Medición y Recomendaciones para un Café-Restaurant

Copenhagen, 2010

2

Qué es la Calidad• Facultad de un conjunto de características de

un producto o servicio para cumplir los requisitos de los Clientes y otros interesados.

de Clientes y otros

-Empleados-Dueños-Comunidad…

cumple los requisitos

Producto o Servicio

3

La Percepción de la Calidad

Servicio Esperado

Comunicación verbal, escrita

NecesidadesPersonales

Experienciaspasadas

Servicio Recibido

Especifica el prod, servicios y sus precios

Cliente

Empresa

Prestación del servicio

CALIDAD

4

Qué es mala Calidad?Rango máx. del servicio

Rango mín. del servicio

Rango de tolerancia

Nivel de servicio recibido

Nivel de servicio esperado

=Mala calidad del producto o servicio= caro!

5

Rango máx. del servicio

Rango mín. del servicio

Rango de tolerancia

Nivel de servicio recibido

Nivel de servicio esperado

Supera la expectativa

Qué es Calidad superior?

6

Los Clientes que perciben esa

excelencia hablarán positivamente, serán leales y su agencia de

publicidad 24x7!!!

7

Y los que no?

Hablarán mal del negocio,No irán nuevamente,no traerán referidosSe quejarán del servicio

… una cadena de menores ventas

Detalles de la Encuesta

• 42 clientes en el local– En horarios y días aleatoriamente elegidos

• Hombres y mujeres de 20 a 50+ años• Profesionales, estudiantes, doctores y

profesores

businness /emplstudent

doctor /scienceother

Grand Total

0%

20%

40%

60%

80%

Male

Fem

18%

5%

0%

9%

32%

20%27%

14%

7%

68%

Activity by gender

MaleFem

businness /emplstudent

doctor /scienceother

Grand Total

00

10

20

30

40

50

Male

Fem

34

24

43

35

30

26

35

44

31

Age by gender and activity

MaleFem

yes

no

Grand Total

0%

20%

40%

60%

80%

Male

Fem

19%

12%

30%

56%

14%

70%

First visit by gender

MaleFem

passingfriends

magazininternet

work nearGrand Total

0%

20%

40%

60%

80%

no

yes

14%

7%

2%

0% 2%

26%

47%

21%

5%

2%

0%

74%

Is this your first visit and how did you know about us?

noyes

3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

2.0

2.5

3.0

server knowledge

serv attentivenes

serv kindnes

taste cake

taste sandwich

cup kind

cup temperature

variety of items

dinning clean

dinning space

dinning temp

music kind

restroom clean

chair comfort

value for money

(-) S A T I S F A C T I O N (+)

(-)

I M P

O R

T A

N C

E

(+)

new custom frec custom Grand Total

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

47%

73%

53%

Net Promoters between frequent and new customers

detractorspromotorsnet promot

Qué son los Clientes Mercenarios?

• Niveles de satisafacción comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia nuestro producto. Normalmente el precio del bien dicta las condiciones de permanencia.

• Con los Clientes Mercenarios habrá que trabajar principalmente en un intangible crítico: el Poder de la Marca.

• Por lo general, son clientes que han ido perdiendo la fascinación por la marca y las adquieren por el precio, una característica propia de categorías “commodity”

0 1 2 3 4 5 6

0

2

4

6

8

10

Customer's Portfolio Quality

peregrinos

apóstoles

mercenarios

rehenes

terroristas

(-) S A T I S F A C T I O N (+)

(-)

L

O Y

A L

T Y

(+)

taste sa

nd

serv att

serv kind

taste ca

ke

din temp

cup te

mp

cup kind

din clean

rest ro

omavaila

b

serv know

din space

valuemusic

variety

chair c

omf3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

apo+peregmerc+terr

(-)

S A

T I

S F

A C

T I

O N

(+

)

Recomendaciones

• Aumentar relaciones

• Cuidar relaciones

• Indicadores de valor en platos

• uniformes

• Exterior• Comidas• Música

MARCA CALIDAD

REHENESClientes Frecuentes

Acompañamiento

• Acuerdos • Calendario de acciones• Trabajo conjunto• Fecha para próximo seguimiento