pasos 12(2) 2014

PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121

PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. D.L. TF-2059/2002 ISSN 1695-7121Revista cuatrimestral gratuita de distribucin en web

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COMIT EDITORIAL

Director: Agustn Santana TalaveraI.U. Ciencias Polticas y SocialesUniversidad de La Laguna (Espaa)E-mail: [email protected]

Adjunto a direccin: Eduardo C. Cordeiro GonalvezISMAI (Portugal)E-mail: [email protected]

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EDITORES TEMTICOSLuisa Andreu Sim (Univ. de Valencia), EspaaJuan Aguirre (Univ. Latina-Heredia), Costa RicaM Esther Chvez lvarez (Univ. de La Laguna), EspaaMargarita Barreto (Univ. Federal de Santa Catarina), BrasilEnrique Bigne (Univ. de Valencia), EspaaMaria Vittoria Calvi (Univ. de Miln), ItaliaSara Campo (Univ. Autnoma de Madrid), EspaaPablo Daz Rodrguez (Univ. Complutense de Madrid), EspaaHeredina Fernndez Betancort (Univ. de Las Palmas de Gran Canaria), EspaaEsther Fernndez de Paz (Univ. de Sevilla), EspaaJos Antonio Fraiz (Univ. de Vigo), EspaaNuria Gali (Univ. de Girona), EspaaAntonio Garca Snchez (Univ. Politcnica de Cartagena), EspaaAntonio Guevara Plaza (Univ. de Mlaga), EspaaMargaret Hart Robinson (Univ. de Las Palmas de Gran Canaria), EspaaRal Hernndez Martn (Univ. de La Laguna), EspaaCarmelo Len Gonzlez (Univ. de Las Palmas de Gran Canaria), EspaaSergio Moreno Gil (Univ. de Las Palmas de Gran Canaria), EspaaMaribel Osorio Garca (Univ. Autnoma del Estado de Mxico), MxicoJos J. Pascual Fernndez (Univ. de La Laguna), EspaaXerardo Pereiro Prez (Univ. Trasa os Montes e Alto Douro), PortugalRoque Pinto (Univ. Estadual de Santa Cruz), BrasilLlorens Prats (Univ. de Barcelona), EspaaEmilio Romero Macas (Univ. de Huelva), EspaaJos Mara Valcuende del Ro (Univ. Pablo de Olavide), EspaaFernando Vera Rebollo (Univ. de Alicante), EspaaJos Antonio Donaire Benito (Univ. de Girona), EspaaDesiderio Gutirrez Tao (Univ. de La Laguna), EspaaGustavo Marn Guardado (CIESAS), MxicoMoiss Simancas Cruz (Univ. La Laguna), EspaaCarlos Alberto Steil (Univ. Federal do Rio Grande do Sul), BrasilRaffaele Scuderi (Univ. de Bolzano), Italia

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Secretara: Alberto Jonay Rodrguez DariasI.U. Ciencias Polticas y SocialesUniversidad de La Laguna (Espaa)E-mail: [email protected]

CONSEJO CIENTFICO ASESORAlessandro Simonicca (Univ. La Sapienza di Roma), Italialvaro Lpez Gallero (Univ. de la Repblica), UruguayAnya Diekmann (Univ. Libre de Bruxelles), BlgicaArtur Cristovao (UTAD), PortugalAurora Pedro Bueno (UV), EspaaJuan Gabriel Brida (Univ. de Bolzano), ItaliaCebaldo de Len Smith (UTAD), PortugalChristou Evangelos (Aegen Univ.), GreciaDallen J. Timothy (Brigham Young Univ.), USADaniel Hiernaux (UAM), MxicoDavis Gruber Sansolo (Univ.), BrasilDimitrios Buhalis (Univ. of Bournemouth.), Reino UnidoEduardo Fayos Sola (Ulysses Foundation. UV.), EspaaElisabeth Kastenholz (Univ. de Aveiro.), PortugalElizabette Tamanini (Uniplac/SC), BrasilGemma McGrath (Univ. of the Arts London.), Reino UnidoJafar Jafari (Univ. of Wisconsin at Stout, Menomonie), USAJuan Agudo Torrico (US), EspaaJuan Ramn Oreja Rodrguez (ULL), EspaaJulia Fraga (CINVESTAV), MxicoJulia Sanmartn Sez (UV), EspaaJulio Grande (Sepinum), EspaaMarcelino Sanchez (UCLM), EspaaMara D. lvarez (Bogazici University.), TurquaMarianna Sigalas (Aegen Univ), GreciaMichael Riley (Univ.of Surrey.), Reino UnidoNoem Rabassa (URV Espaa), EspaaRaoul Bianchi (Univ. of East London), Reino UnidoRegina Schlter (CIET), ArgentinaRatana Chuenpagdee (Memorial University of Newfoundland), CanadaRen Baretje-Keller (CIRET), FranciaRicardo Daz Armas (ULL), EspaaRichard W. Butler (Univ. of Strathclyde), EscociaRosana Guevara Ramos (UAM), MxicoSvein Jentoft (University of Troms), NorwayThomas George Baum (Univ. of Strathclyde), EscociaVicente Monfort Mir (UJI), Espaa

Edicin digital: Varadero Informtica




PASOS. REVISTA DE TURISMO Y PATRIMONIO CULTURALGUA DE ESTILO PARA AUTORES

Revista indexada en: DOAJ; Latindex; ISOC; Redalyc; DICE; E-Revistas; CAB-Abstract

PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural es unapublicacin en web que se especializa en el anlisis acadmicoy empresarial de los distintos procesos que se desarrollanen el sistema turstico, con especial inters a los usos de lacultura, la naturaleza y el territorio, la gente, los pueblos y susespacios, el patrimonio integral. Desde una perspectiva intery transdisciplinar solicita y alienta escritos venidos desde lasciencias y la prctica administrativo-empresarial. Su objetivoes cumplir con el papel de foro de exposicin y discusin demetodologas y teoras, adems de la divulgacin de estudios yexperiencias. Pretende contribuir a otros esfuerzos encaminadosa entender el turismo y progresar en las diversas formas deprevencin de efectos no deseados, pero tambin perfeccionar lamanera en que el turismo sirva de complemento a la mejora ydesarrollo de la calidad de vida de los residentes en las reasde destino.

PERIODICIDAD (nmeros de carcter ordinario): ENERO;ABRIL; OCTUBREPara simplificar el proceso de revisin y publicacin se pide alos colaboradores que se ajusten estrictamente a las normaseditoriales que a continuacin se indican.Entrega de originales: Los trabajos debern ser incorporadosa la plataforma de gestin de la revista, previo registro delautor principal, en www.pasosonline.org/ojsMetadatos: Deben incorporarse todos los metadatos solicitadosen el registro del trabajo incorporado, incluyendo los datosreferentes a los autores y en el apartado Resumen el realizadoen el idioma original y, seguido, en ingls.

TEXTO A INCORPORAR

Formato de archivo: El archivo a incorporar deber estar enformato MSWord (*.doc; *.docx) o OpenOffice Writer (*.odt)Idioma: Los trabajos sern publicados en el idioma en el quesean entregados (espaol, portugus, ingls o francs).Mrgenes: Tres centmetros en todos los lados de la pgina.Tipografa: Se utilizar en el texto la letra Times New Romano Arial, tamao 10, o similar. En las notas se utilizar el mismotipo de letra a tamao 9. No utilizar diversidad de fuentes ni detamaos. Si se desea destacar alguna palabra o prrafo dentrodel texto utilizar la misma fuente en cursiva.Notas: Siempre sern situadas al final, utilizando el mismotipo de letra que en el texto (Times New Roman o Arial) atamao 9Ttulo: El trabajo debe ir encabezado por su ttulo enminsculas y negrita. Bajo l se insertar el ttulo en ingls.Es aconsejable que el ttulo no supere en ningn caso los 100caracteres (incluyendo espacios).Resumen: Se debe insertar un resumen del artculo (120 150 palabras) en el idioma en que est escrito y su traduccinal ingls. Para los artculos escritos en ingls se aportar sutraduccin al espaol.Palabras clave: Se indicarn 5 7 palabras clave sobre eltema principal y su correspondiente traduccin a ingls.Texto: El texto debe ser escrito a 1,5 de espaciado y con unaextensin de 5.000 a 9.000 palabras para artculos y de 3.000a 5.000 tanto para opiniones y ensayos como para notas deinvestigacin, incluyendo Ttulo (y su traduccin a ingls),Resumen (y su traduccin a ingls), Palabras clave (y su

traduccin a ingls), Introduccin, los apartados que se estimenoportunos, Conclusin, Agradecimientos (si fuera pertinente) yBibliografa.Cuadros, Grficos e Imgenes: Los artculos puedenincluir cualquier grafismo que se estime necesario. Debernestar referidos en el textos y/o situados convenientemente yacompaados por un pie que los identifique. Pueden utilizarsecolores, pero ha de tenerse en consideracin la posibilidad deuna publicacin en soporte papel en blanco y negro.Abreviaturas y acrnimos: Debern ser bien deletreados yclaramente definidos en su primer uso en el texto.Citas y Bibliografa: En el texto las referencias bibliogrficasharn referencia al autor y el ao de publicacin de la obracitada. Por ejemplo: (Smith, 2001) o (Nash, 1990; Smith, 2001).Cuando se considere necesaria una cita ms precisa se indicarel nmero de pgina (Smith, 2001: 34). La lista bibliogrfica alfinal del texto seguir el orden alfabtico de autores, siguiendoel formato:Smith, Valene L. y Brent, Maryann2001 Introduction to Hosts and guests revisited: Tourism issuesof the 21st century. En Smith, Valene L. y Brent, Maryann(Eds.), Hosts and guests revisited: Tourism issues of the 21stcentury (pp. 1-14). New York: Cognizant Communication.Smith, Valene L.1998 War and tourism. An American Ethnography. Annals ofTourism Research, 25(1): 202-227.Urry, J.1990 The tourist gaze. Leisure and travel in contemporarysocieties. London: Sage.

Para otro tipo de publicaciones se har constar siempre autor,ao, ttulo y lugar de celebracin o publicacin y un estndarpara documentos electrnicos, indicando direccin y fecha deacceso.Originalidad: Se requiere el compromiso de los autores tantode la originalidad de su trabajo como de no remitir su textosimultneamente a otros medios para su publicacin.Derechos de autor y Responsabilidad: Es importante leerla seccin Declaracin tica en el sitio web de la revista.Los autores sern los nicos responsables de las afirmacionesy declaraciones realizadas en su texto. El equipo editorialde PASOS se reserva el derecho de utilizar en edicionescompilatorias sucesivas los artculos editados. Los textosson publciados bajo licencia Creative Commons, por lo quepodrn ser reproducidos como archivo pdf sin alteraciones,ntegramente y citando la fuente PASOS Revista de Turismo yPatrimonio Cultural (www.pasosonline.org). La integracin enpublicaciones que impliquen la alteracin del archivo originalrequerirn de permiso expreso del autor o autores y del ComitEditorial de PASOS.Una vez comunicada la ACEPTACIN del texto para supublicacin, los autores deben cumplimentar el formulariodisponible en la seccin Declaracin de derechos y remitirloal correo electrnico de la revista.Proceso de revisin: Es importante leer la seccin Procesode revisin en el sitio web de la revista. Todos los trabajossern sometidos a evaluacin por pares annimos externos a larevista. Se notificar a los autores el resultado de la revisinrealizada mediante correo electrnico con una ficha resumendel arbitrio.



PASOS. REVISTA DE TURISMO Y PATRIMONIO CULTURALGUA DE ESTILO PARA AUTORES

Revista indexada en: DOAJ; Latindex; ISOC; Redalyc; DICE; E-Revistas; CAB-Abstract

PASOS. Revista de Turismo e Patrimnio Cultural uma publicao web especializada na anlise acadmica eempresarial dos destintos processos que se desenvolvem nosistema turstico, com especial incidncia nos usos da cul-tura, da natureza e do territrio, nas gentes, nos povos e nosseus espaos, no patrimnio integral. A partir de uma perspectiva inter e transdisciplinar solicita e encoraja escritosprovenientes desde as cincias sociais prtica administra-tiva empresarial. Tem como escopo cumprir o papel de forode exposio e discusso de metodologias e teorias, alm dadivulgao de estudos e experincias. Pretende ainda contribuirpara a compreenso do turismo e o progresso das diversasformas de preveno de impactes no desejados, mastambm contribuir para que o turismo sirva de complemento melhoria e desenvolvimento da qualidade de vida dos residentesnas reas de destino.Periodicidade de nmeros ordinrios: Janeiro; Abril;OutubroPara simplificar o processo e reviso de publicao pede-seaos colaboradores que se ajustem estritamente s normaseditoriais que a seguir se indicam.Metadados: Devem ser indicados todos os metadadossolicitados no registo do trabalho incorporado, incluindo osdados referentes aos autores e, em separado, o resumo noidioma original seguido de uma verso em ingls.

TEXTO A INCORPORAR

Formato do arquivo: O arquivo a incorporar dever estar emformato MSWord (*.doc; *.docx) ou OpenOffice Writer (*.odt)Idioma: Os trabalhos sero publicados no idioma em quesejam entregues (espanhol, portugus, ingls ou francs).Margens: Trs centmetros em todos os lados da pgina.Grafia: Dever utilizar no texto a letra Times New Roman ouArial, tamanho 10, ou similar. Nas notas utiliza-se o mesmo tipode letra em tamanho 9. No utilizar diversidade de fontes nemde tamanhos. Se desejar destacar alguma palavra ou pargrafodentro do texto deve utilizar a mesma fonte em cursiva.Notas: Sero sempre colocadas no final, utilizando o mesmotipo de letra do texto (Time New Roman ou Arial) tamanho 9.Ttulo: O trabalho deve ser encabeado pelo seu ttulo emminsculas e bold.No devem incluir-se no documento dados do autor. Porbaixo deve ser inscrito o ttulo em ingls. aconselhvel queo ttulo no ultrapasse os 100 caracteres (incluindo espaos)Resumo: Deve constar um resumo do artigo (120 a 150palavras) no idioma em que est escrito e a sua traduo emingls. Para os artigos escritos em ingls deve incluir-se a suatraduo em espanhol.Palavras-chave: Incluem-se 5-7 palavras-chave sobre otema principal e a sua correspondente traduo para ingls.Texto: Este deve apresentar o espaamento de 1,5 ter umaextenso de cerca de 5 000 a 9 000 palavras paraartigos e3 000 a 5 000, tanto para opinies e ensaios como para notasde investigao, incluindo ttulo (e a sua correspondentetraduo para ingls), Palavras-chave (e a sua correspondentetraduo para ingls), Introduo, as notas que se entendamoportunas, Concluso, Agradecimentos (se se justificarem) eBibliografia.

Quadros, grficos e imagens: Os artigos podem incluirqualquer grafismo que se ache necessrio. Devero estarreferenciados com o nmero correspondente no texto eacompanhados por um ttulo que os identifique. Podemutilizar-se cores; porm, a considerar-se a possibilidade deuma publicao em suporte de papel sero usadas apenas apreto e branco.Abreviaturas e acrnimos: Devero ser bem definidos naprimeira vez que forem usados no texto.Citaes e bibliografia: No texto as referenciasbibliogrficas tero que reportar o autor e o ano da publicaoda obra citada. Por exemplo: (Smith, 2001) ou (Nash, 1990;Smith, 2001). Quando se considere necessrio uma referenciamais precisa deve incluir-se o nmero da pgina (Smith,2001: 34). O aparato bibliogrfico do final do texto surgeconsoante a ordem alfabetizada dos autores, respeitando oseguinte formato:Smith, Valene L. y Brent, Maryann2001 Introduction to Host and guest revisited: Tourismissues of the 21st century. En Smith, Valene L. y Brent,Maryann (Eds.), Host and guest revisited: Tourismissues of the 21st century (pp.-14). New York: CognizantCommunication.Smith, Valene L.1998 War and tourism. An American Ethnography. Annalsof Tourism Research, 25(1): 2002-227.Urry, J.1990 The tourist gaze. Leisure and travel in contemporarysocieties. London: Sage.Para outro tipo de publicao ter que ser sempre referenciadoo autor, ano, ttulo e lugar do evento ou publicao e umstandard para documentos electrnicos, indicando endereoe data de acesso.Originalidade: Requere-se o compromisso. tanto daoriginalidade do trabalho, como o de o texto no ter sidoremetido simultaneamente para outros suportes parapublicao.Direitos e Responsabilidade: importante ler a secoDeclarao tica no stio da web da revista. Os autoressero os nicos responsveis pelas afirmaes e declaraesproferidas no seu texto. equipa editorial da PASOS reserva--se o direito de utilizar em edies compilatrias sucessivas osartigos editados. Os textos so publicado ao abrigo da licenaCreative Commons, pelo que podero ser reproduzidos comoarquivo pdf sem alteraes, integralmente e citando a fontePASOS Revista de Turismo e Patrimnio Cultural (www.pasosonline.org). A integrao em publicaes que impliquea alterao do arquivo original requerero a autorizaoexpressa do autor e da Comisso Editorial PASOS.Uma vez comunicada a ACEITAO do texto parapublicao, os autores devem completar o formulriodisponvel na seco Declarao de direitos e remet-lopelo correio electrnico da revista.Processo de reviso: importante ler a seco Processode reviso no stio web da revista. Todos os trabalhos serosubmetidos e avaliados por pares annimos externos revista. Os autores sero notificados dos resultados da revisorealizada mediante uma ficha- resumo da arbitragem.





Vol. 12 N.o 2 Abril 2014

ArtculosJos lvarez GarcaMara de la Cruz Del Ro RamaJos Antonio Fraiz Brea Mercedes Vila Alonso

Nivel de implementacin de la calidad en los balnearios espaoles

259

Eliane Lopes BrennerGerda K. Priestley

Planning and sustainable development: a proposal applied to the hydrothermal complex in Caldas Novas, Brazil

281

Pilar Alberca-Oliver Incide el resultado contable y la dimensin empresarial en la eficiencia de las empresas hoteleras?

299

Paulo Hayashi Jr.Gustavo AbibMaria Marlene Bouscheid

O uso estratgico de recursos e capacidades no setor hoteleiro: O caso Ritz Porto Alegre

315

Fernando Almeida Garca, Antonia Balbuena Vzquez

Mar del Plata (Argentina) y Mlaga (Espaa). Estudio comparado de dos destinos tursticos

325

Jess Bojorquez Luque Evolucin y planeacin urbana en la ciudad turstica de Cabo San Lucas, Baja California Sur (Mxico)

341

Andrs E. Miguel Velasco Nstor Sols Jimnez Julio Csar Torres Valdez Pedro Maldonado Cruz

El impacto territorial del turismo en el desarrollo sustentable: el caso de las regiones de Mxico 2000-2010

357

Manuel Diamantino Tojal A importncia dos folhetos e brochuras na construo da imagem de um destino turstico. Estudo comparativo de trs casos: Vila do Conde, Pvoa de Varzim e Esposende

369

Jos Luis Snchez-CortezMara Concepcin Arredondo-GarcaJuana Claudia Leyva-AguileraGuillermo vila-SerranoCarlos Figueroa-BeltrnJosep Mata-Perell

Propuesta de matriz para evaluacin de proyectos geoparques en Amrica Latina, con base en reas Naturales Protegidas: Aplicacin y Casos de Estudio.

383

Hugo Garca Andreu El crculo viciosos del turismo residencial: anlisis de los factores locales del boom inmobiliario espaol

395

Jurema Nascimento Ribeiro Tamiles Santos AndradeClaudio Roberto Braghini

Sabores, saberes e o desenvolvimento do ecoturismo na comunidade Mem de S, Itaporanga DAjuda, Estado de Sergipe

409

ndice


Vol. 12 N.o 2 Abril 2014

Jose de Jesus Cuevas Mejia Maz: Alimento fundamental en las tradiciones y costumbres mexicanas

425

Bertha Elenis Rivas Alfonzo El Casabe y la Arepa: Alimentos Prehispnicos de la Culinaria Indgena Venezolana

433

Opiniones y ensayosMaria Rita Oliveira NunesKaline Mendona dos SantosFrancisco Fransualdo de Azevedo

Turismo e capital social: uma aproximao terica e conceitual

443

Hermys Lorenzo LinaresGeily Morales Garrido

Del desarrollo turstico sostenible al desarrollo local. Su comportamiento complejo

453

Francisco Javier Dniz -Pez Reflexiones en torno al turismo volcnico. El caso de Islas Canarias, Espaa

467

Nota de investigacinAna Mesa Lpez Propuesta de itinerario turstico para una

ciudad histrica a partir de las figuras de proteccin patrimonial de sus inmuebles. Un ensayo para el municipio de Padrn (A Corua)

479

Jos Alfonso Baos Francia Turismo, identidad y espacio pblico en Puerto Vallarta, Mxico. Apuntes sobre tres intervenciones recientes

491

Book ReviewMaximiliano E. Korstanje Comparative Tourism Marketing Case Studies 499


Vol. 12 N.o 2 pgs. 259-280 2014


1. Introduccin

El turismo de salud a partir de la dcada de los 80 se ha convertido en un enfoque para la investi-gacin acadmica (Goodrich, 1993) propiciado por su rpido crecimiento en los ltimos aos. En la actualidad se ha convertido en una alternativa al turismo convencional, al producirse un cambio de valores en los consumidores que pasan a entender salud con un concepto ms amplio que la ausencia

de enfermedad y s como un sinnimo de calidad de vida (Bonfada et al., 2011) y por otro lado, por el aumento de la calidad de vida y mayor disponi-bilidad de tiempo que lleva a los consumidores a demandar ocio y esparcimiento.

Esta tipologa de turismo se puede definir uniendo dos enfoques diferentes: infraestructuras mdicas y combinacin de actividades de rehabilitacin y bienestar. En 1973 fue definido por la Unin Inter-nacional de Organizaciones Tursticas como turismo

Abstract: This article presents the results of an empirical study conducted in 29 of the 33 Health Resorts spanish certified with the mark Q for Tourist Quality in 2010. The aim is to determine the level of imple-mentation of critical factors of quality in the spas in the face to determine a subsequent series of strengths and areas for improvement of Total Quality Management. The methodology of work is a descriptive analysis that allows us to analyze the level of implementation of the critical factors and the application of exploratory factor analysis to validate the scale. The results indicate the critical factors discussed in Spanish health resorts deployment have a degree greater than 77%.

Key Words: Quality Management, Health Resorts, Critical Factors, Exploratory Factorial Analysis.

Implementation level of quality in the Spanish health resorts

Resumen: En este artculo se exponen los resultados de un estudio emprico llevado a cabo en 29 balnearios espaoles de los 33 certificados con la Marca Q de Calidad Turstica en el ao 2010. El objetivo es conocer el nivel de implementacin de factores crticos de la calidad en los balnearios de cara a poder determinar pos-teriormente una serie de puntos fuertes y reas de mejora de la Gestin de la Calidad Total. La metodologa de trabajo consiste en un anlisis descriptivo que nos permite analizar el nivel de implantacin de los facto-res crticos, y la aplicacin del anlisis factorial exploratorio para la validacin de la escala. Los resultados obtenidos indican que el nivel de implantacin de los factores crticos analizados en los balnearios espaoles presenta un grado de implantacin superior al 77%.

Palabras Clave: Gestin de la Calidad, Balnearios, Factores Crticos, Anlisis Factorial Exploratorio.

Nivel de implementacin de la calidad en los balnearios espaoles

Jos lvarez Garca*Universidad de Extremadura (Espaa)

Mara de la Cruz Del Ro Rama**Jos Antnio Fraiz Brea***Mercedes Vila Alonso****Universidad de Vigo (Espaa)

* Universidad de Extremadura, Departamento de Economa Financiera y Contabilidad E-mail: [email protected]; ** E -mail: [email protected]; *** E -mail: [email protected]; ****E -mail: [email protected]

Jos lvarez Garca, Mara de la Cruz Del Ro Rama, Jos Antnio Fraiz Brea, Mercedes Vila Alonso

PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 12(2). 2014 ISSN 1695-7121

260 Nivel de implementacin de la calidad en los balnearios espaoles

que se basa en la provisin de infraestructuras de salud utilizando los recursos del pas, en particular sus aguas minerales y su clima (Mintel, 2007). El objetivo del turismo de salud es recuperar, mejorar mantener la salud y es un trmino que engloba dos vertientes: la teraputica -servicios mdicos y el bienestar -servicios wellness (Global Spa Summit LLC, 2011). ANET/ANBAL, 2006 clasifica la oferta de este tipo de turismo en termalismo, talasoterapia y tratamientos marinos (salud basada en el agua), y centros de salud y belleza (no basada en el agua).

En Espaa el turismo de salud es una actividad en auge constituyendo los balnearios el principal representante de este segmento turstico (Artal Tur et al., 2004). Los balnearios Espaoles vivieron una poca de esplendor a finales del siglo XIX y principios del XX que ha empezado a resurgir a mediados de los 90, este resurgimiento ha sido propiciado por la coexistencia de dos posturas en el turismo termal actual, la postura teraputica y la ldica (Lopes et al., 2011). Hoy en da los balnearios, en la mayora de los casos, se han convertido en centros de salud por las propiedades minero -medicinales de sus aguas y servicios mdicos ofrecidos. Adems cuentan con adecuadas y renovadas instalaciones termales y hoteleras, en las que el cliente tiene a su alcance todo tipo de servicios -salud, relax, ocio, esttica y belleza - encaminados a satisfacer un amplio abanico de necesidades.

Aunque para ANBAL (Asociacin Nacional de Estaciones Termales, 2006) el balneario o estacin termal es aquella instalacin que dispone de aguas minero -medicinales declaradas de utilidad pblica, servicio mdico e instalaciones adecuadas para llevar a cabo los tratamientos que se prescriban. Sin embargo, en la actualidad estos establecimien-tos en su proceso de adaptacin a la demanda han adquirido un enfoque ms amplio de forma que los balnearios sirven tanto para tratar dolencias o prevenirlas, como para darse un respiro y pasar unos das de descanso y puesta en forma en plena naturaleza, rodeados de silencio y paz y disfrutando de unas autnticas vacaciones de salud.

Los balnearios, como cualquier empresa de servicios tursticos, intentan adaptarse a la de-manda de los clientes cada vez ms exigentes y sofisticados para conseguir su satisfaccin y poder as sobrevivir en un contexto en el que tienen que competir con otros productos tursticos. En este sentido, numerosos investigadores consideran que la Gestin de la Calidad Total es una herramienta que contribuye a que las empresas sean ms competiti-vas, al proporcionar esta un enfoque para la mejora continua de cada uno de los aspectos del negocio; tanto lo que denominamos calidad interna, mejorar las actividades (Sila, 2007; Lee et al., 2009; Mak, 2011)1, como la calidad externa o el rendimiento de las empresas (Powell, 1995; Kaynak, 2003).

Si bien, en lo referente a su capacidad para influir positivamente en los resultados financieros existen investigaciones con resultados contra-puestos (Tar y Pereira, 2012), esta disparidad de resultados se explica por el hecho de que la realizacin de estudios para analizar los efectos de la implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) en los resultados financieros no es tarea fcil (Marn, 2009). Esto es as puesto que la calidad no se correlaciona directamente con el rendimiento global de las empresas, sino que operar a travs de factores intermedios (productividad, satisfaccin del cliente, etc.) difciles de controlar, pero que ejercen un mayor peso o influencia en la consecucin de los resultados (Powell, 1995); estos factores dificultan el establecimiento de una relacin transparente entre calidad y el resultado financiero (Hardie, 1998).

En definitiva, la calidad turstica ha pasado de ser considerada como una caracterstica de valor aadido a configurarse como una estrategia del sector turstico espaol ante los nuevos retos que el mercado plantea (Dossier sobre Calidad Turstica, 2012). En este sentido, la Gestin de la Calidad va a permitir diferenciarse y competir en un nuevo escenario caracterizado por rpidos cambios en la oferta y la demanda (Casadess et al., 2010).

As, la calidad y los principios/factores crticos necesarios para su implantacin se han convertido en objeto de estudio de numerosas investigaciones, realizadas mayoritariamente en el sector industrial, comenzando su investigacin en el sector turstico posteriormente, con la realizacin de estudios de gran relevancia acerca de la implantacin de la calidad en los servicios y la mejora de los hoteles -rendimiento, resultados y desempeo operativo - (Harrington y Akehurst, 1996, 2000; Azorn et al., 2009; Tar et al., 2009; Tar et al., 2010; Corts et al., 2012; Pereira et al., 2012; Tar y Pereira, 2012; lvarez et al., 2013a; Pertusa, 2013), aplicacin de la GCT y prcticas de recursos humanos (Partlow, 1996; Breiter y Bloomquist, 1998; Arasli, 2002; Tsaur y Lin, 2004; Rodrguez y Alonso, 2011), apli-cacin del modelo EFQM en la industria hotelera (Camisn, 1996, Ribeiro, 1999), motivaciones, barreras y beneficios a la implantacin en hoteles y alojamiento rural (lvarez et al., 2012a, b; lvarez et al., 2013b,d; Del Ro et al. 2013,2013).

Los estudios de Saunders y Graham (1992); Motwani et al. (1996); Claver et al., (2006); Rubio et al. (2011); Alonso et al. (2012); lvarez et al. (2012a); Fraiz et al. (2012); Tar et al. (2012) deter-minan las razones para implantar un sistema de calidad en los hoteles y lvarez et al. (2012b, 2013b) analizan los beneficios percibidos por los gerentes de los hoteles derivados de la implantacin de su Sistema de Gestin de la Calidad (SGC). Por otro


Jos lvarez Garca, Mara de la Cruz Del Ro Rama, Jos Antnio Fraiz Brea, Mercedes Vila Alonso 261

lado, Keating y Harrington (2003) revisan cules son los aspectos fundamentales de la organizacin hotelera para implantar con xito y remarcan la importancia de la implicacin de la direccin general, de la implantacin de una filosofa de delegacin de autoridad y de fomentar un cambio cultural. lvarez et al. (2012c) analiza el grado de utilizacin de las herramientas de calidad en los hoteles dependiendo del nivel de implantacin de los factores crticos y Dick et al. (2013) analizan si los factores internos o externos para la bsqueda de la implantacin y certificacin de un SGC tienen diferentes impactos en los beneficios.

Sin embargo, el sector balnearios no ha sido objeto de prcticamente ninguna investigacin (lvarez et al., 2012d,e,f y lvarez et al., 2013c) en este mbito, investigacin por otro lado necesaria debido al auge y la importancia que el turismo de salud est adquiriendo en la sociedad actual ya que, aunque constituye un pequeo nicho de mercado, tiene grandes posibilidades de crecimiento frente al turismo tradicional2, segn Bonfada et al., (2011:27) las cifras de este mercado son altas y el mercado apunta para el surgimiento de nuevos centros con una procura cada vez ms grande por parte de los usuarios. La importancia de este tema nos hace comprender la necesaria investigacin, tanto terica como emprica, que ayude a desarrollar un marco terico -prctico para los balnearios que deseen implantar la calidad como fuente de ventaja competitiva.

Por todo lo expuesto anteriormente, hemos plan-teado este estudio emprico en los establecimientos termales por dos razones: (1) El vaco detectado de investigaciones en materia de Gestin de la Calidad llevadas a cabo en el sector termal; y (2) el estudio en establecimientos termales que poseen el Sistema de Calidad basado en las normas UNE que proporcionan la certificacin en la Marca Q de Calidad Turstica, en este caso la norma UNE 186001:2009 -balnearios y norma UNE 182001:2008 Hoteles y Apartamentos Tursticos3.

Este trabajo tiene el objetivo de analizar el nivel de implantacin de la Gestin de la Calidad Total en el sector balnearios en Espaa, de cara a poder determinar posteriormente una serie de puntos fuertes y reas de mejora de la Gestin de la Calidad Total en los establecimientos termales.

Para poder dar respuesta a este objetivo estruc-turamos el trabajo en cuatro partes. En primer lugar, presentamos la revisin de la literatura, a continuacin planteamos la metodologa de investigacin, en la tercera parte, realizamos el anlisis de datos y, por ltimo, en el cuarto epgrafe recogemos las conclusiones ms importantes del trabajo.

2. Revisin de la literatura

2.1. La Marca Q de Calidad TursticaA mediados de los aos 90 el sector turstico jun-

to con la Administracin Pblica espaola, decide apostar por un cambio estratgico para adaptarse a los cambios en la demanda e impulsar la Calidad como herramienta competitiva. Este nuevo enfoque, en el que la calidad es el eje principal y el turista el centro de atencin de dicha poltica, ha dado lugar a que la Secretara de Estado de Comercio y Turismo haya desarrollado el SCTE -Sistema de Calidad Turstica Espaola.

Este Sistema de Gestin de la Calidad tiene cuatro componentes (Casadess et al., 2010): (1) normas de calidad especificas para cada uno de los subsectores tursticos, que definen el proceso, los estndares de servicio y los requisitos de calidad del mismo; (2) un sistema de certificacin mediante el cual una tercera parte independiente garantiza que las empresas cumplan las normas; (3) la Marca Q de Calidad Turstica; (4) un organismo de gestin, conocido como el ICTE que promueve el sistema y es responsable de su ejecucin, de su integridad y difusin. La marca Q de Calidad Turstica es otorgada por el Instituto de Calidad Turstica Es-paola y hasta este momento se han desarrollado las normas de calidad en 21 subsectores tursticos.

En el caso de los balnearios la norma aplicable es la UNE 186001:2009 y s el balneario dispone de instalacin hotelera (en Espaa la mayor parte de los balnearios disponen del servicio de alojamiento) el ICTE obliga a auditar conjuntamente con la norma UNE 182001:2008 Hoteles y Apartamentos Tursticos, obteniendo una doble distincin.

Las principales diferencias de estas normas con respecto a la norma ISO 9001 son:

- La norma ISO 9001 es un sistema de asegura-miento de la calidad, mientras que estas normas UNE se sitan en un nivel intermedio entre la ISO 9000 y el Modelo EFQM, por lo que la implantacin de la misma es perfectamente compatible con una certificacin ISO 9001 y la excelencia, estando la diferencia entre ambas certificaciones est en los requisitos aplicables y el nivel de exigencia de las normas de referencia.

- La norma ISO 9001 es ms verstil y aplicable a cualquier organizacin mientras que las normas del ICTE son slo aplicables a la actividad turstica. Aunque las normas creadas por el ICTE tienen una base comn importante con la ISO 9001 cada una de ellas aporta un enfoque de la norma desde el punto de vista del subsector turstico analizado, introduciendo requisitos que la ISO no contempla.

- Desde el punto de vista del cliente, la certifica-cin ISO 9001 (especfica para la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad) no garantiza



Figura 1: Estructura de la norma UNE 186001:2009 - Balnearios

NORMA UNE 186001:2009

Establecimientos Balnearios. Requisitos para la prestacin del servicio.

Sector 1 EdicinNorma Q Edicin Actual CTN* de Ref.

Establecimientos Balnearios Agosto 2004 Diciembre 2009 AEN/CTN 186

En abril del 2000 se constituyo el ICTE y en el mismo mes del 2004 la Junta Directiva de AENOR aprob la constitucin de 9 CTNs, crendose en el ao 2006 el CTN 186 - Establecimientos Balnearios - en el seno de AENOR, para trasladar la Norma de Balnearios desarrollada con anterioridad por el ICTE, a una norma UNE, siendo revisada y actualizada constantemente. En 2007 se public la Norma UNE 186001:2007 - Establecimientos Balnearios. Requisitos para la prestacin del servicio -, la cual fue revisada con posterioridad en Diciembre de 2009.Aspecto clave es que los tratamientos servicios ofrecidos por el establecimiento sean realizados siempre con aguas minero -medicinales que hayan obtenido la Declaracin de Utilidad Pblica. Si el establecimiento dispone de alojamiento este deber certificarse en la norma correspondiente.

Sistema de calidad para Balnearios

*Comit Tcnico de NormalizacinFuente: Manual de Calidad Turstica ICTE (2009:32)



un nivel de calidad concreto sino que el servicio se ajustar a las especificaciones marcadas por el establecimiento. En el caso de las normas ICTE (normas que definen el nivel de servicio al cliente) stas especifican que debe determinarse un sistema de calidad propio del establecimiento turstico (Camisn et al., 2007), e incluyen las especificaciones del servicio que debe implementar la empresa que se adhiera al sistema. En el caso de la norma UNE 186001:2009 sta estandariza, con el objetivo de la bsqueda de la satisfaccin del cliente, desde el sistema de gestin de los balnearios hasta los servicios mdicos ofertados, pasando por los tratamientos realizados en las instalaciones, los procesos de apoyo (limpieza, mantenimiento, etc.) o la zona de ocio del complejo. Los requisitos de la norma son aplicables a los procesos de gestin y a los servicios que se prestan en un balneario.

2.2. Factores crticosMediante la revisin de la literatura se constata

que la mayor parte de las investigaciones sobre Sistemas de Gestin de la Calidad han sido lleva-das a cabo en el sector industrial y planteadas en diferentes subsectores de actividad con diferentes objetivos como son, identificar los factores crticos de la calidad, plantear modelos de medida, medir la influencia de la implantacin de estos sistemas en los resultados de las empresas y en el desempeo organizativo, etc. Para su revisin pueden verse varios estudios muy rigurosos cuyo objetivo ha sido realizar una revisin de la literatura en el campo de la calidad; Ahire et al. (1996), Sila y Ebrahimpour (2002), Sousa y Voss (2002), Molina et al. (2003) y Calvo de Mora et al. (2003).

En lo referente a la literatura sobre calidad de servicio, y particularmente en el turismo, se ha desarrollado principalmente desde la perspectiva del marketing, y se ha centrado especialmente en la definicin y medida de la calidad del servicio desde la perspectiva de los clientes, la identificacin de las dimensiones que integran el constructo de calidad de servicio, el anlisis de las relaciones entre la calidad de servicio y satisfaccin y los efectos de estos constructos sobre el comportamiento del consumidor.

Calvo de Mora et al. (2003); Serrano Bedia et al. (2007) y Santom y Costa (2007)4, han reali-zado una exhaustiva revisin de los trabajos en el mbito de la gestin de la calidad. Los primeros se centraron en el sector servicios, los segundos revisaron los trabajos en el contexto del turismo desde una perspectiva de gestin y Santom y Costa se centraron en analizar los principales estudios en el sector hotelero desde 1990 hasta el 2007.

En este sentido, estos estudios han percibido una falta de trabajos que relacionen los conceptos de gestin del establecimiento con la calidad de servicio. La mayor parte de los estudios se han basado en la medicin de la calidad de servicio y no en la gestin de la calidad, no hay prcticamen-te estudios que se centren en cmo los procesos internos de la empresa son gestionados por los directivos con el objetivo de ofrecer un servicio que satisfaga al cliente.

Por tanto, nuestro punto de partida, para la revisin bibliogrfica de los factores crticos es la literatura en el sector industrial. En ella ha quedado demostrado que para que la implantacin de la Gestin de la Calidad Total tenga xito es ne-cesario tener en cuenta los principios de la calidad factores crticos (Easton y Jarrell, 1998; Claver et al., 1999; Wilkinson et al., 1998; Zhang, 2000), junto con las prcticas, herramientas y tcnicas que nos permiten aplicarlos. En este sentido, Kanji (1998) determina que los principios, o factores crticos de xito, son las reas clave de la organizacin que de gestionarse de forma adecuada, garantizan la mejora de la competitividad y la excelencia empresarial.

Estos factores crticos a tener en cuenta han tratado de identificarse desde tres reas diferen-tes: (1) las aportaciones de los gurs de la calidad (Crosby, 1979; Deming, 1982, Ishikawa, 1985; Juran, 1988; Feigenbaum, 1991), (2) los mode-los para la implantacin de la calidad que han surgido, y (3) las aportaciones fundamentales de las investigaciones empricas llevadas a cabo por estudiosos del tema Gestin de la Calidad Total. Los resultados varan de unos a otros, puesto que cada investigador seala los que bajo su punto de vista son los fundamentales para gestionar correc-tamente la organizacin, mejorar la competitividad y la excelencia empresarial, pero se hace necesario llegar a un consenso de cules son esos principios de gestin de la calidad.

En este sentido, la primera investigacin llevada a cabo para definir o determinar cules son los factores crticos o principios bsicos de la calidad fue el estudio de Saraph et al. (1989). Su objetivo fue desarrollar y validar empricamente un instru-mento para medir las prcticas de calidad y en el mismo aporta ocho factores crticos recogidos de la literatura publicada por los gurs de la calidad.

La lnea de investigacin que Saraph et al. (1989) inici, es decir, elaborar un instrumento vlido para medir las prcticas de gestin de la calidad en las empresas, fue seguida por estudios realizados por Flynn et al. (1994), Ahire et al. (1996) y Rao et al. (1999). Son muchos los investigadores que realizaron investigaciones en este sentido (Powell, 1995; Anderson et al., 1995; Leal, 1997;



Grandzol y Gershon, 1998; Quazi et al., 1998; Rao et al., 1998; Easton y Jarrel, 1998; Motwani et al., 2001; Sureshchandar et al., 2001; Antony et al., 2002; Conca et al., 2004, lvarez et al., 2011, entre otros). Tras esta recopilacin de estudios, se hace patente que los principios considerados en la GCT son diferentes entre los distintos investigadores, as como varan en nmero.

Destacan tres trabajos, en los que se ha plan-teado como objetivo recopilar los factores crticos utilizados en los estudios realizados en los ltimos aos: Sila y Ebrahimpour (2002) examinaron los factores crticos aparecidos en los estudios rea-lizados entre 1989 y 2000, en diferentes pases y publicados en diversos tipos de revistas (tabla 1); Claver et al. (2003) realizaron tambin una agrupacin de todos aquellos que aparecen de forma reiterada en la mayora de las investigaciones: el enfoque al cliente, liderazgo, planificacin de la calidad, gestin basada en hechos, mejora continua, gestin de recursos humanos (participacin de todos los miembros, formacin, equipos de trabajo y sistemas de comunicacin), aprendizaje, gestin de procesos, la cooperacin con los proveedores, la mejora continua y la preocupacin por las conse-cuencias sociales y medioambientales.

En esta misma lnea, Camisn et al. (2007:273) reagrup y sintetiz los principios utilizados en la literatura ms relevante sobre el tema en 10 prin-cipios: orientacin al cliente externo, orientacin hacia los grupos de inters, cooperacin interna y trabajo en equipo, liderazgo y compromiso de la direccin, gestin por procesos y sistemas, gestin por hechos o basada en la informacin, orientacin a las personal o al cliente interno, aprendizaje, in-

novacin y mejora continua, desarrollo de alianzas o cooperacin externa, enfoque tico.

Adems de toda la investigacin analizada tambin surgi, en un intento de ayudar a las empresas en su implantacin de la GCT, tambin surgieron los modelos de calidad, que son guas para la implantacin de la mejora continua en la empresa o para realizar autoevaluaciones de sus prcticas de calidad en esa direccin. Podemos citar como principales modelos el Malcolm Baldrige Nacional Quality Award (EEUU), el modelo de La Fundacin Europea para la Calidad (EFQM), y modelo Premio Deming en Japn.

Todos ellos han agrupado los factores crticos de la Gestin de la Calidad y aunque existen diferen-cias entre ellos, presentan una serie de elementos comunes (Ritchie y Dale, 2000). El nfasis de estos modelos es el logro de la satisfaccin del cliente a travs de la mejora continua.

3. Metodologa de investigacin

En este contexto, el objeto elegido para llevar a cabo nuestra investigacin son los establecimientos termales a nivel nacional, siendo stos los princi-pales representantes del Turismo de Salud, que como ya se ha mencionado, es un turismo en auge y con un gran potencial de crecimiento tanto en Espaa como en otros pases.

As, la poblacin objeto de estudio est formada por los balnearios que poseen la certificacin Q de Calidad Turstica (UNE 186001:2009 -balnearios y norma UNE 182001:2008 Hoteles y Apartamentos Tursticos). La base de datos la hemos elaborado a partir de la informacin contenida en la pgina

Tabla 1: Factores crticos ms comnmente aparecidos en los estudios analizados por Sila y Ebrahimpour (2002)

Compromiso de la alta direccin (TMC)La Responsabilidad Social (RS). (incluye control del medio ambiente, la seguridad de los empleados, clientes y sociedad, y otras cuestiones)La planificacin estratgica (SP)El enfoque al cliente y la satisfaccinCalidad de la informacin y medida del desempeoBenchmarking (evaluacin comparativa)Gestin de los RR.HH.CapacitacinImplicacin de los trabajadoresEmpowerment de los empleadosSatisfaccin de los empleados

El trabajo en equipoEvaluacin de los empleados, las recompensas y los reconocimientosGestin por procesosControl de procesosDiseo de los productos o serviciosLa gestin de proveedoresLa mejora continua y la innovacinAseguramiento de la calidadCero defectosLa cultura de la calidadComunicacinLos sistemas de calidad (en su mayora las cuestiones que afectan a la ISO 9000)Justo a tiempo (JIT)Flexibilidad

Fuente: Sila y Ebrahimpour (2002:923).



web del ICTE (Instituto para la Calidad Turstica Espaola5, www.icte.es).

El tamao poblacional asciende a 33 balnearios certificados con la Q y el proceso de recogida de datos comenz el 15 de octubre de 2010 y finaliz el 15 de diciembre de ese mismo ao, realizndose el mismo a travs de uno o varios contactos por email con los responsables de calidad de los esta-blecimientos balnearios.

Una vez realizado el primer envo por mail en el mes de octubre, ste se repiti posteriormente dos veces ms a lo largo de los dos meses que dur el proceso de recogida de datos con la finalidad de obtener un mayor ndice de respuesta. Fueron devueltos debidamente cumplimentados 25, y 4

incompletos, en cuyo caso se solicit a travs de mail y contacto telefnico la cumplimentacin completa de los mismos, lo que nos proporcion una muestra de 29 cuestionarios validos que representan un ndice de respuesta de aproximadamente un 88%.

En la tabla 2 se recoge la ficha tcnica del trabajo de campo realizado.

Respecto a los datos de clasificacin de la muestra 10 balnearios son de pequeo tamao y 19 medianos, medido este por nmero de empleados6 (balneario junto con alojamiento); si lo medidos por el nmero de habitaciones7 18 son de pequeo tamao y 11 medianos. Si hacemos referencia a la categora: 5 balnearios (parte alojamiento) son de 2 estrellas, 14 de tres estrellas y 10 de cuatro estrellas. Existen

Tabla 2: Ficha tcnica del estudio

Ficha Tcnica

Universo de poblacin Balnearios certificados con la Q de Calidad Turstica (servicio balneario y servicio alojamiento)

mbito Geogrfico Espaa

Poblacin 33 balnearios

Tamao de la muestra 29 encuestas vlidas

ndice de respuesta 87,87%

Error muestral + - 6,47%

Nivel de confianza 95 % Z= 1,96 p=q=0,5

Mtodo de recogida de informacin Cuestionario e -mail

Fecha del trabajo de campo Octubre a Diciembre de 2010

Tabla 3: Validez del contenido de las escalas de medida

Escalas de medida Fuentes bibliogrficasEscala para conocer el nivel de calidad de las empresas

Nivel implantacin Factores crticos

Liderazgo Black y Porter (1995, 1996) ; Powel (1995) ; Grandzol y Gershon (1998) ; Modelo EFQM (1999)

Poltica/Planificacin de calidad

Saraph et al. (1989) ; Black y Porter (1995, 1996) ; Ahire, Golhar y Waller (1996) ; Modelo EFQM (1999)

Alianzas y recursosSaraph et al. (1989) ; Black y Porter (1995, 1996) ; Ahire, Golhar y Waller (1996) ; Grandzol y Gershon (1998) ; Modelo EFQM (1999)

Gestin de los empleados Saraph et al. (1989) ; Black y Porter (1995, 1996) ; Ahire, Golhar y Waller (1996) ; Modelo EFQM (1999)

Aprendizaje Grandzol y Gershon (1998)

Gestin de los procesos: Procesos

Black y Porter (1995, 1996) ; Powel (1995) ; Ahire, Golhar y Waller (1996) ; Grandzol y Gershon (1998) ; Modelo EFQM (1999)

Gestin de los procesos: Mejora continua

Saraph et al. (1989) ; Black y Porter (1995, 1996) ; Powel (1995) ; Grandzol y Gershon (1998) ; Modelo EFQM (1999)

Resultados de la calidad

Satisfaccin de los clientes Grandzol y Gershon (1998) ; Modelo EFQM (1999)

Satisfaccin de los empleados Grandzol y Gershon (1998) ; Modelo EFQM (1999)

Impacto social Modelo EFQM (1999)

Resultados clave Powel (1995) ; Modelo EFQM (1999)



Tabla 4: Media y desviacin tpica de los factores crticos y resultados en Balnearios espaoles

Factores crticos Media (de 1 a 7)a Desviacin tpica % grado de implantacin6

GP Gestin de los procesos 5,7103 0,87980 81,58

POPoltica de calidad/planificacin de la calidad

5,6897 1,20574 81,28

AL Alianzas y recursos 5,6749 1,01224 81,07

LI Liderazgo 5,6034 1,08617 80,05

AP Aprendizaje 5,4943 1,24353 78,49

GEM Gestin de los empleados 5,4545 1,07949 77,92

a Puntuacin media entre 6 y 7 Fuertemente implantados; Puntuacin media entre 5 y 6 Con una puntuacin importante; Puntuacin media entre 4 y 5 Implantacin media; Puntuacin media inferior a 4 Dbil implantacin .

Resultados de la calidad Media (de 1 a 7)b Desviacin tpica

RSC Resultados/satisfaccin de los clientes 6,3103 0,56896

RSE Resultados/satisfaccin de los empleados 4,8534 1,04533

RSS Resultados impacto social 4,7414 1,30330

RC Resultados clave 4,6897 0,80161b Puntuacin media entre 6 y 7 Totalmente de acuerdo; Puntuacin media entre 5 y 6 Muy de acuerdo; Puntuacin media entre 4 y 5 De acuerdo; Puntuacin media inferior a 4 Indiferente

15 balnearios certificados con una antigedad en la norma (UNE186001:2009 -norma balnearios y UNE 182001:2008 Hoteles y Apartamentos Tursticos) entre 0 -3 aos, y 14 balnearios con ms de 3 aos de antigedad en la certificacin; asimismo, 10 balnearios tienen adems de la certificacin Q algn otro sistema de aseguramiento de la calidad (ISO 9001 ISO 14001). Por ltimo destacamos que 12 de los mismos permanecen abiertos todo el ao y 17 realizan un cierre temporal.

Para disear el cuestionario, en primer lugar realizamos una revisin bibliogrfica de los trabajos que analizaban las variables propuestas en esta investigacin lo que dio lugar a la generacin de un conjunto amplio de tems de forma que se garantiza la validez interna de la escala (tabla 3). En segundo lugar determinamos el formato de la escala, para ello analizamos los diversos formatos de escala posibles8, decidindonos por la utilizacin de una escala Likert de 7 puntos para la medicin de las variables en trminos cuantitativos. Adems, en la primera parte del cuestionario se solicitaba informacin general de la empresa con la finalidad de que nos sirviera para elaborar el perfil de las empresas encuestadas.

Para el instrumento de medida de los factores crticos; liderazgo (8 tems), poltica/planificacin de

la calidad (7), alianzas y recursos (7), gestin de los empleados (11), aprendizaje (9), gestin de procesos (15) - se valoraron por los responsables de calidad en una escala de 1 - no implantado (0%) a 7 - implan-tado al 100% y valoraron los resultados percibidos -satisfaccin de los clientes (7), satisfaccin de los empleados (9), impacto social (8), resultados clave (11) - respondiendo a las cuestiones planteadas en una escala que va del 1 - totalmente en desacuerdo a 7 - totalmente de acuerdo (ver anexo 1).

Con la finalidad de analizar la fiabilidad9 de las escalas de medida con la que hemos medido tanto los factores crticos como los resultados hemos aplicado el anlisis factorial exploratorio (Spss v.17), lo que permite evaluar si las escalas propuestas miden el constructo de una manera consistente y estable, as como si estn libres de errores sistemticos y aleatorios.

Mediante el anlisis de la correlacin tem -total en las escalas de medida, comprobamos que existen tems en algunas de las escalas, con una correlacin tem -total por debajo del mnimo recomendado de 0,3 (Nurosis, 1993) que fueron eliminados, con lo que se mejora el alfa de Cronbach de las correspondientes escalas de medida. Despus de la depuracin de las escalas, el coeficiente Alpha de Cronbach alcanza en todos los casos valores



superiores al nivel mnimo exigido, 0,7 (Nunnally, 1979), e incluso la mayora superan al 0,8 reco-mendado por determinados autores para estudios confirmatorios (Luque, 2000).

4. Anlisis de datos

4.1. Factores crticosEl anlisis descriptivo realizado con el propsito

de cumplir con el objetivo de analizar el nivel de

implementacin de la Gestin de la Calidad de los balnearios espaoles nos va a permitir detectar una serie de puntos fuertes y reas de mejora de los mismos sobre su Gestin de la Calidad.

Se observa que la Gestin de los procesos (GP) es el factor mejor gestionado con una media de 5,71, seguido de Poltica de calidad/planificacin de la calidad (PO) con una media de 5,68, y Alianzas y recursos (AL) con 5,67. La Gestin de los empleados (GEM) con una media de 5,45 y Aprendizaje (AP) con 5,49 son los que presentan una puntuacin

Tabla 5: Anlisis fiabilidad de las escalas de medida de los factores crticos Balnearios espaoles

TEM CORRELACINTEM -TOTALCOEFICIENTE

DE CRONBRACH TEMS ELIMINADOS

ESCALA LIDERAZGO

LI1, LI2, LI3, LI4, LI5, LI6, LI7, LI8 Corre. tem -total >0,3 = 0,934a estandarizado = 0,937

No se elimina ningn tem

ESCALA POLTICA/PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

PO1,PO2, PO3, PO4, PO5, PO6, PO7 Corre. tem -total >0,3 = 0,944 estandarizado = 0,948


ESCALA ALIANZAS Y RECURSOS

AL1, AL2, AL3, AL4, AL5, AL6, AL7 Corre. tem -total >0,3 = 0,898 estandarizado = 0,912


ESCALA GESTIN DE LOS EMPLEADOS

GEM1, GEM2, GEM3, GEM4, GEM5, GEM6, GEM7, GEM8, GEM9, GEM10, GEM11

Corre. tem -total >0,3 = 0,925 estandarizado = 0,938


ESCALA APRENDIZAJE

AP1, AP2, AP3, AP4, AP5, AP6, AP7, AP8, AP9



ESCALA GESTIN DE LOS PROCESOS

GP1, GP2, GP3, GP4, GP5, GP6, GP7, GP8, GP9, GP10, GP11, GP12, GP13, GP14, GP15



ESCALA RESULTADOS/SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

RSC1, RSC2, RSC3, RSC4, RSC5, RSC6, RSC7

Corre. tem -total >0,3 a = 0,852a estandarizado = 0,860


ESCALA RESULTADOS/SATISFACCIN DE LOS EMPLEADOS

RSE1, RSE2, RES3, RSE6, RSE7, RSE8, RSE9


Se elimina RSE4, RSE5,

RSE4 0,009 Eliminado

RSE5 -0,124 Eliminado

ESCALA RESULTADOS/IMPACTO SOCIAL

RSS1, RSS2, RSS4, RSS3, RSS5, RSS6, RSS7, RSS8



ESCALA RESULTADOS CLAVE

RC1, RC2, RC3, RC4, RC5, RC8, RC9, RC10, RC11


Se elimina RC6 y RC7

RC6 0,108 Eliminado

RC7 -0,091 Eliminado



inferior. El patrn de implantacin presenta una puntuacin importante teniendo en cuenta la escala utilizada, siendo el nivel de implantacin superior al 77% en todos los factores crticos analizados (tabla 4).

En lo que respecta a los Resultados, el que presenta una puntuacin media ms alta es la Satisfaccin de los clientes (RSC), alcanzando una media de 6,31, y siendo el peor valorado los Resul-tados clave (RC) si bien con una puntuacin media (4,68) superior al nivel medio de la escala likert planteada (7 puntos), dato a analizar con sumo cuidado dada la actual coyuntura socio -econmica que nos est tocando vivir.

Antes de proseguir con el anlisis de los factores crticos y resultados por separado analizamos las correlaciones existentes entre los factores crticos y los diferentes resultados (resultados/satisfaccin de los clientes, resultados/satisfaccin de los emplea-dos, resultados impacto social y resultados clave). Para ello analizamos la matriz de correlaciones (tabla 5).

Observamos que en todos los casos existe cor-relacin lo que significa que un buen liderazgo, una buena planificacin de la calidad, la gestin de los proveedores y de los empleados, as como la gestin de los procesos y las polticas de apren-dizaje del personal tendrn efectos positivos en los resultados.

En resumen queda demostrado que los elemen-tos de la calidad estn relacionados y la forma de gestionarlos puede influir positivamente en los resultados sobre los clientes, empleados, la sociedad y los resultados clave.

Prosiguiendo con el anlisis, se analiz cada uno de los tems (ver anexo) que forman cada uno los criterios y resultados de la calidad, de cara a profundizar ms en la investigacin con el objetivo de ver cules son los puntos fuertes y dbiles en cada uno de los factores crticos de cara a mejorar.

En su globalidad el criterio gestin de procesos, es uno de los puntos fuertes detectados con una valoracin media global de 5,71, y con un por-centaje de implantacin del 81,58%. Sus puntos fuertes son que los balnearios realizan un control y mejora continua de los procesos clave y apoyan las actividades que mejoran la satisfaccin de sus clientes. No obstante algunas de las cuestiones relativas a la gestin de procesos que a pesar de sus altas puntuaciones podran ser mejoradas son implantar o mejorar el programa para encontrar las prdidas de tiempo y costes en todos los procesos e implantar estructuras organizativas especficas (Comit de calidad, equipos de trabajo) para apoyar la mejora de la calidad.

El criterio poltica/planificacin de la calidad es el segundo criterio mejor valorado con un 5,68 de media y con un porcentaje de implantacin del 81,28%. Sus fortalezas son el despliegue por parte de la direccin de una poltica de establecimiento de objetivos realistas para todo su personal que les implica en los planes de la empresa, y la evaluacin de los resultados realizando una comparacin con los planificados, con el objetivo de establecer mejo-ras. El aspecto ms dbil y que habra que mejorar es la necesidad de que la direccin comunique su estrategia y objetivos tanto a sus clientes, prove-edores y otros agentes externos con el propsito de buscar sinergias.

El tercer criterio mejor valorado de forma global con un 5,67 es alianzas y recursos y con un porcentaje de implantacin del 81,07%. Algunas de las cuestiones relativas a las alianzas y recursos que podran ser mejoradas son el fomentar una relacin ms estrecha de trabajo con los prove-edores y proporcionar a estos los requisitos de calidad de los servicios. Todo ello a pesar de sus altas puntuaciones en tres factores: se formula un plan de gestin sobre edificios, equipos y otros materiales (forma de utilizacin, mantenimiento, seguros, renovaciones etc.) para mejorar el rendi-

Tabla 6: Correlacin de Pearson entre los elementos de la calidad y los resultados

LiderazgoPoltica/ planifi-cacin

Alianzas y recursos

Gestin empleados

AprendizajeGestin procesos

Satisfaccin clientes

r 0,660 0,647 0,702 0,579 0,598 0,755

Sig. 0,000 0,000 0,000 0,001 0,001 0,000

Satisfaccin empleados

r 0,782 0,801 0,770 0,771 0,813 0,772

Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Impacto socialr 0,808 0,686 0,637 0,758 0,684 0,631

Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Resultados clave

r 0,705 0,622 0,672 0,654 0,730 0,769

Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000r = correlacin de Pearson; la correlacin es significativa al 0,01



miento total de la organizacin; se asignan y se utilizan adecuadamente los recursos econmicos y financieros de forma que se garantice el xito de la estrategia; se recoge y se gestiona toda la informacin importante y el conocimiento genera-do resultando dicha informacin fiable y fcil de utilizar por el personal correspondiente.

El criterio relativo al liderazgo ha sido valorado de forma media y global con un 5,60, siendo el cuarto criterio mejor valorado por detrs de alianzas y recursos y su nivel de implantacin es del 80,05%. Sus puntos fuertes son que la alta direccin dirige activamente el programa de calidad y revisa la eficacia del mismo, comunicando activamente su

compromiso con la calidad a los empleados. No obstante algunas de las cuestiones relativas a la gestin de procesos que a pesar de sus altas puntuaciones podran ser mejoradas son que los administradores o supervisores deberan permitir una mayor autonoma de decisin en los emplea-dos y deberan aumentarse los contactos con los clientes y proveedores con el objetivo de fomentar las acciones de mejora conjuntas.

La valoracin media global del aprendizaje ha sido de 5,49, siendo el segundo criterio peor valo-rado, su nivel de implantacin del 78,49%. Aunque la mayora de empleados de esta organizacin entienden los procesos bsicos utilizados para

Grfico 1: Resultados del criterio liderazgo

Grfico 2: Resultados del criterio poltica de calidad/planificacin

Grfico 3: Resultados del criterio alianzas y recursos

Grfico 4: Resultados del criterio gestin de empleados

Grfico 5: Resultados del criterio aprendizaje

Grfico 6: Resultados del criterio gestin de los procesos



crear sus productos/servicios y poseen suficiente conocimiento sobre los aspectos bsicos del sector, sin embargo, deberan recibir formacin en her-ramientas estadsticas bsicas as como para el desarrollo del trabajo en equipo.

El criterio gestin de los empleados es el criterio peor valorado con un 5,45 de media, siendo su nivel de implantacin del 77,92%. Aunque se forma a la direccin y a los empleados en los principios de la calidad y se ajusta la experiencia y la formacin de las personas a las necesidades actuales y futuras o en su caso, se desarrollan planes de formacin especficos, encontramos que las empresas no cuentan con sistemas para medir el rendimiento de los empleados para as poder reconocer el mismo con el objetivo de motivar y mejorar el resultado de su trabajo, tampoco tienen sistemas de beneficios sociales como guarderas, planes de pensiones, etc.

En los grficos que presentamos a continuacin analizamos cada uno de los resultados por separado, con sus respectivos tems (ver anexo).

En general, la satisfaccin de los clientes es uno de los puntos fuertes detectados con una valoracin media de 6,31 no obstante algunas de las cuestiones relativas a la satisfaccin en los clientes podran ser mejoradas, sobre todo el aspecto relativo al hecho de que los balnearios deberan comparar estos resultados con los de los principales competidores para determinar si es favorable tal comparativa o, en su defecto, aprender de ellos,

establecer objetivos en este contexto y tratar de alcanzarlos, adems es necesario poner en marcha un mecanismo para escuchar y resolver quejas de los clientes. Sus puntos fuertes son que la empresa recoge informacin de sus clientes para medir su satisfaccin, mediante encuestas, reclamaciones etc., y la satisfaccin del cliente muestra mejoras con el paso del tiempo.

La valoracin media global de los resultados en los empleados es de 4,85, lo que los convierte en el segundo resultado mejor valorado. Sus fortalezas son que la empresa recoge informacin pertinen-te de los empleados para medir su satisfaccin (encuestas, reuniones, motivacin, formacin, promocin, etc.) y se evalan indicadores indirectos de satisfaccin como el nivel de absentismo, quejas, implicacin en programas de mejora, rotacin de personal, etc. El rea de mejora sera el aspecto relativo a comparar estos resultados en los clientes con los de los principales competidores siendo favo-rable tal comparativa o, en su defectos, aprender de ellos y analizar las causas de estos resultados en las empleados y e implantar planes o acciones de mejora.

El criterio relativo al impacto social ha sido valorado de forma media y global con un 4,74, siendo el tercer criterio mejor valorado por detrs de los resultados de los empleados. De las puntu-aciones individuales obtenidas de cada uno de los tems se observa que las reas a mejorar en este

Grfico 7: Satisfaccin de los clientes Grfico 8: Satisfaccin de los empleados

Grfico 9: Impacto social Grfico 10: Resultados clave



criterio seran comparar estos resultados con los de los principales competidores siendo favorable tal comparativa o, en su defecto, aprender de ellos y establecer objetivos en este contexto. Su principal punto fuerte es que se desarrollan polticas para reducir y prevenir riesgos para la salud y seguridad.

El criterio resultados clave es el criterio peor valorado con un 4,68, siendo necesario la mejora de los resultados financieros.

Prosiguiendo con el anlisis se plante la prueba estadstica T -student, que nos permite comparar la media de dos grupos simultneamente, con el pro-psito de comprobar si existen diferencias en el nivel de implantacin de cada uno de los factores crticos y resultados dependiendo del tamao de los balnearios. Para ello utilizamos criterios diferentes: en funcin del nmero de empleados (0 -49, pequea; 50 -249, mediana) y en funcin del nmero de habitaciones (100 hab., pequea; >100 y 300 hab., mediana), en funcin de las certificaciones que poseen (balnearios certificados nicamente en la Q de Calidad Turstica o tienen implantado y certificado a mayores algn otro Sistema de Gestin de la Calidad como la ISO 9000 la ISO14000 - Sistema de Gestin Medioambiental), en funcin de la antigedad en la certificacin Q de Calidad (> 3 aos; 3 aos), y de su periodo de apertura (anual o cierre temporal).

Los resultados muestran que no existen diferencias significativas en relacin al tamao y la antigedad en la certificacin. Sin embargo se encontraron en relacin a las certificaciones y el periodo de apertura aadir (tabla 7,8), en la Gestin de los procesos (sig. 0,007, certificaciones y sig. 0,040, periodo de apertura).

Los Balnearios que poseen alguna certificacin a mayores de la Q de Calidad presentan mayores niveles de implantacin de la gestin de los procesos (6,29) frente al 5,40 en balnearios solo certificados con la Q de Calidad y los balnearios con periodo de apertura anual presentan mayores niveles de implantacin de la gestin de los procesos, 6,10 de

media frente al 5,43 de los que realizan un cierre temporal en su actividad anual.

Conclusiones

En este trabajo de investigacin hemos realizado un diagnostico detallado del grado de implanta-cin de la Gestin de la Calidad en los balnearios espaoles, lo que nos ha permitido observar con qu factores crticos de la calidad se han implicado ms los directivos y empleados de los estableci-mientos termales y algo que consideramos muy importante, cul es su percepcin de la mejora de los resultados?

Las principales conclusiones obtenidas del an-lisis emprico realizado son: La gestin de los procesos y la poltica/planifica-cin de la calidad configuran los puntos fuertes detectados en los balnearios espaoles. Los resultados demuestran que en los balnearios analizados la direccin est altamente implicada en el proceso de implantacin de la Q de Calidad Turstica, dirigindolo y revisando su eficacia. Asimismo, los administradores se encargan de comunicar activamente su compromiso de calidad a los empleados y animan a stos a que ayuden a implantar los cambios necesarios en la organizacin, reconociendo los esfuerzos y los logros alcanzados por sus empleados.

La gestin de los empleados y el aprendizaje, son los criterios con un nivel de implantacin infe-rior, y por lo tanto, constituyen las principales reas de mejora, aunque destacamos la adecu-ada y correcta gestin de los recursos humanos en lnea con la estrategia de los balnearios. Por otro lado se fomenta la formacin tanto de la direccin como de los empleados en temas de calidad, as como en la mejora de sus destrezas para la resolucin de problemas, ajustando los

Tabla 7: Importancia de los factores crticos segn las certificaciones que posean

Factor crtico Certificaciones Media(de 1 a 7)Desviacin

tpica

GP Gestin de los procesos

Certificadas Q 5,4035 0,87135

Certificadas Q ms: ISO 9000 ISO 14000 6,2933 0,55972

Tabla 8: Importancia de los factores crticos segn periodo de apertura

Factor crtico Apertura Media(de 1 a 7)Desviacin

tpica

GP Gestin de los procesosTodo el ao 6,1056 0,73935

Cierre temporal 5,4314 0,88258



planes de formacin a las necesidades actuales y futuras, y planteando planes de formacin especficos.

En lo referente a su percepcin de la mejora de los resultados, estos s manifiestan que la calidad ha influido en un aspecto de vital importancia para ellos como es la satisfaccin de los clientes. Por otro lado, hemos detectado una baja preocupacin por los aspectos sociales.

Los factores crticos de la calidad estn relacio-nados con los resultados, lo que significa que un buen liderazgo, una buena planificacin de la calidad, la gestin de los proveedores y de los empleados, as como la gestin de los procesos y las polticas de aprendizaje del personal tendrn efectos positivos en los resultados. As, la forma de gestionarlos puede influir positivamente en los resultados sobre los clientes, empleados, la sociedad y los resultados clave.

Los resultados de este trabajo tienen importantes implicaciones para los directivos de los balnearios, ya que proporciona los puntos fuertes y reas de mejora en el mbito de la calidad, detectndose la necesidad de mejora en determinados aspectos relacionados con la gestin de los empleados y el aprendizaje, lo que constituyen las principales reas de mejora. Proponemos las siguientes acciones de mejora a llevar a cabo por los gerentes y personal implicado como primeras lneas de actuacin en su avance hacia la calidad total.

La Direccin debe: Implementar los mecanismos necesarios para alentar y permitir que los empleados tomen sus propias decisiones;

implementar los mecanismos que permitan comunicar su estrategia y objetivos a los clientes, proveedores y otros agentes externos para que los conozcan. As como, establecer una relacin ms estrecha con los proveedores;

realizar una gestin de las alianzas y recursos ms acordes con las estrategias fijadas;

establecer un sistema trasparente para recom-pensar los logros y las mejoras del personal, as como algn sistema de beneficios sociales;

medir el rendimiento de los empleados, y su reconocimiento, as como, tener en cuenta las opiniones de los mismos con la finalidad de introducir mejoras;

poner en marcha planes de formacin encami-nados a formar a los empleados en las herra-mientas bsicas de resolucin de problemas y en el trabajo en equipo;

implementar programas encaminados a detectar las prdidas de tiempo y costes en todos los procesos;

realizar estudios de mercado para conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes y como consecuencia es introducir mejoras en todos sus productos, servicios y procesos.

Esta investigacin presenta algunas limitacio-nes. La primera viene derivada de la concrecin del estudio y de las caractersticas especficas del sector objeto de estudio, la generalizacin de las conclusiones del mismo deben ser analizadas con cautela y siempre a partir de un anlisis previo de las caractersticas del sector que se desea estudiar.

Por otro lado, los datos fueron obtenidos de la percepciones de los gestores de calidad, lo que implica el riesgo de recibir respuestas sesgadas por una persona involucrada, y por consiguiente, interesado, en los procesos que se trata de valorar de la forma ms objetiva posible. Por ello, pensamos que sera importante realizar el mismo estudio contando con la respuesta no slo del responsable de calidad sino de los diferentes recursos humanos pertenecientes a la empresa, lo que aportara puntos de vista diferentes. Una tercera limitacin, est relacionada con el corte transversal del mismo, ya que este trabajo ha analizado la relacin en un momento puntual en el tiempo.

Finalmente, en cuanto a las propuestas de in-vestigacin futuras, van encaminadas a ampliar la dimensin del estudio: nos planteamos llevar a cabo investigaciones futuras que nos permitan analizar cada uno de los factores crticos con mayor profundidad.

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