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TALLER-NORMA COMPETENCIA LABORAL 260102004

01. Protocolo y etiqueta (a, f).

02. Polticas, normas y procedimientos de la organizacin (a, b, c, d, k, l, o, q).

03. Caracterizacin de contactos (i).

04. Tcnicas de comunicacin oral o escrita. (a, f, m).

05. Tcnicas de digitacin de textos (g, h, m).

06. Manejo tico y legal de la informacin (c, d, g, h, j, n).

07. Caractersticas del portafolio de productos, servicios y soluciones. (c).

08. Indicadores y mtricas de calidad del servicio (j)

09. Tecnologas de informacin y comunicacin (g, h).

10. Gerencia de las relaciones con el cliente - crm (a, c, d, i, m).

11. Plan de contingencias (o).

12. Salud ocupacional (p).

13. Tcnicas de negociacin (c, e).

14. Tcnicas de servicio al cliente (a, b, c, e, f, g, i, j).

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1. Protocolo y etiqueta (a, f).

Protocolo

El protocolo es el desarrollo armnico de una persona dando un estilo nico elcual est acompaado de normas, recomendaciones, metodolgicas yprcticas de cortesas que nos permiten regular una determinada accin delindividuo.

Protocolo en las empresas: tiene como objetivo crear su distincin con lasotras empresas creando as un mejor protocolo tanto internamente comoexteriormente

Las empresas que consiguen diferenciarse de su competencia tienen ms fcilel camino hacia el xito.

Por qu estas expresas desde el principio estn generan confianza alencargarse de su estilo nico generando as un buen servicio brindando deesta forma una mejor calidad de bienestar a sus usuarios.

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Protocolo con nuestro equipo de trabajo:

Protocolo con el cliente:

Debemos tener en cuenta lo siguiente:*escuchar y satisfacer la necesidades de los clientes

* brindar un buen servicio

*tener empata

Con el protocolo empresarial se debe manejar una buena comunicacin entrelos integrantes externos como internos, los mensajes deben ser claros yprecisos se debe notar la diferencia desde el contestador automtico hasta lasdeclaraciones del Director o Directora General en la prensa.

Cuando se realiza cualquier tipo de acto, hay que acudir al entorno denegociacin y a las atenciones especiales; con estos detalles se pretendebuscar una imagen diferenciadora de la empresa

Objetivo principal de los actos se resumen en tres puntos principales que son:

*negociacin

*acuerdo

*beneficios

Al tenerse claro estos tres objetivos la empresa ya puede sentarse a ejecutarcomo van a ser sus labores y que protocolo seguir se encargara de descogerbien sus integrantes y calificado para dichos cargos.

Protocolo del individuo

Se puede ver que cada persona maneja su propio estilo marcando cada una sudiferencia entre las dems personas, unos ms idneos que otro pero al fin essu propio protocolo.Cuando no se tiene un protocolo adecuado se cierran muchas puertas tantolaboral como personalEl protocolo del individual a su vez genera ciertas reglas como

*nuestra imagen que reflejamos

*higiene personal

*tener buena actitud

*respeto a si a las otras personas

*El lenguaje corporal en esta debemos tener un balance entre el contactovisual sumiso y dominante: es decir no quedar mirando a una solo persona pormucho tiempo

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*mirar a todos por igual

*mirar al ms tranquilo y atento

*rostro *postura

*voz *gestosSe puede determinar que este ltimo es muy importante porque podemos

transmitir al receptor todo lo que estamos pensando con cualquier de estosgestos y brindarle a si una excelente comunicacin o al contrario psimacomunicacin ya que de esta forma nos robamos su atencin positivamente onegativamente.

Videos de protocolo

https://www.youtube.com/watch?v=42li2MfStfs

https://www.youtube.com/watch?v=8vPDTQnPnq0

https://www.youtube.com/watch?v=42li2MfStfshttps://www.youtube.com/watch?v=42li2MfStfshttps://www.youtube.com/watch?v=8vPDTQnPnq0https://www.youtube.com/watch?v=8vPDTQnPnq0https://www.youtube.com/watch?v=8vPDTQnPnq0https://www.youtube.com/watch?v=42li2MfStfs

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ETIQUETA

Ser civilizado no cuesta mucho, pero no serlo puede resultar de alto costo para la empresa y para la vida profesional.

La etiqueta empresarial es un instrumento clave para sus integrantes porqueas se distingue cada miembro de su empresa y esto puede dar mucho de quhablar en la primera impresin que tiene los usuarios sobre su empresa.Para cualquier organizacin es importante brindar un servicio eficaz y unaimagen positiva de lo que es y pretende ser.

Las empresas buscan personal con una buena actitud, que puedandesenvolverse con los integrantes del entorno

A continuacin son aplicables a todos los mbitos de nuestra vida pero cobranespecial relevancia en el entorno de la empresa:

La buena presencia, el ser y sentirnos agradables a la vista de los otros,hace a las personas ms seguras de s mismas, lo cual mejora en granmedida nuestro desarrollo personal, profesional y social.

Cuanto ms prominente sea la posicin que se ocupe en una organizacin,tanto mayor ser la importancia de proyectar una imagen profesionalintachable.

Cuidar la imagen corporativa no es slo preparar el mejor catlogo, ellogotipo ms impactante y que siempre se recuerde, el video que muestra

Con estos cuidados que se tienen al tener una buena etiqueta podemos brindarun mejor servicio y de esta manera hacer la visita ms agradable a los demsintegrantes de la compaa, proveedores, y usuarios

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La ETIQUETA EMPRESARIAL se ha convertido en un tema obligado dentro delas empresas, ahora ya no slo se piden profesionales o empleados calificados,sino que tengan un buen desempeo social, ese ser el punto clave paracompetir entre las empresas, la educacin, el buen trato, la amabilidad, lacaridad humana... aspectos que redundarn de manera positiva, porque noslo conseguirn clientes fieles, sino tambin el logro de las metas propuestas

Adems de los bueno modales, existen reglas que sern de mucha utilidad

dentro de las empresas:1. Empleados Honestos. Empezando desde el jefe, es lo primordial, lo msimportante dentro de una empresa y de esto depende en gran parte el buenfuncionamiento de la misma.2. Puntualidad: Se es o no se es puntual, en ste punto, el ms o menos o elquiz no tiene cabida y dentro de una empresa, el ser impuntual puedeperjudicar a todo el entorno, las excusas estn vetadas, si existe impuntualidadse represan cartas, documentos, llamadas, etc.3. La Discrecin: Es quiz uno de los aspectos ms relevantes dentro de unaempresa, discrecin igual a prudencia, cuando hacemos parte de una empresadebemos ser ticos y discretos ante todo y con todo lo que ocurra dentro de laempresa, es saber guardas los secretos o problemas no slo de ordenpersonal, sino tambin todo lo referente a los negocios.4. Respeto: Si no respetamos nadie nos respetar. Dentro de las empresasexisten cargos desde el ms alto hasta el inferior, no debera existirdiscriminaciones, todos estn con el mismo fin, trabajar para conseguir unsustento familiar y nadie es ms que otro, pero si con cargos diferentes ocircunstancias diferentes, pero a todas las personas se las debe tratar enigualdad de condiciones.5. Amabilidad: La amabilidad no es igual a lambonera, una persona amable essincera y sta es la clave para que las empresas y las personas escalen

peldaos, no hay nada ms agradable que ingresar a una oficina y ser recibida

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con una sonrisa, unos ojos amables y un saludo afectuoso, de seguro quetraer muchos ms clientes de los que tiene.6. Positivismo: Las empresas estn llenas de personas txicas que a cadamomento se quejan de todo, influyen para que las relaciones se daen, todoest mal, stas personas negativas no son tiles en una empresa, lo que se

requiere es de personas con actitud positiva, con mentes abiertas, que seancapaces de enfrentar cualquier problema con decencia, que al momento de unasituacin difcil, como es el caso de lidiar con clientes molestos tengan unabuena actitud, el positivismo est cogido de la mano con la amabilidad y es unade las herramientas ms valiosas cuando tienen a su cargo la atencin alcliente.7. Comunicacin: Si no existe comunicacin entre jefes y compaeros, lasempresas seguirn como una rueda suelta, ste aspecto tan fundamentalpuede impedir que haya progreso empresarial.8. La Imagen: Es la pieza clave dentro de una organizacin, una imagen pulcraser la buena impresin que se lleven los clientes de una empresa, as comouna mala imagen ser recordada por aos. La imagen no slo est enfocadaen lo visible, sino tambin en lo que proyecten los funcionarios.9. La Elegancia: Los empleados deben recordar que son la imagen de unaempresa, hay muchos errores que comenten al momento de vestir, laapariencia personal ser siempre agradable a los ojos de los dems, no es sloportar un vestido, es vestirse con discrecin, sumado a un excelentecomportamiento social.10. Lenguaje Verbal: No slo es saber hablar, es nuestro tono de voz, elvocabulario, lo que expresamos con nuestras palabras.Si tienen en cuenta todos los anteriores aspectos, pueden generar un excelente

ambiente laboral.

Clases de etiqueta

La presentacin personal

Cada momento tiene su vestuario a adecuado y se debe utilizar en la ocasinque lo amerite, se debe conservar una buena higiene, que su vestuario seencuentre limpio esto da una frescura personalmente y seguridad al abordar unusuario especifico

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El saludo y la presentacin

El saludo est presente en todo momento desde que nos levantamos hasta quedescansamos sin embargo no es lo mismo saludar a nuestra familia por lamaana a hacerlo con personas en nuestro trabajo o con amigos. Existenmuchos tipos de saludo pero cada uno debe ir de acuerdo al lugar en el quenos encontramos. Por qu cada uno tiene su importancia y puede ser de bariasmaneras hay que utilizar el adecuado.

*Para oficinas debe ser un apretn de manos y unos buenos dasLa comida de negocios

No se debe llevar personas ajenos al tema o a la empresa, si eres el anfitrindebes pagar la cuenta, siempre tenemos que ser personas prudentes, sinimportar la reunin o evento al que se amos invitados .existen temas que no sedeben tocar en la mesa.

La etiqueta de trabajo

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La principal funcin de una entrevista es que la empresa nos conozca, no sloa nivel laboral sino tambin a nivel personal. Los temas que se abordan puedenir desde el trabajo hasta los hobbies, pasando por los estudios acadmicos,metas profesionales e intereses personales.

Para entrar con buen pie, debemos tener una presencia formal y lo msdiscreta posible.

La etiqueta del telfono

Estos telfonos se deben dar un buen uso ya sea personal o del trabajo si estees el caso solo se debe atender para situaciones del mismo no debemos hacerun uso inadecuado de este.

Videos de etiqueta

https://www.youtube.com/watch?v=fFlOF0VQC6A&list=PL70FE7846B69C40BB

http://etiquetaempresarialyprotocolo.blogspot.com/2010/01/la-etiqueta-del-telefono.htmlhttps://www.youtube.com/watch?v=fFlOF0VQC6A&list=PL70FE7846B69C40BBhttps://www.youtube.com/watch?v=fFlOF0VQC6A&list=PL70FE7846B69C40BBhttps://www.youtube.com/watch?v=fFlOF0VQC6A&list=PL70FE7846B69C40BBhttp://etiquetaempresarialyprotocolo.blogspot.com/2010/01/la-etiqueta-del-telefono.html

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http://turismoyprotocoloempresarial.blogspot.com/

http://www.protocolo.com/web_files/noticias/Noticias/2007/Junio/20Jun07/elarticuloger ardo.htm

http://www.slideshare.net/ferchocipry/protocolo-y-etiqueta-empresarial

http://protocollumelmagazin.blogspot.com http://es.m.globedia.com/que-es-la-etiqueta-empresarial-

2. Polticas, normas y procedimientos de la organizacin (a, b, c, d, k, l, o,q).

Las polticas de una empresa tienen como finalidad crear un entorno msfavorable a la creacin y al desarrollo como tal son los objetivos generales,cuando se crean polticas empresarial se debe tener en cuenta los factoresinternos y externos la toma de decisiones de un junta directiva son importantespara definir la poltica, objetivos, acciones, y el anlisis de riesgos potenciales yoportunidades emergentes de las decisiones tomadas.

El anlisis interno incluir:

la cultura de la empresa los recursos disponibles otras debilidades y fortalezas de la empresa

El externo:

las variables del entorno, tanto nacional como internacional

1. econmico2. sociales

3. tecnolgicas4. poltico-legales

la competencia otras amenazas y oportunidades

POLTICA DE LA CALIDAD

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:

a) es adecuada al propsito de la organizacin,

b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorarcontinuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad,

http://turismoyprotocoloempresarial.blogspot.com/http://turismoyprotocoloempresarial.blogspot.com/http://www.protocolo.com/web_files/noticias/Noticias/2007/Junio/20Jun07/elarticulogerardo.htmhttp://www.protocolo.com/web_files/noticias/Noticias/2007/Junio/20Jun07/elarticulogerardo.htmhttp://www.protocolo.com/web_files/noticias/Noticias/2007/Junio/20Jun07/elarticulogerardo.htmhttp://protocollumelmagazin.blogspot.com/http://protocollumelmagazin.blogspot.com/http://es.m.globedia.com/que-es-la-etiqueta-empresarial-http://es.m.globedia.com/que-es-la-etiqueta-empresarial-http://es.m.globedia.com/que-es-la-etiqueta-empresarial-http://protocollumelmagazin.blogspot.com/http://www.protocolo.com/web_files/noticias/Noticias/2007/Junio/20Jun07/elarticulogerardo.htmhttp://www.protocolo.com/web_files/noticias/Noticias/2007/Junio/20Jun07/elarticulogerardo.htmhttp://turismoyprotocoloempresarial.blogspot.com/

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c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivosde la calidad,

d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin

e) es revisada para su continua adecuacin

Las polticas de una empresa nos ayudan a mejorar cada da porque de estaforma podemos mejorar la calidad del empleado y de sus usuarios

Videos de poltica de una empresa

http://www.youtube.com/watch?v=6ZP_cAWYpbA

Norma

Las normas son patrones aceptables de comportamiento para las personasdentro de un grupo ya sea empresarial, social o familiar, siempre tendremosnormas que nos regulen en cada una de estas, se hacen con el fin de ser unamejor persona y darnos una mejor calidad de vida, las normas nos indican quehacer o no hacer en determinadas situaciones si es una norma empresarialnos ensea cmo comportarnos en ella ya sea con usuarios o compaeros detrabajo, cada empresa tiene sus propias normas segn el criterio del ejecutivo.Por lo regular estas normas son escritas y vivistas para sus empleados

.

http://www.youtube.com/watch?v=6ZP_cAWYpbAhttp://www.youtube.com/watch?v=6ZP_cAWYpbAhttp://www.youtube.com/watch?v=6ZP_cAWYpbA

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Los procedimientos:

Son planes por medio de los cuales se establece un mtodo para el manejode actividades futuras. Consisten en secuencias cronolgicas de las accionesrequeridas. Son guas de accin, no de pensamiento, en las que se detalla la

manera exacta en que deben realizarse ciertas actividades. Es comn quelos procedimientos crucen las fronteras departamentales.

Los procedimientos que se tienen con una empresa deben ser de mximocuidado porque pueden salir afectados la empresa como los empleados, estosson una fuente de gua para dicha empresa ya que nos aclara dudas y nosresuelven dichos problemas, los procedimientos se aplican en todos los casoscomo despidos del empleado, despacho de productos, etc.

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Videoshttp://www.youtube.com/watch?v=7wOuXjktsqk

Donde se consult

http://www.cecep.edu.co/documentos/calidad/ISO-9001-2008.pdf

http://europa.eu/legislation_summaries/glossary/enterprise_es.htm www.iprofesional.com/adjuntos/documentos/14/0001486.doc

http://www.webyempresas.com/que-es-un-procedimiento-en-una-empresa/

http://www.youtube.com/watch?v=7wOuXjktsqkhttp://www.youtube.com/watch?v=7wOuXjktsqkhttp://www.cecep.edu.co/documentos/calidad/ISO-9001-2008.pdfhttp://www.cecep.edu.co/documentos/calidad/ISO-9001-2008.pdfhttp://europa.eu/legislation_summaries/glossary/enterprise_es.htmhttp://europa.eu/legislation_summaries/glossary/enterprise_es.htmhttp://www.iprofesional.com/adjuntos/documentos/14/0001486.dochttp://www.iprofesional.com/adjuntos/documentos/14/0001486.dochttp://www.webyempresas.com/que-es-un-procedimiento-en-una-empresa/http://www.webyempresas.com/que-es-un-procedimiento-en-una-empresa/http://www.webyempresas.com/que-es-un-procedimiento-en-una-empresa/http://www.iprofesional.com/adjuntos/documentos/14/0001486.dochttp://europa.eu/legislation_summaries/glossary/enterprise_es.htmhttp://www.cecep.edu.co/documentos/calidad/ISO-9001-2008.pdfhttp://www.youtube.com/watch?v=7wOuXjktsqk

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3. Caracterizacin de contactos (i).

Caracterizacin de contactos

ES Una excelente manera de planificar los procesos y de ah en adelante sugerenciamiento, es mediante la caracterizacin o descripcin de cada uno deellos. Al caracterizar los contactos, el lder, clientes, proveedores y el personalque participa de la realizacin de las actividades, adquieren una visin integral, entienden para qu sirve lo que individualmente hace cada uno, por lotanto fortalece el trabajo en equipo y la comunicacin. Esto favorece de maneracontundente la calidad de los productos y servicios.La caracterizacin es la identificacin de todos los factores que intervienen enun proceso y que se deben controlar, por lo tanto es la base misma paragerencial.

OPINION

Cuando hacemos una caracterizacin de contactos podemos generar unabase de datos para utilizarlo en el momento indicado, con esta podemostenerla con nosotros en todo momento y as podemos brindarle a nuestrosclientes nuevas oportunidades y tan bien se le puede brindar un servicio que leinterese.

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EJEMPLO

Cuando utilizo una base de datos de la institucin IME y la llevamos a otrainstitucin para facilitar un ingreso de otro estudiante que est interesado enestudiar un programa del CEIDA en especfico, porque en estudiante piensa

hacer una carrera distinta a la que est estudiando en el IME y el IME no latiene pero esta la encontramos en el CEIDA entonces esto es lo que se le llamacaracterizacin de contactos

http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-Caracterizacion

4. Tcnicas de comunicacin oral o escrita. (a, f, m).

La comunicacin en una empresa

La comunicacin en una empresa, conocida como la comunicacinorganizacional, es un factor determinante en el xito de una empresa; unabuena comunicacin es sinnimo de eficiencia, organizacin y coordinacin,mientras que una mala comunicacin puede ser motivo de ineficacia, desordeny conflictos internos.

La comunicacin en una empresa debe basarse en un lenguaje claro, simple ycomprensible para el receptor. Debe ser oportuna, el mensaje debe llegar alreceptor en el momento indicado. Y debe ser precisa, no debe utilizar adornoslingsticos ni informacin innecesaria.

http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-Caracterizacionhttp://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-Caracterizacionhttp://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-Caracterizacionhttp://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-Caracterizacionhttp://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-Caracterizacion

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Opinin

Cuando tenemos buena comunicacin empresarial podemos evitarinconvenientes tanto internos como estrenos, adems es unos de losprincipales objetivos para llegar al xito.

Comunicacin externa

Es la comunicacin en donde el mensaje se dirige hacia fuera de la empresa,

es decir, se dirige hacia los consumidores, el pblico en general, grupos deopinin, etc. Tiene como objetivo informar sobre la existencia de un producto oservicio, informar sobre sus principales beneficios o caractersticas, informarsobre las actividades en que participa la empresa, etc.

Para realizar este tipo de comunicacin se utilizan medios tales como latelevisin, la radio, la prensa escrita, llamadas telefnicas, envo de e-mails,Internet, afiches, carteles, volantes, paneles, tarjetas de presentacin, cartas

publicitarias, catlogos, folletos, etc.

Opinin

Un aspecto importante en la comunicacin externa son las comunicacin quese tiene con el consumidor utilizando el lenguaje adecuado, claro y conciso yaque todos los recetores no son de la misma calidad debemos tener en cuentacomo le vamos a transmitir a nuestro clientes externo la informacin, cuando sehable con el individuo debemos saber manejar gestos y un tono de vozadecuado.

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Comunicacin interna

Es la comunicacin en donde el mensaje se dirige hacia dentro de la empresa,es decir, se dirige hacia el personal de sta. Tiene como objetivo informarsucesos, reportar ocurrencias, coordinar actividades, organizar tareas,controlar, motivar, liderar, etc.

Para realizar este tipo de comunicacin se utilizan medios tales como murales,intercomunicadores, telfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas,publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.

Este tipo de comunicacin interna se puede dividir en comunicacin formal ycomunicacin informal:

OpininSi sabemos manejar esta comunicacin interna llegaremos o nuestro objetivoque es el consumidor con unas buenas bases del producto o servicio .

http://www.crecenegocios.com/tipos-de-comunicacion-en-una-empresahttp://www.crecenegocios.com/tipos-de-comunicacion-en-una-empresahttp://www.crecenegocios.com/tipos-de-comunicacion-en-una-empresahttp://www.crecenegocios.com/tipos-de-comunicacion-en-una-empresahttp://www.crecenegocios.com/tipos-de-comunicacion-en-una-empresa

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Comunicacin formal:Es aquella en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado

nivel jerrquico, y va dirigido a un integrante de un nivel jerrquico inferior, de

un nivel superior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidosformalmente por la empresa.

Opinin:Si manejamos comunicacin con nuestros superiores y compaeros utilizandoel lenguaje adecuado podemos trabajar ms a gusto y sobre todo manejar unambiente sano en nuestra empresa

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Comunicacin informal:Es aquella en donde el mensaje circula entre los miembros de la empresa, sin

conocer con precisin el origen de ste, y sin seguir canales establecidosformalmente por la empresa.Y, a su vez, la comunicacin interna tambin se puede dividir en comunicacinvertical descendente, comunicacin vertical ascendente, y comunicacinhorizontal.

Opinin

Si asemos caso a la informacin formar nos puede traer consecuencia msadelante y esto nos genera un malestar por qu se puede llamar comentariosde pasillo y no tendremos cloro que hacer

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Comunicacin vertical descendente:Es aquella en donde el mensaje se origina en un nivel jerrquico superior (en ladireccin, en un jefe, etc.), y va dirigido a un nivel jerrquico inferior (a unsubordinado, un operario, etc.). Se presenta bajo la forma de rdenes,instrucciones, enseanzas, correcciones, etc.

OpininNuestros jefes siempre tendrn el medio de comunicacin con nosotros sea porescrito o verbal brindndonos la informacin bsica o la que ellos considerenque debemos saber.

Comunicacin vertical ascendente:Es aquella en donde el mensaje surge en un nivel jerrquico inferior (unsubordinado, un operario, etc.), y va dirigido a un nivel jerrquico superior (a ladireccin, a un jefe, etc.). Se presenta bajo la forma de sugerencias,propuestas, reclamos, etc.

OpininNos permite comunicar a nuestros superiores sentimientos y opiniones de loque este aconteciendo en el momento, esta se puede dar por medio dereuniones, buzones de preguntas, etc.

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Comunicacin horizontal:Es aquella que se da entre integrantes de un mismo nivel jerrquico. Tienecomo principal funcin la de facilitar la coordinacin de actividades

Opinion

Un buen entendimiento en este nivel permite el funcionamiento de eficacesequipos de trabajo. Un estilo de direccin participativo es un factor deestmulo para la comunicacin en este, lo cual favorece la coordinacin de

diferentes actividades.

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COMUNICACIN ORAL

La comunicacin oral es una empresa es fundamental para una buenaorganizacin y un buen desempeo, si no hay una buena comunicacin oralpueden existir equivocaciones o un mal funcionamiento de la empresa, tambines bueno que los que integrasen esta empresa tenga una buena actitud, esdecir, hacerlo las tareas de buena manera con una sonrisa en el rostro y no conmala actitud. Entonces Ser que la comunicacin debe existir para un buendesempeo de la empresa? Ahora entendemos la comunicacin como aquel proceso que tiene por objeto latransmisin y/o intercambio de informacin entre personas.

Opinin

El mundo laborar necesita una buena comunicacin rpida y eficaz contandoque est encaminada a resolver la gestin y el desarrollo de la empresa la cualtiene un lugar el mbito de los negocios y de las transacciones comercialesPara que haya comunicacin verbal solo se necesitan dos personas una queentregue la informacin (emisor) y otra que la reciba (receptor). Principalmenteen la empresa se necesita una buena comunicacin, por el medio de estapodemos dar a entender lo que queremos decir y de esta forma podemosprogresar en la empresa.

Videos

https://www.youtube.com/watch?v=JjTm4ET-kYs

http://www.youtube.com/watch?v=VHk07qdyRZA

videos chistoso de comunicacin

https://www.youtube.com/watch?v=FRXrd_z1zJU

https://www.youtube.com/watch?v=JjTm4ET-kYshttps://www.youtube.com/watch?v=JjTm4ET-kYshttp://www.youtube.com/watch?v=VHk07qdyRZAhttp://www.youtube.com/watch?v=VHk07qdyRZAhttps://www.youtube.com/watch?v=FRXrd_z1zJUhttps://www.youtube.com/watch?v=FRXrd_z1zJUhttps://www.youtube.com/watch?v=FRXrd_z1zJUhttp://www.youtube.com/watch?v=VHk07qdyRZAhttps://www.youtube.com/watch?v=JjTm4ET-kYs

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https://www.youtube.com/watch?v=lIHXC-tSnrc

comunicacin escrita de una emptresa

La comunicacin escrita se da entre dos o ms personas o empresas. Loescrito tiene ms valor que lo hablado por ser un registro visible, una pruebaconcreta, que se puede consultar y revisar en cualquier momento.

Las formas utilizadas para las comunicaciones escritas son:

Cartas Memorandos Circulares Informes

Correo electrnico

Opinion

Teniendo una buena radacion y siendo claro y presiso con los que queremosdecir seremos entendidos por el emisor y nos evitaremos conflitos, cuando

https://www.youtube.com/watch?v=lIHXC-tSnrchttps://www.youtube.com/watch?v=lIHXC-tSnrchttps://www.youtube.com/watch?v=lIHXC-tSnrc

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manejamos por escrito algo tenemos pruevas sobre un deterninado procesoque se haga en a la empresa.

Donde se consultaprendeenlinea.udea.edu.co/lms/moodle/mod/resource/view.php?...

http://www.crecenegocios.com/la-comunicacion-en-una-empresa

http://www.mailxmail.com/curso-comunicacion-escrita/normas-comunicacion-expresion-escrita

5. Tcnicas de digitacin de textos (g, h, m).

CONCEPTO DE NORMAS BSICAS PARA LA DIGITACIN DE TEXTOS.

DIGITACIN?

La digitacin consiste en escribir los datos utilizando el teclado de lascomputadoras, para ingresarlos segn la clase de tarea a realizar y de acuerdoa los programas o aplicaciones (software) que se utilicen.sta tarea debe ser eficiente (al tacto) para que los dedos de las manosencuentren por si solos las teclas y se pueda trabajar sin cansancio, durantevarias horas seguidas.

http://www.crecenegocios.com/la-comunicacion-en-una-empresahttp://www.crecenegocios.com/la-comunicacion-en-una-empresahttp://www.mailxmail.com/curso-comunicacion-escrita/normas-comunicacion-expresion-escritahttp://www.mailxmail.com/curso-comunicacion-escrita/normas-comunicacion-expresion-escritahttp://www.mailxmail.com/curso-comunicacion-escrita/normas-comunicacion-expresion-escritahttp://www.mailxmail.com/curso-comunicacion-escrita/normas-comunicacion-expresion-escritahttp://www.mailxmail.com/curso-comunicacion-escrita/normas-comunicacion-expresion-escritahttp://www.crecenegocios.com/la-comunicacion-en-una-empresa

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Opinin

Si sabemos utilizar las dos manos, podremos terminar ms rpido el texto, noterminamos tan cansados ser lo ms habitual para tener as tener una mejorpostura

POSICIN DEL CUERPO Y MANOS PARA DIGITAR EN EL COMPUTADORLa postura correcta frente al teclado del computador es la primera condicinpara hacer ms fcil, rpido y descansado el trabajo de mover los dedos aldigitar un texto. Para lograr una posicin correcta al escribir, deben tenerse encuenta las siguientes normas:1. Sintese con el tronco erguido, derecho, apoyando la espalda sobre elespaldar de la silla.2. Conserve una distancia de 20 a 25 centmetros entre usted y el teclado delcomputador. Esto le permitir sentarse en una posicin tal que su brazo se

incline ligeramente hacia adelante y su antebrazo se incline en la mismadireccin del teclado.3. Mantenga ambos pies firmes sobre el piso. Un pie algo ms adelante que elotro le dar un equilibrio correcto.4. Baje los hombros y deje caer los brazos y los antebrazos. Mantenga lasmuecas en lnea recta con relacin a los antebrazos. Las palmas de su manodeben acariciar el teclado, pero no deje descansar su mano en el marco delteclado o de la mesa.5. Mantenga los codos junto al cuerpo y un poco ms abajo del nivel delespaciador.

6. Curve los dedos con naturalidad. Mantngalos en una posicin que lespermita golpear las teclas con las yemas. Deje que el pulgar caiga con todanaturalidad cerca del espaciador.7. Su cabeza debe estar erguida y su mentn alto.8. Aprenda a estar a gusto, con comodidad y sin tensiones. Antes de empezara escribir deje caer sus manos a lo largo del cuerpo por unos minutos. Estohar que sus brazos descansen y sus dedos se curven con naturalidad.9. Tomar la posicin correcta al sentarse frente al computador es importanteporque evita deformaciones corporales y facilita el desarrollo de su trabajo, porlo tanto le sugerimos que repita los pasos anteriormente descritos hasta lograr

la posicin correcta frente al computador.

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Opinin

Si tenemos una buena postura frente al computador y si nos sentamos bienobtendremos un da ms descansado de la formada laborar o de estudio yaque la mala posicin es perjudicial para la salud y nos trae problemas.

Una buena postura genera un ambiente sano en donde quiera que nos

encontremos, una excelente imagen de nosotros ya que transmitiremos unestado fsico ms sano

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Ejemplo de una mala postura

Posicin correcta de los dedos:

Constituyen todas las dems letras que no se encuentran en el teclado gua ylas cuales deben digitarse desplazando los dedos del teclado gua al lugardonde se encuentra la letra que se desea escribir.Para iniciar la escritura es importante tener en cuenta las siguientes normas:

1. Colocarse en posicin correcta frente al computador.2. Curvar los dedos sobre las teclas guas hacindolos coincidir con las letrascorrespondientes.3. Sobre las teclas F y J encontrar una raya o un punto realzado que le servirde orientacin en la colocacin de los dedos en el teclado gua.4. Los dedos pulgares deben quedar en la barra espaciadora. Recuerde queesta barra est situada en la parte inferior del teclado y se pulsa siempre con eldedo pulgar de la mano derecha.5. Golpear el centro de las teclas moviendo los dedos nicamente. Evite elmovimiento de la mano, las muecas o el brazo.6. Soltar la tecla en cuanto la haya golpeado.7. Escriba con ritmo, es decir, golpee todas las teclas con la misma fuerza.8. Use un golpeteo parejo, con pausas iguales entre los golpes.9. Cuando termine de escribir una lnea, pase a la siguiente utilizando la teclaENTER y regrese la mano a las teclas guas.

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Opinin

Si tenemos nuestros dedos ubicados nos rendir el trabajo asignado y ademsno tendremos ningn problema en nuestras manos como molestia de lasarticulaciones y cansancio excesivo.

Ejemplo de una mala postura

Videos de digitacin

https://www.youtube.com/watch?v=tp2RIGCX8jg

https://www.youtube.com/watch?v=JSMPYHKrywE

https://www.youtube.com/watch?v=tp2RIGCX8jghttps://www.youtube.com/watch?v=tp2RIGCX8jghttps://www.youtube.com/watch?v=JSMPYHKrywEhttps://www.youtube.com/watch?v=JSMPYHKrywEhttps://www.youtube.com/watch?v=JSMPYHKrywEhttps://www.youtube.com/watch?v=tp2RIGCX8jg

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Consulta ciberntica

http://ctpcanasjoel2012.blogspot.com/2012/10/concepto-de-normas-basicas-para-la.html

6. Manejo tico y legal de la informacin (c, d, g, h, j, n).

El uso eficiente de la informacin tambin significa usarla responsablemente.El plagio es muy comn en investigadores que se inician en el proceso deinvestigacin, y una forma de evitarlo es identificar cundo se puede estarcometiendo este delito.

Se comete plagio:

Al utilizar las palabras de otro sin indicarlo en forma de cita en el texto ocitar la fuente en la lista de referencias bibliogrficas

Al presentar las ideas originales de otro, de manera modificada, sin lacitacin de la fuente

Al falsificar las palabras o las ideas otros

Al citar incorrectamente una fuente de informacin

Al simular ser el dueo del trabajo de otro

Consecuencias del plagio: El estudiante es sancionado acadmicamente, reprobando su trabajo de

investigacin y suspendido

Penalizacin a travs de la Ley de propiedad intelectual

Cmo evitar el plagio:

Citando correctamente las fuentes que se utilicen en el proceso deinvestigacin

http://bibliotecas.uchile.cl/tutorial/etico/etico-1.htm

OPININ

El uso de la informacin debe ser de la forma ms respetuosamente posible,respetando las leyes de autor y citando correctamente las referenciasbibliogrficas. Si no se hace esto se est cometiendo un delito que espenalizado por leyes internacionales. Esto lo que busca es el plagio deinformacin ya que cada autor tiene su propia forma de pensar.

Uso tico de la informacin

https://www.youtube.com/watch?v=nJfg1ABvKfQ

http://ctpcanasjoel2012.blogspot.com/2012/10/concepto-de-normas-basicas-para-la.htmlhttp://ctpcanasjoel2012.blogspot.com/2012/10/concepto-de-normas-basicas-para-la.htmlhttp://ctpcanasjoel2012.blogspot.com/2012/10/concepto-de-normas-basicas-para-la.htmlhttp://www.sice.oas.org/int_prop/nat_leg/Chile/L17336A.asphttp://bibliotecas.uchile.cl/tutorial/cita/cita-1.htmhttp://bibliotecas.uchile.cl/tutorial/etico/etico-1.htmhttp://bibliotecas.uchile.cl/tutorial/etico/etico-1.htmhttps://www.youtube.com/watch?v=nJfg1ABvKfQhttps://www.youtube.com/watch?v=nJfg1ABvKfQhttps://www.youtube.com/watch?v=nJfg1ABvKfQhttp://bibliotecas.uchile.cl/tutorial/etico/etico-1.htmhttp://bibliotecas.uchile.cl/tutorial/cita/cita-1.htmhttp://www.sice.oas.org/int_prop/nat_leg/Chile/L17336A.asphttp://ctpcanasjoel2012.blogspot.com/2012/10/concepto-de-normas-basicas-para-la.htmlhttp://ctpcanasjoel2012.blogspot.com/2012/10/concepto-de-normas-basicas-para-la.html

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7. Caractersticas del portafolio de productos, servicios y soluciones

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla lainformacin bsica y precisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breveresea histrica de la empresa, visin, misin, objetivos de nuestra empresa,productos, servicios, garantas, socios, proveedores, respaldos, clientes de laempresa y los datos de contacto como correo electrnico, direccin, telfono,fax etc....

Esta informacin debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocaspalabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva lapropuesta que la empresa desea proyectar. Por lo tanto es indispensable quela imagen corporativa sea de lo ms presentable y llamativa sin faltar a losrecursos protocolarios que la gestin amerita.

CARACTERISTICAS Y CONTENIDO:

Debe ser un Diseo integral con la imagen de la empresa que ofrece losservicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que estemismo sea una solucin para tus potenciales clientes.

A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, elcliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haberhecho un negocio con l.

En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa

que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripcin en un lenguaje

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sencillo y no muy tcnico, para que sea entendido por el futuro cliente, concisay directa.

Y obviamente los beneficios a obtener los cuales deben ser ms que simpleslneas... una invitacin a que el target tome ventaja de estos.Pregntate esto: si soy un cliente, porque quiero contactar con estacompaa? Qu puede hacer para mi corporacin, etc.?

Organiza el contenido para este perfil basndote en el punto de vista de losclientes.

https://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090121141633AAg34m0

OPININ

Es importante tener un portafolio de servicios, ya que esto nos permite dar aconocer mejor la empresa y sus productos al cliente potencial.

La informacin debe ser corta pero concisa de modo que el cliente capte elmensaje. En pocas palabras motivar al cliente a que consuma o utilice nuestrosservicios y volverlo un cliente habitual para nuestra organizacin

8. Indicadores y mtricas de calidad del servicio

La aplicacin de mtricas de desempeo debe estar orientada hacia aquellasvariables que mayor impacto tienen en la experiencia del cliente y en lasinteracciones con mayor recurrencia

Bien se sabe que lo que no se mide no se puede mejorar y lo que no semejora se degrada siempre.

https://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090121141633AAg34m0https://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090121141633AAg34m0https://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090121141633AAg34m0

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Con respecto a la calidad de atencin al cliente, es fundamental la medicin delos niveles con que se le atiende y la percepcin que l mismo tiene de lacalidad percibida, es decir, la experiencia del cliente.

Sin embargo, la medicin debe estar orientada hacia aquellas variables que

mayor impacto tienen en la experiencia del cliente, es decir, no se trata demedir todo lo que ocurre sino lo que mayor impacto tiene en la prestacin delservicio. En este sentido, las mtricas seleccionadas deberan aportar loselementos clave que inciden en la calidad de servicio, con el fin de alinearprocesos, estandarizarlos y automatizarlos, para llevarlos a travs de loscanales adecuados.

Dentro de un sistema de mtricas es fundamental conocer la voz del cliente,es decir, la percepcin personal y directa que tiene respecto a los lderes decalidad en todos los procesos de servicio. Las encuestas son un recursovalioso si se cumple con los requisitos necesarios de diseo, levantamiento deinformacin, anlisis y confiabilidad de los datos.La conocida resolucin en el contacto tiene un gran impacto en la calidadpercibida, adems de que en este contexto los beneficios en la eficiencia en losprocesos, adems del tiempo y costos son significativos. Por todo esto, ladisponibilidad esta mtrica es muy importante.

El anlisis de la voz (speech analytics) aporta grandes beneficios parareaccionar de manera acertada y oportuna ante la conducta del cliente en susinteracciones, sobre todo si se opera en tiempo real.

El levantamiento de ndices de ventas por hora o lapsos definidos, es unamtrica importante, sobre todo si se aplica al conjunto de personal que participaen el proceso de ventas.

El nivel de satisfaccin de los socios, considerados como todos aquellosempleados que participan en la atencin al cliente, influye de manerapreponderante en los niveles de satisfaccin. Por eso es importante medir elcompromiso y la disposicin que tienen con respecto su funcin.

La detencin de la incidencia de causas por las que los clientes interactan,permite direccionar los esfuerzos hacia los factores ms relevantes ypersistentes que se dan en la prestacin de los servicios.Las Redes Sociales son un canal de comunicacin que utilizan los clientescada vez con mayor frecuencia, por lo que el establecimiento de mtricas sontan relevantes como la atencin telefnica incluso mayor, por el alcance socialque tienen los recursos con que opera el cliente y el mayor control que ejercesobre sus gestiones.

Los modelos de mtricas son dinmicos y evolucionan en la medida en que losrecursos tecnolgicos progresan y la conducta del consumidor se modifica.

http://mundocontact.com/los-indicadores-de-atencion-al-cliente-que-realmente-importan/

http://mundocontact.com/los-indicadores-de-atencion-al-cliente-que-realmente-importan/http://mundocontact.com/los-indicadores-de-atencion-al-cliente-que-realmente-importan/http://mundocontact.com/los-indicadores-de-atencion-al-cliente-que-realmente-importan/http://mundocontact.com/los-indicadores-de-atencion-al-cliente-que-realmente-importan/http://mundocontact.com/los-indicadores-de-atencion-al-cliente-que-realmente-importan/

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VIDEO CONFERENCIA

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=Cmlf5f9u_dA

OPININ

Es muy importante realizar una medicin a la forma como se atiende al clientey cmo este percibe la atencin que se le presta en relacin al prestador delservicio.

Con esto se busca medir el nivel de satisfaccin que posee el cliente y podercorregir los errores que se estn cometiendo por parte de la empresa quepresta el servicio. Se debe analizar aquello que ms desagrada al cliente ypara esto se utilizan encuestas siempre y cuando cumplan con los estndaresestablecidos para tal propsito, se utiliza tambin el anlisis de la voz, parapercibir las sensaciones de satisfaccin en tiempo real, el ndice de ventas,reflejan la satisfaccin en el servicio, etc.

Dira que es imprescindible este tipo de medicin ya que cmo es bienconocido el cliente es lo ms importante ya que permite que haya empleo y

ganancias para la empresa.Un cliente insatisfecho, es un cliente menos para la empresa.

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=Cmlf5f9u_dAhttps://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=Cmlf5f9u_dAhttps://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=Cmlf5f9u_dA

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9. Tecnologas de informacin y comunicacin (g, h).

Las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC), a vecesdenominadas nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin (NTIC)son un concepto muy asociado al de informtica. Si se entiende esta ltimacomo el conjunto de recursos, procedimientos y tcnicas usadas en elprocesamiento, almacenamiento y transmisin de informacin, esta definicinse ha matizado de la mano de las TIC, pues en la actualidad no basta conhablar de una computadora cuando se hace referencia al procesamiento de la

informacin. Internet puede formar parte de ese procesamiento que, quizs, serealice de manera distribuida y remota. Y al hablar de procesamiento remoto,adems de incorporar el concepto de telecomunicacin, se puede estarhaciendo referencia a un dispositivo muy distinto a lo que tradicionalmente seentiende por computadora pues podra llevarse a cabo, por ejemplo, con untelfono mvil o una computadora ultra-porttil, con capacidad de operar en redmediante Comunicacin inalmbricay con cada vez ms prestaciones,facilidades y rendimiento.1

Las tecnologas de la informacin y la comunicacin no son ninguna panaceani frmula mgica, pero pueden mejorar la vida de todos los habitantes delplaneta. Se dispone de herramientas para llegar a los Objetivos de Desarrollodel Milenio, de instrumentos que harn avanzar la causa de la libertad y lademocracia y de los medios necesarios para propagar los conocimientos yfacilitar la comprensin mutua.

Kofi Annan, discurso inaugural de la primera fase de la WSIS(Ginebra, 2003)2

10. Gerencia de las relaciones con el cliente crm

http://es.wikipedia.org/wiki/Inform%C3%A1ticahttp://es.wikipedia.org/wiki/Computadorahttp://es.wikipedia.org/wiki/Telecomunicaci%C3%B3nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_inal%C3%A1mbricahttp://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n_y_la_comunicaci%C3%B3n#cite_note-1http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n_y_la_comunicaci%C3%B3n#cite_note-1http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n_y_la_comunicaci%C3%B3n#cite_note-1http://es.wikipedia.org/wiki/Kofi_Annanhttp://es.wikipedia.org/wiki/WSIShttp://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n_y_la_comunicaci%C3%B3n#cite_note-2http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n_y_la_comunicaci%C3%B3n#cite_note-2http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n_y_la_comunicaci%C3%B3n#cite_note-2http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Barcelona_Torre_de_Collserola.jpghttp://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n_y_la_comunicaci%C3%B3n#cite_note-2http://es.wikipedia.org/wiki/WSIShttp://es.wikipedia.org/wiki/Kofi_Annanhttp://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n_y_la_comunicaci%C3%B3n#cite_note-1http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_inal%C3%A1mbricahttp://es.wikipedia.org/wiki/Telecomunicaci%C3%B3nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Computadorahttp://es.wikipedia.org/wiki/Inform%C3%A1tica

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Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicacin einfraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objetivo de construir unarelacin duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendosus necesidades. Permite a la organizacin centrar su atencin en el clientepara interactuar ms efectivamente con l, identificar su importancia, retenerloen la organizacin y evitar que se vaya con la competencia.Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes (CustomerRelationship Management .CRM) son las soluciones tecnolgicas paraconseguir desarrollar la "teora" del marketing relacional, que es "la estrategiade negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y losdeseos presentes y previsibles de los clientes".

Es importante destacar que Internet ha sido la tecnologa que ms impacto hatenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminucinde los costes de interaccin, proporcionando bidireccionalidad de lacomunicacin, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones decomunicacin, as como tambin una mejora en la atencin al cliente al tenerun funcionamiento de 24 horas, los 365 das del ao; teniendo a su vez lacapacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorandode esta manera los procesos comerciales.

Actualmente, gran cantidad de empresas estn desarrollando este tipo deiniciativas. Segn un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young denoviembre del ao 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto enmarcha una iniciativa de gestin de clientes (CRM).

Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes demanera ms exitosa a travs de un proceso lgico, soportado por tecnologa dela informacin.

Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensin delas necesidades y preferencias individuales y de este modo aadir valor a laempresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso suponeconocerlos, saber quines son, cules son sus gustos, sus preferencias para,as, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costesy, servicio al cliente (quiz ste en primer lugar). Para ello, hay que poner enfuncionamiento cuatro engranajes bsicos: informacin, actuacin, resolucin yatencin. La adecuada implementacin de filosofa CRM (CustomerRelationship Management) en las Pequeas y Medianas Empresas (Pymes),permite el incremento de los ingresos y una mayor satisfaccin en el servicio aclientes.

Debido a que el mercado nacional an no tiene una oferta amplia para lasPymes, hoy se est presentando una oportunidad importante para queempresas locales ofrezcan software de CRM para ese segmento, el cual podraentregarse principalmente a travs de Internet para disminuir el costo. De ms

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est decir que debera ser robusto y fcil de instalar para asegurar su xito enese nicho.

http://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacion-cliente/gestion-relacion-cliente.shtml

CRM: Administracin de la Relacin con los Clienteshttps://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc

11. Plan de contingencias (o)

Un plan de contingencias es un instrumento de gestin para el buen gobiernode las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones en el dominio del

soporte y el desempeo ( delivery and support , vase ITIL).Dicho plan contiene las medidas tcnicas, humanas yorganizativas necesarias para garantizar la continuidad del negocio y lasoperaciones de una compaa. Un plan de contingencias es un caso particularde plan de continuidad del negocio aplicado al departamento de informtica otecnologas. Otros departamentos pueden tener planes de continuidad quepersiguen el mismo objetivo desde otro punto de vista. No obstante, dada laimportancia de las tecnologas en las organizaciones modernas, el plan decontingencias es el ms relevante.http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_contingencias

http://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacion-cliente/gestion-relacion-cliente.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacion-cliente/gestion-relacion-cliente.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacion-cliente/gestion-relacion-cliente.shtmlhttps://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQchttps://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQchttp://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_Informaci%C3%B3n_y_las_Comunicacioneshttp://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_Informaci%C3%B3n_y_las_Comunicacioneshttp://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_Informaci%C3%B3n_y_las_Comunicacioneshttp://es.wikipedia.org/wiki/ITILhttp://es.wikipedia.org/wiki/ITILhttp://es.wikipedia.org/wiki/ITILhttp://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_continuidad_del_negociohttp://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_continuidad_del_negociohttp://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_continuidad_del_negociohttp://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_contingenciashttp://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_contingenciashttp://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_contingenciashttp://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_continuidad_del_negociohttp://es.wikipedia.org/wiki/ITILhttp://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_Informaci%C3%B3n_y_las_Comunicacioneshttps://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQchttp://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacion-cliente/gestion-relacion-cliente.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacion-cliente/gestion-relacion-cliente.shtml

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12. Salud ocupacional (p)

Es el conjunto de actividades asociado a disciplinas variadas, cuyo objetivo esla promocin y mantenimiento del ms alto grado posible de bienestar fsico,mental y social de los trabajadores de todas las profesiones promoviendo laadaptacin del trabajo al hombre y del hombre a su trabajo .1

En el ao 1950, se constituy la primera sesin del Comit conjunto de laOIT/OMS sobre salud ocupacional, establecindose en dicha sesin la

definicin operativa del trmino.2

No obstante, el uso en el idioma espaol por distintos medios tiene algunasdiferencias en cuanto a considerar esta disciplina como sinnimo o node medicina del trabajo, medicina ocupacional o salud laboral. Estasdiferencias se han esclarecido con el desarrollo y puesta en prctica de losprincipios establecidos en la definicin de salud ocupacional, como una entidadmultidisciplinaria, dentro de cuyas ramas se encuentran:

Medicina del trabajo, especialidad de la medicina. Ergonoma Psicologa organizacional Higiene industrial

e incluye disciplinas jurdicas, ingenieriles, sociales y otras de la salud.3

El termino salud ocupacional se relaciona directamente con el trmino eningls occupational health , que tambin ha sido traducido como saludlaboral o salud en el trabajo , derivando de esta ltima traduccin lahomologa con medicina del trabajo, como se puede apreciar al comparar las

http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-OIT-1http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-OIT-1http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-OIT-1http://es.wikipedia.org/wiki/1950http://es.wikipedia.org/wiki/1950http://es.wikipedia.org/wiki/1950http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Comit%C3%A9_conjunto_de_la_OIT/OMS_sobre_salud_ocupacional&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Comit%C3%A9_conjunto_de_la_OIT/OMS_sobre_salud_ocupacional&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Comit%C3%A9_conjunto_de_la_OIT/OMS_sobre_salud_ocupacional&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Comit%C3%A9_conjunto_de_la_OIT/OMS_sobre_salud_ocupacional&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-otra1-2http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-otra1-2http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-otra1-2http://es.wikipedia.org/wiki/Medicina_del_trabajohttp://es.wikipedia.org/wiki/Medicina_del_trabajohttp://es.wikipedia.org/wiki/Medicina_del_trabajohttp://es.wikipedia.org/wiki/Salud_laboralhttp://es.wikipedia.org/wiki/Salud_laboralhttp://es.wikipedia.org/wiki/Salud_laboralhttp://es.wikipedia.org/wiki/Medicina_del_trabajohttp://es.wikipedia.org/wiki/Medicina_del_trabajohttp://es.wikipedia.org/wiki/Medicinahttp://es.wikipedia.org/wiki/Medicinahttp://es.wikipedia.org/wiki/Medicinahttp://es.wikipedia.org/wiki/Ergonom%C3%ADahttp://es.wikipedia.org/wiki/Ergonom%C3%ADahttp://es.wikipedia.org/wiki/Psicolog%C3%ADa_organizacionalhttp://es.wikipedia.org/wiki/Psicolog%C3%ADa_organizacionalhttp://es.wikipedia.org/wiki/Higiene_industrialhttp://es.wikipedia.org/wiki/Higiene_industrialhttp://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-otra2-3http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-otra2-3http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-otra2-3http://es.wikipedia.org/wiki/Medicina_del_trabajohttp://es.wikipedia.org/wiki/Medicina_del_trabajohttp://es.wikipedia.org/wiki/Medicina_del_trabajohttp://es.wikipedia.org/wiki/Medicina_del_trabajohttp://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-otra2-3http://es.wikipedia.org/wiki/Higiene_industrialhttp://es.wikipedia.org/wiki/Psicolog%C3%ADa_organizacionalhttp://es.wikipedia.org/wiki/Ergonom%C3%ADahttp://es.wikipedia.org/wiki/Medicinahttp://es.wikipedia.org/wiki/Medicina_del_trabajohttp://es.wikipedia.org/wiki/Salud_laboralhttp://es.wikipedia.org/wiki/Medicina_del_trabajohttp://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-otra1-2http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Comit%C3%A9_conjunto_de_la_OIT/OMS_sobre_salud_ocupacional&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Comit%C3%A9_conjunto_de_la_OIT/OMS_sobre_salud_ocupacional&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/wiki/1950http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-OIT-1

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versiones inglesa y espaola de la Enciclopedia de salud y seguridad en eltrabajo.1 4 .

En 1986, la reunin de expertos de la Regin de las Amricas, organizado porla Organizacin Panamericana de la Salud , utilizaron la siguiente definicin: Esel conjunto de conocimientos cientficos y de tcnicas destinadas a promover,proteger y mantener la salud y el bienestar de la poblacin laboral, a travs demedidas dirigidas al trabajador, a las condiciones y ambiente de trabajo y a lacomunidad, mediante la identificacin, evaluacin y control de las condiciones yfactores que afectan la salud y el fomento de acciones que la favorezcan. Agregando a continuacin El desarrollo de la salud ocupacional, debe lograrsecon la participacin y cooperacin de los trabajadores, empresarios, sectoresgubernamentales, instituciones y asociaciones involucradas. Para proyectar yponerla en prctica es necesaria la cooperacin interdisciplinaria y laconstitucin de un equipo, del cual tiene que formar parte el mdico de lostrabajadores. 3

13. Tcnicas de negociacin

La negociacin, como estrategia ms til para la gestin del conflicto, es unasituacin donde dos o ms partes interdependientes, reconocen divergenciasen sus intereses y deciden intentar un acuerdo a travs de la comunicacin.Las partes cuentan, por un lado, con sus propios recursos, pero necesitan losrecursos de la otra parte, y estn dispuestos a intercambiarse entre s estosrecursos. Adems, ambas partes reconocen que el acuerdo es ms beneficiosoque la ruptura de las relaciones y estn dispuestos a ceder algo a cambio dealgo (Munduate et al.1994).

Cada negociacin es diferente y exige una aproximacin especfica.

No se puede tratar de utilizar siempre el mismo esquema de negociacin.No hay dos clientes iguales y cada uno de ellos exige un trato determinado.

http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-OIT-1http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-OIT-1http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-OITen-4http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-OITen-4http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-OITen-4http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Panamericana_de_la_Saludhttp://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Panamericana_de_la_Saludhttp://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Panamericana_de_la_Saludhttp://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-otra2-3http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-otra2-3http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-otra2-3http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-otra2-3http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Panamericana_de_la_Saludhttp://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-OITen-4http://es.wikipedia.org/wiki/Salud_ocupacional#cite_note-OIT-1

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No obstante, se podra hablar de dos estilos bsicos de negociacin: lanegociacin inmediata y la negociacin progresiva.

La negociacin inmediata busca llegar con rapidez a un acuerdo, sinpreocuparse en tratar de establecer una relacin personal con la otra parte.

La negociacin progresiva busca en cambio una aproximacin gradual y en ella juega un papel muy importante la relacin personal con el interlocutor. Seintenta crear una atmsfera de confianza antes de entrar propiamente en lanegociacin.

http://www.ua.es/es/congresos/protocolo/6encuentro/ponencias/docs/negociacion.pdf

Video de tcnicas de negociacin

https://www.youtube.com/watch?v=zDDOuxcHd1Y

OPININ

Una negociacin es el proceso mediante el cual se toma una decisin acercade determinado tema. En la cual existe dos tipos de negociadores los cualesdebaten sus ideas al respecto con el fin de llegar a un acuerdo entre laspartes.

Y existen dos tipos de negociacin los cuales son:

Inmediata, en la cual se busca llegar a un acuerdo lo ms rpido posible

Progresiva, en la cual se buscan acercamientos graduales para llegar a unacuerdo.

http://www.ua.es/es/congresos/protocolo/6encuentro/ponencias/docs/negociacion.pdfhttp://www.ua.es/es/congresos/protocolo/6encuentro/ponencias/docs/negociacion.pdfhttp://www.ua.es/es/congresos/protocolo/6encuentro/ponencias/docs/negociacion.pdfhttps://www.youtube.com/watch?v=zDDOuxcHd1Yhttps://www.youtube.com/watch?v=zDDOuxcHd1Yhttps://www.youtube.com/watch?v=zDDOuxcHd1Yhttp://www.ua.es/es/congresos/protocolo/6encuentro/ponencias/docs/negociacion.pdfhttp://www.ua.es/es/congresos/protocolo/6encuentro/ponencias/docs/negociacion.pdf

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14. Tcnicas de servicio al cliente

Las tcnicas de servicio al cliente nunca han sido ms importantes para lasempresas que se encuentran tratando no slo con competencia en el mundoreal, sino tambin con la creciente competencia en lnea. Los consumidores dehoy tienen muchas opciones para elegir lo que significa que las empresas quedesean tener ms xito deben centrarse en proporcionar un servicioexcepcional.

Responsabilidad

Ms que nunca los consumidores estn demandando a las empresas un altonivel cuando se trata de ofrecer productos y servicios excepcionales. Cuando

las empresas hacen afirmaciones en su publicidad y otras comunicaciones, losclientes esperan plenamente que honren esas afirmaciones. La responsabilidades un hecho. Esto se aplica no slo a la calidad del producto, sino, an msimportante, a la prestacin de servicios tambin. La disponibilidad de losproductos, las expectativas de entrega, polticas de devolucin, cuando lasempresas lo prometen, los clientes esperan que cumplan. Las empresas queno pueden cumplir con estas expectativas no slo perdern los clientes quetienen, sino que tambin aquellos que se van harn correr la voz concomentarios negativos de boca a boca. Esto puede dificultar su capacidad paraganar nuevos clientes en el futuro.

Odos abiertos y mentes abiertas

Escuchar es una habilidad crtica para cualquier interaccin de servicio alcliente. El primer paso al responder a una queja de un cliente o preocupacin, oincluso cuando se recibe un elogio, es escuchar atentamente y no ponertedefensiva a lo que el cliente tiene que decir. Esto implica estar alerta para noslo las pistas verbales sino tambin aquellas no verbales cuando lainteraccin es en persona. Los representantes de servicio al cliente que sonexpertos en escuchar atentamente a los clientes para determinar lo que puedeestar detrs de su preocupacin o pregunta son valorados por los clientes ypara las empresas.

Cumplir con las necesidades del cliente

En la vieja pelcula "Milagro en la Calle 34", de Macy de Santa Claus(personaje principal de la pelcula) refiere un cliente a otra tienda para un

producto. Nunca visto en aquellos das, todava es una rareza tal vez, pero sinduda es valorado por los clientes que aprecian las empresas que tienen sus

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mejores intereses en mente. Las empresas y los vendedores que construyenrelaciones slidas con los clientes, lo hacen mediante la construccin de laconfianza y la satisfaccin de sus necesidades, aun cuando personalmente nopueden satisfacer sus necesidades.

Desarrollo de las relaciones

La atencin al cliente implica la construccin de relaciones con los clientes paraque vengan a confiar, confiar y recomendar los productos y servicios de unaempresa a otras personas. Las empresas estn interesadas no slo en unasola interaccin con un cliente, pero, con suerte, con muchas interacciones. Eltratamiento de cada encuentro como una oportunidad para construir y fortalecerla relacin con el cliente es una habilidad fundamental de servicio al cliente.

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OPININ

Es de suma importancia utilizar tcnicas para mejorar la atencin al cliente, yaque un cliente satisfecho es un cliente que vuelve a consumir productos ennuestra empresa. Adems estamos en un mundo globalizado, en el cual, elcliente posee ms variedad de empresas que le pueden brindar un serviciomejor que el nuestro y por lo cual debemos hacer que el cliente prefieranuestros productos por encima del resto.

Existen cuatro aspectos en la atencin al cliente:

1. Responsabilidad: Cumplir lo que se le promete

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2. Odos abiertos y mentes abiertas: Escucharlo3. Cumplir con las necesidades del cliente: Buscar satisfacer al cliente4. Desarrollo de las relaciones: Cada da mejor la atencin

INTEGRANTES

BIBIANA GUTIERREZ CASTAO

NAYER PUERTA

FREDY ANTONIO CASTAO GARCIA