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BANCO CAJA SOCIAL
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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DEL
BANCO CAJA SOCIAL OFICINA CHIPICHAPE CALI
SACHA RAMOS CUADROS
DIANA MARCELA OSORIO LUCUMI
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
SANTIAGO DE CALI
2015
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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DEL
BANCO CAJA SOCIAL OFICINA CHIPICHAPE CALI
SACHA RAMOS CUADROS
DIANA MARCELA OSORIO LUCUMI
Trabajo de grado presentado para optar al título de Profesional en Administración de
Negocios
Asesora
LUZ MARINA LONDOÑO
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
SANTIAGO DE CALI
2015
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DEDICATORIA
A mi esposo e hija por su apoyo incondicional
Durante todos estos años de estudio,
Por compartir y ser parte de este sueño.
SACHA RAMOS CUADROS
A mi mama y mis padrinos porque son mi motor de vida,
Mi novio que me ha brindado su apoyo incondicional,
Son los que me impulsan a ser mejor persona cada día de mi vida,
Y que hoy forman parte de este sueño y gran triunfo profesional.
DIANA MARCELA OSORIO LUCUMI
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AGRADECIMIENTOS
Agradezco a mi familia por apoyar este sueño de lograr ser una profesional, a Dios por
guiarme siempre y guardar mis pasos, a mi Jefe directa y compañeros de trabajo por
ayudarme con toda la información necesaria para lograr desarrollar la investigación como
para conocer su opinión como clientes internos de la organización, a la profesora Luz Marina
Londoño por su apoyo y tutoría durante todo este proceso.
SACHA RAMOS CUADROS
Quiero expresar en primera instancia mi agradecimiento a Dios, porque sin su mano
bondadosa nada sucede, me dio la oportunidad de la vida y durante mis 24 años me ha
brindado salud, una familia excepcional e incondicional y oportunidades que me han
bridando un gran crecimiento personal, laboral y en este momento mi gran logro profesional.
A mi madre por su apoyo y guía durante toda mi vida, porque el amor de madre
independiente de los altibajos es “único e inigualable”.
A mis padrinos, Antonio Giraldo y Mercedes Montes que han sido padres y ejemplo en mi
vida; gracias a su ayuda tuve el gran privilegio de estudiar mi carrera profesional en una
universidad de alta calidad.
A mi tía que siempre se ha caracterizado por su nivel de atención frente a la evolución de mi
carrera profesional, ya que su apoyo en toda mi carrera ha sido de vital importancia y ayuda
para mi desempeño como estudiante.
A mi Novio William Arias, que en tan poco tiempo su entrega, dedicación y ayuda han sido
de vital importancia para la culminación de mi carrera.
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Y por último, a la universidad por brindarme la oportunidad de iniciar y culminar mi carrera,
siempre caracterizándose por la integralidad y calidad en mi formación profesional.
DIANA MARCELA OSORIO LUCUMI
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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 7
2. JUSTIFICACIÓN Y PERTINENCIA ............................................................................................ 8
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................................................... 11
4. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................................. 122
5. OBJETIVOS ..................................................................................................................................... 14
5.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................................... 14
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................. 14
6. METODOLOGIA ............................................................................................................................. 15
6.1 TIPO DE ESTUDIO ............................................................................................................... 15
6.2 METODO ............................................................................................................................... 15
6.3 FUENTES Y TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION ................................ 15
6.4 ACTIVIDADES DE LA INVESTIGACION ......................................................................... 16
7. MARCO DE REFERENCIA ............................................................................................................ 18
7.1 DESCRIPCION DE LA UNIDAD DE ANALISIS ................................................................ 18
7.1.1 Banco caja social ................................................................................................................. 18
7.2 MARCO CONCEPTUAL....................................................................................................... 21
7.3 MARCO TEORICO ................................................................................................................ 23
8. DESARROLLO DE LA INVESTIGACION ................................................................................... 26
8.1 MATRIZ DOFA ..................................................................................................................... 26
8.2 ENCUESTAS ......................................................................................................................... 34
8.2.1 Resultado encuesta colaboradores: ...................................................................................... 35
8.2.2 Resultado encuesta clientes: ................................................................................................ 40
8.3 BALANCE SCORE CARD BANCO CAJA SOCIAL .......................................................... 46
9. PLAN DE ACCIÓN ..................................................................................................................... 48
10. CONCLUSIONES .................................................................................................................... 52
11. RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 56
12. BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................... 58
13. ANEXOS .............................................................................................................................. 6060
13.1 ANEXO Nº 1 FORMATO DE ENCUESTA PARA LOS COLABORADORES ............ 6060
13.2 ANEXO Nº 2 FORMATO DE ENCUESTA PARA LOS CLIENTES ................................ 63
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1. INTRODUCCIÓN
Con el siguiente trabajo se quiere dar a conocer una propuesta de mejoramiento para el área
de servicio al cliente del Banco Caja Social, enfocado en la oficina chipichape de la ciudad
de Cali, para lograr brindar un eficiente y rápido servicio, de la mano con la calidad y eficacia
que cada tramite así lo requiera.
No se puede dejar de lado que el motor de toda organización son sus clientes y sus
colaboradores, ya que son la base de crecimiento y proyección hacia un futuro, por esto se
debe suplir y atender las solicitudes de los mismos con procesos que brinden una respuesta
positiva y oportuna.
Por lo anterior, se quiere comprobar que tan importante es tener satisfecho al colaborador
para la afectación positiva o negativa de su rendimiento en sus funciones a cargo y que índice
de satisfacción manifiestan los clientes con el servicio brindado por la entidad pues el banco
Caja Social en su trayectoria por más de 100 años ha logrado posicionarse en el mercado
como uno de los bancos más estables y preferido por el sector popular, buscando impulsar su
calidad de vida, por esto es tan importante que para cumplir su misión y visión este a la
vanguardia en tecnología para lograr sus objetivos estratégicos e ir mejorando cada día el
servicio que se le ofrece al cliente y las herramientas brindadas a los colaboradores para el
desempeño de sus labores cotidianas.
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2. JUSTIFICACIÓN Y PERTINENCIA
Hoy en día las entidades financieras tienen a disposición de sus clientes los mismos
productos y servicios, pero no todas las entidades financieras atienden a sus clientes de la
misma forma. El banco caja social es una entidad que se preocupa por la satisfacción de sus
clientes tratando siempre de diferenciarse en la forma como atiende y en su cercanía con el
cliente forjando una relación de amistad; pero ¿Que tan verídica es la satisfacción que se les
esta proporcionado a los clientes? ¿Los procesos que se llevan internamente y su tecnología
están aportando a que el servicio al cliente sea excelente?
Lo que se busca con esta investigación es realizar una propuesta de mejoramiento logrando
concientizar a la entidad acerca de la importancia de brindar un eficiente y oportuno servicio
al cliente.
En la actualidad, toda entidad financiera debe tener un aspecto diferenciador ante la
competencia, en este caso el Banco Caja Social debe enfocarse no solo en ser altamente
competitivo por sus portafolio de servicios y/o productos sino por la excelencia y calidad en
el servicio prestado a los consumidores, logrando con esto la obtención de nuevos clientes y
la retención y fidelización de los ya existentes.
Toda organización debe tener presente que su crecimiento y durabilidad en el tiempo está
basada en sus clientes y que ante cualquier situación que se presente con ellos se debe tener
actitud positiva, mente solucionadora de conflictos, aptitud para atender de manera cordial y
ágil a todo tipo de cliente; desde el más calmado, receptivo, paciente hasta el más conflictivo
y con reacción a la defensiva en el momento de su atención, ya que si un cliente percibe una
respuesta oportuna para su requerimiento, siente que es importante para la entidad, que su
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opinión pero también sus dudas son tomadas en cuenta para el mejoramiento del servicio, lo
que conlleva a un excelente beneficio de conservación y fidelización de clientes habituales,
esto es más conocido como la situación “ganar-ganar”, que para todos los casos es la mejor
alternativa para el crecimiento económico y competitivo de toda entidad financiera, pues no
hay mejor satisfacción para un cliente que tener la emoción que recibió un ágil y excelente
servicio.
Esta implementación del plan de mejoramiento se sugiere para que la entidad tome
conciencia de las fallas que se están presentando que obstaculizan brindar un óptimo servicio
al cliente, falencias que tienen solución y que con su mejoramiento se lograra brindar un
mejor servicio, logrando con esto credibilidad y factor diferenciador a nivel nacional, sin
dejar de lado que todo consumidor de productos financieros siempre desea que su banco
prometa menos y de mas todos los días logrando sentirse a gusto, conformes y tranquilos con
el Banco Caja Social, que tiene como lema “ más banco, más amigo”, factor diferenciador de
la competencia ya que se demuestra que la entidad siempre quiere ser amiga, la mano ayuda a
sus clientes.
La propuesta de mejoramiento va dirigida al Banco Caja Social donde sus beneficiarios
serian la entidad, sus colaboradores y clientes, donde se busca incentivar el mejoramiento a
las falencias que se presenta en la oficina chipichape en el momento de atención y contacto
con los clientes.
La entidad se beneficia porque conservara a sus clientes, logrando su preferencia con el
banco, los colaboradores sentirán mayor respaldo y seguridad al desempeñar sus labores pues
contaran con herramientas agiles para prestar un mejor servicio y los clientes van a tener
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respuesta oportuna a todas las necesidades y requerimientos financieros que presenten y
vivirán realmente los atributos de marca de su “Banco Amigo”.
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3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir al mejoramiento del servicio del Banco Caja Social oficina chipichape
partiendo de herramientas óptimas y agiles que conlleven a un mayor nivel de desempeño y
eficiencia de los colaboradores y fidelización y percepción positiva por parte de los clientes?
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4. DEFINICION DEL PROBLEMA
Teniendo conocimiento de los procesos operativos que llevan a cabo otras entidades
financieras, se puede evidenciar que esto es un factor determinante y diferenciador para
prestar un buen servicio al cliente; Hoy en día las personas no les agrada esperar largos
periodos de tiempo para su atención y respuesta a las solicitudes que presenten ante los
bancos, aquí radica el factor clave para la conservación y obtención de clientes, ya que todas
prestan en su mayoría los mismos productos y servicios, pero se diferencian en su atención,
trato y el nivel de importancia que le conceden a los clientes.
La inconformidad en cuanto al servicio por parte de los clientes de la oficina Chipichape,
manifestando demoras en respuesta a tramites, poca agilidad en el momento de vinculación
ya sea con un producto y/o servicio en la entidad, la falta de tecnología y modernización
lleva a identificar un problema a nivel operativo y tecnológico que está afectando
negativamente dos factores muy importantes como el servicio que se quiere prestar y la
eficiencia y el desempeño de los colaboradores en sus labores diaria.
La constante queja del servicio por parte de los clientes da como resultado el retiro y cierre de
los productos y/o servicios que tiene vigentes con la entidad para trasladarse a otras entidades
financieras donde prestan un servicio más personalizado, ágil y eficiente, lo que conlleva a
pérdidas para la entidad, bajo índice de renovación de clientes y la abstención de nuevos
clientes hacer uso de nuestro portafolio, ya que por inconformidad de un flujo de personas se
genera mala atmosfera e imagen para futuros prospectos.
la inconformidad por parte de los funcionarios hacia las herramientas que la entidad brinda
para prestar servicio al cliente, pues carecen de agilidad y eficiencia para dar una oportuna
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respuesta al cliente, lo que conlleva a la inconformidad por parte del cliente, pues así el
funcionario desempeñe eficientemente su labor las herramientas brindadas para el desarrollo
de las mismas carecen de calidad y modernización, trayendo consigo mismo el hecho de que
ante el cliente no solo es un mal servicio por parte de la entidad sino que percibe al
funcionario como ineficiente y con poca disposición o capacidad de ejercer sus funciones,
cuando en realidad no es así, la raíz del problema radica en el bajo índice de modernización
tecnológicas y áreas centralizadas solucionadoras de requerimientos y solicitudes.
De lo anteriormente enunciado se identifican tres variables de problema en las cuales se debe
enfocar darles una solución rápida y eficiente:
Atención poco eficiente hacia los clientes:
Falta de agilidad de las áreas encargadas para la solución de los requerimientos, quejas,
reclamos por parte de los clientes.
Falta de innovación tecnológica:
Las plataformas tecnológicas que tiene el banco para el trámite de solicitudes son demasiado
lentas y presentan constantes fallas, lo que no permite atender a los clientes con agilidad.
Inconformidad manifestada por los colaboradores:
La poca agilidad e innovación que presentan las herramientas de la entidad obstaculizan el
rendimiento y el desempeño de los colaboradores en sus funciones diarias.
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5. OBJETIVOS
5.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar una propuesta de mejoramiento enfocada en el servicio al cliente del Banco Caja
Social oficina Chipichape, orientado al buen uso de los recursos de la organización, a la
eficiencia y agilidad de los trámites realizados con el fin de brindar un excelente, cálido y
diferenciador servicio.
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un estudio diagnostico utilizando una matriz DOFA orientado a la
identificación de aspectos relevantes y significativos en el “servicio al cliente del
Banco Caja Social oficina chipichape.”
Medir la percepción de los clientes y los colaboradores del servicio brindado por la
oficina.
Formular un plan de acción donde se contemplen estrategias eficientes y claras para
el mejoramiento del servicio al cliente de la oficina chipichape del Banco Caja Social.
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6. METODOLOGIA
6.1 TIPO DE ESTUDIO
El tipo de estudio que se utilizó en este trabajo de investigación, es de tipo descriptiva, ya que
el servicio al cliente de una entidad financiera cuenta con una amplia red de información y
estudios previos realizados por terceras personas; toda esta información se decide aplicar al
BANCO CAJA SOCIAL-OFICINA CHIPICHAPE CALI, como un apoyo y herramienta
para el fortalecimiento de la organización, mejora e innovación en tecnología y herramientas
de apoyo para lograr brindar por parte de los colaboradores un servicio diferenciador, optimo,
ágil y eficiente para que se fortalezca el vínculo, la fidelización y la recordación positiva de la
entidad en los clientes.
6.2 METODO
Este proyecto esta enfatizado en el método de investigación inductivo y de campo, ya que se
toman hechos verídicos que se clasifican y se estudian detalladamente en una organización
por medio de observación, análisis y experimentación para lograr identificar las causas que
inducen a que ocurra.
6.3 FUENTES Y TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION
Fuentes Primarias:
Se llevaran a cabo encuestas a los colaboradores y clientes del Banco Caja Social
segmentado en la oficina chipichape Cali.
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Fuentes Secundarias:
Información de diferentes libros, portales de entidades financieras reconocidas,
trabajos de grado existentes que muestran herramientas y procesos de mejora
dirigidos específicamente a la innovación en tecnología y el servicio al cliente.
Estudios realizados que demuestran la importancia y el gran impacto del eficiente
servicio al cliente por parte de una entidad financiera.
Estudios realizados a los colaboradores de entidades financieras que demuestran el
grado de satisfacción y/o inconformismo por las herramientas y plataformas brindadas
para el desempeño diario de su trabajo.
Asesoría y sugerencias de personas especializadas y capacitadas en el tema de
servicio al cliente y en implementación en tecnología innovadora y diferenciadora.
6.4 ACTIVIDADES DE LA INVESTIGACION
Las diversas actividades que se llevaran a cabo en la investigación son:
Análisis de factores internos y externos atreves de la MATRIZ DOFA.
Encuestas a los colaboradores de la oficina chipichape Cali, para conocer su nivel de
satisfacción como clientes internos con las herramientas y plataformas que la entidad
les brinda para el desempeño de sus labores diarias.
Encuestas a los clientes de la oficina chipichape Cali.
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Análisis de los resultados de las encuestas realizadas.
Realización del BALANCE SCORE CARD para plantear por medio de estrategias
medibles y alcanzables la propuesta de mejoramiento del servicio al cliente.
Realización de un plan de acción con el respectivo presupuesto para la propuesta de
mejoramiento.
Realización de recomendaciones y conclusiones.
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7. MARCO DE REFERENCIA
7.1 DESCRIPCION DE LA UNIDAD DE ANALISIS
7.1.1 Banco caja social
Banco Caja Social es una empresa de la Fundación Social que mediante su actividad bancaria busca
contribuir en la superación de las causas estructurales de la pobreza en Colombia para promover
una sociedad justa, solidaria, productiva y en paz, razón de ser de toda la Organización.
Las empresas de la Fundación Social se consideran instrumentos de intervención social en sí mismas,
que tienen como fundamento el compromiso y la adopción de una gestión socialmente responsable,
inherente a su quehacer empresarial.
Así, a partir del entendimiento propio de la institución, las empresas tienen un papel social (impacto
social directo) que debe ser desarrollado desde el centro de su actividad y se remite al cumplimiento
de unas funciones básicas que garantizan un mayor bienestar para la sociedad en su conjunto. Tales
funciones no se dan en cuestiones externas o complementarias a su quehacer, sino en el ejercicio de
su negocio. Éstas son:
Producción de bienes y servicios para la satisfacción de necesidades estratégicas para el
desarrollo de la sociedad y la inclusión de sectores populares que no son atendidos por la
oferta tradicional.
Generación de riqueza.
Participación activa en la construcción y solución creativa de los principales problemas
sociales, con una alta preocupación por el bien común.
Es así como el Banco Caja Social se ha orientado, durante 100 años, a la provisión de servicios
financieros para los segmentos de menores ingresos de la población colombiana, es decir, hacia el
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mercado masivo con énfasis en la atención de sectores populares, microempresarios y pequeñas y
medianas empresas, contribuyendo al desarrollo del país y al progreso económico y social de estas
personas y sus familias.
A través de su red atiende distintas necesidades financieras de la población: el Banco Caja Social se
ha especializado en el diseño de soluciones financieras para los mercados populares, los
microempresarios y las pequeñas empresas; por su parte, se ha enfocado en la atención de la
mediana empresa, el sector inmobiliario y distintos segmentos del mercado de personas.
Banco Caja Social tiene 4,8 millones de clientes totales y presencia en 63 ciudades con 263 oficinas,
4 extensiones, 2 servicajas y un centro de pagos, más de 600 cajeros automáticos propios y más de
3.000 Corresponsales Bancarios. Sus activos totales suman cerca de $10,2 billones. (Banco Caja
Social, 2014)
LOGO
OBJETO SOCIAL
A través de su red atiende distintas necesidades financieras de la población: el Banco Caja Social se
ha especializado en el diseño de soluciones financieras para los mercados populares, los
microempresarios y las pequeñas empresas; por su parte, se ha enfocado en la atención de la
mediana empresa, el sector inmobiliario y distintos segmentos del mercado de personas.
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MISION
El banco caja social es una empresa dela fundación social que por medio de su actividad bancaria
busca contribuir en la superación de las causas estructurales de la pobreza en Colombia para
promover una sociedad justa, solidaria, productiva y en paz, razón de ser de toda la organización.
VISION
Impulsar la justicia y la prosperidad.
INSPIRACION ETICA
Una sociedad humana
Igualitaria y justa
Solidaria
Autónoma y participativa
Demócrata
Pacifica
Gestora del bien común
Prospera
VALORES
La dignidad de la persona, la justicia, la libertad y la autonomía, el bien común, la solidaridad y la
fraternidad y la paz personal y social.
PRINCIPIOS
La igualdad de oportunidades, la participación, el pluralismo, la tolerancia, la responsabilidad
personal, la responsabilidad colectiva, la primacía de las personas sobre las instituciones sociales, la
subsidiariedad, la prevalencia de la dignidad humana en la relación trabajo – capital, la función
social de la propiedad y la eficiencia y la competitividad.(Reglamento interno de trabajo Banco Caja
Social,1915).
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7.2 MARCO CONCEPTUAL
A) Clientes: Principal eslabón, que hace parte de ese gran trabajo que se realiza a nivel
interno de la entidad, precisamente para solucionar todas las necesidades que a él se le
presenten.
B) Servicio al cliente: Cuando una persona forma parte de la entidad y tiene contacto
con el cliente, todo lo que ella haga, él lo tomara como si la organización es la que
habla. Es decir, si por algún motivo esa persona (empleado del Banco) tiene algún
inconveniente y el cliente no queda satisfecho y peor aún se disgusta, en el momento
que hable mal, o se queje, siempre hará hincapié en que el Banco es malo, que esa
entidad no sirve, no habla del empleado sino de la organización como tal; por eso es
tan importante que la atención que el asesor brinde al cliente sea excelente.
Además está comprobado que el servicio, ocupa un lugar más arriba que el precio en
el escalafón de prioridades de la organización.
C) Excelencia: Una atención con calidad permite la entrada de nuevos clientes y
mantiene la fidelidad de los mismos. Hay que sorprender al cliente, darle siempre eso
extra que él espera, ayudarle a resolver sus necesidades oportunamente de la mejor
manera, brindándole igualmente asesoría de primera, acerca de todo lo que necesite
saber acerca del portafolio del Banco o de lo que necesite.
D) Calidad: Porque es lo que mantiene fieles a los clientes en la organización; por esa
razón el Banco actualmente invierte no solo en Tecnología para innovar en productos
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de su portafolio, sino también en recurso humano calificado, para responder mejor a
las necesidades de sus clientes.
E) PQR: peticiones, quejas, reclamos por parte de los clientes hacia la entidad.
F) Colaboradores: Termino que hace referencia a todos los funcionarios que laboran en
la entidad.
G) Censo: hace referencia a la población total a la cual se investiga, en este caso se
realizó un censo a los colaboradores de la oficina del Banco Caja Social
CHIPICHAPE ya que en su totalidad se les realizo unas preguntas para conocer su
percepción sobre aspectos relevantes en cuanto al servicio al cliente que se presta en
la oficina.
H) Muestreo probabilístico aleatorio: este tipo de muestro es cuantitativo, brinda la
posibilidad de que toda la población o universo de la investigación pueda ser parte de
la muestra, y no inclina o sesga la muestra.
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7.3 MARCO TEORICO
En efecto vivimos en una época en la que, con frecuencia, la única diferencia que pueden percibir los
clientes, en muchos productos y servicios, es la diferencia distintiva en la calidad de sus servicios.
Esa diferencia (ese margen) se manifiesta como un sentimiento de amistad y profunda confianza
hacia una organización o hacia sus productos y servicios. Esa es la ventaja comparativa. (Tschohl,
Servicio al Cliente el Arma Secreta, 2011, pág. 3)
Se entiende entonces que el brindar un excelente servicio al cliente y lograr ese vínculo
permitirá desarrollar una fidelización que vaya más allá de los productos ofrecidos, pues
como entidad financiera brinda los mismos productos que ofrecen las demás entidades por lo
cual debe hacer algo diferente para que los clientes la prefieran.
La capacitación del personal de ventas y del personal de apoyo que no ha recibido capacitación,
incrementan la satisfacción y el nivel de lealtad de los clientes (y sus futuras compras). Si no poseen
las habilidades necesarias para el servicio al cliente los empleados pueden provocar la pérdida de
clientes y que se pierdan los millones de dólares que se invierten en publicidad. Los esfuerzos de
marketing atraen a los clientes pero un mal servicio provoca de forma automática que se pierdan
como clientes y que compren a algún competidor.
Los empleados que ha sido debidamente capacitado en las habilidades específicas propias del
servicio al cliente son más productivos, tanto en términos de la relación tiempo-productividad como
de los resultados logrados en cada transacción. (Tschohl, Servicio al Cliente el Arma Secreta, 2011,
pág. 347)
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El banco caja social busca tener una ventaja comparativa y diferenciadora de su competencia
a través de hacer vivir en sus colaboradores y a partir de estos en sus clientes los atributos de
marca que son: buen comunicador, amigo, claro, transparente y veraz, fácil y simple; esto con
el fin de lograr una empatía que logre que los clientes tengan la mejor experiencia a través de
cualquier trámite que realicen en el banco y esta perdure en el tiempo así como su preferencia
por el banco caja social.
El plan de mejoramiento del servicio al cliente del Banco Caja Social oficina chipichape, se
enfoca en tres puntos muy importantes: cliente interno (colaboradores), cliente externo
(clientes) y tecnología.
Se enfatiza en los puntos anteriores ya que su impacto pueden asegurar el éxito pero también
el fracaso de todos los productos y servicios que la entidad ofrece, siempre se debe tener en
cuenta que todo tipo de experiencia vivida por los colaboradores y los clientes inciden en el
comportamiento y la imagen reflejada de la organización, por ello siempre se deben tener
planes, procedimientos, herramientas que suplan sus necesidades y exigencias básicas de la
mano con tecnología eficiente y de alta calidad.
Los diversos componentes de este modelo son:
Primero: Tener en cuenta las necesidades de los clientes, ya que por este medio se busca
identificar las expectativas, preferencias y la imagen que perciben de la entidad obteniendo
como resultado una visión más clara de que es lo que realmente busca y/o espera los clientes,
para así mismo lograr suplir esas expectativas y que se sientan satisfechos con el banco, para
obtener como resultado final su fidelización y la obtención de nuevos y potenciales clientes.
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Segundo: tener presente el nivel de satisfacción de los colaboradores con los procedimientos
y herramientas brindadas por la entidad para el desempeño de sus labores diarias, este es un
punto muy importante ya que nos permite identificar la percepción principalmente en cuanto
a tecnología para la optimización del servicio brindado, en este aspecto se puede identificar
claramente las falencias y/o oportunidades de mejora de una organización ya que
directamente los colaboradores son los que identifican objetivamente que falla para prestar
un óptimo servicio al cliente, pero también que se está mejorando para no repercutir en el
error.
Tercero: enfatizar que la plataforma tecnológica incide altamente en el servicio al cliente y en
la percepción que el mismo se pueda llevar de la entidad, por lo anterior se debe velar por la
adquisición de tecnología innovadora y eficiente que optimicen el desempeño y el excelente
rendimiento de los colaboradores que da como resultado agilidad y eficiencia en la
tramitología y respuesta de PQR por parte de los clientes.
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8. DESARROLLO DE LA INVESTIGACION
8.1 MATRIZ DOFA
Se realizó la matriz DOFA para poder identificar cuáles son los factores interno y externos
que están afectando el servicio al cliente ya sea positivamente o negativamente.
DEBILIDADES:
1. Plataforma tecnológica que no soporta las operaciones lo cual impide agilidad en los
procesos, principalmente asesoría comercial, gerencia y asesoría de servicios.
2. Demora en respuesta de requerimientos por parte de las áreas solucionadoras.
3. Demasiada carga operativa para el área comercial lo que impide agilidad y
consecución de nuevos clientes.
4. Deficientes estrategias de fidelización de los clientes antiguos.
5. Demora en el trámite de desembolso de créditos hipotecarios.
6. Pocos cajeros lo cual es un tema que evalúan los clientes en el momento de decisión
de vinculación con la entidad.
7. Las reclamaciones sin pronta solución pasan a instancias superiores como lo es la
superintendencia financiera lo cual genera más complejidad para la solución del
mismo y también la sensación del cliente de que el banco no está siendo oportuno con
su solicitud.
8. Falta de cultura donde los colaboradores se apersonen de cada caso.
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9. Demora en la entrega de información sobre los productos que manejan los clientes
(extractos).
AMENAZAS:
1. Tasas de interés de créditos de libre inversión, microcrédito e hipotecario más bajas.
2. Mayor índice de oficinas de otras entidades financieras en la ciudad.
3. Mayor agilidad en procesos operativos de otros bancos lo que conlleva a la no
vinculación con nuestra entidad.
4. Entrada de nuevos bancos al mercado con mejores estrategias y mayor eficiencia y
agilidad en las operaciones para los clientes.
5. Aumento del índice de desempleo y del trabajo informal.
OPORTUNIDADES:
1. Segmento de clientes no atendidos por la competencia (por nivel de ingresos, tipo de
trabajo o contrato y sector donde reside) pueden ser atendidos por el banco esto sujeto
a política de riesgo.
2. Ampliar la red de oficinas de la ciudad para tener una mayor capacidad de atención al
cliente.
3. Aprovechar los grandes beneficios brindados por el gobierno para compra de
vivienda.
4. Aprovechar los avances tecnológicos y el fácil acceso al internet para así seguir
promoviendo servicios y transacciones de forma ágil, eficiente y oportuna.
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5. Aprovechamiento del conocimiento que se tiene de los productos y servicios de la
competencia para mejor los nuestros.
6. Amplia red de mensajerías que inician contratos con las entidades financieras para dar
manejo personalizado, exclusivo y ágil de la correspondencia.
FORTALEZAS:
1. Fuerte posicionamiento en el mercado popular.
2. Atiende perfil de clientes que otros banco no atienden.
3. El banco por medio de sus colaboradores busca crear siempre una empatía y cercanía
con sus clientes.
4. El banco hace parte de la fundación social, lo cual le permite a través de sus otras
empresas ofrecer al cliente otras opciones en cuanto a productos y beneficios
financieros.
5. El banco por medio de sus canales electrónicos (portal de internet, línea amiga, cajas
multifuncionales, cajeros automáticos) busca facilitarle a cada cliente el acceso a la
información y a transacciones.
6. el banco pone a disposición su red de oficinas a todos sus clientes para realizar un sin
número de procesos sin importar en qué oficina fue su vinculación inicial.
7. Capacita constantemente a sus colaboradores en diferentes aspectos (comerciales,
operativos, personales) buscando una mejor productividad y desempeño, como
también que haya un balance en lo personal y laboral.
8. Requerimientos mínimos para la apertura de una cuenta de ahorros con la entidad.
MATRIZ DOFA
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OBJETIVO
Realizar un estudio diagnostico utilizando
una matriz DOFA orientado a la
identificación de aspectos relevantes
dentro de problema “servicio al cliente del
banco caja social.”
DEBILIDADES
D1 Plataforma tecnológica que no soporta las operaciones lo cual impide
agilidad en los procesos, principalmente
asesoría comercial, gerencia y asesoría de servicios.
D2 Demora en respuesta de
requerimientos por parte de las áreas solucionadoras.
D3 Demasiada carga operativa para el
área comercial lo que impide agilidad y consecución de nuevos clientes.
D4 Deficientes estrategias de
fidelización de los clientes antiguos. D5 Demora en el trámite de desembolso
de créditos hipotecarios.
D6 Pocos cajeros lo cual es un tema que evalúan los clientes en el momento de
decisión de vinculación con la entidad.
D7 Las reclamaciones sin pronta solución pasan a instancias superiores
como lo es la superintendencia
financiera lo cual genera más
complejidad para la solución del mismo
y también la sensación del cliente de
que el banco no está siendo oportuno con su solicitud.
D8 Falta de cultura donde los
colaboradores se apersonen de cada caso.
D9 Demora en la entrega de
información sobre los productos que manejan los clientes (extractos).
FORTALEZAS
F1 Fuerte posicionamiento en el mercado popular.
F2 Atiende perfil de clientes que otros
banco no atienden. F3 El banco por medio de sus
colaboradores busca crear siempre una
empatía y cercanía con sus clientes. F4 El banco hace parte de la fundación
social, lo cual le permite a través de sus
otras empresas ofrecer al cliente otras opciones en cuanto a productos y
beneficios financieros.
F5 El banco por medio de sus canales electrónicos (portal de internet, línea
amiga, cajas multifuncionales, cajeros
automáticos) busca facilitarle a cada cliente el acceso a la información y a
transacciones.
F6 El banco pone a disposición su red de oficinas a todos sus clientes para realizar
un sin número de procesos sin importar
en qué oficina fue su vinculación inicial.
F7 Capacita constantemente a sus
colaboradores en diferentes aspectos
(comerciales, operativos, personales) buscando una mejor productividad y
desempeño, como también que haya un
balance en lo personal y laboral. F8 Requerimientos mínimos para la
apertura de una cuenta de ahorros con la
entidad.
OPORTUNIDADES
O1 Segmento de clientes no
atendidos por la competencia (por
nivel de ingresos, tipo de trabajo o
contrato y sector donde reside)
pueden ser atendidos por el banco
esto sujeto a política de riesgo.
O2 Ampliar la red de oficinas de la
ciudad para tener una mayor
capacidad de atención al cliente.
O3 Aprovechar los grandes
beneficios brindados por el gobierno
para compra de vivienda.
O4Aprovechar los avances
tecnológicos y el fácil acceso al
internet para así seguir promoviendo
servicios y transacciones de forma
ágil, eficiente y oportuna.
O5Aprovechamiento del
conocimiento que se tiene de los
productos y servicios de la
competencia para mejor los nuestros.
O6 Amplia red de mensajerías que
inician contratos con las entidades
financieras para dar manejo
personalizado, exclusivo y ágil de la
correspondencia.
ESTRATEGIAS DO
D1-D2-D3-D5/O4
Implementar un cambio en la
plataforma tecnológica
caracterizándose por su agilidad y
eficiencia.
D7-D6/O2
Apertura estratégica de nueva red
de oficinas en la ciudad para
ofrecer un mejor servicio al cliente.
D4/O1-O5 Brindar productos y/o servicios de
calidad y rentables para los clientes,
logrando con esto su fidelización.
D2-D5-D7-D9/O6
Establecer convenio exclusivo con
red de mensajería para que los
documentos lleguen oportunamente
a su destino.
D3-D4-D8/O1-O3-O5
Realizar toma de sectores para
adquirir nuevos clientes,
apersonándose de que cada
producto y servicio que adquieran
con la entidad sea eficiente y de
calidad.
ESTRATEGIAS FO
F1-F2-F4/O1-O3-05
Promocionar en los sectores
populares (estratos 1-2-3: nuestro
segmento principal) todo los
productos y servicios de la entidad,
enfatizándose en sus ventajas y
beneficios.
F5/O2-O4
Incentivar al uso de canales
electrónicos para optimizar de forma
segura y ágil los procesos sin
necesidad de saturar las oficinas.
F3-F7/O1-O5
Capacitar a los colaboradores para
un excelente conocimiento en los
productos y servicios de la entidad
de la mano con una excelente
cultura organizacional y los
atributos de marca.
F6/O2-O6
Aprovechar la red de oficinas que
tiene la entidad en la ciudad para
brindar un ágil y oportuno servicio
al cliente, sea o no su oficina sede.
F8/O5
Promocionar de manera masiva la
asequibilidad y el bajo costo de la
apertura de una cuenta de ahorros,
siempre resaltando los grandes
beneficios y ventajas que ofrece.
AMENAZAS ESTRATEGIAS DA ESTRATEGIAS FA
-
BANCO CAJA SOCIAL
30
(Fuente: información y elaboración propia, 2015)
A1 Tasas de interés de créditos de
libre inversión, microcrédito e
hipotecario más bajas.
A2Mayor índice de oficinas de otras
entidades financieras en la ciudad.
A3Mayor agilidad en procesos
operativos de otros bancos lo que
conlleva a la no vinculación con
nuestra entidad.
A4 Entrada de nuevos bancos al
mercado con mejores estrategias y
mayor eficiencia y agilidad en las
operaciones para los clientes.
A5Aumento del índice de desempleo
y del trabajo informal.
D1-D2-D7-D8-D9 / A3
Migración a nuevos canales
electrónicos de operaciones y/o
transacciones, como también
capacitación sobre el tema a los
clientes de forma que se pueda
acceder fácilmente a nuevas formas
de interactuar con su entidad
financiera y esto permita mejorar
los tiempos de respuesta.
D3-D5 /A3
Creación de cargo en cada oficina
que se encargue de los trámites
operativos del área comercial de
forma que el foco del área
comercial sea la consecución de
nuevos clientes y fidelización de
los antiguos que conlleva al
crecimiento de cada unidad de
negocio.
D4 /A1
Competir con las tasas que maneja
la competencia para lograr fidelizar
a los clientes y que no se vayan
solo por 2 o 3 de tasa de interés.
D6/A2
Apertura de nuevos cajeros y
oficinas de la entidad de forma que
los clientes tengan mayor acceso a
los servicios.
F1-F2/A1-A5
Crear campañas publicitarias por
medio de las cuales el público
conozca que se le puede atender aun
si no tiene trabajo formal o sus
ingresos no superan el salario
mínimo, de esta forma la tasa de
interés pasa a un segundo plano ya
que lo importante en este caso es
que se pues atender a este segmento
y la tasa debe ser más alta para
mitigar el riesgo de pérdidas.
F4-F5-F6 /A4-A2
Impulsar la venta de productos
cruzados que permita brindar un
portafolio integral de productos y
servicios, poniendo a disposición los
diferentes canales que ofrece la
entidad y poder mitigar el impacto
de la competencia existente o nueva.
F3-F7-F8/A3
Enfocarse en la diferenciación
atreves del cumplimiento de sus
atributos de marca que le permitan
mejorar su servicio, esto atreves de
clínicas de venta, evaluación de
protocolos y trabajo en equipo que
permita retroalimentación continua.
-
BANCO CAJA SOCIAL
31
CUADRO DE RESULTADOS
DO EXPLICACIÓN
1. D1-D2-D3-D5/O4 2. D7-D6/O2 3. D4/O1-O5 4. D2-D5-D7-D9/O6 5. D3-D4-D8/O1-O3-O5
La falta de una plataforma tecnológica eficiente y la
poca red de oficinas con las que cuenta hasta el
momento la entidad conllevan a que los procesos sean
lentos y de la mano a ello el cliente tiene pocas opciones
de oficinas en la ciudad por lo cual en ocasiones tiene
preferencia por la competencia.se debe reforzar la toma
de sectores para la obtención de nuevos clientes y la
fidelización de los clientes antiguos.
ESTRATEGIA APLICACIÓN 1. Implementar un cambio en la plataforma
tecnológica caracterizándose por su agilidad y
eficiencia.
2. Apertura estratégica de nueva red de oficinas en la ciudad para ofrecer un mejor servicio al
cliente.
3. Brindar productos y/o servicios de calidad y rentables para los clientes, logrando con esto
su fidelización.
4. Establecer convenio exclusivo con red de mensajería para que los documentos lleguen
oportunamente a su destino.
5. Realizar toma de sectores para adquirir nuevos clientes, apersonándose de que cada producto
y servicio que adquieran con la entidad sea
eficiente y de calidad.
Se debe implementar un cambio en la plataforma
tecnológica de la entidad buscando un nuevo proveedor
que garantice la efectividad, la calidad y la eficiencia del
mismo para así brindar un óptimo servicio al cliente, que
sea la característica principal que diferencie a la entidad de la competencia.
Realizar tomas en sectores donde la entidad
principalmente se dirige para obtener nuevos clientes y
si se presentan clientes ya vinculados se fidelicen más
con su “banco amigo”, para así no perder mercados
objetivos que la competencia puede estar prospectando y
vinculando.
Consolidar el envío y la recepción de documentos con
una empresa ágil que se caracterice por la entrega
oportuna y segura de la correspondencia de todas las áreas de la entidad.
Se debe estudiar la apertura estratégica de una nueva red
de oficinas en la ciudad para así abarcar con mayor
impacto el mercado financiero.
FO EXPLICACIÓN 1. F1-F2-F4/O1-O3-05 2. F5/O2-O4 3. F3-F7/O1-O5 4. F6/O2-O6 5. F8/O5
Aprovechar el segmento principal en el que se enfoca la
entidad para posicionarse con los productos y servicios
que se ofrecen, siempre sobresaltando los grandes
beneficios y ventajas que nos caracteriza y dando a
conocer que nuestro servicio al cliente y el alto sentido
de conocimiento, de pertenencia y de cultura de los
colaboradores es nuestra gran muestra de diferencia
frente a las otras entidades, pues es único, eficiente y de
calidad.
ESTRATEGIA APLICACIÓN 1. Promocionar en los sectores populares
(estratos 1-2-3: nuestro segmento principal)
todo los productos y servicios de la entidad,
enfatizándose en sus ventajas y beneficios.
2. Incentivar al uso de canales electrónicos para optimizar de forma segura y ágil los procesos
sin necesidad de saturar las oficinas.
3. Capacitar a los colaboradores para un excelente conocimiento en los productos y
servicios de la entidad de la mano con una
excelente cultura organizacional y los
atributos de marca.
Promocionar campañas pedagógicas para el efectivo, adecuado y oportuno uso de los canales electrónicos.
Implementar capacitaciones prácticas e innovadoras para
los colaboradores que impacten de manera efectiva su conocimiento frente a la entidad.
Realizar campañas de publicidad tanto en las oficinas
como en toma de sectores para posicionar los productos y servicios de la entidad.
-
BANCO CAJA SOCIAL
32
4. Aprovechar la red de oficinas que tiene la entidad en la ciudad para brindar un ágil y
oportuno servicio al cliente, sea o no su
oficina sede.
5. Promocionar de manera masiva la asequibilidad y el bajo costo de la apertura de
una cuenta de ahorros, siempre resaltando los
grandes beneficios y ventajas que ofrece.
DA EXPLICACIÓN
1. D1-D2-D7-D8-D9 / A3 2. D3-D5 /A3 3. D4 /A1 4. D6/A2
La falta de una estrategia de marketing que logre
impactar y fidelizar a los usuarios y/o clientes de la
entidad, trae como consecuencia el inconformismo de
algunos y por esto la multiplicación de esta mala
experiencia por medio del “voz a voz” lo que nos da como resultado:
Los que no conocen la entidad, ni se tomen la molestia de hacerlo porque han escuchado de
malas experiencias de terceras personas.
Los que han vivido una mala experiencia o sientan que a la entidad le falta algo para
sentirse 100% a gusto, están buscando poco a
poco otra entidad financiera que supla esta
falencia.
Las personas que están iniciando su trámite de vinculación con la entidad tiene dos
alternativas, una es darse la oportunidad de
conocernos o estar prevenido ante la misma.
Y esto es lo que no queremos con nuestros clientes, ya
que nuestro fin es fidelizarlos con experiencias,
productos y servicios que impacten de manera positiva
su vida y genere un alto índice de recordación.
ESTRATEGIA APLICACIÓN 1. Migración a nuevos canales electrónicos de
operaciones y/o transacciones, como también
capacitación sobre el tema a los clientes de
forma que se pueda acceder fácilmente a
nuevas formas de interactuar con su entidad
financiera y esto permita mejorar los tiempos
de respuesta.
2. Creación de cargo en cada oficina que se encargue de los trámites operativos del área
comercial de forma que el foco del área
comercial sea la consecución de nuevos
clientes y fidelización de los antiguos que
conlleva al crecimiento de cada unidad de
negocio.
3. Competir con las tasas que maneja la competencia para lograr fidelizar a los clientes
y que no se vayan solo por 2 o 3 de tasa de
interés.
4. Apertura de nuevos cajeros y oficinas de la entidad de forma que los clientes tengan
mayor acceso a los servicios.
Capacitar a los clientes de manera eficiente para el buen y efectivo uso de canales electrónicos.
Lanzar campañas de retención y obtención de clientes,
que se enfoquen principalmente en una tasa de interés altamente competitiva.
Proponer la apertura de cajeros automáticos para el fácil
y asequible acceso a los servicios brindados por la entidad.
Estudiar la apertura de oficina con ubicación estratégica
para llegar a nuevo nicho de mercado.
-
BANCO CAJA SOCIAL
33
FA EXPLICACIÓN
1. F1-F2/A1-A5 2. F4-F5-F6 /A4-A2 3. F3-F7-F8/A3
Apalancarse en las grandes ventajas que se tiene como
entidad financiera, ya que se tiene mayor afluencia de
público que por su nivel de ingresos no son aceptados
en otras entidades, que la entidad se caracteriza por tener
un amplio y excelente portafolio de productos y
servicios que buscan la integralidad del cliente y el gran
protocolo de atención al cliente que se caracteriza por
ser claro, coherente, transparente y veraz.
ESTRATEGIA APLICACIÓN 1. Crear campañas publicitarias por medio de las
cuales el público conozca que se le puede
atender aun si no tiene trabajo formal o sus
ingresos no superan el salario mínimo, de esta
forma la tasa de interés pasa a un segundo
plano ya que lo importante en este caso es que
se pues atender a este segmento y la tasa debe
ser más alta para mitigar el riesgo de pérdidas.
2. Impulsar la venta de productos cruzados que permita brindar un portafolio integral de
productos y servicios, poniendo a disposición
los diferentes canales que ofrece la entidad y
poder mitigar el impacto de la competencia
existente o nueva.
3. Enfocarse en la diferenciación a través del cumplimiento de sus atributos de marca que
le permitan mejorar su servicio, esto atreves
de clínicas de venta, evaluación de protocolos
y trabajo en equipo que permita
retroalimentación continua.
Realizar campañas para dar a conocer el excelente formalismo, respeto y eficiencia en el servicio al cliente.
Fomentar en los clientes la integralidad de los productos y servicios de la entidad.
(Fuente: información y elaboración propia, 2015)
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BANCO CAJA SOCIAL
34
8.2 ENCUESTAS
Se realizó una encuesta, donde se tomó una muestra representativa para los clientes, con el
fin de conocer la percepción y opinión que tienen estos respecto a algunos factores que son
determinantes a la hora de prestar el servicio al cliente en el Banco Caja Social.
Por medio de un muestreo probabilístico aleatorio con un nivel de confianza del 80% y un
margen de error del 5%, se toma un universo de personas que representan la meta mensual de
la unidad de negocios en cuanto a productos (401) permitiendo realizar la encuesta tanto a
clientes nuevos como también a clientes antiguos cada uno con una o más vinculaciones con
diferentes productos en el banco.
La siguiente fórmula se utilizó para determinar el tamaño de la muestra del número de
encuestas a realizar:
Para los empleados se realizó un censo para el total de los empleados que están de planta y
que transitoriamente desempeñan su cargo en la oficina.
VALORES DE k MÁS UTILIZADOS
k 1,15 1,28 1,44 1,65 1,96 2 2,58
Nivel de Confianza 75% 80% 85% 90% 95% 95,5% 99%
k = 164,2496
N = 1,4096
p =
q =
e =
FISCHER, Laura, NAVARRO Alma, Introducción a la Investigación de Mercados , Ed. Mc Graw Hi l l , 2ª Ed., México, 1990.
Número de
Encuestados
0,5
0,5
5%
1,28n = =
Tomado de
FISCHER, Laura, Mercadotecnia , Ed. Mc Graw Hi l l , 2ª Ed., México, 1993
117401
-
BANCO CAJA SOCIAL
35
8.2.1 Resultado encuesta colaboradores:
1. Como empleado de la organización considera que el tiempo de respuesta a las solicitudes
es un factor determinante para la satisfacción de los clientes?
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Nunca
Por medio de esta pregunta se pudo evidenciar que el 70% de los empleados considera que el
tiempo de respuesta en las solicitudes y requerimientos siempre es un factor determinante
para la satisfacción de cliente, un 23,3% considera que casi siempre y solo un 6.7% algunas
veces; por lo cual se puede concluir que este ítem es relevante para la investigación y
propuesta a realizar.
2. Considera que las falencias tecnológicas afectan directamente su productividad?
70,0%
23,3%
6,7% 0,0%
PORCENTAJE
Siempre
Casi siempre
Algunas Veces
Nunca
-
BANCO CAJA SOCIAL
36
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Nunca
Se encontró que el 60% de los colaboradores encuestados considera que las falencias
tecnológicas siempre afectan la productividad, el 30% considera que casi siempre, y el 10%
algunas veces. La afectación dela productividad es sumamente importante ya que lo busca
siempre una organización es que sus empleados sea productivos pero si no se les está
brindando el soporte tecnológico adecuado o de alta calidad para asegurar su buena gestión
no se están maximizando los resultados.
3. Considera que los procesos operativos que debe realizar el área comercial disminuyen la
eficiencia en la consecución de nuevos clientes?
Siempre
Casi siempre
60,0%
30,0%
10,0%
0,0%
PORCENTAJE
Siempre
Casi siempre
Algunas Veces
Nunca
-
BANCO CAJA SOCIAL
37
Algunas veces
Nunca
se evidencia que el 40% de los colaboradores encuestados encuentra que la carga operativa
que tienen limita su eficiencia en la consecución de nuevos clientes, el 37,6 dijo que algunas
veces y el 23,3% dicen que casi siempre se ve afectada esta gestión; La consecución de
nuevos clientes es una de las tareas diarias del área comercial pues se cuenta con metas
diarias, semanales y mensuales que se deben cumplir, al finalizar casa periodo son evaluados
los resultados, por lo cual los procesos operativos no deberían afectar esta gestión.
4. Considera que la falta de cajeros y red de oficinas afecta la vinculación de nuevos clientes?
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Nunca
40,0%
23,3%
36,7%
0,0%
PORCENTAJE
Siempre
Casi siempre
Algunas Veces
Nunca
-
BANCO CAJA SOCIAL
38
El 40% de los colaboradores considera que la falta de cajeros y red de oficinas afecta algunas
veces la vinculación de los clientes a la entidad, el 33.3% dijo que casi siempre, el 23,3%
siempre y el 3,3% dijo que nunca; el banco caja social cuenta con una amplia red de cajeros y
oficinas a nivel nacional más las otras entidades financieras cuentas con mas, por lo cual en
algún momento este puede ser un ítem importante para los clientes al momento de la
vinculación más pueden ser más relevantes otros como costos, beneficios, tasas, accesibilidad
etc.
5. Considera que la desvinculación de los clientes va directamente ligada a:
Responda calificando de 1 a 5, siendo 1 el puntaje más bajo y 5 el más alto.
( ) Tasa de interés muy alta
( ) Demora en requerimientos
( ) No respuesta a las solicitudes
( ) Pocas oficinas y/o cajeros automáticos
23,3%
33,3%
40,0%
3,3%
PORCENTAJE
Siempre
Casi siempre
Algunas Veces
Nunca
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BANCO CAJA SOCIAL
39
( ) Falta de estrategias de retención de clientes.
Por medio de esta pregunta se pudo evidenciar que la demora en requerimientos obtuvo el
promedio más alto con 7.2 como factor determinante para la desvinculación de los clientes,
sigue la no respuesta a las solicitudes con el 6.6, después la tasa de interés muy alta con el
5.6, la falta de estrategias de fidelización de clientes con 5.2, y el que menos puntaje obtuvo
fue la poca cantidad de oficinas y/o cajeros automáticos con 4.6.
6. En qué nivel considera que se presta el servicio al cliente en la oficina.
Excelente
Bueno
Regular
Malo
PROMEDIO0
2
4
6
8 5,6 7,2
6,6
4,6 5,2
PROMEDIO
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BANCO CAJA SOCIAL
40
El 86,7% de los colaboradores considera que el servicios que se presta en la oficina es bueno,
el 10% regular, y el 3,3% dijo excelente, siempre se debe propender por prestar un servicio
excelente por lo cual se deben corregir la falencias que se puedan descubrir a partir de esta
investigación por medio de las propuestas que se realicen.
8.2.2 Resultado encuesta clientes:
1. Considera usted que el tiempo de respuesta a los PQR (peticiones, quejas, reclamos) se
caracteriza por ser:
3,3%
86,7%
10,0%
0,0%
PORCENTAJE
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
8%
32%
43%
13%
4%
PORCENTAJES
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
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BANCO CAJA SOCIAL
41
De acuerdo al resultado arrojado se puede concluir que los clientes de la oficina chipichape
con un 43% perciben una efectiva y oportuna respuesta a las PQR expuestas por cada uno en
denominada circunstancia, pero no podemos dejar de lado que sigue con un 32% que de
manera regular la oficina responde a esta situación. Concluyendo con esto que no hay existe
un índice estable en la calidad de este servicio, ya que el índice de inconformismo es paralelo
y casi igualativo a la eficiencia de respuestas.
2. Cuándo se acerca a la oficina encuentra al personal amable, capacitado, respetuoso y
dispuesto a colaborarle?
Se puede observar una positiva percepción por parte de los clientes, con 51% en general,
Esto concluye que se están aplicando los protocolos de servicios por parte de los
colaboradores, que se caracteriza por ser el factor diferenciador ante las otras entidades
financieras.
0% 3%
26%
51%
19%
PORCENTAJES
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
-
BANCO CAJA SOCIAL
42
.
3. Los horarios de atención se caracterizan por ser puntuales, adecuado y respetados:
Se puede concluir que el horario de atención con un promedio del 44% se caracteriza por ser
bueno, en lo cual se debe trabajar para que el cliente perciba este aspecto de manera
excelente, ya que este ítem logra un 30% de aceptación que no es el más alto pero si
fundamental conocer la percepción de los clientes, sigue un 13% malo y 11% regular que son
los resultados que se deben evaluar a profundidad para buscarles una eficiente y rápida
solución.
4. La claridad y seguridad brindada por el funcionario que atendió su solicitud fue:
2%
11%
44%
30%
13%
PORCENTAJES
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
0% 4%
28%
46%
21%
PORCENTAJES
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
-
BANCO CAJA SOCIAL
43
Se puede concluir que por parte del cliente hay una satisfacción muy alta en cuanto al
funcionario se refiere con un 46%, con lo que se percibe una información clara y precisa.
5. Los canales electrónicos (portal de internet, línea amiga, cajas multifuncionales, cajeros
automáticos) que ofrece el banco caja social a sus clientes para optimizar y agilizar procesos
son de alta calidad?
La encuesta muestra un resultado altamente positivo y favorable tanto para la entidad como
la oficina chipichape, ya que con un 81% los clientes han manifestado la gran acogida de los
canales electrónicos de la entidad, siempre caracterizándose por la alta calidad, agilidad y
eficiencia.
81%
19%
PORCENTAJE
SI
NO
-
BANCO CAJA SOCIAL
44
6. El Servicio se adapta perfectamente a sus necesidades como cliente:
El resultado es muy favorable con un 61% los clientes se sienten conformes con el servicio
brindado, aunque no se puede dejar de lado el hecho que el 39%, aproximadamente la mitad
del resultado favorable no se sienten conformes con el servicio brindado y perciben que no
suplen en la totalidad sus necesidades como clientes de la entidad.
7. Para usted al momento de vincularse a una entidad financiera que es más relevante:
61%
39%
PORCENTAJE
SI
NO
0
10
20
30
40
50
60
70
70
3
36
8
FACTORES QUE DETERMINAN LAVINCULACION CON LA ENTIDADFINANCIERA
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BANCO CAJA SOCIAL
45
Definitivamente lo que los clientes buscan es un excelente servicio con el total de 70
encuestados de los clientes, seguido de tasas competitivas con un 36 encuestado. El banco va
por el camino indicado ya que ha invertido mucho en esos aspectos lo cual es un gran
diferenciador ante la competencia.
-
BANCO CAJA SOCIAL
46
8.3 BALANCE SCORE CARD BANCO CAJA SOCIAL
Por medio del balance score card como herramienta para la planeación estratégica de las
organizaciones se proponen unas actividades a realizar las cuales se planean, se organizan, se
dirigen y se controlan, con el fin de que los recursos humanos, financieros y tecnológicos se
optimicen para lograr los mejores resultados y todo estos conlleven a la prestación de un
excelente servicio en la unidad de negocio.
-
BANCO CAJA SOCIAL
47
BALANCE SCORE CARD SERVICIO AL CLIENTE BANCO CAJA SOCIAL- OFICINA
CHIPICHAPE
(Fuente: docente Julián Gómez)
Objetivo Estratégico Peso Meta Indicador Formula Vr Real Vr Esperado %Numero
periodosANUAL SEMESTRAL TRIMESTRAL MENSUAL Responsable
40%incentivar la apertura y renovacion de los cdt
hacienddo enfases en sus beneficios.% de cumplimiento
aperturas +renovaciones*100/
asperturas + renovaciones
presupuestadas
60 78,00 130 12 x Asesores Comerciales
60%
enfocarse en la apertura de la cuenta AMIGA
MI SUELDO (cuenta que da benficios a los
clientes y mejora la captacion de la unidad de
negocio en grandes proporciones)- meta
actual por asesor 2 diarias# de cuentas aperturadas
cuentas AMIGA MI SUELGO
aperturads/ # de cuentas
presupuestadas
120 156 130 12 x Asesores Comerciales
40%
lanzar campañas de retencion de clientes
que se enfoquen principalmente en una tasa
de interes altamente competitiva, logrando
asi su fidelizacion con la entidad. Se otorgara
una base de 60 clientes a la oficina para que
se gestionen y sean contactados para
ofrecerles los beneficios en tasas.
% clientes que aceptaron las mejoras en las
condiciones crediticias
clientes antiguos en base de
retencion/clientes
fidelizados*100
60 60 100 12 X asesores comerciales
50%
mejorar la calidad del servicio a traves de una
oportuna atencion y respuesta a los PQR( en
promedio la oficina recibe mensualmente 60
PQR con un periodo de respuesta de 5 dias
habiles)
% de PQRPQR resueltos en 5 dias habiles
/ total de PQR recibidos*10060 60 100 12 X BUZON DE PQR
10%
Promocionar campañas pedagógicas para el
efectivo, adecuado y oportuno uso de los
canales electrónicos.(para su debido control
se diligenciara planilla para los clientes)
# de clientes capacitados según planilla# de clientes capacitados/# de
clientes atendidos500 500 100 12 X ASESOR DE SERVICIOS
70%
Mejorar los procesos operativos de
vinculacion de nuevos clientes y fidelizacion
de los ya existentes (tramitologia de creditos
de libranzas, libre inversion, microcredito y
tarjeta de credito)
% de procesos efectivos# de procesos efectivos/ # de
procesos totales*10084 108 129 12 x
CENTRO DE CREDITO
BOGOTA
30%
Perfeccionar los tiempos de respuesta de
procesos hipotecarios (Con un margen de
error del 5%)
% de desembolsos
# de desembolsos hipotecarios/
# de operaciones en
proceso*100
6 9 150 12 xASESORES
COMERCIALES/CENTRO DE
SERVICIOS HIPOTECARIOS
RR
HH
Asegurar que los
colaboradores cuenten con
los conocimientos
suficientes para el eficiente
desempeño de sus labores
diarias, transmitiendo
seguridad, confianza y
empatia a los clientes
100%
capacitar a los colaboradores
frecuentemente sobre la importancia del
servicio al clientes, haciendo enfasis en los
atributos de marca
% de colaboradores capacitados
# de colaboradores capacitados/
total de colaboradores
oficina*100
30 30 100 4 xUNIDAD DIDACTICA, ARA
CALI
100
Cli
en
te
s
100
Espectro de medición
130
Perspectiva
Fin
an
cie
ra
Pro
ce
so
s
135
incentivar el ahorro por
parte de los clientes y
mejorar la captacion de la
unidad de negocio.
Estrategia F8-05
Lograr la fidelizacion y
mejoramiento de servicio al
cliente
Mejorar los procesos
internos de la entidad
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9. PLAN DE ACCIÒN
Por medio del plan de acción se busca alinear el balance score card a unas actividades
determinando los responsables, las actividades específicas y los recursos necesarios que
permitirán lograr los objetivos propuestos.
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PLAN DE ACCION PROPUESTA DE MEJORAMIENTO SERVICIO AL CLIENTE BANCO CAJA
SOCIAL OFICINA CHIPICHAPE-PARTE 1:
(Fuente: información y elaboración propia, 2015)
ACTIVIDAD RESPONSABLE INICIO TERMINO PRESUPUESTO OBSERVACIONES
ofrecer a los clientes en el momento de desembolso de su
crédito la apertura de un CDT con el fin de incentivar el
ahorro
Asesores Comerciales 1 de junio de 2015 30 de septiembre de 2015BONIFICACION POR CUMPLIMIENTO
DEL 130% : $117.000
Se busca una ejecución de 130% en este
producto, lo cual les representa un aumento en
las bonificaciones a los asesores y unos costos
para la entidad. Apertura de 78 CDT en un mes,18
productos que representan la suma a pagar a los
asesores . esta actividad logra incentivar el
ahorro (objetivo que va profundamente ligado a la
razón de ser de la organización).
A cada cliente atendido realizar el ofrecimiento de la cuenta
amiga "MI SUELDO"Asesores Comerciales 1 de junio de 2015 30 de septiembre de 2015
BONIFICACION POR CUMPLIMIENTO
DEL 130% : $180.000
se busca dar a conocer a los clientes los
beneficios de la cuenta AMIGA MI SUELDO,
incentivando la apertura del producto de lo cual
se obtendrá clientes nuevos satisfechos y
clientes antiguos fidelizados a través de este
producto. Igual que la actividad anterior se
convertirá en un costo para la organización la
cual atreves de la captación de del dinero por
medio de esta se cuenta será retornada a través
del tiempo.
Realizar visitas comerciales a los clientes empresariales
para ofrecer a sus empleados la cuenta amiga "MI
SUELDO"- una empresa por semana.
Asesores Comerciales 1 de junio de 2015 30 de septiembre de 2015
AUXILIO DE TRANSPORTE MENSUAL
ASESORES:$40.000 COSTO DE
LLAVEROS OBSEQUIOS:$150.000se otorgara un auxilio de transporte para cada
colaborador el día que le corresponda realizar la
visita, como también se enviara obsequios como
llaveros para los empleados de las empresas.
OBJETIVO:lograr la satisfacciòn del cliente desde las diferentes transacciones o
tramites que realice en la entidad con el fin de fidelizarlos y prefieran siempre el
BANCO CAJA SOCIAL.
PLAN DE ACCIÒN
META: Realizar actividades que permitan mejorar el servicio al cliente.
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PLAN DE ACCION PROPUESTA DE MEJORAMIENTO SERVICIO AL CLIENTE BANCO CAJA
SOCIAL OFICINA CHIPICHAPE-PARTE 2:
(Fuente: información y elaboración propia, 2015)
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PLAN DE ACCION PROPUESTA DE MEJORAMIENTO SERVICIO AL CLIENTE BANCO CAJA
SOCIAL OFICINA CHIPICHAPE-PARTE 3:
(Fuente: información y elaboración propia, 2015)
Seguimiento diario a los creditos hipotecarios en proceso
de desembolso, con el fin de que no se quede en un
proceso y se subsanen los errores de haberlos y pueda
llevarse a cabo el desembolso de forma rapida para evitar
inconvenientes y descontento por parte del cliente.
Asesores Comerciales 1 de junio de 2015 INDEFINIDOBONIFICACION POR CUMPLIMIENTO
DEL 150% : $60.000
El desembolso de los créditos afectara
positivamente los resultados de la unidad de
negocio, las bonificaciones del asesor y lo más
importante se le prestara un servicio ágil y
oportuno a los clientes.
Asistir todos los colaboradores a las capacitaciones acerca
de los atributos de marca y vivirlos en su diario actuar para
lograr esa empatia y conexión necesaria para que el cliente
se sienta comodo y bien atendido en la entidad.
Asesores de Servicios-
Asesores comerciales-
Cajeros-Subgerente-
Gerente
Primera sesiòn: Julio Segunda Sesiòn: Octubre
REFRIGERIO:$ 150.000
MATERIAL DIDACTICO:$ 40.000
OBSEQUIOS COLABORADORES: $
135.000 RESERVA
CONTRATIEMPO:$100.000
La capacitación se realizara dos veces al años, en
las instalaciones del área administrativa en la
ciudad de Cali, estará a cargo de la unidad
didáctica de la organización.
TOTAL: $ 1.417.000
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10. CONCLUSIONES
Culminado el trabajo de investigación, con el cual se desean identificar los diferentes
aspectos que inciden de manera positiva y/o negativa el servicio al cliente brindado por parte
del Banco Caja Social oficina chipichape, se puede concluir los siguientes puntos:
1. Para brindar un óptimo servicio al cliente se debe alinear con una plataforma tecnológica
de alta calidad, ya que se identifica que así los colaboradores tengan claro sus funciones a
desempeñar no cuentan con el apoyo tecnológico para desempeñar sus labores de una forma
ágil y eficiente, por lo cual es muy importante dar inicio a un análisis profundo a la
tecnología con la que cuenta la entidad para implementar una mejora en su funcionamiento.
A partir de esto se origina la inconformidad por parte de los colaboradores para ejercer sus
funciones diarias, ya que utilizan el protocolo de servicio implementado por la entidad para
ser el factor diferenciador ante la competencia pero no es suficiente para prestar un servicio al
cliente de calidad, ya que así se tenga la iniciativa y el sentido de pertenencia por la entidad,
si falla la plataforma tecnológica los clientes perciben mala atención manifestando
inconformismo y en ocasiones la perdida de vinculación de nuevos clientes y la fidelización
de los ya existentes.
2. Con base en la información que se logró recolectar en esta investigación se puede
evidenciar que el nivel de satisfacción de los clientes con respecto al servicio prestado es
visto como medio, ya que no manifiestan estar del todo inconformes pero si se sienten
afectados cuando se retrasa el servicio y más cuando se produce por fallas que la entidad debe
buscarles un alto, ya que se debe entender que los clientes se acercan a una oficina de la
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entidad para buscar un producto y/o servicio que suplan sus necesidades o por el contrario
que le den solución a cualquier inconveniente o dudan que presenten y cuando se percibe que
los tramites son demorados, que la respuesta esperada a sus dudas conllevan días de solución
y que la plataforma no brinda el apoyo suficiente, no se sienten identificados con la entidad y
mucho menos con el lema que nos caracteriza “más banco, más amigo”.
3. Con base en la encuesta a los colaboradores, se puede evidenciar en la pregunta 4
efectuadas ¿Considera que la falta de cajeros y red de oficinas afecta la vinculación de
nuevos clientes?, con un índice del 33,3% como respuesta “casi siempre” que se percibe
como alto índice de incidencia para tomar la decisión de vinculación en la entidad, ya que es
un factor que de una u otra forma los nuevos clientes analizan a profundidad para tomar un
producto y/o servicio.
4. Se puede evidenciar, que para los colaboradores desde su perfil y función, desean prestar
un excelente servicio al cliente y lo hacen, más la herramienta proporcionada por la entidad
no permite llevar esto a cabo en muchas ocasiones, lo que degrada el servicio al cliente, y
puede llegar a ser preocupante ya que aunque no sea en todos los procesos que falla el
sistema, si es constante y afecta el nivel de satisfacción de los clientes y por una mala
referencia o experiencia de un cliente se pueden llegar a perder clientes.
5. En cuanto a respuesta oportuna a las solicitudes, los colaboradores consideran que se da
respuesta según los estándares establecidos por la entidad, sin embargo hay casos donde no se
logra, pero por lo general se da respuesta en los tiempos estipulados para cada solicitud.
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6. La demora en procesos y las fallas en el sistema son los ítems que más se evaluó como el
principal factor que afecta negativamente le servicio al cliente, los cuales están directamente
relacionados, ya que por las fallas en el sistema se presentan demoras en los procesos
afectando de esta forma el normal funcionamiento y flujo de clientes y transacciones.
7. Por lo anterior, no se puede dejar de lado que la base de una organización es el nivel de
satisfacción que manifiesten los clientes, ya que se pueden ofrecer productos, servicios de
alta calidad, pero si se brinda un servicio de baja calidad y poca eficiencia, no se lograra
cimentar en la sociedad y no será altamente competitiva, por ello el Banco Caja Social se
quiere caracterizar y marcar la diferencia ante las otras entidades por su calidez, eficiencia y
amabilidad en el servicio, ya que sabemos que en su mayoría las entidades financieras tienen
los mismos productos, servicios, y en la actualidad a lo que le deben apostar es en el servicio
y sin dejar de lado, tasas competitivas en sus productos, que sean asequibles a la economía de
los clientes y que se enfoquen en suplir sus necesidades.
8. La propuesta de mejoramiento de servicio al cliente para la el BANCO CAJA SOCIAL
OFICINA CHIPICHAPE, va orientada a la realización de unas actividades que propendan el
buen desarrollo de las transacciones que realice el cliente en la oficina ya sea como
solicitudes o requerimientos, pues la oficina como unidad de negocio debe alinear la
prestación del servicio al cliente con la productividad comercial que se debe cumplir; es por
esto que mediante el balance score card y mediante el pan de acción se busca abarcar estos
factores determinantes tanto para la satisfacción del cliente por medio de la obtención de
productos que vayan acordes a sus necesidades, como el mejoramiento de tiempos de
respuesta a las solicitudes, el debido tramite de estas y el acercamiento y educación del
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cliente sobre las diferentes canales que brinda la entidad para la realización de los diferentes
tramites y transacciones.
9.Se considera muy importante implementar medidas direccionadas a optimizar y mejorar el
servicio al cliente enfocándose en la oficina chipichape, para luego ser implementadas en el
resto de canal de oficinas de la entidad, caracterizándose por la mejora en la plataforma
tecnológica con la que se cuenta y dar solución de manera oportuna a las peticiones, quejas y
reclamos, que son los factores que más afectan la imagen de la entidad, ya que dándole
solución a estos factores se desencadena la optimización de muchos procesos y que los
clientes se sientan importantes para la entidad.
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11. RECOMENDACIONES
Después de investigar, analizar y concluir la percepción que se tiene del servicio al cliente
por parte de los colaboradores (cliente interno) y clientes (cliente externo), se puede
evidenciar que se presentan falencias en este aspecto y que se le debe buscar una pronta
solución para conservar el excelente nivel de desempeño por parte de los colaboradores y la
conservación y obtención de clientes, para lo anterior se recomienda lo siguiente:
1. Comunicar a los colaboradores los objetivos estratégicos planteados en el balance score
card que se propone con el fin de convertirlo por medio del plan de acción en una realidad y
en resultados que conlleven al mejoramiento del servicio al cliente como también los
resultados comerciales de la unidad de negocio.
2. Es claro que no solo basta con el recurso humano para el mejoramiento del servicio al
cliente, atreves de esta investigación se pudo evidenciar que hay falencias tecnológicas que
ocasionan traumatismos en la atención, es por esto que se recomienda realizar mejoras en la
plataforma tecnológica de la entidad, enfocándose en que la prueba piloto se efectúe en la
oficina chipichape de la ciudad de Cali, para así evaluar lo que realmente falla, y como de la
mano de las estrategias y acciones planteadas en este trabajo se logren resultados aún más
alentadores impacten de manera positiva la percepción de los clientes hacia la entidad, su
banco AMIGO.
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3. Así mismo se debe analizar periódicamente, mínimo cada seis meses, el nivel de
satisfacción de los colaboradores con respecto a las herramientas brindadas por la entidad
para el desempeño de sus labores diarias, ya que así se puede percibir que tan eficientes y
optimas son para brindar un servicio al cliente claro, transparente, audaz y eficaz, atributos de
marca característicos del Banco Caja Social hacia sus colaboradores y sus clientes.
4. Para culminar un efectivo análisis del servicio prestado, se debe conocer con mayor
frecuencia el nivel de satisfacción o por el contrario de inconformidad de los clientes con
respecto al servicio ofrecido, ya que con esta información obtenida por medio de la
indagación y encuestas se puede clarificar las falencias y también las fortalezas que presenta
la entidad, para brindar una pronta solución.
5. Para concluir se recomienda que la entidad tenga presente este estudio y análisis realizado
en este proyecto para futuras investigaciones, ya que será de gran ayuda y base para la
solidificación de futuras soluciones o proyectos investigativos que se enfoquen en el servicio
al cliente de la entidad, que para esta caso se tomó como muestra la oficina chipichape
ubicada en la ciudad de Cali, pero para otros estudios se pueden tomar de base otras sedes, ya
sean en la misma ciudad o en otras.
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12. BIBLIOGRAFIA
Documentos y libros
“Reglamento interno de trabajo- Banco Caja Social”.
Tschohl, J. (2011).
Tschohl, J. (2011). Servicio al Cliente el Arma Secreta. En J. Tschohl, Servicio al Cliente el
Arma Secreta (pág. 3). Estados Unidos.
Tschohl, J. (2011).
Tschohl, J. (2011). Servicio al Cliente el Arma Secreta. En J. Tschohl, Servicio al Cliente el Arma
Secreta (pág. 347). Estados Unidos.
WEB GRAFÍA
BANCO CAJA SOCIAL, Pagina web entidad, recuperado el 22 de febrero de 2015.
https://www.bancocajasocial.com/
FUNDACIÓN SOCILA, pagina web institucional, recuperado el 22 de febrero de
2015 http://www.fundacion-social.com.co/
WIKIPEDIA, Articulo investigación, recuperado el 12 de abril de 2015
http://es.wikipedia.org/wiki/Investigacion
LACOMUNICACIÓN INDUSTRIAL Y EMPRESARIAL, Gregorio Iñiguez Romero
Esperanza González Quezada 2009, Investigación documental, recuperado el 12 de
abril de 2015.
http://www.eumed.net/librosgratis/2009b/558/LA%20INVESTIGACION%20DOCU
MENTAL.htm
INVESTIGACIÓN HOLISTICA, Blog, recuperado el 13 de abril de 2015
https://www.bancocajasocial.com/http://ccs.infospace.com/ClickHandler.ashx?ld=20141017&app=1&c=im.s1.co.df&s=ims1co&rc=im.s1.co&dc=&euip=186.81.115.84&pvaid=260aa6c1b3ce40fdb14c037a1f85965e&dt=Desktop&fct.uid=dda4eb92bed34510aba1b1fd168f8e91&en=8VQDhNXFIEtWqbTsEwOb7nsLEEqIZgF7vsfwXnwY0nY%3d&du=http%3a%2f%2fwww.fundacion-social.com.co%2f&ru=http%3a%2f%2fwww.fundacion-social.com.co%2f&ap=1&coi=239138&cop=main-title&npp=1&p=0&pp=0&ep=1&mid=9&hash=AD6A70D4757E243C8B2B732AB9979F03http://es.wikipedia.org/wiki/Investigacionhttp://www.eumed.net/librosgratis/2009b/558/LA%20INVESTIGACION%20DOCUMENTAL.htmhttp://www.eumed.net/librosgratis/2009b/558/LA%20INVESTIG