modulo iii

Enfoque por procesos Enfoque por procesos

Ing. Alejandro AlborinoIng. Alejandro Alborino

Bariloche, Mayo de 2011 Bariloche, Mayo de 2011

Objetivos:• Comprender la forma de definir los

Procesos, la metodología utilizada para su gestión, la medición de su desempeño y su mejora continua.

• Comprender y conocer las herramientas metodológicas que permitan aplicar el enfoque en Procesos a la Organización.

Contenidos programáticos

• Conceptos fundamentales de la Gestión de los Procesos. • Definición y características de los Procesos.• Cómo identificar y relevar procesos en una Organización• Gestión de requisitos y recursos.• Interacción de los Procesos.• Establecimiento del Sistema de Gestión de los Procesos.• Planificación de la gestión por Procesos.• Medición y control.• Mejora de los procesos.• Herramientas de mejora continua.

Para que una Organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí.

Son ejemplos de actividades:las compras y contrataciones, la

capacitación del personal, el mantenimiento de las instalaciones, la

prestación del servicio, la toma de decisiones, el control de calidad, la gestión

de desvíos, etc.

GESTION POR GESTION POR PROCESOSPROCESOS

Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la

transformación de elementos de entrada en resultados, se puede considerar como un

proceso

Secuencia de Secuencia de actividadesactividades

Elementos Elementos de entradade entrada

ElementElementos de os de salidasalida


Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de

entrada del siguiente proceso, constituyendo así una red de procesos

P

P P

P

P P

P


La aplicación de un sistema de procesos dentro de la Organización, junto con la

identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede

denominarse como "enfoque basado en procesos"


Cuando se utiliza el enfoque de procesos en un sistema de gestión de la calidad, se debe

acentuar la importancia de:

a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,b) considerar los procesos en términos del valor que aportan,c) la obtención de resultados (desempeño de procesos), d) la mejora continua con base en mediciones objetivas.


•Disminución de costos de la no calidadDisminución de costos de la no calidad

•Incremento de la eficaciaIncremento de la eficacia

•Cumplimiento de los requisitos de la gestiónCumplimiento de los requisitos de la gestión

•Motivación y participación del personal Motivación y participación del personal

•Mejores relaciones con las partes Mejores relaciones con las partes

interesadasinteresadas

¿Que beneficios trae el enfoque por procesos?

La implementación de un Sistema de Gestión La implementación de un Sistema de Gestión consiste en cumplimentar una serie de requisitos consiste en cumplimentar una serie de requisitos

los cuales se pueden resumir interpretando la los cuales se pueden resumir interpretando la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001cláusula 4.1 de la norma ISO 9001

¿Cómo se implementa un sistema de gestión de calidad?

4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales““La organización debe:La organización debe:

a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,

c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estostanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,procesos sean eficaces,

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,

e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, ee) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”

Implementación ISO 9001:2000

Conjunto de actividades mutuamente Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entradas en transforman elementos de entradas en resultadosresultados

Notas:Notas:Los elementos de entrada para un proceso son Los elementos de entrada para un proceso son

generalmente resultados de otros procesosgeneralmente resultados de otros procesos

¿Qué es un proceso?

Indicador del proceso

Entrada/ProveedorEntrada/Proveedor

Salida/ ClienteSalida/ Cliente

Secuencia de actividadesSecuencia de actividades

13/04/23

Proceso

Enfoque tradicional

Enfoque basado en procesos

““Un resultado es obtenido en forma más Un resultado es obtenido en forma más eficiente cuando las actividades y recursos eficiente cuando las actividades y recursos

anexos se gestionan como un proceso”anexos se gestionan como un proceso”

Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos

Necesidades del destinatario

Área AÁrea A Área BÁrea B Área CÁrea C

Satisfacción del destinatario

PROCESOS CORTAN A TRAVES DE LAS DISTINTAS AREAS

proceso Cproceso Bproceso ASalida

Entrada Entrada

Salida

Realimentación Realimentación

RequisitosRequisitos

Entrada

Salida



PROCESOS GERENCIALES PROCESOS DE MEDICIONANALISIS Y MEJORA

PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DE SOPORTE

Realizacióndel Producto

Gestión de los

recursos Medición, Análisis

y mejora

Responsabilidadde la Dirección

entrada

salida

Procedimiento (3.4.5)“forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”


Procedimiento (3.4.5)“forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

Especificación (3.7.3)“documento que establece requisitos.”

Recursos


Procedimiento (3.4.5)“forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

Especificación (3.7.3)“documento que establece requisitos.”

Recursos

Registro (3.7.6)“documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas”


MODELO ISO 9001

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos muestra que las partes

interesadas juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada.

El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la

información relativa a su percepción acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos.

ISO 9001 - MODELO DE UN SISTEMA DE ISO 9001 - MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN GESTION DE CALIDAD BASADO EN

PROCESOSPROCESOS

• a) identificar los procesos necesarios para a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización aplicación a través de la organización (véase 1.2),(véase 1.2),

• b) determinar la secuencia e interacción b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,de estos procesos,

MAPA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS

CCLLIIEENNTTEE

CCLLIIEENNTTEE

REQUISITOS DEL REQUISITOS DEL PRODUCTOPRODUCTO

REQUISITOS DEL REQUISITOS DEL PRODUCTOPRODUCTO

RetroalimentacióRetroalimentaciónn

ClienteCliente

CCLLIIEENNTTEE

CCLLIIEENNTTEE

PRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTO

Procesos Procesos estratégicosestratégicos

Procesos Procesos relacionados con el relacionados con el

clientecliente

Procesos de Procesos de realizaciónrealización

Procesos de apoyoProcesos de apoyo

ACTIVIDAD I

UTILIZANDO EL MODELO DE MAPA DE PROCESOS, IDENTIFIQUE LOS

PROCESOS Y SUS INTERACCIONES

COMO IDENTIFICAR UN PROCESO?COMO RELEVARLO PARA SU

ESTANDARIZACION?

Requisitos de ISO 9001 en un proceso

• Identificación y comunicación de los requisitos.• Identificación de la vinculación (secuencia e

interrelación), con otros procesos• Identificación de los objetivos del proceso• Definición de responsabilidad y autoridad• Definición de la competencia del personal • Adecuación de recursos y ambiente de trabajo

Requisitos de ISO 9001 en un proceso

• Adecuación de la documentación que describe las prácticas de operación

• Seguimiento del desempeño del proceso y control de no conformidades

• Aplicación de acciones correctivas y preventivas

• Evidencia de mejora continua – Ap. 8.5.1• Retroalimentación (satisfacción del cliente)• Disponibilidad de registros

Puntos clave de un proceso• Identificar entradas y salidas de cada

proceso• Identificar el o los productos / servicios. • Identificar los requisitos de cada producto /

servicio (legales, formales, del destinatario del servicio)

• Listar los puntos críticos del proceso y sus métodos de control (instancias del proceso donde debería controlarse el cumplimiento de los requisitos).

Puntos clave de un proceso

• Identificar interacciones con otros procesos

• Identificar infraestructura, recursos y medios con los cuales se realiza el producto o se presta el servicio

• Relevar la secuencia real de actividades• Definir la secuencia mejorada de

actividades

ACTIVIDAD GRUPAL ACTIVIDAD GRUPAL

MODELOS DE CARTAS DE MODELOS DE CARTAS DE PROCESOPROCESO

MODELOS DE DIAGRAMAS DE MODELOS DE DIAGRAMAS DE FLUJOFLUJO

EJEMPLOS DE CASOS REALESEJEMPLOS DE CASOS REALES

COMO MEDIR EL DESEMPEÑO DE UN PROCESO?

Cláusula ISO 9001 - 8.2.3 Seguimiento y medición de los

procesos

La Organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea

aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos

métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados

planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea

conveniente.

Cláusula ISO 9001 - 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

NOTA: Al determinar los métodos adecuados, es aconsejable que la organización

considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre

la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de

gestión de la calidad.

TABLERO DE CONTROL INTEGRAL

¿Qué es?

El Tablero de Control es una herramienta de gestión que permite implementar la estrategia de una organización a partir de un conjunto de acciones .

PERSPECTIVAS

Con esta herramienta se integran tanto el aspecto gerencial estratégico, como la evaluación del

desempeño, basándose en cuatro perspectivas básicas

• Resultados Económicos – Financieros• Cliente• Procesos Internos• Aprendizaje y Crecimiento

Que es un objetivo?

• Expresión cualitativa de un propósito en un periodo determinado.

• Identifica la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la política y misión de la Organización.

¿Para qué sirve un objetivo?

• Para formular concretamente y objetivamente los resultados deseados.

• Para planificar las acciones. • Para orientar los procesos. • Para medir o valorar los resultados.

¿Cómo tiene que ser un objetivo?

• Conveniente• Coherente• Claro y concreto• Medible a través del tiempo• Observable• Realista / Factible

¿Cómo tiene que ser un objetivo?

• Motivador• Ser deseables y confiables por los

miembros de la Organización.• Deben elaborarse con la participación del

personal de la empresa. • Su cumplimiento debe constituirse en una

obligación

¿Cómo se formula un objetivo?

• Los objetivos GENERALMENTE se redactan empezando por un infinitivo verbal

Ej.: optimizar, reducir, incrementar, asegurar, promover, desarrollar, analizar, etc.

Indicadores:

• Se refieren a datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten conocer el estado real de un

proceso.

• Pueden ser medidas, números, hechos, evidencias objetivas que demuestren las

condiciones o situaciones específicas en las que se encuentra un proceso.

Para que sirven los indicadores?

• Permiten medir los cambios en la condición o situación que se desea alcanzar a través del tiempo.

• Facilitan la mirada cercana de los resultados de las iniciativas o acciones.

• Son instrumentos muy importantes para evaluar y mejorar continuamente los proceso del sistema de gestión.

• Son instrumentos valiosos para orientarnos de cómo se pueden alcanzar mejores resultados y aumentar la eficiencia de la Organización

¿Cómo construir buenos indicadores?

• Algunos criterios para la construcción de buenos indicadores son:

• Mensurabilidad: Capacidad de medir o sistematizar lo que se pretende conocer.

• Análisis: Capacidad de captar aspectos cualitativos o cuantitativos de las realidades que pretende medir o sistematizar.

• Relevancia: Capacidad de expresar lo que se pretende medir.

Ej. Tablero de Control

ACTIVIDAD II

SELECCIONE UN PROCESO IDENTIFICADO EN LA ACTIVIDAD I Y

DEFINA TRES OBJETIVOS E INDICADORES DE GESTION

HERRAMIENTAS DE CALIDADPROCESO DE MEJORA CONTINUA

El logro de un nivel de desempeño adecuado de los procesos, que asegure el cumplimiento continuo de los requisitos, sólo puede ser alcanzado por una metodología de búsqueda sistemática de las múltiples causas de los problemas detectados, así como de una serie de acciones planificadas y coordinadas que llegan hasta la eliminación de las mismas.

En este tipo de situaciones se requiere de métodos de análisis y participación grupal que permitan identificar los problemas, determinar sus causas, establecer las accioens correctivas y evaluar su eficacia.

Se utiliza para ayudar a un grupo a crear tanta ideas como sea posible

en el menor tiempo posible.

Tormenta de ideas

Durante la recolección de ideas:

Sin críticasSe aceptan las divagacionesSe requiere cantidadNo se permiten preguntas durante la sesiónLas ideas se formulan con rapidezNo tema las repeticionesCombinar y mejorar las ideas de los demás

Tormenta de ideas entre 15´a 1 hora

Se utiliza cuando un problema tenga varios elementos y sea necesario identificar la causa

principal.

Análisis de causa-efecto entre 30

´a 4 horas

Causa principal Causa principal Causa principal Problema

Se utiliza cuando necesite conocer la causa de origen de un problema o si necesita comprender mejor un oportunidad.

Por ejemplo al investigar la causa que ha generado una no conformidad

5 por qué entre 5

´a 2 horas

Las personas deben ser abiertas, honestas e involucrarse en el espíritu de aprendizaje.

Si la persona adopta una actitud a la defensiva es poco probable que los resultados sean útiles.

5 por qué

Por qué?

Por qué?

Por qué?

Por qué?

Por qué?

Por qué?

Por qué?

Por qué?

Por qué?

Para mostrar la secuencia de pasos, puntos de decisiones clave, vías alternativas y reacciones de un proceso.

Un diagrama de flujo es una forma sencilla de modelar un proceso existente, nuevo o revisado.

Diagrama de FlujoCOMIENZO

TRABAJARTRABAJAR

SI ONO?

TRABAJARTRABAJAR

FIN

TRABAJARTRABAJAR

Diagrama de Flujo

INICIAR O DETENER EL FLUJO

PROCESO O ACTIVIDAD

DECISIÓN - SI O NO?

DOCUMENTO

BASE DE DATOS

COMIENZO

TRABAJARTRABAJAR

SI ONO?

TRABAJARTRABAJAR

FIN

TRABAJARTRABAJAR

Es un gráfico de barras verticales, el cual ayuda a determinar que problemas

resolver y en que orden.

Diagrama de Pareto

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Diagrama de Pareto

Defectos encontrados en una inspección de proceso

00.5

11.5

22.5

33.5

44.5

Rugos

idad

Perfil

Rebab

ado

Pulido

Rdio

Diam. 1

Diam. 2

Diam. 3

Golpes

Otros

Tipos de defectos

Pro

me

dio

de

de

fect

os

an

tes

de

l re

tra

ba

jo

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Diagrama de Pareto0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Se desglosan ampliamente las causas según la necesidad

Tipos de HeridaO

jos

Esp

ald

a

Man

os

0

5

10

15

20

25

30

Acc

ide

nte

s

Causas de Heridas en los ojos

Sa

lpic

ad

ura

s d

e s

old

ad

ura

po

lvo

Re

sid

uo

s d

e

term

ina

les

cort

ad

os

0

5

10

15

20

Acc

ide

nte

s

Histograma0

2

4

6

8

10

12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PRESENTACIÓN

0

5

10

15

20

25

30

35

3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 8

Grosor

Fre

cu

en

cia

Se utiliza cuando se quiere representar los datos en un formato que permita comprender las frecuencias.

Los gráficos circulares son útiles para mostrar el efecto Pareto.

Gráfico Circular

Defectos encontrados en una inspección de proceso

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

D B E A H C J I G F

Defectos encontrados

32%

16%

8%

24%

D

B

E

A

H

C

J

I

G

F

Para iniciar o resumir el estado de una organización en relación a su accionar interno, externo y sus interacciones.

Se obtiene la situación instantánea resaltando áreas de fortalezas y debilidades

FODA

Fortalezas Debilidades

AmenazasOportunidades

ACTIVIDAD IV

REALICE UN FODA DE SU ORGANIZACIÓN

DETERMINE QUE HERRAMIENTAS DE CALIDAD SE PODRIAN USAR PARA

TRANSFORMAR LAS DEBILIDADES EN OPORTUNIDADES.

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