MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTOS DE VERDAD

DEFINICIONUnMomento de la Verdades un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresin sobre la calidad de su servicio. (Karl Alprecht).A partir que el cliente se expone aun momento de la verdadcomienzan a formarse las percepciones.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.La forma ms sencilla de representarlos es a travs delciclo del servicio.El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta desde el da en que solicita un servicio.El ciclo del servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento en el que se participa directamente con los clientes, as como para determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

CICLO DE SERVICIOIMPORTANCIA DE LOS MOMENTOS DE VERDADLos momentos de verdad son importantes para el desarrollo de las empresas ya que le permite:

Identificar Oportunidades de crecimientoIdentificar Oportunidades de mejora en procesosReducir Gastos OperativosContar con una base solida para disear estrategiasAumentar la fidelizacin del cliente

Gracias!...