módulo 1 - técnicas y estrategias de comunicación … 1- la comunicacion.pdf · “los límites...

.

Módulo 1- Técnicas y estrategias de comunicación para mejorar la relación

con el paciente

Arantxa Santamaría Jiménez

Ricardo Santamaría Lozano

Ignacio Verdú Martín

Feb-Maz.18

ÍNDICE

Pag.

1.- HABILIDADES SOCIALES EN LOS ENTORNOS SANITARIOS 3

1.1. LA COMUNICACIÓN 4

1.2. HABILIDADES SOCIALES 9

2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN 13

2.1. EL DIÁLOGO Y EL MENSAJE 14

2.2. LA ESCUCHA ACTIVA 15

2.3. LA EMPATÍA 18

2.4. SISTEMAS REPRESENTACIONALES 19

2.5. MODELOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL 22

2.6. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN 27

3. COMUNICACIÓN NO VERBAL 21

3.1. CONTACTO VISUAL 32

3.2. EXPRESIONES FACIALES 32

3.3. GESTOS 32

3.4. LA POSTURA Y LA ORIENTACIÓN CORPORAL 33

3.5. COMUNICACIÓN PARALINGÜÍSTICA 33

3.6. HUMOR 33

4. LA COMUNICACIÓN ENTRE EL PROFESIONAL SANITARIO Y EL PACIENTE 34

4.1. LAS BASES DE LA RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE: LA COMUNICACIÓN 35

4.2. EL CONTEXTO O ESCENARIO 36

4.3. CONOCIÉNDOSE EL PROFESIONAL 37

4.4. CONOCIENDO AL PACIENTE 37

4.5. EL CAMBIO EN LA SITUACIÓN 38

4.6. CONTINUIDAD Y COMPROMISO 38

4.7. EL CAMINO A RECORRER 38

4.8. EL CONTACTO 39

4.9. LA CONVERSACIÓN 39

4.10. CLAVES PARA MEJORAR LA RELACIÓN CON EL PACIENTE 40

4.11. EL COACHING DURANTE EL CAMINO 41

BIBLIOGRAFÍA 42

de 42

Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1

1.1. LA COMUNICACIÓN

1.1.1. LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO SANITARIO

1.1.2. ¿QUÉ ES COMUNICAR?

1.1.3. TIPOS DE COMUNICACIÓN

1.2. HABILIDADES SOCIALES

1.2.1. HABILIDADES COGNITIVAS

1.2.2. HABILIDADES CONDUCTUALES

1.2.3. ASERTIVIDAD

1.2.4. ATRACCIÓN INTERPESONAL

1. Habilidades sociales en los entornos sanitarios

de 42


1.- HABILIDADES SOCIALES EN LOS ENTORNOS SANITARIOS:

1.1. LA COMUNICACIÓN

1.1.1. LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO SANITARIO

La comunicación es fundamental para tener un buen desarrollo de la práctica clínica.

Es fundamental desde la relación del profesional sanitario con el paciente y, es

fundamental también dentro del equipo de profesionales con los que se trabaja.

El perfil del paciente hoy por hoy ha cambiado, es un perfil mucho más exigente en la

que demanda otro tipo de atención, es esencial para los profesionales sanitarios que

sepan identificar cuál es el modelo de atención que demanda el perfil con el que

trata en cada momento y que se dispongan de las habilidades necesarias para que la

comunicación entre ambos sea la adecuada para que la estrategia terapéutica se

lleva a cabo adecuadamente.

Desde el punto de vista de la comunicación entre los diferentes profesionales sanitarios

que se encuentran implicados en los mismos objetivos de salud, siendo estos objetivos

de la Institución o los propios objetivos de cada uno de los pacientes, la comunicación

y el trabajo en equipo son pilares imprescindibles. Estudios como el estudio ENEAS o el

Estudio APEAS demuestran que uno de los motivos por los que suceden eventos

adversos están relacionados con la comunicación ya que la información o bien no se

transmite de manera adecuada tanto al paciente como al resto del equipo

interdisciplinar o, no se dispone de toda la información suficiente.

Hoy por hoy, el paciente evalúa múltiples aspectos relacionados con la calidad y la

seguridad que ofrecen las Instituciones Sanitarias. El recuerdo del paciente, no sólo va

a estar en la resolución de su proceso, sino, y muy importante, en el trato humano

recibido por el equipo que le atendió.

En el ámbito de los sanitario y sociosanitario, son muchos los problemas que se originan

cuando la comunicación no es buena, apresurada e impersonal, hay autores que

citan las siguientes consecuencias de una mala comunicación:

1. La causa más importante de insatisfacción de los pacientes hospitalizados es la

falta de comunicación con el personal del hospital, lo que les lleva a percibir el

ambiente hospitalario como un estresor, con las consiguientes consecuencias

negativas que esto conlleva para la recuperación y restablecimiento de su

nivel de salud.

de 42


2. Aproximadamente entre un 30 y un 50% de los pacientes no muestran adhesión

al tratamiento a causa de una deficiente comunicación con el profesional

sanitario.

3. La falta de información sobre los procesos de enfermedad provoca un retraso

en la búsqueda de tratamiento y un agravamiento de dichos procesos.

4. Una deficiente comunicación entre el profesional y el usuario suele dar lugar a

que éste último olvide las instrucciones del primero, en detrimento como es

lógico de su recuperación.

5. Una comunicación inadecuada contribuye a la sucesión de eventos adversos.

El estudio APEAS (Estudio Nacional de Eventos Adversos ligados a Atención

Primaria) concluye que el 24,6% de eventos adversos que suceden en atención

primaria son debidos a la comunicación y que el 3,2% son evitables.

Factores causales relacionados con la comunicación: comunicación médico-

paciente (15%), comunicación enfermería-paciente (4,9%), comunicación

médico-medico (3,6%), comunicación médico-enfermería (0,8%), barrera

cultural (2,9%), barrera idiomática (1,6%) y otros factores (3,1%).

Estas conclusiones, avalan la importancia que tiene el análisis de la relación

profesional de la salud-usuario en el proceso terapéutico, pues éste no es más que un

proceso de interacción e influencia social cuyo objetivo es la curación del enfermo, y

la consecución de dicho objetivo va a depender en gran medida de esa relación.

Está demostrado que el establecimiento de una adecuada interacción entre el

profesional y los usuarios de los servicios sanitarios, garantiza la adopción de medidas y

estrategias preventivas por parte del usuario, evitando así problemas futuros.

Ahora bien, no consiste en que el profesional de la salud trate al usuario como

"persona", sino que asuma el hecho de que las relaciones interpersonales son una

parte básica o fundamental del proceso de curación y, por consiguiente, parte

integrante de los cuidados que presta.

Parte del origen de una comunicación inadecuada entre el profesional de la salud y el

usuario puede residir en:

o En la fase de recogida de información es escaso o inadecuado el contacto

visual, no recoger información relevante, no dar la oportunidad a los pacientes

para que se expliquen a su manera, evitar indagar en el impacto psicológico y

social de la enfermedad, no averiguar percepciones erróneas del paciente,

evitar comentarios sobre sentimientos, emplear múltiples preguntas al mismo

de 42


tiempo, repetir preguntas, emplear preguntas tendenciosas, no realizar

resúmenes o síntesis de la información aportada por el paciente, no permitir

que el paciente ofrezca retroalimentación, e ignorar la información del

paciente cuando se ha alcanzado un diagnóstico.

o Al informar: dar información escasa, ausencia de explicaciones sobre causas,

diagnóstico y tratamiento, empleo de tecnicismos médicos y no repetir la

información.

o En cuanto a la consulta en general: inicio brusco de la entrevista, escasa

duración y parquedad al ofrecer apoyo o tranquilizar.

Las consecuencias a estas situaciones pueden ir desde que los usuarios no

comprendan las explicaciones recibidas, olviden la información comunicada, falta de

implicación y participación en el tratamiento, incumplimiento de las prescripciones,

falta de adhesión y abandono del tratamiento, cambio de profesional y la

insatisfacción.

1.1.2. ¿QUÉ ES COMUNICAR?

La comunicación implica algún tipo de relación o de unión entre dos partes que se

conectan o se corresponden entre sí de algún modo. Por lo que podemos definirla

como “un proceso de transmisión y recepción de señales (ideas, mensajes, datos)

mediante un código (un sistema de signos y reglas) que es común tanto para el emisor

como para el receptor”.

El ser humano posee la capacidad de dar significado a los objetos, a las ideas, a los

sucesos. El proceso de codificar y descodificar los mensajes, tiene cierta carga de

subjetividad que dependen de diferentes elementos como:

o Las sensaciones y percepciones

o Las motivaciones y deseos

o Las emociones y sentimientos

o Los pensamientos e ideas

o Las opiniones y creencias

o Las actitudes y valores

o Las conductas y experiencias

La comunicación sólo cobra sentido si se analiza y estudia dentro del “sistema” en el

que tiene lugar, si se conoce el entramado de relaciones o los antecedentes de la

de 42


misma. A falta de esta información, que da sentido al juego de interacciones entre las

personas, el contenido de la comunicación puede resultarnos incomprensible e

indescifrable. Sería un conjunto de datos carentes de sentido.

El lenguaje revela como cada individuo procesa de manera diferente la información

procedente de su entorno.

“Los límites de mi lenguaje son los límites de mi mente”

1.1.3. TIPOS DE COMUNICACIÓN

En la comunicación se distinguen los siguiente tipos de comunicación:

- Comunicación Digital (Comunicación Verbal): se refiere a lo que decimos, es

única, son las palabras sin posibilidad de intención ni interpretación distinta de

su propio significado.

- Comunicación Analógica: se refiere a cómo lo decimos, a la calidad y a la

forma. La comunicación analógica es limitada, se basa en la intencionalidad

que le ponemos a las palabras, lo que varía el significado en función del tipo

de entonación, ritmo, etc.

o Comunicación paraverbal: calidad de la voz (ej: volumen, entonación,

cadencia, ritmo, velocidad, etc.)

o Comunicación no verbal: componentes fisiológicos (ej: respiración,

movimientos oculares, coloración de la piel, postura, etc.)

de 42


Las premisas de la comunicación:

1. Es imposible no comunicarse.

La acción de comunicarse siempre produce resultados. El silencio es una forma

de comunicación en sí y el mensaje tiene valor con independencia de que

medien palabras o no.

2. Cualquier comunicación muestra un aspecto de contenido y un aspecto

relacional.

El contenido se refiere a las palabras (c. digital) y el aspecto relacional a cómo se

dice el mensaje (c. analógica).

3. La naturaleza de una relación depende de cómo los comunicantes puntúan la

secuencia de la comunicación.

En la secuencia de intercambios comunicacionales entre dos personas, cada

intervención de una de ellas supone un estímulo para la otra. Y cada persona

pondrá el acento en determinados contenidos o momentos de dicha secuencia.

“te hago tantas preguntas porque nunca me cuentas nada”

“casi no te puedo contar nada, porque no paras de sonsacarme con preguntas”

de 42


4. Los seres humanos establecen una comunicación tanto verbal (digital) como no

verbal (analógica).

La comunicación humana es posible gracias a que realizamos una traducción e

interpretación de ambos mensajes (digital y analógico), y consideramos de

forma conjunta ambas informaciones.

5. La comunicación tiene un carácter simétrico o complementario.

Decimos que una comunicación es simétrica cuando ésta es de igual a igual, y

complementaria cuando se comunica desde roles diferentes (ej: padre e hijo,

jefe y empleado, médico y paciente).

1.2. HABILIDADES SOCIALES

Las habilidades sociales son aquellas cuyo entrenamiento y desarrollo nos permite

adquirir un mayor o menor grado de competencia social. Esta competencia social

constituye la capacidad de expresarnos y comunicar con corrección tanto en el

fondo como en la forma.

1.2.1. HABILIDADES COGNITIVAS

Su desarrollo permite transformar los errores en diálogos positivos interiores, a partir de

un análisis de nuestra propia persona que consiste en:

1. Determinar el estado emocional propio: “¿Cómo me siento aquí y ahora?”

2. Analizar los propios pensamientos: ¿Se ajustan a la realidad o la distorsionan de

algún modo?

3. Identificar los errores y transformarlos cambiando el modo de razonar en cada

caso.

4. Reformular los razonamientos que no se adapten a la realidad presente en

función de ésta.

de 42


1.2.2. HABILIDADES CONDUCTUALES

Las habilidades conductuales son las que tienen que ver con nuestro comportamiento,

nuestros actos, en cómo nos relacionados.

Dentro de estas habilidades, las que debe de poseer un profesional sanitario las

englobaríamos en:

1. Habilidades orientadas a la realización de entrevistas: saber escuchar, saber

formular preguntas (abiertas-cerradas), realizar reformulaciones y síntesis,

reflejar sentimientos, saber iniciar y concluir la entrevista.

2. Habilidades para transmitir información y persuadir: habilidades dirigidas a

facilitar la comprensión del mensaje de salud, su recuerdo y su cumplimiento.

3. Habilidades de negociación: que existen tener presentes determinadas

estrategias según las diferentes fases de esa negociación: enunciar los

problemas, escuchar, definir el problema, formular alternativas, identificar

expectativas irreales, confirmar el acuerdo y el compromiso.

4. Habilidades asertivas: reconocer las limitaciones y o errores, pedir disculpas,

defender los derechos como profesionales, saber decir no y no mostrase

agresivo.

5. Habilidades para afrontar situaciones difíciles: en donde se pude incluir una

variada muestra de situaciones problemáticas que requieren del profesional:

saber tranquilizar a un paciente, saber comunicar malas noticias, saber rehusar

una petición injustificada, afrontar presiones, enfrentarse al sufrimiento humano,

saber manejar una situación ante un paciente conflictivo o ante una situación

de agresión, etc.

Algunos errores y carencias habituales en las relaciones con pacientes y usuarios:

En el momento de recopilar datos de los usuarios: mirada inadecuada, omisión

de datos relevantes, no indagar el impacto de la patología ni las percepciones

del paciente, evitar hablar de sentimientos, preguntar varias cosas a la vez, no

resumir los mensajes recibidos, ignorar información del paciente tras llegar a un

diagnóstico, etc.

En el momento de ofrecer información a los usuarios: escasez informativa,

omisión de las explicaciones sobre la enfermedad, el empleo de tecnicismos,

no comprobar si el usuario ha comprendido el mensaje, etc.

de 42


1.2.3. ASERTIVIDAD

La asertividad es a la vez una filosofía, una estrategia y un estilo de comunicación que

permite expresar lo que uno desea y manifestarse tal cual uno es, sin que esto suponga

un agravio para el interlocutor, evitando que éste se sienta agredido o sometido a una

voluntad, y respetando siempre su dignidad. Se trata, en definitiva, de valorar el yo sin

descuidar los derechos del otro.

Ventajas de la asertividad

El uso de la asertividad tiene una serie de ventajas personales y comunicativas: sentirse

satisfecho con la propia conducta, ser menos agresivo, incitar sentimientos positivos en

los demás, aumentar la eficacia de la comunicación, mejorar el trabajo en equipo,

aumentar el grado de flexibilidad, evitar conflictos.

Elementos básicos de conductas y actitudes asertivas

Qué implica una actitud asertiva:

Demostrar explícitamente que se escucha y comprende al interlocutor.

Decir lo que se piensa u opina.

Decir lo que se desea que suceda mediante formulaciones adecuadas.

1.2.4. ATRACCIÓN INTERPESONAL

Conectando con los demás

Todos hemos podido comprobar que, dentro de un grupo, nos sentimos más llamados

a relacionarnos con unos miembros que con otros. En la mayoría de ocasiones, ese

sentimiento es recíproco, se dice que esas dos personas “conectan”.

Proxemia, afinidad entre personas y aceptación

Normalmente, intentamos relacionarnos con personas próximas a nosotros en distancia

física, aunque actualmente los medios de comunicación (e-mail, chat, etc.) hacen

que esta distancia se acorte.

Junto con la distancia, otro factor que influye en las relaciones es la afinidad entre

personas: nos sentimos atraídos hacia personas que coinciden con nosotros en temas

fundamentales de tipo ideológico, valores, etc. porque nos permiten actuar y

comportarnos de manera coherente.

Además, tendemos a aproximarnos a personas con las que intuimos que nos

aceptarán de forma positiva, queremos recibir un grado de aceptación por parte del

otro.

de 42


En ocasiones, la primera sensación que tenemos de alguien que no conocemos es

que no conectamos e intuimos que esa sensación es recíproca. Pero el hecho de

relacionarnos con esa persona y ver que toma interés por nosotros puede hacer que

desaparezca ese primer malestar.

Debemos evitar esas primeras impresiones y darnos una oportunidad tanto a nosotros

mismos como al otro.

de 42


2.1. EL DIÁLOGO Y EL MENSAJE

2.2. LA ESCUCHA ACTIVA

2.3. LA EMPATÍA

2.4. SISTEMAS REPRESENTACIONALES

2.5. MODELOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL

2.5.1. PRINCIPIOS DEL LENGUAJE

2.5.2. PROYECCIONES Y REFLEJOS

2.6. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

2. Elementos de la Comunicación

de 42


2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

2.1. EL DIÁLOGO Y EL MENSAJE

La información que trasmitimos al comunicarnos con los pacientes o con nuestros

compañeros debe cumplir los siguientes requisitos para resultar adecuada. El

contenido debe ser:

1. Relevante: importante o significativo para el tema que se está abordando.

2. Suficiente: la cantidad necesaria, ni excesiva ni demasiado escueta. En

determinadas situaciones el paciente necesita asimilar y aceptar la

enfermedad, lo que está pasando, y si le abordamos con mucha información

podemos caer en el riesgo que no nos escuche.

3. Adecuada: en cuanto a su estructura, orden y claridad. Tiene que ser un

mensaje adaptado a nuestro interlocutor, en cuanto a su conocimiento

técnico, nivel cultural, idioma, etc. Evitar usar tecnicismos y palabras que

pueden que no estén en su lenguaje habitual.

4. Preciso: aportando información correcta, fiable y veraz. Es aconsejable usar

frases cortas y claras, ya que es más fácil para que el cerebro lo entienda, si

usamos frases largas y complejas puede suceder que el interlocutor no llegue a

captar el mensaje que le queremos transmitir.

La entrevista

Para facilitar la comunicación verbal durante el proceso de la entrevista, no se debe

confundir la entrevista con una conversación, sino que la entrevista debe ser un

proceso estructurado en los siguientes elementos:

Apertura con un saludo cordial.

Orientación del propósito.

Realización de las medidas necesarias para llevar a cabo el propósito

propuesto.

Preparación para el cierre.

Cierre.

de 42


En función de su estructura se definen tres tipos de entrevista clínica:

1. Libre. El sujeto entrevistado desarrollará los contenidos según estos le vayan

surgiendo, mientras que el entrevistador solo facilita la narración mediante

preguntas abiertas. Este modelo es más usado en el campo de la psicología.

2. Estructurada o dirigida. No hay comunicación bidireccional. El entrevistador

realiza preguntas concretas a las que el paciente se limita a contestar. La

principal desventaja es que el usuario puede no tener la oportunidad de

expresar aquello que más le preocupa.

3. Semiestructurada o semidirigida. Permite el diálogo abierto entre entrevistado

y entrevistador. El contenido fundamental es establecido por el entrevistador,

pero deja que el entrevistado elabore sus propias respuestas, lo que permite

incluso el alejamiento de la línea de trabajo establecida.

El formato más adecuado en la consulta de pacientes externos es la entrevista

semiestructurada o semidirigida; se compone de dos fases. La primera es la de

construcción basándose en la generación de «discrepancias internas » y la

visualización de los objetivos que se han de cumplir, y la segunda es la fase del

fortalecimiento de compromiso con el cambio.

2.2. LA ESCUCHA ACTIVA

El primer requisito para saber comunicarse es saber escuchar. Comunicar no implica

únicamente saber expresar, es necesario saber observar y sore todo aprender a

escuchar. Es neceario saber observar, y sobre todo aprender a escuchar.

Pese a que puede parecer que escuchar activamente es tarea fácil, este tipo de

escucha requiere un esfuerzo de nuestras capacidades cognitivas y empáticas. Saber

escuchar es muy importante en la comunicación, y aunque no lo parezca, en muchas

ocasiones pasamos mucho tiempo pendientes de lo que nosotros pensamos y de lo

que nosotros decimos en vez de escuchar activamente al otro.

La escucha activa no es escuchar de manera pasiva, sino que se refiere a la habilidad

de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los

sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está intentando

expresar. En la escucha activa, la empatía es importante para situarse en el lugar del

otro, pero también la Validación emocional, la aceptación y el feedback, pues se

debe escuchar sin juzgar y es necesario comunicar a la otra persona que se le ha

entendido. Por esto, existen dos elementos que facilitan la escucha activa, son los

siguientes:

de 42


Disposición psicológica: la preparación interna es importante, estar en el

momento presente, prestar atención constante y observar al otro: identificar el

contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

Expresión de que se está escuchando al otro interlocutor con comunicación

verbal, en lo que se conoce como la función fática del lenguaje (ya veo, umm,

uh, etc.) y el lenguaje no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del

cuerpo, etc.).

Ventajas de la escucha activa

Algunas ventajas que nos encontramos practicando la escucha activa con los

pacientes son:

Proporciona mayor conocimiento del paciente: la observación minuciosa de

los elementos no verbales de la comunicación nos servirá para acercarnos al

conocimiento de sus sentimientos y objetivos.

Mejora la predisposición del paciente: el paciente percibe que estamos

interesados en él, en su opinión, en sus sentimientos, con lo que conseguimos su

cooperación y facilitamos que él se esfuerce en comprendernos si son

discrepantes. Además, mejora la predisposición al diálogo.

Disminuye la ansiedad del paciente: si permitimos que el paciente se exprese

con libertad, sin interrupciones contribuimos a reducir su tensión al comunicar,

porque le damos confianza y seguridad.

Se dispone de más tiempo para responder: practicar la escucha activa nos

permite disponer de más tiempo para pensar posibles respuestas, organizar

argumentos y valorar mejor las opciones.

Facilita alcanzar acuerdos: Al evitar las interrupciones al paciente, le

proporciona mayor seguridad sobre la expresión de sus opiniones y

sentimientos. Nosotros también podemos entenderle mejor, lo que unido a la

predisposición al diálogo facilita el trabajo en común y lograr acuerdos.

Técnica: preguntar, escuchar, reformular

Utilizando una técnica sencilla, podremos favorecer la comunicación y ejercitar la

escucha.

La técnica consiste en:

1. Formular preguntas, evitando sonsacar, dejando tiempo para pensar y para

responder.

2. Escuchar activamente, sin interrumpir, mostrando asentimiento

de 42


3. Repetir y reformular lo que nos ha dicho nuestro interlocutor con sus propias

palabras. Se pueden utilizar expresiones como “si no te he entendido mal…” o

“Entonces, lo que quieres decir es…”.

Con esta técnica conseguimos una comunicación mucho más fluida y nos permite

contrastar la información que traslada el paciente.

Señales que indican la escucha activa correcta

Existen varias señales que muestran a la otra persona que se le está escuchando

activamente. A continuación se muestran las señales verbales y no verbales de la

escucha activa, para que puedas ser capaz de adaptar tu estilo comunicativo hacia

un mejor entendimiento y comprensión de tu interlocutor.

Señales no verbales:

1. Contacto visual: el contacto visual, mirar a la cara, muestra a la otra persona

que se está prestando atención a lo que dice y siente y, además, puede

mostrar sinceridad.

2. Sonrisa ligera: esto asegura al interlocutor que la información que está

transmitiendo está siendo bien recibida y le que le motiva a seguir hablando.

Por tanto, actúa como reforzador, además de dar un mensaje de empatía.

3. Postura corporal receptiva: La postura da información del emisor y el receptor

en el proceso de comunicación. La persona que escucha activamente tiende

a inclinarse ligeramente hacia adelante o hacia los lados mientras está

sentado.

4. Mirroring: El reflejo automático o mirroring de cualquier expresión facial del

hablante puede ser señal de escucha atenta. Estos gestos expresivos parecen

indicar simpatía y empatía en las situaciones emocionales. Por el contrario, la

imitación consciente de gestos faciales (no automáticos) parece ser señal de

inatención.

5. No distracción: una pesona que practiva la escucha activa no se va a distraer,

pues su atención está puesta en las señales verbales y no verbales que emite el

interlocutor

6. Movimientos de la cabeza: una persona que escucha atentamente suele

mover la cabeza asintiendo y haciendo otro tipo de movimientos con la

cabeza que denotan atención. También ladeando la cabeza.

7. Emitir algún sonido: además de mover la cabeza se pueden hacer

determinados sonidos que no llegan a ser palabra. Hum, aja, ah, etc. Esta

http://www.quo.es/ser-humano/mirroring-mi-reflejo-en-el-otro

http://www.quo.es/ser-humano/mirroring-mi-reflejo-en-el-otro

de 42


práctica es recomendable cuando el interlocutor nos expone un discurso largo,

en este sentido la persona se sentirá acompañada.

Señales verbales:

1. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Este tipo de verbalizaciones refuerzan

el discurso del interlocutor al transmitir que uno valida su punto de vista. Frases

como “lo hiciste muy bien”, “te estás esforzando en lo que estás haciendo” o

“vas por el buen camino”, muestran atención por parte de la persona que

escucha. Pese a que estas frases pueden ser positivas, no hay que usarlas en

exceso, pues pueden distraer al emisor.

2. Parafrasear: Parafrasear hace referencia a verificar o expresar con las propias

palabras lo que parece que el hablante acaba de decir. De esta manera, es

posible que el emisor informe al receptor si este último ha entendido bien el

mensaje. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “si te he entendido bien, lo que

me quieres decir es…”.

3. Resumir: una persona que domina la habilidad de la escucha activa

suele resumir lo que le acaba de comunicar el otro interlocutor. Esto ayuda a

dejar claro que se entiende el punto de vista del otro antes de exponer el suyo

propio.

4. Hacer preguntas: el oyente puede demostrar que ha estado atento al hacer

preguntas relevantes. De esta manera puede clarificar la información que ha

recibido y mostrar interés por lo que el emisor intenta comunicar.

2.3. LA EMPATÍA

No se trata de mostrar alegría, ni de ser simpático, sino que consiste en ponerse en el

lugar del paciente y tratar de percibirle mundo tal y como él lo hace. Es la capacidad

de identificarse con el paciente y comprender así su conducta y sus sentimientos, a la

vez que se le transmite esta compresión aunque ello no implica compartir ni estar de

acuerdo necesariamente. Implica partir de la idea de que todos tenemos una razón

para actuar o sentir cómo lo hacemos. Algo que no debe confundirse con estar de

acuerdo con esa postura.

La falta de empatía puede obstaculizar cualquier comunicación, ya que impide

captar adecuadamente los mensajes más significativos, sus opiniones, deseos y

sentimientos.

Hay que ser capaz de captar el marco de referencia interno del otro, con sus

sentimientos, opiniones, creencias, actitudes, etc., no quedándose sólo en los hechos.

de 42


Las personas que tienen empatía están mucho más adaptadas a las sutiles señales

sociales que indican lo que otros necesitan o quieren.

Por ello, la empatía es una cualidad fundamental del profesional sanitario, para ser

capaz de conectar con el paciente y entender qué le pasa, cuáles son sus emociones,

cómo es su entorno y de qué manera le puede influir, qué le puede estar limitando,

etc.

Hay que distinguir empatía de simpatía. En la simpatía no sólo comprendemos los

puntos de vista y sentimientos de la otra persona, sino que también los compartimos,

desde la simpatía es más difícil ayudar al paciente y ser asertivos.

2.4. SISTEMAS REPRESENTACIONALES

Cuantas veces decimos o escuchamos expresiones como: “la noticia cayó como una

bomba”, “su rostro parecía un poema” o “tiene una voz dulce y cantarina”. Esta forma

de utilizar el lenguaje es muy natural y frecuente y, lógicamente, hablamos en sentido

“figurado”.

Cuando tomamos estas expresiones en sentido literal nos parecen ridículas. Sin

embargo, se origina una sensación en nosotros que refleja fielmente la experiencia de

la persona que las elige para expresarse. Y es que, aunque pensemos que todos los

seres humanos elegimos las palabras con el mismo criterio o indistintamente para

transmitir nuestros pensamientos, en realidad son elegidas de acuerdo a ciertos filtros

por los que interpretamos nuestras situaciones en la vida.

La Programación Neurolinguística (PNL) entiende que procesamos información a

través de los cinco sentidos, en este sentido, afirma que, además de eso, también

seleccionamos entre los sentidos, el preferido y lo transformamos en un filtro

preferencial a través del cual también procesamos la información internamente y la

transmitimos al exterior.

Este sentido preferencial para percibir el entorno constituye la primera red de

selección a, través de la cual organizamos nuestro mundo, ideas y manifestaciones y,

explicamos nuestras experiencias.

En PNL se llama sistemas representacionales porque con ellos nos representamos la

experiencia interna o externa que estamos viviendo.

de 42


Existen tres sistemas representacionales básicos:

o (V) Visual: que implica la capacidad de recordar imágnes vistas con

anterioridad o posterioridad y la posibilidad de crear otras nuevas, así como de

transformar las ya vistas.

o (A) Auditivo: que es la capacidad de recordar palabras, sonidos escuchados

con anterioridad y de formar otros nuevos.

o (K) Kinestésicos: en donde se incluyen las sensaciones corporales táctiles,

viscerales y las propioceptivas (por ejemplo: la sensación del movimiento de los

músculos), sabores y olores.

Nuestras experiencias se codifican a través de los cinco sentidos y todos usamos una

combinación de los tres sistemas representacionales aunque a la hora de procesar

información tenemos un sistema preferente.

Una de las maneras de darnos cuenta de que sistema representacional es nuestro

preferente es a través del lenguaje, lo que en PNL se llama “predicados”.

Algunos predicados que se utilizan de forma frecuente son:

Saber identificar el sistema representacional que emplea la persona con la que nos

estamos comunicando a través de los predicados nos va a favorecer la

comunicación, ya que si somos capaces de cambiar a su sistema representacional

nuestra comunicación será más fluida.

de 42


Existen más elementos relacionados con la comunicación no verbal que son

característicos de cada sistema representacional como podemos observar a

continuación.

Otra detalle muy importante para comprender a los demás es que según nuestro

sistema representacional preferido, pensamos y estructuramos nuestras experiencias

de formas diferentes.

Pensamiento visual (sistema circular): piensan en imágenes que representan a

ideas. Pueden crear varias ideas al mismo tiempo, mover esas imágenes

alrededor del tema central, ponerlas en secuencia, agregarle más imágenes,

unir dos imágenes para hacer una nueva, etc.

La velocidad con que cambian las imágenes les permite pensar en varias

cosas al mismo tiempo, por esa misma velocidad a veces parece que no

terminan los razonamientos, porque en su cabeza ha aparecido una nueva

imagen que ha desplazado a la anterior.

Pensamiento auditivo (sistema lineal): utilizan las ideas abstractas, suelen

concentrarse en una sola idea al a vez y luego la mueven para darle espacio a

la siguiente. Su pensamiento es lineal, una idea continúa a la otra. Puede

molestarles el cambiar de tema sin haberlo terminado de tratar.

de 42


Son personas que interpretan bien los textos e instrucciones. Se expresan bien

oralmente y al escribir buscan las palabras exactas para lo que quieren decir.

Su ritmo puede parecer más lento que de los visuales, pero sus razonamientos

pueden ser más completos.

Pensamiento kinestésico (sistema en red): constatan las informaciones que les

llegan del exterior con sus sensaciones y emociones. Sus sentimientos,

sensaciones e intuiciones pueden confundirlos. Ellos consideran las

repercusiones de sus ideas evaluando cómo se sentirá él, u otras personas, en

cada circunstancia.

El ambiente y la comodidad influyen sobre su concentración. Si se encuentran

cómodos, pueden sumergirse en un tema y continuar concentrados en medio

de un ambiente ruidoso y caótico.

En su proceso de pensamiento utilizan imágenes e ideas abstractas y de vez en

cuando se quedan abstraídos en un tema. Suelen tener impulsos de intuición

que les permiten llegar a conclusiones sin haber realizado un análisis lógico.

Entrenarnos en todas estas percepciones nos ayudará a determinar cómo se

representa la realidad de nuestro interlocutor y, esto hace que favorezca la atracción

interpersonal

2.5. MODELOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL

Como comentábamos en el punto anterior el uso de los “predicados” nos dan

información de a través de qué sistema representacional filtramos la información que

recogemos de la realidad como experiencia, también, filtramos la experiencia a través

del lenguaje, de acuerdo a la forma que elegimos para transmitir la información a los

demás y a nosotros mismos.

A menudo sucede que, al hablar utilizamos muchas suposiciones o transmitimos un

reflejo deformado de lo que tenemos en nuestra cabeza.

Entender a fondo de qué manera las personas creamos una representación del

mundo en el que vivimos, proporcionará muchas ventajas al comunicador. Para ello

primero tenemos que enterarnos del “entorno” de la persona para conocer el foco de

su comunicación, la situación en la que se encuentra, posibles dificultades, problemas

y desde ahí entablar la conversación.

de 42


2.5.1. PRINCIPIOS DEL LENGUAJE

Los modelos que creamos como seres humanos difieren del mundo de la "realidad" en

función de tres tipos de actividad que en PNL se llama los tres principios del lenguaje:

1. Omisión:

Suprimir información consciente o inconscientemente parte de la información que

sea completada por nuestro interlocutor.

La Omisión nos permite ir directamente a lo esencial. Nos permite ahorra tiempo en

detrimento de la precisión. Sin embargo, cuando no expresamos un aspecto

importante o vital el resultado puede ser desastroso, sobre todo a la hora de hacer

entender a otro cuál es nuestra experiencia.

Según el arte de hacer preguntas concretas, el principio de omisión es aquel

proceso que permite eliminar elementos que nos permita tener un mundo más

amplio y no ser tan cerrados en nuestras apreciaciones. Ampliar el mapa no

significa justificar la acción del otro, sino ampliar nuestra visión.

Dentro de las omisiones nos encontramos:

o Impersonalizaciones:

Cuando las personas o sujetos no aparecen de forma clara en el

mensaje.

Consecuencias: pueden confundirnos sobre las personas que originan la

situación o a las que van destinadas las respuestas.

Preguntas aclaratorias: destinadas a identificar el pronombre no

identificado (quién, quienes, qué).

Ej: No me escuchan ¿quién no te escucha?, es muy duro ¿qué es lo que

es duro para ti?.

o Comparaciones:

Cuando hacemos comparaciones hacen faltan 2 elementos, así que

necesitamos saber con qué se compara aquello que nos dicen. Esta

omisión a menudo presupone que el interlocutor conoce la referencia

de con qué / quién se hace la comparación. En estos procesos muchas

veces las comparaciones coinciden con juicios generales, de la

sociedad, de grupos o de personas.

Consecuencias: nos falta un elemento de comparación al que se

refiere la afirmación por lo que nos falta información sobre la

interpretación de la realidad de la persona.

de 42


Preguntas aclaratorias: destinadas a recuperar datos para la

comparación y aclarar los límites dela realidad del mapa donde se

encuentra (comparado con qué).

Ej: Esto es bueno para mí ¿comparado con qué?, es lo peor que me

puede pasar ¿lo peor comparado con quién?.

o Imprecisiones:

Todos usamos frases en las que nos e especifica claramente cómo,

cuándo y dónde de una situación concreta.

Consecuencias: en estas imprecisiones aparecen palabras cuya

significancia varía sensiblemente según quienes las utilicen y en el

contexto en que sucede la acción.

Preguntas aclaratorias: es necesario aclara estas imprecisiones para

recuperar la información específica acerca de la experiencia. (Cómo,

cuándo, dónde, quién, quienes)

Ej: mis hijos me ignoran ¿en concreto cómo te ignoran? Voy a mejorar

mi actitud ¿qué significa para ti mejorar tu actitud?

2. Generalización

En el lenguaje cotidiano es muy frecuente recurrir a expresiones muy generales a la

hora de expresar nuestro pensamiento. La generalización incluye el todo o conjunto

que estamos considerando.

El aspecto quizá menos útil de la generalización se presenta cuando

inconscientemente incluimos elementos no apropiados en una categoría o excluimos

elementos potencialmente útiles.

Características:

Las conclusiones globales que sacamos basadas en una, dos o más

experiencias para comprender o interpretar una realidad.

Consecuencias: la utilización de estas frases dificulta la comprensión porque

son imprecisas e ignorar excepciones que representan alternativas para elegir.

Preguntas aclaratorios:

Dentro de las generalizaciones nos encontramos:

o Cuantificadores universales

Generalizantes: reducen el ámbito de opciones en cuanto a lo que se

incluye/excluye como posible o necesario. Ej.: SIEMPRE, NUNCA, TODOS,

NINGUNO, CADA VEZ. JAMÁS.

de 42


Limitantes: son palabras que indican que la persona puede estar

ignorando una parte de su experiencia, pero en este caso reducen el

ámbito de lo que se excluye o incluye. Ej: ÉL/LO/LA ÚNICO/A, SÓLO,

SOLAMENTE, NADA/NADIE MÁS, ÚNICAMENTE

Preguntas aclaratorios: una forma de hacerlo consciente es exagerar.

Ej: JAMÁS va a cambiar la situación, ¿de verdad crees que JAMÁS,

JAMÁS va a cambiar la situación?, esta es la ÚNICA solución ¿la ÚNICA

en todo el mundo?

o Operadores modales de (im)posibilidad y necesidad:

Reducen el ámbito de opciones en cuanto a lo que se incluye/excluye

como posible o necesario.

Posibilidad: no puedo, es imposible, no es factible, no es viable

Necesidad/prohibición: es imprescindible, (no) hay que, tengo qué, es

necesario debes de…

Preguntas aclaratorias: encaminadas a especificar las limitaciones

(¿qué es exactamente lo que te impide/obliga?) O encaminadas a

traspasar las limitaciones (Y si (no lo hicieras ¿qué pasaría?, ¿en qué

circunstancias podría ser posible?)

Ej: NO PUEDO aguantar más TENGO QUE empezar a cambiar ¿qué es

exactamente lo que te impide poder?, ES IMPOSIBLE que sea así, TIENES

QUE encontrar otra solución, ¿en qué circunstancias podría ser posible?

o Índice referencial generalizado:

Sobre-extiende el ámbito haciendo referencia a una clase o grupo

como poseyendo todos las mismas características.

Ej: LAS MADRES se preocupan demasiado, ¿todas las madres? ¿en todo

momento?, lo que pasa es que LA GENTE no quiere ver la realidad

¿todos y cada uno de ellos?, LOS MÉDICOS creéis que lo sabéis todo

¿todos los médicos? ¿cuáles de ellos específicamente?

3. Distorsión

Cuando creamos nuestro modelo del mundo, nuestra realidad, elegimos consciente o

inconscientemente las relaciones lógicas y temporales que habrá entre los distintos

elementos.

La distorsión tiene que ver cómo hace una persona para relacionar las partes de su

modelo del mundo entre sí y con el/los conjunto/s.

de 42


Dentro de las distorsiones nos encontramos:

o Juicios y creencias:

Utilizamos declaraciones y juicios que consideramos como verdades

acerca del mundo y que pueden ser vividas como imposiciones a uno

mismo o hacia los demás. También establecemos vínculos de causa y

efecto que generan malentendidos y problemas en la comunicación.

Consecuencias: la utilización de estos juicios que aceptamos muchas

veces sin preguntarnos su origen, distorsionan nuestras relaciones y nos

crean límites a las opciones que podrían existir para hacer las cosas de

otra forma. Estos juicios y creencias se mueven entre las cualidades

BUENO/MALO, CORRECTO/INCORRECTO, VERDADERO/FALSO. Que son

criterios relativos y personales que no deben generalizarse, ya que

cuando estas reglas se viven como imposiciones con respecto a uno

mismo o con respecto a los demás nos encontramos sin alternativas.

Preguntas aclaratorias: encaminadas a ofrecer otras alternativas.

(¿para quién es correcto? ¿en qué situación? ¿quién lo dice? ¿cómo lo

sabes?)

Ej: Los hombres no lloran ¿quién dice que los hombres no lloran? ¿cómo

sabes eso?, La manzanilla cura dolor de tripa ¿cómo lo sabes? ¿quién o

dice? ¿en qué situación?.

o Lectura de mente:

Proviene del fenómeno que lleva a las personas a hacer como si

supieran lo que los otros piensan o creen.

Consecuencias: esta especie de adivinación es tan frecuente, que

suele pasar inadvertida y puede llevarnos a muchos errores de juicio.

Preguntas aclaratorios: realizar preguntas que nos ayuden a saber algo

más acerca del proceso mediante el cual esa persona ha llegado a

esa conclusión y en múltiples ocasiones podemos darnos cuenta de

que es una interpretación o creencia sin base.

Ej.: mis hijos piensan que ya no sirvo para nada ¿cómo sabes que ellos

piensan que no sirves para nada?, ya sé lo que me vas a decir ¿cómo lo

sabes si no he empezado a hablar?

de 42


2.5.2. PROYECCIONES Y REFLEJOS

Los reflejos

Es algo mío como persona y tiene que ver con una experiencia o un recuerdo que he

vivido en el pasado y el reflejo se produce cuando una persona en el “presente” viene

y me refleja esa misma experiencia. Por ejemplo cuando una persona nos recuerda a

otra y eso hace que por ejemplo con determinadas personas sin apenas conocerlas

sintamos que las conocemos de toda la vida en cambio con otras nos sucede todo lo

contrario que hay algo que hace que las rechacemos.

La persona probablemente no haga nada en concreto para que nos caiga mejor o

peor somos nosotros los que inconscientemente estamos haciendo esa relación de esa

persona que nos lleva a un recuerdo del pasado que suele estar relacionado con una

situación emocional.

Ante estas situaciones nos podemos preguntar ¿a qué me recuerda esto? ¿quién se

comportaba o se comporta de esto modo a mi alrededor?

Proyecciones

Es algo también nuestro, de nuestros recuerdos y experiencias. Cuando no somos

conscientes de esa relación con esa persona que nos recuerda a otra

inconscientemente “proyectamos” en esa persona el mismo comportamiento que

tenemos con esa persona que nos recuerda.

Por lo que si la persona nos recuerda a alguien cercano que nos cae bien no hay

problema al respecto en nuestra relación, al contrario, si la persona nos recuerda a

alguien con el cual no nos llevamos bien, puede que estemos proyectando

comportamientos que son derivados de nuestras experiencias y recuerdos y que no

tengan que ver con esa persona.

2.6. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Durante la comunicación hay ciertos elementos que pueden dificultar el desarrollo de

la misma cuyas consecuencias pueden repercutir en el proceso de salud o incluso en

la adherencia del tratamiento.

Podríamos englobar las barreras de la comunicación en el ámbito sanitario:

Barreras físicas: dentro de las barreras físicas nos encontramos con el mobiliario

de la consulta, del hospital. Otra realidad es que, cada vez está más

implantado la historia clínica electrónica en donde si no se presta atención el

ordenador puede convertirse en una importante barrera. Por eso es

de 42


recomendable avisar antes al paciente de la necesidad de escribir en el

ordenador y evitar, en la medida que sea posible escribir mientras le hablan.

No hay que olvidar que el simple hecho de vestir diferente, llevar una bata o el

pijama ya interfiere en la comunicación, tan sólo hay que pensar en si vamos

conduciendo y de repente nos para la guardia civil y en un principio nosotros

pensamos que no hemos hecho nada, ¿cuáles son nuestros pensamientos?, a

lo mejor tan sólo era para avisarnos que tengamos cuidado que más adelante

en la carretera ha habido un accidente, pero puede que haya personas que

se pongan nerviosas ya que asociamos el uniforme a otras situaciones.

Barreras del lenguaje: englobamos en las barreras del lenguaje, las barreras

idiomáticas y las técnicas. Utilice un lenguaje cercano a su interlocutor, evite

emplear palabras técnicas y en caso de ser necesarias, acompáñelas de una

explicación, asegurándose en todo momento que está siendo comprendido su

mensaje. Dentro de las barreras del lenguaje también se encuentran las

generalizaciones, omisiones y distorsiones.

Barreras culturales: es importante cuando tratamos con personas de otras

culturas o religiones tener en cuenta esta cuestión en cómo puede influir tanto

en la comunicación como en el proceso terapéutico.

Barreras organizacionales: cada organización tiene una cultura de trabajo y en

este sentido, la presión asistencial ejerce una barrera importante en la

comunicación en donde afecta desde el punto de vista organizativo, por

ejemplo el tiempo de consulta por paciente o desde el punto de vista

asistencial en donde, cada vez más, se mide al profesional en función de unos

resultados.

Barreras cognitivas: evite en todo momento los prejuicios le permitirá ver mucho

más allá. Nuestra actitud ante el paciente puede llegar a ser una barrera si no

se encuentra a favor de la relación. Lo recomendable es una actitud positiva y

abierta a lo que el paciente nos está comunicando.

Barreras del paciente: el estado psicológico y emocional del paciente puede

ser una barrera que dificulta nuestra comunicación.

En la comunicación, tan importante es lo que intentamos transmitir como lo que

entiende el interlocutor. En ocasiones lo que sucede es que nuestra “intención” no

coincide con lo que entiende la otra persona, y ese es uno de los principales

problemas, la subjetividad a la hora de interpretar el mensaje. De este modo, resulta

difícil tener la certeza de que nuestro interlocutor interpreta lo que le comunicamos

exactamente como queremos.

de 42


Cuando mantenemos una conversación con otra persona podemos intentar dar

respuesta a varias cuestiones.

¿Qué creo que comunico?

¿Qué comunico realmente?

¿Qué comunica mi interlocutor?

¿Qué es lo quiere comunicarme realmente?

A través de una adecuada y fluida retroalimentación podemos conocer el efecto que

va teniendo la comunicación sobre el receptor, reajustar el mensaje, corregir mal

entendidos.

En este sentido, las preguntas nos van a ayudar, ya que a través de ellas nos van a

permitir “dirigir” la conversación y “verificar” la comprensión del contenido que se

intenta transmitir o que se ha recibido.

Los siete pecados capitales del mal entrevistador

La falta de formación específica y los condicionantes sobre el tiempo que se ha de

dedicar a cada paciente dificultan claramente la comunicación con los pacientes.

Fruto de la experiencia y el análisis del modelo tradicional, se han identificado siete

grandes áreas de mejora que se deben corregir para afrontar con garantías la

entrevista motivacional:

1. Descuidar la comunicación no verbal.

2. No saber empezar ni terminar.

3. La improvisación.

4. Déficit o exceso de emoción.

5. El descontrol del tiempo.

6. La falta de escucha.

7. La arrogancia.

de 42


Las siete virtudes capitales del buen entrevistador

Lo recomendable es la integración del correcto manejo de dos aspectos inseparables:

un componente puramente científico y otro de tipo emocional:

1. Cuidar la comunicación no verbal. Si las palabras y el cuerpo están en

desacuerdo, uno tiende a creer al cuerpo.

2. Saber empezar y terminar. Entrevistarnos con un paciente es seleccionar y

ordenar ideas.

3. Planificar. Organiza las ideas.

4. Actitud de asertividad. La asertividad es un comportamiento, no un carácter.

5. Control del tiempo. Si alguien tuviera todo el tiempo del mundo para decir

algo, no tendría oyentes.

6. Escucha activa. A los pacientes no les importa cuánto sabemos hasta que no

saben cuánto nos importan.

7. Empatía. Para ponerse en los zapatos de otro, primero hay que quitarse los

propios.

de 42


3.1. CONTACTO VISUAL

3.2. EXPRESIONES FACIALES

3.3. GESTOS

3.4. LA POSTURA Y LA ORIENTACIÓN CORPORAL

3.5. COMUNICACIÓN PARALINGÜÍSTICA

3.6. HUMOR

3. Comunicación No Verbal

de 42


3. COMUNICACIÓN NO VERBAL

Tan importante es lo que se dice como la manera de decirlo. Los mensajes no verbales

son un componente esencial de la comunicación.

Podemos señalar tres razones, al menos, por las que los profesionales de la salud

deberían dominar la comunicación no verbal en sus relaciones profesionales:

Les permitirá convertirse en mejores receptores de los mensajes.

Les facilitará transmitir de forma más eficiente, lo que es especialmente

relevante cuando se desempeña una función docente.

Incrementará el grado de cercanía psicológica percibida entre el facultativo y

sus interlocutores.

La comunicación no verbal se basa en disciplinar una serie de áreas que vamos a

desarrollar a continuación.

3.1. CONTACTO VISUAL

Se trata de un importante canal que regula el flujo de comunicación y deja notar

interés por lo que los otros comunican. También incrementa la credibilidad de quien

habla.

3.2. EXPRESIONES FACIALES

Sonreír frecuentemente hace que gustemos más y seamos percibidos como amistosos,

cálidos y accesibles. Sonreír es a menudo contagioso, y los interlocutores reaccionarán

más favorablemente, con independencia del rol que desempeñen en relación con

nosotros.

3.3. GESTOS

Una locución vital y animada captura la atención del interlocutor, hace más

interesante lo que se comunica, facilita el aprendizaje y proporciona un poco de

entretenimiento. Asentir con la cabeza indica que tenemos puesta nuestra atención

en lo que el otro nos está contando.

de 42


3.4. LA POSTURA Y LA ORIENTACIÓN CORPORAL

El modo en que caminamos, la forma en que hablamos, en que permanecemos de

pie o sentados transmite numerosos mensajes en toda comunicación. Permanecer de

pie derechos, pero no rígidos, e inclinarnos levemente hacia adelante comunica a

nuestros interlocutores que quien habla es accesible, receptivo y amistoso. Del mismo

modo, hay que evitar hablar dando la espalda o mirando al suelo, al techo o al

ordenador, pues esto es una muestra de desinterés.

3.5. COMUNICACIÓN PARALINGÜÍSTICA

La comunicación paralingüística hace referencia al uso de las formas y estilo del

mensaje (elementos diferenciados del contenido del mismo) para comunicar datos o

sensaciones particulares.

Incluye elementos vocales tales como el tono, la voz, el ritmo, el timbre o la inflexión

de la voz.

Un mensaje complementado con una comunicación paralingüística adecuada

implica combinar correctamente estos elementos.

3.6. HUMOR

El humor pasa frecuentemente inadvertido como herramienta de enseñanza y, por

tanto, de comunicación, e incluso se anima a menudo a evitarlo en contextos

académicos y profesionales.

La risa libera la tensión y el estrés tanto de quien emite el mensaje como de quien lo

recibe, del orador y de su audiencia, facilita el aprendizaje y relaja ambientes

cargados.

Un conocimiento adecuado del mensaje que queremos transmitir es crucial para

lograr el éxito. Sin embargo, no es el único elemento que hay que cuidar. Crear un

ambiente que facilite la captación del mensaje y su retención exige habilidades

verbales y no verbales.

de 42


4.1. LAS BASES DE LA RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE: LA

COMUNICACIÓN

4.2. EL CONTEXTO O ESCENARIO

4.3. CONOCIÉNDOSE EL PROFESIONAL

4.4. CONOCIENDO AL PACIENTE

4.5. EL CAMBIO EN LA SITUACIÓN

4.6. CONTINUIDAD Y COMPROMISO

4.7. EL CAMINO A RECORRER

4.8. EL CONTACTO

4.9. LA CONVERSACIÓN

4.10. CLAVES PARA MEJORAR LA RELACIÓN CON EL PACIENTE

4.11. EL COACHING DURANTE EL CAMINO

4. La Comunicación entre el profesional sanitario y el paciente

de 42


4. LA COMUNICACIÓN ENTRE EL PROFESIONAL SANITARIO Y EL

PACIENTE

4.1. LAS BASES DE LA RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE: LA

COMUNICACIÓN

Cuando Herodoto de Halicarnaso buscó las razones por las cuales los pueblos

entablaban guerras, el primer hecho que constató fue que las causas psicológicas

(pasiones, EMOCIONES) son los motivos que llevan a los individuos a actuar de

determinada forma. La RAE define las emociones como una alteración del ánimo

intensa y pasajera, agradable o penosa que va acompañada de cierta conmoción

somática, y, aún más, podría decirse que se dan ante una situación sobrevenida.

Ha de partirse de unas claras premisas. Los profesionales, antes que nada, no son

“proveedores” de la salud, son personas. Los pacientes, antes que nada no son

“clientes o producto”, son personas. Estos dos actores protagonistas del proceso, como

personas que son, tienen, por tanto, emociones y el medio de relacionar las

emociones de los profesionales y los pacientes es la COMUNICACIÓN.

Sócrates (s. V a. C), en lo que se considera la base del coaching, guiaba a sus

discípulos con una serie de preguntas cuyas respuestas conducían a alguna

conclusión o conocimiento verdadero (mayéutica). Lo utilizaba para que quienes se

consideraban ignorantes alcanzaran el conocimiento mediante conclusiones propias.

Evidentemente, en la relación entre dos personas en el ámbito de la salud, parece

prudente conocerse a uno mismo como profesional/persona (“Conócete a ti mismo”.

Templo de Apolo, Delfos) y conocer al paciente/persona para poder interactuar

adecuadamente.

Buscando entre las muchas definiciones de coaching, podríamos decir que éste es

una herramienta que nos da la oportunidad de descubrir, redescubrir, explorar y tener

maestría en los grandes recursos que tenemos dentro de nosotros. De igual forma, la

RAE define al coach como persona que asesora a otro para impulsar su desarrollo

profesional y personal.

Con estos planteamientos, resulta cuando menos juicioso pensar que la relación entre

el profesional de la salud y el paciente, es una relación de emociones y que el

coaching podría aportar una gran ayuda tanto en el desarrollo y conocimiento del

propio profesional como del paciente.

de 42


4.2. EL CONTEXTO O ESCENARIO

El profesional es una persona caracterizada por unos conocimientos adquiridos

mediante el estudio y el aprendizaje teórico y práctico impartido por otros

profesionales más cualificados, que le permiten desarrollar una actividad concreta.

Igualmente, dispone de unos recursos tanto técnicos (instrumental, material sanitario,

tecnología) como emocionales (inherentes a la personalidad y la experiencia) que le

permite desarrollar las habilidades necesarias (teóricamente) para ejercer su trabajo.

Pero tanto los recursos como los conocimientos son reales en cada momento. Ni son

los mismos que en el pasado, ni serán los mismos en el futuro. Por otro lado ambos

están sujetos a unas limitaciones propias de los conocimientos de la ciencia y a las

situaciones socioeconómicas que condicionarán las posibilidades de los recursos

materiales. De esto han de ser conscientes tanto los profesionales como los pacientes.

El otro actor de este escenario, el paciente, se encuentra ante lo que previamente se

mencionaba como acción sobrevenida, bien buscada de forma voluntaria sin riesgo

para su salud, como puede ser una consulta por planificación familiar, bien por un

acontecimiento negativo como es una enfermedad. En ambos casos se le plantean

unos interrogantes de futuro inmediato que generan una situación de inseguridad. Es

de singular importancia tener presente que en el mismo contexto puede estar su

entorno, su familia, que vive en la misma condición de inseguridad y temor que el

propio paciente.

Es fundamental ser conscientes de que, al igual que no hay dos personas iguales,

cada profesional y cada paciente son distintos. Ante un mismo caso, distintos

profesionales pueden tener tanto emocional como técnicamente diversas

interpretaciones, enfoques o conductas sin que, necesariamente, sean erróneas o

aboquen a un resultado diferente, Similarmente, cada paciente enfoca su problema

de forma distinta desde un punto de vista emocional. No hay enfermedad sino

enfermo, decía Marañón. Ante una misma enfermedad, cada persona afronta la

situación de un modo diferente. En una palabra los profesionales y los pacientes, como

personas que son, están en un contexto de individualidad y, por tanto, de diversidad.

Protágoras (s. V a. C), decía que las cosas sólo son lo que parecen ser en cada

momento a nuestros sentidos. Y aquí radica lo que acabamos de mencionar. La

realidad no existe, existe la percepción que tengamos de ella, porque la mente, en

muchas ocasiones como mecanismo de defensa distorsiona, generaliza, borra…, en

una palabra, filtra, creando su propia realidad que, subjetiva, y realmente, es la que

vivimos.

de 42


4.3. CONOCIÉNDOSE EL PROFESIONAL

Aunque en ocasiones no lo parezca, parece obvio pensar que antes de actuar en

cualquier orden de la vida hemos de saber en qué situación estamos, quiénes somos,

para qué estamos capacitados. El coaching supone un notable instrumento para

ahondar en unos factores claves para el autoconocimiento del profesional. Resulta

singularmente ser conscientes de los límites que tenemos en nuestro desarrollo

profesional tanto técnica como emocionalmente. El desconocimiento de los propios

límites puede llevar a la imprudencia y el consiguiente riesgo para el paciente. De

forma similar, si no conocemos nuestros propios recursos, difícilmente podremos

conocer el siguiente factor, las posibilidades de nuestra actuación y hasta dónde

podremos llegar.

Conocer nuestros límites, recursos y posibilidades nos tiene que permitir ajustar la propia

autoestima. Tan problemático puede resultar que ésta peque por defecto como por

exceso. Por defecto, porque impedirá desarrollar el propio potencial y por exceso,

porque puede llevar a la osadía profesional y el riesgo para el paciente. Por último,

valorados estos cuatro factores, tenemos que llegar a conocer nuestra propia

realidad, la que nos debe colocar al frente de nuestras actuaciones utilizando nuestro

potencial real y posible.

4.4. CONOCIENDO AL PACIENTE

Partiendo de esa percepción subjetiva de su realidad hemos de tener en cuenta si al

paciente ésta ¿les ayuda o les frena? ¿les sirve o no les sirve? Hemos de saber que

ante un problema, adversidad o situación desconocida el paciente tiene perspectivas

dudosas o negativas, cree que no tienen opciones o las desconocen y, por último,

tiene un entorno preocupado o afectado.

Si sólo conocemos sus datos clínicos o analíticos, seamos claros, no conocemos en

absoluto al paciente. Puede que teóricamente solucionemos la enfermedad, pero no

habremos solucionado el problema del paciente y su entorno.

de 42


4.5. EL CAMBIO EN LA SITUACIÓN

Conociendo el escenario y los actores del proceso gracias al coaching, y mediante él,

podremos influir en la situación del paciente que, no nos olvidemos, es el principal

actor de todo. Ha de diferenciarse entre limitaciones, hechos objetivos que

circunscriben las posibilidades, y las creencias limitantes. Éstas son los límites que

subjetivamente el paciente siente, fruto de la percepción de su realidad, ante la

magnitud, poca o mucha, de su problema y son las que debemos aclarar y solucionar.

Fruto de esas creencias limitantes pueden aparecer unos patrones negativos tanto de

expectativas como de comportamiento. Han de corregirse estos, planteando las

opciones positivas ante el proceso que ayuden al adecuado desarrollo del mismo.

Debe intentar crearse una percepción objetiva y constructiva de la situación,

instalando los recursos personales en el propio paciente que le ayuden a superar los

temores e interrogantes que le puedan afectar.

4.6. CONTINUIDAD Y COMPROMISO

La relación con el paciente no es un hecho puntual sino el conjunto de múltiples

interacciones seriadas inherente a todo proceso. Las actuaciones referidas hasta el

momento han de reevaluarse y actualizarse en las distintas reuniones sucesivas

mediante el apoyo, la motivación y el respaldo al paciente. Es, sin lugar a dudas un

proceso de ATENCIÓN CONTINUADA. No son acciones aisladas que no aportarían

resultados consistentes y estables, y esto requiere COMPROMISO en la relación por

ambas partes.

4.7. EL CAMINO A RECORRER

Enfocado en la situación que nos ocupa principalmente a la labor del profesional (…y

a cualquier ámbito de nuestra vida) el coaching define tres etapas: SER – HACER –

TENER. Esas son las tres etapas del camino que pueden desarrollarse de una forma

aparentemente simple pero, que analizadas en profundidad, resultan sumamente

complejas aunque lo podamos simplificar para que cada uno, en su interior lo analice

y lo desarrolle según sus posibilidades:

¿Cómo estoy?

¿Qué puedo o debo hacer?

Para tener lo que quiero física y emocionalmente

de 42


Todo lo expuesto hasta el momento nos debe llevar a generar con el paciente una

CONFIANZA MUTUA, nunca a la COMPASIÓN, y procurando evitar en todo momento

el CONTAGIO ya que la trasferencia emocional nociva puede sesgar, con notable

riesgo, la relación entre el profesional y el paciente. Una cosa es la empatía

(necesaria) y otra el contagio emocional (peligroso).

4.8. EL CONTACTO

El 55% de una relación entre dos personas se expresa a través del lenguaje corporal. Al

entrar en una habitación, en una consulta, establecemos la primera relación con el

paciente, nos vemos, hacemos gestos, nos expresamos corporalmente. La mirada, la

forma de dirigir nuestros ojos a los suyos debe trasmitir confianza, cercanía. Mirar al

paciente expresa que le atendemos, que es importante para nosotros. Mirar a los ojos

implica sinceridad. Los ojos hablan y hay que saber establecer esa conversación.

La expresión facial es clave para acercarnos al paciente. Cuán distinto es un gesto

adusto, de aburrimiento, de una expresión si no alegre, sí de simpatía que

automáticamente el paciente va a percibir como confianza. Qué gran importancia

tiene una simple sonrisa para ganarnos una complicidad clave en esta relación.

El contacto físico es la trasmisión directa de que se está estableciendo una relación de

emociones. Dar la mano al entrar, apoyar la mano sobre la mano del paciente o sobre

su hombro de forma puntual, el paciente lo percibe como una señal de que estamos

con él, que nos importa. No se trata de dar besos y abrazos, sólo se pretende un simple

contacto que, por sí solo, tiene un gran valor.

4.9. LA CONVERSACIÓN

Hablar y escuchar. Eso es una conversación. Qué importante es la palabra. En

coaching se considera que el 80% de una conversación se basa en la escucha

adecuada y en medicina no tiene por qué ser distinto. Indudablemente recordaremos

las prácticas de Sócrates, extraer del otro lo necesario para su beneficio. Como se

mencionó en el apartado anterior ha de adoptarse una posición corporal y un

contacto visual correctos (qué peligros tienen los ordenadores en las consultas). Deben

formularse las preguntas adecuadas que animen al paciente a expresarse con libertad

sin guiarles en exceso. Hay que procurar evitar el corregir o interrumpir al paciente,

hay que saber ESCUCHAR. A partir de ahí, hay que comentar con el paciente la

situación en función de lo escuchado y completar, con preguntas específicas, lo que

ha trasmitido.

de 42


4.10. CLAVES PARA MEJORAR LA RELACIÓN CON EL PACIENTE

Algunas claves que nos van a ayudar a mejorar la relación con el paciente son:

Cuidando lo que trasmite al paciente: físicamente, psicológicamente,

verbalmente.

Evitar la “altivez”. Identificando la “altivez”. El paciente demandante

Evitar la “timidez”. Identificando la “timidez”. El paciente no trasmite

Escuchando y entendiendo al paciente

Valorando al paciente en todas sus facetas: es una persona

Muy importante: hay un entorno, familia, acompañante… dichas cuestiones

hay que tenerlas en cuenta y ver cómo de qué manera han influido, están

influyendo o pueden influir en el proceso del paciente.

Permitiendo y facilitando que el paciente exprese todo lo que desee

Ofreciendo seguridad y perspectivas (reales)

Favoreciendo conexión de ida y vuelta: “Pregúnteme sus dudas”,

“Coménteme sobre el tratamiento”

Cuidando la información conflictiva:

o Contar siempre lo mismo (diversos médicos)

o A las mismas personas (diversos interlocutores)

No perder nunca la pasión por su profesión.

En los tiempos que corren con los avances tecnológicos no olvidarnos de la

humanización de la medicina, somos personas y trabajamos para personas.

Muy importante:

o Es fundamental hacer consciente al paciente de que él es el

responsable y el protagonista de su salud

o El profesional es mero administrador y apoyo

o Tenga en cuenta que hay sesgos importantes: Hábitos,

automedicación, informaciones erróneas…

de 42


4.11. EL COACHING DURANTE EL CAMINO

El coaching, la vida, la convivencia, es estar al lado de alguien, no dentro de alguien,

no siendo ese alguien, no viviendo la vida de alguien. Esto es totalmente aplicable a la

relación entre los profesionales de la salud y el paciente y, como profesionales,

debemos cumplir ese papel, estar al lado de los pacientes.

Plutarco (s. I-II a. C) decía que la mente no debe llenarse cual recipiente sino

encenderse como fuego. No debemos llenar nuestras mentes ni las de nuestros

pacientes de teorías científicas, posibles diagnósticos o suposiciones médicas más o

menos acertadas, hemos de sacar lo positivo de cada cual en beneficio de los

pacientes y de nosotros mismos.

Por último, no olvidemos que, como dice un proverbio hindú, al final del camino, nada

ha cambiado, sólo yo he cambiado, por tanto, todo ha cambiado. El proceso, el

problema, seguirá ahí pero el enfoque podrá ser distinto.

de 42


Bibliografía

- Femenías, A.J., “Comunicación y habilidades sociales para profesionales

sanitarios”. Ed.: Nexus Médica Editores, S.L.

- Ballenato, G., “Comunicación eficaz. Teoría y práctica de la comunicación

Humana”. Ed. Pirámide.

- Van-der Hofstadt, C.J., Quiles, Y., Quiles, M.J., “Técnicas de comunicación para

profesionales de enfermería”. Ed. Generalitat Valencia. Conselleria de Sanidad.

- Bertolotto, G. “Activa tu potencial con PNL”. Ed.: Editorial Universitaria Ramón

Areces.

- Montero, J. “Lo que el dolor cuenta de ti. Permiso para quejarse”. Ed. Ariel.

- León, J.M., Medina, S., Cantero, F.J., Gil, F., “Entrenamiento en Habilidades

Sociales para los profesionales de la Salud.

https://www.researchgate.net/publication/257304244

- Caballo, V.E., “Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades

sociales”. Ed.: Siglo XXI de España Editores, S.A.

- Calleja, M.A., Morillo, R. “El modelo CMO en consultas externas de Farmacia

Hospitalaria” Sociedad Española de Farmacia Hospitalaria.

módulo 1 - técnicas y estrategias de comunicación … 1- la comunicacion.pdf · “los límites...

Documents