momentos de verdad
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5/11/2018 momentos de verdad - slidepdf.com
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Los servicios que presta el banco Santander se encuentran clasificados según los
autores vistos en clase, de la siguiente manera:
CLASIFICACION AUTOR
Seguros y financiero Según ISO
Servicio a las empresas Según Polese
Servicio superiores Según Pérez
Momentos críticos de verdad
Debemos aclarar que un momento de verdad es toda aquella situación en la que
el usuario entra en contacto con aspectos de la empresa y le da una imagen de la
gestión de la misma. Así tenemos que los momentos críticos de verdad son
aquellas situaciones que según el tipo de la empresa son los que más impactan la
percepción del cliente.
Los momentos críticos de verdad identificados en el Banco Santander en el
servicio de consignaciones y retiros son los siguientes:
1. Contacto con la entrada
2. Espera en la cola
3. Prestación del servicio
Entonces tenemos que el ciclo de servicio queda estructurado de la siguiente
manera:
Para poder conocer si este momento crítico de verdad es amargo o estelar, los
calificaremos teniendo en cuenta los factores críticos que alteran la percepción del
cliente. Estos serán calificados bajo la siguiente escala.
Inicio
Contacto en
la entrada
Espera en
la cola
Contacto
con el
servidor
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1. Pésimo
2. Malo
3. Regular
4. Bueno
5. Excelente
CONTACTO CON LA ENTRADA
FACTORES CRITICOS CALIFICACION
Instalaciones 4
Higiene 4
Ambiente 3
Saludo del vigilante 4
Presentación del vigilante 4
TOTAL 3.8
Podemos ver que el momento crítico de verdad del contacto con la entrada es un
momento estelar ya que es positivo, se encuentra con una alta puntuación pero
eso no implica que no se pueda mejorar aún más.
ESPERA EN LA COLA
FACTORES
CRITICOS CALIFICACION
Tiempo de espera 4
Orden en la cola 3
Tamaño de la cola 3
TOTAL 3.33
Vemos que la espera en la cola es un momento estelar pero tiene una puntuación
baja por lo que la empresa debe tomar medidas de mejora en este aspecto para
que este no se convierta en un momento amargo.
CONTACTO CON EL SERVIDOR
FACTORES CRITICOS CALIFICACION
Tiempo de servicio 3
Atención del servidor 4
Presentación del servidor 4
Satisfacción de la necesidad 5
TOTAL 4
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Vemos que el contacto con el servidor es un momento estelar ya que tiene una
puntuación de 4. La empresa en este aspecto se encuentra muy bien debido a la
gran capacitación que tienen sus servidores, la empresa no debe descuidar este
aspecto ya que es uno de los momentos más importantes para lograr la
fidelización del cliente.
En general la empresa en todos sus momentos críticos de verdad para el servicio
de consignaciones y pago se encuentra en una buena posición ya que todos estos
momentos son estelares.