calidad turistica(1).pdf

7/26/2019 CALIDAD TURISTICA(1).pdf

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Curso de capacitacin

CALIDAD

TURSTICA


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1. CMO ES EL CONSUMIDOR TURSTICO DE HOY EN DA?

2. QU ES CALIDAD?

3. POR QU ES IMPORTANTE IMPLANTAR UNA POLTICA DE

CALIDAD EN LA EMPRESA?

4. DNDE SE PERCIBE LA CALIDAD?

5. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

TURSTICOS

6. LOS COSTES DE LA NO CALIDAD7. EL CICLO DE GESTIN DE LA CALIDAD

8. LA IMPORTANCIA DE FIDELIZAR AL CLIENTE

9. FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD PERCIBIDA10.CONTROL DE LA CALIDAD

11.HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD


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CALIDADTURSTICA

Mayor nivel de vida

Menos fiel

Ms preocupado por la calidad Ms informado y formado

Ms selectivo y exigente

Ms difcil de segmentar

Intensificacin de la competencia. Innovacin tecnolgica rpida.

Mayores exigencias y aspiraciones que las de lasgeneraciones anteriores.

CMO ES EL CONSUMIDOR

TURSTICO DE HOY EN DA?1.


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CALIDADTURSTICA


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Calidad es eso que todo el

mundo entiende,aunque nadie sabedefinirlo.

QUINTANILLA

QU ES

CALIDAD?2.


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RECONOCIMIENTO

NIVELOPERATIVO

NIVELORGANIZATIVO

En qu consiste?

Garantizar la satisfaccin del cliente al menor coste posible.

La calidad es, adems:

Una herramienta de trabajo.

DEFINICIN DE CALIDAD


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Qu es calidad?La capacidad para satisfacer las expectativas y requisitos de los clientesdurante la actividad de venta y la prestacin de servicios.

Qu entiende el cliente por calidad? La satisfaccin de sus expectativas. Prestacin del servicio en la FORMA, TIEMPO, LUGAR y con las ACTITUDESnecesarias para lograr su satisfaccin.

DEFINICIN DE CALIDAD EN SERVICIOS

TURISTICOS

Potenciar una cultura cliente para lo que se necesita contar con personal conactitud positiva y con gran sentido de la responsabilidad.

SIGNIFICA

Conseguir que los clientes se sientan satisfechos y cubrir sus necesidades.

A quA quA quA qu reto se enfrentan lasreto se enfrentan lasreto se enfrentan lasreto se enfrentan las

empresas?empresas?empresas?empresas?


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ESTRUTURA CLSICA

ORGANIZACIN POR PROCESOS

En qu consiste?

Un modelo y cultura de gestin empresarial.

La calidad total reconoce que por el fuerte componente de servicio de la actividad,el personal constituye el verdadero hardware del negocio.

La calidad total

como modelo ycultura de empresa,implica pasar de unaestructura piramidalclsica a laorganizacin porprocesos.



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CALIDADTURSTICA

En que consiste?

Un potente instrumento de marketing.

Como herramienta de marketing expresa el nivel de calidad dela empresa, en funcin del grado de satisfaccin del cliente.



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Evolucin de la calidad


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CALIDAD

TURSTICA

Entorno actual

Las variables clave de la competitividad empresarial son:

-Calidad.-Innovacin tecnolgica.-Diseo industrial.

La calidad se convierte en una estrategia empresarial que supone, entre otrosaspectos:-La direccin de la calidad a todos los procesos y no solo a los principales.-Un enfoque claro hacia el cliente.-Una conviccin permanente de la mejora continua.

-Que cada persona se responsabilice de su propio trabajo.-Que la responsabilidad en materia de calidad recaiga en la direccin de la organizacin.

Satisfaccin de las necesidadespresentes y de las expectativas

futuras de los clientes

El paradigma cambi de rumbo. Los productosvienen y van. La unidad de valor hoy en da es la

relacin con el cliente.Bob Vayland

Evolucin de la calidad


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CALIDAD

TURSTICA


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CALIDAD

TURSTICA

Normativizacion de la calidad: Referenciales

ISO 9001:2008

Establece los requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) para suaplicacin interna por las organizaciones, la certificacin o con fines contractuales,centrndose en la eficacia para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.

ISO /TS 16949:2002Ampliacin de la serie de normas internacionales ISO 9000, con requisitosespecficos del sector y del cliente. Es el resultado de una harmonizacin de lasnormas: QS 9000, VDA 6.1, EAQF y AVSQ.

www.iso.org


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Q de Calidad TuristicaQ de calidad Tutistica (ICTE): 2008 pasaa UNE (Una Norma Espaola), normasde rango nacional (pblicas) conproyeccin futura de normas ISO.

Actualmente 18 subsectores

Otros ejemplos de referenciales y certificaciones

www.icte.es/

TESOROS DE MXICOCertificacin para hoteles y restaurantes mexicanosdirigidos a segmentos altos y avalado por la SECTUR

http://viveuntesoro.com/

ModernizaSistema de calidad para PYMES tursitcas desarrollado por la Secretara deTurismo de Mxico.para que estas incorporen a su forma de operarherramientas efectivas y prcticas administrativas modernas, que lespermiten mejorar la satisfaccin de sus clientes; mejorar el desempeo desu personal; mejorar el control del negocio; disminuir los desperdicios;incrementar su rentabilidad; hacer ms competitiva a la empresa.

http://www.sectur.gob.mx/wb2/sectur/sect_Programa_Moderniza


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GREAT GREEN DEAL

Certificacin en turismo sostenibleutilizada en Guatemala que ofrece unsistema independiente de evaluacinbasado en prcticas responsables paralas empresas tursticas.

Modelo EFQMMarco de trabajo no-prescriptivo basado en 9 criterios que evalan el progreso de la

organizacin hacia la excelencia. 5 de ellos son agentes facilitadores (lo que laorganizacin hace) y 4 resultados (lo que la organizacin consigue).

Otros ejemplos

Rainforest AllianceOrganizacin que da capacitacin ycertificaciones a empresas del sectorturstico con el objeto de que seansocialmente responsables y

econmicamente productivos


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Mesas Asturias, Cantinas do Eume, etcDistintos sistemas de calidad para establecimientostursticos.

Casonas AsturianasSistema de calidad para hoteles com encanto en el Principado de

Asturias

RusticaeClub de calidad con ms de 200pequeos hoteles con carcter en elcampo y en la ciudad, donde vivirexperiencias inolvidables.

Otros ejemplos de referenciales y certificaciones

http://www.casonasasturianas.com/0hotelescalidad/default.asp

http://www.rusticae.es/bottom/conozcanos


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CALIDADTURSTICA

SISTEMA NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA (SNCT)El objetivo primordial del sistema Nacional de Calidad Turstica es la Insercin de Nicaragua enel Ncleo de los procesos de mejora y calidad tursticas, desarrollada a escala internacional conun modelo de aplicacin especfico, innovador y ajustado a sus caractersticas y necesidades dedesarrollo turstico sostenible.

BENEFICIOS DEL SNCTTURISTAS: Recibirn mejores productos y servicios tursticos, sus expectativas sern mejorsatisfechas y su experiencia en el pas ser mejor apreciada por ellos.

EMPRESARIO TURSTICO: Participacin en programas de capacitacin, centros deinformacin de INTUR con material promocional y campanas de promocin turstica deNicaragua donde participa INTUR; asesoramiento para la mejora de su calidad, reconocimientode su categora, esto permitir al empresario ser ms competitivo y tener mayor rentabilidad.

INTUR: Desempear plenamente su rol de rector y promotor del sector turstico con lacolaboracin de los otros actores del sistema

http://www.intur.gob.ni/registro.php


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CALIDADTURSTICA


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CALIDADTURSTICA

Qu sistema es el ms conveniente para la organizacin?

A la hora de tomar una decisin, es necesario disponer de la suficiente informacinsobre la totalidad de sistemas existentes y valorar:

Objetivo que persigue la entidad.

Situacin de partida de la organizacin.

Exigencia actual y futura de los clientes.

Posibilidad de acceder a recursos externos (apoyos para la implantacin). Posibilidad de compararse con otras para conocer y/o ensear su situacin, para

aprender y mejorar, etc.

Principales referenciales de calidad


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Mitos de la calidad a desechar:

La calidad se refiere nicamente a aspectosfsicos del servicio.

El xito de un servicio estriba en el equilibrio de la percepcin del cliente, la relacin

entre la experiencia vivida y su coste. Vendemos utilidades: funcionales, vivencialesy simblicas. Tan importante es el acabado como la actitud del personal, el servicioy la imagen global de la empresa.

INSTALACINES RECURSOS ALTERNATIVAS RR.HH.

MITOS DE LA CALIDAD


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CALIDADTURSTICA


La calidad es la ausencia de quejas.

El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan. No vuelven el 91% si no setoman medidas para resolver su problema; el 1% de los clientes est perdidoirremisiblemente. Mientras un cliente satisfecho lo comenta con 3 personas, un

insatisfecho transmite su experiencia a 9 personas.

Cada reclamacin significa: 23 clientes perdidos, 250 informes negativos, 920$ de prdidas.

MITOS DE LA CALIDAD


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La calidad es cara.

Contribuye a: Incrementar las posibilidades para la comercializacin de la oferta de servicios y

empresas. Proporcionar beneficios en la gestin. El retorno de cada $ invertido en calidad se multiplica por siete.

El jefe se pondrEl jefe se pondr contentocontentocuando vea quecuando vea que

terminamos el trabajoterminamos el trabajo

MITOS DE LA CALIDAD


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CALIDADTURSTICA

Genera productos y servicios mejorados. Disminuye los costes. Aumenta la rentabilidad del establecimiento. Motiva e integra a los trabajadores. Mejora la imagen de los productos y servicios prestados. Aumenta la satisfaccin de los clientes y su fidelidad.

Por qu es importante implantar una poltica decalidad en las empresas tursticas?3.LA IMPORTANCIA DE LA

CALIDAD


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Consecuencias de un cliente satisfecho

Por qu ofrecer un servicio de calidad?

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Consecuencias para la empresa:

El cliente vuelve y se fideliza.. Proporcionara publicidad positiva.

Consecuencias para el trabajador:

Perdonar los errores delempresario, es ms paciente.

Facilitar el trabajo, se har mscolaborador.

Trato ms agradable ycomprensible.

Consecuencias para la empresa:

Es difcil que vuelva. Si vuelve,consumir menos.

Proporciona mala publicidad.

Consecuencias para el trabajador:

Se comportar de formamalhumorada e irritada.

Estar a disgusto con su trabajo. Siempre estar de parte de otros.

Buscar los puntos dbiles de laempresa.


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Porque los clientes satisfechos son generadores de rentabilidad para laempresa.

Por qu ofrecer un servicio de calidad?

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

CRCULO VIRTUOSO

CLIENTESSATISFECHOS

Aumento de las

ventas

Reduccin

de costes

Aumento del

beneficio

Reinversin

en el negocio Aumento de la

calidad

Repite

en la compra

Atrae anuevosclientes


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CALIDADTURSTICA

DNDE SE PERCIBE LACALIDAD?4. En la carrera por la

calidad, no hay lnea demeta.Kearns


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Los servicios presentan tres caractersticas diferenciadoras:

Intangibilidad: no es fcil medir o probar un servicio para asegurar sucalidad antes de prestarlo efectivamente.

Heterogeneidad: los servicios suelen variar de cliente a cliente, de forma

que es difcil mantener la consistencia en su prestacin y puede haberdiferencias entre lo que la organizacin intenta entregar y lo que recibe uncliente especfico.

Inseparabilidad: la produccin y el consumo del servicio coinciden en el

momento de la prestacin. La relacin del personal que presta el servizo conel receptor es muy importante.

P.e.: en el caso de una agencia de viajes, el agente de ventas forma parte a lavez del proceso de produccin del servicio y del de relacin con el cliente.

Caractersticas del servicio: factores de

calidad


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Otro elemento de importancia es el estado de las instalaciones y los medios, yaque son el soporte visible que utiliza el cliente para tratar de materializar lo quepuede ser el servicio. http://www.cdi.gob.mx/ecoturismo

Se pueden distinguir cinco aspectos determinantes para la calidad en laprestacin de un servicio:

Fiabilidad: habilidad para desempear el servicio prometido de formaprecisa y fiable.

Garanta: preparacin, seguridad de los empleados/as en su desempeo ysu habilidad para generar confianza.

Tangibilidad: apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y

dispositivos de comunicaciones. Empata: capacidad de sentir y comprender los deseos de otros, mediante

un proceso de identificacin, de atencin individualizada al cliente.

Sensibilidad: capacidad de respuesta al cliente, dotndolo de un serviciooportuno.

Caractersticas del servicio: factores de

calidad


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CALIDADTURSTICA

Producto Precio Local Facilidad de localizacin Atencin en el servicio Servicios Etc.

Dnde se percibe la

calidad?

Necesidad de organizacin para la calidad


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CALIDADTURSTICA

Factores determinantes de la calidad

percibida

Factores vinculados al

espacio de trabajo:

Atributos del local

Infraestructuras e

instalaciones Equipamientos

Limpieza y mantenimiento

Seguridad

Factores vinculados a la

prestacin del servicio:

Profesionalidad del personal

Gestin de los RRHH

Gestin de reservas

Servicios prestados

Cortesa

Credibilidad

Capacidad de respuesta

Comprensin

Fiabilidad


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CALIDADTURSTICA

Ser un espacio agradable y atractivo para el cliente.

Contar con un adecuado equipamiento.

Mantener un nico estilo decorativo.

Disponer de un acceso adecuado al establecimiento.

Atributos del local

Factores determinantes de la calidadpercibida vinculados al espacio de trabajo


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CALIDADTURSTICA

Infraestructuras e instalaciones

Todas las instalaciones necesarias para la prestacin del servicio.

Cumplir la normativa legal en accesibilidad.

Emplear los materiales necesarios para el servicio.

Sealizacin en el interior del establecimiento.

Garanta de la seguridad de los alimentos, desde la cocina hasta el servicio.



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CALIDADTURSTICA

Equipamientos

Tener una ubicacin y distribucin adecuada.

Contar con elementos auxiliares (sillas para nias/os).

Espacios diferenciados (fumadores/no fumadores).

Disponer de maquinaria adecuada para el desarrollo de la actividad.

Mobiliario y elementos decorativos cuidados.

Puede ser un elemento diferenciador con

respecto a la competencia!


percibida vinculados al espacio de trabajo


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CALIDADTURSTICA

Limpieza y mantenimiento

Garantizar la limpieza permanente de todas las instalaciones.

Asegurar que todo est perfectamente limpio y ordenado a la llegada del

cliente.

Aplicar la legalidad vigente. Responsable de mantenimiento del establecimiento.

Nombrar un responsable de ejecucin y verificacin y crear un registro de

revisiones e inspecciones realizadas.


percibida vinculados al espacio de trabajo


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CALIDADTURSTICA

Seguridad

Desinfeccin, desinsectacin e desratizacin.

Cumplir la legislacin vigente en materia de seguridad en eltrabajo.

Disponer de extintores en nmero adecuado.



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CALIDADTURSTICA


Cuidar la imagen frente al cliente (uniforme en perfecto estado transmite imagen de

calidad, orden y pulcritud en el servicio).

Considerar el nombre como frmula de acercamiento al cliente (la identificacin del

personal favorece la relacin interpersoal, permite acercar distancias entre el cliente y

el personal. Denota que la persona es profesional, responsable y que transmiteimagen de confianza en el desarrollo de su actividad).

Estar disponible en todo momento y lugar (recibimiento del cliente, siempre con

una sonrisa y gesto amable).

Factores determinantes de la calidad percibida

vinculados a la prestacin del servicio


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Rol dinmico en la prestacin del servicio (mantener una actitud positiva, entusiasta

y buena predisposicin para ayudar al cliente, haciendo todo aquello que est en su

mano para prestar el servicio de forma eficaz. El personal se mostrar siempre

dispuesto a sugerir y proponer mejoras que permitan incrementar la satisfaccin del

cliente y generar un buen ambiente de trabajo). Inmediatez en el servicio (cuando el cliente se nos acerca y no podemos atenderlo,

debemos disculparnos e indicar que enseguida estamos con el).

Guardar silencio en el desarrollo del trabajo .




Sin olvidar el aspecto tcnico, el cliente valora tanto o ms la capacidad de

empata del trabajador/a y conexin del servicio con las verdaderas necesidades.



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CALIDADTURSTICA

Gestin de recursos humanos

Definir las competencias necesarias para cada puesto de trabajo. Para optimizar

los procesos de elaboracin y servicio, es recomendable definir el conjunto decompetencias y responsabilidades para cada puesto (camarero/a, cocinero/a,

ayudante de cocina)

Seleccionar el personal adecuado a las caractersticas del puesto. Actitudes que

se valoran: don de gentes, actitud positiva frente al trabajo, amabilidad, cortesaen el trato con el cliente.

Cuidar la imagen del personal.

Fomentar el conocimiento de otros idiomas.




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CALIDAD


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CALIDADTURSTICA

Ejemplo: NH Hoteles

En NH Hoteles realizan regularmente una encuesta de

satisfaccin a sus empleados.

Al mismo tiempo, analizan la calidad de los servicios de los

hoteles a travs de una empresa externa (Mistery Guest

Project).

Existe relacin directa entre los empleados ms satisfechos y

los hoteles con mejor calidad en su servicio.

Existe relacin directa entre los empleados ms satisfechos y

los hoteles con mejores resultados.


CALIDAD


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CALIDADTURSTICA



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Garantizar que la recepcin del establecimiento est siempre atendida en el

momento previo al comienzo del servicio.

Estandarizar el procedimiento de atencin telefnica.

Disponer de contestador automtico (atender reservas fuera de horario laboral

y ante situaciones imprevistas que impidan atender el telfono)

Mostrar su mayor predisposicin para ayudar: atender cualquier solicitud de

informacin.

Asegurar el registro de reservas y verificar la informacin recogida

Registrar los datos procedentes de la reserva y facturacin (forma de

incrementar el servicio al cliente anotando las comidas predilectas de los

clientes, tipo de almohada, etc. Cualquier informacin que permita personalizar

al mximo el servicio y la atencin al cliente).

Gestin de reservas




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CALIDADTURSTICA

Facturacin

Presentar la factura siempre que el cliente lo indique.

Asegurarse de que contiene todos los requisitos.

Buena presentacin de la factura.

Facilidades de pago.

Factores determinantes de la calidadpercibida vinculados a la prestacin delservicio


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CALIDADTURSTICA

Consideraciones medioambientales

Definir una poltica medioambiental Prcticas respetuosas con el medioambiente, uso de productos (sin fosfatos o

cloros, biodegradables, etc.), clasificacin de residuos, evitar contaminaciones

visuales, olfativas e acsticas, etc.

Factores determinantes de la calidadpercibida vinculados a la prestacin del

servicio


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CALIDADTURSTICA

Comercializacin

Emplear soportes de venta con un diseo corporativo atractivo (trpticos,

tarjetas, cartas, etc.)

Apostar por el empleo de nuevas tecnologas de comunicacin(Internet, correo electrnico, tpv)

Disponer de informacin sobre el destino.

Participar en ferias y eventos de promocin. Facilitar al cliente medios de pago.

Factores determinantes de la calidadpercibida vinculados a la prestacindel servicio


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En la puesta en marcha de un SGC habra que considerar dos etapas sucesivas:

1. La mejora o reingeniera del proceso o servicio que se quieregarantizar.Evidentemente, una garanta no puede ser simplemente una maniobrapublicitaria ya que, como afirma un gur del marketing: lo peor que le puedesuceder a un mal servicio es tener un buen marketing.

2. El establecimiento de la garanta.Supone la formulacin de esta y de la penalizacin que la organizacin que laotorga est dispuesta a afrontar. Un requerimiento esencial es que losprocedimientos para la compensacin del cliente sean claros y rpidos.

Garanta: elemento de calidad


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L cartas de calidad

Garanta: elemento de calidad


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Las cartas de calidad

A continuacin se presenta un ejemplo de contenido deuna carta de calidad:


CALIDAD


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TURSTICA

Genera productos y servicios mejorados.

Disminuyen los costes.

Aumenta la rentabilidad del establecimiento.

Motiva e integra a los trabajadores.

Mejora la imagen de los productos y servicios prestados.

Aumenta la satisfaccin de los clientes y su fidelidad.

Mejora del servicio y de la competitividad.

Herramienta infalible de marketing. Marca un valor aadido frente a la competencia.

Mayor conocimiento de las expectativas de los clientes y tendencias del

mercado.

Aumenta la satisfaccin de los clientes y su fidelidad.

5. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LOSSERVICIOS TURSTICOS


CALIDAD


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TURSTICA

6.LOS COSTES DE LA NO CALIDAD

Costes ocultos: modificaciones, urgencias, cambios...

Prdidas de tiempo: atrasos.

Imagen deteriorada ante el cliente. Costes de reposicin asociados a la garanta del servicio

Prdida de facturacin

Imposibilidad de concursar en determinados mercados

Para eliminar los costes de la no calidad, se debeinvertir en prevenirlos


CALIDADS C


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TURSTICA

EL CICLO DE GESTIN DE LA

CALIDAD7.Identificacinvariables agestionar

Anlisis DecisinMedicin Implemen-tacin

Evaluacin

- Cualquiervariablerelevante para elxitoempresarial.- Pueden sernumerosas.

-Necesidad deidentificarlas conconcrecin.

- Descomponerunfenmeno enpartes paraidentificar susrelaciones(en especial

causaefecto).

-Establecermetas.- Fijar objetivosconcretos yasequibles.- Identificaracciones,

responsables yplazos paraalcanzarlas (Plande Accin).

-Las variableshan de serconcretas ycuantificables.

-Ejecutaracciones.- Hacerseguimiento.

- Analizar:Logros metas.Accionesrealizadas programadas.ObstculosFactores

facilitadores.

Cmo se implanta un sistema de calidad?


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Cmo se implanta un sistema de calidad?

Compromiso de ladireccin

Anlisis y diagnsticoIdentificar procesosy eligir referencial de

calidad

Implantacindel plan

Elaboracin del plande Calidad

Anlisis del estadoDe la Calidad(sit. actual)

Auditoras internas

Evaluacin de

resultados yMejora continua Certificacin

Difusin y

formacin

Designacin y capacitacin

responsables Mapa de procesos Elaboracin documentacin

Accionescorrectivas

(si esnecesario)


CALIDADTURSTICA


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TURSTICA

Fuerte vnculo entre:grado satisfaccin cliente mantenimiento cliente rentabilidad empresa

La fidelizacin de clientes requiere un proceso de gestin de clientes que parte deun profundo conocimiento de los mismos.

Los factores de los que depende la fidelidad son: Satisfaccin del cliente.

Barreras de salida. Valor percibido de las ofertas de la competencia.

Las causas de la fidelidad pueden ser: precio, calidad, valor percibido, imagen,confianza, inercia, conformidad con el grupo, evitar riesgos, falta de alternativas,

coste del cambio...

Relacin entre la calidad del servicio y la fidelizacin8. LA IMPORTANCIA DE FIDELIZAR ALCLIENTE


CALIDADTURSTICA


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TURSTICA


CALIDADTURSTICA


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TURSTICA


CALIDADTURSTICA


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TURSTICA

La importancia de fidelizar al cliente


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CALIDADTURSTICA

Ventajas de la fidelizacin:

Vender nuevos productos. Disminuir costes de promocin.

Conseguir nuevos clientes o sustituir a uno que se pierdeno es tarea fcil.

Tradicionalmente las empresas no se preocupaban por los clientes que

perdan, sino que daban ms importancia al hecho de conseguir nuevosclientes.

Retencin de empleados. Menor sensibilidad al precio.

Los clientes fieles suelen buscar menos los precios ms bajos y el costo

de venderles es mucho menor que el costo de captar clientes nuevos. Actuacin como prescriptores.



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CALIDADTURSTICA

La satisfaccin del cliente se convirti en un objetivo principal para muchasempresas. Se invirti mucho tiempo en la mejora de las reas o actividades quecontribuyen, de forma importante, a la consecucin de la satisfaccin del

cliente, como la calidad y la atencin al cliente.

Mediante pequeos incrementos en los ndices de conservacin del cliente o, lo quees lo mismo, aumentos de la fidelidad, se puede conseguir que la facturacinaumente considerablemente con un coste asociado relativamente pequeo.

Cuando tratamos bien a un cliente, es ms probable que realice ms operaciones oque recomiende los servizos prestados.

Por el contrario, los clientes decepcionados no slo se irn, sino que tambin

hablarn a los dems sobre su mala experiencia.




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CALIDADTURSTICA

Entonces, el descontento constituye la causa fundamental de la reduccin declientes. Pero, qu es lo que produce el descontento del cliente?

Los desajustes entre lo que cliente esperaba (expectativas) y el servicio realprestado (percepcin de la experiencia).



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CALIDADTURSTICA


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La empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos deatencin al cliente.

El seguimiento continuo de las polticas de atencin, de sus mecanismos y delcapital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad delservicio, siempre superior al de la competencia.

Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten de adquirir unservicio, declinan su decisin de compra debido a deficiencias de informacino de atencin cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender ymotivar a los compradores.

FACTORES DETERMINANTES DE LACALIDAD PERCIBIDAParmetros de control del servicio

9.


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Parmetros de control


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Elemento bsico 1: Determinacin de las necesidades delcliente

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes essimplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

Quines son mis clientes? (segmentacin de clientes)

Qu buscarn las personas que voy a tratar?

Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Qu servicios fallan en el momento de atender a los clientes?

Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin y cul es el impacto dela gestin de atencin al cliente?

Cmo puedo mejorar?

Este anlisis genera una base interna de informacin inicial, que servir paraanalizar posteriormente y con ms detalle el sistema de atencin al cliente de laempresa.



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Elemento bsico 2: Anlisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales:

1. Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de losclientes, esto es; cada cunto piden ayuda, en que pocas del ao senecesita mayor atencin, etc.

Ejemplo: El sector turstico, donde dependiendo de la temporada se hace msnecesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.

2. Determinar (renovar) las necesidades del cliente, bajo parmetros deciclos de atencin.

Ejemplo: cundo se renuevan suscripciones a revistas, dnde se puede mantenerun control sobre el cliente y sus preferencias.


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CALIDADTURSTICA

Elemento bsico 3: Encuestas de servicio con los

clientes

Este punto es fundamental. Un correcto control de la atencin debepartir de informacin ms especializada; es necesario que elconsumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o

quejas de forma directa.

Siempre debe existir una persoa responsable de controlar, atender einvestigar las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de losusuarios.




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CALIDADTURSTICA

Elemento bsico 4: Evaluacin del comportamiento de atencin

Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente.

Reglas importantes para la persona que atiende:

1. Mostrar atencin.2. Atencin personal y amable.3. Tener a mano la informacin adecuada.4. Expresin corporal y oral apropiadas.

El trato personalizado, es la mejor forma de fidelizar clientes.


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CALIDADTURSTICA



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CALIDADTURSTICA

Elemento bsico 5: Anlisis de recompensas y motivacin

El nimo, la disposicin de atencin y las competencias del trabajador, nacen de

dos factores fundamentales:

1. Valoracin del trabajo: hay que saber valorar el trabajo personalizado.

2. Motivacin: Se deben mantener motivadas las personas que ejercen laatencin del cliente.

La constante retroalimentacin entre clientes y trabajadores, perfeccionarpaulatinamente todos los procesos de atencin.


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CALIDADTURSTICA

Incidente crtico

Es una situacin concreta que se da durante el proceso de prestacin del servicioy que puede generar en el cliente una sensacin tanto satisfactoria como

insatisfactoria.

La tcnica de los incidentes crticos permite aislar hechos y comportamientosespecficos que dan lugar a situaciones de interaccin entre personal y cliente, yque pueden considerarse generadores de un impacto sobre la conceptualizacin

que tiene el cliente de la calidad percibida del servicio.

Como se conocen los incidentes crticos?

A travs de los clientes y del personal de la empresa, rastreando las variables clavecon las que el cliente construye su percepcin del servizo (p.e.: fiabilidad, rapidez,confianza, etc.).


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CALIDADTURSTICA

Basndose en los incidentes crticos, que reas de satisfaccin/insatisfaccinson objeto de estudio?

PROFESIONALIDAD ADAPTABILIDAD

ESPONTANEIDADCAPACIDAD PARA

AFRONTAR

4

REAS



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CALIDADTURSTICA

Profesionalidad

Respuesta del empleado ante fallos o imprevistos en la prestacin del servicio.

Incluira los incidentes crticos relacionados con fallos en el servicio, querequieren una respuesta adecuada del prestador su respuesta

adecuada/inadecuada determinar la satisfaccin/insatisfaccin del cliente.

Adaptabilidad

Respuesta del empleado ante las necesidades y peticiones del cliente, quedebe conocer cmo y cundo puede flexibilizar las caractersticas del servicio.

Los incidentes crticos estn relacionados con el grao de adaptabilidad delservicio a los requerimientos del cliente y con el comportamiento del empleadoante sus peticiones.



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CALIDADTURSTICA

Espontaneidad

Acciones realizadas por el empleado sin ser solicitadas por el cliente.

Son incidentes crticos satisfactorios: espontaneidad del empleado ofreciendouna atencin especial al cliente, trato excelente...

Son incidentes crticos insatisfactorios: trato rudo...

Capacidad para afrontar

Respuesta del empleado ante un cliente difcil.

Incidente del cliente difcil: el proveedor del servicio nunca podr satisfacerlepor mucho que se esfuerce porque el cliente lleva en l mismo la causa de lainsatisfaccin.

Incidente crtico en el que el cliente no coopera o colabora con el proveedordel servizo.



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CALIDADTURSTICA

Proceso-Secuencia de actividades mutuamente relacionadas o que interactan paratransformar entradas en salidas de mayor valor aadido.- Sucesin de actividades ordenadas de forma secuencial en el tiempo y que

conforman una tarea.

Tipos: Estratgicos: en este grupo se incluyen aquellos procesos vinculados al

mbito de las responsabilidades de la direccin. Son fundamentalmente deplanificacin y vinculados a factores clave da organizacin.

Operativos/clave: aquellos procesos relacionados directamente con larealizacin del producto y/o la prestacin del servicio.

De apoyo: aquellos que dan soporte a los procesos operativos, relacionados

habitualmente con recursos (humanos, econmicos, materias primas).



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CALIDADTURSTICA

Hay que centrar el control sobre los procesos importantes o crticos.

Qu es un proceso crtico?Aquel que tiene una vinculacin clara con el cliente externo y el

producto/servicio, y que reporta beneficios a la empresa.

Los procesos crticos de la organizacin deben cumplir la condicin de necesariosy suficientes, asegurando que cada uno es necesario para la Misin de laorganizacin y que la suma de todos ellos es suficiente para conseguirla.

Objetivo: gestin de procesos priorizada y consistente.



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CALIDADTURSTICA

EJEMPLO: El servicio de sala de un restaurantes como proceso.

a) Montaje de mesasb) Montaje de desayunos

c) Montaje de muebles auxiliaresd) Acogida al cliente

e) Despedida al clientef) Atencin al cliente durante el serviciog) Banquetes

h) Lencerai) Inventarios

Procedimiento: explicacin pormenorizada de un proceso (cmo se lleva a cabo, quinlo lleva a cabo, dnde se lleva a cabo, con qu frecuencia, con qu recursos, etc.)


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EJEMPLO: departamento de limpieza de un hotel. Procedimiento de limpieza de

habitaciones.

Las habitaciones deben estar siempre impecables. Por ello, una correcta limpieza de ellas esimprescindible. Es responsabilidad de las camareras de pisos realizar el trabajo tal y como seespecifica en el procedimiento y de la gobernanta supervisar que todo est correcto.

Al comienzo de la jornada, las camareras reciben, de parte de la gobernanta, el parte de trabajo,donde se les indica qu deben hacer y se les entrega la llave maestra de las habitaciones. Parahacer las habitaciones, la camarera seguir el orden de preferencia que se haya estipulado eseda.

Las camareras de pisos actuarn de la siguiente manera durante su jornada laboral:- Antes de entrar en una habitacin, se llama a la puerta y se espera unos 10 segundos para darle

tiempo al cliente a que reaccione en caso de que estuviera dentro.- Se hace el menor ruido posible con los carros y utensilios de limpieza. Se engrasarn las ruedas

peridicamente.- No se habla en voz alta ni se canta.

- Siempre que una camarera se cruce con un cliente por el pasillo, saludo con un buenosdas/tardes o simplemente con una sonrisa mirando al cliente a los ojos.


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Evaluacin del servicio: indicadores


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CALIDADTURSTICA

Indicadores de evaluacin: teniendo en cuenta que evaluacin tiene que vercon el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso, estosindicadores estn relacionados con los ratios y/o los mtodos que nos ayudana identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.

Ejemplo: evaluacin del proceso de gestin de compras.

Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que vercon la capacidad para llevar a cabo un trabajo o tarea con el mnimo gasto derecursos (tiempo, materiales, etc.), estos indicadores estn relacionados conlos ratios que nos indican los recursos invertidos en la consecucin de tareasy/o trabajos.

Ejemplo: tiempo de fabricacin de un produto, tiempo de atencin a un cliente,consumo de pintura para los talleres, etc.

Resultados obtenidos

Recursos utilizados



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CALIDADTURSTICA

Indicadores de eficacia: teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver conhacer efectivo un intento o propsito, estos indicadores estn relacionados conlos ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/otrabajos.

Ejemplo: grado de satisfaccin de los clientes con relacin a la prestacin delservicio

Resultados obtenidos

Resultados requeridos

Indicadores de gestin: teniendo en cuenta que gestin tiene que ver conadministrar y/o establecer acciones concretas hacer realidad las tareas y/otrabajos programados y planificados, estos indicadores estn relacionados conlos ratios que nos permiten administrar realmente un proceso.

Ejemplo: administracin y/o gestin de los buffer de servuccin y de los cuellos debotella.


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Caractersticas de los indicadores:

a) Simbolizan actividades importantes o crticas.b) Tienen una relacin lo ms directa posible con el concepto valorado.

c) Los resultados de los indicadores son cuantificables, y sus valores se expresannormalmente a travs de un dato numrico o valor de clasificacin.

d) Son comparables en el tiempo, pueden representar la evolucin del concepto valorado.

e) Son fiables, proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivasmedidas.

Caractersticas de los objetivos:

medibles, alcanzables, coordinados,comprometedores y desarrollables enplanes de actuacin.


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Ejemplos de indicadores asociados a objetivos



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Campo Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadores

Recursos

materiales

Reducir el nde horas de paro de

equipos y mquinas en un 5%. Reducir el nde horas de paro por avera

Reducir las horas de espera de

en un 5%

Tasa de utilizacin de un equipo o de una

instalacin

Tasa de no disponibilidad (o tasa de averas)

Plazo de intervencin

Sistema deinformacin

Documentacin actualizada en un plazo

mximo de 15 das (catlogo de

produtos, precios, etc.)

Das de retraso de la puesta a disposicin delcatlogo actualizado/oferta del produto

Comercial Incrementar la materializacin de los

contratos en un 5% Tasa de ofertas convertidas en pedidos




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Gestin de proyectos

No superar el 5% de modificaciones sobre

las aceptadas en los datos de partida

Respeto por los plazos en un 100%

Realizacin del 100% de las tareas previstas

Nmero de modificaciones

aprobadas/datos de partida Tasa de tareas realizadas en los plazos

deseados

Tasa de realizacin de las tareas

Diseo,

desarrollo

Materializacin de los proyectos de

desarrollo en los plazos previstos de un

100%

Preparacin de la produccin (o de la

realizacin) en los plazos previstos en un 100%

Tasa de proyectos de

desarrollo puestos en el mercado

(nmero de proyectos puestos en el

mercado/nmero de proyectos en curso)

Plazo de puesta en el mercado de los

proyectos de desarrollo

Tasa de disponibilidad de los

Equipos de realizacion




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Compras Reducir el nde no conformidades de

proveedores en un 5%

Tasa de no conformidades de los

productosentregados por el suministrador (plazo de

entrega, respecto de las especificaciones,

cantidad)

Realizacin

Respeto de los plazos de produccin (bienesy servizos) en un 100%

Reducir las no conformidades de los

productos y servicios en un 5%

Aumentar la rapidez de respuesta al

cliente en un 5%

Tasa de retrasos (de fabricacin o de

encargo)

Tasa de no conformidad (de

productos entregados o de servicios

realizados)

Plazo de respuesta a demandas de

asistencia




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Medida del producto Aumentar la Conformidad de productos y

servicios en un 5%

Tasa de no conformidad de productos

entregados y de servicios realizados

Satisfaccin de los

clientes

Aumentar la satisfaccin del cliente en un

5%

Reducir el tiempo de respuesta de las

reclamaciones de los clientes en un 5%

Tasa de satisfaccin de los clientes

(encuestas, sondeos, etc.)

Tasa de reclamaciones

Plazo medio de respuesta a las

reclamaciones

Resolucin de

problemas

Aumentar el nde causas tratadas de

problemas identificados en un 5%

Reducir el tiempo de espera de tratamiento

de las causas de los problemas identificados en un5%

Porcentaje de acciones correctoras

cerradas

Tasa de problemas resueltos/problemas

identificados



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CALIDADTURSTICA

Qu indicadores interesa poner en marcha?

Para priorizar los indicadores a desarrollar se pueden utilizar los siguientescriterios relativos a las reas/procesos a valorar:

Grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones derivadas.

Evolucin de los factores crticos de xito da organizacin o rea/proceso evaluado (p.e.:

satisfaccin de clientes y partes interesadas, resultados econmicos, productividad, climalaboral...).

Evolucin de las reas, procesos o parmetros conflictivos o con problemas reales opotenciales.

CONTROL DE LA CALIDAD10.


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Sistemas de medicin de la satisfaccin del cliente

La medida de la calidad es un concepto ms amplio que el de la medida de la

satisfaccin de los clientes externos (SC) ya que comporta, por ejemplo, lamedida de los procesos internos, la opinin interna de los trabajadores de la propiaorganizacin, la situacin de la competencia (comparativa), etc.

Por qu es necesario medir la satisfaccin de los clientes?

Permite conocer la percepcin de los clientes sobre el servicio que reciben.

Permite adaptar el servicio a sus necesidades y concederle el nivel ms altoposible de calidad en el servicio (superacin de las expectativas).

Posibilita un mejor uso de recursos, orientndolos a resolver los problemas.

Permite disponer de una informacin cuantificada para seguir la evolucin de losservicios prestados (y de los de la competencia).


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Modelo de las deficiencias

Sistemas de medicin de la satisfaccindel cliente


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CALIDADTURSTICA

Modelo de las deficiencias

Deficiencia 4. ComunicacinServicio real Comunicacin a los clientes sobre el servicio

Las promesas hechas a los clientes estn por encima del servicio que realmente se leofrece.

Los autores de este modelo consideran que la eliminacin de la diferencia entreexpectativas del cliente y servizo percibido por este (llamada Deficiencia 5)

depende de la disminucin de las otras 4.

Aunque las 5 tienen importancia, la ms relevante es la Deficiencia 1, ya que sin conocer

las expectativas de los clientes no se puede abordar la reduccin de las otras diferencias.

M i d di i i di t d i f i d l li

Sistemas de medicin de la satisfaccindel cliente


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CALIDADTURSTICA

Mecanismos de medicin indirecta de satisfaccin del cliente: Mistery shopping o compra simulada. Quejas y reclamaciones.

Buzn de sugerencias.

Mecanismos de medicin directa de satisfaccin del cliente: Entrevistas. Encuestas (cuestionarios de satisfaccin).

Paneles de clientes. Grupos de discusin.

Cmo saber que tcnicas o herramientas debe emplear la empresa?

En funcin de los objetivos de investigacin.

Sistemas de medicin indirecta de la

satisfaccin del cliente


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CALIDADTURSTICA

Mystery shoppingo compra simulada

Descripcin: un investigador acta como cliente real o potencial para captar, porobservacin durante la compra, la informacin necesaria para cumplimentar unformulario definido.

Objetivo: comprobar la calidad del servizo prestado, de forma objetiva eindependiente, basndose en unos parmetros previamente fijados con la empresacon el propsito de mejorar el nivel de servicio ofrecido.

Limitaciones: Alto coste. Las evaluaciones pueden ser muy severas, afectandonegativamente la actitud del personal.

satisfaccin del cliente


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CALIDADTURSTICA

Herramientas para la medicin de la


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Antes de comenzar el diseo del cuestionario...

Asegurarse que la encuesta sea la metodologa

adecuada para el estudio.

Tipo de encuesta:Autocumplimentada

TelefnicaPresencial

Delimitacin de las variables a estudiar.

Herramientas para la medicin de lasatisfaccin: diseo de un cuestionario


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Herramientas para la medicin de la

satisfaccin: diseo de un cuestionario


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CALIDADTURSTICA

Definicin de conceptos

Variables: cada una de las informaciones que quedan reflejadasen el cuestionario (edad, opinin sobre una materia, etc.).Pueden ser dependientes o independientes.

Preguntas: son la expresin manifiesta, normalmente en forma

de interrogacin, mediante la cual se recoge la informacin.

Categoras: son las diferentes respuestas que van asociadas auna determinada variable.

Tipos de preguntas



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CALIDADTURSTICA

Tipos de preguntas

Segundo o tipo de respuesta y la libertad que se le concede al entrevistado:

Abiertas

Cerradas

Segundo las categoras de respuesta:

Dicotmicas

Categorizadas o de escala ordinalEscalas numricasDe valoracin

Segun el nmero de respuestas que puede dar el entrevistado:

Respuesta nica

Respuesta mltiple


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Reglas bsicas para la formulacin de preguntas



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No deben ser sesgadas (que induzcan a una determinada respuesta).Evitar palabras abstractas.

Cada pregunta debe contener una sola idea.Cortas y concisas.Especficas.Realizadas de forma personal y directa.Evitar preguntas indiscretas o sensible sin necesidad.Formular las preguntas de forma neutral Si no es posible, preguntar siempre deforma positiva.Evitar palabras tcnicas, abreviaturas o siglas.Evitar preguntas que levanten prejuicios.

Las listas debern ir ordenadas alfabticamente.Realizar preguntas corroborativas (de control) cuando sea necesario.Evitar preguntas que obliguen a realizar clculos o esfuerzos de memoria.

Herramientas para la medicin dela satisfaccin: diseo de un


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CALIDADTURSTICA

Ser exhaustivas

Ser excluyentes.

Incluir respuestas intermedias. Evitar respuestas ambiguas.

Repetir categoras de respuesta siempre que sea posible.

cuestionario

Delimitacin de las categoras de respuesta


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Cuestionario de satisfaccin



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El porcentaje de clientes que contestan afirmativamente puede constituir un ndicerepresentativo da satisfaccin del conjunto de clientes, y permite seguir suevolucin en diferentes perodos, como se muestra en la siguiente figura:

Est usted satisfecho con el hotel? Si/No.

Cuestionario de satisfaccin



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Un cliente puede declararse satisfecho con un determinado servicio/producto,pero no estarlo lo suficiente como para recomendarlo a un amigo o como para

estar seguro de volver a comprar la misma marca en el futuro.

Para conseguir mayor detalle en la informacin pueden utilizarse escalas msamplias:

En qu grado est usted satisfecho con el hotel?Escala cualitativa / Escala cuantitativa

Muy insatisfecho / 1 Insatisfecho / 2 Ni satisfecho ni insatisfecho / 3

Satisfecho / 4 Muy satisfecho / 5


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Sin duda, el gerente del hotel debe estar preocupado, ya que esta disminucinconstante do nivel de satisfaccin de sus clientes puede traducirse rpidamente en



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CALIDADTURSTICA

s a sa s a s s s p a s p auna prdida de competitividad de la marca. Qu se podra hacer?

Investigar que es lo que hay que cambiar o mejorar para conseguir que losclientes vuelvan a estar satisfechos.

Para esto, sera muy til disponer de informacin del grado en que los clientesvaloran los distintos atributos de satisfaccin identificados por el gerente.

En este sentido, puede construirse un cuestionario que incluya, adems depreguntas sobre la satisfaccin general, otras relativas a la valoracin de cada unode los atributos de satisfaccin identificados. De esta forma, el hotel podra disearun cuestionario como el siguiente:


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Anlisis cuantitativo

S b l i f i i l d t l f t d i f i

Anlisis de los datos


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Se basa en la informacin que proporcionan los datos y las fuentes de informacin.

Es objetiva y medible.

Trata de determinar la fuerza de asociacin o correlacin entre variables, la generalizaciny objetivacin de los resultados a travs de una muestra para hacer inferencia a unapoblacin de la cual toda muestra procede.

Explican el comportamiento de la poblacin que se quiere estudiar.

Importancia de la precisin estadstica en la: Obtencin de la muestra Fuentes de informacin utilizadas Diseos de los cuestionarios

Una vez obtenidos los resultados, para qu sirveesta informacin?

Anlisis de los datos


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CALIDADTURSTICA

esta informacin?

Para dar al cliente exactamente lo que quiere y pide, incluso si esto significamodificar su producto o servicio actual, o incluso sus polticas.

Para conceder al cliente el servicio en el nivel ms alto posible de calidad (aumentode sus expectativas).

Para reconocer y recompensar a los empleados su buen hacer: el personal necesitareconocimiento a su esfuerzo.


CALIDADTURSTICA

HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LACALIDAD11


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De resolucin de problemas y mejora continua

Anlisis DAFOPresenta la situacin actual de una organizacin desde el punto de vista interno(Fortalezas y Debilidades) y externo (Amenazas y Oportunidades). Enfrenta a las F y D

con las A y O para lograr ajustar su capacidad interna con su posicin competitivaexterna.

Los 5 por qusTcnica sistemtica de preguntas durante la fase de anlisis de problemas para buscarposibles causas principales.

11.

calidad turistica(1).pdf

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