plan de calidad turistica del peru

8/6/2019 Plan de Calidad Turistica Del Peru

1/60

1


2/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

2Lima Per2008

ElaboracinEcoGoals Consulting + ManagementP.O. Box 41-4006, Los ArcosHeredia, Costa RicaTel: +506 [email protected]

EdicinMinisterio de Comercio Exterior y Turismo

Viceministerio de TurismoCalle Uno N 050 060, Urb. Crpac, San Isidro

DiseoKike Bachmann

DiagramacinKarelin Reyes Loyola

Fotograas

PROMPER, Norman Bachmann

ImpresinArtprint 7796869


3/60

3

CALTUR

PLAN NACIONAL DE CALIDADTURSTICA DEL PER


4/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

4

Choquequirao


5/60

El Per es un destino natural y cultural con una capacidad creciente de atraerturismo especializado de altos ingresos, an cuando est alejado de sus principalesmercados emisores. As, lo positivo y negativo de estas caractersticas se compensanpara resaltar nuestra gran ortaleza turstica: somos una opcin dicil de igualar, quebrinda vivencias autnticas en espacios asombrosos.

Por esta razn, el promover la competitividad de un servicio turstico que pongaen valor esta ortaleza es el objetivo principal del Plan de Calidad Turstica del Per(CALTUR). Centra sus esuerzos en desarrollar de una orma tcnica un verdadero valordierencial capaz de ortalecer la experiencia turstica en nuestro pas. En eecto, elCALTUR prioriza el concepto de producto-segmento para denir un servicio tursticode calidad, es decir, aquel que asegure tanto la decisin de viaje como la satisaccin

de los turistas. Todo ello en un ambiente ldico, clido y de calidad que refeje lacapacidad de los peruanos de ser autnticos.

De este modo, el CALTUR busca lograr una calidad distinta en todas las dimensionesdel sector turstico y as posicionar un elemento de dierenciacin con respecto desus competidores. Si esa dierenciacin se entiende dinmica, entonces la calidad enturismo es un elemento clave de competitividad del Per como destino turstico.

Mercedes Aroz FernndezMinistra de Comercio Exterior y Turismo


6/60

El Plan de Calidad Turstica del Per (CALTUR) busca posicionarse como un reerentede calidad de servicios y dierenciacin en la provisin de turistas satisechos. Fueronimportantes los esuerzos que nos llevaron a la elaboracin de este documento,el cual cuenta con una conceptualizacin del servicio que debemos promover,sustentado a la luz de experiencias nacionales e internacionales relevantes, as comode experiencias concretas captadas por distintos uncionarios del Viceministerio de

Turismo, gremios del Sector Turismo y representantes de los gobiernos regionales yautoridades locales.

La implementacin del CALTUR brinda una herramienta vital para el desarrollo del PlanEstratgico Nacional de Turismo (PENTUR), es uno de sus pilares y lo retroalimenta,de ah que si el PENTUR es el cerebro, el CALTUR es el corazn, ya que constituye

una losoa de ser y sentir al momento de implementar las estrategias de desarrolloturstico en el Per. Por ello, la participacin de los actores relevantes del sector hasido prioritaria en cada momento de la elaboracin de este plan.

Con todo ello, el Viceministerio de Turismo centrar sus esuerzos en la ejecucin delas medidas propuestas con el n de concretar los primeros pasos del CALTUR de unaorma tcnica y realista. Asimismo, colocamos este plan y nuestro compromiso derealizarlo al servicio de los actores del sector, a quienes nos debemos para promoverconjuntamente la calidad del servicio turstico en nuestro pas.

Eduardo Arrarte FiedlerViceministro de Turismo


7/60

7

TABLA DE CONTENIDOS

RESUMEN EJECUTIVO..........................................................................................................................................................................9

I. CALIDAD Y PRODUCTO TURSTICO.....................................................................................................................................13II. CALIDAD: FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD...........................................................................................15

1. CALIDAD DEL SERVICIO.........................................................................................................................................................17

2. SOSTENIBILIDAD DEL PRODUCTO.................................................................................................................................18

3. EFICIENCIA DEL MERCADEO..............................................................................................................................................19

4. DINMICA INSTITUCIONAL.................................................................................................................................................21

III. CARACTERIZACIN DEL CALTUR......................................................................................................................................23

IV. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVO GENERAL AL 2009 Y AL 2015....................................25

V. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVOS ESPECFICOS, ESTRATEGIAS Y

ACCIONES.....................................................................................................................................................................................................27

1. OBJETIVO ESPECFICO N 1........................................................................................................................................................28

ESTRATEGIA N 1.1...........................................................................................................................................................................28

Acciones estratgicas ..................................................................................................................................................................28

ESTRATEGIA N 1.2 .........................................................................................................................................................................28

Acciones estratgicas...................................................................................................................................................................28

ESTRATEGIA N 1.3 .........................................................................................................................................................................29


ESTRATEGIA N 1.4..........................................................................................................................................................................29Acciones estratgicas...................................................................................................................................................................29

2. OBJETIVO ESPECFICO N 2................................................................................................................................................30

ESTRATEGIA N 2.1 .........................................................................................................................................................................30

Acciones estratgicas ...........................................................................................................................................................30

ESTRATEGIA N 2.2...........................................................................................................................................................................30


ESTRATEGIA N 2.3 .........................................................................................................................................................................30


ESTRATEGIA N 2.4 .........................................................................................................................................................................30Acciones estratgicas ..................................................................................................................................................................30

3. OBJETIVO ESPECFICO N 3........................................................................................................................................................31

ESTRATEGIA N 3.1..........................................................................................................................................................................31


ESTRATEGIA N 3.2..........................................................................................................................................................................31


ESTRATEGIA N 3.3..........................................................................................................................................................................31


8/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

8


ESTRATEGIA N 3.4..........................................................................................................................................................................31


4. OBJETIVO ESPECFICO N 4......................................................................................................................................................32

ESTRATEGIA N 4.1..........................................................................................................................................................................32


ESTRATEGIA N 4.2..........................................................................................................................................................................32


ESTRATEGIA N 4.3..........................................................................................................................................................................32


ESTRATEGIA N 4.4 .........................................................................................................................................................................32


ESTRATEGIA N 4.5..........................................................................................................................................................................33


VI. INSTRUMENTOS INICIALES...................................................................................................................................................35

1. MANUALES DE BUENAS PRCTICAS............................................................................................................................36

2. PROGRAMA DE CONCIENCIA TURSTICA...................................................................................................................37

3. CONTENIDOS EDUCATIVOS FIT PER..........................................................................................................................38

4. PROYECTOS PILOTO.................................................................................................................................................................40

5. SELLO DE CALIDAD CALTUR - PER..............................................................................................................................41

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ....................................................................................................................................42

ANEXO NO. 1................................................................................................................................................................................................43

Experiencias peruanas interesantes en distintos temas de calidad............................................................44


9/60

9

RESUMEN EJECUTIVOConceptualmente, el Plan Nacional de Calidad Turstica del Per (CALTUR) es un plan inspiradoen la nocin de que un producto turstico de calidad debe combinar atractivos, servicios yacilidades de una manera tal que motive la decisin de viaje de los turistas y repeticin delmismo(dimensin de oerta), pero de igual importancia debe preocuparse por entender lasnecesidades y aspiraciones del cliente para alcanzar su satisaccin (dimensin de demanda).As se ha diseado este Plan entendiendo que el Per tiene la potencialidad y condiciones paragenerar productos segmento que lo lleve a una mejor posicin en el escenario internacional

del turismo.

Al alcanzar una calidad a todo nivel en las distintas dimensiones de su sector turstico, elPer contar con un elemento de dierenciacin con respecto de sus competidores. Si esadierenciacin se entiende dinmica, entonces la calidad en turismo es un elemento clave decompetitividad del Per como destino turstico.

CALTUR es una parte undamental y transversal de su sombrilla estratgica, el PENTUR (PlanEstratgico Nacional de Turismo). Comparte sus undamentos tericos, sus resultados y potenciacruzadamente sus respectivos objetivos.

El objetivo general de CALTUR es generar, a 2009, un movimiento nacional hacia la calidad, y a

2015, una posicin de liderazgo internacional del Per en el mbito de calidad en turismo.Los objetivos especcos de CALTUR son cuatro y se relacionan cada uno con las dimensiones dela intervencin. Adems, para cada objetivo se han planteado cuatro estrategias:

Objetivo Especfco N 1: Recursos humanos competentes constituyen la base de lagestin de la oferta turstica a todo nivel.

Estrategia 1.1: Sistematizacin y diusin de experiencias signicativas.

Estrategia 1.2: Implementacin del enoque de la competencia laboral en la oerta educativa.

Estrategia 1.3: Desarrollo de una oerta educativa gerencial de calidad en gestin sostenible

del turismo, la hotelera y la gastronoma.

Estrategia 1.4: Descentralizacin progresiva de la oerta educativa de calidad.

Objetivo Especfco N 2: Prestadores de servicios tursticos siguen buenas prcticas

empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y ambiental.


Estrategia 2.2: Implementacin de una cultura de planeamiento del servicio con base en

estndares y protocolos.

Estrategia 2.3: Sistematizacin y diusin de buenas prcticas de gestin ambiental.

Estrategia 2.4: Sistematizacin y diusin de buenas prcticas en relacin con la comunidad.


10/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

10

Objetivo especfco N 3: Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible,

disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos.


Estrategia 3.2: Apoyo al desarrollo y aplicacin de planes de uso pblico en los principales

sitios tursticos.

Estrategia 3.3: Diseo y aplicacin de estndares de uso turstico e interpretacin del patrimonio

(incluyendo todos los monumentos histricos y su entorno, los paisajes culturales, museos,

entre otras maniestaciones, desde los prehispnicos hasta los contemporneos).

Estrategia 3.4: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de seguridad, mantenimiento y

acilitacin en los principales sitios tursticos.

Objetivo Especfco N 4: Destinos tursticos principales brindan seguridad al visitante y se

manejan con una ptima gestin


Estrategia 4.2: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de conservacin, recuperacin

patrimonial y revitalizacin del patrimonio histrico, en los principales destinos del pas, con

uerte participacin de la investigacin cientca.

Estrategia 4.3: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de disposicin de residuos y

ordenamiento urbano o rural en los municipios.

Estrategia 4.4: Desarrollo de programas de sensibilizacin, creacin de conciencia e

involucramiento de la poblacin en la actividad turstica.

Estrategia 4.5: Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de inormacin y seguridad

turstica en los destinos.

Por otro lado, CALTUR propone iniciar el proceso con cinco instrumentos especcos:

Manuales de Buenas Prcticas:

CALTUR elaborar manuales para cada una de sus dimensiones:a. Para recursos humanosb. Para empresas tursticasc. Para sitios tursticos

d. Para destinos tursticos

El punto de partida para la elaboracin de estos manuales ser el documento: Manual deBuenas Prcticas para Turismo Sostenible: gua metodolgica para el desarrollo de turismoresponsable en el Per, nanciado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PROMPER comoun manual general que derivar en manuales ms especcos en las cuatro dimensionesmencionadas.


11/60

11

Plan de Conciencia Turstica:Diseo y ejecucin de una campaa previa de relaciones pblicas (para dar a conocerconceptos que, posteriormente, pueden ser explotados en una campaa publicitaria, y quede otra orma no podran ser entendidos por la poblacin) seguida de una campaa depautas en medios de comunicacin masivos. El objetivo de ambas campaas es elevar elnivel de conciencia de la poblacin sobre la importancia de la actividad turstica en la vidacotidiana del ciudadano peruano. Para ello, deber medirse el nivel de conciencia al principio,durante y al nal del plan y as determinar su ecacia.

Contenidos educativos del programa FIT Per:Replicar este proceso en el mbito nacional, de tal manera que a dos aos de plazo se cuentecon guas de contenidos tursticos para al menos 10 regiones del pas.

Proyectos piloto:Identicar proyectos en marcha con contenido econmico que permitan poner en la

prctica las estrategias y acciones de CALTUR, y mostrar resultados de corto plazo sobre sueectividad

Sello de calidad:CALTUR requiere identidad y una identicacin. Aunque no se trata de un proceso decerticacin, la evolucin podra llevar este sello a convertirse en un proceso como tal. Esteinstrumento debe ejecutarse luego de la diusin de Manuales de Buenas Prcticas, en lascuatro dimensiones.

El CALTUR, en cuanto a la implementacin inicial de sus instrumentos, propone un plazo deejecucin de 12 trimestres (tres aos).

Parque Nacional del Manu

Fiesta de Paucartambo - Cusco


12/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

12

Cataratas del Jera - Moyobamba


13/60

13

ICALIDAD Y PRODUCTO

TURSTICO


14/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

14

Un producto turstico de calidad es la combinacin adecuada de atractivos, servicios y acilidades,capaz de motivar la decisin de viaje y de brindar una experiencia plenamente satisactoria alvisitante. Esta denicin integra los enoques de oerta y demanda (que son consustanciales

al producto turstico) y establece con claridad que su naturaleza est asociada a la experienciasatisactoria de la visita, es decir, un producto est denido esencialmente por su calidad (1).

Bajo esta lgica es indispensable comprender que el producto debe disearse atendiendo a doscriterios principales: uno, las ortalezas y potencialidades de la oerta y, dos, las motivaciones,necesidades, preerencias e intereses de los segmentos y nichos de la demanda que puedensentir atraccin por esta oerta posible. El resultado de esta interaccin se denomina producto-segmento y es la orma moderna de entender el producto turstico competitivo.

Es incorrecto armar que el producto turstico es la suma de uno o ms atractivos tursticos conlos servicios y acilidades necesarios para su visita. Esto es slo un aspecto del asunto y limita elproducto a un enoque de oerta.

Si se considera una jerarqua de los atractivos tursticos clasicada en una escala del 1 al 4 (2),en un destino de calidad, los atractivos deben ser principalmente de jerarqua 4 3; y slo enel primero de los casos un atractivo ser suciente para construir un producto; en el segundocaso (atractivos de jerarqua 3) es necesario articular una masa crtica de oerta en un territorioaccesible a la permanencia promedio del visitante, en caso contrario habr insatisaccin, es deciralta de calidad.

En cuanto a los servicios, stos deben responder al perl del visitante tanto en relacin a sucalidad como a su precio. La oerta turstica del Per se sustenta en atractivos culturales y naturalesrgiles y el Perl del Turista Extranjero que nos visita responde a ese inters, por eso el visitante

es altamente instruido en promedio (ms de las partes tienen grado universitario o avanzado),tiene ingresos medio-altos (50,000 dlares/ao en promedio) y se inorma directamente sobreel pas (70% o ms).

El sentido de cualquier programa de calidad turstica debe apuntar a su impacto en el producto,es decir al aseguramiento de la satisaccin del tipo de turista que se est convocando. El turistaque visita el Per corresponde en promedio, y con bastante precisin, al turista responsable quedesea desarrollar una experiencia sostenible y vivencial a partir de su vocacin por acceder aatractivos culturales y naturales de primer orden mundial. El presente plan busca dotar al sectorturstico de instrumentos prcticos para obtener el mayor benecio posible de ese tipo de turistade intereses especiales al que sirve.

(1) Para una explicacin detallada del concepto de calidad en turismo, entendido como el rango en el cual existe satisaccin del cliente ante el servicioturstico, reerirse al Documento de Diagnstico: Situacin de la calidad turstica en el Per, mayo de 2005, disponible en la pgina web del MINCETUR(www.mincetur.gob.pe); que contiene las bases conceptuales del presente plan estratgico.

(2) Segn la Organizacin de Estados Americanos (OEA); Jerarqua 3 son aqullos que por s mismos convocan fujos tursticos internacionales;Jerarqua 2 son aqullos que, asociados con otros, convocan fujos tursticos internacionales; Jerarqua 1 son aqullos que por s solos convocanfujos tursticos nacionales; Jerarqua 0 son aqullos que, asociados con otros, convocan fujos tursticos nacionales. La prctica comn del sector enlos ltimos aos a nivel internacional ha sido modicar los cardinales propuestos por la OEA (pero no los conceptos), y utilizar una escala de 4 a 1,equivalente a la anterior.


15/60

15

CALIDAD:FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD

II


16/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

16

Segn el marco conceptual propuesto por Michael E. Porter, y presentado en la ase de diagnsticode CALTUR, la competitividad de un sector econmico como el turstico est determinada porseis dimensiones undamentales. Estos atributos y la interaccin entre ellos explican por qu

innovan y se mantienen competitivas las compaas ubicadas en una regin determinada. Estasdimensiones son: condiciones de los actores (los dotados por la naturaleza en los que Perdisruta de gran riqueza-, y los creados por el hombre en los cuales el pas debe avanzar conmayor uerza); condiciones de la demanda (qu tanto mis clientes me exigen ser innovadore ir mejorando); industrias conexas y de apoyo (cmo es la dinmica interna de proveedura,qu tantos encadenamientos eectivos se crean en la economa local); estrategia, estructura yrivalidad de las empresas (son empresas pasivas, que siguen haciendo las cosas igual que hace10 aos; o por el contrario, son empresas que invierten en investigacin y desarrollo de productoturstico, que adoptan nuevas tecnologas, que se preocupan por sus impactos a todo nivel, etc.);la actuacin del gobierno (como acilitador, o en algunos casos, como obstculo para la fuidez delos negocios tursticos); y nalmente, la casualidad (por ejemplo, la eventual rma de un tratadode libre comercio entre Estados Unidos y la Comunidad Andina, combinada con la ubicacincentral del Per entre los pases de esa comunidad, son aortunadas coincidencias que podrandinamizar el sector turstico en algunos de sus segmentos rpidamente).

La competitividad de un destino turstico est determinada, inicialmente, por la percepcin dela calidad de la experiencia que el visitante piensa disrutar durante su estada. Esta percepcinanticipada determinar la decisin de viaje y de aplicacin del gasto correspondiente.

Si bien es cierto esta percepcin previa de la calidad est principalmente asociada al valorextrnseco de los atractivos, y a la pertinencia supuesta de los servicios que se espera recibir,

tambin es verdad que ella deriva de un conjunto de actores implcitos, que pasamos a describir,y que derivan de ese conglomerado que Porter logr desmenuzar para una comprensin rpidade sus postulados.


17/60

17

1. Calidad del servicio Recursoshumanoscompetentes

o Grado de desarrollo de la oerta educativa:

Vnculo entre la ormacin y capacitacin brindada por los proveedores de servicioseducativos en turismo y las necesidades de recursos humanos del mercado laboral.

o Reconocimiento de la competencia laboral:

Capacidad sectorial de acreditar los conocimientos y capacidades de desempeo,independientemente del modo en que ueron adquiridos.

Estandarizacindelosprocesoso Servicios de acogida al visitante:

Normalizacin de los procesos y actividades de los servicios de aeropuertos, terrapuertose ingreso a los destinos (incluye migraciones y otros).

o Servicios de inormacin turstica:Normalizacin de los procesos y actividades de la atencin de las ocinas y casetas de

inormacin turstica y medios electrnicos de inormacin, as como del material yotros instrumentos utilizados para el eecto.

o Servicios de organizacin del viaje:Normalizacin de los procesos y actividades de la elaboracin y desarrollo de viajes yprogramas tursticos.

o Servicios de alojamiento:Normalizacin de los procesos y actividades del servicio de hospedaje ycomplementarios.

o Servicios de alimentos y bebidas:Normalizacin de los procesos y actividades de establecimientos de restauracincolectiva y otros anes (bares, pubs, discotecas).

o Servicios de visita a sitios tursticos:

Normalizacin de procesos y actividades de la organizacin y desarrollo de la visitaresponsable a los sitios tursticos.

o Servicios de animacin y esparcimiento:Normalizacin de los procesos y actividades de entretenimiento de los visitantes ysu programacin.

Prcticasdemejoracontinuao Cultura de planeamiento:

Diseo de fujos de proceso y protocolos y la asignacin de recursos adecuados en losdierentes servicios tursticos o anes.

o Cultura de recticacin:Organizacin de la recuperacin del servicio y la asignacin de capacidades de decisinpor niveles para el eecto.

o Cultura de administracin de expectativas:Control de la experiencia del visitante durante toda su duracin e incluye la preventay la posventa.

Responsabilidadsocialyambientaldelasempresaso Buenas prcticas ambientales y sociales:

Diseo y control de la relacin ptima de las empresas con el entorno ambiental ysocial de su intervencin.

o Transerencia de benecios a las comunidades:Inclusin de la comunidad antriona en los benecios del negocio tursticopreservando su identidad.


18/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

18

2. Sostenibilidad del producto

Investigacincientcaconstante:lainformacinproducidaporlainvestigacinse convierte en una parte esencial de la experiencia turstica y, por lo tanto, unavariable de la calidad del producto turstico.

o Investigacin acadmica:Organizacin y desarrollo de la investigacin cientca para el conocimiento,conservacin y adecuado uso social de los sitios. Esta investigacin debeenmarcarse dentro de las disposiciones internacionales de conservacin delPatrimonio Cultural, lo cual ayudar a determinar el tipo e intensidad de usosocial en uncin a las condiciones de conservacin del recurso (ragilidad,vulnerabilidad), inraestructura y habilitacin.

o Diseo de la interpretacin:Diseo, induccin y control de la descripcin proesional de los sitios en su

marco histrico, cultural y/o natural, por parte de equipos multidisciplinarios. Preservacinyrecuperacindelpatrimonionaturalycultural

o Conservacin y presentacin del patrimonio:Planicacin y ejecucin de planes y programas sostenidos de conservacin,recuperacin, presentacin y habilitacin turstica del sitio patrimonial,tomando en cuenta los estndares internacionales.

o Recuperacin de sistemas productivos tradicionales:Organizacin del proceso de reencuentro con tcnicas ancestrales deproduccin asociadas al manejo ptimo de recursos del entorno.

o Denicin de planes de manejo y planes maestros para el patrimonio naturaly cultural, los cuales debern contener los programas de investigacin,

conservacin, recuperacin y puesta en valor necesarios para el uso pblicode los sitios. Estos planes debern tomar en consideracin los agentes locales,regionales y nacionales, con uso de herramientas tcnicas que garanticensostenibilidad.

Preservacindelosvaloresytradicioneso Rescate de la mitologa local:

Proceso de recuperacin de mitos, leyendas y relatos orales reeridos al sitio oa su entorno social y/o ambiental.

o Conservacin y recuperacin del patrimonio cultural inmaterial:Expresiones culturales que se transmiten de generacin en generacin,

promedios no escritos ni grcos, y que componen la tradicin oral.o Conservacin y recuperacin de la artesana:

Rescate y adecuacin de procesos de produccin artesanal que ormen partede una experiencia dierenciada.


19/60

19

Proteccindeotrosbienesculturaleso Conservacin y recuperacin de los paisajes culturales:

Distintas maniestaciones interactivas entre el ser humano y su entorno

natural. Por ejemplo, la agricultura o la actividad agro-pastoral han ido creandopaisajes que son el testimonio de la creacin humana que los deline y almismo tiempo prueban la interaccin existente entre los seres humanos y elmundo natural.

o Conservacin y recuperacin de los Lugares Sagrados:reas cuyos rasgos naturales (montaas, uentes de agua, ro, bosques) sehan visto dotados de valores simblicos y son utilizados para celebracionesreligiosas, curativas meditativas, contemplativas y conmemorativas.

o Conservacin y recuperacin del Patrimonio Cultural Subacutico:Lagunas, lagos, mares, ocanos y aguas territoriales donde existen vestigiosculturales que an no han sido rescatados e investigados y que pueden

ampliar el conocimiento y comprensin de las culturas del pasado.

Participacinactivadelascomunidadesreceptoraso Desarrollo de la conciencia turstica y del uso sostenible del patrimonio natural

y cultural en la poblacin local:Proceso de encuentro amistoso de la poblacin local con el desarrollo tursticoen tanto es la actividad que le otorga benecios reales. En materia cultural,undamentalmente connota la apropiacin del patrimonio cultural por lacomunidad involucrada, en este caso, local, regional y nacional. Ello implicael desarrollo de estrategias de diusin y educacin sobre los principios,criterios y otros de proteccin y conservacin de tal patrimonio orientados

a sensibilizar a la comunidad rente a su legado natural y cultural, y que hagaposible la sostenibilidad del uso pblico de tales bienes.o Desarrollo del empleo local:

Proceso de implementacin de polticas que promuevan la inclusin de lapoblacin local en la operacin turstica o an.

o Organizacin de microempresas de servicios tursticos locales:Implementacin de criterios y estmulos que aciliten el desarrollo demicroempresas locales de servicios tursticos en mbitos especcos(seguridad, mantenimiento, lavandera, etc.)

3. Efciencia del mercadeo

Conocimientoactualizadodelosclientesrealesypotencialeso Investigacin del mercado nacional e internacional:

Programacin de la investigacin del mercado turstico nacional e internacional y el

proceso de construccin de comportamientos histricos y potenciales del mercado.

o Denicin del perl del visitante general y por segmentos:

Proceso de actualizacin sistemtica para determinar el perl del visitante nacional y

extranjero y la segmentacin de la demanda segn edad, nacionalidad y, sobre todo,

inters especial asociado a la oerta potencial.

o Denicin del perl del visitante potencial:

Organizacin del proceso de identicacin de nuevos tipos de visitante segn las

tendencias del mercado o las ortalezas inexploradas de la oerta.


20/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

20

Defnicindelacarteradeproductosprincipales

o Priorizacin de productos globales territoriales (por destino) y temticos (por

segmento de inters):

Desarrollo de la programacin temporal y cuantitativa de la inversin pblicaen destinos con potencial de crecimiento o en temas que atraigan a segmentos

claramente identicables.

o Identicacin de ortalezas y potencialidades de cada producto:

Proceso objetivo de reconocimiento de las ortalezas y potencialidades que permitan

constituir la masa crtica de oerta para establecer un producto orientado a un

segmento identicado.

o Determinacin de intervenciones necesarias :

Proceso de identicacin de las intervenciones requeridas, y su respectivo costo, en

una masa crtica de oerta para crear un producto atractivo y competitivo rente a un

segmento de inters.

o Formulacin de la cartera de productos :Proceso de organizacin territorial o temtica de un conjunto atractivo de productos

comercializables para su colocacin en los canales pertinentes.

Focalizacindelapromocin

o Identicacin y ubicacin de segmentos y nichos sensibles a la oerta real y potencial :

Proceso de reconocimiento y localizacin en el mercado de los segmentos y nichos

que pueden ser atrados con ventaja por la oerta actual y potencial del pas.

o Desarrollo de estrategias especcas por segmento/nicho:

Formulacin y ejecucin de estrategias ocalizadas de mercadeo para captar a los

segmentos y nichos identicados y localizados.

o Buenas prcticas de preventa y posventa:

Establecimiento y actualizacin de protocolos de relacin con los visitantes

satisechos y con los visitantes potenciales que respondan a los segmentos de inters

privilegiados.

Usodeinstrumentospertinentesyactualizados

o Determinacin y uso de los canales y medios adecuados segn producto/segmento:

Proceso de identicacin de los canales y medios ptimos de mercadeo por segmento/

nicho de inters y su uso pertinente.

o Elaboracin de material promocional segn las demandas del visitante por atraer:

Normalizacin actualizada de uso de materiales y otras caractersticas relevantes del

material para utilizar segn el segmento de inters.

o Desarrollo de marketing electrnico especializado:

Diseo y control de la organizacin y operacin del mercadeo turstico-electrnico como

principal herramienta actual de acercamiento a segmentos/nichos de inters.


21/60

21

4. Dinmica institucional

Coordinacinintersectorial

o Denicin estricta de roles y competencias institucionales en el sectorpblico:Determinacin indiscutible de las unciones y mbitos de intervencin decada una de las entidades vinculadas al desarrollo turstico.

o Vigencia de instancias de coordinacin permanente:Existencia permanente de instancias de coordinacin entre las institucionesidenticadas en el mapeo sectorial.

o Respeto por los roles descentralizados en los ambitos regional y municipal:Determinacin de los espacios de actuacin de las entidades centrales,regionales y municipales en el desarrollo turstico.

Representatividaddelosgremiosprivadoso Grado de representatividad de la institucin que representa a los gremios en

el ambito nacional:Reconocimiento real y uncional del gremio privado del turismoen el ambitode sus entes de reerencia.

o Grado de representatividad de los gremios nacionales subsectoriales:Reconocimiento real y uncional de los gremios de hoteleros y anes, agenciasde viaje, operadores tursticos, etc., ante sus asociados y entes de reerencia.

o Grado de representatividad de las cmaras regionales de turismo comogremios de gremios:Reconocimiento real y uncional de las cmaras regionales de turismo en el

ambito de sus asociados gremiales y entes de reerencia.o Grado de representatividad de los gremios regionales subsectoriales:

Reconocimiento real y uncional de los gremios regionales de hoteleros yanes, agencias de viaje, etc., ante sus asociados y entes de reerencia.

Desarrollodeactoresclaveyespaciosdeconsensoo Presencia nacional, regional y subregional de los lderes empresariales:

Signicacin objetiva de los lderes del turismo en el escenario nacional,regional y subregional.

o Presencia de los gestores de sitios tursticos en el desarrollo turstico:Participacin y aceptacin eectiva de los directores de sitios tursticos en la

planicacin y desarrollo de la actividad turstica.o Presencia de las autoridades polticas nacionales, regionales y municipales en

el desarrollo turstico:Participacin y aceptacin eectiva de las autoridades polticas de todo nivelen la planicacin y desarrollo de la actividad turstica.

o Presencia de organismos no gubernamentales en el desarrollo turstico:Participacin y aceptacin eectiva de las ONG privadas en la planicacin yel desarrollo turstico.


22/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

22

Ordenamientodelainformacino Existencia de inormacin relevante para el desarrollo turstico:

Prctica organizada y sistemtica de levantamiento de inormacin ordenada

y conable de y para la actividad turstica.o Nivel de consolidacin y sistematizacin de la inormacin existente:Existencia de acopio, organizacin y ordenamiento de la inormacin tursticade diversas uentes.

o Responsabilidad institucional asignada para la gestin de la inormacinturstica:Existencia o establecimiento ormal de responsabilidades sobre ellevantamiento y consolidacin de la inormacin turstica.

o Posibilidad de acceso de los interesados a la inormacin disponible:Facilidad de acceso a la inormacin disponible, y al uso de ella, por parte delos actores y tomadores de decisiones en el ambito pblico y privado.

Planeamientouniformeyconcertadoo Existencia y aplicacin de planes para el desarrollo turstico o para asuntos

que incidan directamente en el desarrollo turstico:Uso de la planicacin como instrumento de gestin turstica en entidadespblicas y privadas.

o Grado de participacin de los actores clave en la ormulacin de los planes yen el seguimiento de su ejecucin:Inclusin de los actores clave en el proceso de planicacin, en la ejecucinde los planes y en las acciones de monitoreo y supervisin derivadas.

o Nivel de cumplimiento de los planes existentes:

Medicin del cumplimiento de los indicadores establecidos en los planesde desarrollo turstico y de la toma de las medidas correctivas en caso deincumplimiento.

Campia - Cajamarca


23/60

23

IIICARACTERIZACIN

DEL CALTUR


24/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

24

CALTUR interviene en cuatro planos:- Calidad de los recursos humanos del turismo

Desarrollodeunaofertaeducativaenturismo,hoteleraygastronomacoincidenteconla demanda del mercado.

Reconocimientoydesarrollodelacompetencialaboraldelosrecursoshumanosdelsector.

- Calidad de las empresas tursticas y afnes

Desarrollo,difusinyaplicacindeestndaresdeprocesosyactividadesdelservicio. Desarrollo,difusinyaplicacindebuenasprcticassocialesyambientalesdegestin.

- Calidad de los sitios tursticos

Uso social sostenibledelossitiostursticosasociadoalapreservacindelpatrimonionatural y cultural y al desarrollo de la comunidad antriona.

Disposicindeserviciosyfacilidadestursticasmnimasenlosprincipalessitiosdelpas.

- Calidad de los destinos tursticos Gestinurbanayruralecienteenmateriadelimpiezaambiental,disposicinderesiduos,

ordenamiento y conservacin patrimonial.

Seguridad turstica con base en zonas y rutas seguras y participacin de la poblacin local.

CALTUR recoge las experiencias exitosas desarrolladas, las sistematiza e integra y ormula una propuestaviable que se traduzca en benecio para todos aquellos que se incorporen a su proceso.

Existen algunos actores de altsima importancia, aunque indirectos a los conceptos tcnicosde la calidad, que deben presentarse durante el desarrollo de CALTUR para poder alcanzarsus objetivos, tales como el mejoramiento de la conectividad dentro del territorio peruano, laactualizacin y mejora de la planta turstica. Estos son temas abordados por el PENTUR en suslineamientos a 2015. Esto reitera la naturaleza simultnea y dependiente de CALTUR con el planestratgico nacional.

El CALTUR es un componente transversal del Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR),que se ha constituido en la principal herramienta para construir la competitividad del Per comodestino turstico al ao 2015. CALTUR recoge los conceptos y valores undamentales que orientan

al PENTUR y desarrolla estrategias y acciones clave especcas con el propsito de impulsar unacultura nacional de calidad turstica.

CALTUR es un programa denido como una intervencin limitada, dinmica y eciente quepromover, a corto plazo, una intensa movilizacin nacional por la calidad turstica hacia el largoplazo, cuyo desarrollo ser constructivo. Es decir, su diseo recoge el consenso alcanzado porlos actores nacionales segn las necesidades actuales, cuya atencin se traducir en una mejorasignicativa y rpida de la calidad turstica en los prximos tres aos y en sucesivos esuerzossimilares de seleccin y/o generacin de nuevos instrumentos que mantengan una tendenciaascendente de la calidad de la oerta turstica del pas en relacin a expectativas crecientes de losvisitantes nacionales e internacionales.

Los instrumentos que se propondrn en este plan de calidad son dinmicos y pueden modicarse

o evolucionar con el tiempo, pues para garantizar la calidad en el servicio turstico es necesarioel permanente monitoreo y evaluacin de resultados e impactos y la constante actualizacin deherramientas y procedimientos para asegurar la satisaccin del cliente en toda la cadena de laexperiencia de visita, incluyendo las ases de preventa y posventa del viaje.


25/60

25

IV OBJETIVO GENERAL A 2009 Y A 2015LINEAMIENTOS

ESTRATGICOS:


26/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

26

Objetivo general a 2009Alcanzar una movilizacin nacional por elevar la satisaccin de los turistas nacionales einternacionales durante su visita a los principales destinos del pas.

Objetivo general a 2015Consolidar un posicionamiento lder del pas como un destino reconocido por la calidad totalde su oerta turstica, que se traducir en la mejora de la calidad de vida de su poblacin, en elaumento sostenido y controlado de sus fujos tursticos, en la preservacin del patrimonio naturaly cultural, en el incremento signicativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad desus empresas tursticas.

Atardecer en el Amazonas

Lneas de Nasca - Ica

Nevado Pastoruri - Ancash

Canotaje en el ro Utcubamba - Amazonas

Artesanas de Catacaos - Piura


27/60

27

VLINEAMIENTOS

ESTRATGICOS:OBJETIVOS ESPECFICOS,

ESTRATEGIAS Y ACCIONES


28/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

28

Los objetivos especcos del CALTUR se establecen en uncin al cumplimiento del objetivogeneral y a los planos de la intervencin denidos y validados en la ase de diagnstico (3):recursos humanos, empresas, sitios y destinos tursticos.

Las estrategias esbozadas para alcanzar cada objetivo especco se denen dentro de parmetroslimitados, que no excedan el mbito establecido para CALTUR. Es importante mencionar que lasestrategias son paralelas, ninguna es requisito de la otra. Se anexan algunas experiencias peruanasde las cuales se pueden extraer enseanzas importantes en los cuatro mbitos. Finalmente, lasacciones clave que se presentan son aquellas actividades controlables y sucientes que permitendesarrollar ecientemente las estrategias denidas para el logro de los objetivos.

Accionesestratgicas

Revisin, simplicacin y actualizacin de los Estndares deCompetencia Laboral para Turismo y Hotelera del ProyectoCENFOTUR-BID.

DifusindelosEstndaresdeCompetenciaLaboralentrelosproveedores de servicios educativos en turismo y hostelera.

DifusindelprocesodelaCerticacin TEDQUALalcanzadopor los programas educativos del CENFOTUR y la UniversidadParticular San Martn de Porres.

DifusindelvalorintrnsecoydemercadodelaCerticacin

TEDQUAL. Documentacinydifusindeotrasexperiencias.

Constitucindeunsistemade coordinacinpermanentedelos principales proveedores de servicios educativos en turismo,gestin de destinos, hotelera y gastronoma del Per, queampare el desarrollo de polticas para calidad de recursoshumanos en el Per.

1. OBJETIVO ESPECFICO N 1

Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestin de la oerta turstica a todo nivel.

ESTRATEGIA N 1.1Sistematizacin y diusin de experiencias signicativas.

ESTRATEGIA N 1.2Implementacin del enoque de la competencia laboral en la oerta educativa.

Accionesestratgicas

Diseo del Plan de Difusin del Enfoque de CompetenciasLaborales.

Difusindelenfoqueaempresariosytrabajadoresdelsector.

Constitucin del Observatorio y del Sistema de InformacinLaboral para empresas tursticas y anes y sus trabajadores, enalianza con el Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo.

Constitucin del Sistema Nacional de Certicacin de laCompetencia Laboral para Turismo, Hotelera y Gastronoma.


29/60

29

ESTRATEGIA N 1.3Desarrollo de una oerta educativa gerencial de calidad en gestin sostenible del turismo, lahotelera y la gastronoma.

Accionesestratgicas

Ampliacin del alcance de los Estndares de CompetenciaLaboral a los niveles gerenciales con participacin de lasuniversidades que brindan las carreras de turismo, hotelera y/ogastronoma.

Intercambio de procesos de identicacin de competencias,perles y de construccin de mallas curriculares entre losdierentes proveedores.

Formulacin de polticas educativas generales para la ofertaormativa dirigida a cuadros gerenciales y de conduccinpblica de destinos tursticos.

ESTRATEGIA N 1.4Descentralizacin progresiva de la oerta educativa de calidad.

Accionesestratgicas

Denicin, a nivel de la coordinacin de proveedoreseducativos, de los mbitos geogrcos y de las reas temticasque requieren atencin educativa en turismo.

Denicin de las polticas de cooperacin interinstitucional quepermitan la instalacin de la oerta educativa necesaria en losmbitos geogrcos desatendidos.

(3) Ver documento Situacin de la Calidad Turstica en el Per, mayo de 2005, disponible en la pgina web del MINCETUR

(www.mincetur.gob.pe)

Complejo Arqueolgico Chan - Cham


30/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

30

2. OBJETIVO ESPECFICO N 2Prestadores de servicios tursticos siguen buenas prcticas empresariales y desarrollan suactividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.


Accionesestratgicas

Seleccin consensuadade las experiencias signicativaspordiundir.

Revisin y sntesis de las buenas prcticas empresariales,de sus valores dierenciales y de sus procesos y sistemas deoperacin.

Difusindelasexperienciasanivelnacional,mediantetalleres,olletos impresos y medios electrnicos.

ESTRATEGIA N 2.2Implementacin de una cultura de planeamiento del servicio con base en estndares yprotocolos.

Accionesestratgicas

Revisin, simplicacin y actualizacin de experienciasnacionales sobre estndares de calidad del servicio.

Difusindelosestndaresanivelnacionalparasuconocimientoy mejora.

Determinacin de los servicios de asistencia tcnicanecesarios.

Denicindelsistemadeevaluacinporaplicar. Aplicacinnacionaldelosestndares.

ESTRATEGIA N 2.3Sistematizacin y diusin de buenas prcticas de gestin ambiental.

Accionesestratgicas

Identicacinysntesisdelasexperienciasdebuenasprcticasambientales en empresas tursticas.

Difusinnacionaldeloscasosidenticados. ConstruccinyaplicacinnacionaldeEstndaresdeBuenas

Prcticas Ambientales de las Empresas Tursticas.

ESTRATEGIA N 2.4Sistematizacin y diusin de buenas prcticas relacionadas a la comunidad.

Accionesestratgicas

Identicacinysntesisdelasexperienciasdebuenasprcticascon la comunidad en empresas tursticas.

Difusinnacionaldeloscasosidenticados,mediantetalleres,olletos impresos y medios electrnicos.

ConstruccinyaplicacinnacionaldeEstndaresdeBuenasPrcticas Empresariales Tursticas de relacin con la comunidad,incluyendo los principios de prevencin de la explotacinsexual comercial de menores de edad.


31/60

31

3. OBJETIVO ESPECFICO N 3Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible, disponen de servicios yacilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos.


Accionesestratgicas

Seleccin consensuada de las experiencias signicativas pordiundir.

Revisinysntesisdelosprocesoseinstrumentosutilizadosenlas experiencias seleccionadas.

Difusin nacional de las experiencias signicativas,mediantetalleres, olletos impresos y medios electrnicos.

ESTRATEGIA N 3.2Apoyo al desarrollo y aplicacin de planes maestros o de manejo, que incorporen estndaresde uso pblico en los principales sitios tursticos.

Accionesestratgicas

Difusin de formatos de planes maestrosodemanejo, queincorporan estndares de uso pblico para sitios tursticos,undamentalmente para sitios arqueolgicos y reas NaturalesProtegidas, y especialmente para aquellos que sean prioridadde las autoridades del Estado Peruano.

Acopioydifusindelosplanesmaestrosenactualaplicacin.

Induccinalosgestoresdesitiostursticosparalaelaboracinde sus planes.

ESTRATEGIA N 3.3Diseo y aplicacin de estndares de uso turstico e interpretacin del patrimonio.

Accionesestratgicas

Diseo de estndares de uso turstico e interpretacin delpatrimonio, a cargo de la autoridad competente del INC oINRENA, con participacin de gestores de atractivos y deempresarios tursticos con buenas prcticas acreditadas, yen coordinacin con especialistas de las autoridades delViceministerio de Turismo.

Difusinnacionaldelosestndaresparasuvalidacin,mediantetalleres, olletos impresos y medios electrnicos, tambin acargo de autoridades del INC.

Aplicacinnacionalprogresivadelosestndares.ESTRATEGIA N 3.4Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de seguridad, mantenimiento y acilitacin a losturistas en los principales sitios tursticos.

Accionesestratgicas

DesarrollodecriteriosbsicosparalaelaboracindeProgramasde Seguridad, Mantenimiento y Facilitacin a los visitantes enlos Sitios Tursticos, con participacin de la comunidad.

Coordinacin con empresas auspiciadoras y entidades decooperacin para el nanciamiento de los programas deseguridad, mantenimiento y acilitacin a los visitantes.


32/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

32

4. OBJETIVO ESPECFICO N 4Destinos tursticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una ptima gestin.ESTRATEGIA N 4.1

Sistematizacin y diusin de experiencias signicativas.Accionesestratgicas

Seleccin consensuada de las experiencias signicativas pordiundir.

Revisinysntesisdelosprocesoseinstrumentosutilizadosenlasexperiencias seleccionadas.

Difusin nacional de las experiencias signicativas, mediantetalleres, olletos impresos y medios electrnicos.

ESTRATEGIA N 4.2Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de conservacin y revitalizacin patrimonial enlos principales destinos del pas.

Accionesestratgicas

Sntesis de la experiencia de la aplicacin de los recursos delFondo de Promocin y Desarrollo Turstico, y del Plan COPESCO,en conservacin y revitalizacin patrimonial.

Sntesisdeexperienciasdeaplicacindeinversinmunicipalalaconservacin y revitalizacin del patrimonio.

Difusindeprocedimientosporseguirparaelaccesoafuentesderecursos para la conservacin y revitalizacin del patrimonio.

Difusindelasexperienciasdel InstitutoNacionaldeCulturadelPer, acumuladas durante 30 aos de inversin sostenida en lamateria.

ESTRATEGIA N 4.3

Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de disposicin de residuos y ordenamientourbano o rural en los municipios.Accionesestratgicas

Sntesis y difusin de experiencias exitosas de disposicin deresiduos en ciudades tursticas.

Sntesis y difusin de experiencias exitosas de ordenamientourbano en ciudades tursticas.

Apoyoalagestinderecursoscomplementariosparalaaplicacinde Programas Municipales Consensuados de Disposicin deResiduos y Ordenamiento del espacio Urbano o Rural.

ESTRATEGIA N 4.4

Desarrollo de programas de concienciacin turstica e involucramiento de la poblacin en laactividad turstica.

Accionesestratgicas

Diseo y ejecucin de un Programa Nacional de ConcienciaTurstica a travs de medios. Desarrollo de Contenidos Educativos en Turismo para la

poblacin en edad escolar, con base en lo actuado por el proyectoFortalecimiento Integral del Turismo, FIT Per.

Apoyo engestin de recursosparaprogramas locales anesycomplementarios que involucren directamente a la poblacin.

Desarrollodeunprogramadeapoyoparaellogrodeconsistenciaen la produccin de artesanas, articulado con los Centros de

Innovacin Tecnolgica (CITE) en artesana.


33/60

33

ESTRATEGIA N 4.5Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de inormacin y seguridad turstica enlos destinos.

Accionesestratgicas

Diseoydifusindecriteriosuniformesparasistemaslocalesde

inormacin y seguridad tursticas. Apoyoengestinderecursosparalaimplementacinlocalde

sistemas de inormacin y seguridad tursticas. Articulacin de acciones con el Comit de Seguridad, en el

marco del PENTUR.

Los atributos de cantidad y plazo de los indicadores, cuya denicin es responsabilidad exclusivade la consultora, se han establecido atendiendo a cinco criterios combinados:

1. Los puntos de partida a mediados de 2005 en cuanto a indicadores cuanticables.2. Las prioridades consensuadas declaradas por los actores en los talleres macrorregionales

llevados a cabo durante la primera ase de este proyecto.3. La experiencia previa desarrollada en el pas, y la consideracin en cada caso de la existencia

o no de insumos disponibles para acelerar ciertos procesos.4. La opinin de los actores clave, recogidas en las entrevistas.5. La experiencia del equipo consultor en la gestin y/o consultora en procesos similares.

Museo de Tumbas Reales de Sipn - Lambayeque


34/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

34

Laguna de Parn - Ancash


35/60

35

VIINSTRUMENTOS

INICIALES


36/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

36

A continuacin se describen los instrumentos que se proponen para dar inicio a la ejecucin delCALTUR. Se podr apreciar que existe armona entre los instrumentos propuestos y los conceptosesgrimidos hasta ahora en este documento. Es importante notar que el instrumento de los

manuales de buenas prcticas debe preceder la ejecucin del instrumento Sello CALTUR, puesas se discuti y valid en los talleres macrorregionales de consulta en la ase de diagnstico.

1. Manuales de Buenas Prcticas

CALTUR elaborar, segn su lgica interna, Manuales de Buenas Prcticas:a. Para recursos humanosb. Para empresas tursticasc. Para sitios tursticosd. Para destinos tursticos

Estos manuales desarrollarn una estructura uniorme, segn los criterios que establecer el MINCETUR.

En este sentido, se deber tomar como punto de partida el documento: Manual de Buenas Prcticaspara Turismo Sostenible: gua metodolgica para el desarrollo de turismo responsable en el Per,recientemente nanciado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer, como un manual generalque derivar en manuales ms especcos en las cuatro dimensiones mencionadas.

Otros contenidos para tomar en cuenta son:

Para el caso de recursos humanos: Estndaresdeofertaeducativa

o Capacitacin de personal operativoo Formacin de cuadros tcnicoso Formacin de cuadros gerencialeso Formacin de planicadores

INSUMO:ProcesodocumentadodelaCerticacinTEDQUALdelCENFOTURydelaUPSMP Estndaresdecompetencialaboral

o Servicio de Alojamientoo Servicio de Alimentos y Bebidaso Servicio de Organizacin de Viajeso Servicio de Interpretacin y Guiado

INSUMO: Estndares de competencia laboral del Proyecto CENFOTUR-BID

Para el caso de empresas tursticas: Estndaresdeserviciodeprestadores

o Establecimientos de Hospedajeo Establecimientos de A & Bo Agencias de Viajes y Operadores Tursticoso Aeropuertos y Terrapuertos

INSUMO: Estndares de Calidad del Servicio del Proyecto CTN - FONDO EMPLEO

Estndares de mejores prcticas ambientales y socialeso Gestin de la energao Gestin del aguao Manejo de aguas servidaso Manejo de residuoso Uso de qumicoso Adquisicioneso Contribucin al desarrollo de la naturaleza

o Contribucin al desarrollo de la comunidad


37/60

37

o Asuntos sociales en el lugar de trabajoo Sistemas de manejo ambiental

INSUMO: Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible de APTAE Instituto

Machu Picchu PromPer.Para el caso de sitios tursticos:

Estndaresdeusopblicodesitioso Planicacin del uso pblicoo Diseo de la interpretacino Participacin de la poblacin local

INSUMO: Gua Interpretativa del Tambopata Research Center

Estndaresdeserviciosyfacilidadesensitioso Centros de Interpretacin, museos de sitio, paradores tursticos.o Sistema de sealizacin y senderoso Servicios higinicos y de disposicin de basura

o Se debe solicitar la participacin del Instituto Nacional de Cultura en el diseodel Manual de Buenas Prcticas para sitios tursticos relacionados con elpatrimonio cultural monumental, por ser la entidad normativa del uso pblicode tal patrimonio.

Para el caso de destinos tursticos: Estndaresdegestinurbana

o Gestin de la inormacin tursticao Gestin del trnsitoo Gestin del patrimonio local, sustentada tcnicamente en base a los acuerdos

establecidos con los gobiernos locales y el Instituto Nacional de Cultura, y a lanormatividad vigente en la materia.

Estndaresdeseguridadtursticao Delimitacin de zonas y rutas tursticaso Planicacin de la seguridad tursticao Participacin de la poblacin local

La aplicacin de los estndares indicados en los planos de intervencin de CALTUR puede hacersede manera simultnea, es decir, no son requisito entre s.

2. Programa de Conciencia TursticaUno de los problemas para el desarrollo de la calidad del turismo en el Per, que se menciona conmayor recuencia, es la alta de conciencia del ciudadano comn sobre la importancia del sector

en la economa y su poca voluntad de viaje dentro del pas, adems del escaso conocimiento sobrela importancia del patrimonio cultural para el desarrollo social y econmico de la comunidad.

Existen ejemplos de pases que han logrado, a travs de una campaa masiva en los medio decomunicacin, elevar el prestigio del sector turismo dentro de sus propios ciudadanos y as omentarla calidad en el servicio a partir de una mejor actitud del ciudadano con respecto del turista.

Uno de los principales componentes del CALTUR ser entonces un gran Programa de ConcienciaTurstica, el que deber de considerar los siguientes mbitos de aplicacin:

El Sector Pblico: tiene como nalidad inormar, actualizar, capacitar y sensibilizar a los organismose instituciones vinculadas directa e indirectamente a la actividad turstica de la importancia de

esta para el desarrollo del pas, por lo que es undamental su planicacin y gestin ad hoc.


38/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

38

3. Contenidos Educativos FIT Per

El Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Per (FIT- Per) desarroll una estrategiapara la insercin de contenidos tursticos en el currculo educativo, que consta de 2 escenarios deintervencin: nios de educacin primaria y nios de educacin secundaria.

a. Con relacin a los nios de educacin primaria:

El trabajo para insertar los contenidos educativos, por las caractersticas del beneciario,ue desarrollado pensando en la inclusin ldica de contenidos tursticos, tomando enconsideracin tres aspectos bsicos que omenten la conciencia nacional y la concienciaturstica, estos son el conocimiento y la conservacin de:

- El Patrimonio Natural.- El Patrimonio Arqueolgico.- Tradiciones y Costumbres.

Para ello se han realizado 3 cuadernos interactivos, uno por cada aspecto bsico sealado, loscuales de manera entretenida y grca van de lo ms sencillo a lo ms complejo.

Para la elaboracin de los cuadernos se trabaj con alumnos principalmente de reas rurales,maestros y padres de amilia.

Los cuadernos interactivos podran ser utilizados dentro de las instituciones educativas y elentorno amiliar.

b. Con relacin a los nios de educacin secundaria:

El trabajo se ha divido en 2 acciones importantes:

La capacitacin docenteElaboracindelaguasdecontenidostursticosparadocentesdeeducacin

secundaria.Capacitacinparalautilizacindelaguaylainsercindecontenidostursticos

en el currculo de educacin secundaria.Programadeformacindeformadores.

El Sector Turismo: tiene como nalidad inormar, actualizar, sensibilizar y desarrollar criterioshomogneos entorno a la actividad turstica y su desarrollo buscando un compromiso,participacin, planicacin y gestin apropiada en la uerza laboral sectorial.

El Sector Educacin: tiene como nalidad introducir la conciencia turstica desde la niez a travsdel currculo escolar de manera transversal, aanzada en los conceptos de conciencia nacional, paraque sea parte de su ormacin, entendiendo la importancia de la actividad turstica y generandopautas de comportamiento ad hoc rente a su pas, regin, localidad y al turista.

Poblacin en General: tiene como nalidad capacitar y sensibilizar a la poblacin que seencuentra en contacto con la actividad turstica, sobre la importancia de la actividad tursticapara su desarrollo personal y local, revalorando su participacin como componente importantedel producto turstico.

Se trata de una campaa inteligente, diseada con cuidado, que eleve el nivel de conocimiento de

la poblacin sobre el sector turismo en cuanto a su importancia y nalmente a la actitud hacia elturista, ya sea como servidor de una empresa turstica o simplemente como antrin ciudadano.


39/60

39

La gua tiene la siguiente estructura: ConceptosfundamentalesdeTurismo Grados(1a5deSecundaria)

o Matriz de objetivos y contenidoso reas curriculares

- Lenguaje-Comunicacin- Ciencia, Tecnologa y Ambiente- Ciencias Sociales- Educacin por el Arte- Educacin Fsica- Educacin Religiosa- Educacin por el Trabajo- Persona, Familia y Relaciones Humanas

Orientacionesmetodolgicas

BibliografaPara la elaboracin de las guas se desarroll el siguiente proceso:

Desarrollodelborrador(machote)delaGuadeContenidosTursticos. RevisindelborradorporelMinisteriodeEducacinyautoridadesregionales

competentes. Ajustesycorrecciones. Tallerdesensibilizacinconlosdirectoresdeloscentroseducativosdelaregin.

Tallerdevalidacindelaguaconlosdocentesdeloscentroseducativosdelaregin.

Correccinnaldelagua,conapoyoprofesionaldeedicin. Impresindelagua.

Luego de contar con el material que permitir la inclusin de los contenidos tursticos en elcurrculo educativo, el 75% se centra en la capacitacin docente por lo que se ejecutaron lassiguientes acciones con especialistas de turismo del MINCETUR y especialistas del Ministeriode Educacin, de Lima:

Desarrollo del curso Taller Turismo Educativo I. Capacitacin conjunta conespecialistas de turismo y de educacin en donde se les introduce a la actividadturstica y la utilizacin de la gua de contenidos tursticos en relacin con ladiversicacin curricular.

Desarrollo del curso Taller Turismo Educativo II. Se enfatizan los aspectosde diversicacin curricular de turismo y la elaboracin del plan anual de la

institucin educativa.

Ofcios tursticos artesanalesCon relacin a la capacitacin docente, el 25 % del trabajo se orient a la elaboracin de laGuas de Contenidos Tursticos para docentes de educacin secundaria la misma que consta

de cinco grados y, dentro de cada grado, se contemplan dierentes reas curriculares. Enestas reas curriculares, mediante lecturas propuestas por el proyecto y aprobadas por elMinisterio de Educacin y los propios docentes locales, se insertan contenidos tursticostransversales al currculo educativo de educacin secundaria de menores, esto signica lainsercin del turismo en todas las asignaturas.

Debido a la diversidad natural y cultural de cada regin en que se desarroll el Proyecto FIT- Per, se ha creado una gua para cada una de ellas: Lambayeque, Cajamarca, Amazonas, LaLibertad y Piura.

Tejedoras Llachn - Puno


40/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

40

Desarrollo de procesos evaluativos como el desarrollo de la feria educativaescolar con participacin de proesores y alumnos capacitados de la regin, quepresentan los productos segn lo sugerido en la gua.

Para la sostenibilidad del proceso, el programa Formacin de Formadores tiene como objetivodescentralizar las acciones de capacitacin en las mismas regiones, evitando la dependenciade los especialistas de Lima. Para ello se ha ormado a docentes regionales que replicarn lacapacitacin a otros docentes bajo la supervisin de las direcciones regionales de educacin.

Dentrodelcurrculoeducativoseencuentradel1al5gradodesecundariaunreadenominadaeducacin para el trabajo, con la nalidad de instruir al alumno en ocios que lo puedan insertarrpidamente al mbito laboral, es as que despus del correspondiente levantamiento deinormacin el Proyecto FIT - Per estableci el Piloto Ocios Tursticos Artesanales conjuntamentecon el Ministerio de Educacin. El proyecto ha desarrollado manuales para 1 y 2 grado de

secundaria,queayudenalaexploracinvocacionalendiferentestcnicasartesanalesyde3a5grado de secundaria en donde se enatiza dos o tres tcnicas artesanales de manera precisa.

Este trabajo se viene desarrollando conjuntamente con alumnos, docentes y artesanos de la zonapiloto y se espera replicar en otras zonas en donde la artesana sea un legado ancestral.

Recomendamos enticamente replicar este proceso en el ambito nacional, de tal manera quea dos aos de plazo se cuente con guas de contenidos tursticos para al menos 10 regiones delpas, adems de las cuatro regiones en las que se cuenta con las guas.

Es importante someter las guas de contenidos tursticos a la revisin del Instituto Nacional deCultura, sobre todo en los acpites que corresponden a los bienes culturales de la nacin.

4. Proyectos piloto

Se debe identicar proyectos en marcha en el Per, que posean contenido econmico y permitanponer en la prctica las estrategias y acciones del CALTUR, y mostrar resultados de corto plazo sobresu eectividad. Esto ayudar a ir generando el movimiento nacional hacia la calidad, an antes deasegurar los recursos nancieros necesarios para implementar el plan en todos sus alcances.

Es importante aclarar que el CALTUR debe ser implementado cuanto antes; su ejecucin en elambito nacional puede coexistir con los proyectos piloto. El objeto de los proyectos piloto esdesarrollar, con eecto demostrativo, los dierentes instrumentos propuestos en el CALTUR, endistintos mbitos geogrcos del pas.

Ser tarea del MINCETUR la bsqueda de estos proyectos y la negociacin de la incorporacin delos conceptos del CALTUR en sus actuaciones de una manera ormal.

Un ejemplo de proyecto en marcha que podra ser considerado por el MINCETUR para ser utilizadocomo proyecto piloto, es el Programa de Sensibilizacin y Capacitacin en el proyecto Vilcanota(MINCETUR-Banco Mundial). All se podra llevar a cabo acciones tales como:

Diseo del Programa de Sensibilizacin y Capacitacin para Prestadores deServicios Tursticos (diusin de manuales de buenas prcticas y capacitacin ensus temas clave)

Elaboracindelmaterialeducativo Entrenamientodecapacitadores

EjecucindelPrograma Evaluacinderesultados


41/60

41

5. Sello de Calidad CALTUR -Per

El CALTUR requiere de manera indispensable una identidad y una identicacin. Se propone que

stas se expresen en un sello de calidad que se construya en un proceso pausado y participativo.Existen cinco conceptos undamentales que deben caracterizar el programa:

1. El Sello CALTUR no es un proceso de certicacin. Puede derivar en l pero no lo es a priori.2. Su lanzamiento ser posterior al de los otros cuatro instrumentos propuestos. Esto

no slo debido a que esa ue la percepcin de los actores consultados sino a que esindispensable contar previamente con los estndares y manuales de buenas prcticasque lo hagan viable.

3. Debe generarse en el pas un escenario emulativo que requiera de una identidadinterna y de una identicacin externa. Es decir, las personas, las empresas, los sitios ylos destinos tursticos debern sentir la necesidad de recibir un reconocimiento visibleque agregue valor a lo que ya orecen con calidad.

4. Los parmetros que permitan alcanzar el sello deben ser de dominio pblico de losinteresados y de los visitantes. Deber desarrollarse una labor de diusin intensivapara que los turistas sepan qu signica acudir a una persona, empresa, sitio o destinoque ostente el Sello CALTUR.

5. Las personas, empresas, sitios o destinos que ostenten el Sello CALTUR debernrecibir algn benecio perceptual ms all del reconocimiento que el sello signica.Esto implica construir un sistema de incentivos para los tenedores del Sello CALTUR.A ttulo de ejemplo podramos asumir que slo quienes ostenten el sello podrnparticipar a uturo en delegaciones ociales de promocin turstica. Asimismo,aquellos prestadores que ostenten el sello y no mantengan sus estndares durante suvigencia, debern enrentar posibles sanciones.

6. Es importante delimitar claramente los parmetros para la obtencin del sello decalidad a nivel de destinos, pues en caso de ser muy amplio ser muy dicil llegar amaterializar un certicado. Algunas experiencias de otros pases demuestran que s esactible, pero que toma algunos aos lograrlo.

Los pasos del proceso hacia el sello de calidad sern los siguientes:

1. Diusin de los Manuales de Buenas Prcticas.2. Implementacin de un Sistema de Asistencia Tcnica.3. Fomento de la autoauditora con reerencia a las buenas prcticas contenidas

en los Manuales.4. Diseo de un Sistema de Evaluacin y Otorgamiento del Sello CALTUR.

5. Diseo de un Sistema de Incentivos para la obtencin del Sello CALTUR, y desanciones en casos de incumplimiento.6. Promocin nacional del Sello CALTUR.7. Diseo de un Sistema de Inormacin de Contenidos del Sello a los visitantes.8. Campaa de inscripcin de personas, empresas, sitios y destinos.9. Procesos de Preauditora y Asistencia Tcnica.10. Procesos de Evaluacin de Buenas Prcticas.11. Vericacin de los procesos evaluativos.12. Otorgamiento del sello.

Durante el primer ao del CALTUR, se deber desarrollar los diseos descritos y su aplicacin sloser posible a partir del segundo ao de ejecucin.


42/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

42

AECI/Ministerio de Educacin/Mincetur/Gobierno Regional La Libertad. 2005. Guade Contenidos Tursticos La Libertad.Educacin Secundaria para Menores. ProyectoFortalecimiento Integral del Turismo en elPer. 500 p

AECI/Ministerio de Educacin/Mincetur/Gobierno Regional Amazonas. 2005. Guade Contenidos Tursticos Amazonas.Educacin Secundaria para Menores. Proyecto

Fortalecimiento Integral del Turismo en elPer. 498 p

AECI/Ministerio de Educacin/Mincetur/Gobierno Regional Cajamarca. 2005. Guade Contenidos Tursticos Cajamarca.Educacin Secundaria para Menores. ProyectoFortalecimiento Integral del Turismo en elPer. 691 p

Berry, L. y A. Parasuraman. 1993. Marketing deServicios: la calidad como meta. Parramn,Barcelona. 465 p.

Wight, P. and collaborators. 2001. Best Practicesin Natural Heritage Collaborations: Parksand Outdoor Tourism Operators. Report orCanadian Tourism Comission. Canada. 101 p.

Casasola, L. 2002. Turismo y Ambiente. Mxico.75 p.

CENFOTUR/BID 2000. Niveles de calidad de losServicios Tursticos en el Per. Lima. 45 p.

CENFOTUR/BID 2000. Anlisis Funcional delSector Turstico y Hotelero en el Per. Lima. 76 p.

CIES. 1998. Anlisis Subsectorial del Turismo enel Per. Lima. 238 p. mas anexos.

Holden, A. 2000. Environment and Tourism.Londres. 225 p.

Instituto para la Calidad Hotelera Espaola.2000. Normas de Calidad para hoteles yapartamentos tursticos. Madrid. 213 p. msanexos

Ministerio de Economa de Espaa. 2000. PlanIntegral de Calidad del Turismo Espaol 2000 2006 PICTE 2000. Madrid. 70 p.

Porter, M. 1998. The Competitive Advantage oNations. New York. 857 p.

PROMPERU. 2000. Perl del Potencial TuristaBrasileo. Lima. 71 p.

PROMPERU. 1999. Perl del Turista Ecuatoriano.Lima. 87 p.

PROMPERU. 2000. Perl de los Canales deDistribucin Internacional. Lima. 175 p.

PROMPERU. 2000. Nivel de satisaccin delturista extranjero. Lima. 63 p.

Rainorest Expeditions. 2004. Gua Interpretativadel Tambopata Research

Center y Posada Amazonas. Lima. 332 p.

Segura, Gustavo e Inman, Crist. Destino:Centroamrica. Marco conceptual para elDesarrollo del Turismo Regional. INCAE, 1998.San Jos. 85 p.

The Tour Operators Initiative or SustainableTourism Development. 2004. A Practical Guideto Good Practice. Managing Environmentaland Social Issues in the AccommodationsSector. Francia. 34 p.

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS


43/60

43

ANEXO N 1


44/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

44

Experiencias peruanas en distintos temas de calidad

1. En la dimensin de Recursos Humanos:

LA CERTIFICACIN TEDQUALLuis Elas LumbrerasDirector Nacional del Centro de Formacin en Turismo -CENFOTUR

1. Antecedentes

El turismo se consolida como un sectoreconmico lder en el mundo con una grancapacidad para generar empleo. A nivelmundial el nmero de turistas aumenta y lademanda de recursos humanos para satisacer

las necesidades de los mercados tursticos es,por lo tanto, muy intensa.

Consecuentemente el logro de lacompetitividad del sector tambin requiere dela aplicacin de una administracin proesionalen el entrenamiento y educacin para elturismo, que garantice calidad (respondiendoa las necesidades del turismo) y eciencia(evaluando costos y benecios de procesosy mtodos educativos) de los recursos

humanos, a travs del desarrollo de programasacadmicos apropiados.

2. Qu es el TEDQUAL?

Es un Sistema de Certicacin de Calidad dela Educacin y Entrenamiento para el Turismo,otorgado por la Organizacin Mundial de Turismo (OMT), a travs de su undacin THEMIS. Este sistema certica la calidad delos programas acadmicos implementados.CENFOTUR cuenta con dicha certicacin ensus tres programas acadmicos:

Administracin Turstica

Administracin Hostelera

Guas Ofciales de Turismo

3. Estructura del Sistema Tedqual

El Sistema de Certicacin Tedqual haadoptado un modelo de estructuracin por

procesos, lo cual implica que cada uno de los

estndares o parmetros de calidad que deben

ser alcanzados sern denidos por PROCESOS SUBPROCESOS y PROCEDIMIENTOS queconstituyen los programas acadmicos.CENFOTUR ha denido seis (6) procesosbsicos, que involucran a toda la institucin:comunidad estudiantil, docentes y personaladministrativo.

a. La institucin y el sector: el objetivo Tedqualpara este proceso es la certicacindel programa acadmico a travs de la

vericacin que ste sea la respuestaa las necesidades y expectativas de losempleadores y en general dentro delentorno socio-econmico en el cual sedesarrollan.

b. El alumno: el objetivo Tedqual para esteproceso es la certicacin del programaacadmico, a travs de la vericacinque tanto ste como la institucin hayanadoptado un enoque estratgico hacia elestudiante y los servicios que le brindan.

c. El sistema pedaggico: el objetivo Tedqualpara este proceso es la certicacin delprograma acadmico, a travs del anlisisde la denicin y del uncionamientode un sistema pedaggico, el cualcombine adecuadamente contenidoscurriculares de alto nivel (validados conlos requerimientos del mercado) con lametodologa de enseanza ms apropiada(alto porcentaje de clases prcticas enTalleres, por ejemplo).

d. El docente: el objetivo Tedqual para esteproceso es la certicacin del programaacadmico, a travs de la vericacinque se emplee criterio pertinente paragarantizar una plana docente estructuradaque acilite el proceso de enseanzay aprendizaje (proesores con ampliaexperiencia en el sector).

e. La Inraestructura: el objetivo Tedqualpara este proceso es la certicacindel programa acadmico, a travs de


45/60

45

la vericacin que sus actividades seandesarrolladas dentro de una inraestructura(instalaciones sicas, equipos e insumos)

que rena condiciones ptimas para laenseanza (por ejemplo, todas nuestrasaulas cuentan con TV, retroproyector,estn ventiladas, etc.)

. El sistema de gestin: el objetivo Tedqualpara este proceso es la certicacin delprograma acadmico, a travs de laconrmacin que se haya adoptado conxito el modelo administrativo adecuado,el cual ser primordial para el cumplimientode la misin jada y de los objetivos de la

institucin y metas trazadas.4. Proceso de Certifcacin Tedqual

El proceso de certicacin Tedqual tiene etapasclaras y bien denidas, que son necesarias paradeterminar hasta qu punto son alcanzadoslos estndares o parmetros de calidad.

a. Etapa pre-operativa: que consiste en lapresentacin de una solicitud para accedera la certicacin, as como, la posterior

solicitud de pre-registro (incluyendo pagosiniciales).

b. Etapa operativa: En el mes de marzode 2001 la Direccin Nacional designun equipo de trabajo del CENFOTUR conel objetivo de recopilar y consolidar lainormacin necesaria para elaborar unmanual de los procesos que se encuentraninvolucrados en los programas acadmicos.

Adicionalmente, el Comit de Mejoradiunde los resultados del anlisis de cadaproceso y recomienda una evaluacinperidica para su mejora continua, quepermita alcanzar los estndares de calidad ycompetencias que el mercado exige.

c. Auditoria: Luego de recibirse la inormaciny ormatos que la institucin debe recopilary estructurar, se determina el plazo en elcual se someter a una auditoria, la misma

que ser llevada a cabo por una entidadexterna al CENFOTUR y autorizada por laOMT, siendo en este caso la SGS (Societ

Generale de Surveillence) del Per.

La evaluacin se aplic a travs de unaauditora de calidad que no implicasanciones administrativas ni pecuniarias.Los evaluadores analizaron los procesos ycontactaron a los involucrados de cada unopara ormularles preguntas o solicitarlesopiniones, a n de medir su grado deconocimiento del proceso y su satisaccin.

d. Certicacin: SGS del Per elev uninorme nal a la OMT-Themis, dando comoresultado el otorgamiento de la certicacina los programas por un lapso de 3 aos. Lacerticacin ue recibida por el Presidentede la Repblica, Sr. Valentn Paniagua enuna ceremonia realizada en Julio de 2001.

e. Renovacin de la certicacin: en el ao2004, la Direccin Nacional del CENFOTURorganiz un renovado Comit de Calidad,

encargado de la documentacin de todoslos procesos que ueron certicados en elao 2001. En Julio de 2004, la OMT-Themisrenov la certicacin hasta el 2007 (esdecir por tres aos ms), siendo importanteen este resultado la notable mejora enlos niveles promedio en cada uno de losprocesos auditados.

5. Ventajas de la certifcacin

El Sistema de certicacin Tedqual orece

ventajas especcas, tanto internas comoexternas, para la institucin. Desde unaperspectiva externa permite que lasinstituciones educativas obtengan unreconocimiento de la calidad de sus programasacadmicos en el mercado de educacin parael turismo y, desde un punto de vista internoles permite aprovechar los benecios de unacontinua auto-evaluacin usando un modelointernacionalmente reconocido.


46/60

PLANN

ACIONALDECALIDADT

URSTICA

DEPER

46

Estas ventajas generan los siguientes beneciosespeccos:

a. Adaptacin de contenidos impartidos alas expectativas reales del mercado.b. Establecimiento de un proceso de mejora

continua.c. Mejora de la comunicacin interna de la

institucin.d. Obtencin de un nivel de calidad uniorme

y constante.e. Asegurar la credibilidad de los grados

acadmicos obtenidos por los graduadosque aecte positivamente su paso por el

mercado laboral.. Incluir a la institucin educativa y susprogramas acadmicos como CentroAsociado de la Fundacin Themis-OMT,oreciendo una amplia posibilidad decolaboracin continua.

EL PROYECTO CENFOTUR-BID DEESTANDARIZACIN DE COMPETENCIASLABORALES

Miguel CaldernEx Director Ejecutivo del Proyecto

El propsito de las competencias laborales esbrindar al sector un reerente que le permitaconocer y ordenar las unciones y los nivelesde calidad requeridos en el desempeo detrabajadores y empresarios. Se busca impulsaruna nueva cultura laboral, basada en lacalidad, eciencia y satisaccin de los turistasnacionales y extranjeros.

Con los estndares basados en competencialaboral, el empresariado contar con unconjunto de inormacin organizada sobre lasunciones en las empresas hoteleras y tursticasy los niveles de calidad que se debe demandaren su desempeo. De esta orma, puede serde utilidad en los procesos de seleccin depersonal, as como en las polticas de incentivoy mejora continua de las capacidades de lostrabajadores.

La capitalizacin de la experiencia es una delas principales ventajas para los trabajadores.Aproximadamente un 75% de trabajadores

del sector no tienen un reconocimiento socialy legal de sus reales capacidades laborales.En este sentido, el trabajador contar con laposibilidad de reconocer su desempeo atravs de la evaluacin de su competencia,pudiendo acceder a una certicacin desu calidad y, de esta manera, tener mejoresperspectivas en el mercado laboral.

La ormacin proesional de recursos humanosdebe orientarse por la demanda del sectorempresarial turstico (hoteles, operadores

de tours, restaurantes, etc). Los estndarespretenden tambin cumplir esa uncin: esdecir, ser el reerente que orienta tanto laormacin como la capacitacin o instruccinde los recursos humanos.

El camino recorrido por CENFOTUR en esteaspecto es alentador. Entre 1999 y 2004 hadesarrollado un programa nacional con el cualha identicado y ormalizado los estndares deal menos 54 reas ocupacionales del turismoy la hotelera, as como ha desarrollado una

nueva experiencia de capacitacin y ormacin.Del mismo modo, cuenta con instrumentos ymetodologas para la evaluacin y certicacinde competencias, proceso que ha estadopracticando en sus instalaciones con xito. Laidea principal de este texto es

plan de calidad turistica del peru

Documents