encuesta de satisfacción servicio de mantenimiento año 2016€¦ · satisfacción servicio de...

Encuesta de Satisfacción

Servicio de Mantenimiento

Año 2016

Satisfacción Servicio de Mantenimiento. Año 2016.

OBJETIVOS

Objetivo general

Evaluar la percepción del personal usuario sobre la atención prestada por el Servicio de

Mantenimiento del Ayuntamiento de Salamanca.

Objetivos específicos

• Evaluar aspectos concretos del mismo (conocimientos demostrados, solución de

incidencias, trato recibido, indumentaria adecuada, etc).

• Conocer el grado de satisfacción general con el servicio prestado.

• Recoger propuestas de mejora del servicio por parte de las personas usuarias en el

presente año.

2


3

Otros2,2%

Colegios57,8%

Areas/Servicios

35,6%

Grupo Político

4,4%

Tipo de Cliente

n= 45

10-FEB-2016

18-FEB-2016

19-FEB-2016

22-FEB-2016

23-FEB-2016

24-FEB-2016

25-FEB-2016

26-FEB-2016

29-FEB-2016

01-MAR-2016

4,4%

20,0%

15,6%

13,3%

2,2%

2,2%

8,9%

6,7%

17,8%

8,9%

Fechas de realización de encuestas

n= 45


4

Normal Bien Muy bien

4,4%

26,7%

68,9%

En general los servicios que le ha prestado el Servicio de Mantenimiento le han

parecido...

n= 45

0%

20%

40%

60%

80%


2016 4,4% 26,7% 68,9%

2015 33,3% 66,7%

2014 5,6% 30,6% 63,9%

2013 2,7% 40,5% 56,8%

2011 19,4% 44,4% 36,1%

Evolución histórica 2011-2016: Valoración General Servicios prestados

La mayoría de personas usuarias valoran satisfactoriamente los

servicios prestados en 2016.

Continúa la tendencia al alza observada a lo largo de los años.


5


6,7%

37,8%

55,6%

La indumentaria identificativa del Personal del Ayuntamiento le ha parecido adecuada

n= 45

0%

20%

40%

60%

80%

Normal Bien Muy bien Ns/Nc

2016 6,7% 37,8% 55,6%

2015 14,6% 39,6% 43,8% 2,1%

2014 20,0% 42,9% 37,1%

2013 24,3% 35,1% 37,8% 2,7%

2011 25,0% 47,2% 27,8%

Evolución histórica 2011-2016: Indumentaria Identificativa adecuada

Una amplia mayoría considera que la Indumentaria identificativa está bien o muy bien.

93,4%

Continúa el incremento de la mejor opción –muy bien

en esta cuestión, haciendo evidente la tendencia al alza a lo largo de los años.

Elevado grado de satisfacción para la

resolución de los temas planteados (93,3% entre las opciones bien y muy bien).


6

0%

20%

40%

60%

80%

Mal Normal Bien Muy bien

2016 2,2% 4,4% 31,1% 62,2%

2015 2,1% 33,3% 64,6%

2014 11,1% 33,3% 55,6%

2013 5,4% 37,8% 56,8%

2011 2,8% 11,1% 50,0% 36,1%

Evolución histórica 2011-2016:Resolución Temas Planteados


2,2% 4,4%

31,1%

62,2%

Los temas que planteaba se le solucionaron o resolvieron...

n= 45

Se mantiene la tendencia positiva registrada para esta cuestión.


7

0%

20%

40%

60%

80%


2016 2,2% 13,3% 28,9% 55,6%

2015 2,1% 37,5% 60,4%

2014 2,8% 11,1% 41,7% 44,4%

2013 2,7% 8,1% 48,6% 40,5%

2011 8,3% 16,7% 47,2% 27,8%

Evolución histórica 2011-2016:Rapidez en la Atención


2,2%

13,3%

28,9%

55,6%

La rapidez con la que se le atendió le ha parecido...

n= 45

84,5%

Si bien la tendencia continúa siendo

positiva, ésta se suaviza respecto a los

años anteriores, descendiéndo las dos mejores opciones

Se observa una excelente consideración

sobre la rapidez de la atención.


8

0%

20%

40%

60%

80%

Normal Bien Muy bien Ns/Nc

2016 2,2% 35,6% 62,2%

2015 37,5% 62,5%

2014 2,8% 33,3% 63,9%

2013 56,8% 40,5% 2,7%

2012 22,2% 41,7% 36,1%

Evolución histórica 2011-2016:Conocimiento por parte del personal


2,2%

35,6%

62,2%

El conocimiento de los temas que planteó por parte de los empleados que le

atendieron le ha parecido...

n= 45

97,8% Los/as encuestados/as se muestran muy conformes

con el conocimiento por parte del personal. La tendencia se mantiene satisfactoriamente.


9


2,2%

11,1%

75%

El trato recibido de los empleados municipales le ha parecido...

n= 45

En las tres cuartas partes de los cuestionarios se indica

que el trato recibido fue Muy bueno.

0%

20%

40%

60%

80%

100%


2016 2,2% 11,1% 86,7%

2015 6,3% 18,8% 75,0%

2014 2,9% 20,0% 77,1%

2013 21,6% 78,4%

2011 8,6% 40,0% 51,4%

Evolución histórica 2011-2016:Trato recibido por parte del personal

Tendencia al alza si comparamos los

resultados del año 2016 con los anteriores


10

0%

20%

40%

60%

80%

Mal Normal Bien Muy bien Ns/Nc

2016 2,2% 2,2% 28,9% 66,7%

2015 31,3% 66,7% 2,1%

2014 8,3% 22,2% 69,4%

2013 8,1% 35,1% 54,1% 2,7%

2011 2,8% 8,3% 55,6% 33,3%

Evolución histórica 2011-2016:Valoración Global del Servicio de

MantenimientoMal Normal Bien Muy bien

2,2% 2,2%

28,9%

66,7%

Valoración global del Servicio de Mantenimiento

n= 45

Elevado grado de satisfacción al ofrecer la

Valoración General del Servicio de Mantenimiento; La tendencia se mantiene satisfactoriamente.

95,6%


11 EL TRATO RECIBIDO DE LOS EMPLEADOS

VALORACION GENERAL DE LOS SERVICIOS…

CONOCIMIENTO DE LOS EMPLEADOS DE…

VALORACION GLOBAL

MEDIA

TEMAS PLANTEADOS TEMAS RESUELTOS

INDUMENTARIA IDENTIFICATIVA ADECUADA

RAPIDEZ EN LA ATENCION

4,84

4,64

4,60

4,60

4,58

4,53

4,49

4,38

Medias Servicio de Mantenimiento (escala de 1 a 5)

Cuatro de las siete

cuestiones planteadas

obtienen una puntuación

por encima de la media

general (4,58 puntos).


12

TratoRecibido

Valoraciónserviciosprestadosen general

ValoraciónGlobal

Conocimiento temas

MEDIATemas

planteadosresueltos

Indumentaria

Identificativa

adecuada

Rapidez enla Atención

2016 4,84 4,64 4,60 4,60 4,58 4,53 4,49 4,38

2015 4,69 4,67 4,58 4,63 4,57 4,63 4,21 4,58

2014 4,74 4,58 4,61 4,61 4,49 4,44 4,17 4,28

2013 4,78 4,54 4,47 4,46 4,46 4,51 4,19 4,27

2011 4,43 4,17 4,19 4,14 4,16 4,19 4,03 3,94

Evolución de Medias 2011-2016

Continúa la tendencia al alza en términos generales, registrándose dos ligeras caídas


13

Universo Población usuaria / cliente del Servicio de Mantenimiento del

Ayuntamiento de Salamanca

Tamaño de la población

Areas/servicios o secciones, Grupos Políticos Municipales y

Colegios Públicos que solicitan en el periodo de estudio algún

servicio/os de Mantenimiento (±83 clientes potenciales)

Tamaño de la muestra 45 cuestionarios recogidos

Método de recogida de datos A través de cuestionario autocumplimentado.

Trabajo de campo Febrero-Marzo 2016

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