/06/09 1596 98,7% 102,62 € GESTOR TELEFONICO 8 100 2001/06/09 1596 100,0% 103,95 € GESTOR TELEFONICO 9 100 2001/06/09 1596 100,0% 103,95 € GESTOR TELEFONICO 10 189 2001/06/09 1596 100,0% GESTOR TELEFONICO 11 200 2001/06/09 1596 64,1% GESTOR TELEFONICO 12 401 2001/06/09 1764 100% 103,95 € GESTOR TELEFONICO
13 501 2001/06/09 1764 94,87% 98,62 € Excedencia
cuidado familiar desde 25/11/09
GESTOR TELEFONICO
14 401 2001/06/09 1764 55% GESTOR TELEFONICO 15 401 2001/06/09 1764 100% GESTOR TELEFONICO 16 401 2001/06/09 1764 100% 103,95 € GESTOR TELEFONICO
17 401 2001/06/09 1764 100% Excedencia
forzosa desde 01/07/04
GESTOR TELEFONICO
3
18 200 2001/10/01 1764 89,7% GESTOR TELEFONICO 19 289 2002/04/15 1764 89,7% GESTOR TELEFONICO 20 289 2002/04/15 1764 89,7% 93,29 € GESTOR TELEFONICO 21 401 2002/12/11 1764 100% 103,95 € GESTOR TELEFONICO 22 401 2002/12/12 1764 100% GESTOR TELEFONICO 23 200 2003/04/14 1764 87,2% GESTOR TELEFONICO 24 401 2003/12/11 1764 100% 103,95 € GESTOR TELEFONICO 25 401 2004/02/16 1764 100% GESTOR TELEFONICO 26 401 2004/10/05 1764 100% GESTOR TELEFONICO 27 501 2005/02/08 1764 92,3% GESTOR TELEFONICO 28 501 2005/04/11 1764 92,3% GESTOR TELEFONICO 29 401 2005/12/05 1764 55% 57,97 € GESTOR TELEFONICO 30 401 2005/12/09 1764 100% 103,95 € GESTOR TELEFONICO 31 401 2005/12/12 1764 100% 103,95 € GESTOR TELEFONICO 32 501 2006/01/16 1764 89,7% 93,29 € GESTOR TELEFONICO 33 401 2006/05/16 1764 100% GESTOR TELEFONICO 34 401 2006/05/30 1764 100% GESTOR TELEFONICO 35 401 2007/07/20 1764 100% GESTOR TELEFONICO 36 501 2007/12/11 1764 89,7% 93,29 € GESTOR TELEFONICO 37 501 2008/01/02 1764 89,7% GESTOR TELEFONICO 38 501 2008/01/07 1764 89,74% GESTOR TELEFONICO 39 501 2008/01/14 1764 89,74% GESTOR TELEFONICO 40 401 2008/01/18 1764 100% GESTOR TELEFONICO 41 401 2008/03/01 1764 100% GESTOR TELEFONICO 42 401 2008/03/03 1764 100% GESTOR TELEFONICO 43 501 2008/04/15 1764 76,9% GESTOR TELEFONICO 44 401 2008/06/01 1764 100% GESTOR TELEFONICO 45 501 2008/11/17 1764 89,74% GESTOR TELEFONICO 46 501 2008/12/01 1764 89,74% GESTOR TELEFONICO
4
47 401 2009/06/01 1764 100% Excedencia
voluntaria desde 21/02/11
GESTOR TELEFONICO
48 501 2009/10/02 1764 76,9% GESTOR TELEFONICO 49 401 2010/02/19 1764 100% GESTOR TELEFONICO 50 401 2010/02/22 1764 100% GESTOR TELEFONICO 51 401 2010/03/09 1764 100,0% GESTOR TELEFONICO 52 501 2010/04/01 1764 89,74% GESTOR TELEFONICO 53 401 2010/09/22 1764 100,0% GESTOR TELEFONICO 54 401 2010/10/06 1764 100,0% GESTOR TELEFONICO 55 401 2010/10/22 1764 100,0% GESTOR TELEFONICO 56 501 2010/12/01 1764 94,87% GESTOR TELEFONICO 57 401 2011/01/18 1764 100,0% GESTOR TELEFONICO 58 501 2011/04/01 1764 89,74% GESTOR TELEFONICO 59 501 2011/07/01 1764 89,74% GESTOR TELEFONICO 60 501 2011/11/02 1764 38,5% GESTOR TELEFONICO
En la fecha de elaboración de este pliego, la atención telefónica 112 está distribuida en los tres Centros de Coordinación ubicados en las ciudades de Vitoria-Gasteiz, Bilbao y Donostia. Por dicha razón en la tabla se han recogido las características del personal del adjudicatario que desarrolla su prestación en los diferentes centros. En la presente licitación, la prestación del servicio de atención telefónica 112 se realizará en el centro ubicado en Bilbao, tal y como se describe en el Pliego de Bases Técnicas.