percepciÓn de la comunidad sobre la calidad...
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PERCEPCIÓN DE LA COMUNIDAD SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA INSTITUCION
EDUCATIVA DE VENTANILLA - CALLAO
Tesis para optar el grado académico de Maestro en Educación
Mención en Gestión de la Educación
BACHILLER JORGE LUIS VALERA GÁLVEZ
LIMA – PERÚ
2012
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PERCEPCIÓN DE LA COMUNIDAD SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA INSTITUCION
EDUCATIVA DE VENTANILLA - CALLAO
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JURADO DE TESIS
Presidente : Dr. Gilberto Indalecio Bustamante Guerrero
Vocal : Dr. José Manuel Muñoz Salazar
Secretario : Mg. Herbert Robles Mori
ASESOR
Dr. Gilberto Indalecio Bustamante Guerrero
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Dedicatoria:
A mis tres amores, mi esposa Ana y mis
hijas Daniela y Gabriela por su
comprensión y apoyo incondicional.
Agradecimiento:
A la Universidad San Ignacio de Loyola,
por esta oportunidad de obtener el título de
magister y a nuestros profesores por su
esfuerzo que hacen día a día para
brindarnos la mejor formación profesional.
Muchas gracias
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Índice de contenido
Pág.
INTRODUCCIÓN 1
Problema de investigación 2
Planteamiento. 2
Formulación. 5
Justificación. 5
Marco referencial 6
Antecedentes. 6
Marco teórico.
Percepción.
Características de la percepción
La percepción de la calidad de servicio
Procesos psicológicos implicados en la percepción del estudiante
Cantidad y calidad.
Definiciones de calidad.
Calidad del servicio.
Niveles de calidad del servicio.
Dimensiones de la calidad del servicio.
Calidad del servicio educativo.
Rasgos que definen la calidad del servicio educativo.
Gestión de la calidad del servicio educativo.
Dimensiones de la gestión de la calidad del servicio educativo.
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Objetivos 30
Objetivo general. 30
Objetivos específicos. 30
MÉTODO 31
Tipo y diseño de investigación 31
Variable 31
Definición conceptual. 31
Definición operacional. 31
Participantes 33
Población. 33
V
2
Pág.
Muestra. 33
Instrumentos de investigación 33
Procedimientos de recolección de datos 34
RESULTADOS 35
DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS 54
Discusión 54
Conclusiones 56
Sugerencias 56
REFERENCIAS 58
ANEXOS
VI
3
Índice de tablas
Pág.
Tabla 1. Distribución demográfica de los participantes. 33
Tabla 2. Medidas descriptivas de la variable calidad del servicio educativo y
sus dimensiones 35
Tabla 3. Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo
en el nivel secundaria de una institución educativa 36
Tabla 4. Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo
en el nivel secundario respecto a la dimensión institucional 37
Tabla 5. Percepción de los docentes respecto a la dimensión administrativa 38
Tabla 6. Percepción de los docentes respecto a la dimensión pedagógica 39
Tabla 7. Percepción de los docentes respecto a la dimensión comunitaria 40
Tabla 8. Percepción de los alumnos respecto a la calidad del servicio
de la institución educativa 41
Tabla 9. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión institucional 42
Tabla 10. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión administrativa 43
Tabla 11. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión pedagógica 44
Tabla 12. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión comunitaria 45
Tabla 13. Percepción de los padres de familia respecto a la calidad del
servicio educativo 46
Tabla 14. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión
institucional 47
Tabla 15. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión
administrativa 48
Tabla 16. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión
pedagógica 49
Tabla 17. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión
comunitaria 50
Tabla 18. Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo
según género 51
Tabla 19. Percepción de los alumnos según género, respecto a la calidad
educativa 52
Tabla 20. Percepción de los padres de familia según género, respecto a la
calidad del servicio educativo 53
VII
4
Índice de figuras
Pág.
Figura 1. Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo 36
Figura 2. Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo 37
Figura 3. Percepción de los docentes respecto a la dimensión administrativa 38
Figura 4. Percepción de los docentes y directivos respecto a la
dimensión pedagógica 39
Figura 5. Percepción de los docentes respecto a la dimensión comunitaria 40
Figura 6. Percepción de los alumnos respecto a la calidad del servicio
de la institución educativa. 41
Figura 7. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión institucional 42
Figura 8. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión administrativa 43
Figura 9. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión pedagógica 44
Figura 10. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión comunitaria 45
Figura 11. Percepción de los padres de familia respecto a la calidad del
servicio educativo 46
Figura 12. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión
institucional 47
Figura 13. Percepción de los padres de familia respecto a la
dimensión administrativa 48
Figura 14. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión
pedagógica 49
Figura 15. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión
comunitaria 50
Figura 16. Calidad del servicio educativo desde la percepción docente
distribuida por género. 51
Figura 17. Calidad del servicio educativo desde la percepción del alumno
distribuida por género 52
Figura 18. Calidad del servicio educativo desde la percepción del alumno
distribuida por género 53
VIII
5
Resumen
Esta investigación de tipo no experimental y diseño descriptivo simple tuvo como
propósito describir la calidad del servicio en el nivel secundario de una institución
educativa de Ventanilla – Callao desde la percepción de la comunidad educativa
conformada por docentes, padres de familia y estudiantes. Se aplicó una encuesta de
calidad de servicio validada por juicio de expertos – V de AIken y con una
confiabilidad de α de cronbach = .951 para los padres de familia, α de cronbach = .968
para los docentes y α de cronbach = .936 para los alumnos. Sus dimensiones en
estudio fueron: institucional, administrativa, pedagógica y comunitaria. La muestra
estuvo constituida por 43 docentes, 293 alumnos de los cinco grados del nivel
secundario y 165 padres de familia. Se llegó a la conclusión que desde la percepción
de los docentes, alumnos y padres de familia la calidad del servicio educativo es de
nivel medio.
Palabras claves: Calidad, servicio, pedagógico, administrativo, institucional,
comunitaria.
Abstract
This non-experimental research and simple descriptive design was intended to
describe the quality of service at the secondary level educational institution of a window
- Callao from the perception of the educational community formed by teachers, parents
and students. A survey of quality of service validated by experts - V Aiken and reliability
of Cronbach's α = .951 for parents, Cronbach's α = .968 for teachers and Cronbach's α
= .936 for students. The dimensions studied were: institutional, administrative,
educational and community. The sample consisted of 43 teachers, 293 students in five
grades of high school and 165 parents. It concluded that since the perception of
teachers, pupils and parents the quality of education is average.
Keywords: quality, service, educational, administrative, institutional, community.
IX
1
Introducción
Toda institución pública o privada que presta servicios educativos a la sociedad, al
igual que una empresa, procura satisfacer las necesidades de los clientes con un
servicio o producto que cumpla con sus expectativas y se convierta en el motivo
principal para su superación personal y profesional. En ella hay una estrategia para
competir en su campo y poder constituirse como institución líder ante las demandas
potenciales de sus clientes.
Este énfasis en el aspecto gerencial, no excluye el hecho de que se considere
el servicio educativo dado desde el Estado, como una misión que va más allá de una
simple prestación de servicios; lo que me propongo es analizar y enfatizar un
problema de gestión que se da en el plano institucional, administrativo, pedagógico y
comunitario de la institución educativa, que impacta problemáticamente en los
objetivos principales del sector: ofrecer una educación de calidad para mejorar el
desarrollo de los individuos que conforman nuestra sociedad.
Podemos ver que ha habido una tendencia a manejar unilateralmente el tema
de la prestación del servicio educativo (desde las políticas de Estado y de los
desarrollos pedagógicos del Magisterio), sin dar el necesario protagonismo a quienes
precisamente, lo reciben, es decir, los alumnos y consecuentemente, los padres de
familia y la sociedad. En ese sentido, considero que la institución educativa debe
tratar en todo momento de mantenerse informada sobre las inquietudes y opiniones de
los estudiantes, padres de familia y sociedad para que de esta manera pueda
conocer si se encuentran satisfechos o no con el servicio que reciben, y según ello,
ajustar y mejorar sus estrategias de gestión.
Es así que prevalece la idea de que el éxito de toda institución educativa tiene
su punto de partida en la elaboración de un diagnóstico integral que permita
identificar de manera global todas las potencialidades, debilidades, oportunidades y
amenazas con las cuales va a lidiar, sirviéndose de ellas o afrontándolas con eficiencia
y eficacia para lograr las metas u objetivos planificados en el proyecto educativo
institucional. Es por ello, que existe la necesidad de conocer la percepción de la
comunidad educativa en su conjunto para analizar profundamente la problemática
situacional, priorizando demandas a corto y mediano plazo, así como buscar
alternativas de solución en forma conjunta que involucren y comprometan a todos los
2
integrantes de la institución a seguir mejorando la calidad de los servicios educativos
que impartimos a nuestros estudiantes para que puedan afrontar con éxito su vida
futura.
Los proyectos educativos institucionales se han venido elaborando
continuamente con información obtenida en una simple reunión de docentes al inicio
de cada año escolar, sesgando información valiosa de los sectores antes
mencionados y que también forman parte de la comunidad educativa, por ser ellos los
que reciben el servicio que brinda la institución. En ese sentido la presente
investigación se inspira en las ideas expuestas, como se estudiará a continuación.
Problema de investigación
Planteamiento.
La presente investigación trata de identificar la percepción de la comunidad sobre la
gestión de la calidad de los servicios en la institución educativa 5098 Kumamoto del
centro poblado menor de Mi Perú en ventanilla - Callao, en el nivel secundario de
menores de educación básica regular desde las dimensiones, institucional,
administrativo, pedagógico y comunitario teniendo en consideración la propuesta
hecha por los representantes de la UNESCO en el Perú.
En la actualidad se puede observar que la situación general de la educación
escolar pública en el Perú es deficiente e irregular, además de encontrarse en un
franco proceso de deterioro con respecto al nivel de aprendizaje de los alumnos y la
calidad de la enseñanza impartida; así se genera una brecha cada vez mayor con
relación a la educación privada, lo que origina un círculo vicioso de elitización en
función del nivel socioeconómico de los alumnos.
Son varias las causas de la actual situación desde la insuficiente asignación
presupuestal y la deficiente formación y/o calificación del personal docente hasta los
vicios y los defectos en que incurre la administración pública, que se traducen en la
falta de calidad de la enseñanza, deficiencias en la infraestructura educativa, carencia
de tecnología informática e innovación metodológica, y ausencia de personal docente
y administrativo calificados. Todos estos son factores que convergen en un problema
mayor, que es el bajo nivel de formación educativa y aprendizaje de los estudiantes
escolares.
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En épocas pasadas tal vez se sentía la educación como un privilegio, pero hoy
se percibe como una necesidad y como un derecho básico del individuo para el
desarrollo de la sociedad. Es tanta su preponderancia que se considera que: Duque
(2009) “la educación se configura como el vehículo para la igualdad de oportunidades
y la lucha contra la exclusión social’’ (p. 26).
Existen nueve acepciones de “calidad” en la Real Academia de la Lengua
Española, desde la que se refiere a las características o propiedades formales de algo
(material o inmaterial) a las que se refieren a su “naturaleza” misma, su “índole”. En
estas líneas se hace énfasis en el segundo aspecto, a saber, en el conjunto de
principios éticos y –complementariamente- criterios técnicos que guían los parámetros
de la calidad educativa. Esto implica tomar en cuenta qué tipo de políticas han guiado
y guían predominantemente a las instancias responsables de diseñar los programas
educativos que provee el Estado. Dicho de otro modo, los parámetros de medición de
la calidad educativa difieren de los aplicados a otros bienes y servicios que se proveen
en el ámbito público o privado, en que hace énfasis precisamente, en el factor ético.
Esto se explica porque la educación no es una simple necesidad básica a satisfacer
sino uno de los derechos humanos fundamentales del individuo, contemplados en la
Declaración Universal de Derechos Humanos (París, ONU, 1948), y reafirmado en los
Objetivos de Desarrollo del Milenio-ODM (París, ONU, 2000).
El acceso al conocimiento “de calidad” se convierte en un hecho
profundamente político en la medida en que contribuye a mejorar las condiciones de
vida del individuo, y a fortalecer los parámetros de convivencia ciudadana en las
sociedades democráticas. Siendo uno de los 8 ODM (Objetivo 2: Lograr la enseñanza
primaria universal), la UNESCO (2007), ha elaborado una serie de documentos que
sirven de referencia a quienes desarrollan las políticas educativas a nivel de Estado.
En uno de ellos leemos: “estos desafíos se pueden resumir en cómo incorporar en las
políticas educativas un enfoque de la educación como Derecho Humano, que posibilite
el ejercicio de los demás Derechos Humanos, amplíe las capacidades de las personas
para el ejercicio de su libertad y consolide comunidades pluralistas basadas en la
justicia. Esto implica, en primer lugar, explicitar cuál es el marco de derechos que se le
aplica a la educación; y, en segundo lugar, definir un concepto de calidad de la
educación que se ajuste a los requerimientos de una educación como derecho
humano” (p. 91).
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Desde ésta perspectiva es que la investigación se centrará en analizar la
calidad del servicio educativo como proceso de gestión brindado desde las áreas
institucional, administrativo, pedagógico y comunitario. Descubrir la percepción que el
estudiante y padres de familia tienen sobre la calidad del servicio educativo brindado
permitirá tomar correctivos para mejorar con el fin de crear un óptimo posicionamiento
y una mayor diferenciación en momentos de tanta competencia como los actuales. En
otras palabras, las opiniones de los estudiantes y padres de familia se vuelven más
importantes a medida que el ambiente académico se torna más competitivo.
Cabe mencionar que en la mayoría de las instituciones educativas cuando se
planifica y elabora el proyecto educativo institucional, documento de gestión en la
cual se centraliza la planificación de las actividades educativas, encontramos el
diagnóstico institucional justamente el mismo que se elabora en una o dos simples
reuniones pedagógicas y sin contar con los aportes de toda la comunidad educativa;
especialmente de los estudiantes, a pesar de ser ellos los beneficiarios directos del
servicio educativo, en tal sentido el diagnóstico institucional se encuentra sesgado de
mucha información relevante y oportuna interna y externa necesaria que permita
iniciar las actividades educativas de cada año lectivo bien organizados con una
problemática bien identificada y abordada desde las cuatro áreas de gestión, es decir
institucional, administrativa, pedagógica y comunitaria.
Este diagnóstico permitirá hacer los reajustes o cambios necesarios para una
efectiva gestión de calidad de los servicios involucrando una serie de aspectos tales
como: planificación, organización, ejecución, evaluación y control de las actividades
educativas en los ámbitos institucional, administrativo, pedagógico y comunitario, para
lograr óptimas condiciones para el adecuado desempeño profesional de los docentes
a fin de que los estudiantes obtengan las competencias necesarias.
Formulación.
Problema general.
¿Cuál es la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo en el
nivel secundario de una institución educativa de Ventanilla – Callao?
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Problemas específicos.
¿Cuál es la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo en el
área institucional de una institución educativa de Ventanilla – Callao?
¿Cuál es la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo
en el área administrativa de una institución educativa de Ventanilla – Callao?
¿Cuál es la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo
en el área pedagógica de una institución educativa de Ventanilla – Callao?
¿Cuál es la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo
en el área comunitaria de una institución educativa de Ventanilla – Callao?
Justificación.
El presente trabajo de investigación pretende obtener información relevante de todos
los estamentos de la comunidad educativa que enfoquen de manera integral el
diagnóstico real de la institución, priorizando aquella problemática que pueda ser
atendida por cada uno de los integrantes de la comunidad educativa y a la vez sea el
punto de partida que genere los cambios o reajustes que sean necesarios para una
mejora permanente en la planificación y ejecución de las actividades académicas y
administrativas que nos permitan optimizar la calidad de los servicios educativos que
ofrecemos en nuestra institución educativa.
A través de este trabajo se pretende hacer un aporte a la educación,
construyendo un instrumento de medida, con validez y fiabilidad empírica que permita
evaluar la calidad percibida del servicio educativo y a la vez develar los atributos que
para los estudiantes y padres de familia consideren importantes a la hora de definirla
con el fin de lograr un mejoramiento continuo de este servicio, al estructurar
especificaciones que ayuden al diseño del servicio orientado al cliente
Desde el punto de vista social y educativo, nos permitirá conocer la calidad del
servicio educativo desde la percepción de los docentes, padres de familia y alumnos,
verificándose la eficacia en la escuela, el adecuado liderazgo, el clima ordenado y el
desarrollo de la cultura organizacional.
6
Desde el punto de vista científico - disciplinario, nos permitirá ver resultados
estadísticos y llegar a conclusiones concretas con referencia al nivel de la calidad de
servicio que prestan las escuelas. Asimismo, permitirá observar el nivel de calidad de
servicio desde diversas perspectivas que involucran el área institucional,
administrativo, pedagógico y comunitario, y hacer un análisis del avance o retroceso
en función a la última evaluación referente a este tema. Con la recopilación de los
datos obtenidos nos aproximamos a un mejor diagnóstico que permita superar las
deficiencias en la formulación, elaboración y ejecución del Proyecto Educativo
Institucional, base fundamental de la organización y planificación de las actividades
académicas que rigen la vida de toda institución educativa.
Finalmente, el presente trabajo es de vital importancia para la institución
educativa, puesto que es un documento que puede aportar a la planificación a
mediano y largo plazo, y a la vez orientar a mejorar la visión y misión institucional
plasmadas desde las áreas de gestión institucional, administrativa, pedagógica y
comunitaria de los cuales depende el mejoramiento de la calidad de los servicios que
presta la institución, beneficiando a nuestros alumnos, padres de familia y
comunidad recibiendo una educación de calidad que les provea de las herramientas
básicas para alcanzar con éxito una vida futura.
Marco referencial
Antecedentes.
Luego de haber explorado trabajos de investigación que guardan relación con la
variable que nos ocupa se puede manifestar que muy pocos están orientados a
evaluar la calidad de los servicios que se brindan en las instituciones educativas de
educación básica; sin embargo, puedo destacar algunos relacionados al trabajo
realizado
Antecedentes internacionales.
Espejo (2002), en su investigación tuvo como propósito la elaboración de un
diagnóstico sobre la realidad educativa, a través, de un análisis situacional que refleje
la situación real de la comunidad educativa, para detectar problemas y expectativas
que manifiesten los diferentes actores sociales, priorizando problemas referidos con el
aprendizaje de los estudiantes, organización curricular, administrativa y a la
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participación popular. Esta investigación de tipo no experimental con un diseño
descriptivo simple, utilizó como instrumento de recolección de datos la encuesta y
entrevista y una metodología inductiva – deductiva. La muestra estuvo conformada por
26 docentes y 500 estudiantes de la unidad educativa Brasilia. Los resultados a los
cuales llegó le permitieron afirmar que la unidad educativa de Brasilia pretende innovar
la educación, pero no lo puede hacer por falta de preparación de sus docentes, la
parte administrativa carece de conocimientos de desarrollo humano, el nepotismo y
tiranía produce rebeldía en los docentes, incumplimiento de funciones y hostigamiento
al personal docente.
Ruiz (2009), utilizó un diseño descriptivo simple, y consideró como principales
variables: la práctica docente, las condiciones de trabajo, el clima organizacional, la
capacitación recibida y la infraestructura. La investigación enfoca tres aspectos
fundamentales: la evaluación como elemento fundamental para mejorar la calidad de
la educación; el diagnóstico de la calidad educativa en el centro escolar Campo
grande, desde la perspectiva de los docentes y alumnos y las propuestas de mejora de
la calidad educativa del centro escolar Campo grande. El trabajo de investigación tuvo
como población de estudio y muestra a la vez a la totalidad de alumnos y docentes del
centro escolar conformada por 35 docentes y 300 alumnos del nivel secundario, utilizó
como instrumento de recolección de información la encuesta a docentes y alumnos y
la entrevista semi estructurada a los directivos. Los resultados obtenidos fueron
congruentes en la necesidad de consolidar y socializar el modelo educativo e
identificar los objetivos y procesos que dan sustento a la filosofía del centro escolar
donde los docentes consideran que deben trabajar a fondo con el modelo de
enseñanza para mejorar la práctica docente.
A nivel nacional.
Sovero (2005), en su trabajo de investigación no experimental, de diseño descriptivo
correlacional, utilizó una metodología de análisis y síntesis, deductivo-inductivo,
estadístico y de interpretación. Buscó explicar las limitaciones y deficiencias de mayor
incidencia en la aplicación del Proyecto Educativo Institucional para optimizar el
servicio educativo de las instituciones educativas de la UGEL N° 06. Su muestra
estuvo constituida por las instituciones educativas pertenecientes a la UGEL N° 06.
Sus conclusiones a las cuales llegó, son las siguientes: El 50% de las instituciones
educativas incluidas en el trabajo de investigación no contaban con un PEI elaborado y
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el 50% restante si cuenta con un PEI pero mal elaborado, por ejemplo: no incluyen
aspectos fundamentales tales como: rendimiento académico, capacitación del
personal docente, sensibilidad de los padres de familia, etc. conllevando esto a un
75% de instituciones educativas que no están optimizando el servicio educativo por
desconocimiento del PEI; por lo tanto, el personal y los agentes de la educación no
están capacitados, ni menos comprometidos, con el trabajo educativo. Concluye
diciendo que las instituciones educativas que cuentan con un Proyecto Educativo
Institucional bien elaborado son instituciones que presentan una mejor optimización
del servicio educativo, mejor rendimiento académico y docentes realmente
comprometidos con su labor docente.
Asimismo, Curi (2006), en su trabajo no experimental cuyo diseño es
descriptivo correlacional de investigación post facto y aplicativo, trata de explicar la
relación entre las estrategias gerenciales como: las estrategias para desarrollarse,
estrategias para mantenerse, estrategias para sobrevivir y estrategias para crecer, con
el mejoramiento de los servicios educativos. Su muestra lo conformaron los
estudiantes de los dos últimos ciclos. Busca identificar los distintos tipos de estrategias
gerenciales que influyen en el mejoramiento de la gestión educativa expresado en el
logro de objetivos y metas del Instituto Superior Tecnológico Juan Velasco Alvarado.
Utilizó como instrumento de recolección de información la encuesta. Entre sus
conclusiones se puede manifestar que, en relación a las estrategias para
desarrollarse, se vienen posesionando en forma adecuada, son buenas y se están
ampliando y consolidando en todos los niveles; en las estrategias para mantenerse,
vienen siendo poco eficientes de los gestores educativos; en tanto que, las estrategias
para sobrevivir, en lo que concierne a la ampliación de los servicios educativos es
pésima en todas las áreas. Además en la práctica los hábitos de solidaridad de la
comunidad velasquina es pésima, y el logro del desarrollo académico es insuficiente
en todos los niveles. En consecuencia las estrategias para sobrevivir son inaceptables
por parte del educador, y por último, en lo que concierne a las estrategias de parte del
área de la administración educativa no son consideradas en el quehacer educativo.
Calderón (2005), trabajó una investigación no experimental a través de un
diseño descriptivo simple. El propósito de su investigación fue desarrollar un
instrumento para medir la calidad de servicio en cursos y programas de educación
para ejecutivos, en donde analizó el desarrollo de EXEQ como una escala para medir
la calidad de servicio en la educación para ejecutivos. Este estudio se realizó en la
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Universidad de ESAN, en dos etapas, con una muestra de 205 estudiantes en una
primera etapa y 354 estudiantes inscritos en varios cursos de dos programas de
educación continua, en la segunda etapa. Para el logro del objetivo utilizó como
instrumento de recolección de datos un cuestionario inicial de 32 enunciados, cada
enunciado fue evaluado con una escala de Likert de 7 puntos (desde 1, totalmente en
desacuerdo, hasta 7, totalmente de acuerdo). Entre los resultados obtenidos afirma
que la calidad de servicio en la educación para ejecutivos se puede medir con una
escala de cinco dimensiones donde el factor más importante es el claustro. En
general, el estudio contribuye a una mejor comprensión de la calidad de servicio de la
educación para ejecutivos desde el punto de vista de uno de sus clientes: el alumno
participante.
Marco teórico.
Dos conceptos: percepción y calidad, tienen importancia central en el presente trabajo.
Ambos se interrelacionan estrechamente, ya que el primero (la forma en que cada
persona percibe la realidad) define las abstracciones necesarias que usan los
individuos para medir de manera concreta el segundo. Como sea que estamos
tratando de medir la percepción de la calidad del servicio en una institución educativa,
procederé a ajustar las definiciones que pueden aportar mejor al desarrollo y
comprensión de las variables utilizadas en este trabajo:
Percepción.
Whittaker (1987), define la percepción como la forma particular como el sujeto recibe
el mundo circundante a través de sus sentidos y los procesa en su cerebro; es por lo
tanto, un proceso cognitivo constante, concomitante a la vida misma, y en constante
reformulación y evolución (p.17).
Para Arnheim (1986) “es el proceso cognoscitivo que permite interpretar y
comprender el entorno. Asimismo, es la selección y organización de estímulos del
ambiente para proporcionar experiencias significativas a quien los experimenta”.
(p.53).
Leonardo (2004), indica que las palabras claves para definir la percepción son
“selección y organización”. (p.89). Es común que personas diferentes perciban en
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forma distinta una situación, tanto en términos de lo que perciben en forma selectiva
como en la manera en que organizan e interpretan lo percibido.
El proceso de selección de una persona comprende tanto factores internos
como externos, filtrando las percepciones sensoriales y determinando cuál recibirá la
mayor atención. Después, la persona organiza los estímulos seleccionados en
patrones significativos.
La forma en que las personas interpretan lo que perciben puede variar
notablemente. Para Arnheim (1986):
La interpretación de una persona de los estímulos sensoriales que recibe,
conducirá una respuesta, sea manifiesta (acciones) o encubierta (motivación,
actitudes y sentimientos) o ambas. Cada quien selecciona y organiza los
estímulos sensoriales de manera diferente y, por lo tanto, llega a
interpretaciones y respuestas diversas. La diferencia de percepción ayudan a
explicar por qué las personas se comportan en forma distinta en la misma
situación. Con frecuencia se perciben las mismas cosas de manera divergente
y las respuestas de comportamiento dependen, en parte, de ésas. (p.55).
Características de la percepción.
Arnheim (1986), nos presenta las siguientes características de la percepción:
La percepción supone un doble proceso externo-interno. Depende de estímulos
externos y de las características personales (motivaciones, expectativas, etc.)
La percepción es un proceso de selección. Seleccionamos los estímulos, a esta
selección se le llama atención.
Es subjetiva. Percibimos lo que nos interesa, a esto se le llama predisposición
perceptiva.
El contexto social influye en la percepción. La educación y la cultura influyen en
la percepción. Hay variaciones perceptivas entre individuos de unas culturas y
otras. Aprendemos de los demás a percibir el medio. (p.56).
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La percepción de la calidad de servicio. La percepción, es muy importante en el tema de calidad de servicio, puesto que ésta
muchas veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos
de nuestros alumnos, padres de familia, personal docente y administrativo.
Blanco (2007) definía así los aspectos que influyen sobre la persona que
percibe:
Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona, lo cual le
hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción.
Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más
familiar.
El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas
personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por
separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio
reparan en tales detalles.
La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida
(dinero, trabajo, valores, religión, etc.).
La formación académica, también guía nuestra forma de ver o sentir las cosas
o situaciones.
Todos estos aspectos son básicos ya que formarán la percepción de la calidad
de servicio que se quiere dar como empresa y los usuarios inmediatamente lo
relacionarán. Es por estos motivos que nuestro personal docente y administrativo debe
tener una capacitación adecuada para adquirir, desarrollar habilidades y actitudes, que
logren nuestros usuarios(o clientes) el deseo de elegirnos y acompañarnos a largo
plazo.
Procesos psicológicos implicados en la percepción del estudiante.
Para determinar el grado de satisfacción que tienen los estudiantes con respecto a la
calidad del servicio educativo, se requiere que ellos realicen un ejercicio de evaluación
subjetiva en el que intervienen, tanto las expectativas previas sobre sus necesidades
formativas y su motivación, como los juicios que realizan respecto al proceso
educativo recibido y la institución en su conjunto. En este sentido, abordaremos el
tema desde una perspectiva psicológica, el papel de la motivación, las necesidades y
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las actitudes, como procesos implicados en la satisfacción del estudiante sobre los
servicios educativos que recibe.
Hebb (1949) y Young (1961) citadas en Cofer (1976). La motivación es un
proceso dinámico de impulsos que orientan la conducta de los seres humanos y lo
dirige hacia la elección de determinadas metas, como un energetizador que se deriva
de una necesidad interna insatisfecha, que impulsa al organismo a la actividad.
(p.114). Para este autor la motivación es una secuencia de fases organizadas, es
decir que existe una dirección, un contenido y una persistencia en cada fase, incluidas
todas en un proceso, que es el que despierta la acción y regula el patrón de actividad
de la persona.
Por lo tanto, continuando con los aportes de Cofer (1976) la motivación es un
estado que activa y/o da energía a una conducta dirigiéndola hacia determinados
objetivos o metas; como por ejemplo los motivos para tener éxito académico. (p.115).
González (2002) por su parte considera que en la motivación se diferencia tres
componentes o dimensiones fundamentales, el componente afectivo, el componente
de valor y el componente de expectativa. El componente afectivo abarca los
sentimientos, las emociones y en general, las reacciones afectivas que produce la
realización de una actividad. Gonzales (2002) considera que el componente de valor
tiene que ver con los motivos, propósitos o razones para implicarse en la realización
de una actividad. (p.24).
Al respecto Reeve, (1994) considera que el valor que se le da a algo puede
verse afectado por diversas causas, entre ellas está el valor intrínseco de una
determinada actividad, el valor que puede darse por el grado de dificultad de la
actividad, o bien de acuerdo al propósito, que puede tener un valor instrumental para
conseguir una meta más alta, o un valor extrínseco donde se busca el reconocimiento
de los demás. (p.18).
Es decir, el valor está influenciado por las necesidades que tiene la persona y
por el medio en el que se desenvuelve.
Continuando con los aportes de Reeve, (1994) Al considerar que el
componente de expectativa comprende las percepciones y creencias individuales
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sobre uno mismo, lo que implica que, la persona evalúe subjetivamente la probabilidad
de alcanzar una meta concreta en base a la experiencia adquirida previamente (p19).
Bandura (1977) menciona que nuestras expectativas van a estar influenciadas
por nuestra experiencia directa o indirecta en el éxito de una actividad, por la
persuasión verbal con que nos atraen para realizar cierta acción, por nuestro estado
fisiológico, o por nuestra percepción de lograr el éxito. (p.227).
Nuestras expectativas también pueden estar condicionadas por el resultado
específico, luego de una conducta concreta, puesto que mientras vamos realizando
una actividad vamos retroinformándonos sobre los logros en dicha actividad y sobre la
dificultad de la tarea.
Sin embargo, no siempre la tarea va a resultar motivadora para el estudiante y
en ese caso serán las necesidades personales las que lleven al estudiante a
esforzarse por alcanzar sus metas. Por ello, al hablar de motivación, necesariamente
tenemos que referirnos a las necesidades como componentes imprescindibles de la
motivación, puesto que la persona estará más motivada cuanto más desee satisfacer
una necesidad.
Las necesidades para Schiffman y Lazar, (2001) se generan a partir de las
carencias, pues la persona primero experimenta algún tipo de carencia y en función de
ella se produce la necesidad. Por ello, se puede definir como necesidad al proceso en
el que interviene el deseo del individuo para tratar de cubrir la brecha entre lo que
tiene actualmente, lo real, y aquello que quisiera tener o el ideal. De este modo, el
individuo va a realizar acciones o actividades orientadas a satisfacer esta necesidad.
(p.77).
Sin embargo, Arellano (2002) aclara que una misma motivación puede
satisfacer diversas necesidades, lo mismo que una necesidad puede ser el origen de
motivaciones distintas. Para tratar de clasificar las necesidades, algunos autores se
han centrado sobre todo en las necesidades de tipo fisiológico y en las necesidades de
orden social. Las primeras son clasificadas como necesidades primarias, ya que se
presentan en todos los individuos y si no se satisfacen pueden hacer peligrar su vida o
la de la especie. Las segundas, son las que aprendemos como respuesta a nuestro
ambiente, como un resultado subjetivo de nuestra relación con otras personas, entre
14
ellas se encuentran la autoestima, el prestigio, el afecto, el poder, los conocimientos, la
motivación académica, entre otros. (p.188).
Una de las teorías más representativas es la jerarquía de necesidades
humanas propuesta por Maslow (1954). Esta teoría clasifica las necesidades
humanas en cinco niveles, organizados según la importancia que les asigna el autor,
comenzando por las necesidades de bajo nivel referidas a las necesidades biológicas,
hasta las necesidades de alto nivel que corresponden a las necesidades psicosociales.
Las necesidades fisiológicas son aquellas que al ser satisfechas salvaguardan la vida
del individuo y de la especie, pero dada su satisfacción permanente y casi automática,
aparentemente la persona le suele dar poca importancia en la medida en que su
regulación no es consciente. Entre estas necesidades se encuentran la alimentación,
hambre y sed, la respiración, el descanso, la eliminación, el movimiento y la
reproducción. Las necesidades de seguridad y tranquilidad asumen que el individuo no
satisface directamente sus necesidades, sino que busca asegurar en lo futuro su
satisfacción, por ello, se orienta por diversos caminos para buscar el bienestar físico y
económico por medio de la educación, las pólizas de seguro, el cuidado del medio
ambiente, entre otros. (p.63).
Las necesidades sociales según Maslow (1954) orientan a la persona hacia la
vida en comunidad, manifestándose en la búsqueda de dar y recibir amor, estima y
respeto. Cuando la persona experimenta la ausencia de amigos, compañeros o de la
familia surge una carencia de afecto, que lo llevará a buscar el modo de satisfacer esta
necesidad. Las necesidades de estima son un deseo de valoración que lleva al
autorrespeto y a la estima de otros. (p.63).
Es decir, existe el propósito de lograr aquello que se propone el individuo, ser
competente y tener confianza ante el mundo, lo cual genera un deseo de reputación y
prestigio, y un sentimiento de reconocimiento por lo que la persona es. La necesidad
de autorrealización implica el desarrollo integral de las potencialidades humanas, tanto
físicas como psicológicas o sociales. Es la necesidad que se busca satisfacer luego de
haber cubierto las anteriores.
Se busca ser auténtico con su propia naturaleza y por ello la persona debe
hacer realidad todo lo que ella es en potencia, de acuerdo a su propia capacidad. Esta
teoría afirma que los individuos tratan de satisfacer primero sus necesidades de nivel
15
más bajo, antes de que puedan surgir otras necesidades de nivel más alto. Cuando
una necesidad ya ha sido suficientemente satisfecha emerge una nueva necesidad,
una más alta, que el individuo se siente motivado a satisfacer y así sucesivamente
Schiffman y Lazar, (2001 p.79).
En ese sentido Arellano (2002) considera que las necesidades superiores
surgen sólo después de haber sido satisfechas otras de orden inferior, pero después
que el individuo puede satisfacerlas, las necesidades superiores pueden convertirse
en necesidades más fuertes que las necesidades primarias Es por ello, que muchos
individuos sacrifican la satisfacción de necesidades de nivel más bajo con el fin de
satisfacer necesidades de nivel más alto, como por ejemplo: privarse de los alimentos
o del vestido para comprarse una casa, pagar una carrera o un postgrado. (p.190).
Si las necesidades son el reflejo de lo que se tiene y lo que se quisiera tener,
las actitudes deben considerarse en cierto sentido como un marco de referencia para
explicar el comportamiento de las personas.
Continuando con los aportes de Maslow (1954) quien considera que al tomar
las actitudes como marco de referencia, se considera que estas influyen en nuestra
forma de ver las cosas y en la toma de decisiones que constantemente hacemos en
nuestra vida diaria, por lo que finalmente influirán en la satisfacción de nuestras
necesidades. (p.65).
Para Luthans (1992) en cambio considera que las actitudes implican procesos
cognitivos complejos, que comprenden tres aspectos. Primero, las actitudes tienden a
persistir en el tiempo a menos que se haga algo por cambiarlos. En segundo lugar, las
actitudes pueden caer en cualquier lugar, a lo largo de un continuo desde muy
favorable a muy desfavorable. Tercero, las actitudes se dirigen hacia un cierto objeto
sobre el cual una persona siente algún afecto o tiene una creencia. Es por ello que
nuestras actitudes van condicionando nuestra forma de ver y entender el mundo que
nos rodea, generando juicios evaluativos y opiniones. (p.117).
Bajo el modelo conductual, definen la actitud como una disposición evaluativa
global basada en la información cognitiva, afectiva y conductual que recibe la persona
del medio. También señalan que ésta disposición al mismo tiempo puede influir sobre
lo aprendido, las respuestas afectivas, la intención conductual y la conducta en sí
16
misma. En el campo de la satisfacción del consumidor, se considera que la actitud es
“la idea que un individuo tiene sobre un producto o servicio, respecto a si éste es
bueno o malo (en relación con sus necesidades y motivaciones), lo cual lo predispone
a un acto de compra o de rechazo frente a dicho producto o servicio” Arellano (2002
p. 191).
Cantidad y calidad.
Si bien, como señala Cano (1998), la preocupación política por la educación puede
remontarse a tiempos de la Grecia clásica: "la idea de que la educación debe estar
garantizada por los poderes públicos aparece ya en Platón y Aristóteles" (p.49). Es en
el período de la Ilustración Francesa cuando surgen los avances más concretos que
se traducen en las Casas de Enseñanza creadas en 1768 y en la capacitación de
maestros a quienes se los consideraba responsables directos de la calidad de la
educación. De esta forma, a la preocupación "cuantitativa" respecto a la difusión de
escolarización se agrega un interés de tipo "cualitativo" orientado a mejorar los
servicios educativos. La extensión de la escolarización, como todos sabemos, inició un
sostenido avance desde entonces. El optimismo pedagógico según Cano (1998), se
ha centrado históricamente, en “una notable confianza en la educación como factor
determinante en el desarrollo de las sociedades”. (p.16). Sin embargo, ya ingresado el
siglo XX, en los años ’60, Cano (1998), afirma que pese a la euforia de los organismos
internacionales, comienza a detectarse que: "la educación presenta grandes
deficiencias incongruentes con el aumento de las inversiones". (p.17).
Por ello, Toranzos (1996), sustenta que de esta forma, a medida que la
matrícula se extiende y se resuelven los problemas vinculados con lo cuantitativo,
aparecen cuestionamientos relacionados con la calidad de los servicios: "En el
presente la preocupación central ya no es únicamente cuántos y qué proporción
asisten sino quienes aprenden en las escuelas, qué aprenden y en qué condiciones".
(p.25).
En la actualidad existe un consenso en los países iberoamericanos respecto a
que el conocimiento ocupa un lugar central en los modelos económicos y sociales
emergentes. Las transformaciones globales del orden internacional y el avance del
reordenamiento de las economías mundiales en torno al valor de la tecnología, ha
situado nuevamente en los sistemas educativos, según Lanza (2006), la
responsabilidad de “generar y difundir el conocimiento en la sociedad, por lo tanto los
17
sistemas educativos son visualizados como una de las instancias decisivas para el
desarrollo de las potencialidades futuras de la sociedad”. (p. 39). Teniendo en cuenta
éstas posiciones respecto al papel fundamental que cumple la educación de calidad es
que comenzaré definiendo el término de calidad.
Como se había señalado en relación a las definiciones de la Real Academia de
la Lengua-RAE, “calidad” es un concepto multidimensional que tiene muchas
definiciones. Consideraremos las siguientes:
Sequera (2010), define la calidad como "Conjunto de normas y directrices de
calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". (p.3).
De igual manera otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos
del mundo de la calidad según Sequera (2010), son:
Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva
(lo que se ofrece). Es decir el nivel uno de calidad es una manera simple de
producir bienes o entregar servicios cuyas características medibles satisfacen
un determinado conjunto de especificaciones que están numéricamente
definidas. El nivel dos de calidad de productos y servicios son simplemente
aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o
consumo. (p.3).
En los inicios de los estudios profundos sobre el tema se hablaba de control
de calidad, que se basa en técnicas de inspección aplicadas a la producción.
Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un
nivel continuo de calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a
lo que hoy en día se conoce como calidad total, según Sequera (2010), a un sistema
de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y
que incluye las dos fases anteriores. (p. 5).
18
Ishikawa (1986), dice que la “calidad tiene que ser construida en cada diseño y
cada proceso. No puede ser creada por medio de la inspección. Practicar el control de
calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que
sea el más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el consumidor”. (p.41).
El producto bajo la etiqueta de calidad, crea una gran satisfacción en el consumidor.
Para Benítez (2008), la calidad “es la capacidad productiva de un individuo
que se define en términos de desempeño, en un determinado contexto”.(p.9). Una
calidad refleja capacidades, habilidades y actitudes, todo esto para demostrar un
trabajo eficiente y eficaz. (p. 75).
Por otro lado Cornejo (2006), concibe los conceptos que aseguran el éxito de
un producto o servicio y garantizan la continuidad y prosperidad de las empresas (ya
sea comercial, industrial o de servicios) con fines lucrativos o filantrópicos y también
son de aplicación a la vida personal del líder que aspire a lograr la excelencia, son:
Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Calidad es cumplir las expectativas del cliente y algo más.
Calidad es despertar nuevas necesidades del cliente
Calidad es lograr productos y servicios con cero defectos.
Calidad es hacer bien las cosas desde la primera vez.
Calidad es diseñar, producir y entregar un producto o servicio de satisfacción
total.
La calidad no es un problema, es una solución.
Calidad es producir un artículo o servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
Calidad es dar respuesta inmediata a las solicitudes de nuestros clientes.
Calidad es sonreír, pese de las adversidades y sobreponerse a nuestro mal
humor.
Calidad es una sublime expresión humana. (p.18).
En efecto quienes de alguna manera están dependiendo de nuestro trabajo,
son nuestros clientes sin importar si están de éste u otro lado del mostrador.
Finalmente considera la calidad total de servicio como la situación en la cual una
empresa otorga calidad y servicios superiores a sus clientes, propietarios y
empleados.
19
Senlle y Gutiérrez (2006), dicen sobre la calidad:
La calidad es un espíritu de vida, un cambio de clima, el deseo de hacer las
cosas bien, obtener resultados y mejorar permanentemente. La calidad la
hacen las personas, tanto directivos, técnicos, administrativos, como docentes,
quienes conociendo el uso y aplicación de las técnicas actuales de calidad
para que puedan aplicarlas mejorando permanentemente su gestión. Incluso
los alumnos y sus padres de familia son actores de un sistema de calidad.
Además la calidad la hacen las personas que están sensibilizadas,
entrenadas, motivadas y preparadas para aplicar una serie de sencillos
principios racionales que persiguen el ahorro de esfuerzos y el logro de
resultados (p. 3).
La calidad involucra a una diversidad de personas, que buscan mejores
resultados en su vida profesional laboral y cotidiana, pero para eso deben enrumbarse
en las sendas de la calidad.
Según Gómez (2006), considera a la calidad como “la meta del proceso de la
educación, esto se debe de considerar a cada uno de los elementos que lo integran e
innovador, entre los múltiples y variantes significados al concepto de calidad cabe
señalar el criterio de calidad como eficacia, entendida como el logro de objetivos
propuestos por el sistema educativo”. (p.87).
Sobre este tema también se menciona a Silva (2006), quien afirma que “la
calidad está ligada a los valores y a la cultura de quienes están involucrados, hasta el
punto de generar el cambio, como una forma de vida. La incertidumbre, los mitos y la
presión del entorno social, son elementos que se revelan a la cultura de la calidad”. (p.
14).
Por último, Urrutia (2006), en su artículo sobre la calidad de una escuela dice:
Una escuela ofrecerá una educación de calidad si logra alcanzar los propósitos
y objetivos plasmados en su proyecto educativo, si tiende a la cobertura
necesaria de la población que demanda educación, si los alumnos son
promovidos y existe baja repitencia y deserción, si los actores que conforman la
unidad educativa cumplen con su labor de servicio con el cual la escuela se
compromete (p.33).
20
Calidad del servicio.
Según Ruiz-Olalla (2001), el servicio es un término capaz de acoger significados
diversos. Entiende por servicio al “conjunto de prestaciones accesorios de naturaleza
cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya sea ésta en
producto o en un servicio”. (p.56). A Medida que las organizaciones tengan dificultades
para encontrar ventajas con las que tienen que competir, mayor atención tendrán que
dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.
Albrecht (2005), afirma la calidad de servicio es “la medida de la dimensión en
que una cosa o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o
agregar un valor para alguien”. (p.21). Las cosas tangibles pueden ser comparadas
entre sí para observar su proximidad al ideal o Standard, pero tratándose de servicio y
de las diferentes percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dará el apego a
un Standard, sino la superación de las expectativas que cada cliente tenga de lo
recibido.
Según Fontalvo (2007), en su artículo sobre la calidad del servicio sostiene:
Servicio es un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes. En toda
organización, los servicios son aquellas que dentro de los resultados con la
interacción de sus clientes, se caracterizan por “desarrollar transacciones en
beneficio de éstos que proporcionan conocimientos o información a sus
clientes”. Muchas organizaciones, aunque suministran un bien tangible, se
distinguen en el mercado porque ofrecen un servicio adicional que las
caracteriza (servicio intangible). (p.24).
Asimismo Albrecht (2005) describe cinco grados de compromiso que muestran
las organizaciones respecto a la calidad del servicio:
Las que están saliendo al mercado: Esas organizaciones están tan lejos de
tener un verdadero contacto con sus clientes que estén llegando al “final de la
tubería”; algunas lo saben otros no.
Las que están presentes: Esas organizaciones reconocen que están en el
“negocio” del servicio y poseen un respeto innato por hacer, al menos lo básico.
Las que realizan esfuerzo serio: Esas se encuentran en movimiento y están
trabajando seriamente para convertir el servicio en un arma competitiva.
21
Las que perciben como una forma de arte: Esas son las organizaciones que
son una leyenda en la promoción. La misión de dirección es preservar y
refinar la imagen de servicio de alta calidad de la organización.” (pp. 16 -
17).
Del mismo modo, Drucker (1997) (citado en Cottle, 2007), observó que calidad
no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por
lo que está dispuesto a pagar. “Su servicio no es de calidad porque es difícil de
elaborar o porque cuesta un montón de dinero. Los clientes pagan sólo por las cosas
que les son útiles y que les aportan algún valor”. (p. 21).
Niveles de calidad del servicio.
Según Morales y Calderón (1999), aplicando la teoría general disponible para la
medición de la calidad de servicios propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry en
1988, concibe cinco dimensiones de la calidad de servicio:
Elementos tangibles, que involucra la apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de comunicación.
Fiabilidad, es la habilidad del personal para realizar el servicio de forma fiable y
cuidadosa.
Capacidad de Respuesta, es la disposición y voluntad del personal proveedor
del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad, es el conocimiento y atención demostrados por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Empatía, es la capacidad del proveedor del servicio para dar atención
individualizada. (p.44).
Según Quijano (2004), el cliente hace una evaluación del servicio que toma
teniendo en cuenta las cinco dimensiones que son:
Elementos tangibles: comprende las instalaciones, presentación personal y el
equipo utilizado.
Cumplimiento de promesas: se refiere a la entrega del servicio acordado y
prometido. La entrega correcta y oportuna incluye dos elementos de igual
importancia, debido a que provoca la confianza o desconfianza hacia una
22
organización. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en
materia de servicio y el cumplimiento de promesas es uno de los factores más
determinantes para que el cliente vuelva a comprar en una empresa.
Actitud de servicio: es la disposición de los empleados para escuchar y resolver
los problemas o emergencias de los clientes, en la forma más conveniente
para ellos. Este factor es determinante para que el cliente vuelva a comprar en
la misma empresa.
Habilidades del personal: esta dimensión se refiere a las capacidades del
personal, mostradas a través de su conducta para realizar su trabajo.
Cortesía: proporcionando un trato cálido y amable al cliente.
Empatía: la empatía incluye aspectos como la facilidad de contacto y
comunicación apropiada a las características del cliente, así como a sus gustos
y necesidades, haciéndolo sentirse único.(pp. 125-140).
Dimensiones de la calidad del servicio.
Según Albrecht (2005) hay por lo menos siete dimensiones que debemos tener en
cuenta para medir la calidad del servicio. A continuación se explica brevemente a cada
uno de ellos:
Respuesta.
La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos
para entrar en acción.
Atención.
Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido,
sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además,
invitado a regresar.
Comunicación.
Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que
también nosotros estamos siendo entendidos.
Accesibilidad.
¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes
que alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no
lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?
Amabilidad.
Se debe generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo.
Credibilidad.
23
Nunca se debe mentir al cliente, porque después de una mentira, el cliente solo
puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No debemos
jamás prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un atentado
a nuestra credibilidad.
Comprensión.
Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa
para el cliente. (p.144).
Calidad del servicio educativo.
La OCDE (1995), define la educación de calidad como aquella que "asegura a todos
los jóvenes la adquisición de los conocimientos, capacidades, destrezas y actitudes
necesarias para equipararles para la vida adulta". (p.10).
Según Mortimore (2000), "La escuela de calidad es la que promueve el
progreso de sus estudiantes en una amplia gama de logros intelectuales, sociales,
morales y emocionales, teniendo en cuenta su nivel socioeconómico, su medio familiar
y su aprendizaje previo. Un sistema escolar eficaz es el que maximiza la capacidad de
las escuelas para alcanzar esos resultados." (p.66).
Continuando con sus aportes sobre calidad del servicio educativo, Cano
(1998); sustenta que la educación puede entenderse como “un consumo en tanto que
satisface un derecho y una necesidad humana, pero desde un punto de vista colectivo,
es un medio para producir riqueza; por lo tanto, es una inversión que debe ser
planificada por el estado.” (p.5). Desde un punto de vista individual se puede estudiar
por el placer de hacerlo o por conseguir un título que permite alcanzar una ocupación
profesional; sin embargo, según Quintana (1989), es una “actitud materialista y
utilitarista casi ofensiva al reducir algo tan humano como la educación a un simple
medio como la economía.” (p.4).
Para la OREALC-UNESCO (2007), la calidad educativa como parte importante
del derecho universal a la educación, debe ofrecer y garantizar el pleno desarrollo de
las múltiples potencialidades de cada persona, a través de aprendizajes socialmente
relevantes y experiencias educativas pertinentes a las necesidades y características
de los individuos, y de los contextos en los que se desenvuelven.
24
Podemos por lo tanto, tomar en cuenta las herramientas conceptuales sobre
calidad ya referidas, pero orientadas al horizonte ético que demanda la UNESCO.
Lo técnico como complemento de lo ético, que es al fin de cuentas el objetivo principal
de una calidad educativa para todos (p.87).
Rasgos que definen la calidad del servicio educativo.
Para Cano (1998), siempre ha habido cierta preocupación por identificar los rasgos
que caracterizan a las escuelas eficaces o escuelas con éxito. Afirma:
La visión clásica de este problema plantea que la calidad de un centro
depende, fundamentalmente, de sus elementos personales, es decir, de sus
profesores y alumnos. Las escuelas eficaces son aquellas que tienen buenos
profesores y buenos alumnos y donde, por tanto, cabe esperar excelentes
rendimientos. Se ha demostrado que esta suposición - aunque parte de un
principio que inicialmente es cierto - es inexacta, ya que en escuelas con
parecidos recursos humanos se obtienen los mismos o idénticos resultados.
Todos los trabajos de investigación sobre “escuelas eficaces “ en las décadas
de los setenta y ochenta han tenido como finalidad común “ tratar de aislar los
factores que inciden sobre la calidad de un centro con el fin de que, una vez
identificados, se puedan implementar en otros y así paliar las desigualdades
existentes en los resultados”. (p.59).
La mejora de un centro supone, necesariamente, transformar sus condiciones
internas, tanto las relativas a los procesos de enseñanza/aprendizaje como aquellas
otras relativa a su organización o funcionamiento. La preocupación por el clima interno
del centro debe constituir un objetivo prioritario de todo programa de cambio.
Purkey y Smith (1983), vuelven a establecer un catálogo de factores
relacionados con las escuelas eficaces, partiendo de una concepción del centro
educativo como una organización, tanto desde el punto de vista de su estructura como
de su funcionamiento:
Desde este supuesto, estos autores identificaron las siguientes variables
organizativas y estructurales relacionadas con la eficacia de los centros
escolares: Autonomía, reconocimiento del progreso del alumno, participación y
apoyo de la familia, clima institucional, tiempo dedicado al aprendizaje,
25
estabilidad y continuidad del personal del centro, desarrollo profesional del
personal del centro, apoyos de las autoridades y de la comunidad. (p.23).
Además de estos factores relativos a las organizaciones educativas, existían
otros denominados de “proceso” inicialmente identificados por Fullan (1985, p.4),
señalando su incidencia en relación con los resultados y con las posibilidades de
transformación y mejora del centro. Este autor resalta la importancia de factores como
liderazgo del director y toma de decisiones compartidas, consenso en relación con las
metas y objetivos del centro; intensa comunicación e interacción entre los miembros y
finalmente trabajo colaborativo entre el profesorado del centro.
De Miguel (1994), va más allá sentenciando que calidad es un concepto muy
relativo en tanto que:
Significa cosas diferentes para diferentes personas, es decir, existe una
diversidad de intereses de las personas implicadas.
Puede suponer cosas distintas para una misma persona en diferentes
momentos y situaciones, según sus objetivos; se trata de un concepto que
puede definirse en términos absolutos o relativos.
Es un concepto escurridizo asociado a lo que es bueno y merece la pena y con
el que es necesario comprometerse. (p.119).
En este sentido Guerra (1991, p.34), señala que puede suceder que los padres
piensan y dicen que la institución educativa es buena porque todos los alumnos
aprueban o porque hay mucho orden o simplemente porque no se mezclan los hijos
con las otras clases inferiores; los alumnos piensan que la institución es buena porque
se aprueba fácilmente o por que los profesores son amables y los profesores piensan
y dicen que el colegio o instituto donde trabajan es bueno porque el equipo directivo
es excelente, el ambiente de trabajo es magnífico y los alumnos son trabajadores.
Estos criterios naturalmente, están en función de la “percepción” que los actores en
juego manejan.
Gestión de la calidad del servicio educativo.
Arriaga (2008), sostiene que las instituciones educativas están dedicadas a la
formación de personas. En tal sentido tienen una importante misión, transformar el
pensamiento de los estudiantes, en formas de actuar con sentido de responsabilidad
26
y otorgar valores, principios y una filosofía de vida y trabajo que les permita afrontar
con éxitos los retos de la vida. En tal sentido la gestión de las instituciones cumple un
rol fundamental en la dirección y conducción de todos los responsables de la
educación de los estudiantes. En ese sentido, afirma Arriaga (2008) que para la
gestión debe:
Presentar un perfil integral, coherente y unificado de decisiones.
Definir los objetivos institucionales, las propuestas de acción y las prioridades
en la administración de recursos.
Definir acciones para extraer ventajas a futuro; se consideran tanto las
oportunidades y amenazas del medio en el que está inserta, como los logros y
problemas de la misma organización.
Comprometer a todos los actores institucionales y definir el tipo de servicio
educativo que se ofrece. (p.81).
Para Ivancevich (1997) La gestión educativa busca aplicar los principios
generales de la gestión al campo específico de la educación. Pero no es una disciplina
teórica, muy por el contrario, es una disciplina aplicada en la cotidianidad de su
práctica. En la actualidad, esta práctica está muy influenciada por el discurso de la
política educativa. Por lo tanto, la gestión educativa es una disciplina en la cual
interactúan los planos de la teoría, de la política y de la práctica. (p. 108). Bajo esta
perspectiva el actor define a la gestión como: "el proceso emprendido por una o más
personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de
lograr resultados de alta calidad que cualquiera otra persona, trabajando sola, no
podría lograr".
Los autores consideran a la gestión educativa como la capacidad de articular
los recursos de que se dispone y la manera de lograr lo que se desea.
En este sentido para Pérez (1998) considera que la gestión educativa es el
proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo determinan las acciones a
seguir (planificación), según los objetivos institucionales, necesidades detectadas,
cambios deseados, nuevas acciones solicitadas, implementación de cambios
demandados o necesarios, y la forma como se realizarán estas acciones ( estrategias,
acción) y los resultados que se lograrán.
27
Dimensiones de la gestión de la calidad del servicio educativo.
UNESCO (2011) Considera que el concepto de gestión educativa hace referencia a
una organización sistémica y, por lo tanto, a la interacción de diversos aspectos o
elementos presentes en la vida cotidiana de la escuela. Se incluye, por ejemplo, lo que
hacen los miembros de la comunidad educativa (director, docentes, estudiantes,
personal administrativo, de mantenimiento, padres y madres de familia, la comunidad
local, etc.), las relaciones que entablan entre ellos, los asuntos que abordan y la forma
como lo hacen, enmarcado en un contexto cultural que le da sentido a la acción, y
contiene normas, reglas, principios, y todo esto para generar los ambientes y
condiciones de aprendizaje de los estudiantes.
Todos estos elementos, internos y externos, coexisten, interactúan y se
articulan entre sí, de manera dinámica, en ellos se pueden distinguir diferentes
acciones, que pueden agruparse según su naturaleza. Así podremos ver acciones de
índole pedagógica, administrativa, institucional y comunitaria.
Esta distinción según la UNESCO permite observar que, al interior de la
institución educativa y de sus procesos de gestión, existen dimensiones o planos de
acciones diferentes y complementarias en el funcionamiento de la misma.
Considerando cuatro dimensiones: la institucional, la pedagógica, la administrativa y la
comunitaria. Las cuales las enfocaremos desde las perspectivas propuestas por la
UNESCO en el manual de gestión para directores de instituciones educativas:
Dimensión institucional.
Esta dimensión contribuirá a identificar las formas cómo se organizan los miembros de
la comunidad educativa para el buen funcionamiento de la institución, ofreciendo un
marco para la sistematización y el análisis de las acciones referidas a aquellos
aspectos de estructura que en cada centro educativo dan cuenta de un estilo de
funcionamiento.
Entre estos aspectos se consideran tanto los que pertenecen a la estructura
formal (los organigramas, la distribución de tareas y la división del trabajo, el uso del
tiempo y de los espacios) como los que conforman la estructura informal (vínculos,
28
formas de relacionarse, y estilos en las practicas cotidianas, ritos y ceremonias que
identifican a la institución).
En la dimensión institucional, es importante promover y valorar el desarrollo de
habilidades y capacidades individuales y de grupo, con el fin de que la institución
educativa se desarrolle y desenvuelva de manera autónoma, competente y flexible,
permitiéndole realizar adaptaciones y transformaciones ante las exigencias y cambios
del contexto social. Para esto, es necesario tener en claro las políticas institucionales
que se desprenden de los principios y la visión que guía a la institución y que se
traducirán en formas de hacer en la conducción de la gestión. Por ejemplo, los niveles
de participación en la toma de decisiones, si existen o no consejos consultivos,
quiénes los conforman y qué responsabilidades asumen, etc.
Dimensión pedagógica.
Esta dimensión se refiere al proceso fundamental del quehacer de la institución
educativa y los miembros que la conforman: la enseñanza-aprendizaje. La concepción
incluye el enfoque del proceso enseñanza-aprendizaje, la diversificación curricular, las
programaciones sistematizadas en el proyecto curricular (PCI), las estrategias
metodológicas y didácticas, la evaluación de los aprendizajes, la utilización de
materiales y recursos didácticos.
Comprende también la labor de los docentes, las prácticas pedagógicas, el uso
de dominio de planes y programas, el manejo de enfoques pedagógicos y estrategias
didácticas, los estilos de enseñanza, las relaciones con los estudiantes, la formación y
actualización docente para fortalecer sus competencias, entre otras.
Dimensión administrativa.
En esta dimensión se incluyen acciones y estrategias de conducción de los recursos
humanos, materiales, económicos, procesos técnicos, de tiempo, de seguridad e
higiene, y control de la información relacionada a todos los miembros de la institución
educativa; como también, el cumplimiento de la normatividad y la supervisión de las
funciones, con el único propósito de favorecer los procesos de enseñanza-aprendizaje.
Esta dimensión busca en todo momento conciliar los intereses individuales con los
29
institucionales, de tal manera que se facilite la toma de decisiones que conlleve a
acciones concretas para lograr los objetivos institucionales.
Algunas acciones concretas serán la administración del personal, desde el
punto de vista laboral, asignación de funciones y evaluación de su desempeño; el
mantenimiento y conservación de los bienes muebles e inmuebles; organización de la
información y aspectos documentarios de la institución; elaboración de presupuestos y
todo el manejo contable-financiero.
Dimensión comunitaria.
Esta dimensión hace referencia al modo en el que la institución se relaciona con la
comunidad de la cual es parte, conociendo y comprendiendo sus condiciones,
necesidades y demandas. Asimismo, cómo se integra y participa de la cultura
comunitaria.
También alude a las relaciones de la institución educativa con el entorno social
e interinstitucional, considerando a los padres de familia y organizaciones de la
comunidad, municipales, estatales, organizaciones civiles, eclesiales, etc. La
participación de los mismos, debe responder a un objetivo que facilite establecer
alianzas estratégicas para el mejoramiento de la calidad educativa.
Objetivos
Objetivo general.
Determinar la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo en el
nivel secundario de una institución educativa de Ventanilla.
Objetivos específicos.
Identificar la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo en el
área institucional de una institución educativa de Ventanilla.
Identificar la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio
educativo en el área administrativa de una institución educativa de Ventanilla.
30
Identificar la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio
educativo en el área pedagógica de una institución educativa de Ventanilla.
Identificar la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo
en el área comunitaria de una institución educativa de Ventanilla.
31
Método
Tipo y diseño de investigación
Tomando en cuenta el objetivo de estudio, la presente investigación no experimental
es de tipo y diseño descriptivo simple (Hernández, 2010, p.121) puesto que se
pretende señalar las características de la población de estudio en la variable calidad
del servicio educativo, en este caso describir la percepción de la comunidad sobre la
calidad del servicio educativo en el nivel secundario de una institución educativa.
M O
M = Muestra
O = Aplicación del cuestionario a los directivos, docentes, alumnos y Padres
de familia
Variable
Percepción de la calidad del servicio educativo
Definición conceptual.
Es la eficiencia en la gestión de quienes tienen a su cargo la responsabilidad de
conducir las instituciones educativas y que involucran una serie de aspectos, tales
como la planificación, la organización, la dirección, coordinación y el control; orientada
desde los aspectos institucional, administrativo, pedagógico y comunitario que permita
lograr óptimas condiciones para el adecuado desempeño profesional de los docentes,
a fin que los estudiantes obtengan las competencias necesarias, por grado y edad..
UNESCO (2010, p.31).
Definición operacional.
Conjunto de actividades que realiza la institución educativa para el logro de objetivos y
propósitos que satisfagan las necesidades y exigencias de la comunidad educativa
mediante una eficiente gestión en sus dimensiones institucional, administrativa,
pedagógica y comunitaria.
32
Se presenta para una mejor definición operacional el siguiente esquema:
Variable
Dimensiones
Indicadores
Calidad de servicio educativo
Institucional
Uso de tiempos y espacios. Canales de comunicación formal. Comisiones de trabajo. Manual de Organigramas. Funciones y procedimientos. Reglamento interno.
Administrativa
Presupuesto Económico. Distribución de tiempos, jornadas de trabajo: docentes, administrativo, servicio. Administración de recursos materiales. Relación con instancias del MED.
Pedagógica
Orientación Educativa Tutoría. Enfoque de evaluación. Actualización docente. Estilo de enseñanza. Relación con estudiantes. Enfoque pedagógico, estrategias didácticas y proceso de enseñanza-aprendizaje. Planes y programas.
Comunitaria
Relación de padres y madres de familia. Proyectos de proyección social. Relación-Redes con instituciones municipales, estatales, eclesiásticas, organismos civiles.
Esquema 1. Operacionalización de la variable Calidad de servicio educativo. Fuente.
UNESCO.
33
Participantes
Población.
Conformada por la comunidad educativa de la institución, siendo de la
siguiente manera:
Tabla 1.
Distribución demográfica de los participantes.
Comunidad Población muestra
Personal directivo 2 -
Personal docente 60 43
Padres de familia 600 165
Alumnos 1105 293
Muestra.
La muestra estuvo conformada por 43 docentes, 165 padres de familia y 293
alumnos del nivel secundario los cuales fueron seleccionados a través de una
muestra estratificada de los cinco grados, distribuidos de la siguiente manera: 69 del
primer año, 62 del segundo año, 53 del tercer año, 56 del cuarto año y 53 del quinto
año.
Instrumentos de investigación
El instrumento aplicado a la comunidad educativa conformada por docentes, alumnos
y padres de familia para conocer su percepción sobre la calidad del servicio educativo
fue la encuesta haciendo uso de la escala de Likert la cual fue adaptada de las
encuestas ya elaboradas sobre calidad de los servicios propuestas por Parasuraman,
Zheithal, Berry y Groonin, Taylor respectivamente, llamadas: SERVQUAL y
SERVPERF. La validez del contenido de las encuestas se realizó a través de jueces
expertos. A las respuestas de los expertos se le ha aplicado el coeficiente V de Aiken.
Se recurrió al criterio de 5 jueces expertos para evaluar las encuestas. Conteniendo
cada una de ellas 51 ítems, divididos en cuatro dimensiones: institucional,
administrativo, pedagógico y comunitaria; para lo cual se promedio la V específica y se
obtuvo la V total, para ello se pregunto a los jueces sobre cada uno de los ítems si el
indicador que se presenta es aceptable o no es aceptable con respecto a la variable
34
calidad del servicio educativo. El “1” representa el acuerdo del juez respecto a si el
ítem mide lo que pretende medir, mientras que el “0” expresa desacuerdo.
Procedimientos de recolección de datos
Para trabajar la variable calidad del servicio educativo se utilizó como técnica de
recolección de datos una encuesta, la cual fue aplicada a través de una prueba piloto
a 30 padres de familia, 20 docentes y 30 alumnos de los diferentes grados, obteniendo
un valor de confiabilidad de α de cronbach = .951 para los padres de familia, α de
cronbach = .968 para los docentes y α de cronbach = .936 para los alumnos, lo cual
nos lleva a concluir que el instrumento de investigación presenta una alta confiabilidad.
El cuestionario fue aplicado a la muestra por etapas, iniciándose con los estudiantes y
docentes de ambos turnos dentro del horario de clases; los padres de familia en
cambio participaron a través de los talleres de escuelas de padres y reuniones de
comités de aulas. El llenado de las encuestas de los padres de familia y alumnos
fueron guiados, por que se observó que ellos desconocían o estaban muy poco
familiarizados o involucrados con el trabajo de organización y planificación de las
actividades de la institución educativa.
35
Resultados
Los datos obtenidos luego de la aplicación de las encuestas a los padres de familia,
docentes y alumnos fueron procesados utilizando el software estadístico SPSS
V.15. Tratándose de una investigación descriptiva simple, en la cual se busca describir
e interpretar un conjunto de datos de la variable: calidad del servicio educativo es que
se ha procedido a elaborar cuadros estadísticos descriptivos de frecuencias, tablas de
frecuencias re codificadas en distintas variables para englobar las cinco variables de la
escala de Likert en tres y determinar de esta manera los valores correspondientes a
los niveles bajo, medio y alto. En caso de las relaciones entre dos o más indicadores
de la variable, se obtuvieron resultados aplicando cuadros estadísticos descriptivos de
contingencia, obteniéndose los resultados que se presentan a continuación.
Medidas descriptivas
Tabla 2.
Medidas descriptivas de la variable calidad del servicio educativo y sus dimensiones.
Variable y sus dimensiones M D.E.
Calidad del servicio educativo
148.16 31.328
Dimensión organizacional 35.14 7.678
Dimensión administrativa 35.81
10.205
Dimensión pedagógica 53.57
11.927
Dimensión comunitaria 23.64 6.467
En la tabla se observa la media y la desviación estándar de la variable calidad del
servicio educativo y sus dimensiones. Se observa que la media más alta y la mayor
desviación de los datos se presentan en la dimensión pedagógica (53.57 de media y
11.927 de desviación estándar).
36
Calidad del servicio educativo
AltoMedioBajo
Do
cen
tes
25
20
15
10
5
0
48,84%
25,58% 25,58%
Medidas de frecuencia de la calidad de servicio educativo desde las percepción
de los docentes
Tabla 3.
Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo en el nivel
secundaria de una institución educativa
Niveles de la calidad de servicio educativo n %
Bajo 11 25.6
Medio 21 48.8
Alto 11 25.6
Nota: N= 43
Según la percepción de los docentes y directivos respecto a la calidad del servicio
educativo 21 opinan que es de nivel medio, 11 de nivel bajo en tanto que 11 opinan
que es de nivel alto.
Figura 1. Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo.
Nótese la predominancia del nivel medio de la variable en estudio.
37
Dimensión institucional de la institución educativa
AltoMedioBajo
Do
ce
nte
s
25
20
15
10
5
0
48,84%
25,58% 25,58%
Tabla 4.
Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo en el nivel
secundario respecto a la dimensión institucional.
Niveles de la calidad de servicio educativo
respecto a la dimensión institucional n %
Bajo 11 25.6
Medio 21 48.8
Alto 11 25.6
Nota: N=43
Según la percepción de los docentes y directivos respecto a la dimensión institucional
21 opinan que es de nivel medio, 11 de nivel bajo y 11 de nivel alto.
Figura 2. Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo.
Nótese la predominancia del nivel medio en la dimensión en estudio.
38
Dimensión administrativa de la institución educativa
AltoMedioBajo
Do
cen
tes
20
15
10
5
0
46,51%
25,58%
27,91%
Tabla 5.
Percepción de los docentes respecto a la dimensión administrativa.
Niveles de la dimensión administrativa n %
Bajo 12 27,9
Medio 20 46,5
Alto 11 25,6
Nota: N=43
Según la percepción de los docentes y directivos respecto a la dimensión
administrativa 20 opinan que es de nivel medio, 12 de nivel bajo y 11 de nivel alto.
Figura 3. Percepción de los docentes respecto a la dimensión administrativa.
Nótese la predominancia del nivel medio en la dimensión en estudio.
39
Dimensión pedagógica de la institución educativa
AltoMedioBajo
Do
ce
nte
s
20
15
10
5
0
44,19%
27,91%27,91%
Tabla 6.
Percepción de los docentes respecto a la dimensión pedagógica.
Niveles de la dimensión pedagógica n %
Bajo 12 27,9
Medio 19 44,2
Alto 12 27,9
Nota: N=43
Según la percepción de los docentes y directivos respecto a la dimensión pedagógica
19 opinan que es de nivel medio, 12 de nivel bajo y 12 de nivel alto.
Figura 4. Percepción de los docentes y directivos respecto a la dimensión pedagógica.
Nótese la predominancia del nivel medio en la dimensión en estudio.
40
Dimensión comunitaria de la institución educativa
AltoMedioBajo
Do
cen
tes
20
15
10
5
0
37,21%
30,23%
32,56%
Tabla 7.
Percepción de los docentes respecto a la dimensión comunitaria.
Niveles de la dimensión comunitaria n %
Bajo 14 32,6
Medio 16 37,2
Alto 13 30,2
Nota: N=43
Según la percepción de los docentes y directivos respecto a la dimensión comunitaria
16 opinan que es de nivel medio, 14 de nivel bajo y 13 de nivel alto.
Figura 5. Percepción de los docentes respecto a la dimensión comunitaria. Nótese la predominancia del nivel medio en la dimensión en estudio.
41
Calidad del servicio educativo
AltoMedioBajo
Estu
dia
nte
s
150
100
50
0
49,32%
25,00%25,68%
Medidas de frecuencia de la calidad de servicio educativo desde las percepción
de los alumnos
Tabla 8.
Percepción de los alumnos respecto a la calidad del servicio de la institución
educativa.
Niveles de la calidad del servicio educativo n %
Bajo 75 25,7
Medio 144 49,3
Alto 73 25,0
Nota: N= 292
Según la percepción de los alumnos respecto a la calidad del servicio educativo 144
opinan que es de nivel medio, 75 de nivel bajo y 73 de nivel alto.
Figura 6. Percepción de los alumnos respecto a la calidad del servicio de la institución
educativa.
Nótese la predominancia del nivel medio de la variable en estudio.
42
Dimensión Institucional de la institución educativa
AltoMedioBajo
Estu
dia
nte
s
125
100
75
50
25
0
45,89%
26,37%27,74%
Dimensión institucional de la institución educativa
AltoMedioBajo
Do
ce
nte
s
25
20
15
10
5
0
48,84%
25,58% 25,58%
Tabla 9.
Percepción de los alumnos respecto a la dimensión institucional.
Niveles de la dimensión institucional n %
Bajo 81 27,7
Medio 134 45,9
Alto 77 26,4
Nota: N= 292
Según la percepción de los alumnos respecto a la dimensión institucional 81 opina
que es de nivel bajo, 134 que es de que es de nivel medio y 77 de nivel alto
Figura 7. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión institucional.
Nótese la predominancia del nivel medio de la dimensión en estudio.
43
Dimensión Administrativa de la institución educativa
AltoMedioBajo
Estu
dia
nte
120
100
80
60
40
20
0
42,12%
27,40%
30,48%
Dimensión administrativa de la institución educativa
AltoMedioBajo
Do
ce
nte
s
20
15
10
5
0
46,51%
25,58%
27,91%
Tabla 10.
Percepción de los alumnos respecto a la dimensión administrativa.
Niveles de la dimensión administrativa n %
Bajo 89 30,5
Medio 123 42,1
Alto 80 27,4
Nota: N= 292
Según la percepción de los alumnos respecto a la dimensión administrativa 123
opinan que es de nivel medio, 89 de nivel bajo y 80 de nivel alto.
Figura 8. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión administrativa.
Nótese la predominancia del nivel medio de la dimensión en estudio.
44
Dimensión Pedagógica de la institución educativa
AltoMedioBajo
Estu
dia
nte
s
125
100
75
50
25
0
44,52%
27,05%28,42%
Dimensión pedagógica de la institución educativa
AltoMedioBajo
Do
ce
nte
s
20
15
10
5
0
44,19%
27,91%27,91%
Tabla 11.
Percepción de los alumnos respecto a la dimensión pedagógica.
Niveles de la dimensión pedagógica n %
Bajo 83 28,4
Medio 130 44,5
Alto 79 27,1
Nota: N= 292
Según la percepción de los alumnos respecto a la dimensión pedagógica 83 opinan
que es de nivel bajo, 130 de nivel medio y 79 de nivel alto.
Figura 9. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión pedagógica.
Nótese la predominancia del nivel medio de la dimensión en estudio.
45
Dimensión comunitaria de la institución educativa
AltoMedioBajo
Estu
dia
nte
s
120
100
80
60
40
20
0
26,03%
40,07%
33,90%
Tabla 12.
Percepción de los alumnos respecto a la dimensión comunitaria.
Niveles de la dimensión comunitaria
n %
Bajo 76 26,0
Medio 117 40,1
Alto 99 33,9
Nota: N= 292
Según la percepción de los alumnos respecto a la dimensión comunitaria 76 opinan
que es de nivel bajo, 117 opinan que es de nivel medio y 99 opinan que es de nivel
alto
Figura 10. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión comunitaria. Nótese la predominancia del nivel medio de la dimensión en estudio.
46
Calidad del servicio educativo
AltoMedioBajo
Pad
res d
e f
am
ilia
100
80
60
40
20
0
49,70%
24,85% 25,45%
Medidas de frecuencia de la calidad de servicio educativo desde las percepción
de los padres de familia
Tabla 13.
Percepción de los padres de familia respecto a la calidad del servicio educativo.
Niveles de la calidad de servicio educativo n %
Bajo 41 24,8
Medio 82 49,7
Alto 42 25,5
Nota: N= 165
Según la percepción de los padres de familia respecto a la calidad del servicio
educativo 82 opinan que es de nivel medio, 41 de nivel bajo y 42 de nivel alto.
Figura 11. Percepción de los padres de familia respecto a la calidad del servicio
educativo.
Nótese la predominancia del nivel medio de la variable en estudio.
47
Dimensión institucional de la institución educativa
AltoMedioBajo
Pad
res d
e f
am
ilia
60
40
20
0
42,42%
26,06%
31,52%
Tabla 14.
Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión institucional.
Niveles de la dimensión institucional n %
Bajo 43 26,1
Medio 70 42,4
Alto 52 31,5
Nota: N= 165
Según la percepción de los padres de familia respecto a la dimensión institucional 70
opinan que es de nivel medio, en tanto que 43 creen que es de nivel bajo y 52 de nivel
alto.
Figura 12. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión institucional.
Nótese la predominancia del nivel medio de la dimensión en estudio.
48
Dimensión administrativa de la institución educativa
AltoMedioBajo
Pad
res d
e f
am
ilia
80
60
40
20
0
45,45%
26,67%27,88%
Tabla 15.
Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión administrativa.
Niveles de la dimensión administrativa n %
Bajo 44 26,7
Medio 75 45,5
Alto 46 27,9
Nota: N= 165
Según la percepción de los padres de familia respecto a la dimensión administrativa
75 opinan que es de nivel medio, 44 opinan que es de nivel bajo en tanto que 46
opinan que es de nivel alto
Figura 13. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión
administrativa.
Nótese la predominancia del nivel medio de la dimensión en estudio.
49
Dimensión pedagógica de la institución educativa
AltoMedioBajo
Pad
res d
e f
am
ilia
80
60
40
20
0
47,88%
25,45%26,67%
Tabla 16.
Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión pedagógica.
Niveles de la dimensión pedagógica n %
Bajo 42 25,5
Medio 79 47,9
Alto 44 26,7
Nota: N= 165
Según la percepción de los padres de familia respecto a la dimensión pedagógica 79
opinan que es de nivel medio, 42 que es de nivel bajo y 44 que es de nivel alto
Figura 14. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión pedagógica.
Nótese la predominancia del nivel medio de la dimensión en estudio.
50
Dimensión comunitaria de la institución educativa
AltoMedioBajo
Pad
res d
e f
am
ilia
100
80
60
40
20
0
49,70%
24,85% 25,45%
Tabla 17.
Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión comunitaria.
Niveles de la dimensión comunitaria n %
Bajo 41 24,8
Medio 82 49,7
Alto 42 25,5
Nota: N= 165
Según la percepción de los padres de familia respecto a la dimensión comunitaria 82
opinan que es de nivel medio, 41 de nivel bajo y 42 opinan que es de nivel alto
Figura 15. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión comunitaria.
Nótese la predominancia del nivel medio de la dimensión en estudio.
51
Género de los docentes
MasculinoFemenino
Do
ce
nte
s
12
10
8
6
4
2
0
9,30%
16,28%
23,26%
25,58%
16,28%
9,30%
Alto
Medio
Bajo
Calidad del servicio educativo
Resultados complementarios Tabla 18.
Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo según género
(N=43).
Género del docente Calidad del servicio educativo
Bajo Medio Alto
Femenino 4(18,2) 11(50,0%) 7(31,8%)
Masculino
7(33,3%)
10(47,6%)
4(19,0%)
Según la percepción de los docentes y directivos por género respecto a la calidad del
servicio educativo 11 profesoras y 10 profesores opinan que es calidad media, 4
profesoras y 7 profesores creen que es de nivel bajo y 7 profesoras y 4 profesores
opinan que es de nivel alto.
Figura 16. Calidad del servicio educativo desde la percepción docente distribuida por
género.
52
Género del alumno
MasculinoFemenino
Estu
dia
nte
80
60
40
20
0
14,73%
10,27%
25,68%
23,63%
7,53%
18,15%
Alto
Medio
Bajo
Calidad del servicio educativo
Tabla 19.
Percepción de los alumnos según género, respecto a la calidad educativa (N=292).
Género de los alumnos Calidad Educativa
Bajo Medio Alto
Femenino 53(34,9%) 69(45,4%) 30(19,7%)
Masculino
22(15,7%)
75(53,6%)
43(30,7%)
Según la percepción de los alumnos por género respecto a la calidad educativa 69
alumnas y 75 alumnos opinan que es de nivel medio y 53 alumnas y 22 alumnos
que es de nivel medio en tanto que 30 alumnas y 43 alumnos opinan que es de nivel
alto.
Figura 17. Calidad del servicio educativo desde la percepción del alumno distribuida
por género.
53
Género de los padres de familia
MasculinoFemenino
Pad
res d
e f
am
ilia
60
50
40
30
20
10
0
6,06%
19,39%
16,36%
33,33%
11,52%
13,33%
Alto
Medio
Bajo
Calidad del servicio educativo
Tabla 20.
Percepción de los padres de familia según género, respecto a la calidad del servicio
educativo (N=165).
Género de los padres de familia Calidad del servicio educativo
Bajo Medio Alto
Femenino 22(20,2%) 55(50,5%) 32(29,4%)
Masculino 19(33,9%) 27(48,2%) 10(17,9%)
En la tabla destaca que, 55 madres y 27 padres opinan que la calidad del servicio
educativo es de nivel medio, 22 madres y19 padres de nivel bajo, por otro lado 32
madres y 10 padres consideran de nivel alto
Figura 18. Calidad del servicio educativo desde la percepción del alumno distribuida
por género.
54
Discusión, conclusiones y sugerencias
Discusión
Los datos arrojados por esta investigación tienen como propósito contribuir a la gestión
de mejora de la calidad de los servicios educativos que se imparten en el nivel
secundario en una institución educativa de Ventanilla en el Callao desde las áreas
institucional, administrativo, pedagógico y comunitario.
Después de haber aplicado los instrumentos de recolección de información y
analizado los resultados, se puede observar que desde la percepción de la comunidad
educativa consideran que los servicios educativos que reciben sus hijos son de
calidad media. Esta percepción podría explicarse con los aportes de Cano (1998) y
Cornejo (2006) quienes consideran que son los estudiantes y padres de familia
(beneficiarios) son quienes determinan la calidad de los servicios en la medida que
ellos estén de alguna manera satisfechos o no con la educación que reciben sus hijos.
Los estudiantes de los grados superiores y los padres de familia que cuentan
con un mayor grado de escolaridad consideran que la calidad de los servicios
educativos que reciben es de nivel bajo, esta percepción concuerda con los aportes de
Albrecht (2005) quien sostiene que la calidad de los servicios dependen de la
superación de las expectativas que los usuarios esperan del servicio que reciben y
cuando no es así surge la insatisfacción de no poder recibir lo que esperaban, por
cuentar con mayores necesidades y expectativas y un panorama más amplio del
concepto de calidad.
Retomando lo que decía Druker (1997) acerca de que la calidad
radica no en lo que uno pone dentro de un servicio, sino lo que el cliente logra obtener
de él, tenemos a la luz de los resultados, que todos debemos estar abiertos al cambio
y a asumir nuevos paradigmas educativos que doten de capacidades y competencias
que permitan hacer frente, en iguales condiciones, a los sistemas globalizados de
prestación de servicios, y esto solamente será posible a medida que seamos más
exigentes y auto-exigentes como profesionales. Cada vez que se utilice algún
servicio ya sea estatal o privado exijamos “calidad” y no aceptemos servicios
impuestos por proveedores ajenos a nuestras necesidades y expectativas.
55
Si miramos el contexto global encontramos que la comunidad internacional, a
través de sus instancias, reconoce la necesidad de asegurar a todos el pleno e igual
acceso a la educación. Esta intencionalidad se ha convertido en un esfuerzo
permanente por hacer este anhelo realidad y para ello es necesario reorientar la
gestión de las instituciones educativas a través de los aportes hechos por los
representantes de la UNESCO en Perú, quienes consideran que la calidad de los
servicios educativos dependen de una efectiva gestión que involucra una serie de
aspectos, tales como la planificación, la organización, la dirección, la coordinación y el
control. Por ello, el personal directivo y docente de la institución educativa tienen que
estar preparados para actuar en todos estos ámbitos y por ende, requiere fortalecer
sus capacidades para desempeñarse adecuadamente en las áreas institucional,
administrativo, pedagógico y comunitario. Basada en los principios de pertinencia,
relevancia, eficacia, eficiencia y equidad. Solamente así se podría hablar de calidad de
los servicios educativos (UNESCO 2011).
El otro aspecto fundamental para alcanzar la calidad educativa, sin el cual la
exigencia y auto-exigencia de competitividad no cobra sentido, consiste en el
compromiso ético que debe primar entre los actores de la comunidad educativa (a
nivel institucional, administrativo, pedagógico y comunitario). Tomar conciencia de
que la educación es el pilar fundamental del desarrollo del país, que exige un trabajo
interdisciplinario, colaborativo y permanentemente dialogante con la sociedad civil,
implica comprometerse en planes adecuadamente concebidos para el mediano y largo
plazo. A partir de ello, las evaluaciones cumplirán sus objetivos de adecuada
selección y potenciamiento de los recursos humanos del sector.
Una de las limitaciones que se puede indicar se refiere a los resultados y los
antecedentes, que no se han podido contrastar, para realizar una comparación o
discusión en la presente investigación. El instrumento de recolección de información
utilizado en trabajos similares, a pesar de ser el mismo (encuesta), tiene un
planteamiento y análisis muy diferente al presente, cuyos resultados han sido
interpretados desde otros puntos de vista. Es por ello que la discusión se ha realizado
en base a la literatura revisada.
56
Conclusiones
Desde la percepción de la comunidad educativa, conformada por docentes, alumnos y
padres de familia, la calidad del servicio educativo en educación secundaria de una
institución educativa de Ventanilla es de nivel medio.
La comunidad educativa, conformada por docentes, alumnos y padres de
familia perciben la calidad del servicio en educación secundaria en el área institucional
de una institución educativa de Ventanilla, es de nivel medio.
Los docentes, alumnos y padres de familia que conforman la comunidad
educativa, perciben la calidad del servicio en educación secundaria en el área
administrativa de una institución educativa, es de nivel medio.
Desde la percepción de la comunidad educativa, conformada por docentes,
alumnos y padres de familia, la calidad del servicio educativo en educación secundaria
en el área pedagógica de una institución educativa de Ventanilla es de nivel medio.
Desde la percepción de la comunidad educativa, conformada por docentes,
alumnos y padres de familia, la calidad del servicio educativo en educación secundaria
en el área comunitaria de una institución educativa de Ventanilla es de nivel medio.
Sugerencias Debido a las escasas investigaciones referidas a la calidad educativa en el Perú en
educación básica, sería positivo lograr tres cosas: primero, que este tipo de estudios
se realicen de manera representativa en otras áreas de Lima y provincias, segundo,
que se unifiquen para ello criterios básicos de lineamientos de investigación (es decir,
en el aspecto metodológico), y tercero, que se realicen análisis comparativos por
zonas (distritos, departamentos, regiones), para entender este problema no sólo a
escala local sino a nivel estructural de país. Sería positivo por ejemplo, que surjan
más estudios sobre calidad educativa en otros niveles, como en el nivel básico que
involucra al nivel primario, secundario ya que al momento de hacer esta investigación
se constató su notoria ausencia.
57
La evaluación permanente y objetiva de los directivos y docentes, planteada no
como método de exclusión sino como recurso de estimulación y promoción profesional
y personal, hará posible mejorar la calidad del servicio educativo.
La incorporación de tecnologías de la información y comunicación en el
mejoramiento de la calidad de los servicios educativos, debería orientarse tanto a la
optimización de la gestión administrativa como de la metodología empleada en la
currícula pedagógica.
58
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62
Anexos
63
Anexos
Ficha técnica.
Nombre Cuestionario de calidad del servicio educativo
Autor Adaptado de Jorge Valera Gálvez adaptado de Parasuraman, Zheithal,
Berry y Groonin, Taylor
Mes y año de
elaboración 2009
Duración del
cuestionario
40 minutos aproximadamente
Áreas que evalúan
los reactivos
Gestión institucional, administrativa, pedagógica y
comunitaria
Grado de aplicación Docentes, alumnos y padres de familia de una institución
educativa
Validez De contenido, por criterio de expertos, con medida de la
validez por V de Aiken (.098).
Confiabilidad Por consistencia interna (interrelación de reactivos)
probada con el coeficiente alfa de Cronbach = .968 para
los docentes, α de cronbach = .951 para los padres de
familia y α de cronbach = .936 para los alumnos
Calificación Uso de escala ordinal:
1: Nunca 2: Casi nunca 3: A veces
4: Casi siempre 5: Siempre
Frecuencias o
niveles
Alto, medio y bajo
64
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN: PERCEPCIÓN DE LA COMUNIDAD SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA INSTITUCION EDUCATIVA
DE VENTANILLA - CALLAO
AUTOR: Jorge Luis Valera Gálvez
PROBLEMA GENERAL
OBJETIVO GENERAL
VARIABLE
DISEÑO
TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS
¿Cuál es la percepción de la
comunidad sobre la calidad
servicio en el nivel secundario
de la I.E. 5098 Kumamoto?
Problemas específicos
¿Cuál es la percepción de la
comunidad sobre la calidad
del servicio en el área
institucional de la I.E. 5098
Kumamoto?
¿Cuál es la percepción de la
comunidad sobre la calidad
del servicio en el área
Identificar la percepción de la comunidad sobre la
calidad del servicio en el nivel secundario de la I.E..
5098 “Kumamoto”
Objetivos específicos
Identificar la percepción de la comunidad sobre
la calidad del servicio en el área institucional de
la I.E. 5098 Kumamoto.
Identificar la percepción de la comunidad sobre la
calidad del servicio en el área administrativa de
la I.E. 5098 Kumamoto.
Calidad del servicio
educativo
Dimensiones:
A: Institucional
B: Administración
C: Pedagógica
Diseño:
Descriptivo simple
M O
Donde:
M = Muestra
O = Aplicación del
instrumento a los
directivos,
docentes, alumnos
Encuestas
para
directivos,
docentes,
alumnos y
padres de
familia
65
administrativa de la I.E. 5098
Kumamoto?
¿Cuál es la percepción de la
comunidad sobre la calidad
del servicio en el área
pedagógica de la I.E. 5098
Kumamoto?
¿Cuál es la percepción de la
comunidad sobre la calidad
del servicio en el área
comunitaria de la I.E. 5098
Kumamoto?
Identificar la percepción de la comunidad sobre la
calidad del servicio en el área pedagógica de la
I.E. 5098 Kumamoto.
Identificar la percepción de la comunidad sobre la
calidad del servicio en el área comunitaria de la
I.E. 5098 Kumamoto
D: Comunitaria
y
Padres de familia
66
ENCUESTA
LA PERCEPCION DE LA COMUNIDAD EDUCATIVA SOBRE LA CALIDAD DEL
SERVICIO EN EL NIVEL SECUNDARIA DE UNA INSTITUCIÒN DE VENTANILLA
Estimados profesores:
La presente encuesta es parte de un trabajo de investigación que tiene por finalidad
elaborar un diagnóstico sobre la Percepción de la Comunidad Educativa sobre la
Calidad de Servicio que venimos brindando a nuestros alumnos y padres de familia,
ésta información nos permitirá analizar nuestras fortalezas y debilidades y al mismo
tiempo permitirá también tomar decisiones pertinentes que contribuyan a mejorar
nuestra labor educativa para poder cumplir con eficiencia y eficacia con los objetivos
institucionales. La encuesta es anónima y confidencial, debes responder con
sinceridad. Les agradezco por anticipado su valiosa cooperación.
Instrucciones: A continuación se le presenta un conjunto de ítems, cada uno de
ellos va seguido de cinco posibles alternativas de respuesta que debes calificar.
Responde marcando con una (X) la alternativa elegida.
1 Significa: Nunca
2 Significa: Casi nunca
3 Significa: A veces
4 Significa: Casi siempre
5 Significa: Siempre
Área: Comunicación Matemáticas Idioma extranjero
C. T. A. Educación física PFRH
Historia, geografía y economía Formación ciudadana
Educación Religiosa EPT Arte
Sexo del personal docente M F
67
Nº
ITEMS
VALORACION
Nunca Casi
nunca
A veces Casi
siempre
Siempre
INSTITUCIONAL
1 La institución educativa cuenta con el Proyecto Educativo Institucional
2 El PEI aporta y analiza las situaciones en las que se encuentra la I.E.
3 El PEI muestra la forma de educar y de asegurar el aprendizaje de los alumnos
4 El PEI contiene proyectos innovadores para realizar anualmente
5 La institución educativa cuenta con el Proyecto Curricular Institucional
6 El proyecto curricular institucional operacionaliza las actividades académicas planificadas en la propuesta pedagógica del PEI
7 El proyecto curricular institucional cuenta con actividades de carácter académico, artístico o asistencial, en función de los objetivos del proyecto educativo institucional
8 La institución educativa cuenta con el Plan anual de trabajo
9 El plan anual de trabajo concretiza los objetivos planificados en el PEI
10 La institución educativa cuenta con el Reglamento interno
11 La I.E. cuenta con organigramas actualizados y publicados a la vista de toda la comunidad
12 La distribución de tareas incluyen a todo el personal en función a sus responsabilidades
13 La distribución de tareas entre el personal administrativo está en función a sus capacidades y responsabilidades
14 La distribución de tareas entre el personal auxiliar está en función a sus capacidades y responsabilidades
15 La distribución de tareas entre el personal limpieza está en función a sus capacidades y responsabilidades
16 La distribución de tareas entre el personal docente está en función a sus capacidades y responsabilidades
ADMINISTRATIVO
17 Gestiona los recursos humanos, financieros y materiales que la institución requiere y los administra en forma racional
18 Implementa estrategias para mantener unida a la comunidad en torno a los objetivos institucionales
68
19 Participan a menudo en eventos en los cuales pueda derivar beneficios educativos
20 Cumple en forma oportuna con los compromisos tomados entre los entes educativos
21 La administración viene siendo eficiente , eficaz y oportuna a los intereses de la institución
22 El trabajo directivo que se viene realizando en términos de gestión, considera que es eficiente y eficaz
23 En términos generales la gestión institucional es eficiente
24 Las instalaciones físicas de la I.E. son adecuados para el desarrollo de las actividades educativas
25 Los elementos materiales (aulas, oficinas, centro de cómputo y talleres) se encuentran implementados con materiales y equipos modernos y operativos que permitan aprendizajes significativos
26 La I.E. cuenta con talleres debidamente equipados en todas las especialidades técnicas que se enseñan
27 La I.E. cuenta con equipos de cómputo para el uso exclusivo del personal de la institución
28 La I.E. cuenta con equipos de sonido, multimedia , otros que favorezcan el aprendizaje de los alumnos
29 Los contenidos programados son diversificados de acuerdo a las necesidades y exigencias de los alumnos
PEDAGOGICO
30 Se logra cumplir con el desarrollo de todos los contenidos programados
31 La complejidad de los contenidos tratados son los más adecuados para los alumnos
32 La comunidad educativa siente que los contenidos considerados en las programaciones son de su interés y necesidad
33 El tiempo que se dedican al desarrollo de los contenidos programados son adecuados
34 Los contenidos curriculares en el área técnica impartidos están satisfaciendo los requerimientos de los alumnos y padres de familia
35 Cree Ud. Que el personal docente cumple a cabalidad con sus horarios de trabajo
36 Cree Ud. Que el personal docente se siente identificado con la labor que realiza
69
37 Cree Ud. Que el personal docente se actualiza en temas pedagógicos, normatividad política y lineamientos sobre educación
38 Cree Ud. Que el docente aplica los conocimientos adquiridos en el trabajo cotidiano
39 Cree Ud. Que el docente planifica las áreas de trabajo, las unidades académicas de acuerdo a los lineamientos del P.E.I.
40 Cree Ud. Que el docente provee en forma anticipada los recursos y medios educativos suficientes para el trabajo con los estudiantes
41 Cree Ud. Que el docente prepara cada una de las sesiones de trabajo o experiencias de aprendizaje, incluyendo el diseño de pruebas y ejercicios
42 Cree Ud. Que el docente ofrece retroalimentación a sus estudiantes en todo tipo de actividades de aprendizaje
43 Cree Ud. Que el docente efectúa seguimiento a las actividades pedagógicas de acuerdo con lo planeado
44 Cree Ud. Que el docente revisa las pruebas y otros trabajos de sus estudiantes y les hace la retroalimentación correspondiente
45 Cree Ud. Que el docente elabora los informes de evaluación señalando logros, dificultades y propuestas para el mejoramiento
46 Cree Ud. Que el docente dialoga con los padres de familia sobre el desempeño de los estudiantes y les ofrece las orientaciones correspondientes
COMUNITARIA
47 Se mantiene coordinación permanente y adecuada con las autoridades distritales y regionales
48 Los padres de familia y comunidad son considerados aliados estratégicos para la I.E.
49 Proyecta hacia la comunidad educativa los beneficios de las relaciones con otras instituciones
50 Existe participación activa entre directivos, docentes, alumnos y padres de familia en eventos a favor de la I.E. y comunidad
51 Se cuenta con iniciativa para realizar actividades a favor del desarrollo de la comunidad.
70
LA PERCEPCION DE LA COMUNIDAD EDUCATIVA SOBRE LA CALIDAD DEL
SERVICIO EN EL NIVEL SECUNDARIA DE UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA DE
VENTANILLA
ENCUESTA A LOS PADRES DE FAMILIA
Instrucciones: A continuación se le presenta un conjunto de ítems, cada uno de ellos va seguido de cinco posibles alternativas de respuesta que debes calificar. Responde marcando con una (X) la alternativa elegida.
Grado de estudios del padre o madre de familia:
- Primaria
- Secundaria
- Superior
Edad
Sexo M F
Nº
ITEMS
VALORACION
Nunca Casi
nunca
A veces Casi
siempre
Siempre
INSTITUCIONAL
1 Participa Ud. A través del CONEI y APAFA en la
elaboración del Proyecto Educativo de la Institución
2 Conoce Ud. La visión, misión y propuesta pedagógica
del Proyecto Educativo Institucional
3 Cree Ud. Que el Proyecto Educativo Institucional
muestra la forma de educar y de asegurar el
aprendizaje de sus hijos
4 Ha percibido Ud. A través de sus hijos que todas las
actividades educativas realizadas en la Institución
ha sido planificado
5 Participa Ud. A través del CONEI y APAFA en la
elaboración del plan anual de trabajo
6 Cree Ud. Que las actividades planificadas en el plan
anual de trabajo son las más adecuadas
7 Cree Ud que las actividades programadas en el plan
anual de trabajo se han cumplido acertadamente
71
8 Cree Ud. Que el plan anual de trabajo concretiza los
objetivos planificados en el PEI
10 Cree Ud. Que la distribución de tareas incluyen a todo
el personal en función a sus responsabilidades
11 Cree Ud. Que la distribución de tareas entre el
personal administrativo está en función a sus
capacidades
12 Cree Ud. Que la distribución de tareas entre el
personal auxiliar está en función a sus capacidades
13 Cree Ud. Que la distribución de tareas entre el
personal limpieza está en función a sus capacidades
ADMINISTRATIVO
15 Cree Ud. Que el personal directivo utiliza los recursos
humanos, financieros y materiales que la institución
requiere y los administra en forma racional
16 Cree Ud. Que el personal directivo realiza acciones
para mantener unida a la comunidad en torno a los
objetivos institucionales
17 Cree Ud. Que el personal directivo y docente
participan a menudo en eventos en los cuales pueda
derivar beneficios educativos
18 Cree Ud. Que el personal directivo y docente cumple
en forma oportuna con los compromisos tomados con
los alumnos y padres de familia
19 Cree Ud. Que la administración del personal directivo
es muy buena de acuerdo a los intereses de la
Institución educativa
20 Considera Ud. Que el trabajo que viene realizando el
personal directivo en términos de gestión, es
eficiente
21 Considera Ud en términos generales que la gestión
institucional es eficiente
22 Las instalaciones físicas de la Institución Educativa
son adecuados para el desarrollo de las actividades
educativas
23 Los elementos materiales (aulas, oficinas, centro de
cómputo y talleres) se encuentran implementados
con materiales y equipos modernos y operativos que
permitan aprendizajes significativos
72
24 La I.E. cuenta con talleres debidamente equipados
en todas las especialidades técnicas que se enseñan
25 La I.E. cuenta con equipos de cómputo para el uso
exclusivo del personal de la institución
26 La I.E. cuenta con equipos de sonido, multimedia ,
otros que favorezcan el aprendizaje de los alumnos
27 La I.E. cuenta con aulas de innovación y biblioteca
actualizada
PEDAGOGICO
28 Los contenidos programados son diversificados de
acuerdo a las necesidades de sus hijos
29 Los profesores cumplen con el desarrollo de todos
los contenidos programados
31 Cree Ud. Que los contenidos considerados en las
programaciones son interesantes y necesarios para
sus hijos
32 El tiempo que se dedican al desarrollo de los
contenidos programados es suficiente
33 Los contenidos curriculares en el área técnica
satisfacen las exigencias de los padres de familia
34 Cree Ud. Que el personal docente cumple con su
horario de trabajo
35 Cree Ud. Que el personal docente se siente
identificado con la labor que realiza
36 Cree Ud. Que el personal docente se actualiza en
temas pedagógicos
37 Cree Ud. Que el docente aplica los conocimientos
adquiridos con sus hijos
38 Cree Ud. Que el docente planifica su trabajo
pedagógico de acuerdo a los lineamientos del
Proyecto Educativo Institucional
39 Cree Ud. Que el docente prepara sus materiales
didácticos para el trabajo con sus hijos
40 Cree Ud. Que el docente prepara cada una de las
sesiones de clase para aplicarlos en el aula
42 Cree Ud. Que el docente efectúa seguimiento a las
actividades pedagógicas de acuerdo con lo planeado
43 Cree Ud. Que el docente revisa las pruebas y otros
trabajos de sus estudiantes y los orienta para
mejorarlos
73
44 Cree Ud. Que el docente elabora los informes de
evaluación señalando logros, dificultades y
propuestas para el mejoramiento
45 Cree Ud. Que el docente dialoga con los padres de
familia sobre el aprendizaje de los estudiantes y les
ofrece las orientaciones correspondientes
COMUNITARIA
46 Dialoga con frecuencia con las autoridades de la
institución educativa sobre los problemas de
aprendizaje de sus hijos
Dialoga con frecuencia con los profesores de la
institución educativa sobre los problemas de
aprendizaje de sus hijos
47 Siente Ud. Que la institución educativa lo considera
un aliado estratégico.
48 Cree Ud. Que la institución educativa contribuye en
la solución de problemas que afectan a sus hijos,
como el pandillaje o la drogadicción
49 Asiste Ud. En los talleres de escuela para padres
sobre drogadicción
Asiste Ud. En los talleres de escuela para padres
sobre pandillaje
Asiste Ud. En los talleres de escuela para padres
sobre SIDA
50 Cree Ud. Que existe participación activa entre
directivos, docentes, alumnos y padres de familia en
eventos a favor de la Institución Educativa y
comunidad
51 Cree Ud. Que existe iniciativa para realizar
actividades a favor del desarrollo de la comunidad de
mi Perú
74
LA PERCEPCION DE LA COMUNIDAD EDUCATIVA SOBRE LA CALIDAD DEL
SERVICIO EN EL NIVEL SECUNDARIA DE UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA DE
VENTANILLA
ENCUESTA PARA ALUMNOS
Instrucciones:
A continuación se le presenta un conjunto de ítems, cada uno de ellos va seguido de cinco posibles
alternativas de respuesta que debes calificar. Responde marcando con una (X) la alternativa elegida.
Grado de estudios del alumno:
- Primero
- Segundo
- Tercero
- Cuarto
- Quinto
Edad
Sexo M F
N
º
ITEMS
VALORACION
Nunca Casi
nunca
A veces Casi
siempre
Siempre
INSTITUCIONAL
1 Recibes información de tus compañeros
representantes en el CONEI sobre la
planificación de las actividades educativas de la
institución
2 Crees que las opiniones de los alumnos a través
de sus representantes al CONEI son
consideradas en la planificación de las
actividades de la institución
75
3 Consideras que las actividades educativas
realizadas por la institución son las más
adecuadas
4 Te sientes identificado con las actividades
programadas por la institución educativa
5 Consideras que las actividades planificadas en
el plan anual de trabajo son las más adecuadas
6 Consideras que las actividades programadas en
el plan anual de trabajo se han cumplido según
lo planificado
7 La I.E. cuenta con organigramas actualizados y
publicados a la vista de toda la institución
8 Consideras que la distribución de tareas
incluyen a todo el personal en función a sus
responsabilidades
9 Consideras que la distribución de tares entre el
personal administrativo está en función a sus
capacidades y responsabilidades
1
0
Consideras que la distribución de tares entre el
personal auxiliar está en función a sus
capacidades y responsabilidades
1
1
Consideras que la distribución de tares entre el
personal limpieza está en función a sus
capacidades y responsabilidades
1
2
Consideras que la distribución de tares entre el
personal docente está en función a sus
capacidades y responsabilidades
ADMINISTRATIVO
13 Consideras que el personal directivo gestiona
los recursos humanos, financieros y materiales
que la institución requiere y los administra en
forma racional
14 Consideras que el personal directivo
implementa estrategias para mantener unida a
la comunidad en torno a los objetivos
institucionales
15 Consideras que el personal directivo y docente
participan a menudo en eventos en los cuales
pueda derivar beneficios educativos
16 Consideras que el personal directivo y
docente cumple en forma oportuna con los
compromisos tomados con los alumnos y
76
padres de familia
17 Consideras que la administración del personal
directivo viene siendo eficiente , eficaz y
oportuna a los intereses de la institución
18 Consideras que el trabajo que viene
realizando el personal directivo en términos
de gestión, es eficiente y eficaz
19 Consideras en términos generales que la
gestión institucional es eficiente
20 Consideras que las instalaciones físicas de la
I.E. son adecuados para el desarrollo de las
actividades educativas
21 Consideras que los elementos materiales
(aulas, oficinas, centro de cómputo y talleres)
se encuentran implementados con materiales
y equipos modernos y operativos que permitan
aprendizajes significativos
22 Consideras que la I.E. cuenta con talleres
debidamente equipados en todas las
especialidades técnicas que se enseñan
23 Consideras que aa I.E. cuenta con equipos de
cómputo para el uso exclusivo del personal de
la institución
24 Consideras que la I.E. cuenta con equipos de
sonido, multimedia , otros que favorezcan el
aprendizaje de los alumnos
25 Consideras que la I.E. cuenta con aulas
innovadoras y biblioteca actualizada
PEDAGOGICO
26 Consideras que los contenidos programados
son diversificados de acuerdo a las
necesidades y exigencias de los alumnos
27 Consideras que se logra cumplir con el
desarrollo de todos los contenidos
programados
28 Consideras que la complejidad de los
contenidos tratados son los más adecuados
para los alumnos
29 Consideras que la comunidad educativa siente
que los contenidos considerados en las
programaciones son de su interés y necesidad
77
30 Consideras que el tiempo que se dedican al
desarrollo de los contenidos programados son
adecuados
31 Consideras que los contenidos curriculares en
el área técnica impartidos están satisfaciendo
los requerimientos de los alumnos y padres de
familia
32 Consideras que tus profesores cumplen a
cabalidad con sus horarios de trabajo
33 El profesor comienza las clases a la hora fijada
en el horario
34 Cuando falta a clase lo recupera otro día
35 Utiliza recursos didácticos (transparencias,
pizarra, medios audiovisuales, informáticos,
etc.) que ayudan a comprender los contenidos
36 Consideras que tus profesores se sienten
identificados con la labor que realiza
37 Consideras que tus profesores planifican las
áreas de trabajo, las unidades académicas de
acuerdo a lo planificado en el proyecto
educativo de la institución.
38 Consideras que tus profesores prepara en
forma anticipada los recursos y medios
educativos suficientes para el trabajo con los
estudiantes
39 Consideras que tus profesores preparan cada
una de las sesiones de trabajo o experiencias
de aprendizaje, incluyendo el diseño de
pruebas y ejercicios
40 Consideras que tus profesores ofrecen apoyo
complementario a sus estudiantes en todo
tipo de actividades de aprendizaje
41 Consideras que tus profesores revisan las
pruebas y otros trabajos de sus estudiantes y
les apoya orientándolos en las deficiencias
que pudiera encontrar
42 Consideras que tus profesores elaboran los
informes de evaluación señalando logros,
dificultades y propuestas para el
mejoramiento
78
43 Consideras que tus profesores dialogan con
sus estudiantes para informarles sobre su
desempeño académico y les ofrecen las
orientaciones correspondientes
COMUNITARIA
44 Te mantienen informado sobre los diversos
eventos que la institución realiza
45 Consideras que la institución organiza
seminarios o talleres que contribuyan a
prevenir los problemas de drogas y pandillaje
en los estudiantes de la institución
46 Consideras que la institución organiza charlas
sobre prevención de enfermedades de
transmisión sexual en los estudiantes de la
institución
47 Consideras que la institución educativa
establece lazos estratégicos con otras
instituciones para realizar actividades de
prevención sobre abuso sexual y otros.
48 Consideras que la institución educativa
Proyecta hacia la comunidad los beneficios de
las relaciones con otras instituciones
49 Piensas que existe participación activa entre
directivos, docentes, alumnos y padres de
familia en eventos a favor de la I.E. y
comunidad
50 Consideras que existe iniciativa para realizar
actividades a favor del desarrollo de la
comunidad.
51 Las áreas técnicas de la institución han
realizado algún trabajo de proyección social a
favor de los alumnos y padres de familia
79
Plan de recogida de datos
TAREAS FECHA
Coordinación con las autoridades de la institución educativa
Agosto 2009
Aplicación de la prueba piloto a los PPFF 12 de octubre 2009
Aplicación de la prueba piloto a los docentes y directivos
15 de octubre 2009
Aplicación de la prueba piloto a los alumnos
20 de octubre 2009
Aplicación de la encuesta a la muestra de padres de familia
15 de noviembre 2009
Aplicación de la encuesta a la muestra de docentes y directivos
18 de noviembre 2009
Aplicación de la encuesta a la muestra de alumnos
Del 05 al 08 de diciembre 2009
Tabulación de los datos Enero, febrero y marzo del 2010
Obtención de los resultados Abril del 2010
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
Criterio de confiabilidad valores
No es confiable -1 a 0
Baja confiabilidad 0.01 a 0. 49
Moderada confiabilidad 0.5 a 0.75
Fuerte confiabilidad 0.76 a 0.89
Alta confiabilidad 0.9 a 1
Confiabilidad.
80
Análisis de fiabilidad del instrumento 1.
Alumnos
Docentes
Padres de familia
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
0.968 30
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
0.936 30
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
0.951 20
81
Validez del instrumento
“ENCUESTA PARA PROFESORES”
DIMENSIÓN : INSTITUCIONAL
ÍTEM JUECES Acuerdos V=S/N(C-1)
1 2 3 4 5
1 1 1 1 1 1 5 1,0
2 1 1 1 1 1 5 1,0
3 0 1 1 1 1 4 0,8
4 1 1 1 1 1 5 1,0
5 1 1 1 1 1 5 1,0
6 1 1 1 1 1 5 1,0
7 1 1 1 1 1 5 1,0
8 1 1 1 1 1 5 1,0
9 1 1 1 1 1 5 1,0
10 1 1 1 1 1 5 1,0
11 1 1 1 1 1 5 1,0
12 1 1 1 1 1 5 1,0
13 1 1 1 1 1 5 1,0
14 1 1 1 1 1 5 1,0
15 0 1 1 1 1 4 0,8
16 1 1 1 1 1 5 1,0
DIMENSION: ADMINISTRATIVA
17 1 1 1 1 0 4 0,8
18 1 1 1 1 1 5 1,0
19 1 1 1 1 0 4 0,8
20 1 1 1 1 0 4 0,8
21 1 1 1 1 1 5 1,0
82
22 1 1 1 1 1 5 1,0
23 1 1 1 1 1 5 1,0
24 1 1 1 1 1 5 1,0
25 1 1 1 1 1 5 1,0
26 1 1 1 1 1 5 1,0
27 1 1 1 1 1 5 1,0
28 1 1 1 1 1 5 1,0
29 1 1 1 1 1 5 1,0
DIMENSION: PEDAGOGICA
30 1 1 1 1 1 5 1,0
31 1 1 1 1 1 5 1,0
32 1 1 1 1 1 5 1,0
33 1 1 1 1 0 4 0,8
34 0 1 1 1 1 4 0,8
35 1 1 1 1 1 5 1,0
36 1 1 1 1 1 5 1,0
37 1 1 1 1 1 5 1,0
38 1 1 1 1 1 5 1,0
39 1 1 1 1 1 5 1,0
40 1 1 1 1 1 5 1,0
41 1 1 1 1 1 5 1,0
42 1 1 1 1 1 5 1,0
43 1 1 1 1 1 5 1,0
44 1 1 1 1 1 5 1,0
45 1 1 1 1 1 5 1,0
46 1 1 1 1 1 5 1,0
83
DIMENSION: COMUNITARIA
47 1 1 1 1 1 5 1,0
48 1 1 1 1 1 5 1,0
49 1 1 1 1 0 4 0,8
50 1 1 1 1 1 5 1,0
51 1 1 1 1 1 5 1,0
Calificación del instrumento 49,4/51= 0.968
De los 51 ítems, los ítems 3, 15, 17,19, 20, 33, 34, y 49 presentan una v de 0,80; sin
embargo no invalida el instrumento ya que se obtiene una V total de 0.968 .
84
“ENCUESTA PARA ALUMNOS”
DIMENSIÓN : INSTITUCIONAL
ÍTEM JUECES Acuerdos V=S/N(C-1)
1 2 3 4 5
1 1 1 1 1 1 5 1,0
2 1 1 1 1 1 5 1,0
3 1 1 1 1 1 5 1,0
4 1 1 1 1 1 5 1,0
5 1 1 1 1 1 5 1,0
6 0 1 1 1 1 4 0,8
7 1 1 1 1 1 5 1,0
8 1 1 1 1 0 4 0,8
9 1 1 1 1 0 4 0,8
10 1 1 1 1 0 4 0,8
11 1 1 1 1 0 4 0,8
12 1 1 1 1 0 4 0,8
13 1 1 1 1 0 4 0,8
14 1 1 1 1 0 4 0,8
15 1 1 1 1 1 5 1,0
16 1 1 1 1 1 5 1,0
DIMENSION: ADMINISTRATIVA
17 1 1 1 1 1 5 1,0
18 1 1 1 1 1 5 1,0
19 1 1 1 1 1 5 1,0
20 1 1 1 1 1 5 1,0
21 1 1 1 1 1 5 1,0
22 1 1 1 1 1 5 1,0
85
23 1 1 1 1 1 5 1,0
24 1 1 1 1 1 5 1,0
25 1 1 1 1 1 5 1,0
26 1 1 1 1 1 5 1,0
27 1 1 1 1 1 5 1,0
28 1 1 1 1 1 5 1,0
29 1 1 1 1 1 5 1,0
DIMENSION: PEDAGOGICA
30 1 1 1 1 1 5 1,0
31 1 1 1 1 1 5 1,0
32 1 1 1 1 1 5 1,0
33 1 1 1 1 1 5 1,0
34 1 1 1 1 1 5 1,0
35 1 1 1 1 1 5 1,0
36 1 1 1 1 1 5 1,0
37 1 1 1 1 1 5 1,0
38 1 1 1 1 1 5 1,0
39 1 1 1 1 1 5 1,0
40 1 1 1 1 1 5 1,0
41 1 1 1 1 1 5 1,0
42 1 1 1 1 1 5 1,0
43 1 1 1 1 1 5 1,0
44 1 1 1 1 1 5 1,0
45 0 1 1 1 1 4 0,8
46 0 1 1 1 1 4 0,8
86
DIMENSION: COMUNITARIA
47 0 1 1 1 1 4 0,8
48 1 1 1 1 1 5 1,0
49 1 1 1 1 1 5 1,0
50 1 1 1 1 1 5 1,0
51 1 1 1 1 1 5 1,0
Calificación del instrumento 48,8/51= 0.957
De los 51 ítems, los ítems 6, 8, 9,10, 11, 12, 13, 14, 45, 46 y 47 presentan una v de 0,80;
sin embargo no invalida el instrumento ya que se obtiene una V total de 0.957
87
“ENCUESTA PARA PADRES DE FAMILIA”
DIMENSIÓN : INSTITUCIONAL
ÍTEM JUECES Acuerdos V=S/N(C-1)
1 2 3 4 5
1 1 1 1 1 1 5 1,0
2 1 1 1 1 1 5 1,0
3 0 1 1 1 1 4 0,8
4 1 1 1 1 1 5 1,0
5 1 1 1 1 1 5 1,0
6 1 1 1 1 1 5 1,0
7 0 1 1 1 1 4 0,8
8 1 1 1 1 1 5 1,0
9 1 1 1 1 1 5 1,0
10 1 1 1 1 1 5 1,0
11 1 1 1 1 1 5 1,0
12 1 1 1 1 1 5 1,0
13 0 1 1 1 1 4 0,8
14 1 1 1 1 1 5 1,0
15 1 1 1 1 1 5 1,0
16 1 1 1 1 1 5 1,0
DIMENSION: ADMINISTRATIVA
17 1 1 1 1 1 5 1,0
18 1 1 1 1 1 5 1,0
19 1 1 1 1 1 5 1,0
20 1 1 1 1 1 5 1,0
21 1 1 1 1 1 5 1,0
88
22 1 1 1 1 1 5 1,0
23 1 1 1 1 1 5 1,0
24 1 1 1 1 1 5 1,0
25 1 1 1 1 1 5 1,0
26 1 1 1 1 1 5 1,0
27 1 1 1 1 1 5 1,0
28 1 1 1 1 1 5 1,0
29 1 1 1 1 1 5 1,0
DIMENSION: PEDAGOGICA
30 1 1 1 1 1 5 1,0
31 1 1 1 1 1 5 1,0
32 1 1 1 1 1 5 1,0
33 0 1 1 1 1 4 0,8
34 1 1 1 1 1 5 1,0
35 1 1 1 1 1 5 1,0
36 1 1 1 1 1 5 1,0
37 1 1 1 1 1 5 1,0
38 1 1 1 1 1 5 1,0
39 1 1 1 1 1 5 1,0
40 1 1 1 1 1 5 1,0
41 1 1 1 1 1 5 1,0
42 1 1 1 1 1 5 1,0
43 1 1 1 1 1 5 1,0
44 1 1 1 1 1 5 1,0
45 1 1 1 1 1 5 1,0
46 1 1 1 1 1 5 1,0
89
DIMENSION: COMUNITARIA
47 1 1 1 1 1 5 1,0
48 1 1 1 1 1 5 1,0
49 1 1 1 1 1 5 1,0
50 1 1 1 1 1 5 1,0
51 1 1 1 1 1 5 1,0
Calificación del instrumento 50,2/51= 0.984
De los 51 ítems, los ítems 3, 7, 13 y 33 presentan una v de 0,80; sin embargo no invalida el instrumento ya que se obtiene una V total de 0.957
Los Jueces que validaron las encuestas fueron:
1.Dr. José MUÑOZ SALAZAR, docente de la universidad San Ignacio de Loyola PAME-CALLAO.
2.Lic. Danny Nick VENTOSILLA SOSA, egresado de maestría UNE, Docencia universitaria
3.Lic. Raúl JARAMILLO CASTILLO , Especialista UGEL- Ventanilla
4.Lic. Felipe OSTOS DE LA CRUZ, egresado de maestría UNE, Docencia universitaria
5.Lic. Luz RIOS CUADROS, egresada de maestría UCV, Docencia y Gestión Educativa
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