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Adopción del e-commerce por las

PYMEs

Yessica Gómez, Denisse Heuser, Jaime Puchi, Daniel Reyes y Sergio Yañez.

Estudiantes Escuela de Ingeniería Comercial, Facultad de Ciencias Economicas y

Administrativas, Universidad Austral de Chile, Chile.

Resumen.

Propósito – El propósito de este trabajo es explorar y analizar el desarrollo del e-

commerce (comercio electrónico) en las PYMEs (pequeñas y medianas empresas) y

describir la importancia que poseen para las economías en desarrollo ya que generan

empleo e incitan el desarrollo económico.

Diseño / metodología – El trabajo presenta análisis y conclusiones de la revisión de

una serie de papers.

Conclusiones - Para muchas PYMEs, el desarrollo, introducción y utilización del e-

commerce representa un gran reto, por conflictos acerca de si el retorno esperado

justificará la inversión o de si su producto será el adecuado para ser ofrecido por

Internet.

Valor – Este estudio explora el impacto del e-commerce en las PYMEs, es decir,

como influye y los cambios que genera. Palabras clave – Comercio Electrónico, Pequeñas y medianas empresas, TICs.

Tipo de Paper – Paper Review.

Abstract

Purpose - The purpose of this paper is to explore and analyze the development of e-

commerce in the SMEs (small and medium enterprises) and describe the importance

they hold for developing economies and to generate employment and encourage

economic development. Design / methodology - This paper introduces the analysis and conclusions of the

papers review.

Findings - For many SMEs, the development, introduction and use of e-commerce

represents a major challenge, due to conflicts over whether the expected return will

justify the investment or if your product will be suitable to be offered over the Internet.

Value - This study explores the impact of e-commerce in SMEs, therefore, how this

influences and changes it generates.

Keywords - Electronic Commerce, Small and Medium Business, ICT.

Paper Type - Paper Review.

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Introducción

En las últimas dos décadas el uso de la Internet se ha masificado de manera

avasalladora y con ello todas las tecnologías de información y comunicación (TIC).

Esto ha provocado una mejora en el desarrollo y ejecución de los procesos de las

empresas utilizando las TICs como una herramienta esencial para la eficiencia y la

eficacia. Una de las herramientas más importantes en la actualidad es el e-commerce

(comercio electrónico), el cual consiste en la compra y venta de bienes o servicios a

través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las

tarjetas de crédito. Estas pueden ser llevadas a cabo ya sea como B2B, B2C y C2C. El

comercio electrónico ha provocado la creación de diferentes procesos o herramientas

tales como el e-marketing, la administración de la cadena de suministro, el CRM,

ERPs especializados, procesamiento de transacciones en línea, etc.

Hoy en día las PYMES son muy importantes para la producción de bienes y

servicios, y la generación de empleo, además estas abarcan la mayor parte del

mercado. Un problema que ha tenido que conllevar las PYMES en relación a las

grandes empresas, es la competencia, por lo cual las PYMES han tenido que innovar e

integrar las nuevas tecnologías como lo es el e-commerce, la cual es una alternativa de

reducción de costos, aumento de ventas, eficiencia en las relaciones con los clientes y

proveedores, entre otras ventajas. Sin embargo, también existen desventajas

dependiendo del entorno o del tipo de empresa y además existen una serie de barreras

para la adopción del e-commerce. Dentro de esta revisión se desarrollará y analizará lo

anteriormente planteado según diferentes autores, con el fin de tener un pensamiento

más crítico, esto respaldado con estudios de aplicación del e-commerce en países

desarrollados y también un caso en Chile.

El e-commerce en la estrategia corporativa de la empresa.

La implementación de tecnologías de información y comunicación, como el e-

commerce en una empresa no es fácil, ya que esto conlleva a una reestructuración de

la estrategia corporativa de la empresa, de manera que la implementación este a la par

con la interdependencia existente entre los componentes internos de la empresa, la

competencia y el análisis del mercado.

Hoy en día, las empresas deben posicionarse dentro de las mentes de los

consumidores como empresas eficientes y la implementación de TICs permite la

mejora de la calidad, control sobre costos e innovación de los productos, procesos,

estrategias y funciones; donde este último punto influye en la adaptación del e-

commerce que supone la “información perfecta” en las PYMEs. Todo esto con el fin

de establecer o mantener una ventaja competitiva, y la vez crear valor, manteniéndose

la fidelidad y desarrollar relaciones a largo plazo con los consumidores, trabajadores,

accionistas y la sociedad. (Aisbett y Pires, 2003).

Es primordial, al momento de la adopción de tecnologías asociadas con

innovación, el manejo de dos factores: el crecimiento del negocio y el valor percibido

de la Internet, estos factores han demostrado que los propietarios con visión de futuro,

creen que las inversiones en Internet tienen más beneficios que sus valores percibidos

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commerce por

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y que pueden cambiar sus negocios de manera significativa a través del uso del

Internet. Además, las actitudes de los propietarios de PYMEs en crecimiento, tienen

un impacto sobre la asignación y optimización de sus recursos en sus negocios,

incluida la inversión en Internet (IT de inversión). Las interacciones de los dos

factores claves identifican cuatro grupos o segmentos de PYMEs:

Crear relaciones de información conjunta entre la empresa, trabajadores,

proveedores, clientes e Internet, para sacar ventaja del uso de Internet.

Ver las oportunidades de negocios, el valor en la mejora de la eficiencia y la

mejora de comunicación con el cliente y la investigación, a pesar de que no

buscan el crecimiento.

Empresas, organismo y/o instituciones de apoyo para las empresas que tratan

de crecer, incluso si actualmente vemos poco futuro para sus empresas con el

uso del internet.

Las empresas en desarrollo de negocios perciben el Internet, como la clave

para su desarrollo, y posicionarse para aprovechar el comercio electrónico.

Los factores claves en la determinación de la adopción de las estrategias, son el

reconocimiento por parte de los propietarios del valor del negocio de la Internet y de

sus actitudes frente al crecimiento de la empresa. Por otra parte, indican que estas

empresas que ven alto el valor que toma un negocio que se desarrolla apoyándose en

los recursos de la Internet durante su crecimiento previsto (desarrollo de negocios), se

ven posicionados para tomar ventaja del comercio electrónico debido a que sus

estrategias de TI se ven evolucionadas de forma paralela con sus estrategias

empresariales. Por lo tanto, una estrategia integrada podría permitir a una empresa una

proporción de un valor único a sus clientes en un desempeño eficiente. (Hinson et al.,

2008)

Las estrategias de adopción del e-commerce deben desarrollarse, también con

organización, tener la capacidad de cambiar (innovar) y los modelos de negocio deben

ser construidos bajo la plena consideración de los aspectos y oportunidades que se

presentan, además de ser coherentes y consistentes con la misión, visión, objetivos y

propuesta de valor de la empresa.

Importancia y dificultades del proceso de adaptación de las PYMEs al e-

commerce.

Las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) tienen un papel importante que

desempeñar en las economías en desarrollo, no sólo en el desarrollo económico, sino

también en el alivio de la pobreza y la creación de empleo. El sector se enfrenta a una

serie de limitaciones sobre todo en el acceso a las finanzas, mercados, capacitación y

tecnología. (Chiware et al., 2008)

Es importante para el desempeño de las pequeñas y medianas empresas el acceso

a tecnología, para llevar a cabo de una manera más eficiente sus procesos, tecnología

referida no sólo a hardware, si no que software y la utilización de herramientas de

comunicación y distribución de la información como lo es el Internet hoy en día.

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El acceso a los servicios de información comercial ha sido identificado como

un área que necesita atención de los gobiernos y los proveedores de servicios a las

empresas, ya que el fin de las PYMEs en los países en desarrollo es lograr niveles

sostenibles de crecimiento y desarrollo. Muchas empresas en continentes con un alto

grado de subdesarrollo como África, operan en un entorno de información pobre

debido a la falta de servicios adecuados y la información tecnológica con escasa

infraestructura. (Chiware et al., 2008)

Durante más de una década, las empresas en países con infraestructuras

adecuadas han sido capaces de explotar las nuevas tecnologías de Internet para fines

comerciales.

El proceso de difusión ha sido muy rápido. Sin embargo, en lo que respecta a la

adopción del comercio electrónico, varios estudios han demostrado que el tamaño de

la empresa es un factor importante, un impulso en el que las pequeñas empresas van

más lento que las grandes empresas en su intención y decisión de adoptar este tipo de

sistema de negocio, esta es una preocupación, ya que las pequeñas empresas son

contribuyentes importantes para el crecimiento económico y el empleo.

Mucha de la literatura predominante en el desarrollo de pequeñas empresas de

comercio electrónico se basa en los primeros estudios realizados sobre y adopción de

las TIC en el ámbito de la gestión de los sistemas de información.

Para lograr una amplia difusión mundial, la explotación extensiva del e-

commerce debe evolucionar dentro de esta categoría de las pequeñas y medianas

empresas. Sólo entonces el desarrollo del comercio electrónico comienza a tener una

gran influencia económica. Por lo tanto, las pequeñas empresas de comercio

electrónico han estimulado una gran cantidad de académicos y de interés profesional.

Teniendo en cuenta la promesa de que el desarrollo del comercio electrónico (e-

commerce) es válida para el administrador de la pequeña empresa, y aunque mucho se

ha escrito sobre el comercio electrónico y e-business en los últimos años, hay todavía

queda mucho por hacer (Matlay, 2004). (Hultman et al., 2008)

Varios estudios han establecido que hay una serie de obstáculos que

encuentran las PYMEs en el uso de las TIC, especialmente Internet para acceder a los

servicios de información empresarial. Hay varios factores que siguen frenando el

pleno desarrollo del comercio electrónico en diferentes países. El estudio también ha

establecido que el número de empresas u organizaciones de desarrollo que prestan

servicios de tecnológicos a las PYMEs es pequeño. También se estableció que los

prestadores de servicios consideran que el bajo nivel de percepción de las TIC entre

las PYMEs, el costo de la inversión, la importación y los costos de mantenimiento

contribuyen a su bajo uso. (Chiware et al., 2008).

“Las barreras para la adopción también se han investigado en varios estudios.

Para una excelente revisión del comercio electrónico las barreras de adopción, se

sugiere el resumen esbozado por MacGregor y Vrazalic (2005). Por ejemplo, en su

estudio sobre la adopción de Internet entre las pequeñas empresas en los Países Bajos,

Walczush et al. (2000) encontraron que las barreras más importantes para la adopción

fueron dudas sobre el rendimiento potencial de la inversión y la percepción de que las

empresas participantes no encuentran su producto apropiado para el comercio

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commerce por

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electrónico. Varios estudios han explorado el hecho de que muchos gerentes de

empresas pequeñas parecen carecer de conocimiento sobre los beneficios potenciales

del comercio electrónico y que esta falta de conocimiento les impide que se trate. Con

el fin de hacer frente a las dudas generales sobre la rentabilidad potencial en el

comercio electrónico y las inversiones con esta falta de conocimiento, varios estudios

han sugerido que los gerentes de pequeñas empresas, pragmática y económica

prudente en lo que son, tienden a adoptar el comercio electrónico en las pequeñas

medidas. (Hultman et al., 2008)

La tecnología debe ser uno de los varios enfoques al problema de acceso a la

información. Muchas de las dificultades relacionadas con el nivel global de acceso a la

información de empresa, afectan cuestiones como la cobertura y calidad de

información empresarial, creación de redes y coordinación de servicios entre los

proveedores de servicios empresariales, la promoción de los servicios de información

comercial, capacitación inadecuada en el uso de los servicios de información

comercial por PYMEs y la falta de capacidad de recursos humanos en las actividades

de difusión de la información y muchos otros. (Chiware et al., 2008)

Ventajas y desventajas del e-commerce.

Guilherme D. Piresa y Janet Aisbett realizaron una revisión de una muestra

representativa de 21 papers de negocios, donde encontraron más de 50 ventajas y 40

desventajas que podrían tener las empresas para la adopción del comercio electrónico

en operaciones de B2B. Clasificaron estas en tres tablas en lo que concierne a los

Factores Internos, Factores de Mercado y Factores Competitivos.

Resumiendo los Factores Internos entre las principales ventajas se tienen: el

aumento de los beneficios por una reducción de los costos, el aumento de los ingresos

y las ventas, lo que a su vez puede generar economías de escala. Se reduce el

inventario. Reducción del capital inicial y de las cargas una vez adaptado el modelo.

La aceleración de las transacciones, por la automatización del abastecimiento. Mayor

flexibilidad en la organización, mejoramiento de procesos internos y capacidad de

respuesta.

La localización de la compañía dependiendo del negocio podría ser irrelevante.

Se facilita la capacidad de una empresa para ampliar su mercado y acceder a

comunidades virtuales. Mejora la información del servicio lo que mejora la

comunicación y el servicio al cliente. Aumenta la eficiencia de la cadena de

suministro.

Entre las principales desventajas están: Existen nuevos costos para mantener el

ritmo de evolución de las TICS y el manejo de nuevos procesos. Se requieren

habilidades específicas para su adopción (know-how), lo que a su vez provoca que las

PYMEs tengan que realizar más acciones para generar el conocimiento necesario. El

riesgo y la fiabilidad son menores. Resistencia al pago de los servicios a través de la

web. Dificultad para integrar nuevos software ERP para la gestión comercial.

Aumenta el riesgo de tratar con clientes desconocidos. Las grandes empresas pueden

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unirse para bajar los precios de sus proveedores. Creación de barreras de entrada por

exclusividad y creación de comunidades de clientes.

Aunque también existen argumentos contradictorios en cuanto a las ventajas y

desventajas presentadas en la literatura investigada por las diferencias de las empresas

y sus entornos, por lo que se considera que la adopción del comercio electrónico debe

ser evaluada en el propio entorno en el que la empresa va a aplicar (Aisbett et al.,

2002).

El valor de Internet para el comercio electrónico en el negocio no está en la

tecnología, sino en cómo puede ser utilizado como una herramienta para mejorar los

procesos de negocio alrededor de toda la cadena de valor. El uso de Internet en estos

procesos puede añadir valor a las pequeñas empresas. Entre los principales aspectos se

encuentran: Facilidad de uso; integración entre la organización y la cadena de

suministro; la construcción de relaciones a través de la interacción con los clientes y

con los socios comerciales (Caskey et al.,2007).

Los autores antes citados clasificaron los beneficios en directos e indirectos y a largo y

corto plazo. Entre los cuales están:

Corto plazo Largo plazo

Beneficios

Directos

Ahorro en

gastos de

comunicación.

Retorno seguro

de los

consumidores.

Generar

ingresos a

corto plazo

Asociación de

negocios a largo

plazo.

Beneficios

Indirectos

Oportunidades

de negocios

potenciales.

Transformaciones

de negocios en

curso.

Publicidad y

Marketing

Iniciativas de

nuevos negocios.

(Caskey et al., 2007)

Análisis del e-commerce a nivel mundial.

Como es de esperarse las empresas de países desarrollados que cuentan con

una mejor infraestructura tanto física como informática han tenido mucho menos

problemas para desarrollar el e-commerce, así como cualquier otra tecnología de la

información de mejor manera que en países en vías de desarrollo. En el caso de países

escandinavos, como por ejemplo Suecia y Dinamarca las empresas en general

presentan una alta adopción de tecnologías de la información. En un estudio realizado

por la OCDE (OCDE 2005) a empresas de estos países; un 92% declaró ocupar correo

electrónico y un 91% dijo tener un sitio web para el desenvolvimiento de su negocio.

Por otro lado un estudio (Caldeira y Ward 2003) demuestra que el hecho de poseer una

tecnología es diferente al hecho de usarla y sacarle provecho. En total, el 66 % de las

empresas del estudio notificaron q usaban Internet para buscar nuevas clientes y el

75% reportó haber usado el Internet para buscar nuevos proveedores. Sin embargo en

el caso de tecnologías más avanzadas como es el caso de e-commerce, van Beveren

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and Thomson (2002) afirma que el tamaño de la empresa es directamente

proporcional al nivel de uso de ésta tecnología, lo cual indica que la penetración del e-

commerce es menor en las MIPYMES que en las grandes compañías. Teniendo en

cuenta que a nivel europeo cerca 90% de las empresas son consideradas PYMEs, el

nivel de uso de ésta tecnología está sobreestimado de la realidad, existiendo aún una

brecha que puede fácilmente ser superada ya que existe una base de infraestructura y

tecnología lo suficientemente sólidas para soportar un mayor uso de las tecnologías

disponibles.

En el caso de Suecia la adopción del e-commerce en las PYMEs ha sido

creciente, alcanzando su peak alrededor del año 2000, cuando el estallido de la

conocida “burbuja punto com” hizo decaer fuertemente las expectativas y la confianza

del los administradores en el potencial de las tecnologías de la información y en

general de desarrollar su negocio a través de internet. (Hultman et al., 2008)

Gráfica 1: porcentaje de empresas que iniciaron negocio a través de Internet

Fuente: Hultman et al, 2008

Otro punto importante a tener en cuenta es que no existe una correlación entre

la ubicación geográfica de la empresa y el desarrollo de del e-commerce, en cambio

por el lado de los clientes q recurrieron a hacer compras a través de Internet hay una

clara relación con la ubicación siendo los clientes de las grandes zonas urbanas los que

realizaron una mayor cantidad de de compras (Hultman et al., 2008).

A pesar de los costos que conllevan, más del 65% de las PYMEs incluidas en

el estudio de Lars et al; pagaron a un proveedor profesional que mantuviera su sistema

de comercio electrónico, un 20% lo administra por sus propios medios, y un 15%

recurrió a externos no profesionales, lo cual demuestra que a pesar de todo, las

empresas tienen una alta valoración del e-commerce y prefieren pagar los costos

adicionales que lleva la implementación de éstos que sufrir pérdidas por la mala

administración. Así como con el uso de las TIC el tamaño de la empresa también tiene

relación con la cantidad de dinero dispuesto a pagar por el soporte de una base de

comercio electrónico, siendo las empresas más grandes las que contrataron servicios

profesionales y las más pequeñas las que decidieron administrarlo por su cuenta.

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De los datos extraídos y analizados anteriormente, podemos concluir que en

países desarrollados como los países escandinavos, el uso y valoración del comercio

electrónico está bastante extendido en el mundo empresarial sin embargo algunas

pequeñas empresas no cuenta aún con ésta herramienta, debido principalmente a

decisión propia, ya que existe una base tecnológica grande para desarrollarlo, sin

embargo la tendencia es a favor de acercar el e-commerce a las PYMEs debido a su

nivel de protagonismo en la economía y en su capacidad de generar empleo, debido a

esto es posible encontrar muchos estudios de seguimiento e implementación del e-

commerce en países de cuentan con economías modernas y desarrolladas, lo que es un

muy buen indicador respecto a la valoración que se tiene de ésta tecnología y su

impacto en la economía del futuro.

Análisis de las PYMEs chilenas.

En términos generales la contribución de las pequeñas y medianas empresas

(PYMEs) es extremadamente importante para la economía y el rápido crecimiento de

los países en vías de desarrollo. En Chile puntualmente, el 80% de la economía es

dominada por las PYMEs y generan un 49% del empleo (Altabello et al., 2007),

pareciera ser que el aporte de las PYMEs al desarrollo económico de los países en vías

de desarrollo es óptimo, sin embargo, esto no es tan así. Uno de los grandes criterios

que diferencia a las pequeñas de las grandes compañías es la forma en que adoptan las

tecnologías de la información (TI), por alguna razón las PYMEs son reacias a estar a

la vanguardia de la tecnología, lo cual no solo se basa en suposiciones, sino que

existen cifras que lo avalan: 85% de la población mundial se concentra en los países en

vías de desarrollo, pero solo generan un 20% del producto interno Bruto Mundial

(Altabello et al., 2007), pareciera ser que hay algo que traba una mejor explotación de

los recursos disponible.

Respecto del e-commerce

A pesar de las enormes ventajas del comercio electrónico y contrariamente a lo

que el potencial económico chileno pudiere indicar (reconocido como el mejor país

para hacer negocios en América Latina y el Caribe según el Foro Económico Mundial

2006), en general, en las PYMEs chilenas esto ha tenido poco desarrollo, de hecho

solo un 40% de las pequeñas empresas usan internet para vender productos o servicios

(Altabello et al., 2007). Las principales barreras en las PYMEs parecen ser a grandes

rasgos la falta de conocimiento, habilidad y soporte. En términos más teóricos se

traducen en: Barreras técnicas como la carencia de infraestructura adecuada;

Problemas organizacionales, como la resistencia al cambio; Limitaciones económicas,

como el costo de implementar el comercio electrónico; Problemas políticos como el

acceso limitado a internet en algunos países; Barreras culturales como la resistencia a

comprar por Internet; y Problemas legales como la no aceptación de la firma

electrónica (Chapell et al., 2002).

Otro punto importante para analizar la poca contribución de las PYMEs

chilenas es el de los consumidores, que por su parte poco ha contribuido a la decisión

final de los gerente y dueños de las PYMEs, en concreto solo un 17% de los usuarios

chilenos de internet compran productos o servicios a través de esta vía, con un

promedio de cuatro adquisiciones por año. A simple vista esto es un poco extraño, ya

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que en general los chilenos tienden adoptar lo que se está haciendo en otros países,

pero probablemente el que no haya pasado lo mismo con el comercio se deba a la alto

nivel de aversión al riesgo (Altabello et al., 2007).

Conclusión

Vistas las ventajas del e-commerce, se podría pensar que al momento de

adoptarlo, la respuesta de un directivo sería siempre positiva, no obstante, lo anterior

implica una planificación y ejecución estratégica. Las estrategias de adopción del e-

commerce deben desarrollarse, tener la capacidad de cambiar (innovar) y los modelos

de negocio deben ser construidos bajo la plena consideración de los aspectos y

oportunidades que se presentan, además de ser coherentes y consistentes con la

misión, visión, objetivos y propuesta de valor de la empresa.

Es importante para el desempeño de las pequeñas y medianas empresas el

acceso a tecnología, para llevar a cabo de una manera más eficiente sus procesos,

tecnología referida no sólo a hardware, si no que software y la utilización de

herramientas de comunicación y distribución de la información como lo es el Internet

hoy en día.

El proceso de difusión del Internet ha sido muy rápido. Sin embargo, en lo que

respecta a la adopción del e-commerce, un factor importante es el tamaño de la

empresa, en este proceso las pequeñas empresas van más lento en su intención y

decisión de adoptar este tipo de sistema de negocio, esta es una preocupación, ya que

las pequeñas empresas son contribuyentes importantes para el crecimiento económico

y el empleo.

El e-commerce tiene sus ventajas y desventajas, siendo las ventajas más

importantes las disminuciones de los costos y el aumento de los beneficios, aunque

también existen nuevos costos, especialmente el costo de adquirir las habilidades

necesarias en las PYMES las cuales cuentan con menos conocimientos que las grandes

empresas. Sin embargo las ventajas y desventajas se ven determinadas según el tipo de

empresa y el entorno en que se ubique la empresa. Hoy en día se puede decir que las

ventajas dadas por el comercio electrónico son muy importantes para las PYMES para

lograr una mayor competitividad en este entorno tan cambiante y con cada vez más

competidores.

En países desarrollados como los países escandinavos, el uso y valoración del

comercio electrónico está bastante extendido en el mundo empresarial sin embargo

algunas pequeñas empresas no cuenta aún con ésta herramienta, debido principalmente

a decisión propia, ya que existe una base tecnológica grande para desarrollarlo, sin

embargo la tendencia es a favor de acercar el e-commerce a las PYMEs debido a su

nivel de protagonismo en la economía y en su capacidad de generar empleo, debido a

esto es posible encontrar muchos estudios de seguimiento e implementación del e-

commerce en países de cuentan con economías modernas y desarrolladas, lo que es un

muy buen indicador respecto a la valoración que se tiene de ésta tecnología y su

impacto en la economía del futuro.

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